O documento discute a importância da experiência omnichannel do cliente em meio à transformação digital acelerada pela pandemia. Ele destaca que a experiência omnichannel vai além da integração de canais e propõe três passos para as empresas se tornarem customer centric: construir um propósito claro, transformar o negócio com foco no cliente e viabilizar a transformação por meio de mindset, governança e tecnologia centrados no cliente.

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A visão omnichannel da experiência do cliente
Ana Rosa, Customer Experience Director

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Em 2020…
● Intensificamos e, muitos, criaram hábitos de
consumo digital
● Vivenciamos o protagonismo do e-
commerce
● O marketplace virou fonte de sobrevivência
para pequenos e médios varejistas
● Vimos o avanço da estratégia omnichannel
● Acompanhamos o papel estratégico da
logística
Mas como ficou a experiência omnichannel
do cliente em meio a tanta transformação?

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A experiência omnichannel
vai além da integração de canais

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A. Construa
propósito
B. Transforme o negócio
C. Viabilize a transformação
Como se tornar uma empresa customer centric?
A. Defina claramente o tipo de experiência
que a sua empresa quer entregar
B. Traduza o propósito na arquitetura
organizacional ágil e produtos e serviços
certos que permitam entender o foco do
cliente
C. Estabeleça o mindset, o modelo, a
operação e a governança centrados
no cliente
15% a 20% de
aumento em
conversão de
vendas
20% a 50% de
queda nos
custos de
serviço
10% a 20%
melhoria na
satisfação do
cliente
Fonte: McKinsey

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A. Construa
propósito
B. Transforme o negócio
C. Viabilize a transformação
Como se tornar uma empresa customer centric?
Simon Sinek criou a teoria do Golden Circle que
comprova como a Apple e outras grandes marcas líderes
conseguem engajar clientes e funcionários:
WHY você existe, ou seja, qual problema você resolve
HOW você resolve o problema
WHAT é a sua solução, qual valor ela entrega
O propósito deve traduzir o problema que a empresa
resolve, qual perfil de cliente a empresa busca atrair e
deixar claro como a solução criará valor.
Fonte: McKinsey

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Como se tornar uma empresa customer centric?
Arquitetura organizacional ágil
- Conexão e empoderamento dos times
- Decisões rápidas e aprendizados em ciclos
- Modelo dinâmico de colaboração entre as pessoas
- Impulsionar evoluções tecnológicas
Método de trabalho orientado a design thinking
- Descubra o que os consumidores buscam
- Design solutions
- Impacte: jornadas, produtos, serviços
Fonte: McKinsey
A. Construa
propósito
B. Transforme o negócio
C. Viabilize a transformação

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Como se tornar uma empresa customer centric?
Mindset & novas habilidades
Indicadores que tragam a VOC (Voz do cliente)
Sistematização e monitoramento da governança da
satisfação
Gestão centralizada de todos os dados do cliente
Ferramentas de gestão ágil e da satisfação
Fonte: McKinsey
A. Construa
propósito
B. Transforme o negócio
C. Viabilize a transformação

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A evolução de CX para BX (Business Experience)
Fonte: Accenture
Tecnologia
front-end
Otimização
de canal
CRM
Marketing,
vendas e
funções de
serviço
Propósito e
valor
Experiência do
funcionário
Inovação
Tecnologia
front-end
Otimização
de canal
CRM
Marketing, vendas
e funções de
serviço
Produtos
e serviços
Modelos de
entrega
CX BX
Otimizar pontos de
contato com
clientes em torno
de produtos e
serviços
Solucionar
necessidades
humanas em
torno de um
propósito

9. 9
Obrigada!