O documento discute estratégias para empresas se relacionarem com consumidores em meios digitais. Ele aborda tópicos como: desenvolvimento de estratégias multiplataforma para alcançar consumidores em diferentes canais digitais; segmentação e customização de experiências; e criação de engajamento e interação com consumidores.

1. Essa Tal Experiência do Usuário
Amyris Fernandez
Profa. Dra UX Buscapé Company

2. Os meios digitais já fazem parte do dia-a-dia do consumidor

3. Como as empresas vão se relacionar com
estes consumidores que mudaram seus hábitos?

4. Empresas vão viver com seus consumidores ativando
o relacionamento e estando aptas a recebê-lo através
da sua conveniência…
Media
Digital TV | IPTV Mobile
MULTIPLATAFORMA
Social Networks
Intranet | Extranet
Indoor Media and Out-of-Home Websites and Hot sites
Games

5. …e explorando a oportunidade para desenvolver
o seu “engagement” e convidá-lo à ação.
Segmentação
On demand
Imersão
Mobilidade 24/7 Customização
Interação

6. Começando por criar a ESTRATÉGIA
Estratégia é o plano de como a empresa irá competir no mercado.

7. A formulação da estratégia envolve cinco passos
Quais consumidores iremos servir?
Escolha da arena Que produtos e serviços iremos oferecer?
Onde iremos operar?
Que tipo de benefícios nossos clientes procuram?
Localização de uma posição Nossa empresa possui todos os recursos, capacidades
defensável e capacitações para entregar os benefícios propostos
melhor que nosso melhor competidor?
Nossa proposta de valor é diferente das dos nossos
Busca de diferenciação através
de atividades ou métodos competidores?
Os clientes conseguem perceber a diferença?
Identificação e execução Nossa locação de recursos reflete nossa
de trade offs diferenciação?
Todas as decisões estratégicas são compatíveis?
Desenho de atividades
interligadas Existe criação de valor as fornecer serviços
complementares?

8. Premissa 01: Só existe 1 pessoa

9. Premissa 02: É uma experiência de consumo
Duração
Catalizadores
. Iniciação
Sentidos:
. Imersão
. Imagem
. Conclusão
. Som
. Continuação
. Tato Intensidade
. Gosto . Hábitos
. Engajamento
Cognitivos:
. Conceitos
. Simbolos
.Cultura experiência
Fôlego
. Produto
. Serviço
. Marcas (nomes)
Eu e o Outro - Significados . Canais/Ambientes
Interação
. O fato de conseguir/ter (espaços)
. Passiva
. Status/Identidade . Promoção
. Ativa
. Emoção/Estilo de vida . Preço que está
. Interativa
. Significado de pagar um disposto a pagar
certo preço
. Função

10. Então, como criar
um bom e-commerce?

11. Guia de desenvolvimento de e-commerce
Design Conteúdo
Arquitetura
Tecnologia
de Informação
Negócios
Copyright by Amyris Fernandez, 2008

12. Momentos cruciais do e-commerce
Comunicação Landing Pagamento
Processo (AI)
(banner, etc) Page (logística)
Mensagem Qualificação do Lead Navegação Serviços
Público-Alvo Falha no Processo ruim

13. O que está errado nesta peça publicitária?

14. O que está errado
nesta página?

16. O que está errado nesta vitrine?

17. O que está errado nesta página?

22. O que está errado?

24. Análise Heurística
(estruturada com números, nada de Jakob Nielsen)

26. Arquitetura
Conteúdo
de Informação
Vídeo
Navegação Labels
Texto Negócios (busca)
Imagens
(fotos) Navegação
Ajudas (processo)
Som
Brand
Diálogo com
consumidores
Design Tecnologia
Formas Fontes Portabilidade
(letras) Robustez
Modernidade
Diagramação tecnológica
Cores
Confiabilidade
Ícones Rapidez da
Resposta

27. Regras: AI / Tecnologia
ENTRADA DE DADOS
• Só pergunte uma vez por uma determinada informação;
• Use o endereço de envio como endereço de cobrança por default;
• Indique sempre e antes de começar o processo de preenchimento
quais são os campos obrigatórios;
• Mostre exemplos de como preencher os campos;
• Valide os campos conforme são preenchidos;
• Use o CEP para pré-popular os campos endereço e cidade;

28. Regras: AI / Tecnologia
NAVEGAÇÃO
• Os labels devem estar visíveis o tempo todo;
• Mostre a mudança de localização dentro de um processo através de
dicas visuais (cores, números, formas);
• Processos devem ser clicáveis e navegáveis;
• Títulos (e outras funções hierárquicas não clicáveis) devem indicar o
tempo todo que não são clicáveis;
• Imagens devem ser clicáveis;
• Pense em termos de acessibilidade e suas ferramentas e, por isso,
coloque descreva cada imagem em alt tag;

29. Regras: AI / Tecnologia
ENTRADA DE DADOS
• Os campos devem estar alinhados um embaixo do outro, respeitando
a ordem de leitura do usuário;
• Deixe um campo para nome (chamar de “Nome”) e outro para
sobrenome (Chamar de “Último Sobrenome”);
• Se o pagamento for via cartão de crédito, apresentar os campos na
ordem do cartão;
• Evite o uso de Drop Down Menus, pois eles diminuem a velocidade de
preenchimento;
• Desabilite a função “colar” para o campo de validação de email;
• Nunca peça como obrigatório: RG, telefone fixo, nome do pai ou da
mãe;

30. Regras: AI / Tecnologia
FLUXO
• O processo de check out deve ser linear;
• Destaque (mostre claramente) descontos e valores adicionais;
• Mostre o valor final o mais cedo possível no processo;
• Evite simuladores dissociados do carrinho (se simular, o valor deve ser
mostrado no carrinho);
• Permita comparação de atributos de produtos;

31. Regras:
CONTEÚDO
• Descreva os nomes dos links;
• Seja conciso nas descrições;
• Evite jargões técnicos;
• Nome de “endereço de envio” deve ser opcional;
• Erros devem conter mensagens simples, claras e conter instruções
para resolver o problema;
• Permita acesso a explicações (sem sair da página), para regras
particulares do seu negócio;
• Texto de finalização deve ser simples, claro e conter instruções que
diminuam receio de qualquer natureza;

32. Regras:
DESIGN
• Crie estruturas claras e de fácil identificação;
• Todo conteúdo deve ser apresentado de forma hierarquizada;
• Use diferentes tamanhos de fontes para indicar hierarquia;
• Permita o controle de tamanho de fontes/visualização;
• Durante o pagamento coloque o mínino possível de novos elementos,
para evitar distrações;

33. Regras:
NEGÓCIOS
• Registro no site deve ser opcional, sempre que o modelo de negócio
permitir;
• Peça informações de registro somente quando o usuário estiver
motivado;
• Não dê demasiada importância ao cupom;
• Cross-selling deve existir, mas deve ser apresentado com cuidado
para não atrapalhar a venda;

34. Análise de Relatórios de Servidor

35. Teste de Usabilidade (usamos Morae)

41. CAMADAS NÍVEIS
apresentação servidor web
Pagamento User/Admin Conteúdo
Lógica do
Negócio
{
Módulo
s
Dados {
Arquitetura de informação que pensa em arquitetura
de sistemas e regras de negócios

42. E cada profissional verá o problema de um jeito
diferente e vai brigar pra ter razão

45. Amyris Fernandez
Profa. Dra UX Buscapé Company
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