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Chatbots: estratégias e boas práticas para atender mais e melhor

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Palestra realizada por José Paulo Motta, Director of Business Development and Partnerships da Hi Platform na Sala de Atendimento durante a Conferência E-Commerce Brasil MINAS 2018

Published in: Business
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Chatbots: estratégias e boas práticas para atender mais e melhor

  1. 1. Como aumentar as vendas e gerar leads com o ChatBOT José Paulo Motta, Hi Platform
  2. 2. “A felicidade não está nos produtos, mas na experiência.” Tony Hsieh, CEO da Zappos
  3. 3. A experiência do consumidor com o conteúdo era linear e dependia do que era comunicado pelas marcas. SAC 1.0
  4. 4. A expectativa do consumidor muda conforme a experiência é compartilhada por outras pessoas. SAC 2.0
  5. 5. SAC 3.0 Poder absoluto do consumidor. Tudo pode ser um canal de relacionamento. Como identificar a mesma pessoa, em diferentes canais? Cada canal possui características diferentes de conteúdo. Qual é a expectativa desses consumidores para cada canal? Consumidores agora são especialistas. Como resolver problemas do consumidor que sabe mais que o atendente?
  6. 6. Consumidor 3.0 “Os clientes querem resolver os próprios problemas se as marcas estiverem dispostas a melhorar a experiência da solução.” 100% através do celular. Não é possível acessar sem um computador ou agência física Conseguem!
  7. 7. “89% das empresas irão competir, principalmente, no âmbito da experiência do consumidor.“ O perfil do consumidor 3.0 – Gartner (2016) “Em 2020 a experiência do consumidor vai ganhar de preço e produto como o maior diferenciador de uma marca“ Walker Insights – Customer Experience Consulting
  8. 8. Como os consumidores percebem o Chat 24% de crescimento de 2014 até 2018 53%dos consumidores preferem usar o Chat antes de ligar para a empresa. 62%esperam que o Chat esteja disponível no mobile, e se disponível, 82%usariam esse recurso.
  9. 9. Empresas que possuem algum tipo de atendimento digital apresentam 30% 10x 20% 2,6x 34% Aumento médio do ticket médio Aumento médio na taxa de conversão Redução taxa abandono de carrinho Redução de custos com atendimento Aumento satisfação dos clientes
  10. 10. O que são BOTS?
  11. 11. Softwares de comunicação automática via mensagem que foram desenvolvidos com o objetivo de facilitar a comunicação, especialmente entre empresas e clientes.
  12. 12. Customer Experience Ganho de Escala Gestão de Crise Quais as principais vantagens do BOT para sua empresa? Aumento nas Vendas
  13. 13. Quais são os seus usos mais comuns? Geração de Leads Marketing e Vendas Pesquisas Agendamento e Reservas Qualificação de Bases de Dados de CRM Ensino e Aprendizado Atendimento ao Cliente
  14. 14. 1) Automatização de processos; 2) Transações complexas: integração com sistemas legados e checkout de vendas; 3) Customer Experience, inovação, geração de leads; 4) Linguagem natural + inteligência artificial (machine learning). 1) Perguntas e respostas; 2) Direcionamento via links; 3) Menor experiência, menos acessada; 4) Pura semântica com relação as buscas. BOTS x FAQ
  15. 15. O Chat BOT no e-commerce Taxa de conversão do e-commerce: 1,4% Taxa de de abandono de carrinho: 82% 5% 9% 16% TAXA DE ABERTURA TAXA DE CLIQUES EMAIL PUSH BOT 12% 60% 79%
  16. 16. 70%das dúvidas geradas pelos consumidores são simples de serem solucionadas. Os principais motivos são: Troca e Devolução Dúvidas sobre o Produto Status de Pedido
  17. 17. Abram a imaginação, pois é possível fazer de tudo com os chatbots!
  18. 18. Alguns números do Hi BOT +100 operações de BOT no Brasil. +6.2 milhões de atendimentos. +64% de retenção média em 2017. +50 milhões de artigos em nossa base.
  19. 19. Os tipos mais comuns de Chatbot • Site • Facebook Messenger • App ***
  20. 20. Você viu as notícias recentes sobre o WhatsApp? • O aplicativo anunciou a versão Business no final de 2017 (gratuita). • Disponível para download (Android e iOs). • Foco micro e pequena empresa. • Versão Enterprise ainda em testes. • Foco para operações com grandes volumes de atendimento. • Será cobrada (modelo comercial ainda em definição) 120MM usuários no Brasil 75BI mensagens trocadas 31/12/17
  21. 21. WhatsApp Business: verdades e mitos • A versão atual do WhatsApp Business não permite integrações. As integrações serão liberadas na versão Enterprise, que ainda não foi aberta ao público. • Alguns players afirmam que tem integração, cuidado! (leiam os termos de uso da ferramenta) • Já tivemos relatos de clientes que a “solução integrada” é muito instável, inclusive tiveram os números bloqueados. • Foco inicial para micro e pequenas empresas (consultórios, salões de beleza – por exemplo).
  22. 22. Alguns Cases...
  23. 23. • Copa do Mundo e Olimpiadas: Como dar tração e aumentar as vendas? • Navegação assistida: Experiência do consumidor • Efeito chicote (pico de atendimento sem precisar aumentar equipe) • Resultado: aumento de 50% na produtividade e mais de 60% de retenção
  24. 24. • Desafio: oferecer um atendimento mais eficiente e de qualidade aos seus estudantes. • Ação: adoção de ferramentas de chatbot, e-mail, chat e central de atendimento • Resultado: a Anima passou a ter uma gestão mais organizada e inteligente, contribuindo para o aumento de 70% na retenção dos alunos.
  25. 25. Como implantar? Qual estrutura preciso? PESQUISA DE CAMPO CONTEÚDO ESTILO VOCABULÁRIO DICIONÁRIO DE LINGUAGEM ARQUITETURA CONSULTORIA
  26. 26. Como atingir ROI já no curto prazo com uma solução de Chat BOT? Atendimento Rápido Redução de custos Demandas sazonais
  27. 27. Custo aproximado por contato R$12.00 R$6.00 R$5.00 R$2.50 R$0.99 Suporte Técnico por Telefone Representante de Call Center Chat no site Resposta por email Chat BOT Custo Médio
  28. 28. Reduza custos consideravelmente Vamos imaginar uma área de atendimento com 5.000 atendimentos/mês (facebook, twitter, e-mail, chat, telefone) 6,50R$ Custo de atendimento humano é, em média de: 0,99R$ Custo do autoatendimento resolvido no BOT é de, no máximo:
  29. 29. Quanto custa para ter o seu Hi BOT? R$1.990 mês Condição Especial Fórum Ecommerce Brasil MINAS 30 dias no AR * Até 1000 atendimentos por mês.
  30. 30. Dúvidas?
  31. 31. José Paulo Motta jp.motta@hiplatform.com www.linkedin.com/in/josepaulomotta/ www.hiplatform.com Muito obrigado!

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