Palestra realizada por José Paulo Motta, Director of Business Development and Partnerships da Hi Platform na Sala de Atendimento durante a Conferência E-Commerce Brasil MINAS 2018

1. Como aumentar as vendas e
gerar leads com o ChatBOT
José Paulo Motta, Hi Platform

2. “A felicidade não está nos produtos,
mas na experiência.”
Tony Hsieh, CEO da Zappos

3. A experiência do consumidor com o conteúdo era linear e
dependia do que era comunicado pelas marcas.
SAC 1.0

4. A expectativa do consumidor muda conforme a experiência é
compartilhada por outras pessoas.
SAC 2.0

5. SAC 3.0
Poder absoluto do consumidor.
Tudo pode ser um canal de
relacionamento.
Como identificar a mesma pessoa,
em diferentes canais?
Cada canal possui
características diferentes de
conteúdo.
Qual é a expectativa desses consumidores
para cada canal?
Consumidores agora são
especialistas.
Como resolver problemas do consumidor que
sabe mais que o atendente?

6. Consumidor 3.0
“Os clientes querem resolver os próprios problemas se as marcas
estiverem dispostas a melhorar a experiência da solução.”
100% através
do celular.
Não é possível acessar
sem um computador
ou agência física
Conseguem!

7. “89% das empresas irão competir,
principalmente, no âmbito da
experiência do consumidor.“
O perfil do consumidor 3.0 – Gartner (2016)
“Em 2020 a experiência do consumidor
vai ganhar de preço e produto como o
maior diferenciador de uma marca“
Walker Insights – Customer Experience Consulting

8. Como os consumidores
percebem o Chat
24% de crescimento
de 2014 até 2018
53%dos consumidores preferem usar
o Chat antes de ligar para a empresa.
62%esperam que o Chat esteja
disponível no mobile, e se disponível,
82%usariam esse recurso.

9. Empresas que possuem algum tipo
de atendimento digital apresentam
30% 10x 20% 2,6x 34%
Aumento
médio do
ticket médio
Aumento
médio na
taxa de
conversão
Redução taxa
abandono de
carrinho
Redução de
custos com
atendimento
Aumento
satisfação
dos clientes

10. O que são
BOTS?

11. Softwares de comunicação automática via
mensagem que foram desenvolvidos com o
objetivo de facilitar a comunicação,
especialmente entre empresas e clientes.

12. Customer
Experience
Ganho de
Escala
Gestão de
Crise
Quais as principais
vantagens do BOT
para sua empresa?
Aumento
nas
Vendas

13. Quais são os
seus usos mais comuns?
Geração de
Leads
Marketing e
Vendas
Pesquisas Agendamento
e Reservas
Qualificação de Bases
de Dados de CRM
Ensino e
Aprendizado
Atendimento
ao Cliente

14. 1) Automatização de processos;
2) Transações complexas: integração com
sistemas legados e checkout de vendas;
3) Customer Experience, inovação,
geração de leads;
4) Linguagem natural + inteligência
artificial (machine learning).
1) Perguntas e respostas;
2) Direcionamento via links;
3) Menor experiência, menos acessada;
4) Pura semântica com relação as buscas.
BOTS x FAQ

15. O Chat BOT no
e-commerce
Taxa de conversão
do e-commerce:
1,4%
Taxa de de abandono
de carrinho:
82%
5% 9% 16%
TAXA DE ABERTURA
TAXA DE CLIQUES
EMAIL PUSH BOT
12% 60% 79%

16. 70%das dúvidas geradas
pelos consumidores
são simples de serem
solucionadas. Os
principais motivos
são:
Troca e
Devolução
Dúvidas
sobre o
Produto
Status de
Pedido

17. Abram a imaginação, pois é
possível fazer de tudo com
os chatbots!

18. Alguns números do
Hi BOT
+100
operações
de BOT no Brasil.
+6.2
milhões de
atendimentos.
+64%
de retenção
média em 2017.
+50
milhões de artigos
em nossa base.

19. Os tipos mais comuns
de Chatbot
• Site
• Facebook Messenger
• App ***

20. Você viu as notícias recentes
sobre o WhatsApp?
• O aplicativo anunciou a versão Business no final de 2017 (gratuita).
• Disponível para download (Android e iOs).
• Foco micro e pequena empresa.
• Versão Enterprise ainda em testes.
• Foco para operações com grandes volumes de atendimento.
• Será cobrada (modelo comercial ainda em definição)
120MM
usuários
no Brasil
75BI
mensagens
trocadas
31/12/17

21. WhatsApp Business:
verdades e mitos
• A versão atual do WhatsApp Business não permite integrações. As integrações serão liberadas na versão
Enterprise, que ainda não foi aberta ao público.
• Alguns players afirmam que tem integração, cuidado! (leiam os termos de uso da ferramenta)
• Já tivemos relatos de clientes que a “solução integrada” é muito instável, inclusive tiveram os números
bloqueados.
• Foco inicial para micro e pequenas empresas (consultórios, salões de beleza – por exemplo).

22. Alguns Cases...

23. • Copa do Mundo e Olimpiadas: Como dar tração e aumentar as
vendas?
• Navegação assistida: Experiência do consumidor
• Efeito chicote (pico de atendimento sem precisar aumentar
equipe)
• Resultado: aumento de 50% na produtividade e mais de 60%
de retenção

24. • Desafio: oferecer um atendimento mais eficiente e de qualidade
aos seus estudantes.
• Ação: adoção de ferramentas de chatbot, e-mail, chat e central
de atendimento
• Resultado: a Anima passou a ter uma gestão mais organizada e
inteligente, contribuindo para o aumento de 70% na retenção
dos alunos.

26. Como implantar? Qual
estrutura preciso?
PESQUISA DE
CAMPO
CONTEÚDO ESTILO VOCABULÁRIO
DICIONÁRIO DE
LINGUAGEM
ARQUITETURA CONSULTORIA

27. Como atingir ROI já no curto
prazo com uma solução de
Chat BOT?
Atendimento
Rápido
Redução de custos Demandas sazonais

28. Custo aproximado por
contato
R$12.00
R$6.00
R$5.00
R$2.50
R$0.99
Suporte Técnico por
Telefone
Representante de Call
Center
Chat no site Resposta por email Chat BOT
Custo Médio

29. Reduza custos
consideravelmente
Vamos imaginar uma área de atendimento com 5.000 atendimentos/mês (facebook,
twitter, e-mail, chat, telefone)
6,50R$
Custo de atendimento humano é,
em média de:
0,99R$
Custo do autoatendimento resolvido
no BOT é de, no máximo:

30. Quanto custa para ter o seu
Hi BOT?
R$1.990
mês
Condição Especial
Fórum Ecommerce Brasil MINAS
30 dias
no AR
* Até 1000 atendimentos por mês.

31. Dúvidas?

32. José Paulo Motta
jp.motta@hiplatform.com
www.linkedin.com/in/josepaulomotta/
www.hiplatform.com
Muito obrigado!