Como usar a estratégia de CRMpara alavancar as vendas de ume-commerce ?10.05.2013
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milhão3pessoas cadastradas
HELENALINHARES4
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Fonte: http://recommender.strands.com/static/uploads/case_studies/OMIA_Strands-Footwearetc-Case.pdf16AUMENTO DE 75% NAS VE...
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1867MILHÕESde usuários noFacebook no Brasil(*)
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21Quiz depresentes
Estratégia centralPERSONALIZAÇÃO22
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Como se relacionar deforma personalizada com1 milhão de pessoas?26
Abrangência da solução ao longo do ciclo de vida docliente27EngajamentoConversãoFidelizaçãoPesquisa
Nível de automatização dascampanhas 28
29Complexidade daimplantação
Qualidade dasrecomendações30
Como os e-mailspersonalizadosalavancaram as vendas daolook?
DEPOISANTESENGAJAMENTO CONVERSÃO FIDELIZAÇÃOEstratégia das campanhas de CRMBem-vinda Lançamento coleçãoE-mails segmentados...
44%é a taxa de abertura médiados e-mails personalizados0,09%Taxa média de opt-out33
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+10%nas vendas totaisdo site no primeiromês das campanhasdee-mail personalizado35
E-mails personalizadosE-mails em massaE-mails personalizadosE-mails em massaQuantidadee-mails enviadosVendasgeradas1% 20%36
37Próximos passosMais campanhas de e-mailpersonalizadoVitrines personalizadas no site
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Obrigada!Jéssika Yurijessika.yuri@olook.com.br3910.05.2013
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Jéssika Yuri, OLook - Congresso ECB

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Apresentação realizada por Jéssika Yuri, CRM Manager na OLook, no Congresso E-commerce Brasil Experiência do Cliente.

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  • => Imagem Home page olookLançadaemdezembro de 2011, a olookrecebeuinvestimento de uma das principaisempresas de Venture Capital do Brasil, a Monashees Capital. Mesmo com pouco tempo de mercado, a olookvem crescendo agressivamente e se consolidandocomo um dos principais e-commerces de modafeminina do país. 1 MILHÃO DE CADASTROS, FAST FASHION,personalização
  • Atualmentetemosmais de 1 milhão de pessoascadastradasnanossa base!
  • Imagem da Helena LinharesA olook segue o modelo fast fashion – todososmeseslançamuma nova coleção de roupas, sapatos, bolsas e acessórios.A Helena linharesénossadiretora de moda…
  • => Imagem daDidi Wagner… a Didi Wagner foinossa stylist convidadaporalgunsmeses,ondeelamontavaalguns looks com as peçasqueelamaisgostava de cadacoleção
  • Imagem do André Lima (trocar paraimagem com altaresol.)E o André Lima, queé um estilistamuitofamoso, desenhoualgunssapatosexclusivosparanós e vendemos a preçosbemmaisacessíveisque o normal.
  • ESTAMOS PRESENTES NA RUA TAMBÉM
  • Imagem do blog e da olook TV… e tambémpormeio de nosso blog e nosso canal de vídeo
  • A estratégia central da olooké a personalização. Buscamosoferecerprodutos e conteúdopersonalizadosparamulheresquebuscamexpressarseuestiloemtodas as ocasiões. Tudocomeça com um quiz na home page…
  • Imagem da pergunta 1 do quizO quiz contém 18 perguntasquenosajuda a identificar o perfil de cadapessoa, antes de concluir o cadastro. Essecadastroalimentanosso CRM, queéondetodo o relacionamentocomeça.
  • Imagem do e-mail de boas-vindasQuandoumapessoa se cadastra, elarecebe um e-mail de boas-vindascomoeste da foto. O canal de e-mail marketing é o nosso principal canal de vendas, Isso é extremamentepositivoparanossaoperação, porque o e-mail marketing é o canal de geração de tráfegomaisbarato, depois do tráfegodireto.
  • Imagem e-mail top 10 marçoQuemtrabalha com e-mail marketing, sabequeosprincipaisdesafioséfazer a pessoaabrir o e-mail, clicar, irpara o site e comprar. Desde o início da operação, as campanhasemmassaforambastanteexploradas, sempreaperfeiçoadas a cadaenvio. Aolongo de 2012, algumascampanhassegmentadasforamtestadaspontualmente e se mostrarammaisefetivas, gerandomaisreceitapor e-mail enviado…
  • …então a gentepensou: se as campanhassegmentadasgeramresultadosmelhoresque as campanhasgenéricas, então as campanhaspersonalizadasteriam um potencialaindamaior. Mas olhandoparaessaoportunidade, surgiuumabarreiraparanós: se a nossa base de CRM tem 1 milhão de pessoas, comoiríamosnosrelacionar de forma personalizada com 1 milhão de pessoas? Se a segmentaçãojáconsumiamuito tempo da nossaequipe de CRM, a personalizaçãoseriapraticamenteinviável, poiscriarmanualmentecada e-mail nãoéescalável. Assim, fomosbuscar um parceiro no mercadoquepudesseatenderessanecessidade.
  • #1 – Abrangência da soluçãoaolongo do ciclo de vida do clienteQuandoestávamosanalisandoosparceiros, nósanalisamosdiversosfatores. O primeiro era a abrangência da soluçãoaolongo do ciclo de vida do cliente. Um pessoalquesórespondeuao quiz, mas aindanãocomprouédiferente de umapessoaquejáestámaisengajada e procurandoalgoparacomprar. Quemjácomproutambémestánummomentodiferente e aquelapessoaqueestáinativa, hámuito tempo semnosvisitaré um outro estágio. Dependendo do momentoemque a pessoaestá, a comunicação tem queserdiferente e issofoiextremamenteimportantenanossaanálise.
  • #2 – Nível de automatização das campanhaNósqueremosquenossaequipefoquemais no desenvolvimento das estratégias e menosnaoperacionalização das campanhas. Assim, o nível de automatização das campanhasfoi fundamental para a tomada de decisão.
  • #3 – Complexidade da implantaçãoComo nosso e-commerce aindaéjovem, temos 1 ano e meio de existência, nossaárea de TI écompletamentesobrecarregada, com diversasdemandasjápriorizadas. Então um outro fatorqueanalisamosfoi a complexidade de implantação da solução, tantopara o setup inicialquandopara a criaçãooualteração das de novascampanhas.
  • #4 – Qualidade da recomendação de produtosRecomendar o produtocerto, no momentocertopara a pessoacertaémuitocomplexo. Este é um exemplo de umacampanhaquetemosparaosclientesquechamamos de indecisos, quesãoosclientesquenavegambastante no site, mas nãocompram nada. Nessecaso, eunavegueiemváriossapatosanabela, mas nãocomprei nada. Depoiseurecebi um e-mail com as principaissugestões de anabelarelacionadas a minhanavegação. Essetipo de campanha tem o objetivo de ajudarnatomada de decisão e, então, converter. Então, a qualidade das recomendaçõeséessencialpara o sucesso da estratégia.
  • Agoravouapresentarcomoos e-mails personalizadosalavancaramnossasvendas…
  • Estratégia das campanhas de CRMAquieugostaria de detalhar um pouco a estratégia das nossascampanhas de CRM. Antes de implantaros e-mails personalizados, nóstínhamos XX campanhas de massafixas e algumaspontuais de acordo com as açõesquecriávamos.Despois de implantaros e-mails personalizados, nóspassamos a ter YY campanhas. Notemquemesmo com osenvios dos e-mails personalizados, nóscontinuamosenviando as campanhasemmassa, porque as estratégiassãocomplementares e otimizamosresultadosquandotrabalhadasemconjunto.
  • Resultado #1 – taxa de abertura e opt-outCom a nova estratégia de campanhas, agora conseguimosenviar o conteúdocerto, para a pessoacerta, no momentocerto. O resultadoéquequasemetade das pessoasabremnossos e-mails e somente 0,09% fazem o opt-out.
  • Resultado #2 – CTR e Taxa de conversãoAlém de abriremmaisos e-mails, as pessoasclicammais e convertemmais. Nossascampanhas de e-mail personalizadopossuem um CTR 8 vezesmaior euma taxa de conversão 4 vezesmaiorque as outrascampanhasemmassaquefazemos.
  • Resultado #3 – vendasComo principal resultado, logo após o primeiromês de operação das campanhas de e-mail personalizado, as vendastotais do site aumentaramem 10%
  • Resultado #4 – participaçãonosresultadosComo os e-mails personalizadossãocompletamenteautomáticos e enviadospara as pessoas de acordo com o comportamentodelas, a quantidade de e-mailsenviadosébemmenorcomparada com as campanhasemmassaquetemos. Hoje, a quantidade de e-mails personalizadosenviadosrepresentasomente 1% do total de e-mails enviadospelaolook. No entanto, comoosindicadores de taxa de abertura, CTR e conversãosãobemmaiores, elesrepresentamcerca de 20% das vendas do canal e-mail marketing.
  • Resultado #5 – próximospassosCom o sucessoquetivemos com a implantação da estratégia de personalização no CRM, vamosaumentar as campanhaspersonalizadas e tambémincluir vitrines personalizadas no nosso site, ondevamosoferecerrecomendações de produtosbaseadananavegação e comportamento das pessoas. Nossaexpectativaéque a conversão do site aumentebastante.
  • Jéssika Yuri, OLook - Congresso ECB

    1. 1. Como usar a estratégia de CRMpara alavancar as vendas de ume-commerce ?10.05.2013
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    3. 3. milhão3pessoas cadastradas
    4. 4. HELENALINHARES4
    5. 5. 5STYLISTSCONVIDADAS
    6. 6. 6ESTILISTASCONVIDADOS
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    8. 8. 8EXPERIÊNCIA OFFLINE //#olookmóvel
    9. 9. 9EDITORIAIS DEMODA
    10. 10. 10STYLIST-NEWS
    11. 11. 11
    12. 12. 121MULHER,VÁRIOSMOMENTOS
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    15. 15. 15It is not about guessing...... It is about TESTING!
    16. 16. Fonte: http://recommender.strands.com/static/uploads/case_studies/OMIA_Strands-Footwearetc-Case.pdf16AUMENTO DE 75% NAS VENDAS
    17. 17. 17Conversão 4X
    18. 18. 1867MILHÕESde usuários noFacebook no Brasil(*)
    19. 19. 19Aniversariantes doFacebook
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    21. 21. 21Quiz depresentes
    22. 22. Estratégia centralPERSONALIZAÇÃO22
    23. 23. 23
    24. 24. RÉGUASDECONTATO24
    25. 25. 25
    26. 26. Como se relacionar deforma personalizada com1 milhão de pessoas?26
    27. 27. Abrangência da solução ao longo do ciclo de vida docliente27EngajamentoConversãoFidelizaçãoPesquisa
    28. 28. Nível de automatização dascampanhas 28
    29. 29. 29Complexidade daimplantação
    30. 30. Qualidade dasrecomendações30
    31. 31. Como os e-mailspersonalizadosalavancaram as vendas daolook?
    32. 32. DEPOISANTESENGAJAMENTO CONVERSÃO FIDELIZAÇÃOEstratégia das campanhas de CRMBem-vinda Lançamento coleçãoE-mails segmentadosAbandono decarrinho 1Bem-vindaReativaçãoclientesFavoritos*Lançamento coleçãoIndecisosAlternativosRedução de preçoDecida agoraAbandono de carrinho2Programa defidelidadePós-vendaConfirmação depedido*Pedidos cancelados*Programa defidelidadeE-mails paracompradores* A implantar32
    33. 33. 44%é a taxa de abertura médiados e-mails personalizados0,09%Taxa média de opt-out33
    34. 34. 8xCTRmaior quecampanhas emmassa4xTaxa deconversãomaior quecampanhas emmassa34
    35. 35. +10%nas vendas totaisdo site no primeiromês das campanhasdee-mail personalizado35
    36. 36. E-mails personalizadosE-mails em massaE-mails personalizadosE-mails em massaQuantidadee-mails enviadosVendasgeradas1% 20%36
    37. 37. 37Próximos passosMais campanhas de e-mailpersonalizadoVitrines personalizadas no site
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    39. 39. Obrigada!Jéssika Yurijessika.yuri@olook.com.br3910.05.2013

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