Réseaux sociaux : les amis de mes clients sont mes clients - 04 06 2013
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Atelier du 4 juin 2013 du Pôle Numérique de la CCI de Bordeaux sur les réseaux sociaux intitulé "Les amis de mes clients sont mes clients"
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- 2. Accompagner les entreprises dansAccompagner les entreprises dans leurleur développementdéveloppement et leurset leurs projets TICprojets TIC Promouvoir lesPromouvoir les acteurs duacteurs du numériquenumérique Accompagner les entreprises dansAccompagner les entreprises dans leurleur développementdéveloppement et leurset leurs projets TICprojets TIC Promouvoir lesPromouvoir les acteurs duacteurs du numériquenumérique
- 3. Programme d’ateliers et conférencesProgramme d’ateliers et conférences Diagnostics et accompagnementsDiagnostics et accompagnements personnaliséspersonnalisés Certificats de signature électroniqueCertificats de signature électronique ChambersignChambersign Services de visioconférenceServices de visioconférence Programme d’ateliers et conférencesProgramme d’ateliers et conférences Diagnostics et accompagnementsDiagnostics et accompagnements personnaliséspersonnalisés Certificats de signature électroniqueCertificats de signature électronique ChambersignChambersign Services de visioconférenceServices de visioconférence
- 4. Les amis de mesLes amis de mes clients …clients … Les amis de mesLes amis de mes clients …clients …
- 7. http://www.marblesthebrainstore.com/the-brain-cube de Jason FREENY http://www.moistproduction.com
- 8. Les amis deLes amis de mesmes clients …clients … Les amis deLes amis de mesmes clients …clients …
- 10. AssosAssos SyndicatsSyndicats ONGONG CitoyensCitoyens // RiverainsRiverains Banques /Banques / assureursassureurs EmployésEmployés PressePresse MédiaMédia ENTREPRISEENTREPRISE ClientsClients B2CB2C ExpertsExperts // influenceursinfluenceurs ClientsClients B2BB2B SyndicatsSyndicats profprof ActionnairesActionnaires InvestisseursInvestisseurs Banques /Banques / assureursassureurs PartenairesPartenaires Elus /Elus / politiquespolitiques ENTREPRISEENTREPRISE CollectivitésCollectivités territorialesterritoriales PouvoirsPouvoirs publicspublics ConcurrentsConcurrents FournisseursFournisseurs
- 12. Stratégie Médias Sociaux :Stratégie Médias Sociaux : Ne pas se tromper d'objectifsNe pas se tromper d'objectifs Médias sociaux <> objectifs marketing traditionnelsMédias sociaux <> objectifs marketing traditionnels : audience, notoriété et image: audience, notoriété et image "Conversation" vs "Média""Conversation" vs "Média" Indicateurs de performance différentsIndicateurs de performance différents Médias sociaux <> objectifs marketing traditionnelsMédias sociaux <> objectifs marketing traditionnels : audience, notoriété et image: audience, notoriété et image "Conversation" vs "Média""Conversation" vs "Média" Indicateurs de performance différentsIndicateurs de performance différents
- 13. Les entreprises quiLes entreprises qui dépassent leurs objectifsdépassent leurs objectifs Objectifs raisonnablesObjectifs raisonnables Dynamiser leur imageDynamiser leur image Fidéliser les clientsFidéliser les clients Faire connaître les produitsFaire connaître les produits Réseaux sociaux = Partie intégrante de laRéseaux sociaux = Partie intégrante de la stratégie d'entreprisestratégie d'entreprise Objectifs raisonnablesObjectifs raisonnables Dynamiser leur imageDynamiser leur image Fidéliser les clientsFidéliser les clients Faire connaître les produitsFaire connaître les produits Réseaux sociaux = Partie intégrante de laRéseaux sociaux = Partie intégrante de la stratégie d'entreprisestratégie d'entreprise
- 14. Leurs objectifs sont ambitieuxLeurs objectifs sont ambitieux Augmenter le CAAugmenter le CA Créer du trafic sur leur siteCréer du trafic sur leur site Faire connaître les produits parFaire connaître les produits par viralitéviralité È Leurs dispositifs manquent d’interactivitéLeurs dispositifs manquent d’interactivité Celles qui n'atteignentCelles qui n'atteignent pas leurs objectifspas leurs objectifs Leurs objectifs sont ambitieuxLeurs objectifs sont ambitieux Augmenter le CAAugmenter le CA Créer du trafic sur leur siteCréer du trafic sur leur site Faire connaître les produits parFaire connaître les produits par viralitéviralité È Leurs dispositifs manquent d’interactivitéLeurs dispositifs manquent d’interactivité
- 15. QuelQuel POEMePOEMeavezavez--vous composé ?vous composé ? http://www.flickr.com/photos/duncan/3220410275/
- 16. P.O.E.M.P.O.E.M. PPaidaid OOwnedwned EEarnedarned MMediaedia P.O.E.M.P.O.E.M. PPaidaid OOwnedwned EEarnedarned MMediaedia
- 17. PPaidaid MediaMedia OOwnedwned MediaMedia EEarnedarned MediaMedia Pub, TV, Radio, Magazines, Cinéma, Affichage extérieur, Publi-rédactionnel, PLV, sponsoring, publipostage, emailing, bannières, recherche payante, achats mots clés … Magasin, locaux, uniformes, véhicules, brochures, cartes de visite, packaging, sites web, communautés, pages réseaux sociaux, applications mobiles, widgets, contenus, SEO … Bouche à oreille, forums, commentaires, avis clients, blogs, Youtube, Flickr, Facebook, Twitter, Pinterest, Digg, Reddit, StumblUpon … PPayéayé ppOOssédéssédé ÉÉchangéchangé Pub, TV, Radio, Magazines, Cinéma, Affichage extérieur, Publi-rédactionnel, PLV, sponsoring, publipostage, emailing, bannières, recherche payante, achats mots clés … Magasin, locaux, uniformes, véhicules, brochures, cartes de visite, packaging, sites web, communautés, pages réseaux sociaux, applications mobiles, widgets, contenus, SEO … Bouche à oreille, forums, commentaires, avis clients, blogs, Youtube, Flickr, Facebook, Twitter, Pinterest, Digg, Reddit, StumblUpon … EtrangersEtrangers ClientsClients FansFans D’après Forrester
- 18. AiderAider Interruptions, répétitions, à la demande, immédiateté, effet d ‘échelle, contrôle, bruit, faible crédibilité Relation de long terme, diversité, audiences de niche, économie d’échelle Pas de garanties, manque de crédibilité, tps à dimensionner PartagerPartager Incitations Sollicitation Ressources Conversation SéduireSéduire Buzz, Viralité, Influence Crédibilité, Pas de contrôle, amplication Difficile à mesurer Ecouter et répondre Interruptions, répétitions, à la demande, immédiateté, effet d ‘échelle, contrôle, bruit, faible crédibilité Relation de long terme, diversité, audiences de niche, économie d’échelle Pas de garanties, manque de crédibilité, tps à dimensionner EtrangersEtrangers ClientsClients FansFans D’après Forrester Buzz, Viralité, Influence Crédibilité, Pas de contrôle, amplication Difficile à mesurer Ecouter et répondre
- 19. OwnedOwned ++ EarnedEarned MediaMedia = Etre= Etre intéressantintéressant avant d'êtreavant d'être intéresséintéressé blog.urbaninfluence.com via http://thingsorganizedneatly.tumblr.com/ = Etre= Etre intéressantintéressant avant d'êtreavant d'être intéresséintéressé
- 20. "Soyez intéressant,"Soyez intéressant, sinonsinon invisible"invisible" AndyAndy SemovitzSemovitz
- 21. Intéressant(e)Intéressant(e):: adjectifadjectif Qui suscite l'intérêt.Qui suscite l'intérêt. Qui retient l'attention par quelque trait particulier.Qui retient l'attention par quelque trait particulier. Digne de considération, qui mérite une attentionDigne de considération, qui mérite une attention bienveillante.bienveillante. Qui sert les intérêts matériels; avantageux.Qui sert les intérêts matériels; avantageux. Intéressant(e)Intéressant(e):: adjectifadjectif Qui suscite l'intérêt.Qui suscite l'intérêt. Qui retient l'attention par quelque trait particulier.Qui retient l'attention par quelque trait particulier. Digne de considération, qui mérite une attentionDigne de considération, qui mérite une attention bienveillante.bienveillante. Qui sert les intérêts matériels; avantageux.Qui sert les intérêts matériels; avantageux.
- 23. Les packagings qui marchent le mieux font vendre plus efficacement …
- 24. C’est la même chose pour un site web
- 26. Fonctionnalités + Contenus = eXpérience Utilisateur = eXpérience Utilisateur
- 27. = lien= lien InteractivitéInteractivité = lien= lien http://www.flickr.com/photos/23282130@N05/2379427920/
- 29. = partages …= partages …
- 30. http://www.flickr.com/photos/22746515@N02/6927434034 = liens entrants= liens entrants (backlinks)(backlinks)
- 31. Facebook 35,90% Google+ 6,30% Tumblr 1,90% Autres 5,50% Facebook Twitter Pinterest Répartition des revenus e-commerce générés aux USA par les réseaux sociaux http://www.businessinsider.com/the-rise-of-social-commerce-2013-5 Facebook 35,90% Twitter 19,60% Pinterest 15,10% Email 15,70% Pinterest Email Google+ Tumblr Autres AddShoppers, mai 2013
- 32. Les amis deLes amis de mesmes clientsclients …… Les amis deLes amis de mesmes clientsclients ……
- 33. "Quel est votre métier ?"Quel est votre métier ? Qui est votre client ?Qui est votre client ? Qu'estQu'est--ce que votrece que votre client considèreclient considère comme une valeur ?"comme une valeur ?" Peter DruckerPeter Drucker 19091909--20052005 "Quel est votre métier ?"Quel est votre métier ? Qui est votre client ?Qui est votre client ? Qu'estQu'est--ce que votrece que votre client considèreclient considère comme une valeur ?"comme une valeur ?" Peter DruckerPeter Drucker 19091909--20052005
- 38. http://www.flickr.com/photos/rishibando/4660452869 #Réputation#Réputation #E#E--réputationréputation
- 39. 32%des socionautes ont posté un avis sur une marque 48% des influents 32%des socionautes ont posté un avis sur une marque 48% des influents
- 40. VS 57%utilisation produit / service 49% critique ou plainte Source : SNCD 2013 57%utilisation produit / service 30% recommandation 49% critique ou plainte 71% Manque d’écoute Source : SNCD 2013
- 41. 43%des socionautes >100 relations 43%des socionautes >100 relations
- 42. AutrefoisAutrefois JJBonne expérience clientBonne expérience clientJJBonne expérience clientBonne expérience client LLMauvaise expérience clientMauvaise expérience clientLLMauvaise expérience clientMauvaise expérience client http://www.flickr.com/photos/leomei/2651904068 LLMauvaise expérience clientMauvaise expérience clientLLMauvaise expérience clientMauvaise expérience client
- 43. DésormaisDésormais F t JJBonne expérience clientBonne expérience clientJJBonne expérience clientBonne expérience client LLMauvaise expérience clientMauvaise expérience clientLLMauvaise expérience clientMauvaise expérience client http://www.flickr.com/photos/leomei/2651904068http://www.flickr.com/photos/leomei/2651904068 F tLLMauvaise expérience clientMauvaise expérience clientLLMauvaise expérience clientMauvaise expérience client
- 44. Les amisLes amis de mesde mes clients …clients … Les amisLes amis de mesde mes clients …clients …
- 47. 9090%% desdes internautes fontinternautes font confiance àconfiance à des recommandations d’amisdes recommandations d’amis (1)(1) 88%88%se disent influencés parse disent influencés par les avis pour leurs achatsles avis pour leurs achats (2)(2) http://www.flickr.com/photos/funky64/5351890997/ 7070%% desdes internautes fontinternautes font confianceconfiance à desà des recommandationsrecommandations d’internautesd’internautes inconnusinconnus (1)(1) 88%88%se disent influencés parse disent influencés par les avis pour leurs achatsles avis pour leurs achats (2)(2) (1)(1) Ipsos, 2009Ipsos, 2009 (2)(2) ConsomagConsomag 20122012
- 49. ##PagerankPagerank http://www.flickr.com/photos/thomashawk/8388648989/ 4040--60%60% du trafic d'un site webdu trafic d'un site web
- 50. ##EdgeRankEdgeRank Contenus visiblesContenus visibles ~16%~16% des fansdes fans
- 51. Les amis de mesLes amis de mes clientsclients …… Les amis de mesLes amis de mes clientsclients ……
- 52. http://www.flickr.com/photos/khalidalbaih/5653817859/ #Conversation#Conversation http://www.flickr.com/photos/khalidalbaih/5653817859/ “Les médias sociaux désignent un ensemble de services permettant de développer des conversations et des interactions sociales sur internet ou en situation de mobilité“. Fred Cavazza
- 53. Qui sont les utilisateursQui sont les utilisateurs des médias sociaux ?des médias sociaux ? http://www.flickr.com/photos/rosauraochoa/3256859352/
- 54. 41,2 millions41,2 millions d’internautesd’internautes http://www.flickr.com/photos/mr_gonzales/3684146686 Source : Médiametrie 27/02/2013 23,6 millions23,6 millions de mobinautesde mobinautes
- 55. 82%82% des internautesdes internautes sont sur lessont sur les réseaux sociauxréseaux sociaux 3,53,5 enen moyennemoyenne 82%82% des internautesdes internautes sont sur lessont sur les réseaux sociauxréseaux sociaux 3,53,5 enen moyennemoyenne http://www.flickr.com/photos/taketone/6394640713 Source : IFOP Novembre 2012
- 56. Socionautes 95% 28% 27% 19% 3% Source : SNCD 2012
- 57. Couverture population 91% 91% 66% 34% 13- 17 ans 18- 24 ans 25 34 ans 35- 44 ans
- 58. 4H45 563
- 60. Nb de fans Site web VU/mois
- 62. 36%au-moins une marque 48%de +5 marques Source : SNCD 2013
- 63. Secteurs les plus suivis 22% 20% 13% 9% 12% 10% 52% 45% 24%18% 29% 30% 30% 35% 22% 28% 31% Source : SNCD 2013 62% 69% 22% 18% 24% 25% 35% 34% 17% 19% 8% 8% 19% 18% 28% 27%
- 64. Comment devient-on fan ? 75% 59% Publicité / Invitation d'une marque Amis 59% 49% Amis Recherche Source : ExactTarget
- 65. Raisons de devenir fan d'une marque sur Facebook 29% 28% Pour recevoir des rabais et des promotions avec réductions Pour recevoir des "choses gratuites" ou des petits cadeaux 28% 21% 17% Pour me tenir au courant des produits, services ou offres d'une entreprise J'achète auprès de cette entreprise ou j'achète cette marque régulièrement Pour avoir accès à un contenu exclusif Source : ExactTarget
- 66. Raisons de devenir fan d'une marque sur Facebook 29% 28% 28% 21% 17% Pour recevoir des rabais et des promotions avec réductions Pour recevoir des "choses gratuites" ou des petits cadeaux Pour me tenir au courant des produits, services ou offres d'une entreprise J'achète auprès de cette entreprise ou j'achète cette marque régulièrement Pour avoir accès à un contenu exclusif 17% 15% 15% 15% 12% 12% 9% 8% Pour avoir accès à un contenu exclusif Pour obtenir des renseignements liés à mes passe-temps, à ce qui m'intéresse … Façon rapide et facile de "rester à la page" concernant la marque /l'entreprise Pour montrer à mon entourage mon soutien à l'entreprise Pour recevoir un préavis concernant de nouveaux produits ou versions futures Pour recevoir des alertes concernant les développementsde l'entreprise … Pour être affilié(e) au produit ou à la marque car c'est tendance ou " cool " Quelqu'un me l'a recommandé Source : ExactTarget
- 67. 47% 32% Pour me tenir au courant des produits, services ou offres d'une entreprise Pour avoir accès à un contenu exclusif Raisons de suivre une marque sur Twitter Source : ExactTarget 32% 31% 29% C'est une façon rapide et facile de "rester à la page" concernant la marque/l'entreprise Pour obtenir des renseignements liés à mes passe-temps personnels, à ce qui m'intéresse J'achète auprès de cette entreprise ou j'achète cette marque régulièrement
- 68. Raisons de suivre une marque sur Twitter 47% 32% 32% 31% 29% Pour me tenir au courant des produits, services ou offres d'une entreprise Pour avoir accès à un contenu exclusif C'est une façon rapide et facile de "rester à la page" concernant la marque/l'entreprise Pour obtenir des renseignements liés à mes passe-temps personnels, à ce qui m'intéresse J'achète auprès de cette entreprise ou j'achète cette marque régulièrement Source : ExactTarget 29% 29% 26% 24% 19% 13% 11% 11% J'achète auprès de cette entreprise ou j'achète cette marque régulièrement Pour recevoir un préavis concernant de nouveaux produits ou des versions futures Pour recevoir des rabais et des promotions avec réductions Pour recevoir des " choses gratuites " ou des petits cadeaux Pour être affilié(e) au produit ou à la marque car c'est tendance ou " cool " Quelqu'un me l'a recommandé Pour montrer à mon entourage mon soutien à l'entreprise
- 69. 7 niveaux d’engagement Source : NiceToMeetYou
- 71. Raisons de ne plus aimer une marque sur Facebooks Trop de publications Trop de contenus marketing à supprimer Contenus répétitifs et lassants C’était juste pour profiter d’une offre Pas assez de bonnes affaires ExactTarget via http://mashable.com/2011/02/08/why-consumers-unsubscribe/ Pas assez de bonnes affaires Trop de contenu promotionnel Le contenu ne me convenait pas dès le début Trop de blabla pas assez de concret Je préfère recherche moi-même l’information plutôt que la recevoir Les circonstances ont changé (emploi, mariage, …)
- 72. Raisons de ne plus suivre une marque sur Twitter Trop de publications Trop de contenus marketing Contenus répétitifs et lassants C’était juste pour profiter d’une offre Pas assez de bonnes affaires ExactTarget via http://mashable.com/2011/02/08/why-consumers-unsubscribe/ Pas assez de bonnes affaires Trop de promotionnel Le contenu ne me convenait pas dès le début Trop de blabla pas assez de concret Je préfère recherche moi-même l’information plutôt que la recevoir Les circonstances ont changé (emploi, mariage, …)
- 73. Avec quelle rapidité souhaitez-vous qu’on vous réponde sur les medias sociaux ? http://www.zendesk.com/blog/tag/infographic
- 75. Les 10 commandements des médias sociaux 1. Tu seras patient et attentionné. 2. Tu ne seras pas indifférent à la voix de ton client. 3. Tu seras fidèle à toi-même. 4. Tu réfléchiras avant de poster. 5. Tu seras bref. 6. Tu ne monopoliseras pas la conversation. 7. Tu feras le bien. 8. Tu resteras strictement professionnel. 9. Tu respecteras le #hashtag (mots clés Twitter). 10. Tu ne mentiras pas. 1. Tu seras patient et attentionné. 2. Tu ne seras pas indifférent à la voix de ton client. 3. Tu seras fidèle à toi-même. 4. Tu réfléchiras avant de poster. 5. Tu seras bref. 6. Tu ne monopoliseras pas la conversation. 7. Tu feras le bien. 8. Tu resteras strictement professionnel. 9. Tu respecteras le #hashtag (mots clés Twitter). 10. Tu ne mentiras pas. http://mashable.com/2013/03/13/social-media-business-commandments/
- 77. CréneauxCréneaux horaireshoraires (Source : Nickolay Lamm/MyVoucherCodes http://www.myvouchercodes.co.uk/
- 78. Facebook : de 13h à 16h, + pic le mercredi, Twitter : de 13h à 15h, du mardi au jeudi, LinkedIn : de 7h à 9h et de 17h à 18h, mardi au jeudi, Google+ : de 9 h à11 h, Pinterest : de 14h à 16h et de 20h à 1h, + pic samedi matin. Meilleurs moments pour poster ? Facebook : de 13h à 16h, + pic le mercredi, Twitter : de 13h à 15h, du mardi au jeudi, LinkedIn : de 7h à 9h et de 17h à 18h, mardi au jeudi, Google+ : de 9 h à11 h, Pinterest : de 14h à 16h et de 20h à 1h, + pic samedi matin. Source : www.socialcaffeine.com
- 79. Pires moments pour poster ? Facebook : de 20h à 8h, le week-end, Twitter : de 20h à 9h, le vendredi après 15h, LinkedIn : de 22h à 6h, le lundi et le vendredi, Google+ : de 18h à 8h, Pinterest : de 17h à 19h. Facebook : de 20h à 8h, le week-end, Twitter : de 20h à 9h, le vendredi après 15h, LinkedIn : de 22h à 6h, le lundi et le vendredi, Google+ : de 18h à 8h, Pinterest : de 17h à 19h. Source : www.socialcaffeine.com
- 80. Les amis de mesLes amis de mes clients …clients … Les amis de mesLes amis de mes clients …clients …
- 82. 77%77% des entreprises B2C ontdes entreprises B2C ont recruté des clients avecrecruté des clients avec FacebookFacebook 77%77% des entreprises B2C ontdes entreprises B2C ont recruté des clients avecrecruté des clients avec FacebookFacebook Source : Uberly, Avril 2012http://www.flickr.com/photos/laughingsquid/986548379
- 83. 18%18% des contacts qualifiés en B2Bdes contacts qualifiés en B2B viennent des réseaux sociauxviennent des réseaux sociaux http://www.flickr.com/photos/76029035@N02/6829325255 18%18% des contacts qualifiés en B2Bdes contacts qualifiés en B2B viennent des réseaux sociauxviennent des réseaux sociaux Source : Webmarketing123, Etude state of digital marketing2011
- 84. 3 raisons pour les TPE / PME d’exploiter les médias sociaux Possibilité de créer une communauté pour un budget raisonnable Développer l’audience et optimiser le référencement d’un site / blog Réaliser des ciblages plus simples et plus efficaces 3 raisons pour les TPE / PME d’exploiter les médias sociaux Possibilité de créer une communauté pour un budget raisonnable Développer l’audience et optimiser le référencement d’un site / blog Réaliser des ciblages plus simples et plus efficaces
- 86. SiteSite webweb ttention ntérêt ésir ction ( atisfaction) Médias sociaux Blog Site web SiteSite webweb €€€ ttention ntérêt ésir ction ( atisfaction) (e)-CRM Social CRM SAV + Tchat, Clic2Call + FAQ, Base connaissance Site web Conversion
- 90. Une page d’entreprise ne doit pas utiliser un compte personnel
- 91. 1. Télécharger tous les contenus que vous voulez sauvegarder avant de migrer vers la page. Voir Aide http://www.facebook.com/help/131112897028467/ 2. Migrez le profil de votre entreprise vers une page fan. Cliquez sur le lien https://www.facebook.com/pages/create.php?migrate Vos « amis » deviendront automatiquement fans de la page. Attention : vos publications, albums photos et applications ne seront pas transférées . Il faudra les télécharger de nouveau après création de la page. Avec la Timeline, vous pourrez créer des publications dans le passé. Migrez le profil de votre entreprise vers une page fan 1. Télécharger tous les contenus que vous voulez sauvegarder avant de migrer vers la page. Voir Aide http://www.facebook.com/help/131112897028467/ 2. Migrez le profil de votre entreprise vers une page fan. Cliquez sur le lien https://www.facebook.com/pages/create.php?migrate Vos « amis » deviendront automatiquement fans de la page. Attention : vos publications, albums photos et applications ne seront pas transférées . Il faudra les télécharger de nouveau après création de la page. Avec la Timeline, vous pourrez créer des publications dans le passé.
- 92. 851851xx315315 pixelspixels 20%20% de texte maximumde texte maximum LOGO + PHOTO de bonne qualitéLOGO + PHOTO de bonne qualité + Attention au copyright+ Attention au copyright
- 95. (Géo)Localisation(Géo)Localisation Site webSite web ActivitéActivité ProduitsProduits HistoriqueHistorique (Géo)Localisation(Géo)Localisation Site webSite web ActivitéActivité ProduitsProduits HistoriqueHistorique http://www.facebook.com/Jossomme
- 100. Comprendre les règles du jeu Comprendre les règles du jeu
- 101. Rang =Rang = AffinitéAffinité Entre celui quiEntre celui qui consulte unconsulte un contenu et soncontenu et son auteurauteur PoidsPoids Poids en fonction duPoids en fonction du type d’interactiontype d’interaction (Commentaires,(Commentaires, J’aime, …)J’aime, …) DuréeDurée Facteur temps enFacteur temps en fonction defonction de l’ancienneté del’ancienneté de l’interactionl’interaction Facebook EdgeRank Rang =Rang = AffinitéAffinité Entre celui quiEntre celui qui consulte unconsulte un contenu et soncontenu et son auteurauteur PoidsPoids Poids en fonction duPoids en fonction du type d’interactiontype d’interaction (Commentaires,(Commentaires, J’aime, …)J’aime, …) DuréeDurée Facteur temps enFacteur temps en fonction defonction de l’ancienneté del’ancienneté de l’interactionl’interaction Algorithme qui gère la visibilité des publications. Ce que vous postez n’apparait en moyenne que sur 10 à 16% des fils d’actualité de vos fans. http://www.socialbakers.com/blog/1304-understanding-increasing-facebook-edgerank
- 102. Engagez vos fans avec des contenus de qualité Engagez vos fans avec des contenus de qualité
- 106. ContenusContenus sursur lesles réseauxréseaux sociauxsociaux == vievie éphémèreéphémère ½ vie½ vie moyennemoyenne d’un liend’un lien Twitter : 2,8 hTwitter : 2,8 h Facebook : 3,2 hFacebook : 3,2 h Email / IM : 3,4 hEmail / IM : 3,4 h YoutubeYoutube : 7,4 h !: 7,4 h ! Source : Bitly.com ½ vie½ vie moyennemoyenne d’un liend’un lien
- 107. Secret Velvet : 4-6 fois / semaine 1 ou 2 bons plans locaux 1 offre exclusive pour les fans (bons d’achat ou des remises) 3 à 4 produits avec de grandes photos + questions directes aux fans Secret Velvet : 4-6 fois / semaine 1 ou 2 bons plans locaux 1 offre exclusive pour les fans (bons d’achat ou des remises) 3 à 4 produits avec de grandes photos + questions directes aux fans
- 110. 1. Ne pas postez trop souvent (1 à 10 contenus tous les 3 jours) 2. Restez simple et concis (3 lignes au plus) < 80 caractères = +23% d'interactions< 80 caractères = +23% d'interactions 3. Postez des images ! 4. Liens et vidéos : uniquement si nécessaire Optimisez la viralité 1. Ne pas postez trop souvent (1 à 10 contenus tous les 3 jours) 2. Restez simple et concis (3 lignes au plus) < 80 caractères = +23% d'interactions< 80 caractères = +23% d'interactions 3. Postez des images ! 4. Liens et vidéos : uniquement si nécessaire http://www.knallgrau.at/en/company
- 111. http://www.knallgrau.at/en/company Viralité = (J’aime + Partages + Commentaires) * 100 Nb fans
- 112. SIMPLE EMOTIONCONCIS http://www.knallgrau.at/en/company SIMPLE EMOTIONCONCIS +Viralité +Viralité+Viralité 3 lignes max
- 114. GALLERIE MISE EN AVANTSONDAGE http://www.knallgrau.at/en/company GALLERIE MISE EN AVANTSONDAGE +Viralité +Viralité+Viralité
- 115. PhotosPhotos +39%+39% d'interactionsd'interactions Source : Buddy Media 05/2012Source : Buddy Media 05/2012 https://www.facebook.com/ville.bordeaux?ref=stream
- 116. Exemples de photos qui ont généré le plus d’interactions sur un mois http://www.socialbakers.com/facebook-statistics/france
- 118. CitationsCitations
- 119. Revue de presse = crédibilité https://www.facebook.com/secret.velvet https://www.facebook.com/Ecoclicot
- 121. Répondez aux questions ! http://www.socialbakers.com/blog/1695-april-2013-social-media-report-facebook-pages-in-france
- 122. Délais "acceptables" pour répondre via … Email TwitterFacebook 2 Heures2 Heures 4 Heures4 Heures 2 Heures2 Heures 1 Jour1 Jour
- 123. Ça évite de perdre des clients Ça évite les dérapages Ça évite de perdre des clients
- 124. … commentaires négatifs Eviter la polémique
- 125. Dites la véritéDites la vérité + apportez+ apportez des solutionsdes solutions Dites la véritéDites la vérité + apportez+ apportez des solutionsdes solutions
- 127. Encouragez laEncouragez la participationparticipation & Remerciez& Remerciez Encouragez laEncouragez la participationparticipation & Remerciez& Remerciez https://www.facebook.com/Ecoclicot
- 128. Remerciez pour lesRemerciez pour les postsposts spontanésspontanés
- 129. IncitationsIncitations avec J’aime, Partager, Légender,avec J’aime, Partager, Légender, Oui / Non, …Oui / Non, … +48%+48% d'interactionsd'interactions http://www.flickr.com/photos/denisdervisevic/4745520501/ +48%+48% d'interactionsd'interactions Source : Buddy Media 05/2012Source : Buddy Media 05/2012
- 130. DemandesDemandes 3,3x3,3x http://www.flickr.com/photos/kool_skatkat/2331135121/ 7x7x 3,3x3,3x 3x3x Source : Buddy Media 05/2012Source : Buddy Media 05/2012
- 131. DemandesDemandes de légendede légende = 5,5x= 5,5x commentairescommentaires +100%+100% d'interactionsd'interactions DemandesDemandes de légendede légende = 5,5x= 5,5x commentairescommentaires +100%+100% d'interactionsd'interactions
- 132. QuestionsQuestions enen fin de publicationfin de publication +15%+15% d'interactionsd'interactions http://www.flickr.com/photos/21496790@N06/5065834411/ 2x2x commentairescommentaires Source : Buddy Media 05/2012Source : Buddy Media 05/2012
- 133. Phrase àPhrase à complétercompléter = 4x= 4x commentairescommentaires Phrase àPhrase à complétercompléter = 4x= 4x commentairescommentaires http://www.facebook.com/IsulaCorsa/posts/196257137072106
- 134. "Gagnant " ="Gagnant " = +68%+68% "Gagner" ="Gagner" = +46%+46% "Cadeau" ="Cadeau" = +42%+42% d'interactionsd'interactions Textes avecTextes avec http://www.flickr.com/photos/thomashawk/55519741/ "Gagnant " ="Gagnant " = +68%+68% "Gagner" ="Gagner" = +46%+46% "Cadeau" ="Cadeau" = +42%+42% d'interactionsd'interactions Source : Buddy Media 05/2012Source : Buddy Media 05/2012
- 139. Recruter des fans Recruter des fans
- 140. Qualité <> Quantité Objectif = communauté qualifiée de fans aux profils proches de vos clients Ne tombez pas dans le piège des sociétés qui « vendent » des fans au kilo Qualité <> Quantité Objectif = communauté qualifiée de fans aux profils proches de vos clients Ne tombez pas dans le piège des sociétés qui « vendent » des fans au kilo
- 141. Le FAN le moins cher = celui que vous avez déjà
- 142. Exploitez vos supports existants
- 144. Contenus / offres exclusifs pour les fans https://www.facebook.com/shortstacklab
- 145. Organisez des concours Choisissez un type Les gains Le bon moment & Respectez les conditions d’utilisations de Facebook Organisez des concours Choisissez un type Les gains Le bon moment & Respectez les conditions d’utilisations de Facebook
- 149. Tou(te)S Gagnant(e)s ! RécompenserRécompenser les participant(e)sles participant(e)s
- 150. Utilisez une application spécialisée pour les jeux / concours / quizz Utilisez une application spécialisée pour les jeux / concours / quizz
- 163. Extensions (plug-ins) pour site web / blog Extensions (plug-ins) pour site web / blog
- 165. Badges Facebook pour site web / blog Badges Facebook pour site web / blog
- 169. Identification web / mobile avec Facebook Connect Identification web / mobile avec Facebook Connect
- 172. Tableau de bord Tableau de bord
- 173. " La chose la plus" La chose la plus importante enimportante en communication,communication, c'est d'entendre cec'est d'entendre ce qui n'est pas dit. "qui n'est pas dit. " Peter DruckerPeter Drucker 19091909--20052005 " La chose la plus" La chose la plus importante enimportante en communication,communication, c'est d'entendre cec'est d'entendre ce qui n'est pas dit. "qui n'est pas dit. " Peter DruckerPeter Drucker 19091909--20052005
- 174. Performances de votre Page. Identifiez les contenus qui plaisent / intéressent votre public. Faites que votre public parle de vous à ses amis. Performances de votre Page. Identifiez les contenus qui plaisent / intéressent votre public. Faites que votre public parle de vous à ses amis.
- 175. Tableau de bord des statistiques (Facebook Insights) https://www.facebook.com/insights
- 176. 66 IndicateursIndicateurs àà suivresuivre sursur FacebookFacebook 66 IndicateursIndicateurs àà suivresuivre sursur FacebookFacebook
- 177. 1. Portée (Fan Reach) 2. L’accès naturel (Organic Reach) 3. Engagement 4. Personnes qui parlent d’un contenu (storyteller) 4. Personnes qui parlent d’un contenu (storyteller) 5. Taux de clics 6. Action négative
- 178. 1. Portée (Fan Reach) Nombre de personnes ayant vu une publication durant les 28 jours suivant la diffusion (PC & mobile). Disponible uniquement en téléchargement XLS. http://www.socialmediaexaminer.com/facebook-page-metrics/ En savoir plus https://www.facebook.com/help/336143376466063/
- 179. Nombre de personnes fans et non-fans, qui ont vu une publication particulière. L’accès naturel ne comptabilise que les vues qui ne sont pas le résultats de l’action d’un ami d’un fan (viralité). 2. L’accès naturel (Organic Reach) http://www.socialmediaexaminer.com/facebook-page-metrics/
- 180. 3. Engagement Les utilisateurs engagés représentent le nombre de personnes ayant cliqué à un endroit quelconque de la publication. http://www.socialmediaexaminer.com/facebook-page-metrics/
- 181. Use this formula for each post to compare the performance of one post against another. Performance d’une publication VisiteursVisiteurs UtilisateursUtilisateurs engagésengagés x 100x 100 http://www.socialmediaexaminer.com/facebook-page-metrics/ VisiteursVisiteurs x 100x 100
- 183. 4. Personnes qui parlent d’un contenu (storyteller) Nombre de personnes ayant interagi avec la publication de la Page : Partage de la publication, commentaire, clic sur « J’aime », Réponse à une question, à un évènement, demander d’une offre http://www.socialmediaexaminer.com/facebook-page-metrics/
- 184. 5. Taux de clics Le taux de clics indique le nombre de personnes qui ont cliqué sur un lien, regardé une vidéo ou une photo en mode zoom. http://www.socialmediaexaminer.com/facebook-page-metrics/
- 185. 6. Action négative Une action négative consiste à masquer une publication, ou toutes les prochaines publication d’une page, de cliquer sur “Je n’aime plus” ou déclarer comme spam. C’est un indicateur du nombre de personnes qui n’iont vraiment pas aimé votre contenu ou le fait qu’elle apparaisse dans leur fil d’actualité. http://www.socialmediaexaminer.com/facebook-page-metrics/
- 187. Quelques outils d’analyse des actions marketing sur Facebook Outils gratuits Page Analyzer Simply Measured (version gratuite) Barometer.Agorapulse Edgerankchecker Quintly Free Stats Outils payants Quintly, Pagelever, PostAcumen Wisemetrics. Analytics.socialbakers
- 190. edgerankchecker.com/
- 191. page-analyzer.dk/
- 194. Mesurer le ROI Mesurer le ROI
- 195. OffreOffre de déstockagede déstockage = 20.000= 20.000 €€ sur une journée.sur une journée.
- 196. +100% nouveaux fans / 1 an+100% nouveaux fans / 1 an +55% de nouveaux clients+55% de nouveaux clients +40% des ventes / 1 an+40% des ventes / 1 an http://www.facebook.com/secret.velvet.bijoux.gourmands http://www.facebook.com/secret.velvet.bijoux.gourmands
- 197. "Un voyage de mille lieux"Un voyage de mille lieux commence toujours par uncommence toujours par un premier pas"premier pas" LaoLao--TseuTseu Tao Te KingTao Te King http://www.flickr.com/photos/bryn_s/6222670550 "Un voyage de mille lieux"Un voyage de mille lieux commence toujours par uncommence toujours par un premier pas"premier pas" LaoLao--TseuTseu Tao Te KingTao Te King
- 198. « Le Média Social tient plus de la sociologie et de la psychologie que de la technologie » Brian Solis http://www.flickr.com/photos/briansolis/8599853816 « Le Média Social tient plus de la sociologie et de la psychologie que de la technologie » Brian Solis
- 200. SEARCHSEARCH ENGINEENGINE MARKETINGMARKETING SOCIALSOCIAL MEDIAMEDIA MARKETINGMARKETING RéférencementRéférencement NaturelNaturel AchatsAchats Mots clésMots clés AffiliationAffiliation Création de traficCréation de trafic StratégieStratégie Éditoriale /Éditoriale / Contenu deContenu de marquemarque (Content(Content MkgMkg)) Médias sociauxMédias sociaux Réseaux sociauxRéseaux sociaux Animation deAnimation de Communauté(s)Communauté(s) SOCIALSOCIAL MEDIAMEDIA MARKETINGMARKETING RéférencementRéférencement NaturelNaturel AchatsAchats Mots clésMots clés AffiliationAffiliation Création de traficCréation de trafic StratégieStratégie Éditoriale /Éditoriale / Contenu deContenu de marquemarque (Content(Content MkgMkg)) Médias sociauxMédias sociaux Réseaux sociauxRéseaux sociaux Animation deAnimation de Communauté(s)Communauté(s)
- 201. Quelques outils d'automatisation pour médias sociaux Quelques outils d'automatisation pour médias sociaux
- 202. Hootsuite.com
- 203. Hootsuite Viadéo Tumblr, Blogger YouTube, Viméo Flickr, Instagram Slideshare StumbleUpon, Reddit Storify, Scoop.it En standard Applications tierces Viadéo Tumblr, Blogger YouTube, Viméo Flickr, Instagram Slideshare StumbleUpon, Reddit Storify, Scoop.it
- 205. Gremln.com
- 209. TWITTERFEED.COM
- 211. 2 - Utiliser le service Feedburner www.feedburner.com feedburner.google.com/
- 214. PLAN STRATEGIQUE MEDIAS SOCIAUX PLAN STRATEGIQUE MEDIAS SOCIAUX
- 215. APPRENEZAPPRENEZ 1. ECOUTEZ1. ECOUTEZ 2. ENGAGEZ2. ENGAGEZ--VOUSVOUS DANS LESDANS LES CONVERSATIONSCONVERSATIONS 1.1. PRIORISEZ LESPRIORISEZ LES OBJECTIFSOBJECTIFS 2. ETABLISSEZ UNE2. ETABLISSEZ UNE GOUVERNANCEGOUVERNANCE DEVELOPPEZ VOS CAPACITESDEVELOPPEZ VOS CAPACITES 2. ENGAGEZ2. ENGAGEZ--VOUSVOUS DANS LESDANS LES CONVERSATIONSCONVERSATIONS 3. MESUREZ3. MESUREZ & AFFINEZ& AFFINEZ 3. ORGANISEZ3. ORGANISEZ LES ACTIVITESLES ACTIVITES Adaptation d’un schéma proposé par Ross Dawson www.rossdawsonblog.com
- 216. APPRENEZAPPRENEZ Utilisez les réseaux sociaux vousUtilisez les réseaux sociaux vous--mêmemême Etudiez les cas pertinentsEtudiez les cas pertinents Eduquez les cadres supérieursEduquez les cadres supérieurs Ecoutez les utilisateursEcoutez les utilisateurs Explorez les dernières tendancesExplorez les dernières tendances 1. PRIORISEZ LES OBJECTIFS1. PRIORISEZ LES OBJECTIFS Améliorer la relation clientAméliorer la relation client Rehausser la marque et la réputationRehausser la marque et la réputation Accélérer les innovation conduites par les clientsAccélérer les innovation conduites par les clients Attirer les employés talentueuxAttirer les employés talentueux 2. ETABLISSEZ LA2. ETABLISSEZ LA GOUVERNANCEGOUVERNANCE Identifiez les opportunitésIdentifiez les opportunités Comprenez les risquesComprenez les risques Clarifiez les risques à ne pas engagerClarifiez les risques à ne pas engager Fixez des règles claires pour les médiasFixez des règles claires pour les médias sociauxsociaux Communiquez les règles en interneCommuniquez les règles en interne 1. ECOUTEZ1. ECOUTEZ Identifiez les outils de veille pertinentsIdentifiez les outils de veille pertinents Apprenez à mieux utiliserApprenez à mieux utiliser cces outilses outils Découvrez ce qui se dit de vous et de votre marchéDécouvrez ce qui se dit de vous et de votre marché Trouvez les communautés et conversations quiTrouvez les communautés et conversations qui vous concernentvous concernent Mettez à jour les influences clésMettez à jour les influences clés 2. ENGAGEZ2. ENGAGEZ--VOUS DANSVOUS DANS DES CONVERSATIONSDES CONVERSATIONS Entrez dans les conversationsEntrez dans les conversations Apportez du contenu pertinentApportez du contenu pertinent Ajoutez de la valeur à la communautéAjoutez de la valeur à la communauté EngagezEngagez--vous avec les influenceursvous avec les influenceurs Répondez positivementRépondez positivement 2. ETABLISSEZ LA2. ETABLISSEZ LA GOUVERNANCEGOUVERNANCE Identifiez les opportunitésIdentifiez les opportunités Comprenez les risquesComprenez les risques Clarifiez les risques à ne pas engagerClarifiez les risques à ne pas engager Fixez des règles claires pour les médiasFixez des règles claires pour les médias sociauxsociaux Communiquez les règles en interneCommuniquez les règles en interne 3. DEFINISSEZ LES ACTIVITES3. DEFINISSEZ LES ACTIVITES Définissez les premières phases et les suivantesDéfinissez les premières phases et les suivantes Ciblez les plateformes prioritairesCiblez les plateformes prioritaires Identifiez les ressources nécessairesIdentifiez les ressources nécessaires Etablissez les responsabilités et le tempsEtablissez les responsabilités et le temps appropriéapproprié Faites le lien avec les activités commercialesFaites le lien avec les activités commerciales horshors--ligneligne DEVELOPPEZ VOS CAPACITESDEVELOPPEZ VOS CAPACITES Identifiez les «Identifiez les « championschampions » internes des médias sociaux» internes des médias sociaux Entrainez et encouragez les champions et les équipesEntrainez et encouragez les champions et les équipes Etablissez un programme piloteEtablissez un programme pilote Faites des développements incrémentauxFaites des développements incrémentaux Développez une culture de la responsabilité et de la transparenceDéveloppez une culture de la responsabilité et de la transparence 2. ENGAGEZ2. ENGAGEZ--VOUS DANSVOUS DANS DES CONVERSATIONSDES CONVERSATIONS Entrez dans les conversationsEntrez dans les conversations Apportez du contenu pertinentApportez du contenu pertinent Ajoutez de la valeur à la communautéAjoutez de la valeur à la communauté EngagezEngagez--vous avec les influenceursvous avec les influenceurs Répondez positivementRépondez positivement 3. MESUREZ & AFFINEZ3. MESUREZ & AFFINEZ Fixez des indicateurs de succès pertinentsFixez des indicateurs de succès pertinents Contrôlez les mesures et établissez desContrôlez les mesures et établissez des tableaux de bordtableaux de bord Identifiez et communiquez sur vos succèsIdentifiez et communiquez sur vos succès Mesurez l’impact de la stratégie sur lesMesurez l’impact de la stratégie sur les objectifs fixésobjectifs fixés Affinez vos stratégies et outils de mesureAffinez vos stratégies et outils de mesure Adaptation d’un schéma proposé par Ross Dawson www.rossdawsonblog.com
- 217. Des questions ?Des questions ? http://www.flickr.com/photos/myheimu/7995649254
- 218. Merci de votreMerci de votre participationparticipation http://www.flickr.com/photos/ccib/8268553263
- 219. ProchainesProchaines Dates ?Dates ? ProchainesProchaines Dates ?Dates ? http://www.flickr.com/photos/ebayink/6816581064/
- 220. • 11 Juin, Bordeaux, "E-commerçants : comment gérer votre stock en toute tranquillité " • 13 Juin, Bordeaux, "Pannes, vols, incendies, cybercriminalité, vos données sont-elles biens sécurisées?" • 18 Juin, Bordeaux, "La signature électronique au quotidien, comment ça marche ? " • 25 Juin, Bordeaux lac, "Entreprise B2B ou industrielles : comment organiser votre présence en ligne ? " • 2 Juillet, Mérignac, "Planète E-commerce " • 11 Juin, Bordeaux, "E-commerçants : comment gérer votre stock en toute tranquillité " • 13 Juin, Bordeaux, "Pannes, vols, incendies, cybercriminalité, vos données sont-elles biens sécurisées?" • 18 Juin, Bordeaux, "La signature électronique au quotidien, comment ça marche ? " • 25 Juin, Bordeaux lac, "Entreprise B2B ou industrielles : comment organiser votre présence en ligne ? " • 2 Juillet, Mérignac, "Planète E-commerce "
- 221. Retrouvez nous sur www.bordeaux.cci.fr/polenumerique icci.cci.fr echangeurba.wordpress.com twitter.com/polenumerique33 fr-fr.facebook.com/polenumerique.ccibordeaux SiteSite webweb BrunoBruno SaintorensSaintorens CCI BordeauxCCI Bordeaux Pôle NumériquePôle Numérique bsaintorens@bordeaux.cci.frbsaintorens@bordeaux.cci.fr www.bordeaux.cci.frwww.bordeaux.cci.fr 05.56.79.44.4605.56.79.44.46