Conceptos básicos de telefonía

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Conceptos básicos de telefonía

  1. 1. Conceptos Básicos de Telefonía Temario – Definición – Un poco de historia – La PSTN – La PBX – VoIP – Call Center – Algunas siglas telefónicas comunes
  2. 2. Conceptos Básicos de Telefonía Definición • Etimología de Telefonía: del griego antiguo, TELE (lejos) y FONIA (sonidos). • Entonces Telefonía se puede definir como la ciencia que tiene por objeto la transmisión de sonidos a distancia, utilizando todos los medios y procedimientos para el envío, transporte y recepción de sonidos. • Y donde el teléfono es un dispositivo de telecomunicación, diseñado para transmitir señales acústicas por medio de señales eléctricas a distancia.
  3. 3. Conceptos Básicos de Telefonía Historia • El teléfono fue inventado o más bien patentado por Alexander Graham Bell en 1876. • El Congreso de EEUU el 2002 atribuye a Antonio Meucci su invención en el año 1857, quién lo llamaba teletrófono. • El aporte de Bell fue en descubrir que para transmitir la voz humana, sólo se podía utilizar la corriente continua para transmitir y recibir voz humana con toda su calidad y timbre. • Inicialmente el invento estaba formado por un EMISOR, un RECEPTOR y un único cable de conexión que no superaba los 3 km. No existía un mecanismo para avisar que se deseaba establecer una comunicación desde un extremo al otro.
  4. 4. Conceptos Básicos de Telefonía • Comprobadas las ventajas de la comunicación, se comenzó a pensar en la ampliación de los interlocotures, lo que llevó al origen de la CENTRAL TELEFONICA ELEMENTAL, la que contemplaba la intervención de una tercera persona (la OPERADORA) que canalizaba las llamadas, y a esto se denominó TELEFONIA MANUAL. Historia
  5. 5. Conceptos Básicos de Telefonía Historia • Al aumentar el número de teléfonos, el número de operadoras debía aumentar, lo que traía complicaciones técnicas y de costos. Esta situación trajo la sustitución de las operadoras por dispositivos electromecánicos, que da origen a la TELEFONIA AUTOMATICA.
  6. 6. Conceptos Básicos de Telefonía Historia • La telefonía automática, impulsa la conformación de la RED DE TELEFONIA PUBLICA, conocida como PSTN (Public Switched Telephone Network).
  7. 7. Conceptos Básicos de Telefonía Historia • En 1960 aparecen las primeras centrales de telefonía automática electrónica, analógicas, que realizan la conmutación mediante relés.
  8. 8. Conceptos Básicos de Telefonía • Luego tras la invención del transistror y el desarrollo de la electrónica digital, se comienza a implantar la TELEFONIA DIGITAL. Historia
  9. 9. Conceptos Básicos de Telefonía • Con el uso de la tecnología digital en la comunicación entre las centrales telefónicas, dio paso a la Red Digital Integrada, conocida como ISDN (Integrated Services Digital Network), que permitía la conexión simultánea de voz y datos. Historia
  10. 10. Conceptos Básicos de Telefonía • Por el lado privado, a nivel empresarial, aparecen las PBX (Private Branch Exchange), o llamada comúnmente CENTRAL TELEFONICA, que conectada a la PSTN, permite a los teléfonos internos (ANEXOS), la comunicación con el mundo exterior, como también la gestión de llamadas entre ellos, como función primordial. Historia
  11. 11. Conceptos Básicos de Telefonía • En la década de los 80, hace su aparición la TELEFONIA MOVIL, conocida también como CELULAR, y que básicamente está formada por una red de comunicaciones y terminales (teléfonos móviles), y que interconectada a la PSTN, expande las prestaciones de la red telefónica. Historia
  12. 12. Conceptos Básicos de Telefonía • Luego en la década de los 90, en un entorno de grupos de investigación académicos y empresariales, comienza el interés por transmitir VOZ y VIDEO, sobre red de datos IP, especialmente a través de intranets corporativas e Internet. Esta tecnología es la conocida hoy como VoIP (Voice over IP). Historia
  13. 13. Conceptos Básicos de Telefonía PSTN • La PSTN llamada también RED TELEFONICA PUBLICA o RED TELEFONICA BASICA, es una red de comunicación diseñada primordialmente para la transmisión de voz, aunque puede transportar datos también, como por ejemplo el FAX, o conexión a la red Internet mediante un módem acústico. • En esta red, los terminales de telefonía (los teléfonos) se comunican con una CENTRAL DE CONMUTACION o CENTRAL OFFICCE (CO), a través de un solo canal compartido por la señal del micrófono y del auricular. Al teléfono conectado a la PSTN se le denomina ABONADO. • La PSTN está regida por los estándares técnicos creados por el ITU-T, y usa las direcciones E.163/E.164 (conocidas comúnmente como los números de teléfono) para su direccionamiento. • La conexión entre las CO o SWITCH PUBLICOS, se hace vía ENLACES o TRONCALES (TRUNKS) E1/T1.
  14. 14. Conceptos Básicos de Telefonía • Fwerewrwerwrwe • Wewqeqwe PSTN
  15. 15. Conceptos Básicos de Telefonía • T1 o E1 es un circuito de alta capacidad usando dos pares de hilos de cobre, que permite la transmisión de hasta 24 o 30 comunicaciones de voz a la vez. En Chile es utilizado la E1. • Un circuito E1 no es suficiente en la PSTN para llevar sólo voz (datos) entre los terminales, mecanismos deben ser provistos para traspasar información acerca del estado del canal entre cada terminal, como la supervisión del corte o respuesta de la llamada, o algo más complejo como el Caller ID del llamador. Para esto se requieren los PROTOCOLOS DE SEÑALIZACION DIGITAL. PSTN
  16. 16. Conceptos Básicos de Telefonía • Para las operaciones básicas de MARCAR-CONTESTAR-COLGAR, se requieren de protocolos de señalización, entre los cuales, podemos citar: CAS, MFC/R2, ISDN-PRI/PRA, SS7. • CAS (Channel Associated Signaling), protocolo utilizado para transmitir voz por circuitos digitales, pero simulando canales analógicos. Por carecer de un potente canal de señalización, su flexibilidad es limitada, por lo cual no es de amplio uso en la PSTN. Por ejemplo, el Caller ID de la llamada no es soportado en distintas implementaciones. • MFC/R2 (MultiFrequency Compelled R2 Signalling System), es un protocolo que lleva 50 años de uso, y originalmente usado para señalización entre switches (CO), sobre el par de cobre a la más alta velocidad que había sido posible con el discado de pulsos. Hoy es casi una reliquia al lado de protocolos como ISDN o SS7. Hoy en día muchos países utilizan este protocolo en su versión digital sobre troncales E1. PSTN
  17. 17. Conceptos Básicos de Telefonía • ISDN (Integrated Services Digital Network), presente desde hace 25 años, separa los canales que llevan el tráfico de voz (bearer-channels, o B-channels), del que lleva la información de señalización (el D-channel). Si bien prometió la entrega una gama superior de características y funcionalidades al CAS, no llegó a ser una éxito, producto que los fabricantes de telecomunicaciones fueron incorporando sus ajustes al protocolo para potenciarlo, transformándolo en distintas versiones, complicando así la conexión entre distintos sistemas que lo utilizaban. Actualmente, su uso más habitual es de troncal básico. PSTN
  18. 18. Conceptos Básicos de Telefonía • ISDN-PRI/PRA (Primary Rate Interface/Primary Rate Access), este sabor del ISDN, es usado para proveer servicio ISDN sobre grandes conexiones de redes. El PRIMARIO, usa un único canal de señalización, el D-channel, y los restantes canales para voz, los B-channels. En Chile el PRI es utilizado sobre circuitos o troncales E1, entregando 30 canales de voz, y referenciado como 30B+D. PSTN
  19. 19. Conceptos Básicos de Telefonía • SS7 (Signaling System 7), es el sistema por excelencia utilizado por las TELCO (TELecomunication COmpany), o empresas de telefonía. Es conceptualmente similar a ISDN, y actúa como un instrumento, al proveer un mecanismo para que los CARRIERS o TELCO transmitan la información adicional que los puntos finales ISDN típicamente necesitan pasarse. Sin embargo, la tecnología SS7 es diferente de la ISDN, siendo la principal que opera en una red completamente separada de las troncales que transportan o llevan las llamadas. PSTN
  20. 20. Conceptos Básicos de Telefonía • Red Móvil GSM (Global System for Mobile Communications), es el estándar más popular y extendido para teléfonos móviles en todo el mundo. Es una red celular para dispositivos móviles, lo que implica que los terminales se conectarán a ella buscando estaciones base (conocidas como células o BTS, Base Telephony Station) en sus inmediaciones. Este estándar fue pionero al incluir una alternativa barata a las llamadas de voz a través de la red de telefonía, la que corresponde al Mensaje de texto, Short Messaging Service o SMS. Adicionalmente, con GSM comenzó a ser mucho más fácil integrar, en los teléfonos móviles, la posibilidad de establecer comunicaciones de datos para acceso a la red de Internet. PSTN
  21. 21. Conceptos Básicos de Telefonía PBX • Una PBX (Private Branch eXchange o Ramal Privado de Conmutación), es cualquier Central telefónica conectada directamente a la Red Pública, por medio de líneas troncales, para gestionar además de las llamadas internas, las entrantes y salientes con autonomía sobre cualquier otra central telefónica. Este dispositivo generalmente pertenece a la empresa que la tiene instalada, y no a la TELCO, de ahí el adjetivo de Privado a su denominación. • También se suele denominar como PABX, aludiendo a Automatic la letra extra. • Los teléfonos conectados a la PBX se denominan ANEXOS o EXTENSIONES.
  22. 22. Conceptos Básicos de Telefonía PBX
  23. 23. Conceptos Básicos de Telefonía • Las PBX han evolucionado rápidamente, de analógicas a semi-digitales y luego a totalmente digitales, llegando actualmente a las denominadas PBX IP. Estas últimas pueden existir físicamente como hardware, o llevar a cabo sus funciones de forma virtual como un software, para la cual recibe el nombre de SOFT PBX (Call Manager, Customer Interaction Center (CIC), Asterisk, Freeswitch). PBX
  24. 24. Conceptos Básicos de Telefonía • Servicios típicamente encontrados en una PBX: – Transferencia de llamadas (ciega y asistida) – Conferencias – Buzón de voz (VoiceMail) – Asistente automático (Automated Attendant) – Redirección de llamadas (Forward) – ACD (Automatic Call Distribution) – Música en espera (MOH) – Sistema de registro detallado de llamadas (CDR) PBX
  25. 25. Conceptos Básicos de Telefonía VoIP • Voice over IP, o Voz sobre Protocolo de Internet, o Voz sobre IP, o Voz IP, o VoIP, se define a un grupo de recursos que hacen posible que la señal de voz/video viaje a través de Internet utilizando un Protocolo IP. Esto significa que se envía la señal de voz/video en forma DIGITAL, en paquetes de datos a través de una red de datos (IP), en lugar de ser enviada en forma analógica a través de circuitos utilizados sólo por telefonía convencional como las redes PSTN. • Es muy importante diferenciar entre VoIP y Telefonía IP: – VoIP es el conjunto de normas, dispositivos, protocolos, en definitiva la tecnología que permite comunicar voz sobre protocolo IP, haciendo uso de redes de datos LAN y/o WAN. – Telefonía IP, se aplica a toda red de voz paquetizada, soportada sobre redes de área extendida (WAN), las cuales cumplen las veces de la PSTN en forma total y/o parcial.
  26. 26. Conceptos Básicos de Telefonía • Elementos que componen la VoIP: – El Cliente: origina y recibe las llamadas de voz, la información se captura por el micrófono del usuario (entrada de info.), se codifica, se empaqueta, y se envía; de la misma forma, esta información se desempaqueta , se decodifica y reproduce por los audífonos o altavoces (salida de la info.). Ejemplos de cliente se puede mencionar a la aplicación Skype, teléfonos IP Polycom, o softphones Xlite o Zoiper, por mencionar algunos. – Los Servidores: son los encargados de gestionar las llamadas. Entre estas operaciones se contempla la contabilidad, la recolección, el enrutamiento, la administración y control del servicio, entre otros. Usualmente en este tipo de servidores se instala SW denominados IP-PBX, como el CIC de Interactive Intelligence, el CallManager de CISCO, o de Open Source como Asterisk o Freeswitch, entre otros. VoIP
  27. 27. Conceptos Básicos de Telefonía – Los Gateways: brindan el puente necesario entre los usuarios de VoIP y de telefonía tradicional (TDM). Su función principal es la de proveer interfaces con la telefonía tradicional. VoIP
  28. 28. Conceptos Básicos de Telefonía • Ventajas de la VoIP: – Evitar altos cargos de telefonía de larga distancia. Las llamadas TDM destinadas a un teléfono VoIP, son siempre de carácter local, ya que el teléfono IP puede estar conectado en cualquier parte del mundo a la red internet. – Servicios de valor agregado como la posibilidad de incorporar texto y video en la llamada. – Los agentes de call center usando teléfonos IP podrían trabajar en cualquier lugar que cuente con conexión a internet. VoIP
  29. 29. Conceptos Básicos de Telefonía • Desventajas de la VoIP: – Calidad del audio de la llamada. Es algo inferior a la telefónica, ya que los datos viajan en forma de paquetes, y es lo que puede originar algunas pérdidas de información y retardos en la transmisión. – Robos de datos. Un Hacker podría ganar acceso al servidor de VoIP y a los datos de voz almacenados, y al propio servicio telefónico para escuchar conversaciones o efectuar llamadas gratuitas con cargo a usuarios del sistema. – Virus en el sistema. Ataques de virus al servidor de VoIP, podría interrumpir el servicio telefónico. VoIP
  30. 30. Conceptos Básicos de Telefonía • Aspectos técnicos de la VoIP: – Protocolos de VoIP: Corresponde a los lenguajes que utilizan los distintos dispositivos VoIP para establecer su conexión. Por orden de antigüedad, los siguientes son los de mayor uso: • H.323, (ITU-T) • SIP, (IETF) Session Initiation Protocol. • RTP, Realtime Transport Protocol • Skinny Client Control protocol (CISCO) • Skype, Protocolo propietario • IAX2, Inter_Asterisk eXchange, orientado a la interconexión de PBXs Asterisk • MGCP, Media Gateway Control Protocol (CISCO) VoIP
  31. 31. Conceptos Básicos de Telefonía – Codecs. El primer paso en VoIP es convertir la señal analógica en una señal digital. Para esto se hace uso de codecs que garantizan la codificación y compresión del audio/video, para su posterior decodificación y descompresión, antes de poder generar un sonido/imagen utilizable. Según el codec utilizado en la transmisión, se más o menos ancho de banda de la red de datos, y la cantidad de ancho de banda utilizada suele ser directamente proporcional a la calidad de los datos transmitidos. • G.711: bit-rate de 56 o 64 Kbps. • G.722: bit-rate de 48, 56 o 64 Kbps. • G.723: bit-rate de 5.3 o 6.4 Kbps. • G.729: bit-rate de 8 o 13 Kbps. VoIP
  32. 32. Conceptos Básicos de Telefonía – Retardo o Latencia. En VoIP corresponde al tiempo que tarda un paquete en llegar desde la fuente al destino. Las comunicaciones en tiempo real (como VoIP) y full-duplex son sensibles a este efecto, y que se encuentran en forma frecuente en enlaces de datos lentos o congestionados. La latencia debiera ser inferior a 150 ms (1,5 décimas de segundo), de lo contrario la comunicación se vuelve molesta. – Calidad de Servicio. O Quality Of Service (QoS), es un mecanismo que permite la marcación de los paquetes con valores de ToS, para intentar que los equipos sepan que se trata de tráfico en tiempo real, y lo traten con mayor prioridad. VoIP
  33. 33. Conceptos Básicos de Telefonía Call Center • Un CENTRO DE ATENCION DE LLAMADAS, es un área donde agentes o ejecutivos de call center, especialmente entrenados, realizan llamadas (llamadas salientes o outbound), o reciben llamadas (llamadas entrantes o inbound), desde y/o hacia: clientes (externos o internos), socios comerciales, compañías asociadas u otros.
  34. 34. Conceptos Básicos de Telefonía • El Call Center a evolucionado a un Contact Center (Centro de Contacto), el cual ha extendido el canal telefónico de contacto a fax, email, chat, mensajes de texto, mensajes multimedia y redes sociales. • Tecnología para el Call Center. Entre las tecnologías tradicionales encontradas en un call center están: – Infraestructura telefónica (PBX, teléfonos, VoIP, cintillos). – Infraestructura de datos (computadoras, base de datos, CRM). – Distribuidor Automático de Llamadas (ACD). – Sistema de respuesta interactiva de voz (IVR). – Grabador de llamadas (que puede también grabar las pantallas de agentes). – Discador asistido, progresivo, predictivo si el call center es de outbound. – Reportería Histórica y en Tiempo Real del tráfico de llamadas. Call Center
  35. 35. Conceptos Básicos de Telefonía • El Call Center a evolucionado a un Contact Center (Centro de Call Center
  36. 36. Conceptos Básicos de Telefonía Algunas siglas telefónicas comunes • ANI (Automatic Number Identification): corresponde al número del teléfono que origina la llamada y que es propagado a través de la red de telefonía hasta el destino final, cuando la llamada es establecida. Es análogo al conocido CallerID, aunque se tratan de servicios de telefonía distintos. • DNIS (Direct Number Identification Service): es una facilidad del sistema telefónico que envía toda o parte del número discado a un sistema telefónico de destino. • DID (Direct Inward Dial): número de teléfono único de entrada, asignado a un grupo de líneas telefónicas que permite a un sistema de telefonía enrutarlo a un único destino o persona. Un grupo de DIDs es por lo general asignado a una o más troncales. Números DID no son enviados como ANI, cuando el originador de la llamada efectúa una llamada de outbound.
  37. 37. Conceptos Básicos de Telefonía • ANI (Automatic Number Identification): corresponde al número del t Algunas siglas telefónicas comunes
  38. 38. Conceptos Básicos de Telefonía • TDM (Time Division Multiplexing): corresponde a una técnica de multiplexación que distribuye las unidades de información en ranuras (slots) alternas de tiempo, consiguiendo un mayor rendimiento en los sistemas de transmisión, ya que permite enviar por una misma línea de transmisión varias comunicaciones simultáneas. Típicamente se hace referencia a esta sigla como contraposición a VoIP, haciendo referencia a la telefonía (digital) tradicional. Algunas siglas telefónicas comunes

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