1. unoe, el banco que te hace la vida más fácil
23 - junio - 2010
2. unoe: un nuevo modelo de gestión de clientes
Conocimiento Plataforma
necesidades tecnológica
de cliente puntera
De venta de productos a una visión cliente con soluciones
customizadas en base a la tecnología
3. La estrategia del Grupo BBVA antepone el beneficio del
cliente, facilitándole una oferta comercial transparente y
personalizada, en base a un modelo físico – virtual
Potenciamos nuestra plataforma tecnológica y, a través del
1 conocimiento del cliente, construimos soluciones a su medida
Diseñamos nuestros productos para crear soluciones personalizadas
2 que impulsen e incentiven la vinculación del cliente
Adaptamos los canales de relación con el cliente para que pueda
3 elegir los más convenientes en cada momento y “customizarlos”
4. Adaptamos los canales de relación con el cliente
para que pueda elegir los más convenientes en
cada momento y “customizarlos”
¿Cómo se relaciona el cliente con una entidad bancaria?
Nuevo Modelo
Presencial Presencial Remoto Remoto
Físic o Virtual puro migrado parcial puro Autónomo
Alto valor Presencial
Decisión Remoto/
Presencial asistido
compra Remoto/
Bajo valor Presencial Autoservicio
asistido
Servicing Autoservicio Autoservicio Autoservicio
El cliente más autoservicio es el cliente objetivo del nuevo unoe
5. De dónde venimos y hacia dónde vamos
Hasta ahora Nuevo unoe
Clientes venían por depósitos de El cliente más autoservicio: exigente
campaña, poco vinculados pero con capacidad de auto gestión
La oferta de productos se ha ido Oferta de productos y servicios
haciendo demasiado extensa y compleja suficientemente amplia pero sencilla
Necesidad de nuevos canales para Precios siempre competitivos con la
soportar la demanda de clientes cada banca online, pero que mejoran con la
vez más exigentes y autónomos mayor vinculación del cliente
Potenciando canales más soportados
en tecnología y con procesos más
ágiles
6. Nuevo posicionamiento
Hemos preguntado a los clientes que es lo que quieren de un banco online
accesibilidad cercanía
sencillez transparencia
7. Nuevo posicionamiento puro de banca online
AUTOSERVICIO: elemento diferencial en la banca online en España
+
Autogestión
-
+ Oficinas -
Potenciando canales remotos ágiles, sin oficinas
8. Nuevo posicionamiento puro de banca online
PRODUCTOS: gama amplia pero sencilla
+
Sencillez
-
- Competitividad precio +
Foco en productos que vinculen al cliente: hipotecas y nóminas
9. Posicionamiento
Nuevo unoe
unoe es el banco más sencillo del mercado
Que hace fácil la vida financiera de sus clientes
Ofrece soluciones prácticas y transparentes
Con el respaldo del Grupo BBVA
Es una elección inteligente en banca: la solución
que te da más por tu dinero
10. Nueva imagen
sencillez transparencia
cercanía accesibilidad
Con la nueva imagen y el logotipo damos respuesta a lo que quieren los clientes
11. Nuevo posicionamiento puro de banca online
PRODUCTOS: gama amplia pero sencilla
La captación de clientes vinculados la potenciamos a través de hipotecas y nómina
12. Oferta de productos y servicios
Pack básico Vinculaciones: cuenta ahorro
Cuenta corriente Domiciliar nómina
1,0%
o recibos
Cuenta ahorro Comprar 700€ por
0,05%
mes con tarjeta
Tarjeta débito gratis
Fondos 0,10%
Correspondencia virtual Planes pensiones 0,10%
Si domicilia nómina: Depósitos 0,10%
Tarjeta crédito gratis Por incremento
0,70%
de saldo
Cuenta ahorro aumenta hasta 2,05% TIN
13. Oferta de productos y servicios
Pack básico Pack hipoteca: vinculación
Cuenta corriente Euribor
Pack básico +
0,59%
Cuenta ahorro hipoteca unoe
Domiciliar nómina 0,49%
Tarjeta débito gratis
Contratar seguro
0,39%
Correspondencia virtual de hogar
Contratar seguro
Si domicilia nómina: 0,29%
de vida
Tarjeta crédito gratis
14. Oferta de productos y servicios
Pack básico Pack ahorro: vinculación
Cuenta corriente Pack básico + producto a elegir:
Depósitos customizables:
Cuenta ahorro Cualquier plazo e importe
Precio aproximado: E plazo – 0,25%
Tarjeta débito gratis
Fondos de inversión:
3 fondos/carteras, 1 por perfil de riesgo
Correspondencia virtual
Planes de pensiones:
3 fondos 1 por perfil y 1 por edad
Si domicilia nómina:
Tarjeta crédito gratis Cuenta de valores
15. Canales 100% remotos y autoservicio
Más Nuevas
segura, funcionalidades
sencilla e en cajeros BBVA
interactiva para unoe
nueva web cajeros
Toda la información Nuevas formas
y transaccionalidad de contacto,
desde cualquier más afines al
móvil mundo online
móvil atención al cliente
19. Nuevas funcionalidades en cajeros BBVA para unoe
5.000 cajeros de BBVA para
que las tarjetas unoe te
permitan hacer la operativa
básica de forma gratuita
20. Nuevas formas de contacto, más afines al mundo online
Atención al cliente
Call center Chat en web
operativo para clientes
Asistente
Twitter para
virtual web
atención a
para
cliente y para
solucionar las
comunicar
dudas más
novedades
habituales
21. Presencia en redes sociales
Redes sociales
Plan de acción en redes sociales: buscamos diferenciación, notoriedad y nuevo negocio
Identidad en la red: Perfiles en Twitter para atención
a cliente e información comercial
Escucha activa y monitorización: presencia de
community manager en foros, dinamizando y
escuchando
Integración con acciones comerciales: todos las
ofertas que reciba el cliente permiten publicar/
compartir en redes
Próximamente, presencia en Facebook
23. Objetivos
Con objetivos concretos a tres años:
Mayor vinculación Pasar de 3,5 a 5
de clientela productos por cliente
Ganancia de + 100.000 nuevos
clientela clientes en 3 años
24. Conclusiones
Nuevo modelo de gestión del cliente autoservicio en el grupo BBVA
Sencillez como valor diferencial en la oferta de productos y servicios
Precios siempre competitivos para todos los clientes, nuevos y antiguos
Tecnología aplicada a los distintos canales para hacer más accesibles
los servicios y ágiles los procesos
