Introduction à la gestion des réseaux sociaux - Du web 1.0 au web 2.0 - Web 2.0 & médias sociaux : présentation et chiffres clés - Quels messages sur quels médias sociaux ? - E-réputation et brand analysis

1. ICHEC - GÉRER LES RÉSEAUX SOCIAUX
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2. DÉSIRÉ DUPAS
‣ Social Media & Digital Project Manager
@ Mission-Systole
‣ desire.dupas@mission-systole.be
‣ 0490 11 25 26
‣ Twitter : @MissionSystole
‣ Twitter : @desire_dupas
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3. AGENDA
‣ Du web 1.0 au web 2.0
‣ Web 2.0 & médias sociaux : présentation
et chiffres clés
‣ Quels messages sur quels médias sociaux ?
‣ E-réputation et brand analysis
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4. DU WEB 1.0 AU WEB 2.0
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6. LES MÉDIAS SOCIAUX : QU’EST-CE ?
‣ Un petit refresh historique dans le
contexte “web”
Web 1.0 Web 2.0
‣Internaute = Spectateur (passif) ‣Internaute = Acteur (Actif)
‣Communication unidirectionnelle ‣Communication bidirectionnelle source
‣Entreprise → Client d’échange
‣Entreprise Client Client
* Multi supports: Smartphone, Tablette, (mini-)Pc, etc.
* Simplifié au maximum:
* Création de blog/site simplifié via interface facile d’utilisation
* Facilité d’échange entre internautes
(vidéos, photos, fichiers, commentaires)
* Web 2.0 = Partage, Relation et Echange
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7. LES MÉDIAS SOCIAUX : QU’EST-CE ?
‣ Demain le Web 3.0 ?
‣ Il existe deux écoles d’idées en ce qui concerne le
Web 3.0
• Web 3 = UGB = User Generated Business
• WEB 3 = Semantic Web
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8. LES MÉDIAS SOCIAUX : QU’EST-CE ?
Aujourd’hui le web est un système de
documents interconnectés via Internet =>
on se rend vite compte que LE document
correspondant à NOTRE recherche est
souvent peu pertinent.
Ceci est dû entre autres par le langage
utilisé :
l’ HTML décrivant la syntaxe et non la
sémantique du document.
Ainsi, le web 3.0 est capable de discerner les gens, les endroits, les évènements, les entreprises,
produits, films et « comprend » les relations entre les éléments.
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9. LES MÉDIAS SOCIAUX : QU’EST-CE ?
Le web 3.0, une véritable nébuleuse
* Parlons plutôt de “web 2.5”
* Web “symbiotique” - interface cerveau-ordinateur
* Sirri - Android Glasses
* Culture Woak
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10. LES MÉDIAS SOCIAUX : QU’EST-CE ?
‣ Les tendances webmarketing pour 2012
• Internet = média de masse avec plus de 2 milliards d’internautes dans le
monde
• Un média qui se consomme tous les jours.
‣ Nouvelle approche « L’user centric »
• L’internaute partage ses connaissances et ses bons plans : On
communique, commente, s’informe, partage, échange photos et vidéo
• Dématérialisation du lien social
• Démocratisation de la technologie
‣ Marché publicitaire : L’essor du social
• 10,6 % du marché publicitaire mondial seront alloués aux réseaux
sociaux
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11. LES MÉDIAS SOCIAUX : QU’EST-CE ?
Quelques chiffres * Les marchés sont maintenant
des conversations : Après cette première
* 82 % des internautes envisageant un percée sur le Web, entre 1995 et 2000, les
achat accordent de l’importance aux avis ventes de CISCO ont augmenté de 600 %
des internautes via les réseaux sociaux
* 64% des fans Facebook se disent prêts à
* 73 % des consommateurs jugent que les enco urager leur ento urage à devenir
notations et avis clients sont utiles dans clients de la marque en question. [...]
leur processus d’achat en ligne C’est-à-dire 3 fois plus que les autres
consommateurs.
* 70 % considèrent les avis des autres
internautes comme fiables
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12. 12

13. LES MÉDIAS SOCIAUX : QU’EST-CE ?
‣ “SO-LO-MO” is the key !
‣ Social
• près de 4 internautes actifs sur 5 fréquentent les
réseaux sociaux et blogs. les réseaux et blogs sont en
effet la 1ère destination sur internet
‣ Local
• Géolocalisation, couponing, store locators. la
géolocalisation devrait représenter un marché de 13
milliards de dollars d’ici à 2014. Elle permet d’assurer la
présence des enseignes dans les recherches locales
effectuées sur internet.
‣ Mobile
• 800 millions de mobinautes dans le monde, le mobile
attise toutes les convoitises
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14. DU CONSOMMATEUR AU CONSOMM’ACTEUR
« La leçon à en tirer : ne pas oublier que la relation entreprise-
consommateur s’établit entre êtres humains. Respectez les
consommateurs parce qu’ils savent ce qui se passe. Ecoutez ce que
veulent et disent les consommateurs. Dites-leur ce qu’ils ont
besoin de savoir au moment où ils ont besoin de le savoir. Tenez
compte des soucis et des désirs des consommateurs. Confrontée
aux pressions du marché, une entreprise peut même s’apercevoir
que le respect n’est pas seulement le meilleur comportement à
adopter mais qu’il peut aussi s’avérer profitable »
POPCORN, Faith, Le Rapport Popcorn, “ Comment vivrons-nous en l’an 2000 ” Les Editions de l’Homme, Québec, 1994, p.98
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15. DU CONSOMMATEUR AU CONSOMM’ACTEUR
“Les consommateurs utilisent l’information sur le web social pour diminuer le risque
d’achat, pour trouver le prix le plus bas et pour trouver rapidement de l’information à
propos de produits. Nous avons d’ailleurs plus confiance en chacun, dans des personnes
qui nous ressemblent. 80% des consommateurs a confiance dans une personne comme
elle-même (= peer). Nous avons moins confiance dans les communications top-down.”
Frédéric CAVAZZA, « Kmart affiche les avis des internautes dans ses magasins » 30 juillet 2010
“ 40% des utilisateurs des réseaux sociaux utilisent ces réseaux pour s'informer sur les
produits et les marques qu'ils apprécient ou qu'ils comptent acheter. ”
Patrick WILLEMARCK, « The times they are a-changin », Media Marketing, n° 247 2009
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16. DU CONSOMMATEUR AU CONSOMM’ACTEUR
‣ Le consom’acteur
• Le consommateur devient acteur à part entière dans le processus décisionnel et créatif de
l’entreprise : il devient "consom'acteur"
• La communication est devenue horizontale et interactive. Le média est devenu social au
travers de réseaux tels que Facebook, Twitter, LinkedIn.
• L'information se partage, se recommande, se "like", se forwarde, se blogue etc.
1. Les médias sociaux apportent donc une dimension interactive et participative qui en
représentent tout l’intérêt.
2. Au-delà de la communication de l’information, les marques communiquent de façon à favoriser
au maximum la viralité des éléments diffusés.
3. Les consommateurs, en plus d’être une « cible », deviennent les ambassadeurs des marques
qu’ils apprécient.
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17. DU CONSOMMATEUR AU CONSOMM’ACTEUR
‣ Web2.0 et Marketing interactif
‣ Marketing interactif (= marketing 2.0) basé
sur l’échange rendu possible par le web 2.0
‣ Entreprise Client Client
‣ Marketing 2.0 englobe:
• Utilisation des réseaux sociaux (social-média-marketing)
• Tribal marketing
• Marketing participatif
• E-mail marketing & Newsletters
• Etc.
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18. Social Media is more than this
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19. 19

20. DU CONSOMMATEUR AU CONSOMM’ACTEUR
‣ Marketing 2.0 : Social-média-marketing
• utilisation des médias sociaux en adéquation avec la stratégie
marketing et communication globale (ex: respect du
positionnement !)
• utilisation des médias sociaux afin de créer un échange, une
relation avec le client.
• soutien éventuel aux campagnes de communication off-line.
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21. DU CONSOMMATEUR AU CONSOMM’ACTEUR
.co m/
- h ttp:/
/ww
w.ericl
af fo rgue
‣ Marketing 2.0 : Tribal marketing
rgue • Selon Maslow : l’homme à un besoin d’appartenance
La f fo
:© Eric • Les membre des réseaux sociaux (Facebook,
ge
Ima
LinkedIn, ...) ont tendance à se rassembler d’eux-
mêmes en groupe (autour de passions, chanteurs,
sports, marques, etc.)
• Médias sociaux
• "base de données classées" qui permet de cibler des actions
marketing sur des groupes de personnes identifiées
• Outils permettant de pratiquer un marketing ciblé
• → Marketing Tribal
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22. DU CONSOMMATEUR AU CONSOMM’ACTEUR
‣ Marketing 2.0 : Marketing participatif
• permet de créer une relation dans laquelle le client est actif
• client se sent impliqué et donc important aux yeux de l’entreprise/marque
• augmentation de la confiance entre le client et l’entreprise/marque
• permet une attitude pro-active via les échanges sur le net
• réaction possible au mécontentement qui s’exprime sur la toîle
• source d’information gratuite (recueil d’avis clients)
Marketing participatif permet d’exploiter au mieux
une relation ou le client est devenu un
consom’acteur.
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23. 23

24. LES MÉDIAS SOCIAUX AUJOURD’HUI
‣ Les médias sociaux : Pourquoi les utiliser et panorama des médias
sociaux
‣ D’un point de vue marketing, l’utilisation des médias sociaux
permet de
• d’entretenir l’image de marque de l’entreprise et/ou de la marque
• de créer une relation avec le visiteur
• de réduire certains coûts de diffusion d’information et de diffusion publicitaire
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25. 25

26. 26

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28. 28

29. ANALYSE SWOT DU WEB 2.0
Strengths Weaknesses
•Communication directe avec les internautes •Organisation de l’entreprise - stratégie interne -
•Présence où se trouvent les internautes et où les valeurs
opinions se forgent •Pas de politique de communication, de comm’ de
•Avantage financier crise
•Humanisation de la marque •ROI ?
•Visbilité - référencement •Capacité à s’adapter à un envirronement changeant
•Partage de la connaissance - crowdsourcing •Peu de rapidité de réaction
•“Maitrise” de son image de marque •Personnel peu préparé à l’utilisation
Opportunities Threats
•Croissance et pérennité de la conversation
•Consistance de la présence sur les médias
•Autopromotion par son public, buzz
•Large exposition de la marque aux critiques
•Visibilité accrue
•Espionnage
•Attraction de nouveaux clients, partenaires, contacts,
•Concurrence
•Raccourcissement du processus de création
•Volatilité de l’audience
•Amélioration du produit / service
•Volatilité du personnel
•Collaboration interne
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30. LES DIFFÉRENTES CATÉGORIES DE
MEDIA SOCIAUX
‣ Il existe plusieurs types de médias
sociaux
• Les sites de publications (Blogs)
• Les réseaux sociaux
• Les sites de micro-publication
• Les sites de partage
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31. LES SITES DE PUBLICATIONS (BLOGS)
‣ Site de publication et d’édition
permettant à tout un chacun (souvent
des amateurs) de pouvoir publier de
l’information sur le web à propos de
leurs passions, de l’actualité,
d’expériences vécues...
‣ Les lecteurs peuvent réagir directement
sur les articles et créer ainsi une
discussion avec le rédacteur et les
autres lecteurs de ces articles.
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32. LES RÉSEAUX SOCIAUX
‣ Facebook
• Le plus célèbre réseau social au monde
• 500 millions d’utilisateurs dans le monde
• 4 millions de membres en Belgique
• Facebook permet, outre de se faire des amis, de
s’affilier aussi à des pages de marques connues, des
personnalités, d ’effigies, d’organisations, de
mouvements etc…
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33. LES RÉSEAUX SOCIAUX
‣ LinkedIn
• Réseau social plus axé sur les
relations professionnelles et B2B.
• Permet de se créer un CV en ligne
• Permet la recommandation de
profils sur le réseau professionnel
• Adhésion à des canaux de
discussion ou à des groupes sur des
sujets particuliers et professionnels
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34. LES RÉSEAUX SOCIAUX
‣ Un petit nouveau : Google+
‣ 90 Millions users
‣ Permet de
• créer des cercles (privacy bcp plus poussée que Facebook)
• créer des “sparks” (centres d’intérêts)
• créer des “bulles” : visio-conference à la manière de skype (Barack
Obama)
• de stocker des images via Picassa (service de photos en ligne de
Google)
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35. LES SITES DE MICRO-PUBLICATION
‣ Permet la diffusion
d’information succincte et
éphémère à la façon de
dépêches de presse et Telex
(Belga, AFP, Rossel, etc…)
• L’un des plus connus étant Twitter
• Site de micropublication le plus connu au
monde
• 106 millions d’utilisateurs
• 140 caractères (moins qu’un SMS qui en
contient 160)
• Moyen privilégié de diffusion d’information
lors des évènements mondiaux tels que la
crise en Iran, le nuage de cendres en
Islande, Haïti et la crise Tunisienne et
Egyptienne
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36. LES SITES DE PARTAGE
‣ Plateformes permettant à
l’internaute de « partager »,
de « mettre à disposition »
des autres, des contenus
multimédias (photos, vidéos,
musiques, sites internet,
documents, etc.)
‣ Nous citerons les plus connus
tels que Youtube et Flickr
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37. YOUTUBE
• Le plus célèbre site de partage de vidéos
• Possibilité de créer une chaîne et de
diffuser des bande-annonces, des spots
publicitaires, ou tout autre contenu vidéo…
• Média très intéressant dans le cadre du
« viral-marketing »
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38. FLICKR
• Le plus célèbre site de partage
d’images
• Permet de diffuser et de partager
des photos en haute résolution et
même des vidéos
• Permet de « blogguer » les photos, de
les insérer sur d’autres sites, de les
partager avec d’autres utilisateurs de
la communauté
• Possibilité d’ ajouter des contacts, de
se faire des amis, de commenter les
photos et écrire des notes
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39. DELICIOUS
• Le plus célébre site de bookmarging en-ligne
• mieux que les favoris internet, permet de
retrouver ses bookmarks partout
• partage de bookmarks et de liens
• suivi de “stacks” (à des fins de veille)
• grouper vos favoris par thèmes et de créer
ainsi des portefeuilles de sites
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40. 40

41. QUELQUES CHIFFRES-CLÉS SUR LES
MÉDIAS SOCIAUX
‣ Facebook
• 750 millions de membres dans le monde (Juin
2011)
• Près de 4 millions d’utilisateurs en Belgique, soit
40% de la population
• Près de 1 million d’utilisateurs rien que sur
Bruxelles
• Chaque membre de Facebook possède en
moyenne 165 amis en Belgique et invite 8 amis par
mois.
• 791 000 d’utilisateurs mobiles ( 22% des membres
Facebook en Belgique contre 30% dans le
monde)
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42. 42

43. QUELQUES CHIFFRES-CLÉS SUR LES
MÉDIAS SOCIAUX
‣ Twitter
• 200 millions de membres dans le monde
(fin 2010)
• 300,000 utilisateurs en Belgique
• Près de 100 Millions de « tweets » par jour
- 7000 tweets/seconde le 1° Janvier 2010
au Japon
• 572,000. nouveaux comptes créés le 12
Mars 2011
• 460,000 nouveaux comptes par jour créés
en Février 2011
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44. QUELQUES CHIFFRES-CLÉS SUR LES
MÉDIAS SOCIAUX
‣ Twitter (suite)
• 5% des membres actifs créent 75% du
contenu sur Twitter
• 4,2 « tweets » en moyenne par jour
• 40% des « tweets » proviennent de
terminaux mobiles
• 70% des journalistes américains utilisent les
réseaux sociaux comme source d’information
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45. QUELQUES CHIFFRES-CLÉS SUR LES
MÉDIAS SOCIAUX
• Twitter représente une audience de
journalistes
« hight tech », de « early adopters »,
de leaders d’opinions,
d’ambassadeurs de marque,
d’experts, de spécialistes dont
l’information est publiée dans
l’heure !
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46. QUELQUES CHIFFRES-CLÉS SUR LES
MÉDIAS SOCIAUX
‣ Youtube
• Le temps passé à regarder des vidéos
sur le web a doublé en 1 an !
• Il faudrait 1,700 années pour regarder
tout le contenu disponible sur
Youtube
• La population interactive aux USA a
regardé près de 187 vidéos en un mois
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47. QUELQUES CHIFFRES-CLÉS SUR LES
MÉDIAS SOCIAUX
‣ Youtube
• Youtube est le 5ème site le plus visité au
monde
• 4 Millions d’utilisateurs en Belgique (50% des
internautes belges)
• 76% des vidéos Youtube sont diffusées sur
Facebook
• Les internautes cliquent deux fois plus
souvent sur une vidéo Youtube que sur une
photo
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48. QUELS MESSAGES SUR QUELS MÉDIAS SOCIAUX ?
adapter le contenu aux Médias Sociaux
selon les 5 étages de la pyramide
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49. QUELS MESSAGES / QUELLE FREQUENCE
‣ Certes il faudra utiliser différents médias tels que Facebook,
Twitter ou Youtube mais il faudra définir chaque média social en
fonction de chaque objectif !
‣ Cela signifie, plus clairement, d’adapter son message sur chaque
réseau social et de tenir compte de:
• Du message
• De la cible
• De la fréquence
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50. TWITTER
Twitter
Utilisateurs en Belgique 300.000 utilisateurs
Périodicité Instantanéité et animation quotidienne
Cible Votre communauté – « early adopters » - influenceurs
Mesures d’efficacité Nombre de : Retweet / Replies / #FF (FollowFriday)
•Toucher des early adopters
Objectifs •S’exprimer de manière concise auprès de sa communauté
•Proposer une nouvelle manière de faire du SAV
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51. FACEBOOK
Facebook
Utilisateurs en Belgique 4 Millions (2/3 des internautes belges)
Périodicité Animation quotidienne
Cible Communauté de « fans »
•Fidéliser sa communauté
Objectifs •Générer des feedbacks
•Créer de la proximité
Format 3 lignes maximum, accompagné ou non d’un lien
Mesure d’efficacité Nombre de : Like, commentaires, partages de contenus
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52. LANDING PAGE FACEBOOK
Landing Page Facebook
Actualisation ponctuelle en fonction de l’actualité de la
Périodicité marque
•Accueillir les internautes
Objectifs •Optimiser la transformation
•Présenter sa marque / produit
Format Mini-site flash, Mini-site html, vidéo embeddable, image jpg
Cible Fans potentiels
Mesure d’efficacité Nombre de fans générés, temps passé sur la landing page
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53. YOUTUBE
Youtube
Utilisateurs en Belgique 4 Millions
Périodicité Évènementielle
•Générer de la notoriété
Objectifs •Créer des feedbacks
•Générer du bouche à oreille
Format Vidéo, widget, format embarqué, vidéo interactive (Tipp-Ex)
Cible Grand public, multiple cible
Nombre de : « embed », de views, d’abonnés, de
Mesure d’efficacité commentaires, analytics Google, etc.
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54. 54

55. E-RÉPUTATION ET BRAND ANALYSIS
‣ E-réputation
• Personal branding
• Brand analysis
• Klout Score
• etc
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56. SURVEILLER SA E-RÉPUTATION
‣ Une fois présent sur les médias sociaux, il
faudra surveiller ce qui se dit de la marque à
travers Twitter, Facebook et Youtube mais
aussi sur la toile.
‣ On pourra ainsi identifier les opinions
exprimées et déterminer les tendances clés.
Si certains seuils critiques sont dépassés,
une alerte peut être émise auprès de la
cellule Community Management ou du
service communication concerné
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57. 57

58. SURVEILLER SA E-RÉPUTATION
‣ Et bien d’autres encore
• “Mention”
• “Netvibes”
• “Google Alerts”
• “Alerti”
• “HotSuite”
• “Reppler”
• “Klout”
• etc.
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59. KLOUT SCORE
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60. QUELQUES RESSOURCES
‣ Mashable (EN)
‣ Techcrunch (EN)
‣ SocialMediaExaminer (EN)
‣ SocialMediaToday (EN)
‣ eMarketingLicious (FR)
‣ Marketing on The Beach (FR)
‣ Kriisiis (FR)
‣ AlainGerlache (FR)
‣ Presse-Citron (FR)
‣ Twitter!
‣ etc.
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61. This is it 4 2day !
Questions ?
61