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Gestion de quejas

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Gestion de quejas

  1. 1. QUEJAS Y RECLAMACIONES
  2. 2. INSTITUTO DATAKEY - ESTUDIOS DE MERCADO C/ Gurutzegi 12, Oficina 13 San Sebastián 20.018 - Guipúzcoa. Tel: 943-42 37 00/ Fax: 943-42 22 24 www.instituto-datakey.com www.encuestas-web.com www-informes-web.com Email: estudios@instituto-datakey.com QUEJAS Y RECLAMACIONES
  3. 3. DESCRIPCIÓN DEL PROCESO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión
  4. 4. PROCESO DE COMPRA Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión
  5. 5. DEFINICIONES INCIDENCIA: Comunicación de un cliente que pone de manifiesto una reclamación/queja o sugerencia. RECLAMACIÓN: Manifestación de insatisfacción exigiendo respuesta y/o compensación. QUEJA: Manifestación de insatisfacción. SUGERENCIA: Comunicación del cliente a la Organización, aportando una mejora de carácter genérico o específico. No tiene por qué ser generada por una insatisfacción. El cliente no espera respuesta aunque la agradece. En la práctica diaria suelen utilizarse los términos ‘queja’ y ‘reclamación’ como conceptos análogos que, además, requieren tratamientos muy similares. Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión
  6. 6. POLÍTICA DE QUEJAS FAVORECEDORA CON LOS CLIENTES <ul><li>TODOS LOS CLIENTES QUE SE QUEJAN: </li></ul><ul><li>Son amigos </li></ul><ul><li>Hay que darles las gracias por colaborar efectuando su reclamación o queja </li></ul><ul><li>Se debe resolver siempre el problema planteado </li></ul><ul><li>TODAS LAS QUEJAS: </li></ul><ul><li>Están justificadas </li></ul><ul><li>Son un regalo </li></ul><ul><li>Deben ser atendidas con prontitud y profesionalidad </li></ul><ul><li>Representan una evidente oportunidad de mejora </li></ul><ul><li>EL RESULTADO DEL PROCESAMIENTO Y TRATAMIENTO EFECTIVO DE LAS QUEJAS ES QUE: </li></ul><ul><li>Se puede conservar a los clientes </li></ul><ul><li>Los clientes que protestan se convierten en defensores de la actividad </li></ul><ul><li>Los clientes y empleados se deben sentir más satisfechos </li></ul><ul><li>SE APRENDE DE LAS QUEJAS: </li></ul><ul><li>Registrando todas las quejas que se puedan efectuar y valorando los errores más frecuentes </li></ul><ul><li>Analizando su causa </li></ul><ul><li>Aprendiendo de los errores </li></ul><ul><li>Corrigiendo los errores </li></ul><ul><li>Intentando evitar los errores </li></ul><ul><li>CONECTAR LA FILOSOFÍA DE TRATAMIENTO DE QUEJAS CON LA MISIÓN Y VALORES DE LA EMPRESA: </li></ul><ul><li>Informar a todos los clientes de que lo que nos han enseñado y de los ajustes que se han realizado a partir del conocimiento de sus quejas </li></ul><ul><li>LAS QUEJAS IRRACIONALES DEBEN TRATARSE RAZONABLEMENTE : </li></ul><ul><li>Se debe asumir que todas las quejas están justificadas y son razonables </li></ul><ul><li>Se debe definir claramente lo que se consideran quejas irracionales </li></ul>Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión
  7. 7. ACTITUD-PROCEDIMIENTO CONDUCTUAL ANTE UNA QUEJA-RECLAMACIÓN <ul><li>IDEAS GENERALES: </li></ul><ul><li>Escuchar, mostrar interés </li></ul><ul><li>Personalizar </li></ul><ul><li>Formulario </li></ul><ul><li>Criterios de clasificación </li></ul><ul><li>Proceso a seguir </li></ul><ul><li>La persona que atiende la queja tiene que saber lo que tiene entre manos </li></ul><ul><li>EL CLIENTE TIENE RAZÓN: </li></ul><ul><li>Disculparse </li></ul><ul><li>Buscar la solución (una compensación) </li></ul><ul><li>Agradecerle la queja </li></ul><ul><li>Despedida cordial </li></ul><ul><li>Seguimiento (enviar una carta…) </li></ul><ul><li>EL CLIENTE NO TIENE RAZÓN: </li></ul><ul><li>Argumentar nuestra posición </li></ul><ul><li>Agradecerle la queja </li></ul><ul><li>Se puede llegar a ceder </li></ul><ul><li>Despedida cordial </li></ul><ul><li>Si la queja es telefónica, intentar explicárselo personalmente </li></ul><ul><li>NO ESTÁ CLARO SI EL CLIENTE TIENE O NO TIENE RAZÓN </li></ul><ul><li>En principio disculparse </li></ul><ul><li>Explicarle los pasos que se van a seguir </li></ul><ul><li>Cumplir con lo prometido </li></ul><ul><li>Agradecerle la queja </li></ul>Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión
  8. 8. COSTES DE UN MAL SERVICIO AL CLIENTE El coste de la “no-calidad” <ul><li>COSTES DIRECTOS: </li></ul><ul><li>Coste del tratamiento de las reclamaciones </li></ul><ul><li>Coste de los productos devueltos y de los reembolsos monetarios </li></ul><ul><li>Coste de las acciones legales </li></ul><ul><li>Costes derivados de la relzación con las organizaciones de protección al consumidor </li></ul><ul><li>Coste de la política de relaciones públicas orientadas a corregir los errores </li></ul><ul><li>COSTES INDIRECTOS: </li></ul><ul><li>Pérdida de ventas a los clientes directamente afectados y a aquellos otros que también se hayan enterado de los fallos </li></ul><ul><li>Costes de captación de nuevos clientes que sustituyan a los que se han perdido </li></ul><ul><li>Coste de las oportunidades de expansión que se pierden </li></ul><ul><li>El coste de captación de clientes nuevos puede ser cinco veces mayor que el coste necesario para mantener a los ya existentes mediante la prestación de buenos servicios. Este índice puede variar mucho según sean las circunstancias, pero en muchos casos incluso puede ser bastante más alto. </li></ul>Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión
  9. 9. OPORTUNIDADES QUE TE DA UNA RECLAMACIÓN - EVITAR EL DAÑO QUE PUEDEN ORIGINAR LOS CLIENTES DESCONTENTOS - MEJORAR LOS PLANES FUTUROS, MEDIANTE REMEDIOS RÁPIDOS Y ACCIONES - COMPLEMENTAR DE UNA MANERA PERMANENTE LA INFORMACIÓN DEL MERCADO, QUE RECIBA POR OTRAS VÍAS - SABER QUE ES LO MÁS IMPORTANTE PARA CADA CLIENTE EN PARTICULAR - AUMENTAR LA CONFIANZA DEL RECLAMANTE EN LA EMPRESA (Si se resuelve correctamente la queja) PARA ATENDER EFICAZMENTE LAS RECLAMACIONES UNA EMPRESA NECESITA: - Una política de reclamaciones - Una estructura dentro de la empresa - Procedimientos para tratar las reclamaciones - Personal y clientes preparados y resolutivos Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión
  10. 10. INSTITUTO DATAKEY - ESTUDIOS DE MERCADO C/ Gurutzegi 12, Oficina 13 San Sebastián 20.018 - Guipúzcoa. Tel: 943-42 37 00/ Fax: 943-42 22 24 www.instituto-datakey.com www.encuestas-web.com www-informes-web.com Email: estudios@instituto-datakey.com QUEJAS Y RECLAMACIONES

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