O documento fornece dicas sobre monitoramento de marcas nas redes sociais, gerenciamento de crises online e horários ideais para postagens. É recomendado monitorar menções à marca constantemente utilizando ferramentas como o Zubit/Zmonitor, agir rapidamente em caso de crises com tom calmo e sem excluir comentários, e postar entre 11h-12h aos fins de semana.

1. CUSTO PEQUENO PRÍNCIPE
Você será responsável por aquilo que ca var
‐ Não entre na conversa se não
for par cipar.
‐ Tenha tempo para conversar.
‐ Responda TODAS as perguntas.
‐ Não corra do público quando ele
interagir com você.
Monitore as menções à sua marca a todo o momento,
inclusive nos finais de semana e feriados.
#ECOM2013

2. MONITORAMENTO DE MARCA
Ferramenta: Zubit/Zmonitor
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3. #ECOM2013

4. Demográfico: Perfil demográfico das pessoas que seguem/falam com sua marca
Influenciadores: Conheça quem são as pessoas que falam com e sobre você.
Tagcloud: Veja os assuntos que envolvem sua marca.
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5. MONITORAMENTO DE MARCA
#ECOM2013

6. MONITORAMENTO DE MARCA
Filtros: Filtre o período, redes, categorias ‐ para compreender profundamente.
Concorrentes: Saiba o que estão falando sobre o seu concorrente!
Ações: Inclua categorias, exclua ocorrências, altere a sensibilidade, favorite.
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7. #ECOM2013

8. Selecione as análises desejadas, filtre suas necessidades e exporte os dados.
Demográfico | Tagcloud | Audiência/Impacto
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9. Sensibilidade:
Veja em que ponto você e seus concorrentes estão posi vos e nega vos.
Vibração:
Mostramos quais são as ocorrências com mais RTs, Likes, Share e Comments.
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10. #ECOM2013

11. Gerencie todas suas contas do Facebook e Twi er no zMonitor
de uma forma segura: conceda permissão sem revelar sua senha
e monitore a vamente todas as suas marcas.
Mul ‐contas: Permissões restritas à funcionários
#ECOM2013

12. #ECOM2013

13. Engajamento:
Engajamento:
Top influenciadores que mais interagem com sua marca e os que estão
Top influenciadores que mais interagem com sua marca e os que estão
parando de interagir.
parando de interagir.
Insight:
Insight:
Descubra os assuntos que seus fãs e seguidores mais gostam
Descubra os assuntos que seus fãs e seguidores mais gostam
#ECOM2013

14. A área de influenciadores mostra quem é cada pessoa que interage
com sua marca, e com a função de integração de contas, é possível
conhecer muito mais sobre ela!
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15. GERENCIANDO UMA CRISE
#ECOM2013

16. GERENCIANDO UMA CRISE
Seja rápido. Atue quase que em tempo real, mesmo que seja para dizer que
vai se informar melhor sobre o ocorrido.
Reduza o tom. A cada interação, procure esfriar a conversa, trate a pessoa
com educação, valorize seu ponto de vista, mostre‐se disposto a resolver a situação.
Não exclua ou ignore. Jamais delete um comentário, por mais desaforado que
ele seja, nem deixe nada sem resposta. Tenha certeza: a pessoa vai voltar a escrever
ainda com mais raiva.
*A exceção são ofensas ou comentários com palavras de baixo calão.
Informe‐se. Converse com sua equipe e demais envolvidos na questão o mais
rápido possível. Não há nenhum mal em pedir também à pessoa que especifique
como ocorreu o problema e por que ela está insa sfeita.
#ECOM2013

17. GERENCIANDO UMA CRISE
Saiba reconhecer seus erros. Se realmente for um erro de sua empresa,
desculpe‐se e informe que medidas serão tomadas para evitar que o problema se
repita, assim como as ações que serão feitas para reparar o eventual dano à pessoa.
Não tenha medo em falar a verdade. É raro, mas pode ser que você se
depare com comentários maldosos, feitos para denegrir sua empresa ou obter
alguma vantagem ilícita. Nestes casos, ressalte com clareza como as coisas de fato
são e em que pontos a pessoa está equivocada. Muitas vezes você receberá até o
apoio de seus "verdadeiros fãs".
Peça feedback. Após ter resolvido o problema, peça que a pessoa escreva a
respeito, contando o que achou da solução. Esta pode ser uma ó ma forma de até
mesmo conquistar novos clientes.
#ECOM2013

18. Com menos disputa pela
atenção, os finais de semana
podem ser uma excelente
oportunidade paramarcas
e empresas conversarem
com O seu público.
PUBLICADO POR:
SCUP IDEIAS EM 17/04/2013
#ECOM2013

19. PUBLICADO POR:
SCUP IDEIAS EM 17/04/2013
No final da manhã, entre 11h e 12h, o movimento no Facebook cresce.
Pode ser um bom horário para fazer postagens leves e diver das;
#ECOM2013

20. UM ÚLTIMO SEGREDO...
Escolha bem para quem você trabalha, se tudo der certo, você vai acabar sendo
um defensor da marca, um evangelizador, você será parte do grupo, alguém que
vai adorar toda essa bagunça e ser uma parte importante de todo o relacionamento.
Rede social é falar de pessoas, relacionamento e paixões.
Não é estável, mas sim o resultado de um grande trabalho construído dia‐a‐dia,
com dedicação e diversão.
#ECOM2013

21. OBRIGADA ;)
CHEGA AO FIM NOSSA OFICINA.
NOS ENCONTRAMOS EM BREVE!
DANNYELLE
ALVES
#ECOM2013