Las redes sociales como canal de las empresas de servicios

Las Redes Sociales como canal
de las empresas de servicios
Daniel Vallés Turmo
14 de Mayo de 2014
Emprendedores y Empresas
Instalaciones y asesoramiento

Las Redes Sociales como canal de las empresas de servicios 14 Mayo 2014
Índice
1. La gente es el mensaje
2. ¿Por qué hay que estar en la redes sociales?
3. ¿Cómo influye en las empresas de servicios?
4. Redes sociales
5. Buenos contenidos
6. Promocionar
7. Anunciarse
8. Gestionar el proceso de venta
9. Redes emocionales
10. Apps

Ideas a remarcar
1
2
3
4
5
Escuchar las redes, no sólo comunicar
Benchmarking con competencia
Hacer un embudo hacia canales propios
Ir de lo micro a lo macro
Las redes son emocionales

EL MEDIO ES EL MENSAJE
1
LA GENTE
No nos quedemos señalando el dedo, sino la luna

La gente es el mensaje

Facebook (2004) tiene la tarta mayor a nivel mundial de los 3.000
millones de personas que utilizan las redes sociales diariamente. Tiene
unos 1.150 millones de usuarios activos. Utilizo los datos que aparecen
en la Vanguardia Dossier de enero de 2014.
1. Las redes sociales generalistas, como es el caso de Facebook, son
las más conocidas en todo el mundo. En el caso de China, su puesto de
relevancia lo ocupa la red propia Qzone (2005) con 550 millones de
usuarios. Lo mismo sucede en las otras categorías.
Otras redes generalistas son Twitter (2007), que dispone de 500
millones, y a mucha distancia Google Plus (2011) con 345 millones y
Tagged (2004) con 330 millones de usuarios.
2. Le sigue en importancia las redes de vídeos y fotografías donde
YouTube (2005) las lidera con 800 millones, seguidas de lejos por
Instagram (2010) con 150 millones, Dailymotion (2005) con 120
millones, Pinterest (2010) con 80 y Flickr (2004) con 75.

3. El siguiente grupo lo ocupan las redes de chat y mensajería
instantánea liderada por Whatsapp (2009) con 350 millones seguidas
por Line (2011) con 300 millones y Skype (2003) con 280 millones.
Telegram (2013)
4. Los blogs mantienen un lugar destacado con Blogger (2000) a la
cabeza con 420 millones seguidos de Wordpress (2003) con 170
millones. En China este lugar esta sustituido por Tencent Weibo (2010)
con 350 millones de usuarios.
5. Linkedin (2003) con 200 millones encabeza la categoría de redes
sociales de negocios y empleo, seguidas por Xing (2003) con 110
millones y Viadeo (2004) con 50 millones de usuarios.

6. Las redes dedicadas a las citas para conocer gente la integran
Badoo (2006) con 165 millones, Match (1995) con 93 millones, Zoosk
(2007) con 50 millones y Meetic (2001) con 42 millones de usuarios.
7. Nos encontramos con un grupo dedicado a temáticas específicas:
Ask (preguntas) con 100 millones, Yelp (servicios) con 78 millones,
Tripadvisor (viajes) con 75 millones y Myheritage (familia) con 72
millones de usuarios.
8. En el ámbito de la música tenemos Myspace con 70 millones,
Last.FM con 43 millones, Soundcloud con 20 millones y Buznet con 10
millones.
9. Como agregadores, Reddit con 43 millones y Delicious con 10
millones de usuarios.

¿POR QUÉ HAY QUE ESTAR
EN LAS REDES SOCIALES?
2
Son un canal de relación con el cliente

Innovando en los canales y en la relación con los clientes
Aunque, igualmente, es necesario innovar en todas las áreas
Lienzo de modelo de negocio
12
3
4
5
6
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8
9

Actualizando los canales de relación con los clientes

Conociendo cómo piensan nuestros clientes en cada fase
No olvidar que las Redes Sociales son 2.0. Escuchar las redes
1

Planteando estrategias que ayudan a nuestros clientes

Es necesario estar, pero es difícil que te diferencie

¿CÓMO INFLUYE
EN LOS SERVICIOS?
3
La realidad comercial del cliente deviene virtual y social

Cartelería
Comercio
Comercio
Google
Web
Blog
Web
Domicilio
E.mail
Publicidad
Asesorar
Asesorar
Facebook
App
Actualización de los canales y fases de relación con el cliente
Facebook
Facebook
Twitter
WhatsApp
WhatsApp
Instagram
Pinterest
YouTube
Facebook
WhatsApp
Domicilio
Teléfono App
App
App
App
Comercio
Comercio

REDES SOCIALES
4
¿En cuáles tengo que estar? ¿Basta con agregar?
Sí, pero en mi actividad es muy complicado

1
2
3
¿Cómo utilizar?
WhatsApp
Facebook

Emprendedores y EmpresasFacebook es una plataforma de publicidad y
marketing …
Facebook
1
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5
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7
8

Emprendedores y Empresas… que debemos experimentar
cómo funciona
A. Establecimiento de sinergias colaborativas entre empresas:
1. Preparación de la acción colaborativa entre empresas
2. Estrategia de menciones recíprocas
3. Animación de comentarios
4. Difusión compartiendo
B. Promoción de una publicación
5. Definición del objetivo buscado
6. Selección de una publicación con enganche
7. Segmentación de usuarios de Facebook a promocionar
8. Momento adecuado de la campaña
9. Realización y seguimiento de una promoción
C. Promoción de una página empresarial
10. Cómo lograr seguidores con una promoción de la página
Facebook
Orgánica
Pago

Red Profesional, 2003
1
¿Cómo utilizar?
WhatsApp
Facebook

Microblogging, 2007
1
2
¿Cómo utilizar?
WhatsApp
Facebook

“La mayoría de los mensajes se ignoran”.
De los perfiles estudiados solo 458 están en el 10% con más
seguidores. Para llegar a esa cota basta con una suma de 2.991
seguidores.
En casi todos los casos se trataba de cuentas gestionadas por
expertos en tema concretos, comentaristas reconocidos o
algunos de los que se dieron de alta primero y fueron
acumulando seguidores.
Una cuenta activa sigue, de media, a 117 perfiles. La mayoría,
un 76%, sigue a más gente que seguidores tiene.
EL País, 30/12/2013
Twitter

“Twitter es un entorno de consumo más que
de creación, un buen lugar para ver lo que
otros difunden”
Aunque, oficialmente, la actitud es la contraria. En su portada
se invita a los recién llegados a “empezar una conversación”,
cuando la relación es claramente asimétrica.
Los 230 millones de usuarios activos seguirán de manera pasiva
las conversaciones, pero son muy escasos los que en algún
momento la lideren.
EL País, 30/12/2013
Twitter

Fotografía y Vídeo, 2010
(vinculado a Facebook)
¿Cómo utilizar?
WhatsApp
Facebook

Instagram es un programa o aplicación para
compartir fotos con la que los usuarios
pueden aplicar efectos fotográficos como
filtros, marcos, colores retro y vintage, luego
pueden compartir las fotografías en
diferentes redes sociales como
Facebook, Tumblr, Flickr y Twitter.
Instagram

A partir de la versión 4.0 la aplicación permite
al usuario la toma de vídeos con una duración
máxima de 15 segundos.
Esta nueva herramienta incluye estabilización
de imagen con la cual el usuario puede grabar
buenas tomas incluso si está en movimiento.
Instagram

Guarda las cosas que te gustan
(2010)
1
2
¿Cómo utilizar?
WhatsApp
Facebook

Pinterest es una red social para compartir
imágenes que permite a los usuarios crear y
administrar, en tableros personales
temáticos, colecciones de imágenes como
eventos, intereses, hobbies y mucho más.
Los usuarios pueden buscar otros pinboards,
're-pin' imágenes para sus propias
colecciones o darles 'me gusta'.
La misión de Pinterest es "conectar a todos
en el mundo, a través de cosas que
encuentran interesantes"
Pinterest

Pinterest
A cada empresa le pueden encajar distintas redes

Red Social de Google, 2011
¿Cómo utilizar?
WhatsApp
Facebook

Google+ integra los servicios sociales, tales
como Google Perfiles y Google Buzz, e
introduce los nuevos servicios: Círculos,
Quedadas, Intereses y Mensajes.3Google+
también estará disponible como una
aplicación de escritorio y como una aplicación
móvil, pero sólo en los sistemas
operativos Android e iOS.
Google +

Vídeos, Google, 2006
¿Cómo utilizar?
WhatsApp
Facebook

You Tube
YouTube es muy popular gracias a la
posibilidad de alojar vídeos personales de
manera sencilla. Aloja una variedad de clips
de películas, programas de televisión y vídeos
musicales.

You Tube

Mensajería instantánea, 2009
350 millones de usuarios
¿Cómo utilizar?
WhatsApp
Facebook

BUENOS CONTENIDOS
5
¿Cómo puede interesar mi página empresarial?

Incremento publicaciones Facebook en el 2013 de un 62%
Bussines Media
Reducción del alcance orgánico en un 44%
El porqué de los buenos contenidos

Ejemplo de hostelería. Consultar presentación
Descargar

Cada empresa es distinta según su actividad.
Seguir a la competencia y páginas interesantes
de otros sectores
Facebook nos permite seguir páginas para
ver su evolución de seguidores
En las páginas profesionales podemos ver la evolución
del último mes de participación y captación de
seguidores
Ver publicación de este día
2

Benchmarking
2

Sugerir comentarios
Texto sugiere
Foto atrapa

PROMOCIONAR
6
Para alcanzar a públicos objetivos

Facebook 0
3

Embudo hacia canales propios
3

Acciones específicas
3

Interacción con la publicación

Ejemplos de coste de promoción para alcances locales
Nos da un intervalo estimativo. Vemos que el
día 11 nos da otro distinto

Gestión de estadísticas para ver la eficiencia
Si una publicación nos funciona, es rentable promocionarla

Gestión online de la promoción para ver el alcance y aceptación

Gestión online de la promoción: podemos parar y reanudar

Buenas prácticas redes sociales en el comercio 12 febrero 2014
ANUNCIARSE
7
Por segmentos

Clics en el sitio web

Diseñar anuncio

Campaña

Ejemplo Anuncios

Ejemplo
8/5 8:45
Publicaciones promocionadas

Publicidad en el enlace

8 La ley del embudo
Gestionar
el proceso de venta

De lo micro a lo macro
Amplificar si funciona 4
Canales

12
3
4
5
Socios Clave
Generar valor

Elementos a considerar
1
2
3

Posibles clientes
La gestión del proceso de venta comienza en la
segmentación de los posibles clientes que vemos podemos
alcanzar desde nuestro modelo de negocio particular.
Estos posibles clientes nos pueden venir de distintas
fuentes. Así nuestra cartera de cliente, la página web, las
redes sociales, conocidos, actividades promocionales y un
largo etcétera que nos ofrecen las nuevas tecnologías.
1

Contactos
El siguiente paso del proceso es discriminar esta cartera de
posibles clientes para valorarlos como oportunidad, de
modo que elaboramos una ficha de contacto y otra ficha de
la empresa jerarquizando su importancia.
La gestión de una campaña general o una oportunidad de
venta supone las siguientes etapas: análisis de necesidades,
propuesta de valor, presupuesto, negociación y cierre, tanto
si es positivo como negativo.
2 Contacto y Empresa

Oportunidades
El análisis de la necesidad de la empresa conlleva el conocer
su modelo de negocio para ver en qué proceso
encontramos oportunidades. Se trata de transformar una
necesidad como oportunidad.
Análisis de necesidades3

Oportunidades
Una vez detectada esta necesidad, tenemos que
transformarla en una propuesta de valor para el posible
cliente. ¿Qué ventaja o que solución le estamos aportando?
Lo plasmamos en su lenguaje.
Propuesta de valor4
1

Oportunidades
Luego es necesario presupuestar esta propuesta de valor de
una forma acorde al modelo de negocio. Se podrían ofrecer
varias posibilidades tanto en el precio como en la forma.
Así, podríamos ir desde un precio fijo a uno variable.
Presupuesto5

Oportunidades
Es en el proceso de negociación donde se produce esta
concordancia entre el modelo de negocio de la empresa y el
nuestro. De forma que se adaptan tanto la propuesta de
valor como el precio.
Negociación6

Oportunidades
El final del proceso de negociación es el cierre de la venta.
También podría ocurrir que no hubiera un acuerdo. Podría
ser que hubiera una posibilidad posterior para la misma
oportunidad o poder ser un posible cliente para otra
distinta.
Cierre7

Redes emocionales
9
Diseño de una promoción
5

Publicación 1
Ruta Torre de Buira: Versión objetiva
Más eficaz

Publicación 2
Ruta Torre de Buira: Versión emocional
Más aceptada

Publicación 1
Ruta Torre de Buira: Versión objetiva
Pages Manager para seguir la
promoción

Publicación 2
Ruta Torre de Buira: Versión emocional

Comparación datos demográficos
Ruta Torre de Buira: Versión objetiva vs. emocional
¿Nuestro fans son nuestros clientes?

Compartir contenidos emocionales de las empresas
Elementos de responsabilidad social
Uniformes
Manteles
Delantales
Confeccionados por
5

Contenidos emocionales en las empresas
En nuestro entorno tenemos muchas asociaciones con quien colaborar
Asociaciones que forman parte de CADIS
5

Publicación 3 IV Marcha Vía Verde: Anuncio fallido

Publicación 4
IV Marcha Vía Verde: Tener claro el objetivo (difusión)

Segmentación publicación 4
IV Marcha Vía Verde: Anuncio

Publicación 5 IV Marcha Vía Verde: Anuncio posterior

Segmentación publicación 5
IV Marcha Vía Verde: Anuncio posterior

Publicación 6
Promoción indirecta

Publicación 6
Circular Alquezar
Promoción indirecta

Publicación 6 Promoción indirecta

APPS
10
Aplicaciones con redes sociales

- Notificaciones
- Mensajería instantánea
- Compartir en redes sociales
- Agenda de eventos
Redes sociales propias
- Información de actividades
- Tiendas virtuales
- Ubicación vía GPS
- Rutas
- Contacto
- Llamadas con un toque
- Catálogo de artículos
- Sucursales
- Galería de imágenes
- Horarios
3
Funciones de red social en un App

Chat

Eventos

Notificaciones e inscripciones

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Benchmarking con competencia
Hacer un embudo hacia canales propios
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