2. 1. Predisposición para la acción Actuar ante todo, ya que el éxito no pasa por lo que decimos sino por lo que hacemos. Aunque estas compañías pueden ser analíticas en su enfoque para la toma de decisiones, no están paralizadas por este hecho. Gran número de estas compañías funcionan siguiendo la norma: "Hágalo; arréglelo; pruébelo".
3. 2. Acercamiento al cliente Estas compañías aprenden de sus clientes. Ofrecen calidad, servicio y confiabilidad inigualables. Cosas que funcionan y duran "marcando lo diferencia " con sus competidores. En las compañías excelentes se obtienen de sus clientes sugerencias para lograr un mejor servicio y mejores ideas para optimizar los productos y adecuarlos a las expectativas de clientes cada vez más exigentes.
4. 3. Autonomía y espíritu empresarial Los negocios innovadores dan autonomía a sus empleados más competentes y son flexibles frente a los errores. Se ha dicho de 3M que "están tan empeñados en la innovación, que el ambiente general no parece el de una gran corporación sino más bien el de una amplia red de laboratorios poblados de inventores ardientes e intrépidos empresarios que dan libre curso a su imaginación”. Quienes lideran no tratan de tener a todo el mundo tan frenado que no puedo cometer errores.
5. 4. Productividad por el personal Las compañías excelentes tratan a sus empleados como la fuente principal de la calidad y las ganancias derivadas de la productividad. No alientan los antagonismos laborales (nosotros versus ellos) ni consideran al capital como el factor clave de la mayor eficiencia. La clave consiste en considerar a los trabajadores "como una fuente de buenas ideas, no solamente como un par de manos". Una política de incentivos para quienes aporten soluciones a problemas del negocio es fuente de mayores ganancias.
6. 5. Movilización alrededor de un valor clave Tener en claro la "misión" de cada empresa y comunicarla a quienes trabajan con nosotros es fundamental para el éxito del conjunto. ¿Un ejemplo?: RayKroc, quien hizo de Mc Donald's un negocio global con más de 30. 000 locales en setenta países, visitaba regularmente los negocios durante sus viajes y evaluaba la gestión de sus gerentes por los cuatro valores clave de Mc Donald's: Calidad, Servicio, limpieza y Precio justo.
7. 6. Zapatero a tu zapato Esto quiere decir que las empresas excelentes se consagran a lo que realmente saben hacer. Robert Johnson, CEO de Johnson & Johnson, se expresó así: "Nunca compre Vd. un negocio que no sepa manejar". Con raras excepciones, las compañías que se dedican razonablemente a lo que saben hacer son las que obtienen los mejores resultados.
8. 7. Estructura simple y poco personal Las estructuras y los sistemas básicos de las compañías excelentes son simples y horizontales. La alta gerencia es reducida y se tercerizan muchas de las tareas consideradas no esenciales para el negocio. El índice de productividad Masushita establece que, salvo aquellas empresas de mano de obra intensiva (hoy quedan cada vez menos) por cada cien mil dólares de ventas anuales no debe haber más de un empleado.
9. 8. Flexibilidad y rigor simultaneos Los compañías excelentes son a su vez centralizadas y descentralizadas. La mayor parte de ella concede autonomía a los talleres o al equipo del desarrollo de producto. En cambio, son fanáticos de la centralización en lo que hace a los valores centrales de la empresa. Así, por ejemplo, lo que caracteriza a 3M es el ambiente apenas organizado en el que trabajan sus campeones de producto. Sin embargo, un analista sostiene: "Los miembros de una secta religiosa extremista que han sufrido un lavado de cerebro no tienen convicciones fundamentales tan firmes como los hombres de 3M ".
