Shitstorms am Beispiel MQ und Westbahn

am Beispiel
Museumsquartier und Westbahn
Trends der Kommunikationsbranche/ 11. Oktober

Latzelsperger, Scheithauer, Willim, Leitner, Mostböck

AGENDA
• Was ist ein Shitstorm?
Fallbeispiel 1 - Westbahn
• Shitstorm-Akteure
• Ablauf & Worum geht es?
Fallbeispiel 2 – Museumsquartier
• Shitstorm-Akteure
• Ablauf & Worum geht es?
Fazit – Was lernen wir daraus?


Was ist ein Shitstorm?
Definition 1:
Als Shitstorm wird ein Online-Phänomen
bezeichnet, bei dem sich ein Unternehmen oder
eine Person mit einem Sturm verbaler Angriffe
konfrontiert sieht. Anlass ist zumeist ein als
Ungerechtigkeit empfundenes, aktuelles
Ereignis.
Quelle: http://derstandard.at/1318461145247/Social-Media-Ein-Shitstormkommt-selten-allein



Was ist ein Shitstorm?
Definition 2:
Das Wort "Shitstorm" steht für einen
unkontrollierbaren Ausbruch von Kritik oder
Entrüstung im Netz und kam erst mit dem
Vormarsch Sozialer Netzwerke in den Alltag.
Urheber dürfte jedoch der Schriftsteller Kurt
Vonnegut vor rund 50 Jahren gewesen sein.
Quelle: http://futurezone.at/digital-life/50-jahre-shitstorm/24.595.720



• Akteure
– Westbahn
• Westbahn-GF Stefan Wehinger

– Facebook-Fans der Westbahn



• Ablauf & Worum geht‘s?
– Dezember 2011: Westbahn-Zug wurde von Unbekannten mit
Graffiti beschmiert
– Westbahn postete auf ihrer Facebook-Site ein Statement dazu
und bot für Hinweise eine Belohnung
Dieses Posting löste den Shitstorm aus:
„Graffiti auf der WESTbahn! Für Hinweise, die zur Ergreifung des Täters führen, ist
eine Belohnung in der Höhe von 5.000 Euro ausgesetzt. Gestern zwischen 20.45
und 21.00Uhr in Salzburg hat jemand einen großen Fehler begangen. Er hat die
WESTbahn beschädigt. Das Graffiti wurde so schnell wie möglich entfernt. Es
zahlt sich also nicht aus. Hinweise nimmt die Polizeidienststelle am Hauptbahnhof
in Salzburg und die WESTbahn entgegen!"



• Ablauf & Worum ging‘s?
– Zunächst gemische Reaktionen, dann Posting von GF

– Vorwurf eines Kunden – Wehinger drohte mit
strafrechtlichen Folgen  Shitstorm brach aus
– Art und Weise des Umgangstons von GF Wehinger



• Fazit
– Ein Shitstorm muss nicht immer ein großer
Schaden sein („auch schlechte PR ist PR“)
– Zugewinn von Facebook-Likes
– Artikel von Standard/ Kurier zum Thema



Fallbeispiel 2 - Museumsquartier
• Akteure
– Helmuth Lammerer: Betreiber der priv. MQ-Page
– Museumsquartier: Übernehmer der Page
– Mikamedia Kulturmarketing: von Lammerer
beauftragt
– Museumsquartier Fans: Auslöser des Shitstorms



• Ablauf & Worum ging‘s
– MQ-Page von Lammerer: 20.000 Fans
– Private Seite von Lammerer (kein Hinweis dazu)
– MQ wandte sich im März 2011 an Lammerer und
machte ein Gebot
– GLEICHZEITIG wurde jedoch die Übernahme bei
Facebook beantragt  dies wurde durch
Facebook sofort durchgeführt



– Lammerer mit OTS Aussendung



– Shitstorm nahm seinen Lauf – 1. Posting am 1.
April 2011



– Die negativen Postings mehrten sich



• Fazit – langfristige Folgen
– Innerhalb weniger Tage 300 Fans mehr
– Lage hat sich beruhigt



• Fazit – langfristige Folgen
– Langfristiges Wachstum der Site (mittlerweile
52.000)
– Keinen langfristig negativen Einfluss
– Auf Postings/Kommentare wird innerhalb von 510 Minuten geantwortet
– Professionelle und schnelle Kommunikation



Fazit – was lernen wir daraus?
• „der Ton macht die Musik“
• Konsequenz ist gut, darf jedoch nicht in
Extreme ausarten
• Vorbeugende/offene Kommunikation kann
Shitstorms vorbeugen
• Phase der gröbsten Probleme/Postings ebbt
nach gewisser Zeit ab  Normalität kehrt ein
 irgendwann gibt es einen neuen „Skandal“


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