La inteligencia emocional en la comunicación con el paciente

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La inteligencia emocional en la comunicación con el paciente

  1. 1. La inteligencia emocional en la comunicación con el paciente Miguel Ángel Fernández-Cuesta Valcarce
  2. 2. ¿Qué es la Inteligencia Emocional?“Es un subconjunto de la inteligencia social quecomprende la capacidad de controlar lossentimientos y emociones propios, así como losde los demás, de discriminar entre ellos y utilizaresta información para guiar nuestro pensamientoy nuestras acciones (Salovey, P & Mayer, J.).
  3. 3. Aprendizaje emocionalDesarrollo de la capacidad para:• Reconocer las propias emociones• Comprenderlas• Etiquetarlas correctamente• Expresar adecuadamente las emociones• Autorregularnos emocionalmente
  4. 4. Esquema de la comunicación LAS PERCEPCIONES, JUICIOS E INTERPRETACIONESDesencadenan SENTIMIENTOS Originados en NECESIDADES PETICIONES Y Que generan ACCIONES Basado en el taller: “La inteligencia emocional en el trabajo del pediatra de atención primaria”. Gerardo Sánchez Lozano
  5. 5. LAS PERCEPCIONES
  6. 6. El valor del paradigma• ”Los hombres no se perturban por causa de las cosas , sino por la interpretación que de ellas hacen” (Epicteto)• Conviene ser conscientes de lo relativo de nuestras percepciones• Erróneamente damos por hecho que nosotros vemos las cosas “como son” y que los demás las ven igual que nosotros.• Confundimos hechos con juicios
  7. 7. • Lo que percibimos está afectado por el conocimiento, la experiencia y las expectativas del observador• Constantemente seleccionamos del mundo los datos que se ajustan mejor a nuestros patrones y tratamos de hacer caso omiso del resto, haciendo como si no existiera• “Vemos a través de nuestros paradigmas” (T.S. Kuhn)
  8. 8. Distorsiones cognitivasIgualmente, existen errores en la percepción dela realidad llamados distorsiones cognitivas:• Todo o nada: “O soy perfecto o soy un desastre”.• Generalización excesiva: “Todos los hombres son iguales”• Filtro mental: elegir un detalle negativo y focalizar sobre él nuestra atención.• Pensamientos anticipatorios improductivos
  9. 9. Distorsiones cognitivas• Razonamiento emocional: suponer que las emociones reflejan forzosamente la realidad. “lo siento, luego es verdad”• Pensamientos “debería”: hacen que nuestros deseos se conviertan en obligaciones, provocando sentimientos de culpa (es mejor cambiarlos por “preferiría”)• Lectura del pensamiento: actuar sobre la base de suposiciones
  10. 10. Distorsiones cognitivas• Etiquetación (“sambenito”)• Personalización (“seguro que ha dicho eso pensando en mí”)• Conclusiones apresuradas(Ejemplo: una pelota y una raqueta cuestan un total de 1,10 euros. Si la raqueta cuesta 1 euro más que la pelota ¿cuánto cuesta la pelota?)
  11. 11. LOS SENTIMIENTOS
  12. 12. • Desde pequeños se nos enseña a reprimir los sentimientos, a desviar nuestra atención de ellos o a creer que no son importantes• Sin embargo, igual que las sensaciones físicas, son señales de alarma que nos ayudan a reconocer que existe algo que atender en nuestro soporte vital emocional
  13. 13. • Esta falta de plena consciencia con respecto a lo que sucede en nuestro interior afecta nuestro bienestar, nuestra capacidad de comunicación y nuestra habilidad para encontrar soluciones a nuestros conflictos con los otros y con nosotros mismos• Muchas veces somos conscientes de un malestar pero no lo atribuimos a nuestras necesidades no cubiertas, sino a las acciones de los otros
  14. 14. • Cada sentimiento que surge en nosotros tiene su origen en una necesidad. Lo que observamos (comportamientos, situaciones) son los desencadenantes de nuestros sentimientos, pero no su origen.• Por tanto, nuestros sentimientos no surgen de lo que hacen o dicen los otros, sino de nuestras necesidades
  15. 15. Somos responsables de nuestros sentimientos• Nos diferenciamos de los animales en que tenemos la capacidad de elegir nuestra respuesta a los estímulos• También tenemos la posibilidad de decidir cómo sentirnos• En la palabra «responsabilidad» encontramos alusiones a las palabras «responder» y «habilidad»: habilidad para elegir la respuesta
  16. 16. • Si no ejercemos nuestra responsabilidad, nos convertimos en seres reactivos, esclavos de las circunstancias y de las acciones y opiniones de los demás• Ser proactivos es hacer que las cosas sucedan, asumiendo nuestra responsabilidad• Lo que nos daña no es lo que nos sucede, sino la manera en que respondemos a lo que nos sucede
  17. 17. LAS NECESIDADES
  18. 18. • Todo lo que hacemos los seres humanos, sin excepción, son intentos de satisfacer una necesidad• Las necesidades son universales• Reflejan lo que es importante para nosotros y son el origen de nuestros sentimientos.• No hacen referencia a una acción específica. Si hay una acción específica se trata de una estrategia para llenar una necesidad.
  19. 19. Tipos de necesidades• Bienestar físico (comida, descanso, expresión sexual, ejercicio…)• Esparcimiento (diversión, juego, humor…)• Conexión (aceptación, afecto, apoyo, compañía, pertenencia, respeto, solidaridad…)• Autonomía (independencia, libertad, espacio)• Sentido (comprensión, conocimiento, contribución, expresión, participación, reconocimiento…)
  20. 20. LAS ACCIONES /PETICIONES
  21. 21. • Las estrategias se ponen en marchas tras una petición. Esta petición se la podemos hacer a otra persona o nos la podemos hacer a nosotros mismos.• Cuando una persona percibe que está siendo juzgada o criticada, a menudo emplea su energía en justificarse o contraatacar en vez de escuchar lo que la otra persona quiere comunicarle
  22. 22. • Si nuestra intención es conectar con los sentimientos y necesidades del otro (que no significa estar de acuerdo) es más fácil que los demás estén dispuestos a hacer aquello que satisfará nuestras necesidades, porque verán que las suyas también importan (necesidad de ser comprendido y apreciado)• Escuchar con la intención de entender, en lugar de con la intención de responder
  23. 23. Peticiones efectivas• Hacer observaciones objetivas, sin etiquetas, evaluaciones, interpretaciones ni juicios• Pedir en positivo• Ser específico, no general• Evitar los términos “siempre” o “nunca”• "Si quieres conectar conmigo, no me digas lo que soy, dime lo que hago”• Que la intención de la petición sea conectar
  24. 24. Estrategias de influencia• Una de las necesidades más fuertes del ser humano es la de contribución al bienestar de los demás, pero otra es la necesidad de autonomía• Así, para que el otro satisfaga sus necesidades de contribución y de autonomía necesita sentir que lo hace porque elige hacerlo.
  25. 25. • El premio y el castigo son estrategias de influencia basadas en el miedo• La crítica y el juicio son estrategias de influencia basadas en la culpa o la vergüenza.• Ambas están basadas en una estructura de dominio. Cuando se suceden día tras día, pueden llevar a un deterioro notable en las relaciones personales
  26. 26. Interferencias en la comunicaciónConsiderar que nuestros sentimientos surgen delos comportamientos de los demás:• Responsabilizar a los otros de nuestros sentimientos genera rabia y resentimiento• Hacernos responsables de los sentimientos de los demás genera culpabilidad
  27. 27. Manejo de las emocionesLas emociones negativas interfieren en lacomunicación y pueden hacernos olvidarnuestros objetivos• Pararse y reflexionar• Detectar y reconocer nuestro estado emocional• Preguntarnos porqué nos sentimos así y si necesariamente tenemos que sentirnos de esa manera
  28. 28. Manejo de las emociones• Pensar en cuál es nuestro objetivo• Evaluar las consecuencias de la expresión impulsiva o de callarnos. ¿Lo que vamos a hacer nos va a ayudar a satisfacer nuestras necesidades?• Tratar de separar las razones del otro de su forma de expresarlas o comportarse. Ponernos en su lugar (empatía)
  29. 29. Empatía• La empatía es la habilidad de reconocer los sentimientos y necesidades ajenos• Es diferente a dar la razón• Solemos creer que lo mejor que podemos hacer es dar consejos, consolar o distraer.• Pero muchas veces lo que la persona necesita es un espacio de escucha y comprensión para poder encontrar ella misma sus propias soluciones
  30. 30. • “Las personas tienen un potencial enorme para encontrar estrategias que satisfagan sus necesidades. Este potencial es como una semilla. La semilla no necesita que le digan qué hacer para germinar y convertirse en un árbol. Lo que necesita es tierra rica y fértil. El espacio que brinda la escucha empática es como la tierra que necesita la semilla para manifestar todo su potencial.” (Thomas Gordon)
  31. 31. “Hoy seré dueño de mis emociones.Si me siento deprimido, cantaré.Si me siento triste, reiré.Si me siento enfermo, redoblaré mi trabajo.Si siento miedo, me lanzaré adelante.Si me siento inferior, vestiré ropas nuevas.Si me siento inseguro, levantaré la voz.Si siento pobreza, pensaré en la riqueza futura.Si me siento incompetente, recordaré éxitos delpasado.Si me siento insignificante, recordaré mis metas”
  32. 32. “Si se apodera de mí la confianza excesiva, recordarémis fracasos.Si me siento inclinado a entregarme con exceso a labuena vida, recordaré hambres pasadas.Si siento complacencia, recordaré a mis competidores.Si disfruto de momentos de grandeza, recordarémomentos de vergüenza.Si me siento todopoderoso, procuraré detener el viento.Si alcanzo grandes riquezas, recordaré una bocahambrienta.Si me siento orgulloso en exceso, recordaré unmomento de debilidad.Si pienso que mi habilidad no tiene igual, contemplarélas estrellas” (Og Mandino)

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