La comunicación es fundamental durante los procesos de crisis laboral en una empresa. Antes de una crisis, la dirección de recursos humanos debe realizar una gestión preventiva que incluye relaciones sindicales, flexibilidad en la plantilla, y formación del personal. Durante una crisis, se debe negociar, pilotear la situación sin perder el objetivo, y gestionar la comunicación. Después de una crisis, es importante continuar la comunicación, mantener la coherencia, impulsar el cambio, y implementar un nuevo proyecto empresarial. La comunicación debe ser bien gestionada

1. Lectura: Video “La comunicación y el papel de la dirección de recursos humanos
en procesos de crisis laboral en la empresa.
Área que apoya: Competencias comunicativas.
Fecha de realización: Agosto 19 de 2012.
Tipo de ficha: Resumen.
Hablaremos de crisis, las es difícil que las empresas no deban afrontar crisis, es
bueno que eso pase para evolucionar y mejorar, se debe mirar como abordarlo,
pero hay crisis de crisis, podemos definirlo como una situación que genera
afectación al empleo de forma colectiva, pueden ser internas y externas, y ambas
son comunes, el denominador común siempre es que la empresa sigue, bien sea
para mejorar o para acabar, el caso que evaluaremos será para las empresas que
siguen.
Se producen ambientes laborales específicos, como el sentimiento de
incertidumbre y falta de información, el nerviosismo, urgencia, o falta de tiempo,
inquietud sindicada y rumores, y estos pueden generar desconfianza y miedo, en
cuanto a los rumores pasan siempre, pero se deben mantener limitados en niveles
específicos, en estas situaciones de crisis el generador de rumores aumenta,
aumentando la sensación de soledad y de desamparo, provocando toma de
decisiones precipitadas, por rumores, miedos o no claridad de las situaciones, se
puede producir una falta de decisiones, y se perjudica el trabajo, disminuyendo la
calidad y el volumen de trabajo, deteriorando el clima laboral, estas situaciones
pueden llegar a terminar con la empresa, puesto que las características
comerciales no permiten estos; se puede terminar en un efecto domino,

2. repercutiendo el volumen del mercado, la posición de la marca y se pierde el
personal, queda el personal malo y se va el bueno.
Se puede desarrollar un conflicto social, aunque la empresa no haya tomado
decisiones aun, solo en base a un rumor y esta crisis puede ser aun mas grande
que la generada por la toma de decisiones, para esto debemos utilizar dos claves
de gestión:
1. Información: control de la información. El no tenerlo puede afectar la toma
de decisiones.
2. Tiempo: Control del tiempo.
Los criterios de actuación deben ser la serenidad, el no perder la calma, la visión
estratégica, el análisis y el rigor técnico, rapidez, iniciativa, liderazgo, coordinación,
personas clave (Buenas y no tan buenas), gestión integral de recursos humanos
(Posee partes duras y blandas y deben estar unidas e integradas), y comunicación
(es un instrumento de gestión en tiempos de crisis).
Las variables criticas son la continuidad y la economía de la empresa.
¿Cuándo empieza una crisis en una empresa?, inicia cuando el personal se entera
o adquiere la información que puede estar desinformada, y el papel de recursos
humanos se divide en tres momentos:
Que hace recursos humanos antes de la crisis.
Que hace recursos humanos durante la crisis.
Que hace recursos humanos después de la crisis.

3. Las crisis inician cuando el personal se entera y termina cuando el ultimo de estos
que tienen la información sale, el reto esta en hacer de ese proceso intermedio lo
mas breve posible.
Que se hace antes de la crisis; se debe hacer la gestión previsional, que es la que
se hace preventivamente con los siguientes elementos:
Gestión proactiva de las relaciones con los representantes sindicales
Dimensionamiento ajustado y flexible de la plantilla de la empresa
Diseño y negociación del marco laboral interno son criterios flexibles
Promoción de la formación y polivalencia efectiva de las personas,
mediante políticas de desarrollo de recursos humanos aplicadas
Conocimiento de los equipos y especialmente de sus mandos
Gestión de la renovación de la plantilla, con planes adecuados de salida y
de sustitución
En el momento de transición que se espera sea corto, se desarrolla una gestión
que se apoya en una gestión anticipada que:
Diseña un plan de gestión de crisis donde se hace:
o Análisis económico
o Análisis jurídico laboral
o Plan de negociación
o Plan especial de comunicación (PEC)
o Plan de acompañamiento social (PAS)
Después esta la preparación del día después.

4. o Elaboración del proyecto de empresa. (Se necesita pensamiento
divergente que puede generar planes de negocio)
Que se hace durante la crisis:
Negociación
Pilotaje (Saber sortear obstáculos sin perder la meta)
Gestión de la comunicación
Que se hace después de crisis:
Gestión de la comunicación
Mantener la coherencia de gestión
Impulsar el cambio
Recomposición de cuadro de relaciones
Implementar el nuevo proyecto de empresa, Identificando:
o Objetivos que pretende la crisis
o Ventajas competitivas que pueden derivarse
o Oportunidades de negocio
o Estrategias de futuro
Cuentas previsionales de resultado
o Estructura organizativa y personas (de la nueva empresa)
Lo que se busca es hacer una empresa mejor que la empresa que teníamos antes
de la crisis.
Pero siendo la comunicación tan importante ¿cómo gestionamos la
comunicación?, siendo un instrumento primer orden, debemos hacerlo mediante
un plan especial de comunicación, o conjunto de acciones que tiene como fin

5. resultados específicos, tiene limitaciones de tiempo, principio, fin, propio
organigrama y debe ser sistemático y ordenado; debe tener también una partida
presupuestaria, y su estructura debe ser:
Global (Comunicación interna y externa las cuales deben estar integradas)
Bien definida
Integrada en la estructura de plan de crisis
Con representación de la organización funcional y territorial de la empresa
(Toda la empresa)
Debe contener respuesta a las inquietudes que básicas que se presentan, ¿quién
comunica? (fuentes), ¿qué comunica? (Mensaje), ¿a quien comunica?
(Destinatario), ¿cómo comunica? (Código), ¿cuándo comunica? (Momento),
¿dónde comunica? (Espacio), debe definirse de forma escrita y debe tener una
secuencia de elaboración donde se ven tres fases una vez hemos recopilado la
información necesario:
1. Establecer el publico objetivo, a quien debo contar, según poder (para
obtener objetivos) o interés, este publico se puede segmentar según
también poder o interés.
2. Elaborar el mensaje (debe ir ligado a los objetivos de la empresa), Quien
(en función del publico), como (Puede ser proactiva o defensiva), cuando y
donde (depende del objetivo estratégico y del publico).
3. Fijar calendario de impacto.
La comunicación es un elemento estratégico en tiempo de crisis con el fin de
actuar sobre la conducta de alguien.

6. Para que los mensajes se entiendan se debe hacer llegar por medio de varios
canales y varias veces, al igual se debe hacer retroalimentación sobre la
comprensión de la información entregada.
Se debe tener en cuenta:
No dejar publico sin cubrir
Hacer los mensajes sencillos
Seleccionar los mensajes, buscando tener pocos y que sean claros
La comunicación no se debe sobre valorar, se debe estar coordinado el proceso y
la información, no debe haber comunicación escasa y confusa, no puede haber
comunicación reactiva, no se debe hacer por organigrama, y no se debe omitir la
retroalimentación, no se deben dejar espacios descubiertos, el daño de la no
comunicación es grande, no se debe subestimar al interlocutor, no se debe tener
exceso de sinceridad, no se debe ser demasiado comunicativo.
El poder se puede obtener con la comunicación y se mide con la percepción del
interlocutor, se puede generar solo un impresión de poder, no es necesario
comprobarlo o demostrarlo. Con la comunicación se consigue respeto. Se debe
gestionar la comunicación en positivo, si no se hace se daña el negocio y la
plantilla.