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Palestra no MSP Summit - ADDEE

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Palestra realizada no evento nacional promovido pela empresa ADDEE para seus revendedores, parceiros e clientes na cidade de São Paulo/SP em 08 de dezembro de 2017.

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Palestra no MSP Summit - ADDEE

  1. 1. Como a produtividade e a entrega de valor no suporte são o caminho para o lucro
  2. 2. Como ganhar dinheiro com suporte técnico
  3. 3. Roberto Cohen roberto.cohen@4hd.com.br
  4. 4. eBook via Amazon
  5. 5. Aprendi a não tentar convencer ninguém. O trabalho de convencer é uma falta de respeito. José Saramago
  6. 6. O diabo sabe das coisas não por que é sábio... Mas por que é velho. O Cohen não é dono da verdade
  7. 7. 90min – semear ideias
  8. 8. Aos donos de empresa
  9. 9. Como ganhar dinheiro com suporte técnico
  10. 10. O suporte... Identifica novas oportunidades de negócio Reconhece melhorias internas que podem ser feitas Quando é competente, evita perder clientes/usários
  11. 11. Como a produtividade e a entrega de valor no suporte são o caminho para o LUCRO
  12. 12. Por que lucro? De maneira simples: Resultado econômico > (custo + capital investido) Serve para: • Distribuição • Reinvestimento no negócio • Pesquisa • Capacitação • Criação de reservas financeiras • Melhoria operacional
  13. 13. Como a produtividade e a ENTREGA DE VALOR no suporte são o caminho para o lucro
  14. 14. “Estou feliz por irmos de BMW. Estas motos foram feitas para rodar o mundo”. Ewan McGregor
  15. 15. “O que o consumidor compra e considera como valor nunca é um produto. É sempre uma utilidade, isto é, algo que o produto faz para ele. “ Peter Drucker
  16. 16. 2 empresas de TI Rapidez Cordialidade SLA no prazo Segurança Resolver de uma vez Disponibilidade SOFTWARE-HOUSEINFRAESTRUTURA Pesquisa de Satisfação
  17. 17. Entrega de valor EFICÁCIA EFICIÊNCIA Fazer a coisa certa sob um olhar externo Fazer algo cada vez melhor
  18. 18. Onde mora o perigo?
  19. 19. A maioria dos donos e gestores vieram da área técnica
  20. 20. Um “case” de percepção de valor
  21. 21. Tá lento@ ! Reconhece novas oportunidades de negócio Fornecedor de software de BI
  22. 22. Como a produtividade e a entrega de valor no suporte são o caminho para o lucro
  23. 23. Produtividade Relação entre a quantidade ou valor produzido e a quantidade ou valor dos insumos aplicados à produção Fazer mais com o mesmo
  24. 24. Como melhorar produtividade 1. Contratar bem 2. Melhorar processos O trabalho do trabalhador do conhecimento é pensar e produzir conhecimento, ideias e informação
  25. 25. Resumo 1. Lucro 2. Valor (vem de fora da empresa) 3. Produtividade (fazer mais com o mesmo)
  26. 26. Aos gestores de suporte (e aos donos)
  27. 27. Formas de ganhar dinheiro
  28. 28. 1O que você deve fazer?
  29. 29. O que você deveria estar fazendo agora para ser eficaz em seu novo emprego? As pessoas assumem sua nova atribuição, mas continuam fazendo o que as tornou bem- sucedidas no antigo cargo e o que lhes valeu a promoção. Então, agem com incompetência, não por que se tornaram incompetentes, mas porque estão tomando as iniciativas erradas.
  30. 30. Largue o teclado, embarque no helicóptero
  31. 31. O que sua empresa faz? 2
  32. 32. Catálogo de Serviços
  33. 33. Vou querer uma picanha e um cálice de vinho tinto
  34. 34. É preciso pagar algo para ajustar a barra das calças?
  35. 35. Sem catálogo, ocorre desperdício de recursos
  36. 36. Quais suas metas reais? 3
  37. 37. Qual sua meta p/os próximos 6 meses? •Excelência no atendimento •Rapidez •Aumentar a satisfação •Eliminar backlog •Ser referência na área •Estado da arte
  38. 38. A meta deve ser... • Concreta/medível • Ter um prazo • Realista evitar otimismo
  39. 39. Métricas -> indicadores de desempenho
  40. 40. Como abreviar o atendimento? 4
  41. 41. Uma forma: Base de Conhecimento 42min em 2min Lenhador vs Caçador
  42. 42. Impacto no negócio do cliente
  43. 43. Evitar reocorrências... 5
  44. 44. Se você ganha por chamado, esqueça
  45. 45. Mas uma hora seu usuário ficará esperto
  46. 46. Resolver para não se repetir
  47. 47. Melhoria Contínua Gestão de Problemas
  48. 48. Onde mora o perigo??
  49. 49. Ser demitido pelo cliente por que não ocorrem mais problemas
  50. 50. Banquem a avestruz! 6
  51. 51. Pesquisa de Satisfação
  52. 52. Por que fazer pesquisa 1. Aumenta autoestima da equipe 2. Evita repetição de falhas 3. Education Center 4. Usuário desconhece acordo com Cliente 5. Marketing 6. O que é entregue é bom? 7. Qualidade x prazo 8. Negócio é ensinar ou atender incidentes? 9. PDCA
  53. 53. Queremos aumentar de 76% para 80% a Pesquisa de Satisfação
  54. 54. Por que, chefia?
  55. 55. Aumentar de 75% para 80% 70 72 75 78 80
  56. 56. Qual o benefício para o negócio? Alguém analisa as métricas correlacionadas? Mais indicações estão acontecendo? Novos negócios estão surgindo?
  57. 57. Aliás, um dilema a decidir Aumentar a Satisfação? Diminuir a Insatisfação?
  58. 58. Métodos
  59. 59. Métodos Pesquisa tradicional: - e-mail após solução - Amostragem - Periódica - Entrevista
  60. 60. Métodos “Você indicaria nosso produto/serviço?” Se abaixo de 6... “O que gerou essa insatisfação?”
  61. 61. Métodos Quanto você sofreu para ver seu assunto resolvido? De 1 a 5...
  62. 62. Aos donos de empresa
  63. 63. Psicologia Social Economia Comportamental
  64. 64. Como fazer usuário abrir chamado via WEB e não por telefone?
  65. 65. 10 usuários 15 usuários 50% de aumento Abertura de chamados via WEB
  66. 66. Todo mundo gosta dum joguinho
  67. 67. Os jogos... • Tem uma meta específica • Regras claras • Oferecem feedback imediato • Têm competição, colaboração, exploração • Propõem dificuldades progressivamente • Formas de mostrar status • É um caminho para a maestria • Senso de participação de algo maior • Muito mais...
  68. 68. Há muito dinheiro no sistema de chamados
  69. 69. Cliente depende do Suporte que depende...
  70. 70. Encerramento
  71. 71. 1. O que meu cliente enxerga como valor? Eficácia
  72. 72. Identifica novas oportunidades de negócio Reconhece melhorias internas que devem ser feitas Quando é competente, evita perder clientes/usários 2. O suporte...
  73. 73. 3. Contrate bem. Contrate certo.
  74. 74. 4. Sejam cientistas: melhorem os processos
  75. 75. Nada falei sobre tecnologia, sabem por quê?
  76. 76. Roberto Cohen roberto.cohen@4hd.com.br 11.3522-5549 51.9.9292-4070

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