10 fundamentos de calidad

prender no es obligatorio… tampoco es una cuestión de Supervivencia”

“A En sus partículas de sabiduría del libro Fuera de la Crisis, W. Edwards Deming nos
recuerda que todos los días deberíamos estar haciendo esfuerzos para ensanchar
conocimientos y desarrollar habilidades en nuestro trabajo y en nuestras vidas.

Este aprendizaje empieza realmente cuando tenemos un sólido conocimiento de los
fundamentos. Dentro del espíritu de creer en el mejoramiento continuo de Deming,
solicitamos a varios colaboradores de Quality Progress que escribieran sobre 10 tópicos básicos
sobre calidad, lo fundamentalmente esencial para sobrevivir dentro del rol de la calidad.

Le solicitamos a nuestros colaboradores que escribieran sobre un asunto en particular, algo
más de 500 palabras: un gran desafió para autores reconocidos por su completo y exhaustivo
conocimiento demostrado en sus escritos sobre estos temas.

Esta recopilación de modos de ver no está destinada a ser comprehensiva. Cada uno de
nuestros colaboradores en este tema podría haber escrito un libro sobre el mismo, y algunos
en efecto ya lo han hecho. Más bien, ha sido diseñada para darle a quienes apenas están
ingresando a los temas de calidad, una muestra del conocimiento que necesitan para
sobrevivir y triunfar. Quizás también inspire a profesionales más experimentados en el tema
de calidad, a repasar algunas de los conocimientos esenciales que, de algún modo, han dejado
de tener en cuenta.

Si algún tema le deja esperando más, no dude en contactarnos. Es muy probable que estén
bastante cerca, posiblemente en un rincón de una red local de ASQ dedicada a libros
(www.asq.org/quality-press/index.html) o publicaciones (www.asq.org/pub), incluyendo
ediciones anteriores de Quality Progress.

Recuerde siempre que Deming nos anima a: Buscar conocimientos, a desafiarnos y a
mantenerse aprendiendo todos los días.

1 QUALITY PROGRESS │ JUNIO 2007 │ www.asq.org │www.cnp.org.co

3. Enfoque sobre el cliente y el mercado.
PRINCIPIOS Y MÉTODOS 4. Información y análisis.
5. Enfoque HR.
Un sistema de calidad realmente integrado 6. Administración del proceso.
está basado en tres principios: enfoque del 7. Resultados del negocio.
cliente, mejoramiento del proceso y
compromiso total: Los ocho sistemas estándar de la
administración de la familia ISO 9000 2000
1. El enfoque en el cliente encierra las son:
necesidades externas e internas del mismo.
1. Orientación hacia el cliente: Las
2. El mejoramiento del proceso es vital organizaciones deben enfocarse en el
para la organización que desea mantener conocimiento de las necesidades y
un crecimiento prolongado. requerimientos de sus clientes, y así tratar
de anticipar y superar las expectativas de
3. Un compromiso total es el medio a los mismos.
través del cual la organización cumple con
las actividades diarias que llevan acabo los 2. Liderazgo: Las organizaciones necesitan
dos primeros principios. Generalmente, líderes enérgicos para establecer objetivos
practicando gestiones profesionales con un comunes y la dirección de los proyectos.
conjunto de requerimientos relacionados Los líderes eficaces establecen ambientes
que conforman sistemas administrativos de abiertos, dentro de los cuales, todos los
calidad (QMSs). Los dos modelos QMS empleados puedan participar en la
utilizados más frecuentemente son, el obtención de los objetivos de su
criterio “Baldrige National Quality organización.
Program” y los ocho principios de calidad
administrativa, que son la base de la 3. Compromiso: El personal es la parte
familia ISO 9000 de las normas (estandards) más importante de cualquier organización.
QMS. Los administradores deben asegurarse que
Estos modelos proporcionan conocimientos los empleados de todo nivel en la
dentro de las partes que componen un QMS organización puedan participar totalmente
y definen el término calidad tal como es y utilizar todas sus habilidades para
definido hoy en día. mantener el éxito de la organización.
El criterio Baldrige, mostrado en la Figura 4. Administración del proceso: Las
1, son: organizaciones de mayor éxito entienden
que ellas deben administrar todas las
1. Liderazgo. actividades como sean procesadas.
2. Planeación estratégica.


5. Administración del Sistema: Además de utilizando la Trilogía de Juran: planeación
la administración de procesos individuales, de la calidad, control de la calidad y
las organizaciones de éxito entienden que mejoramiento de la calidad.
sus procesos individuales tienen relación
reciproca y deben ser administrados dentro
de un sistema total.

6. Mejoramiento continuo: El
mejoramiento continuo es la clave para un
alto desempeño y un éxito a largo plazo.
Los administradores exitosos reconocen que
los procesos deben ser revisados y
mejorados continuamente para asegurar
que su organización se mantenga
competitiva.

7. Decisiones basadas en hechos: Las
organizaciones que basan sus decisiones
sobre datos extraídos de los hechos son
probablemente las que toman decisiones
correctas.

8. Relaciones estrechas con los
proveedores: Las organizaciones que se
asocian y trabajan estrechamente con sus
proveedores tienen garantía de que la
organización y el proveedor están mejor Cualquiera de las dos propuestas para
conformadas para triunfar. integrar los principios de la calidad es
efectiva. El liderazgo senior escogerá la
No hay un medio correcto para integrar los aproximación que se alineé más
principios de la calidad dentro de un estrechamente con sus requerimientos
ambiente de trabajo. W. Edwards Deming organizacionales y el de los clientes.
defiende la propuesta de los hechos.
- Grace L. Duffy
El recomienda empezar con los análisis
estadísticos de las operaciones y sacar
conclusiones de los hechos utilizando su
ciclo: planear-hacer-verificar-actuar
(PHVA).

Joseph Juran escogió la propuesta opuesta:
comenzar con la visión corporativa, luego
profundizar a través de los niveles
estratégicos, tácticos y operacionales


comercio internacional. Las mediciones
MEDICIÓN físicas son el asunto de las secciones 7.5,
7.6 y 8.2.4 del ISO 9001.
Medición es el proceso para determinar Existen varias consideraciones
el valor cuantitativo de algo. Se puede importantes para las mediciones físicas.
medir algo intangible, tal como la Para ser significativas, las mediciones
satisfacción del cliente o algo tangible, físicas deben ser atribuibles al SI. Su
como la presión de aire en una llanta de un atribución requiere calibración IM&TE. La
camión, la conductividad de una solución calibración verifica la capacitación del
química o el grosor del papel en que se IM&TE para realizar las mediciones
imprimió este artículo. Estos son ejemplos requeridas cuando se utilice correctamente
de los dos amplios tipos de mediciones y se documente la medición relativa
efectuados en los sistemas de incierta con el valor SI. La calibración es
administración de calidad en los negocios parte del riesgo administrativo. Un
(QMSs): procesos orientados y físicos. programa efectivo de calibración no
Las mediciones de procesos orientados eliminará todo el riesgo, pero este reducirá
aparecen a través de un sistema de calidad el riesgo a un nivel conocido y manejable.
o de administración de negocios. Algunas Las medidas físicas deben ser
mediciones en las secciones 2.3 y 2.4 del administradas para asegurar que se están
ISO 9000, y sus condiciones de uso se haciendo las mediciones correctas y que el
inscriben dentro de la mayoría del ISO 9001 IM&TE utilizados son competentes para
sección 8.2. Muchas herramientas para la hacer la medición con exactitud. La
medición de procesos orientados y los ISO10012:2003 ofrece guías para
métodos son parte de elementos administrar un sistema de medición.
fundamentales de la administración de la Las organizaciones que calibran el
calidad, incluyendo control del proceso IM&TE pueden ser acreditadas por los
estadístico, cuadros de proceso y control, requerimientos de la ISO/ IEC 17025:2005.
capacidad del proceso, calidad del servicio, La acreditación verifica que el laboratorio
algunos tipos de puntos de referencia, el de calibración tenga un QMS basado sobre
paso de confrontación del ciclo planear- la ISO 9001 y verifica también que el
hacer-revisar-, mediciones financieras, laboratorio sea competente para realizar
estudios sobre la satisfacción del cliente, las mediciones de calibración referidas,
respuesta del producto y costos de anotadas en su documento “aplicación de
garantías. la acreditación”.
Las mediciones físicas son aquellas en Su competencia es determinada a
las cuales el equipo de inspección, través de una revisión acreditada y por los
medición y pruebas (IM&TE) es utilizado resultados de la participación obligatoria
para medir parámetros físicos. El IM&TE es del laboratorio en pruebas constantes de
la competencia de la metrología, la ciencia habilidad. Los cuerpos acreditados que
de la medición. Para todo lo registrado llenen los requerimientos de la ISO/IEC
sobre la historia, un componente esencial 17011:2004 realizarán las revisiones. Los
del comercio exitoso es el sistema de cuerpos de acreditación determinan
medición, el cual incluye convenios entre cuando aplican para ser miembros de un
las personas sobre el significado de las sistema de acreditación internacional tales
unidades de medición. La Convención del como el Laboratorio Internacional de
tratado Metre de 1875 realizó lo que hoy es Acreditación y Cooperación, o el
el Sistema Internacional de Unidades (SI) el Laboratorio Asia Pacifico de Acreditación y
convenio sobre la norma para todo el Cooperación.


(Sistemas de Administración de Calidad-
¿Porque es importante? Si su cuerpo Requerimientos)
acreditado o proveedor de la calibración no 3. International Vocabulary of Basic
es un miembro de una cooperación and General Terms in Metrology, ISO.1993,
internacional, se tendrán dificultades y se Commonly called el VIM. (Vocabulario
gastará mas tiempo en conseguir que sus Internacional de Términos Generales y
productos sean aceptados en otros países, y Básicos en Metrología-Comúnmente
en algunos casos dentro de su propio país o llamado el VIM).
estado, lo que requerirá mayor tiempo y 4. ISO 10012:2003 Measurement
dinero, si se desea ampliar sus mercados. management systems-Requirements for
Una larga (pero no completa) lista de Measurement processes and measuring
cooperadores internacionales y cuerpos equipment. (Sistema de Administración de
acreditados mundialmente, están mediciones-Requerimientos para procesos
disponibles en la www.fasor.com/iso25. de mediciones y Equipos de mediciones).
5. ISO/IEC 17025:2005 General
Mediciones aplicadas correctamente, requirements for the competence of
donde quiera y como quiera que estas testing and calibration laboratories.
ocurran, son un elemento esencial para el (Requerimientos generales para la
negocio QMS de mayor prosperidad. capacidad de prueba y Laboratorios de
calibración).
Referencias y anotaciones 6. ISO/IEC 17011:2004 Conformity
assesment-General requirements for
1. ANSI/ISO/ASQ9000-2000 Quality Accreditation bodies accrediting conformity
management systems-Fundamentals and assessment bodies. (Imposición de
vocabulary. (Sistemas de Administración de conformidad - Requerimientos generales
Calidad-Fundamentos y Vocabulario). para cuerpos de Acreditación autorizando
2. ANSI/ISO/ASQ Q9001:2000 Quality cuerpos de imposición de conformidad.)
Management Requirements

- Graeme C. Payne


Antes de hacer ajustes a un proceso, el
HERRAMIENTAS practicante de calidad debe saber si el
proceso está bajo control. Un cuadro de
Las herramientas son técnicas control revelará varias sugerencias sobre el
organizacionales o de análisis que problema (por ejemplo, tendencias en los
colaboran en el entendimiento de un antecedentes o correlación de las
problema. Las herramientas de Calidad son condiciones fuera-de-control con factores
aplicadas para resolver problemas y así externos). Si allí está el potencial de
poder mejorar la calidad en organizaciones factores con relación reciproca, entonces
de servicio y plantas manufactureras. un diagrama diseminado puede ser usado
para probar las correlaciones entre varios
Existen herramientas básicas de calidad tipos de variables para descubrir cuando
que han sido populares por varias décadas y ocurre la mas alta correlación.
nuevas herramientas, también, que se han
colocado a la vanguardia durante los
últimos 15 a 20 años. Tabla 1
Herramientas básicas de Calidad

Las herramientas básicas de calidad son
primeramente orientadas a los números. La Herramienta Propósito
Tabla 1 incluye ocho herramientas básicas
Cuadro de Flujo Visualizar un Proceso
de calidad y sus propósitos. La Tabla 2
registra algunas de las nuevas herramientas Hoja de Colecciona y Analiza
de calidad, aptas para analizar y Revisión información utilizando un
(Chequeo) formato estructurado y
comprender todo el problema. Las nuevas
preparado
herramientas de calidad son primeramente
Histograma Analiza frecuencia de
no-numéricas. Las ocho herramientas
ocurrencia de detalles
básicas pueden ser utilizadas
Estratificación Separa información recogida
secuencialmente para resolver un
de un variedad de sucesos
problema. Primero, el problema necesita para discernir patrones
ser entendido; cuadros de flujo, hojas de
chequeo e histogramas son útiles para Cuadro de Estudia como un proceso
obtener y ofrecer información básica. Si es Control Usando cambia con el tiempo
necesario investigar múltiples fuentes de una Gráfica
variaciones en el proceso, entonces la Diagrama Lluvia de ideas sobre las
estratificación es conveniente. Diseminado raíces causantes de los
problemas
Por ejemplo, una parte podría ser Diagrama Prioriza cuadros de barras
producida por una secuencia de Pareto para determinar en que
operaciones de molienda en diferentes orden se atacan los
maquinas. El practicante de calidad puede problemas
considerar necesario investigar si alguna de Diagrama Lluvia de ideas sobre las
las máquinas está produciendo variaciones Ishikawa, (AKA) raíces causantes de
más variaciones que otra. Examinar la espina de problemas
variación no es suficiente. Son necesarios pescado
cuadros de control para determinar si el
proceso está dentro de un control Una vez que un problema haya sido
estadístico. identificado utilizando estas herramientas,
el próximo paso es la búsqueda de las
soluciones.


probar ser útiles cuando se trate con
Un diagrama Ishikawa (espina de pescado) muchos problemas comunes.
trabaja bien en los equipos que buscan la
raíz causante de un problema. Una vez
sean identificadas las causas del problema Tabla 2 Nuevas herramientas de Calidad
estas se pueden colocar dentro de un
diagrama Pareto para tomar una decisión
Herramienta Propósito
sobre cual raíz causante debe ser
examinada primero. Diagrama de Organiza un gran numero de
Afinidad ideas dentro de relaciones
Existen numerosos procesos naturales
secuenciales para utilizar las nuevas Diagrama de Determinan relaciones causa
herramientas de calidad. Un diagrama Relaciones y efecto
semejante es bueno si el practicante de Diagrama Arcol Descomponen categorías
calidad no conoce cual es el problema. Las (Ramificado) amplias dentro de niveles
restantes herramientas nuevas pueden ser más finos
aplicadas sistemáticamente para moverse Diagrama Organiza el conocimiento en
de una idea del problema hacia un plan Matriz un formato matriz para
completo para resolver el problema. mostrar las relaciones entre
grupos de información
Primero, un diagrama de relaciones
puede ser utilizado para discernir si hay Método Para Analiza Matrices
algunos otros problemas menores Analizar (frecuentemente
Información reemplazadas en esta lista
recíprocos. Esta herramienta es útil
Matriz por la priorización similar de
porque identifica solamente el problema, la matriz)
generalmente esto no es suficiente. El
Cuadros de Identifican que podría salir
practicante debe conocer también algunos Programa Sobre mal en un plan bajo
de los problemas casuales relacionados. Decisión del desarrollo
Enseguida, puede utilizarse un diagrama Proceso
ramificado para descomponer el objetivo Diagrama Muestra la orden requerida
en un grupo de actividades específicas, a Flecha de tareas en un proyecto p
las que se pueden dar prelación usando el proceso
método matriz. Una vez se conozcan las
prioridades de las actividades un diagrama
flecha puede ser creado para analizar la Biografía
regulación de tiempo del proceso e
identificar todos los cuellos de botella Tague, Nancy R., The Quality
potenciales. Toolbox, second edition, ASQ Quality Press,
2005. (La Caja de Herramientas de Calidad,
Utilizar cualquiera de las herramientas Segunda edición, ASQ Prensa de Calidad,
de calidad, básicas o nuevas, depende 2005).
bastante del problema por resolver. Sin
embargo, los ejemplos ofrecidos deben

- James J. Rooney.


numero que obtengamos cambiará de
ejemplo a ejemplo, aun cuando el proceso
ESTADISTICAS no cambie.
Un concepto fundamental de las Este fenómeno es el trabajo a mano de
estadísticas, probablemente preceden a la la variación casual componente del modelo
República de Platón y su alegoría de la antes anotado.
caverna, que describe como va siendo
separada la gente del mundo real Además, se puede reducir esta
percibiendo solo sombras vagas de su variación casual (o insegura)
realidad. incrementando el tamaño de la muestra.
Naturalmente, una reducción de la
San Pablo dijo esto mas sucintamente: inseguridad ofrece mayor claridad al
“Nosotros vemos a través de un vidrio, componente determinante, f(x), del
oscuro”. modelo. Muestras más grandes ayudan a
cortar a través de la variación casual para
Pero el más moderno, coloquialismo detectar más efectos o, como Shewhart los
americano, fácil de entender es: “¡Todos llamo, causas asignables de variación.
los números tienen alguna pelusa
alrededor!”. Este principio es fundamental
para tomar toda decisión
Walter Shewhart, uno de estadística. Efectuada
los grandes pioneros de la apropiadamente:
calidad y un hombre al cual Nuestro trabajo, al
muchos de nosotros le tomar decisiones • La prueba t
debemos buena parte de sobre la base de examina la
nuestras carreras, reconoce datos, es distinguir diferencia entre
este principio y concluye entre los dos dos significados a la
que toda observación que componentes. luz de la variación.
podamos tomar de un proceso
• Intervalos confiables
cualquiera, tiene un componente
estiman los parámetros
determinante y uno casual.
dentro de las sombras de la
inseguridad.
Nuestro trabajo, al tomar decisiones sobre
• El análisis de regresión encuentra
la base de datos, es distinguir entre los dos
una línea o curva que va a través de
componentes.
un par de datos ordenados con una
estructura real basadas en la
Simbólicamente, Y= f(x) + E,
variación casual.
• El análisis de variación corresponde
En la cual Y es lo que se obtiene, f(x)
a efectos reales e interacciones del
es el efecto total de todos los controles
ruido.
ejercidos sobre el proceso, intencional o
involuntario, y E es una variación casual.
Sin este concepto fundamental,
seria imposible tomar una decisión
Shewhart reconoció que si nosotros
estadística.
probamos un proceso repetidamente, como
el hizo con el primer cuadro de control
- Lynne B. Hare
publicado en 1924, para aprender, por
ejemplo, su porcentaje defectuoso, el


ESTANDARDS (NORMAS) Por ejemplo, la ISO 9001 proporciona
requerimientos para un sistema
administrativo dentro de una organización
Muchos de nosotros estamos que necesita “demostrar su habilidad para
familiarizados solamente con los proporcionar consistentemente productos
estandards (normas) del sistema de que satisfagan al cliente y requerimientos
administración (MSSs), tales como el ISO reguladores aplicables, y… aspiran a
9001 o ISO 14001. Pero miles de normas acrecentar la satisfacción del cliente a
nacionales, regionales e internacionales través de la aplicación efectiva del
son usadas comúnmente alrededor del sistema, incluyendo procesos para el
mundo. Su propósito básico es el de mejoramiento continuo del sistema y la
facilitar el comercio. seguridad de conformidad para el cliente y
requerimientos reguladores aplicables.”
De acuerdo con el ISO/IEC. Guía 2:
2004, una norma es “un documento, La ISO 9001 también le exige a las
establecido por consenso y aprobado por un organizaciones determinar y revisar los
cuerpo reconocido, que proporciona, para requerimientos del cliente. Normas
el uso común y repetido, reglas, pautas o relacionadas con el producto son
características para actividades o sus frecuentes entradas claves para este
resultados…” proceso. La conformidad de un proveedor a
la ISO 9001, debe proporcionar a los
En otras palabras, las normas clientes un grado de confianza de que el
establecerán el tamaño, forma u otras proveedor puede proporcionar
características de un producto (por consistentemente productos que llenen las
ejemplo, las dimensiones de la base de los necesidades del cliente y los
bombillos o los requerimientos para la requerimientos regulatorios aplicables.
composición de la gasolina).
Además, una organización puede
Las normas también pueden obtener reconocimiento de conformidad
especificar guías o requerimientos para los consiguiendo una certificación de terceras
procesos usados para hacer o entregar partes que gestione imposiciones y emita
productos y para medir resultados (tal un certificado de registro para su sistema
como la medición del octanaje en la administrativo de calidad.
gasolina).
Tales cuerpos certificadores son a
Otras normas podrían ofrecer guías menudo autorizados por cuerpos provistos
sobre los métodos de análisis y tratamiento de credenciales para proporcionar
de información relacionada con la seguridad adicional dentro de su posición y
producción o muestreo de los productos. consistencia.
Mientras la mayoría de las normas Este programa de imposiciones de
están relacionadas con el producto, las conformidad esta administrado bajo las
MSSs son bastante diferentes. Ellas normas o estándares de la Organización
proporcionan requerimientos o guías para Internacional para Estandarizaciones.
el sistema administrativo y usos en las
organizaciones para lograr tipos Muchas organizaciones que utilizan la
particulares de resultados. ISO 9001, no buscan certificación. En


algunos casos, ellas utilizan el estándar Referencias
como un mecanismo para alcanzar los
parámetros de los requerimientos 1. ANSI/ASQ Q9001-2000, Quality
reguladores. Otras simplemente la Management Systems-Requirements, ASQ
consideran un modelo conveniente con el Quality Press,2000. (Requerimientos
cual desarrollarán y mantendrán un sistema Sistemas de Administración de Calidad)
administrativo disciplinado.
2. ANSI/ISO/ASQ 14001-2004,
Como la ISO 9001 esta basada en Environmental Management Systems-
procesos, muchos encuentran que Specifications With Guidance for
se adapta bien con otras Use, ASQ Quality Press, 2004.
actividades relacionadas con (Sistemas Administrativos
calidad tales como el Seis Ambientales-
Sigma y el Lean. La certificación o registro Especificaciones con guías
de los sistemas para el uso)
La certificación o administrativos pueden
registro de los sistemas proporcionar confianza 3. ISO/IEC Guide 2:
administrativos pueden en el sistema de 2004, Standardization
proporcionar confianza administración pero no and Related Activities-
en el sistema de garantizan que los General Vocabulary,
administración pero no productos llenan las International Organization
garantiza que los productos normas aplicables for Standardization, 2004.
llenan las normas aplicables. (Estandarización y
Actividades Relacionadas-,
La certificación del producto tiene Vocabulario General, Organización
un proceso diferente de comprobación, Internacional para Estandarización).
bajo el cual laboratorios acreditados
prueban los productos para asegurar que 4. ANSI/ISO/ASQ Q9001, See reference
alcancen los estándares pertinentes. 1.(Ver Referencia 1)-

- John E. “Jack” West.


Porter y la “visión basada en recursos” de
VISION Y ESTRATEGIA D. J. Collis y C. A. Montgomery.
La visión y la estrategia son adiciones La planeación del escenario está en la
relativamente nuevas a la caja de intersección de la planeación estratégica y
herramientas de calidad. Los principios de la realidad de los tiempos inciertos, donde
la estrategia moderna se remontan al una organización piensa en varios mundos
trabajo de Kenneth Andrews en 1971. Antes futuros dentro de la preparación de su
de Andrews, muchas organizaciones se estrategia. La anticipación es claramente
comprometieron a un largo grado de ventajosa en los tiempos de cambios;
planeación. Hoy, la mayoría de los aquellos que se anticipan pueden
estrategas acordaron que el mundo está responder con más certeza y rapidez que
cambiando muy rápido para que los planes otras.
a largo-plazo se mantengan actualizados.
Dos fuerzas constantes al trabajar en la
Se podrá reconocer el trabajo de evolución de la estrategia son de simple a
Andrews como la matriz SWOT, sus fuerzas compleja y de mecanicista a orgánica.
y debilidades, oportunidades y amenazas. Mientras aun exista un lugar para los
La idea principal de esta primera métodos tradicionales en la determinación
generación de la estrategia es la de la estrategia, muchas organizaciones se
optimización, conociendo sus fuerzas y están moviendo hacia la realización desde
capitalizándolas. la estrategia, y discusiones sobre el futuro
en marcha, dentro de diálogos abiertos
Esta tensión puede ser comparada al finalmente.
estiramiento de una banda de caucho: A
medida que se estira más la banda, será La estrategia tradicional aparece como una
mayor la energía que se descarga juntando pirámide (visión, objetivos, estrategias y
las puntas de la banda, en dirección de la tácticas) e ignora la realidad que los
visión. En la práctica, compartir una visión objetivos, las estrategias y las tácticas
organizacional es invaluable en el enfoque obran entre si. Esto ignora la complejidad
de una organización compleja y grande. de la interacción. La complejidad se
maneja mejor dentro de un sistema de
Han existido varias escuelas de estudios visión de la estrategia. Los acercamientos
relacionados con la estrategia desde el modernos a la estrategia utilizan modelos
trabajo de Andrews en 1971; ninguna ha de sistemas para considerar más
durado mucho, y ninguna es efectivamente las complejidades del
completamente correspondiente con las mundo y la estrategia.
necesidades de las organizaciones dentro
de un mundo que cambia tan rápidamente. Acercamientos a la estrategia más
antiguos están basados en el tiempo, por
Los mas notables acercamientos ejemplo, sobre un ciclo anual. Los nuevos
incluyen los Grupos Consultores de Boston acercamientos están basados en eventos.
“ilustración sobre participación en el Cuando el mundo cambia, la estrategia
mercado”, “las cinco fuerzas” de Michael cambia.


Una organización puede escoger desde El Grupo Educacional de la Escuela
un continuo acercamiento a la estrategia McGraW-Hill).
para encontrar uno que se acople a sus 2. Boston Consulting Group,
necesidades, recursos y medio ambiente. www.beg.com- (Grupo Consultor de
En todos los casos, el dialogo Boston).
dirigido hacia las decisiones 3. Michael Porter,
estratégicas representan la Competitive Strategy,
inversión para alcanzar la Tener estrategia le new edition, Free
claridad y el enfoque sobre la permite a todos en una Press, 2004 (Estrategia
organización. Tener estrategia organización beneficiarse Competitiva, Nueva
les permite a todos en una del entendimiento del edición, Prensa Libre).
organización beneficiarse del intento de la 4. D. J. Collis and C.A.
entendimiento del intento de organización. Este Montgomery,
la organización. Este prepara prepara el compás de la “Competing on
el compás de la organización. organización. Resources: Strategy in
the 1990s “Harvard
Mientras la visión representa Business Review, July-
el estado final, la estrategia August, 1995, pp.118-
representa el punto de partida y el 128- (Compitiendo sobre Recursos:
contexto en el cual se inician los otros Estrategia en los 90s., “Revista
planeamientos. Negocios de Harvard”, Julio-Agosto,
1995, pág. 118-128).
Referencias
1. Kenneth Andrews, “The Concept of - Paul E. Borawski
Corporation Strategy,” The McGraw-Hill
School Education Group, 1971. (“El
concepto de la Estrategia Corporativa.”

tiene una responsabilidad definida y
MEJORAMIENTO DEL autoridad para implementar, mantener y
PROCESO Y mejorar los procesos y sus interacciones.
Los fundamentos para la
ADMINISTRACION DEL administración de los procesos son:
• Identificar los principales procesos de la
PROCESO organización.
• Nombrar el dueño(s) de cada proceso.
Entre otras cosas, la norma ISO 9001
• Delinear el flujo de cada proceso.
requiere una organización para aplicar la
aproximación al proceso en tres tipos de • Especificar las medidas usadas para
acciones: administración, realización controlar y medir el rendimiento y
efectividad de cada proceso.
producto / servicio y soporte. La norma
dice que una organización debería • Determinar el impacto de cada proceso
identificar y administrar todos los procesos y su interacción con cada uno de los otros.
necesarios para lograr sus objetivos y • Fijar el efecto que cada proceso tiene
definir como estos procesos están inter- en los resultados deseados por la
relacionados. Además, debe haber un organización.
dueño del proceso establecido, el cual • Tener e implementar un plan para
mejorar los procesos en los cuales valga la
pena el mejoramiento estratégico.


• Técnicas para resolver problemas,
Delineamiento del proceso, un método incluyendo análisis de priorización y raíz del
refinado de diagramar el flujo, es a menudo motivo (para identificar áreas problemáticas).
utilizado para identificar los principales • Técnicas sobre proyectos administrativos.
procesos, el flujo entre estos procesos y la • Métodos para reducción de gastos,
interacción entre ellos. Las métricas utilizadas incluyendo reducción de tiempo en los ciclos,
para controlar y medir el desempeño del análisis de flujo de procesos, eliminación de
proceso (variación y capacidad) son derivadas pasos sin valor agregado y prevención de
de un diagrama de surtido, entrada, proceso, errores.
salida y cliente, el cual es analizado usando • Métodos Seis Sigma para diseños, procesos
control estadístico del proceso. Las métricas y mejoramiento de producto y servicio.
de salida día a día son comparadas con los • Reingeniería de procesos, la cual
objetivos y el análisis a más largo plazo y es reinventa un proceso para sacar ventaja de
hecho utilizando técnicas de tendencias. tecnologías que surgen, destreza de la fuerza
de trabajo, mejores materiales o nuevos
La documentación de todos los procesos, acercamientos.
incluyendo aquellos utilizados para El efecto que estos esfuerzos tienen en las
mediciones y análisis, debe incluir: objetivos entradas generales de la organización son
de procesos, procedimientos e instrucciones claves para la administración y el
de trabajo, planes de calidad, mediciones y mejoramiento de los procesos. Los resultados
resultados de revisiones, mejoras iniciadas y podrían incluir satisfacción del cliente y su
resultados y lecciones aprendidas de conservación, ganancias, acciones
las iniciativas de mejoramiento. ambientales y sociales y
responsabilidades éticas y
La calidad es monitoreada legales. Un efecto favorable
usando un método de Para que una organización sea no solo sostiene una
proceso interno y externo efectiva, los silos de organización, sino que
del producto terminado ocurrencia común en tiempos abastece su crecimiento,
o método de inspección pasados deben ser su prosperidad y
de servicio. La reemplazados con el contribución a la
satisfacción del cliente acercamiento al proceso, sociedad. Una
es medida con abundante valor e inclinación organización es, ella
estadísticas derivadas a la reflexión (al misma, un proceso, un
de las fallas del pensamiento), y una cadena sistema de procesos que
producto y servicio y de abastecimiento con obran entre si, cada uno
otros indicadores, tales mentalidad administrativa. con varios sub-procesos. La
como inspecciones. Las administración es responsable
técnicas de auditoría interna, de cómo la función de estos
incluyendo la auditoria del procesos, reacciona y produce las
sistema de calidad administrativa, entradas deseadas.
productos y servicios, y proveedores, todos Para que una organización sea efectiva, los
ellos proporcionan información para la silos de ocurrencia común en tiempos pasados
administración de los procesos, como también deben ser reemplazados con el acercamiento
indicaciones sobre las mejoras necesarias. al proceso, abundante valor e inclinación a la
Varias técnicas y herramientas están reflexión (al pensamiento), y una cadena de
disponibles para mejorar procesos, abastecimiento con mentalidad
incluyendo: administrativa.
• El ciclo planear-hacer-verificar-actuar - Russ Westcott
(para guiar la planificación e implementación
del mejoramiento).


3. Costos por defectos son aquellos
EJEMPLO ECONOMICO relacionados con fallas que ocurren y son
PARA LA CALIDAD clasificadas después como internas (fallas
identificadas antes de que el producto
Si alguien le ofrece venderle un aditivo llegue al consumidor) o externas
para la gasolina lo cual mejorará la (detectadas después de llegar al cliente).
economía en combustible y el desempeño El tiempo y el costo por reprocesar los
de su vehículo, ¿lo compraría? productos defectuosos o los servicios y en
la investigación de fallas, pueden caer en
Su decisión probablemente dependería del ambas categorías, dependiendo de cuando
costo del aditivo, las relativas ganancias en ocurre el evento. Los costos por garantías
economía y desempeño y otros puntos son indudablemente fallas externas.
potenciales tales como el impacto en la
vida del motor, el valor económico total Las organizaciones pueden medir las
del producto. economías de la calidad de diferentes
modos. Algunos miden el costo total de
Lo mismo sucede con las actividades de calidad, incluyendo todas las tres
calidad, ya sea por el riesgo administrativo, categorías, mientras otras solo miden el
tal como la implementación de un sistema costo de una calidad pobre, enfocados en
metódico de calidad administrativa, o una costos por fallas.
iniciativa de mejoramiento del negocio
basada en el Seis Sigma o en un criterio Para ayudar en la medición de los costos de
excelente tal como el Baldrige. En otras calidad, la Organización Internacional para
palabras, las actividades hacen que el la Estandarización ha emitido la ISO 10014:
sentido del negocio dependa de los costos 2006, Administración de Calidad- Guías
relacionados, beneficios económicos que para Verificación de Beneficios Financieros
podrán aumentar y los beneficios y Económicos.
resultantes del uso alternativo de los
recursos. Las mediciones financieras de las
actividades de calidad pueden ser
La clave es saber como capturar las tres utilizadas como objetivos estratégicos,
categorías en los costos relacionados de guiando las organizaciones hacia las
calidad: ganancias y la mayor satisfacción para los
clientes. Los encargados de los procesos
1. Las actividades de prevención son también pueden usar medidas de calidad
aquellas encaminadas a asegurarse que los económicas a un mayor nivel táctico para
procesos funcionen sin faltas a través de evaluar las actividades día-a-día y los
acciones tales como conocimiento de los proyectos de mejoramiento.
modos de fallas y análisis de sus efectos,
entrenamiento y mantenimiento La ISO 9004: 2000, Sistemas
preventivo. Administrativos de Calidad- Guías para
2. Actividades de evaluación son mejoramiento del desempeño menciona las
aquellas utilizadas para ver que tanto los economías de calidad como un medio para
procesos como el producto y la aprobación la medición y monitoreo de procesos, para
del proceso, están trabajando analizar la información del proceso y como
efectivamente de acuerdo con actividades parte de la revisión administrativa.
tales como la inspección y el sometimiento Los profesionales de la calidad perciben
a pruebas. algunas veces resistencia hacia las
actividades de calidad por parte de los


administradores. Mientras el idealismo que los profesionales de calidad deben estar
conduce a muchos a la profesión de la capacitados para demostrar que la
calidad y su conocimiento detallado de las asignación de recursos a las actividades de
herramientas de calidad son loables, deben calidad es en lo que se pueden apoyar.
entender que trabajan en una economía
capitalista. Ser capaces de medir y comunicar las
La administración Senior es exigida con la economías de calidad es una habilidad
maximización del valor económico de los fundamental para los profesionales de
recursos bajo su control. calidad.

La Administración Senior debe llevar a cabo - Duke Okes.
una aceptable utilidad sobre la inversión, y

claves para el equipo, entonces si, el
TRABAJO DE EQUIPO Y estará equilibrado para mantener un alto
Empoderamiento rendimiento.
Primero, el equipo debe ser guiado
por una estrategia clara. La estrategia
Equipos de altos ejecutivos, equipos de dirige la toma de decisiones y le da a los
proyectos, equipos de cruce-funcional, miembros del equipo un sentido de
equipos de producto y mercadeo. Todos voluntad. De no ser así, ¿cuál seria la
vienen en diversos formatos, pero tienen ventaja de estar empoderado?.
una cosa en común: Estos equipos son Segundo, los objetivos operacionales
entidades construidas y diseñadas para que fluyen de la estrategia deben ser
realizar un trabajo. claros. En el nivel táctico del día-a-día, un
equipo sin objetivos operacionales claros, y
La autoridad es clave. Un específicos, puede convertirse
equipo que este empoderado, fácilmente en un hogar dividido,
tiene la autoridad, la con cada miembro autorizado
información y las Un equipo que este para seguir solamente sus
habilidades para tomar autorizado, tiene la propias iniciativas favoritas.
decisiones que aseguren autoridad, la Tercero, las
los resultados en la información y las actuaciones y
conducción y el habilidades para tomar responsabilidades deben
desempeño. Además, las decisiones que aseguren ser transparentes y
funciones de un equipo los resultados en la honestas y todas deben ser
dependen bastante de lo conducción y el congruentes. De otra
bien estructurado que desempeño. manera, el
sea, y lo bien que se empoderamiento estaría
comporten los miembros unos propenso a resistirse, a arreglar
con los otros (sus relaciones las culpas y al comportamiento
interpersonales) y la calidad del tipo silo.
liderazgo ofrecido por el equipo. Cuarto, las relaciones de negocios
deben ser transparentes y honestas. El
Piense en un equipo líder como un empoderamiento asume que los miembros
arquitecto. Si el plano, o el plan de del equipo pueden afrontar consecuencias
construcción, incluye cinco elementos unos con otros abiertamente.


Ningun empoderamiento protegerá una identificada, convoque un sub-
cultura que elude los conflictos y se equipo que se convierta en un
enfrasca en discrepancias. comité de dirección responsable de
realizar la decisión.
Quinto, los protocolos para la toma de
decisiones deben colocarse en su puesto, • Asignar responsabilidad. Cada
La autorización se ha descarrilado con decisión requiere una persona
frecuencia porque no hay acuerdos sobre capaz, alguien responsable por
que decisiones se van a tomar: lograr las conclusiones dentro del
sub-equipo.
Unilaterales: Por una persona sin
contribución hacia los demás. • Seleccionar un equipo de toma de
decisiones para cada decisión.
Consultativas: Por una persona después de Luego, fijar un límite para que el
solicitar contribución de parte del número sub-equipo se mantenga sobre el
de miembros que le agregarán valor. camino y se asegure que los
miembros del equipo principal
Por consenso: Todos han contribuido y conozcan el límite para dar su
deben acordar sobrellevar el resultado contribución...
reglamentado de la mayoría.
Una vez sea tomada la decisión y
Adicionalmente al haber conseguido que el anunciada a todo el equipo, estará lista
equipo haya acordado en como se han de para su implementación.
tomar las decisiones, los lideres del equipo
deben establecer un proceso sobre la Mientras el líder puede ser el
realización de decisiones que incluye: arquitecto del equipo autorizado y de
alto desempeño, el éxito dependerá de
• Identificar las decisiones que el la buena voluntad de los miembros y su
equipo debe tomar. La vieja lista de habilidad para tomar la decisión y
lavandería en una grafica rápida, desempeñarse en un nuevo nivel para
opera bien. lograr mayores resultados.

• Identificar decisiones de los sub-
equipos. Por cada decisión

- Howard M. Guttman.


la sustentación organizacional.” Como se
LIDERAZGO puede observar, cuando un líder ejercita el
liderazgo, el o ella estarán involucrados en
Liderazgo es el proceso por el cual un la planeación, control, comunicación,
individuo influye en un grupo para educación, notificación y delegación.
conducirlo hacia el logro de un objetivo
coordinado. Los objetivos coordinados De acuerdo con W. Edwards Deming,
benefician los grupos y no a un solo “El propósito del liderazgo debe ser,
individuo. mejorar el desempeño del hombre y la
maquina, para desarrollar la calidad, para
Liderar abarca un liderazgo de poder mejorar el rendimiento, y simultáneamente
compartido entre dos o más individuos, en producir orgullo en la mano de obra de las
el cual el poder es distribuido en forma personas”.
desigual. Por ejemplo, un líder tendrá
autoridad monetaria y organizacional que Esta es una visión positivista del
pueda ser aplicada hacia la obtención de liderazgo, que encierra más que el asignar
los objetivos. Por lo tanto, los líderes culpas y despedir personal que está
deben utilizar el poder en forma efectiva e calificado como empleados problemáticos.
imparcial. En sus 14 puntos para la administración,
Deming muestra cuales principios dirigen a
Este poder puede tomar diferentes formas: los líderes administrativos efectivamente.
*Poder experimentado: Usted tiene un J.M. Juran propone su diagrama trilógico
conocimiento especializado. para liderar la calidad:
*Poder premiado: Usted puede conceder * Planeación de calidad: Aprendiendo sobre
obsequios por el correcto los clientes y encontrar las formas de
comportamiento. satisfacerlos.
*Poder coercitivo: Usted puede usar la *Control de Calidad: Comparando el
fuerza para obtener lo que quiere. comportamiento del producto con los
objetivos del mismo y eliminando los vacíos
*Poder referente: Usted es carismático y entre ellos.
persuasivo.
*Mejoramiento de la Calidad: Estableciendo
*Poder legítimo: Usted tiene autoridad equipos y proporcionando los
posicional que le permite tomar decisiones. recursos para hacer mejoras en una forma
planificada.
Relacionado con la administración de
calidad, el Criterio para la Excelencia del Al hacer esto, Juran proporcionó un
Desempeño de Baldrige declara, “Sus método para liderar el mejoramiento en
lideres deben asegurar la creación de las una organización. De otra manera, Armand
estrategias, los sistemas, los métodos para V. Feigenbaum mostró que dependientes
alcanzar la excelencia en el desempeño, del almacén podían proporcionar su propio
estimulando la innovación, estructurando liderazgo.
conocimiento y capacidades, y asegurando


La propuesta de Feigenbaum fue reflejada descubrir sus propias cualidades de
en la forma en que las firmas Japonesas liderazgo, las cuales pueden desarrollarse
accedían al mejoramiento de la calidad. para liderar los esfuerzos de mejoramiento
Más recientemente, los campeones Seis en su organización.
Sigma han proporcionado liderazgo en los
proyectos de selección, calificación y Referencias
razonamiento para los “Black Belts”.
1. S. Thomas Foster Jr. , Managing
La administración de calidad en Quality: Integrating the Suplí Chain,
servicio puede ser diferente en algunas Prentice Hall, 2007.
formas fundamentales con la
administración de calidad de producto. Un 2. National Institute of Standards and
estudio investigativo de firmas de servicio Technology, Baldrige, National Quality
encontró que los líderes efectivos tienen la Award Criteria for Performance Excellence,
tendencia a manifestar tres cualidades: ASQ Quality Press, 2007.

1. Visión de Servicio: Se tiene una 3. W. Edwards Deming, Out of the
visión de cómo proporcionar un gran Crisis, MIT CAES, 1986-
servicio.
4. Joseph Juran, Juran on
2. Altos estándares: Se Leadership for Quality, Free
comunican estas normas Parte del liderazgo Press, 1989.
para que otros las emulen. efectivo es el descubrir
sus propias cualidades de 5. Armand V.
3. Estilo de liderazgo liderazgo, las cuales Feigenbaum, Total
en el terreno: Se sale al pueden desarrollarse Quality Control, McGraw
terreno y se hace que las para liderar los esfuerzos Hill, 1983.
cosas sucedan. de mejoramiento en su
organización. 6. Greg Brue, Six
Generalmente, los lideres Sigma for Managers,
efectivos pueden estar en McGraw Hill, 2002.
dos categorías: Aquellos que
dirigen el trabajo de otros para 7. V.A. Zeithami, A.
alcanzar un fin y aquellos que Parasuraman and L.L.Berry,
ayudan a otros a descubrir y desarrollar su Delivering Service Quality, Free Press,
potencial. Parte del liderazgo efectivo es el 1990.

- S. Thomas Foster Jr.


PAUL E. BORAWSKI es ejecutivo director y jefe Oficial Estratégico de
ASQ. Entró a ASQ en 1986 como director de programas y servicios técnicos
y fue nombrado como director ejecutivo en 1986.

GRACE L. DUFFY es vice presidenta de ASQ y presidenta de Sistemas de
Administración y Desempeño (Tavares Fl.) Recibió un grado máster en
administración y en sistemas informativos de la Universidad Estatal de
Georgia. Miembro de ASQ, Duffy está certificada como administradora de
calidad, auditora de calidad y asociada en mejoramiento de calidad.

S. TOM FOSTER Jr., es profesor de calidad y administrador de la cadena
de abastecimiento en la Universidad Young Brigham. Es miembro de ASQ y
ha servido dos veces como examinador de Baldrige.

HOWARD M. GUTTMAN es cabeza de Desarrollo de Estrategias en
Guttman, una firma consultora administrativa en Ledgewood, NJ. Ha
recibido un grado master en desarrollo organizacional de la Universidad
CaseWesten Reserve de Cleveland.

LYNNE B. HARE es director de estadísticas aplicadas en la compañía de
Alimentos Kraft Investigaciones y Desarrollo en Hanover, NJ. Ha recibido
un doctorado en estadísticas de la Universidad Rutgers. Hare es ex
Director de la División de Estadísticas de ASQ y miembro de ambas, la ASQ
y la American Estadísticas - Assn.

DUKE OKES es un conocido arquitecto y miembro de ASQ. Actualmente es
consultor, enfocado en asesorar organizaciones en el mejoramiento de
análisis de causa raíz. Okes tiene un grado master en educación del
Colegio Tusculum, Greeneville, TN. Es miembro de la ASQ y auditor de
calidad certificado, ingeniero de calidad, administrador de calidad y
técnico de calidad.

GRAEME C. PAYNE es presidente de Sistemas GK., una firma consultora
cerca de Atlanta, GA. Especializada en ciencia de mediciones. Es director
(2006-2007) de la ASQ División de Medición de Calidad. Payne es miembro
senior de ASQ, técnico en calidad certificado, técnico en calibración e
ingeniero de calidad.

JAMES J. ROONEY es ingeniero senior en riesgo y confiabilidad de la ABS
Consulting, División Sector Publico, en Knoxville, TN. Recibió grado master
en ingeniería nuclear de la Universidad de Tennesse. Es miembro de la
ASQ y tiene las siguientes certificaciones de la ASQ: auditor biomédico,
análisis de riesgos y auditor de puntos críticos de control, administrador
de excelencia en calidad y organizacional, auditor de calidad, ingeniero
de calidad , asociado en mejoramiento de calidad, analista de proceso de


calidad, técnico en calidad, ingeniero en confiabilidad y Cinturón Verde
de SEIS SIGMA.

JOHN E. “JACK” WEST es consultor administrativo y consejero de
negocios. Ha servido en la junta directiva de examinadores para la Malcom
Baldrige Premio Nacional de Calidad desde 1990 hasta 1993 y ex director
del US. - Grupo asesor para el comité técnico 176 de la ISO y director
delegado para el comité responsable de la ISO 9000, familia de las normas
de administración de calidad. Es miembro de la ASQ.

RUSS WESTCOTT es presidente de la R.T.Westcott y Asociados, Old
Saybrook, CT. Miembro de ASQ y auditor certificado de calidad y
administrador de la excelencia en calidad/organizacional.


CREANDO UNA LIBRERÍA DE CALIDAD FUNDAMENTAL
Por Joe Conklin

Una clave inteligente para cualquier profesional de calidad es el saber donde encontrar
las respuestas a sus preguntas. Una librería bien surtida ahorra un tiempo considerable y
problemas. ¿Cómo haría el profesional de calidad concienzudo para iniciar la creación de una
librería tan bien surtida, particularmente si su empleado(a) no tiene una?

De los cientos de libros relacionados con la calidad que he visto y oído, he formado mi
propio juego personal de unos poco indispensables que pueden formar el núcleo de una buena
librería de trabajo. Los títulos deben organizarse alrededor de las categorías dentro del
cuerpo del conocimiento para el examen de los calificados ingenieros de calidad. Ellos cubren
bien lo básico, han sido escritos no solo con los expertos en la mente, sino que han acortado
muchas de mis búsquedas para las respuestas relacionadas con la calidad.

Deben considerar el top 10 de los títulos para el principiante en calidad.

MANAGEMENT AND LEADERSHIP THE QUALITY SYSTEM
(Administración y Liderazgo) (Sistema de Calidad)
Armand V. Feigenbaum, Total Quality Charles A. Mills, The Quality Audit:
Control 3ª. Edición, MacGraw-Hill, 1971 A Management Evaluation Tool. MacGraw-
Hill, 1989.

PRODUCT AND PROCESS DESIGN
(Diseño de Producto y Proceso) QUANTITATIVE METHODS AND TOOLS
Patrick D.T. O, CONNOR, Practical (Métodos y Herramientas Cuantitativas)
Reliability Engineering, fourth edition, Eugene L. Grant y Richard S. Leavenworth,
JOHN Wiley, 2001. Stadistical Quality Control, 7ª. Edición
McGraw-Hill, 1996.
PRODUCT AND PROCESS CONTROL J.M. Juran y Blanton Godfrey
(Control de Producto y Proceso) McGraw-Hill, 1999. (5a. Edición)
Donald J. Wheeler y Richard W. Lyday.
Addison-Wesley Publishing, 1990. Las referencias bajo las secciones
administración y liderazgo, el sistema de
CONTINUOUS IMPROVEMENT calidad, y mejoramiento continuo
(Mejoramiento Continuo) (constante) son particularmente útiles para
Michael Brassard y Diane Ritter, crear un amplio conocimiento de los
Goal QPC, 1994. conceptos y practicas de calidad. Después
Shigeru Mizuno de todo, las preguntas se mantendrán
Productivity Press, 1988. vigentes, y encontrar las respuestas es


parte de la diversión-y el sudor- del Estados Unidos en Washington,
negocio de la calidad. D.C. Obtuvo un grado máster en
estadísticas de la Tecnológica de
Virginia y es un miembro señor de ASQ. Conklin
es también administrador certificado de calidad
de ASQ, ingeniero de calidad, auditor de
calidad e Ingeniero de confiabilidad.
JOSEPH D. CONKLIN, es un
matemático estadístico en el
Departamento de Energía de


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