Change Management:“Como gestionar el cambio organizacional a la hora de implementar una estrategia CRM”

CMT LATIN AMERICA - World Class Software & Services
Change Management
Como gestionar el cambio organizacional a la hora de
implementar una estrategia de CRM
Buenos Aires, Lola Restaurant, Septiembre de 2012
Carlos Sanchez
Gerente de Cuentas
csanchez@cmt-la.com

Acerca de CMT Latin America
 Fundada en 1998
 Oficinas Rosario, Buenos Aires, Santiago de Chile
 Clientes en toda América, Europa y Oceanía.
 Implantación de Software de Clase Mundial
 Metodología CMMI-2
 Socios y Distribuidores de Aptean Software
 Miembros de la red de asociados de Microsoft

México:
• Prochemex (70)
• Syngenta
• Brother
Brasil:
• Canon (30)
• Syngenta (200)
• Telefónica Empresas (170)
• Royal & Sun Alliance (76)
Colombia:
• Skandia (650)
• Syngenta (70)
• Codensa (90)
Argentina:
• Monsanto (400)
• Telefonica Empresas (500)
• Syngenta (369)
• Nec (60)
• Siemens – ASE Medife (100)
• Accor (90)
• Banco Neuquén (170)
• ICS (70)
• Pfizer (30)
• Kompusur (39)
• Gervasoni (14)
• Sancor Seguros (150)
• KPMG (180)
• Mitrani, Caballero, Ojam Abogados (10)
• Estudio Carranza Torres (10)
• Novagro (10)
• Williner (55)
Guatemala:
• Syngenta (50)
Chile
• Canon (40)
• ABCDIN (455)
• Corpbanca (440)
• Abastible (95)
• Prego (40)
• MTG (15)
• Aguas Andinas (15)
Peru
• Profuturo AFP (250)
• RIMAC (400)
• Inteligo Bank (60)
(*) Cantidad de usuarios por cliente
USA:
Clientes de CMT Latin America
Más de 5.700 usuarios en América Latina

Fundada: 1.999 (ex CDC Software)
Facturación 2010: USD 460 Millones
Clientes: +10.000
Oficinas: 38
Países: 56
Ratio Retención Mmto: 93%
Principales Líneas de Producto
40%
12%28%
20%
Norte América Latin América
Europa Asia Pacifico
Perfil de Empleados y Socios
 Empleados: 2.117
 Soporte, Servicios y Consultoría: 557
 Ejecutivos de Venta: 58
 Partners, Resellers y Franquicias: 1.120
Aptean - Global Corporate Overview
Pivotal CRM MarketFirst Respond EFM
Ross ERP Factory MOM IMI SCM

Fabian Santamarina
Consultor - Vantaz Group
fsantamarina@vantaz.com

• Oportunidades de mercado
• Solución a problemáticas
• Reducción de Costos
• Mejora en niveles de servicio
• Incremento a la Calidad
• Supervivencia a crisis
Fuerzas Impulsoras
• Incertidumbre
• Inquietudes financieras
• Desgaste del poder o
influencia
• Cultura Corporativa
• Malas experiencias
Fuerzas Opositoras
Analizando la dinámica del Cambio:
Cambio
Percepciones

… por qué hay tanta resistencia al cambio?

… la forma de llevar a cabo:
Fuerzas Impulsoras
Fuerzas Opositoras
Cambio

EL TONO DE VOZ
EL CONTENIDOEL CONTEXTO
EL LENGUAJE CORPORAL
10% 7%
45% 38%
En la comunicación se utilizan los siguientes recursos:

No discutimos por
Hechos
sino por las Interpretaciones de esos Hechos

0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Lo que
quise
decir
Lo que
dije
Lo que la
persona
escucha
Lo que la
persona
entiende
Lo que la
persona
retiene
… los Juicios generan interferencias
en la comunicación:
Cultura

Sistema
Organizacional
Tecnología
Estructura
Organizacional
Estructura
Social
Liderazgo
Prácticas de la
Administración
Procesos de
Decisión
Necesidades de
los Miembros
Ambiente
Organizacional
Percibido
Dimensiones
de
Clima
Organizacional
Motivación
Producida
Logro
Afiliación
Poder
Agresión
Temor
Comportamiento
Emergente
Actividades
Interacción
Sentimientos
Consecuencias
para la
Organización
Productividad
Satisfacción
Rotación
Ausentismo
Accidentabilidad
Adaptación
Innovación
Reputación
Interacción
Retroalimentación
Cultura Organizacional

Medios (Poder Hacer):
Herramientas o definiciones necesarias para
llevar adelante las nuevas tareas y
responsabilidades
Actitud (Querer Hacer)
Voluntad de los ejecutores de las
tareas para cumplir con las mismas
en tiempo y forma
Aptitud (Saber Hacer)
Conjunto de habilidades, destrezas,
conocimientos necesarios para llevar adelante
las tareas y responsabilidades
• Impacto Organizacioal
• Diseño de Procesos Diseño
• Organizacional Estratégico
• Compromiso
• Comunicación
• Sensibilización
• Soporte al Desempeño
• Mejora Continua
Fuerzas Impulsoras
Fuerzas Opositoras
Trilogia del Cambio
Sistema
Organizacional
Tecnología
Estructura
Organizacional
Estructura
Social
Liderazgo
Prácticas de la
Administración
Procesos de
Decisión
Necesidades de
los Miembros
Ambiente
Organizacional
Percibido
Dimensiones
de
Clima
Organizacional
Motivación
Producida
Logro
Afiliación
Poder
Agresión
Temor
Comportamiento
Emergente
Actividades
Interacción
Sentimientos
Consecuencias
para la
Organización
Productividad
Satisfacción
Rotación
Ausentismo
Accidentabilidad
Adaptación
Innovación
Reputación
Interacción
Retroalimentación

Impacto Organizacional
Desempeño
Comportamiento
y
Cultura
Conocimientos
y Habilidades
.
Organización
Soporte al Diseño de Procesos
Impacto
Organizacional
Acciones de Mitigación

Comunicación y Sensibilización
Alerta sobre el cambio
Entendimiento sobre el cambio
Instalación / Adopción
Institucionalización
Fase de
Preparación
Fase de
Aceptación
Fase de
Compromiso
Compromiso
TiempoMe están informando algo.
Se de que se trata.
Conozco las implicaciones.
Esto es bueno.
Vamos a probarlo.
Vamos a hacerlo.
Tenemos que hacerlo así.
Queremos hacerloa así.
Sensibilización

Soporte al Desempeño
•Ejercicios Prácticos
•Entornos de Formación
•Simuladores
• Soporte en Línea
• Mesas de Ayuda
• Certificación de Conocimientos
• Plan Curricular
• Usuario Clave
• Train the Trainers
• Capacitación Presencial
• Herramientas Informativas
• Capacitación a Distancia

Gestión del Cambio – En Procesos de Negocios
Las mejoras del desempeño se
logran con comunicación y
sensibilización, entrenamiento y
soporte contínuo al proceso de
transformación
A
B
C
C
D
Objetivos
Minimizar A: Duración del descenso de rendimiento y de
la recuperación durante el período de asimilación.
Minimizar B: Profundidad del descenso de rendimiento
durante el periodo de asimilación.
Maximizar C: Mejora del rendimiento después de la
implantación.
Maximizar D: Mejora continua.
Solución
Performance
Inicio del
Proyecto
Go-live Tiempo
Problemática
•Debido a la implantación de un cambio en los Procesos de Negocio, la curva
evidencia un descenso previsible de rendimiento. Esta respuesta es una reacción
natural a todo cambio significativo pero es necesario gestionarla.
Problemática
•Las acciones de Gestión del Cambio permiten el compromiso de la gente, en los
procesos y soluciones de transformación, a partir de acciones de sensibilización,
comunicación, soporte al desempeño e impacto.
Solución GC

Performance
Inicio del
Proyecto
Go-live Tiempo
A
B
C
C
D
•Se describen las herramientas soporte que son utilizadas para implementar una efectiva Gestión del Cambio
Soporte al Desempeño
Impacto Organizacioal
Comunicaciones y Sensibilización
Gestión del Cambio - Solución de la Problemática del Cambio
Gestión Indicadores de Negocios

•Objetivo:Controlar la gestión de los diferentes recursos de la organización afectados al proyecto para la efectiva
implementación de la transformación
Gestión de Indicadores de Negocios
Gestión de Indicadores de Negocios
Gestión y Monitoreo de la Preparación de los Recursos para la Implementación

Tener en cuenta:
•Comunicación: La “bajada de línea”, en sistemas CRM, de la alta gerencia suele ser más fluida cuando se
trata de estrategias comerciales basadas en producto
•Colaboración: A modo de introducción digamos que no hay CRM exitoso en compañías de islas estancas, ya
que el cliente es único para toda la organización, y la gestión de la relación con él debe ser consistente desde
todos los ángulos.
•Resistencia - Indiferencia: La modalidad de resistencia más común y más devastadora sobre los
sistemas de CRM es la indiferencia. Nadie dice abiertamente que no a un sistema de CRM, sencillamente
no lo usan, o dejan de usarlo en un tiempo muy corto.
•Resistencia - Miedo: El miedo más común en los sistemas de CRM se relaciona con la pérdida de poder,
particularmente en las fuerzas de venta. Conocer al cliente suele ser algo personal, propio, y poderoso, que
aparentemente “se pierde” al implementar un sistema de CRM.
•Seguimiento: La mayoría de los sistemas tienen un problema “de arranque”, tras el cual, una vez que el
universo involucrado incorpora los procesos, el sistema funciona naturalmente en forma estable. En CRM los
procesos son muy dinámicos, cambian con frecuencia, se renuevan permanentemente, por lo que la gestión de
cambio suele ser necesaria en forma cíclica.

Presión
para el
cambio
Una visión
clara y
compartida
Capacidad
para el
cambio
Primeros
pasos del
plan
Una visión
clara y
compartida
Capacidad
para el
cambio
Primeros
pasos del
plan
Presión
para el
cambio
Una visión
clara y
compartida
Capacidad
para el
cambio
Presión
para el
cambio
Capacidad
para el
cambio
Primeros
pasos del
plan
Presión
para el
cambio
Una visión
clara y
compartida
Primeros
pasos del
plan

Todo proceso de cambio y
transformación es un proceso
de aprendizaje en si mismo
No Olvidar …

Preguntas?

Muchas gracias!!!
Desea una presentación personalizada?
Contáctese ahora con marketing@cmt-la.com

Change Management:“Como gestionar el cambio organizacional a la hora de implementar una estrategia CRM”

Recommended

Recommended

More Related Content

What's hot

What's hot (20)

Viewers also liked

Viewers also liked (20)

Similar to Change Management:“Como gestionar el cambio organizacional a la hora de implementar una estrategia CRM”

Similar to Change Management:“Como gestionar el cambio organizacional a la hora de implementar una estrategia CRM” (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (12)

Change Management:“Como gestionar el cambio organizacional a la hora de implementar una estrategia CRM”