1. Indicadores de Desempeño
en el Sector Público
Curso
Planificación Estratégica y Construcción de Indicadores
Montevideo-Uruguay
Ministerio de Relaciones Exteriores
4-6 de Diciembre 2006
Marianela Armijo
Consultora
Área de Políticas Presupuestarias y Gestión
Pública
ILPES/CEPAL
Marianela.armijo@cepal.org

2. INDICADORES DE DESEMPEÑO
 OBJETIVOS DE LA EVALUACION DE GESTION
 PASOS BASICOS PARA LA CONSTRUCCION
DE INDICADORES
 INTERPRETACION DE LOS RESULTADOS
 DIFICULTADES EN LA CONSTRUCCION DE
INDICADORES

3. OBJETIVOS USO INDICADORES
 Induce mejoras en Información
 Fundamenta la discusión de Resultados
 Posibilita la Evaluación
 Apoya el proceso de Formulación de Políticas
 Facilita el establecimiento de Compromisos
de Resultado

4. INDICADORES DE DESEMPEÑO:
CONCEPTOS
INDICADOR COMO HERRAMIENTA QUE ENTREGA INFORMACION
CUANTITATIVA RESPECTO DEL LOGRO O RESULTADO EN LA ENTREGA
DE PRODUCTOS (BIENES O SERVICIOS) GENERADOS POR LA
INSTITUCION, CUBRIENDO ASPECTOS CUANTITATIVOS O
CUALITATIVOS.
INDICADORES DE DESEMPEÑO INCORPORADOS EN EL
PRESUPUESTO INCLUYEN UNA META A CONSEGUIR EN ALGUN
AMBITO DEL DESEMPEÑO: EFICIENCIA, EFICACIA,
CALIDAD, ECONOMIA

5. EVALUACION DE LA GESTION
FOCO DE LA
EVALUACION
MEDICION DEL DESEMPEÑO
LOGRADO POR LAS
INSTITUCIONES
ELABORACION DE MEDIDAS DE DESEMPEÑO
PUEDE ABARCAR TODO EL PROCESO DE PRODUCCION
INSUMOS
PROCESOS
PRODUCTOS
RESULTADOS

6. INDICADORES DE DESEMPEÑO (*)
EFICACIA
EFICIENCIA
ECONOMÍA
CALIDAD
PROCESO PRODUCTO RESULTADO
D
I
M
E
N
S
I
O
N
E
S
AMBITOS DE CONTROL
(*) Indicadores de Desempeño. www.dipres.cl

7. PROCESO
PRODUCTO –
(OUTPUT)
RESULTADO
FINAL O
IMPACTO
(OUTCOME)
INSUMO
(INPUTS)
INSUMO
(INPUTS)
¿Con qué rapidez lo
estamos haciendo?
¿Cuanto nos cuesta?
¿ Cuántas unidades de
productos y servicios
estamos generando?
¿Cuántos recursos
invertimos, cuanto personal
trabajó en el proceso?
¿Cómo están cambiando las
condiciones que estamos
interviniendo?

8. $$ de la campaña
-diseño y pruebas de
los avisos
-producción de los
avisos
-compra del tiempo de
aviso comercial
- avisos realizándose
en la Televisión
Resultados
Inmediatos
Finales
- la gente ve los avisos
- las actitudes de la
gente se ven afectadas
-el comportamiento se
ve afectado
-menor incidencia de
enfermedades
relacionadas con el
tabaquismo
Intermedios
Procesos
(Actividades)
Insumos (Inputs)
Productos

9. Metas
Calidad
Economia

10. IDENTIFICAR LAS AREAS DE
MEDICION DE DESEMPEÑO
EFICACIA
EFICIENCIA
ECONOMIA
CALIDAD

11. EFICACIA:
Mide el grado de cumplimiento de los
objetivos y metas establecidos, a través
de los productos o resultados
obtenidos, sin referencia al costo de
consecución de los mismos

12. CONCEPTOS
EFICACIA
 RESULTADO (% RESULTADO LOGRADO EXITOSAMENTE
RESPECTO REALIZADO-SOLICITADO)
 FOCALIZACION (LOGRADO RESPECTO DEL UNIVERSO)
 COBERTURA ( LOGRADO RESPECTO DE LA DEMANDA
POSIBLE)
 IMPACTO (LOGRADO RESPECTO DEL PROBLEMA QUE SE
QUIERE ATACAR)

13. EFICACIA (Cobertura)/Producto
Area de cultivo incluida en el
Programa
Area Total del Programa
de Cultivo
Dirección General de Servicios Agrícolas . Uruguay
Controles de emisiones de
Buses Interurbanos
Total de Buses Inter
urbanos
Subsecretaria de Transportes Chile
Reclusos con actividad industrial Total de reclusos
Dirección Nacional de Cárceles Uruguay
PORCENTAJE DE AREA DE CULTIVO INCLUIDA EN EL PROGRAMA
COBERTURA DE CONTROL DE EMISIONES DE LOS BUSES INTERURBANOS
PORCENTAJE DE RECLUSOS INCLUIDOS EN PROGRAMA DE ACTIVIDAD INDUSTRI

14. EFICACIA
EFICACIA – Impacto
% de incremento de recaudación tributaria asociado a la acción del
Servicio de Impuestos Internos
SERVICIO DE IMPUESTOS INTERNOS.CHILE
% de colocación de empleo juvenil .
PROGRAMA DE CAPACITACIÓN DE JÓVENES. MINISTERIO DEL
TRABAJO
Accidentes laborales marítimos por 100.000 trabajadores marítimos
U.S.Coast Guard.

15. EFICACIA
PRODUCTO
EFICACIA
RESULTADO
INTERMEDIO
EFICACIA
RESULTADO
FINAL O
IMPACTO
Porcentaje de reclusos
participando en el
programa de
reinserción/Total
población reclusa
potencialmente
beneficiaria del Programa
Tasa anual de variación
de reclusos con contrato
de trabajo
Talleres de capacitación
realizados/Talleres de
capacitación programados
Participantes que
consiguen certificarse
/Total de participantes
(Produtividad de los
participantes año t
-Productividad
participantes año t-
1/Produtividad
participantes año t-
1)*100
Porcentaje de
desempleo
de población reclusa
aprobada

16. EFICIENCIA
 Describe la relación entre dos
magnitudes:
 La producción física de un producto (bien o
servicio) y
 Los insumos o recursos que se utilizaronb
para alcanzar ese nivel de producción
 Mayor cantidad de servicios dado el mismo nivel de
recursos
 Alcanzar un determinado nivel de servicios utilizando
la menor cantidad de recursos posible

17. EFICIENCIA
EFICIENCIA-Costo Medio
Gastos administrativos programa becas/becas
entregadas
Gasto total programa certificación/Cajas
inspeccionadas
Gasto asociado a intervenciones
quirurjicas/número de intervenciones
Costo total de unidades de viviendas
contratadas/unidades contratadas

18. EFICIENCIA
EFICIENCIA-Producto Medio
Número de inspecciones/número de
inspectores
Número de expedientes resueltos por
semestre/dotación de personal en la tarea
Número de inspecciones al transporte de
pasajeros/personal que participa en la tarea
Número de consultas/número de médicos

19. ECONOMIA
 Capacidad de la institución para mover
adecuadamente los recursos
financieros
en el cumplimiento de sus objetivos:
Eficiencia manejo de recursos
Uso actual de recursos en relación a lo
planeado
Autosuficiencia financiera en la capacidad de
generar ahorros y en la existencia de equilibrio
presupuestario

20. ECONOMIA
Porcentaje de recuperación de créditos de
corto plazo
Gasto de actividades de apoyo/gastos totales
Aporte de beneficiarios a financiamento/Monto
total de inversión del programa
Gasto de funcionamento/gastos ejecutados totales
Recuperación de cobranza/Facturación

21. Calidad
Capacidad de la institución por responder en forma
consistente, rápida y directa a las necesidades de
los usuarios
A) Mediciones Indirectas.
Mejorar los atributos y
características de los productos.
B)Mediciones Directas.
Grado de satisfacción de los
usuarios.

22. CALIDAD
Calidad-Tiempo de respuesta
Tiempo de espera media para atender una consulta
Dirección General de Salud
Tiempo de tramitación media de solicitudes mineras
Dirección General de Geología e Minas
Tiempo medio para o estudio de cada Plan de
Reforestamiento
Dirección General de Recursos Naturales
Dias de demora media de trámites de legalización
Dirección General de Secretaría

23. CALIDAD
Calidad- Satisfacción de usuarios
Porcentaje de aprobación Encuesta de opinión a los usuarios
Dirección Nacional de Registos
Porcentaje de reclamos/casos atendidos
Dirección Nacional de Topografía
Asuntos resueltos/ Número de servicios reclamados
Subsecretaria de Ministerio de Educación y Cultura
Número de servicios reclamados/número total de servicios
Hospital de Montevideo

24. Oportunidad Accesibilidad Percepción de
usuarios
Precisión
Porcentaje de
respuestas a los
Parlamentarios
dentro de los
límites acordados.
Número de
localidades
cubiertas por
atenciones móviles
Porcentaje de
aprobación
excelente de los
talleres de trabajo,
por los
participantes
Porcentaje de
contratos
terminados por
errores
Porcentaje de
reportes
económicos
entregados en
tiempo acordado
Nº de horas que
la Biblioteca está
abierta fuera de
las horas de
trabajo
Número de fallas
reales/ Fallas
programadas
Porcentaje de
Población con
necesidades
especiales que
son miembros
activos de la
Biblioteca
INDICADORES DE CALIDAD
Número de
intervenciones con
retraso/ Número de
intervenciones
totales
Porcentaje de
contratos con uno o
más errores
encontrados por
revisiones externas
Porcentaje de
usuarios satisfechos
Nº de usuarios
satisfechos/ Total
usuarios encuestados
Nº de usuarios
Satisfechos con el
trato en la
atención/ Total
usuarios

25.  ASIGNAR LAS
RESPONSABILIDADES POR EL
CUMPLIMIENTO DE LAS METAS

26. Centros de Responsabilidad
 Unidad de la Organización que genera un
producto o servicio
 Tiene un responsable a cargo con autonomía
y autoridad
 Tiene recursos asignados para la generación
de los productos o servicios

28.  CONSTRUCCION DE FORMULAS

29. Nº de usuarios
atendidos
Nº de certificados
emitidos
Monto inversión ejecutada
Nº de usuarios por atender
Nº Certificados solicitados
Monto asignado para inversión
Lo que se hace Lo que debe hacerse
DEFINIR LAS FORMULAS O
ALGORITMOS
 A) BASES DE COMPARACIÓN:
Sirve para medir cobertura lograda, cumplimiento
programado, cumplimiento solicitado

30. EJEMPLOS DE CONSTRUCCION DE INDICADORES:
FORMULAS DE CALCULO
LO PROGRAMADO, COMPARACION RESPECTO DEL OBJETIVO
DEFINIDO
Porcentaje de vías navegables ya habilitadas
Fórmula de cálculo
Vías navegables habilitadas año t/
Vías navegables programadas año t
1999 2000 2001
s/d s/d (120/143)*100
83,9%

31. FORMULAR ALGORITMOS
B) DEFINICIÓN DE RATIOS
Sirve para medir Costos medios, producto medio,
indicadores de eficiencia
Costos medios:
Costo total consultas/ consultas realizadas
Producto medio:
Nº inspecciones realizadas/ Nº inspectores

32. EJEMPLOS DE CONSTRUCCION DE INDICADORES:
FORMULAS DE CALCULO
TASA DE VARIACION
Porcentaje de aumento del parque informático de la Unidad
Ejecutora y su conexión en red
Fórmula de cálculo: 1999 2000 2001
[(Equipos incorporados y 53 71 96
conectados en el año t/
equipos conectados
año t-1) -1] *100 33,9% 35,2%

33. EJEMPLOS DE CONSTRUCCION DE INDICADORES:
FORMULAS DE CALCULO
Tiempo máximo de respuesta de tramitación
Fórmula de cálculo:
1999 2000 Meta
Sumatoria de N°de días de
Tramitación/N°de tramitaciones
Realizadas 18días 30días 25días
(días)

34. Programas Gubernamentales de Fondos Concursables
Eficacia/Resultado
Intermedio
Porcentaje de
actividades culturales
ejecutadas que
cumplen sus
objetivos
Calculo
((Número de
actividades culturales
ejecutadas en el año
t que cumplen con
sus objetivos/Número
total de actividades
culturales ejecutadas
en el año t)*100)

35. Eficacia (Proceso)
 Porcentaje de
documentos de
instrucciones
elaborados por la
Dirección de Política
Multilateral respecto
de los temas a tratar
en las sesiones de la
Asamblea General de
la ONU (AGNU)
CALCULO
(Sumatoria
Documentos de
Instrucciones
elaboradas por la
Dirección de Política
Multilateral para las
sesiones de la
AGNU/Nº Total de
temas a tratar por
parte de Chile en la
agenda de la
sesiones de la
AGNU)*100)
Fuente: www.dipres.cl

36. Calidad (Producto)
 Porcentaje de
instituciones
beneficiarias que
evalúan la gestión
de Cooperación
Internacional
con notas entre 5 y
7
GESTION DE LA COOPERACION INTERNACIONAL
((Nº de instituciones beneficiarias que
evalúan la gestión de Cooperación
Internacional con notas entre 5 y 7/
Nº total de instituciones que responden
encuesta)*100)

37. ESTABLECER REFERENTES
COMPARATIVOS
BASES DE COMPARACION:
 DESEMPEÑO HISTORICO
 OBJETIVOS DEFINIDOS
 DESEMPEÑO LOGRADO EN
INSTITUCIONES SIMILARES, PROCESOS
O PROGRAMAS.

38. Calidad
Eficacia
Eficiencia
Economía
Estimación Meta
1998 1999 2000 2001 2002
Producto relevante
(bien y/o servicio) al
que se vincula
Indicador de
Desempeño
Fórmula de
cálculo
Información Histórica
Medios d
verificaci
Programa/
Subtítulo/ ítem/
asignación
MATRIZ DE INDICADORES (*)
(*) Indicadores de Desempeño. www.dipres.cl
DIMENSIONES DEL
DESEMPEÑO

39. RECOPILAR LA INFORMACION NECESARIA PARA LA
CONSTRUCCION DE INDICADORES Y CONSTRUIR
SISTEMAS DE INFORMACION
 Información contable-presupuestaria
 Estadísticas de producción física, cargas de
trabajo del personal
 Encuestas, estudios especiales
 Benchmarking,etc
TIPOS DE INFORMACION

40. Validar los indicadores

41. CUESTIONARIO DE VALIDACIÓN DE LOS INDICADORES
Requisito a validar SI/ NO
•El indicador tiene claramente un producto relevante o estratégico con el cual se vincula
y un objetivo asociado
•El indicador tiene claramente una meta o referente para ser medido su resultado
•El resultado del indicador explica de forma precisa y clara el grado de cumplimiento de
la meta o el resultado es ambiguo
•Muestra o expresa el indicador de forma clara el resultado para poder ser analizado por
el responsable
•Se ha definido la frecuencia de medición del indicador
•La unidad de medición es adecuada para la meta que se espera medir
•En la construcción del indicador han participado el Jefe del área o centro de
Responsabilidad
•Los indicadores han sido validados por la Unidad de Control de Gestión y por la
Dirección para
•informarse del desempeño del Área o Centro de Responsabilidad
Fuente: Muñiz (2003).

42. INTERPRETAR LOS RESULTADOS
 NO HAY UNA MEDIDA UNICA QUE DEMUESTRE
POR SI SOLA EL DESEMPEÑO DE LA
INSTITUCION
 SE REQUIERE UN COMBINACION DE ELLAS:
RESULTADOS, IMPACTO, EFICACIA, EFICIENCIA, CALIDAD
 “CIERTOS INDICADORES PUEDEN SER
CONTRADICTORIOS ENTRE ELLOS”:

43. Comunicar e informar
 Ministerio/ Dirección de la Entidad
 Usuarios-Ciudadanos
 Ministerio de Economía y
Finanzas/Oficina de Presupuestos
 Ciudadanía

46. Comunicar e informar
 La comunicación de los resultados tiene que estar
focalizada en los aspectos claves de la gestión con
mensajes simples, directos y demostrables
 El contenido de la comunicación en lo posible
debe ser educativo considerando las necesidades
de información de los usuarios-ciudadanos
 La información debe ser entregada en informes
que tengan alguna periodicidad.

47. INTEGRALIDAD DE LAS METAS
Aumentar la cobertura del programa de raciones a un 55%
de la población escolar.
Llegar a un costos promedio de $5
Alcanzar1000 calorías por ración
INDICADOR DE CALIDAD
* Calorías por ración.
* Porcentaje de aceptación
de los escolares (encuesta)
INDICADOR DE EFICIENCIA
Costo promedio de las
raciones: gasto total
programa / número de
raciones
INDICADOR DE
EFICACIA
Población escolar en
programa / población
escolar total

48. PROBLEMAS FRECUENTES EN LA
CONSTRUCCION DE
INDICADORES
 TRAMPA DE LA MEDICION: SE MUESTRA COMO
RESULTADOS (Y SE HACE) SOLO LO QUE SE
PUEDE MEDIR
 SE TIENDE A MEDIR DE ACUERDO A LA
INFORMACION DISPONIBLE, DESCUIDANDO LA
MEDICION DE LOS ASPECTOS MAS
RELEVANTES
 SUBVALORACION DE LAS METAS FRENTE A UN
AMBIENTE PUNITIVO DE LA EVALUACION

49. PROBLEMAS FRECUENTES EN LA
CONSTRUCCION DE
INDICADORES
 TENDENCIA A MEDIRLO TODO PARA NO
SUBREPRESENTAR ESFUERZOS
 SE DESARROLLAN INDICADORES PERO
NO SE USAN PARA LA TOMA DE
DECISIONES.

50. LIMITACIONES PARA LA EVALUACION
DEL DESEMPEÑO INSTITUCIONAL EN
EL AMBITO PUBLICO
 DIFICULTAD PARA VINCULAR ASIGNACION
DE PRESUPUESTO A RESULTADOS
LOGRADOS
Relación entre resultados y recursos asignados no
puede ser lineal
 LA EVALUACION TIENE UN COMPONENTE
POLITICO IMPORTANTE
Efectos de mostrar públicamente las deficiencias de
desempeño

51. LIMITACIONES PARA LA EVALUACION DEL
DESEMPEÑO INSTITUCIONAL EN EL AMBITO
PUBLICO
NATURALEZA INTANGIBLE DE BIENES
PUBLICOS
 Dificultad de definir objetivos y metas
 Existen muchos procesos, productos que no pueden ser
medidos:
 Diplomacia, Investigaciones, actividades culturales
TIPOS DE SERVICIOS CUYA MEDICION
RESULTA
COMPLEJA ESTANDARIZAR ( DEBEN INCLUIR
OTRAS VALORACIONES)
Protección al menor, seguridad pública, recreación,

52. EJEMPLOS: OBJETIVOS, METAS E
INDICADORES
OBJETIVOS ESTRATEGICOSOBJETIVOS ESTRATEGICOS
11.-Mejorar el servicio de asistencia técnica, disminuyendo el tiempo de entrega
del servicio, a través de la informatización del registro de solicitudes de
asistencia
2.- Ampliar instrumentos de Asistencia Técnica y uso efectivo de éstos.
PRODUCTO FINAL:ASISTENCIA TECNICA PEQUEÑA EMPRESA
METAS
1.1 Incorporar terminales en 6 oficinas
regionales
1.2 Disminuir el tiempo efectivo de
entrega a 10 días
1.3 Capacitar al 30% de los
profesionales de la tarea
METAS
2.1 Implementar Subsidio para
innovación y crédito para capacitación
al 7/00
2.2 Entregar información sobre nuevos
instrumentos a través de talleres con
empresarios
2.3 META
Lograr que el
20% de la
PYME industria
software ocupe
subsidio
innovación

53. EJEMPLOS: OBJETIVOS, METAS E
INDICADORES
INDICADORES
EFICACIA
N°de oficinas informatizadas año
2001 /N° de oficinas programadas
1.2.1 CALIDAD
N° de días promedio en entrega de
solicitudes
INDICADORES
EFICACIA
2.1.1 Instrumentos de asistencia implantados al
7/00
2.2.1 N°de talleres ejecutados/talleres programados
2.2.3 Total de subsidios colocados industria PYME
industria software/ Total de subsidios PYME
1
METAS
2.1 Implementar Subsidio para innovacion y
crédito para capacitación al 7/00
2.2 Entregar información sobre nuevos
instrumentos a través de talleres con
empresarios ¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿¿
2.3 Lograr que el 20% de la PYME industria software
ocupe subsidio innovación
METAS
1.1 Incorporar terminales en 6 oficinas
regionales
1.2 Disminuir el tiempo promedio de
informe a solicitud a 10 días
1.3 Capacitar al 30% de los
profesionales de la tarea.

54. PRODUCTOS FINALES:
1. SUPERVISION DE LA OPERACIÓN DE LOS SISTEMAS DE TRANSPORTE,
2.-CONTROL DE LAS REGLAMENTACIONES VIGENTES
EJEMPLO:(*)
MINISTERIO DE TRANSPORTE Y
TELECOMUNICACIONES
SUBSECRETARIA DE TRANSPORTE
OBJETIVOS ESTRATEGICOS:
2.1-Mejorar control del área licitada.
2.2 Mejorar los tiempos de proceso interno y productividad del área de denuncia
METAS:
2.1.1 Aumentar en un 20% el número de controles de emisión
2.1.2 Aumentar la cobertura de control a buses interurbanos
2.2.1 Disminuir tiempo de demora en respuesta de denuncias verificables (días hábiles)
2.2.2 Automatización del registro de denuncias