Disertación del capítulo 10 y 11 del Libro Kotler, de Marketing.

2. Administración de líneas de productos y marcas

36. Capitulo 11 Diseño y administración de servicios

78. Conclusiones

79. Gracias! Integrantes : Sergio Barria Hernandéz María Paz Collio Pineda Soraya Martinez Carrera Denís Rodríguez Poblete

80. BRECHA 1 Control de calidad de los servicios Estrategias de marketing para las empresas de servicio Diferencia entre las expectativas del consumidor y las percepciones de la gerencia.

81. BRECHA 2 Control de calidad de los servicios Estrategias de marketing para las empresas de servicio Diferencia entre las percepciones de la gerencia y la espesificación de calidad de servicio.

82. BRECHA 3 Control de calidad de los servicios Estrategias de marketing para las empresas de servicio Diferencia entre especificaciones de calidad del servicio y entrega del servicio.

83. BRECHA 4 Control de calidad de los servicios Estrategias de marketing para las empresas de servicio Diferencia entre entrega del servicio y comunicaciones externas.

84. BRECHA 5 Control de calidad de los servicios Estrategias de marketing para las empresas de servicio Diferencia entre servicio percibido y servicio esperado.

85. glosario Producto: Es cualquier cosa que se puede ofrecer a un mercado para satisfacer un deseo o una necesidad.

86. glosario Mezcla de productos: También llamada surtido de procesos es el conjunto de todos los procesos y artículos que una empresa dada ofrece a la venta.

87. glosario Marca: Nombre, término, signo, símbolo o diseño, o una combinación de los anteriores, cuyo propósito es identificar los bienes o servicios de un vendedor o un grupo de vendedores y diferenciarlos de los de la competencia.

88. glosario Materiales : Bienes que se incorporan totalmente en el producto del fabricante.

89. glosario Insumos: Bienes de corta duración y servicios que facilitan el desarrollo o manejo del producto terminado.

90. Glosario Extensiones de línea: Nombres de marca existentes que se extienden a nuevos tamaños o sabores dentro de la categoría existente.

91. Glosario Extensiones de marca: Nombre de marca que se extienden a nuevas categorías de productos.

92. Glosario Multimarcas: Nuevos nombres de marca que se introducen en la misma categoría de productos.

93. Glosario Marcas Nuevas: Nombre de marca nuevo para una nueva categoría de producto.

94. Glosario Marcas Compartidas: Marcas que llevan dos o más nombres de marca muy conocidas.

95. Glosario Concepto de presentación: Es básicamente el empaque o que debe ser básicamente el empaque o que debe hacer por el producto en cuestión.

96. Glosario Servicios: Cualquier acto o desempeño que una parte puede ofrecer otra, y que es, en esencia, intangible y no da origen a la propiedad de algo. Su producción podría estar ligada o no a un producto físico.

97. Glosario Bien tangible puro: El producto no va acompañado de servicios.

98. Glosario Bien tangible con servicios anexos: La oferta consiste en un bien tangible acompañado por uno o más servicios.

99. Glosario Hibrido: La oferta consisten en igual parte de bien y servicio. Hibrido: La oferte consisten en igual parte de bien y servicio.

100. Glosario Servicio principal con bienes y servicios secundarios anexos: La oferta consiste en un servicio principal, acompañado por servicios adicionales o bienes de apoyo.

101. Glosario Servicio puro: La oferta contiene primordialmente en un servicio. Como ejemplos podemos citar el cuidado de niños y la psicoterapia.

102. Glosario Indicios de calidad: Características visibles del servicio que hacen inferencia de su calidad, como el lugar, el personal, el equipo, el material de comunicación, los símbolos y el precio que ven. .

103. Glosario Marketing externo: Describe el trabajo normal de preparar, fijar precios, distribuir y promover el servicio ante los clientes.

104. Glosario Marketing interno: Describe el trabajo de capacitar y motivar empelados para que atiendan bien al cliente.

105. Glosario Marketing interactivo: Describe la habilidad e los empleados para servir a los clientes.

106. Glosario Marketing interactivo: Describe la habilidad e los empleados para servir a los clientes.

107. Glosario Cualidades de búsqueda : Características de un producto o servicio que el cliente puede evaluar antes de la compra.

108. Glosario Cualidades de experiencia: Características de un producto o servicio que el comprador puede evaluar después de la compra.

109. Glosario Cualidades de crédito: Características que para el consumidor son difíciles de evaluar aun después de su compra.

110. Glosario Garantía extendida: No es una garantía propiamente tal sino más bien un servicio que ofrecen algunas empresas que alarga el plazo de la garantía original (la legal y/o la voluntaria).

111. Expectativas: Es la imagen que tiene el cliente antes de que lugar el servicio que solicita. Glosario

112. Glosario Servicios facilitadores: Son aquellos servicios adicionales que facilitan el uso del servicio escencial. Sin estos no es posible consumir el servicio esencial.

113. Glosario Clientes meta: A quién va dirigido tu producto o servicio