La participation des usagers et des citoyens aux services publics : mieux comprendre les limites, potentiels et enjeux de cette tendance . Frank Beau est consultant et formateur spécialisé sur les questions de participation citoyenne et d’innovation publique. Il collabore par ailleurs comme journaliste aux revues Horizons publics et Makery et anime le Collectif des défricheurs, structure d’expérimentation citoyenne dédiée aux questions éducatives, démocratiques et environnementales.

1. La participation des usagers et des citoyens
aux services publics : mieux comprendre les
limites, potentiels et enjeux de cette tendance
Frank Beau
journaliste, consultant et animateur du Collectif des Défricheurs
(frank@club-internet.fr)
1er
avril 2021 – Bibdoc 37
IMAGINONS LA PARTICIPATION EN BIBLIOTHEQUE

2. 2
1. Questions et définitions pour commencer

3. 3
●
D’où vient le phénomène de la participation
des usagers et des citoyens ?
●
Pourquoi faudrait-il à tout prix faire
participer les usagers ?
●
Quelles sont les raisons des limites de la
participation, et quelles sont les bonnes
pratiques ?
●
Au fond, de quoi le phénomène de la
participation est-il le nom ?
●
Les bibliothèques ont-elles un rôle
spécifique à jouer dans cette nouvelle
époque de la « participation » des publics ?
Quelques questions
de départ

4. 4
Participation des usagers
et citoyens, de quoi parle t-on ?
●
Que veut dire participer ?
– Participer. Du latin participare (« prendre
part à »), composé de la racine pars, partis
(« partie ») et du verbe capere, captus
(« prendre », « capter », «saisir»).
–
●
Les différentes facettes de l’usager
– Citoyens : pour les aspects démocratiques
– Usagers : pour un service public
– Clients : pour un service commercial, public
ou privé
●
De quels services publics parle t-on ?
– Les collectivités territoriales : commune,
intercommunalité, département, région...
– Les services publics locaux, nationaux, les
entreprises de service public, l’État
VOCABULAIRE
Définition implicite
« Quand la personne qui ne décide
pas (élu), n’exécute pas pour la
collectivité publique (agent), et ne
dispose pas d’un pouvoir
d’influence sur la société
(entreprise, lobby, association) est
invitée à intervenir sur le cours de
l’action publique ».
Termes de l’administration pour
désigner les usagers :
allocataire, assuré, bénéficiaire,
candidat, client, consommateur,
citoyen, demandeur, habitant,
individu, intéressé, patient,
personne, population, prestataire,
public, usager, représentant...

5. 5
Une liste à la Prévert
des définitions de la participation
●
Participer à une réunion publique de
conseil de quartier
●
Animer un conseil de quartier
●
Animer un conseil citoyen dans les
quartiers politiques de la ville
●
Être délégué de parents d’élève, être au
conseil d’administration d’un
établissement
●
Être dans le comité d’usager d’un hôpital
●
Participer à un juré d’assises
●
Participer à une enquête publique
●
Participer à une concertation publique
locale, nationale
●
Répondre à un questionnaire d’une
mairie, d’une bibliothèque, d’une région
●
Participer à un atelier de co-construction
●
Participer au budget participatif
●
Participer à un chantier participatif
●
Être bénévole dans le cadre d’un service
d’intérêt général
●
Participer à une Convention citoyenne
●
...
●
Respecter la loi
●
Respecter l’espace public
●
Voter
●
Payer ses impôts
●
Ramasser un papier par terre
●
Ne pas jeter de papier par terre
●
Ne pas faire trop de bruit
●
Trier ses déchets
●
Aider une personne à traverser
●
Secourir une personne dans la rue,
sur la route
●
Consommer responsable, local
●
Manger moins de viande
●
Ne plus utiliser d’emballage
●
Faire du bénévolat pour une
association
●
S’occuper de ses enfants
●
Aider ses parents, des amis, être un
aidant
●
Faire son métier avec honnêteté
●
...
●
S’inscrire à la bibliothèque
●
Emprunter des livres et les
ramener (en bon état)
●
Ranger les livres après les
avoir utilisés
●
Venir à des animations
●
Répondre à un
questionnaire
●
Faire des suggestions
d’acquisition
●
Devenir partenaire bénévole
●
Participer à un projet
innovant
●
Monter un projet inédit en
tant qu’agent
●
Prendre des initiatives pour
revitaliser le service public
●
Dire ce que l’on pense à sa
hiérarchie ?
●
Ne pas compter ses
heures ?
●
...
●
Être militant syndical
●
Participer à une manifestation
●
Être un parent, un enseignant,
un agent très engagé
●
S’opposer à la fermeture d’une
classe
●
Réclamer la réouverture d’un
service public
●
Participer à une Zad
●
Accueillir des réfugiés
●
Dire non à l’abus de pouvoir
●
Dire non au non sens de
l’action publique
●
Faire de la désobéissance
civile
●
Entrer dans un parti politique
●
Devenir élu
●
Devenir un bon élu
●
Entrer dans la fonction
publique
●
Devenir un bon agent
●
Sacrifier sa vie pour la Nation
●
…
Un sens « Institutionnel »
dominant
Mais un sens « Civique »
en arrière plan
Pourtant aussi un sens
« Militant »
Et dans les
bibliothèques ?

6. 6
Les nuances de la participation
Prendre part à
(quoi ?)
Qui ?
« Les citoyens »
Qui ?
« Les parties
prenantes »
Faire sa part
(de quoi ?)
Qui ?
« Tout le monde »
Prendre sa part
(de quoi?)
Aspect neutre Aspect d’obligation Aspect d’effort

7. 7
2. Panorama de la question participative
dans les services publics

8. 8
Les formes et les degrés
de la participation
dans les services publics
●
Dans les Collectivités territoriales et pour l’Etat
– Voter c’est déjà participer (participation électorale)
– Participer c’est en un sens « faire partie du giron
de l’action publique »
●
Instances participatives, consultations, votation,
tirage au sort, ateliers et chantiers participatifs
– Cela peut-être aussi « Peser » sur la décision
●
Conventions citoyennes, referendum, Sénat
citoyen, 3eme chambre citoyenne...
●
Dans les services publics locaux et nationaux
– Utiliser le service, le soutenir, le respecter
– Faire partie des instances de gouvernance
(Centres culturels, hôpitaux, bibliothèques, jurés
citoyens...)
– Faire part de ses retours d’usager
– Participer à la co-construction du service
Collectivités
territoriales
Etat
Services
publics

9. 9
Les forces en présence
●
Le mouvement institutionnel
– Réforme des collectivités et de l’Etat : enquêtes
publiques, conseils de quartier, conseils citoyens,
conseils de développement...
– Réformes de l’État : CNDP, DITP...
– Réforme des services publics : place des usagers
dans les services publics (gouvernance...)
●
Les mouvements « citoyen »
– Les nouveaux mouvements « populaires »
– Les acteurs de l’éducation populaire
– Le tiers-secteur émancipé (DIY, tiers lieux...)
●
Les acteurs de la participation et du numérique
– L’ingénierie de la concertation publique
– Les « designers » de politiques publiques
– Les acteurs du numérique (Civic tech, opendata...)

10. La recomposition en cours du paysage politique et démocratique
Design thinking
Architectes
et artistes
ENSCI, 27e
Région, agences
de design, Polau,
résidences architecturales
Univ.pluralité
Civic Tech
Nouveaux
médias
Démocratie ouverte.
Parlement et citoyens
Vox Baztille Fluicity,
Change
Ingénierie
de la participation
et néomanagment
Agences de concertation,
Réseaux de chercheurs
GIS
Nouveaux
mouvements
politiques
Occupy, Podemos,
Zad, Nuits debout,
Gilets jaunes
Éducation
populaire,
listes
citoyennes
Alinski, Empowerment,
Saillans
Mouvement des
tiers lieux et
transition
Tiers lieux, Fablab,
écovillages, communs
Mouvement
« Citoyen » et
militant
CCC
Convention
Citoyenne
pour le
Climat
Mouvement
Territorial
Villes en transition
Villes participatives
Budget participatif
Transformation
de l’Etat
Lois relatives à la participation
DITP
Dématérialisation
Organismes internationaux
de normalisation
Conventions
Initiatives
administratives
CNFPT
Transfo via 27e
région
Agences de design
Mouvement
institutionnel
Mouvement
technique et
méthodologique

12. 12
3. Des exemples emblématiques suscitant
la curiosité

13. 13
Les espoirs évidents de la participation
●
Il paraît évident que plus on
associe les citoyens et les
usagers aux politiques
publiques, mieux c’est
●
Participer, n’est-ce pas au fond
la définition même de la
démocratie ?
●
Il existe une multitude
d’initiatives en ce sens
●
Ouvrir le jeu est souvent
enthousiasmant

14. ETAT DES LIEUX DE LA DEMOCRATIE
PARTICIPATIVE EN FRANCE
Garges-lès-Gonesse,Carte Blanche
L’électricité pas chère à Loos-En-
Gohelle et le Fifty-Fifty
Aller à l’Ecole à cheval. Conserverie
scolaire à Ungersheim
Développer la démocratie
permanente en Région Centre
Le budget participatif des lycées
en Poitou Charente
Le chantier participatif Lormes-
Ocrement - Villages du futur
Un camp de migrants à Grande
Synthe plutôt que rien du tout
Saillans la Ville Participative

15. 15
Expérience de la Médiathèque de Lezoux,
entre Dore et Allier / Clermont Ferrand

16. 16
Design Participatif
Réaménagement du CDI
du Collège de Saint-
Pierre-des-Corps
par Agathe Chiron

17. 17
JC-Devatine « Lespace-
bibliographique » -
BNF / ENSCI 2012

18. 18
4. Mais un phénomène restant marginal et
poussif, pour quelles raisons ?

19. 19
Les logiques d’acteurs
au fond quelles sont les motivations ?
●
POUR LES ELUS. « Ouvrir la gouvernance mais sans perdre le
contrôle »
– Faire des concertations parce que c’est obligatoire
– Considérer la participation comme une réponse à la crise
démocratique
– S’en servir pour faire bouger les services et l’administration
– Mais « 90 % » des élus ne seraient pas si férus de participation
●
POUR LES SERVICES PUBLICS. « Innover dans le secteur public
mais sans perdre le contrôle »
– Pour répondre aux obligations démocratiques
– Pour s’engager dans une démarche d’innovation publique
– Faire bouger les lignes
– Mais « 90 % » des agents ne seraient pas si férus de participation
●
POUR LES CITOYENS ET LA SOCIETE CIVILE. « Intervenir sur le
secteur public en l’orientant le plus possible »
– Etre présent dans les instances pour apprendre, essayer
– Utiliser les leviers participatifs comme contre-pouvoir
– Etre acteur de la transformation publique
– Mais « 98 % » des citoyens ne seraient pas si férus de participation
Pouvoir
« Participation
Cheval de Troie »
« Pouvoir
récalcitrant »
Participation
Résultat en terme
de tendance forte
Résultat en terme
de tendance forte

20. 20
Les effets des « échecs »
relatifs de la participation
●
Pour les élus
– Un sentiment a priori d’inutilité de ces dispositifs
– Un renforcement de la défiance laissé les oppositions et contre-
pouvoirs issus de la participation
– Une obligation actuelle à soula participation tenir mais sans
réellement y croire, sauf pour une partie des élus qui en font un
cheval de bataille
●
Pour les services publics et administrations
– Un sentiment d’être obligé d’aller vers la participation, « que l’on nous
met des citoyens dans les pattes, sans nous avoir nous-mêmes
consultés »
– Des expériences douloureuses de remise en question et de conflits
– Le sentiment d’être techniquement dépassés par les méthodes et
cette culture participative ou au contraire d’en faire un cheval de
bataille
●
Pour les citoyens et usagers
– Un sentiment que les consultations ne servent à rien et sont
constamment sous contrôle des élus et de l’administration
– Une désillusion et un abandon pour les plus engagés
– Un rejet des élus et une lassitude vis-à-vis de de certaines
administrations
- Un phénomène de la participation
très difficile à démocratiser
autour d’une nouvelle culture
et pratique publique collective
- L’innovation et le design public
restent des pratiques élitistes
souvent décorrélées des réalités
du terrain
- Sans culture commune, les postures
politiques, administratives et civiques
ne se rejoignent pas encore
- Cependant, des expériences notoires
demeurent inspirantes et la question
participative révèle un besoin
profond de changement d’approches
Conséquences générales
à prendre en considération

21. 21
POUR ESSAYER DE COMPRENDRE EN MOINS DE
5 MINUTES, UNE DIAPO QUI PIQUE UN PEU LES YEUX
Aux fondements
du « problème » participatif

22. 22
Idéal public
« partagé »
Réalité vécue Causes invoquées The Solution
Dysresie
Elites corrompues
Influences
des lobbies
Causes
sociétales
...globales
Elus
nationaux
Hauts
fonctionnaires
Conflits
d’intérêts
Technologiques
Economiques
Culturelles
Géopolitiques
Reconnexion
politique
à la réalité sociale
et civique de base
Reconnexion
ses services
publics
aux besoins et
aux usagers
Le citoyen
Faire participer les citoyens
Tenir compte des usagers
Empowerment, voire veto citoyen
Liberté
Egalité
Fraternité
Santé pour tous
Education p. tous
Culture pour tous
Justice pour tous
Air pur p. tous...
Idéal sociétal
et discours
Elites
déconnectées
Ecouter les
les usagers
Donner du pouvoir
d’agir aux citoyens
Bureaucratie
Silos
Mille-feuille
Décentrage
européen
- Pouvoir
dysfonctionnel
- Déserts médicaux
- Crise de l’éducation
- Disparition des
services publics
locaux
- Problèmes de
sécurité
- Crise de
l’hospitalité
- Différends
communautaires
- Enjeux
environnementaux
insuffisamment pris
en charge…
Associer les citoyens
À la co-construction
Associer les citoyens
À la co-décision
Toujours bien de vérifier
l’usage d’un service et
d’échanger des idées
Renégocier le service
peut être vertueux
et il y a de belles
aventures
Dans un monde idéal
chacun doit être
associé aux décisions
qui le concernent
On sait écouter mais faire
un « bon usage » de la
participation est plus
difficile
La co-construction
c’est bien mais si elle
a du sens et se fait
avec toutes les parties
prenantes
La décision reste à
l’élu et aux services =
limite de l’idéologie
participative
Moyens de l’idéal
participatif pas au RDV
« Déception participative »
élu+agents+citoyens
« Manque de
Références partagées »
Pas de « BNF » ou de
« couteau suisse »
de la participation
Impossibilité
constitutionnelle
et processuelle
d’accéder à
une co-décision
réelle
Enjeu de
confiance sur le
mode
électoraliste
Prémisses d’une école
de la démocratie pour tous
élites, agents, citoyens
Interroger l’action publique
c’est la rendre plus vivante
Il y a bel et bien un
Problème de constitution
de l’entendement
commun
Prédominance de la légitimité et
du pouvoir et difficulté collective à
être sur le fond
Dérive des méthodes
et technologies
Méthodes qui ouvrent
et réinterrogent

23. 23
La Convention citoyenne
pour le Climat, un exemple de l’impasse de
l’idéologie participative actuelle
150 citoyens « tirés au sort »
Gilets citoyens
Gilets jaunes
7 sessions de trois jours 149 mesures proposées
Promesse du « sans filtre »
3 jokers présidentiels + intervention des lobbies + travail parlementaire = perte du projet citoyen
Sanction de l’association des 150 25 mars « Le Serment des citoyen.es pour le climat »
Pacte Macron

24. 24
Idéal public
« partagé »
Réalité vécue Causes de fond
à mettre en avant
Vers une nouvelle
Culture publique
Education civique
et réinterrogation
du langage
commun
Réflexivité de sa
pratique et action
publique comme
« chose » vivante
Outils pour
analyser, oser,
contribuer
Culture de
résistance
publique
« Auto-saisine »
et nouvelle
génération d’élus
Partage
d’expériences
entre pairs
Nouvelle poétique
publique
Liberté
Egalité
Fraternité
Santé pour tous
Education p. tous
Culture pour tous
Justice pour tous
Air pour tous
...
Idéal et discours
Manque de
culture publique
et d’esprit civique
actif des citoyens
Changement de
posture des élus
et des
fonctionnaires
Manque de
réflexivité et
d’analyses
pérennes
Manque de
communication
entre les
instances
publiques
Omniprésence de
la querelle des
QUI
Manque de
renégociation des
fondamentaux
communs
- Pouvoir
dysfonctionnel
- Déserts
médicaux
- Crise de
l’éducation
- Disparition des
services publics
- Problèmes de
sécurité
- Enjeux
environnementaux
insuffisamment
pris en charge…
- Excès
individualisme
- Déconnexion
des citoyens de
l’action publique
- Autre désir
De la participation
comme concept valise à la
nouvelle culture publique
Si décalage Repartir
du fond
Nouvelle
culture

26. 26
5. Conclusion – de la participation politique
à la nouvelle culture publique, sous l’angle
des bibliothèques et médiathèques

27. 27
Si faire participer
c’est rouvrir le jeu, en quoi
est-ce vertueux ?
●
Une tendance à l’industrialisation, à l’uniformisation des services publics et des hiérarchies, au
culte des experts et des chefs a pu faire perdre le sens de l’écoute et de la revitalisation de
l’action publique
●
Être à l’écoute des usagers est toujours fondamental pour le service public. Le public est le
révélateur de ce qui marche, ne marche pas, mais aussi des pratiques et du « réel commun »
●
On peut consulter pour confirmer, infirmer, comprendre, faire communauté, être inspiré,
engager une transition
●
La participation et l’innovation poussent à la réflexivité et à l’imaginaire, ce qui ne fait jamais de
mal dans des périodes de transitions culturelles
●
Il existe un grand nombre de méthodes et de compétences en matière d’animation, de
prototypage, utiles si elles sont utilisées à bon escient
●
Ce que l’on appelle participation ne serait rien d’autre qu’une manière de revitaliser le service
public et le commun, de lui redonner du sens, et de le remettre en accord avec les valeurs
fondamentales de la république, si elles ont encore un sens...
●
Mais aussi, tout ne dysfonctionne pas dans le service public... Il faut prendre acte des acquis.

28. 28
Mais en attendant,
il faut acter que...
LES POSTURES CIVIQUES HERITEES
NE SONT PLUS REELLEMENT
ADAPTEES
●
Il existe un biais culturel omniprésent lié
aux statuts des acteurs « C’est moi qui
décide » de l’élu. Le « C’est moi qui sait »
de l’agent, Le « J’ai payé donc j’ai droit» du
citoyen, qui ne favorisent pas les choses,
même si elles sont en partie fondées.
●
Les élus et agents ont rarement été formés
pour travailler avec les usagers, le public
n’est pas un expert administratif
●
Il existe une tendance au solutionnisme
technologique, un design-centrisme, un
« citoyennisme » au cœur du jeu d’acteurs,
qui commencent à montrer leurs limites
●
Le public ne sait pas tout, l’agent et l’élu
non plus, mais chacun a bel et bien
quelque chose à apporter à un édifice
commun, qui se trouve souvent au milieu.
Ce milieu est difficile d’accès à ce jour.
LA PARTICIPATION EST UN INVESTISSEMENT
DE LONG TERME ET EN PROFONDEUR
●
Toutes les bibliothèques n’ont pas les moyens d’être
accompagnées par des designers et des architectes
en résidence
●
Un-e bibliothécaire n’est pas nécessairement un
sociologue, spécialisé-e dans le diagnostic, il faut
donc penser son outillage
●
Il est difficile de mener un projet participatif sans
moyens spécifiques (temps, budget, contrat entre
les acteurs, qui pilote ?), à moins de beaucoup
prendre sur soi...
●
Il est plus facile de dire que l’on veut aller vers tous
les publics que de le faire vraiment. Il est intéressant
de ne pas oublier d’interroger les non usagers
●
La meilleure manière de rendre compte d’une
démarche participative et de faire émerger des
actions qui marchent, sont compréhensibles ou
visibles, font sens, et permettent d’aller plus loin

29. 29
“
”
Une nouvelle approche de la
participation
La participation se présente actuellement sous le prisme d’une redistribution du pouvoir entre
les citoyens, élus, et administrations et d’un désir souvent sincère et légitime de changement
des pratiques dans un sens plus coopératif et imaginatif. Mais elle trahit pour le moment notre
difficulté collective à sortir des postures d’expertise et de pouvoir dont nous héritons de très
longue date, et à oser questionner et redéfinir le sens de l’action publique et son langage
même, avant toute chose. En ce sens, l’action publique de demain aurait donc davantage
besoin d’une nouvelle « culture publique partagée » que d’un « nouveau pouvoir politique fondé
sur le primat des usagers ». Le défi paraît immense, mais chaque acteur conscient de cette
situation et décidé à prendre sa part, peut y apporter sa pierre, quel que soit son niveau
d’intervention et dans son quotidien. L’enjeu est d’oser, d’expérimenter, d’apprendre et ensuite
de partager cette nouvelle manière de faire, ce nouvel art public et politique. L’enjeu est de faire
culture autour d’une action publique sincère, précise et courageuse, à tous les étages.

30. 30
●
Au fond, l’enjeu principal de la participation serait une injonction à redonner du sens au
service public et à le rendre plus efficient en relation avec ce sens
●
Les dynamiques participatives et créatives sont enthousiasmantes mais coûteuses et
fragiles. Elles nécessitent de l’engagement, des moyens et un pilotage réel
●
Tous les outils et les incitations à innover et faire participer sont utiles à partir du moment
où ils sont au service d’un projet et ne sont pas une fin en soi ou un alibi de modernité
●
Chaque dynamique allant en ce sens contribue à faire émerger une nouvelle culture
publique, qui nécessite d’être partagée et cultivée comme une matière vivante
●
Cet état d’esprit est applicable à tous les contextes, à la mesure des moyens engageables.
Il n’y a pas de petite contribution à la revitalisation du sens
●
La bibliothèque est potentiellement un lieu clé de la Cité du 21e
siècle dans le rapport au
temps, à la lecture, à l’échange de connaissances et pas que...Elle aurait donc pleinement
son rôle à jouer dans l’émergence d’une nouvelle culture publique et démocratique, d’une
nouvelle poétique de la puissance publique.
●
Une nouvelle poétique publique serait à imaginer, expérimenter, partager. Et pourquoi pas ?
En conclusion...

31. 31
Merci de votre
écoute Le filpocket (envers du pickpocket) est l’un des personnages
de l’univers des épourquoipatistes imaginé par le
Collectif des Défricheurs, à un pas de côté de chez nous.
« Inventer c’est penser à côté » disait d’ailleurs A. Einstein