Esta es una presentación introductoria al concepto de call center utilizando aplicaciones de software libre. Presentada en el Primer siposium de información tecnología y comunicación del Instituto Tecnológico de Cancún
5. Conceptos generales I
Asterisk aplicación de software libre basada en linux,
proporciona funcionalidades de conmutador telefónico
PBX Private Branch eXchange o Central privada de
intercambio
VoIP (Voice over IP) Voz sobre Protocolo de Internet
Inbound llamadas entrantes en un call center
• outbound llamadas salientes generadas en un call
center
• PSTN – Public Switched Telephony Network o red
telefonica publica
9. ¿Que es un call center?
“Un centro de atención de llamadas (o call center en
inglés) es un área donde agentes o ejecutivos de call
center, especialmente entrenados realizan llamadas o
reciben llamadas desde y/o hacia: clientes, socios
comerciales, compañías asociadas u otros.”
10. ¿Que es un contact center?
“Un Contact Center (centro de contacto) es una oficina
centralizada usada con el propósito de recibir y transmitir
un amplio volumen de llamados y pedidos a través del
teléfono, los cuales se pueden realizar por canales
adicionales al teléfono, tales como fax, email, chat,
mensajes de texto y mensajes multimedia entre otros.”
12. Tipos de call center
Tradicional
Llamadas se generan desde las lineas convencionales
(análogas o digitales E1) hacia el conmutador tradicional.
Se enrutan hacia los agentes atravez de reglas estándar
de ACD (Automatic Call Distibution)
No se puede distribuir, muy difícil casi imposible enviar
llamadas a empleados remotos.
Normalmente se requiere que estar conectado
físicamente al sistema telefónico.
19. CTI Computer telephony
integration
"Integración de Telefonía Informática"
• Contexto empresarial
• Software de computadora controla equipo telefónico
• Canales de comunicación más allá del teléfono
• Se requiere un cliente y un servidor
• Control del estado del agente (teléfono)
• Información sobre la llamada
• Marcación automática y control de campañas
• Monitorización y reportería
20. UC Unified Communications
Comunicaciones unificadas
“integración de los servicios de telefonía, mensajería
unificada (correo electrónico, correo de voz y fax),
mensajería instantánea corporativa, conferencias web y
estado de disponibilidad del usuario en una sola e
innovadora experiencia para los colaboradores y para el
personal que administra y da mantenimiento a la
infraestructura"
23. Aplicaciones
Entra una llamada
Se comprueba el CallerID
Se informa por IM para que
avise por pantalla
Asterisk pasa la llamada al
siguiente agente
El IM manda una notificación
en pantalla
Se consultan los datos del
cliente
Y se abre una pagina con los
datos del cliente
24. Aplicaciones Un cliente entra al chat web
Nos informa que tomara una
decisión sobre su reservación
el viernes a las 5 pm
El agente crea el evento en el
calendario colaborativo
El cual se encargara de activar
un evento el viernes a las 4:45
via email y enviar la llamada a
las 5 al agente
Si no esta lo comunicara al
primer agente disponible de la
fila
25. Aplicaciones
Recibimos un Fax
IAXmodem y Hylafax lo
convierten a PDF y lo envían
por correo electrónico
El email lo recibimos en el
celular
Y notifica en la pantalla
Tambien podemos enviar fax
desde el escritorio de la pc del
agente con Winprint Hylafax
26. Conclusiones
Negocios dirigidos a la satisfacción del cliente, por
medio de:
ampliar el número de canales de contacto
la disponibilidad de los mismos
simplificar la resolución de problemas para el
cliente (one call resolution)
VoIp como opción numero uno para call center
El costo no sera lo importante sino las aplicaciones
Comunicaciones unificadas
Video conferencia como medio tradicional.