Customer relationship management (crm)

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Customer relationship management (crm)

  1. 1. Customerrelationship Management (CRM)<br />Realizado por Carolina María Eva Bonfiglio<br />
  2. 2. Partamos por algo conocido, el concepto de lealtad del cliente. Los métodos tradicionales para conseguir dicha lealtad se basan en: puntos, descuentos, tarjetas adicionales, etc. Sin embargo, el problema es la saturación por prácticas de éste tipo que llevan al cliente a tener tarjetas de todas partes<br />Qué es CRM<br />
  3. 3. “Una combinación de cambios estratégicos, de procesos organizativos y tecnologías, para buscar mejorar la gestión del negocio, en torno al comportamiento de sus clientes. Implicando la adquisición y desarrollo de conocimiento sobre clientes para usar así esta información en los puntos de contacto, obteniendo así mayores ingresos y eficiencia operativa”.  <br />“Una estrategia centrada en el cliente, que busca un crecimiento en beneficios a través de proporcionar un mayor valor al mismo.”  <br />“Una estrategia de negocios que busca construir pro activamente un sesgo o preferencia por una organización con sus empleados, canales y cliente, que resulta en una mayor retención y un rendimiento económico superior”   <br />“CRM, es, esencialmente una forma de proveer valor óptimo para los clientes. A trabes de la forma utilizada para comunicarnos con ellos, de los intercambios comerciales o de la prestación de servidos; así como mediante los medios utilizados por el marketing tradicional: Producto, Precio, Promoción, Plaza o distribución”  <br />“CRM, CustomerRelationship Management, se refiere a la administración de todas las interacciones que pueden un negocio y sus clientes. Enfocándose en la optimización del ciclo de vida del cliente en su totalidad. Además, CRM es un termino de la industria de la información que reúne metodologías, software y las capacidades de la Internet para administrar de una manera eficiente y rentable las relaciones de un negocio con sus clientes”  <br />CRM, podría definirse como:   <br />
  4. 4. Los pasos para diseñar una estrategia de fidelización en Redes Sociales e Internet<br />Determinación de objetivos y metas<br />Es fundamental iniciar con la definición de objetivos y metas. Algunos objetivos posibles son:<br />Creación de nuevos clientes. Una meta para este objetivo puede ser:  Nuevos clientes generados por la estrategia de fidelización en línea.<br />Crecimiento en los clientes actuales. Una meta para este objetivo puede ser: Aumento de compras de los clientes actuales<br />Retención (fidelización) de los clientes. Una meta para este objetivo puede ser: Porcentaje de clientes que realizan más de una compra.<br />
  5. 5. Conocimiento de los clientes<br />Se debe utilizar todos los mecanismos electrónicos a nuestra disposición para conocer a nuestros clientes. Las dos principales herramientas son:<br />Redes Sociales. Se debe utilizar la posibilidad que brindan las Redes Sociales para escuchar a los clientes. Facebook es el canal de Redes Sociales más fuerte para escuchar y conocer a los clientes. Los Community Manager deben provocar la participación de los clientes para conocerlos cada vez más.<br />Sitio Web. El sitio Web también permite conocer a los clientes mediante las opciones de registro. Es muy importante que la opción de registro tenga la información que se requiere del cliente.<br />Operación del negocio. Cuando un sitio Web tiene opciones transaccionales o de soporte se debe utilizar toda la información que surja de la operación del negocio para conocer mejor a nuestros clientes.<br />
  6. 6. Identificación de los que se desea fidelizar<br />Compras o utilidades actuales de los clientes. Se fundamenta en las compras actuales del cliente. Es el sistema más utilizado por las empresas para clasificar a sus clientes. Algunas empresas con sistemas de información más avanzados pueden saber las utilidades por cliente.<br />Ventas o utilidades potenciales de los clientes. Este sistema exige mayor conocimiento del cliente que el anterior por lo que es menos utilizado. El crecimiento del cliente puede obedecer a crecer en otros productos en ese cliente o a que el cliente crezca.<br />Clientes influenciadores. Los clientes que son influenciadores en Redes Sociales  (en Twitter por ejemplo) se les debe dar un tratamiento diferencial ya que tienen la capacidad de persuadir a muchas personas que lo tienen como referente.<br />
  7. 7. Cree el sitio Web y las redes sociales para sus clientes valiosos y no para los promedios<br />La usabilidad en los canales de internet debe garantizar la mejor experiencia de navegación para este tipo de usuarios.<br />Se debe diseñar la interfaz y contenido en armonía con el estilo y el tono de sus clientes más valiosos.<br />Personalice y genere valor al cliente en el diálogo con base en el conocimiento que tiene de él.<br />
  8. 8. Diseñe formalmente un programa de reconocimiento de usuarios frecuentes para sus clientes más valiosos<br />Se debe diseñar un plan de incentivo para visitas o compras repetidas. <br />Programas de servicio: servicios especiales o servicios de categoría VIP en el canal de Internet.<br />Programas de información y asesoría: se basan en la información o asesoría por Internet para mejorar el servicio al producto o la experiencia del cliente en cuanto a su calidad o exclusividad.<br />Programas de descuento: los miembros del programa reciben cupones o se benefician de un ahorro instantáneo sobre productos seleccionados. Es importante anotar que la mayoría de los CMS de comercio electrónico (Magento, OScommerce, VirtueMart y otros) tienen la posibilidad de trabajar con cupones.<br />Programas de acceso: ofrecen rutas de acceso en Internet a eventos exclusivos, personas, inauguraciones o información que no estaría a su alcance de otra manera.<br />Programas de puntos: el sistema de premiar las compras en Internet repetidas a través de puntos que se pueden redimir en premios.<br />Premios inesperados: premios no programados a los visitantes y compradores de Internet<br />
  9. 9. Oiga y mida para mejorar constantemente la fidelidad<br />Este paso nos permite mejorar el modelo de fidelización por Redes Sociales e Internet. La idea es identificar las desviaciones de las metas propuestas y la optimización permanente del modelo.<br />
  10. 10.
  11. 11. Monografía creado por Yoana Zapata <br />http://www.ecbloguer.com/Juan Carlos Mejía Llano<br />http://www.telam.com.ar/Aconsejan a las empresas utilizar las redes sociales para seducir a los nuevos consumidores<br />Bibligrafía<br />

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