GA1 - S’adresser aux citoyens dans un langage compréhensible par tous_#capcom18

30E FORUM DE LA COMMUNICATION
PUBLIQUE ET TERRITORIALE
4.5.6 Décembre 2018 LYON

GRAND ANGLE 30E FORUM DE LA COMMUNICATION
S’adresser aux citoyens dans un
langage compréhensible par tous
Alice Krieg-Planque, Université Paris-Est Créteil
Frédéric Bellier, Clear Mind Factory
Sonia Gonzalo, eWBS
Salima Matassem et Hugues Pollastro, Cnaf
Animation : Gilles Lecuir, ARB îdF

La simplification du langage
administratif

> la “simplification du
langage administratif”

1. Qu’est-ce que la “simplification
du langage administratif” ?
• La création du COSLA comme réponse
à un langage administratif jugé hermétique
Comité d’Orientation pour la Simplification du Langage Administratif (COSLA)
création en 2001, ministère de la Fonction publique et de la réforme de l’Etat
vice-président : Pierre Encrevé, linguiste

Le COSLA : quels objectifs et quels enjeux ?
- le droit des citoyens à un égal accès à l’information
- le plein exercice des droits des citoyens (cf. “non-recours aux droits”)
- la contribution à une certaine lisibilité, voire transparence,
de l’action publique
- l’efficacité de l’action publique
- la qualité des relations entre l’administration et les usagers
- …

• Les cibles de l’action : sur quoi porte
la simplification du langage administratif ?
- l’usage des formulaires (papier ou en ligne)
- les courriers (sur papier, en pdf téléchargeables, courriels…)
- …

• Les travaux réalisés par le COSLA : les instruments
de la simplification du langage administratif
- réécriture ou refonte de documents, dossiers, formulaires :
- formulaire de demande de carte nationale d’identité (CNI)
- dossier de demande de couverture maladie universelle (CMU)
- formulaire de demande de retraite personnelle
- …
- création de trois outils pour les agents des administrations :
- Guide pratique de la rédaction administrative (2001, rééd. 2005)
- Lexique administratif (2002, troisième et dernière rééd. 2004)
- Lara. Logiciel d'aide à la rédaction administrative (2001)

• La simplification du langage administratif :
un élément de la “modernisation de l’action publique”
- “démarche qualité” dans les services publics
- “réforme de l’Etat”
- “modernisation de l’action publique”
- “transformation publique”
- …
(cf. RGPP, MAP…)

> le langage administratif
ne serait donc pas
simple…!?

2. Du point de vue d’un.e linguiste,
qu’est-ce qu’un énoncé ou un texte
“pas simple” ou “pas clair” ?

Affiche “Informer. L’Hôtel-
Dieu opte pour le système
d’information Orbis !”
Panneau “Droits des
patients” dans le hall
d’accueil de l’Hôtel-Dieu, à
Paris, établissement de l’AP-
HP, 5 septembre 2018.
(source : photo Krieg-
Planque)

Affiche “Informer. L’Hôtel-Dieu opte
pour le système d’information Orbis !”
Panneau “Droits des patients” dans le
hall d’accueil de l’Hôtel-Dieu, à Paris,
établissement de l’AP-HP, 5 septembre
2018. (source : photo Krieg-Planque)

Conclusion d’entretien adressée à un demandeur d’emploi par Pôle Emploi, 2011.
(source : Alice Krieg-Planque, Analyser les discours institutionnels, Armand Colin, 2012, p. 70)

- ambivalence pragmatique = indétermination quant à l’acte de langage
accompli par un énoncé (est-ce que celui-ci “exige”, “informe”, “sollicite”…?)
cf. exemple courrier Pôle Emploi
- ambiguïté syntaxique = alternative entre plusieurs significations
mutuellement exclusives associées à une même forme linguistique
“Les lecteurs rapporteront les livres empruntés avant le 1er décembre.”
- polysémie = à un “même” signe correspondent plusieurs significations
différentes
“chambre” : pièce pour dormir ; assemblée législative ; cavité
“ordre” : classement ; sorte ; injonction
“retenue” : prélèvement ; punition ; discrétion

- énantiosémie = un “même” signe comporte deux significations contraires
“hôte”
“crépuscule”
“louer” (+ polysémie avec “louer” au sens de “faire l’éloge”)
- homonymie = mots distincts dont la prononciation est identique
“maire” “mer” “mère”
“compte” “conte” “comte”
“session” “cession”

- paronymie = mots distincts dont la prononciation est très proche (quasi-
homonymes)
“effraction” “infraction”
“percepteur” “précepteur”
“collusion” “collision”
“conjoncture” “conjecture”
- indétermination, flou, vague…
- métonymie, métaphore…
- …

3. De fait, la langue est un système de signes
capable de produire du “pas simple” et du “pas clair”
“Je suis votre conseil.”
homonymie de “suis” + polysémie de “conseil”
> verbe “être” (“Je suis votre avocat.e.” “Je suis dans le rôle du conseiller à votre égard.”)
> verbe “suivre” (“J’applique votre conseil.”)
“Les représentants d’associations sont repartis satisfaits de la mairie.”
ambiguïté syntaxique de la construction
> constituants [ [ V A ] Sprép ] (“De la mairie, ils sont repartis satisfaits.”)
> constituants [ V [ A Sprép] ] (“Satisfaits de la mairie, ils sont repartis.”)
“Sa demande était pertinente, mais je l’ignorais.”
ambiguïté syntaxique de la construction
> l’article “l’” renvoie à la demande (“Il a fait une demande, mais je ne le savais pas.”)
> l’article “l’” renvoie à la pertinence (“J’ignorais que sa demande était pertinente.”)

4. Du point de vue d’un.e linguiste,
peut-on “simplifier”, et comment ?

Affiche hall d’accueil hôpital :
> réaliser deux supports séparés, diffusés auprès de deux types
de publics distincts, et comportant deux messages différents :
- message à destination des agents de l’AP-HP : changement du
logiciel de gestion (Orbis), objectifs de fond de ce changement,
conséquences concrètes pour les agents
- message à destination des patients : informations pratiques sur les
documents à apporter et sur l’horaire à respecter pour les rendez-vous
patients (“Afin de faciliter votre attente, et pour vous accueillir dans les
meilleures conditions, nous vous remercions d’apporter…”)

Conclusion d’entretien Pôle Emploi :
> opérer une clarification pragmatique en explicitant
l’acte de langage visé par l’énoncé (“demander”,“conseiller”,
“proposer”, “informer”…?) :
“Vous devez prendre contact dans les jours qui viennent avec Untel,
qui mettra en place avec vous un bilan de compétences.”
ou
“TelService vous contactera dans les jours qui viennent, de manière à
organiser avec vous un bilan de compétences.”

5. Et, de fait, la simplification existe :
elle peut être, et elle est déjà
mise en œuvre

COSLA, Guide pratique de la rédaction administrative (2001, rééd. 2005), page 30, conseil n°2.6

COSLA, Lexique administratif (2002, troisième et dernière rééd. 2004), page 9, entrée “absence”

COSLA, Lexique administratif (2002, troisième et dernière rééd. 2004), page 140, entrée “perquisition”

Mais est-il toujours
possible et souhaitable
de simplifier / clarifier ?...
…Il est donc
bel et bien
réaliste
d’espérer
simplifier et/ou
clarifier.

6. Est-il toujours possible de simplifier / clarifier ?
- certaines mentions peuvent être obligatoires
- certaines aspirations sociétales peuvent produire des formes
sinon d’alourdissement du moins d’allongement
des expressions et des textes
exemple : “handicapé”
“personne handicapée”
“personne en situation de handicap”

HCE (Haut Conseil à l’Egalité entre les femmes et les hommes), Pour une communication publique
sans stéréotype de sexe. Guide pratique, Paris, La Documentation française, 2016, 62 p.
exemple :

- Il n’existe pas un public, mais des publics : ce qui est clair,
simple et suffisant pour un public ne l’est pas pour un autre

Pourquoi n’est-il pas toujours possible de simplifier / clarifier ?
- d’autres pistes, hypothèses, expériences…?

7. Est-il toujours souhaitable de simplifier / clarifier ?
- le mieux est parfois l’ennemi du bien
COSLA, Guide pratique de la rédaction administrative (2001, rééd. 2005), page 87, conseil 5.2

- le remède est parfois pire que le mal
prolifération documentaire dans les administrations
nouveaux instruments de normalisation
outils de travail supplémentaires
…
Exemples :
Guide pratique de la rédaction administrative = 114 pages
Lexique administratif = 204 pages

Pourquoi n’est-il pas toujours souhaitable de simplifier / clarifier ?
- d’autres pistes, hypothèses, expériences…?

8. En synthèse et en conclusion :
le langage est-il vraiment le problème ?...
- complexité législative, inflation réglementaire, empilement des normes
- inégalités sociales et territoriales d’accès aux informations
- dématérialisation des documents, des procédures et des démarches ;
utilisation généralisée du numérique (notions d’“exclusion / inclusion numérique”, de
“fracture numérique”, de “littératie numérique”…)
- conception inadaptée de certains sites web (ergonomie, design d’interface,
architecture de l’information…)
- …

Merci pour votre écoute
et pour votre intérêt !
diaporama réalisé par Alice Krieg-Planque
Université Paris-Est Créteil - Céditec
pour le Forum Cap’Com, Lyon, 5 décembre 2018
tout usage ou citation est soumis à autorisation de l’auteure :
krieg-planque@u-pec.fr

échangez sur
#CAPCOM18

Facilitation graphique
de la conférence
Frédéric Bellier
Facilitateur graphique
Clear Mind Factory

La lisibilité administrative :
améliorer l’expérience usager
Sonia Gonzalo, cheffe de projet
e-Wallonie-Bruxelles Simplification

Etre au service des administrations
Apporter des outils, des méthodes et des solutions
Simplifier la vie des usagers ET des administrations

Notre priorité : placer
l’expérience usager au
cœur de la réflexion
• Parcours usagers
• Catalogue des démarches administratives
• Lisibilité des documents administratifs

Concrétisation

De quoi parle-t-on?
Une petite vidéo pour résumer l’approche:

Cnaf : la prime d’activité
Salima Matassem, Chargée de communication
Hugues Pollastro, directeur adjoint de l'information
et de la communication
Cnaf - Caisse nationale des allocations familiales

La prime d’activité
Une prestation qui simplifie les démarches
• Fusion de 2 dispositifs : Rsa activité et PPE
• Des démarches 100% en ligne
• Ouverte à un public très large : parler à tous

Accroche
• Présente les 3 critères de
base
• Promeut les démarches
100% en ligne et
l’accompagnement aux
usages numériques

Peu denses
Phrases courtes
Termes simples
mais pas simplets
Associés à des pictogrammes
et des visuels d’identification
Contenus

Visuels
Création d’un univers en phase
avec les critères :
• Scène de vie avec différents
métiers/secteurs
• Personnages diversifiés :
abordent les situations
permettant de percevoir la
prime d’activité

Dispositif
• Affiche
• Dépliant
• Flowchart / infographie
décisionnelle : 1ère infographie
de ce type utilisée en Caf
• Vidéo : 1ère vidéo présentant
une prestation Caf

Objectifs
• Favoriser une diffusion multicanale pour toucher
un large public
• Faciliter la compréhension de la prestation et
des démarches par le plus grand nombre
• Lutter contre le non-recours

La facilitation graphique
Frédéric Bellier
Facilitateur graphique
Clear Mind Factory

30E FORUM DE LA COMMUNICATION PUBLIQUE
ET TERRITORIALE

Les conseils citoyens mulhousiens

S’adresser aux citoyens dans un
langage compréhensible par tous.
Frédéric Bellier, Clear Mind Factory
Sonia Gonzalo, eWBS
Hugues Pollastro et Salima Matassem, Cnaf
Gilles Lecuir, ARB îdF

Merci aux partenaires du Forum Cap’Com
Les collectivités et organismes du territoire
Le cercle des partenaires de Cap’Com

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