PNC - PERU 2009 CAJA HUANCAYO PRESENTACION

7,951 views

Published on

Published in: Education, Travel, Business

PNC - PERU 2009 CAJA HUANCAYO PRESENTACION

  1. 1. MODELO DE EXCELENCIA EN LA GESTIÓN
  2. 2. Contenido Perfil Organizacional Lecciones Aprendidas El Modelo de Excelencia en la Caja Huancayo Nuestro Compromiso con el Futuro
  3. 3. Perfil Organizacional Nuestra Historia Inicio de Operaciones el 08 Compromiso de agosto de 1988, mediante Resolución SBS N° Desprendimiento 599-88 Profesionalismo Año: 2009 Ganas de Superación Puntos de Atención: 46 Colaboradores: 763 Identificación N° Clientes: 172,960 Puntos de Atención: 02 Colaboradores: 47 N° Clientes: 16,356 Año: 1998
  4. 4. Perfil Organizacional Nuestra Organización Accionista Responsabilidad Con 21 Años de Social experiencia Proveedores 763 Colaboradores 46 Puntos de 172,960 Clientes Atención
  5. 5. Perfil Organizacional Nuestra Cultura Organizacional “Ser la institución financiera líder en el mercado de microfinanzas, promoviendo el desarrollo y calidad de vida de nuestros clientes“ NUESTRA VISION “Brindar a nuestros clientes, acceso a soluciones financieras integrales; a través de un servicio ágil, flexible, transparente y de buen trato, con colaboradores comprometidos y eficaces” NUESTRA MISION Compromiso Respeto Empatía Calidad Ética Responsabilidad Social NUESTROS VALORES
  6. 6. Perfil Organizacional Nuestros Productos y Servicios MES Consumo 56% 27% Comercial Hipotecario 14% 3% Créditos Plazo Fijo 71% CTS Ahorros 9% 20% Depósitos
  7. 7. Lecciones Aprendidas El Modelo de Excelencia en la Gestión… 2 5 Planeamiento Orientación al Estratégico Personal 1 7 Liderazgo Resultados 3 6 Orientación Gestión de hacia el Cliente Procesos y Mercado 4 Medición, Análisis y Gestión del Conocimiento Nos permite mantener Nos orienta hacia Nos permite enfocar los Nos ayuda a enfocarnos el alineamiento de principios claves que procesos hacia la a los aspectos claves de objetivos estratégicos a fortalecen nuestra calidad y mejora del la organización. todo nivel. cultura organizacional. desempeño. Logrando resultados exitosos para nuestra organización
  8. 8. De un enfoque de reunión de jefaturas a un enfoque de organización de líderes. De un rol social indirecto hacia una relación de beneficio mutuo con la sociedad.
  9. 9. 1.1. Liderazgo ¿Cómo la Alta Dirección lidera? DIRECCION DIRECCIÓN • Visión – Misión • Valores Avanzamos en un mismo sentido guiados por nuestros valores y APRENDIZAJE Y Y APRENDIZAJE MEJORAMIENTO MEJORAMIENTO Demandas y expectativas PLANIFICACION PLANIFICACIÓN nuestra misión. • Planificación Estratégica • Gestión del Conocimiento • Procesos de Mejora • Plan de Mejora • Estructura Organizacional GERENCIAR CLIENTES ACCIONISTAS INNOVAR PROVEEDORES COMUNICAR SOCIEDAD RECONOCIMIENTO Y Y RECONOCIMIENTO ALINEAMIENTO DE DESARROLLO DE PLANES RECOMPENSARECOMPENSA PLANES • Desarrollo Humano • Establecimiento de INVOLUCRAR • Reconocimiento por desempeño Objetivos y Metas • Recompensa Comités • Plan de Comunicación Multidisciplinarios • Despliegue de Estrategias GESTIÓN DE LO EJECUCIÓN DE LO PLANEADO PLANIFICADO • Gestión Estratégica • Gestión de Procesos • Desempeño y Resultados
  10. 10. 1.2. Responsabilidad Social Respaldo a las comunidades claves de forma directa Bienestar de las comunidades Difusión de Promoción de Cultura y Negocios Valores NUESTRA AREAS DE RESPALDO A LAS COMUNIDAD CLAVE: COMUNIDADES CLAVE LOS MICROEMPRESARIOS Capacitaciones Y EL MEDIO AMBIENTE Medio a micro Ambiente empresarios Apoyo al Deporte
  11. 11. 1.2. Responsabilidad Social Respaldo a las comunidades claves de forma indirecta Obras Sociales realizadas con las utilidades entregadas a la MPH Entre los años 2003 y 2007, la Caja Huancayo entrego utilidades a la Municipalidad Provincial de Huancayo ascendentes a S/. 14,556 mil.
  12. 12. Pasamos de contar con un documento de Planeamiento Estratégico a manejar una herramienta de Gestión y Control Estratégico.
  13. 13. 2. Planeamiento Estratégico Fases de nuestro Planeamiento Estratégico FORMULACION DE LA ESTRATEGIA • Entorno Competitivo Entorno Competencia Industria FORMULACIÓN • Análisis Interno Accionistas DE LA • Diagnostico FODA Entorno Competitivo F O ESTRATEGIA • Lineamientos Estratégicos Resultados Re s ulta dos Re s ulta dos Análisis Interno D A • Planes de Acción POSICIONAMIENTO BSC LINEAMIENTOS ESTRATÉGICOS Plan Comercial Plan Operativo Plan de Marketing Programa de Inversiones Presupuesto Plan de gastos Soporte Institucional Institucional EJECUCION DE LA ESTRATEGIA • Alineamiento de Planes de Acción a Objetivos Institucionales y fundamentos Alineamiento EJECUCIÓN DE estratégicos LA ESTRATEGIA • Comunicación de la Estrategia a todos los Visión Ejecución Evaluación Planificación niveles Corporativa Unidad de Negocio Plan de Comunicación GESTION DE LA ESTRATEGIA • Manejo de la herramienta de Control y MAPA ESTRATEGICO OBJETIVO Mejor ESTRATEGICO ar INDICADOR ESTRATEGICO PROYECTO ESTRATEGICO GESTIÓN DE LA Gestión “Ser la institución financiera líder en el mercado de las microfinanzas, promoviendo el desarrollo y calidad de vida de nuestros clientes” están Financiera Alcanzar un Desarrollo Sostenible Mejorar la productividad Aumentar los Ingresos Incrementar la rentabilidad Productividad Proyecto de Incrementar Participación de dares de Eficiencia Clientes Mercado ESTRATEGIA Incrementar Retener a de nuevos clientes nuestros clientes • Seguimiento mensual al desempeño y colocacio (primera PROPUESTA DE VALOR - A la medida - Simple - Acompañamiento Productos y servicios que satisfacen las necesidades de nuestros clientes - Rapidez - Buen Trato - Transparencia - Solidez Eficiencia Operativa Mejorar los estándares de Calidad de Servicio Desarrollar Crecimiento Crecer sostenidamente a través de nuevas Gobernabilidad produ nes etapa) Procesos productividad agencias o adquisiciones Alinear objetivos de productos y ctivida servicios “ad hoc” la Junta General de avance del Plan para mercado Accionistas y CMAC Optimizar los Mejorar proceso de procesos críticos meta fondeo de capitales de negocios d Inteligencia de Desarrollar el proceso Potenciar las Negocios de inteligencia de estrategias de “Conocimiento del Cliente” negocios Marketing Capital Humano Cultura Organizacional Tecnología de Información RESULTADO / META A&C Alinear la TI con foco Fortalecimiento de Alinear la Impulsar una Mejorar el al Servicio al Cliente competencias de organización a la cultura de servicio clima laboral e Inteligencia de capital humano Estrategia e innovación Negocios Brecha Hoy 1 año
  14. 14. 2. Planeamiento Estratégico Comunicación de la Estrategia Proceso de Evaluación del Plan Estratégico Institucional Alta Dirección Reunión de Control •Acopiamiento y Estratégico y de Análisis de Calidad Información con •Seguimiento de responsables de cumplimiento de Objetivos y •Revisión de acuerdos Gerencia Proyectos Objetivos y Proyectos Críticos Mancomunada Acta de Acuerdos Actualización CMI •Toma de medidas correctivas y/o de Comité preventivas Jefaturas y Administradores Comité de Control Estratégico y de Calidad Colaboradores Actualizaciones Evaluaciones Horizonte 05 años Caja Huancayo anuales mensuales A todos los niveles de la organización
  15. 15. De un enfoque de atención reactiva del cliente a un enfoque de conocimiento continuo del cliente, generando relaciones de largo plazo.
  16. 16. 3. Orientación al Cliente y Mercado Conociendo, satisfaciendo y excediendo las expectativas de nuestros clientes Segmentación clientes, para ofrecerles productos y servicios diferenciados Conocimiento del cliente mediante: Segmentación Geográfica, Actividad Económica, Credit Scoring. Clientes de Captaciones Procesos Evaluación Integral Productos Sistema de Escucha Depósitos de Ahorros y servicios Depósitos a Plazo y Aprendizaje Depósitos CTS Mecanismos Mediciones Voz de contacto Satisfacción Cliente del Voz Cliente del Balanced ScoreCard Clientes de Colocaciones para Cliente crear Registro y Análisis Créditos Comerciales de reclamos Créditos MES Créditos de Consumo Indicadores del Créditos Hipotecarios Proceso de Atención al Cliente
  17. 17. 3. Orientación al Cliente y Mercado Cajeros Programa SumaPlus Corresponsales Nuevos Productos y Servicios Diversas Campañas
  18. 18. 3. Orientación al Cliente y Mercado Creando relaciones de largo plazo con nuestros clientes
  19. 19. De sistemas informáticos aislados a un sistema integral que gestiona el conocimiento organizacional y promueve una cultura de medición del desempeño.
  20. 20. 4. Gestión del Conocimiento Sistema de Gestión del Desempeño por niveles Definición de Indicadores DESEMPEÑO DESEMPEÑO DESEMPEÑO INSTITUCIONAL POR UNIDAD INDIVIDUAL • Cumplimiento • Cumplimiento • Cumplimiento de Proyectos de Planes de Metas y Institucionales Operativos Plan de • Alcance de • Alcance de Actividades metas metas e institucionales indicadores La toma de decisiones basada en hechos El VITALIS procesa información para la toma de decisiones
  21. 21. 4. Gestión del Conocimiento Gestión de la información, tecnología y conocimiento
  22. 22. 4. Gestión del Conocimiento El VITALIS integra todos los procesos de creación de valor y de soporte
  23. 23. De una administración clásica del personal hacia una gestión del talento humano bajo el enfoque de competencias y formación de líderes
  24. 24. 5. Orientación hacia el Personal Nuestra Gestión del Talento Humano Gestión del Comunicación Desempeño Interna Selección e Bienestar del Inducción del Colaborador Colaborador Desarrollo y Capacitación Compensación del y Beneficios Colaborador Buscamos que la Caja Huancayo se encuentre entre los mejores lugares para trabajar.
  25. 25. 5. Orientación hacia el Personal ¿Como se compromete y satisface al colaborador? Nuestros colaboradores nos dicen que su compromiso y satisfacción se genera fundamentalmente por: Identificación Medios de comunicación establecidos con la Institución Desarrollo Confianza de profesional y sus superiores personal Mayor compromiso Buen clima laboral Alcance de Trato objetivos y equitativo metas entre todos Mayor satisfacción
  26. 26. 5. Orientación hacia el Personal Nuestro Sistema de Evaluación de Desempeño 360° • Evaluación del Refuerza el cumplimiento de compromiso objetivos • Evaluación del logro de competencias • Retroalimentación a la Promoción y Evaluación ascensos Enfoque al cliente: Porcentaje Objetivos específicos Las evaluaciones son Menor al Mayor al generados por el esperado esperado 17% 19% Jefe Inmediato, Cumplimiento pares, subordinados Igual al de objetivos y autoevaluación. esperado 64%
  27. 27. 5. Orientación hacia el Personal Actividades de Desarrollo Humano Seguro Medico Familiar Talleres Familiares, Línea de Carrera Programa: Mi familia conoce La Caja, “Colaborador del Mes” “Día del “Diplomas de Colaborador”, Reconocimientos” “Tour Cumpleañero”, “Concurso de Danzas” Plan de Capacitación de Líderes Concurso de Proyectos de Mejora
  28. 28. De un enfoque funcional y redacción clásica de normas a un enfoque de procesos y mejora continua.
  29. 29. 6. Gestión de Procesos ¿Cómo identificamos y gestionamos nuestros procesos? DEFINIR LA MISIÓN: Identificar el objetivo fundamental de la unidad, su razón de ser. ¿Que hacemos? (Productos /Servicios) ¿Para quién lo ¿Cómo lo hacemos? hacemos? (Clientes) (Procesos)
  30. 30. 7. Resultados
  31. 31. 7. Resultados de Cartera 41.2% 38.8% 34.9% 28.4% 25.4% 24.3% 23.3% 22.9% BENCHMARKING 14.0% COLOCACIONES (Crecimiento Anual) 2006 2007 2008 Caja Huancayo 1° del Mercado Sistema CMAC Fuente: Estadísticas SBS 29.25% 23.09% 21.88% 19.58% 19.76% 18.13% 16.70% 11.48% BENCHMARKING DEPOSITOS (Crecimiento Anual) 3.46% 2006 2007 2008 Caja Huancayo 1° del Mercado Sistema CMAC Fuente: Estadísticas SBS
  32. 32. 7. Resultados de Mercado Arequipa 2008 Trujillo Piura Sullana BENCHAMARKING PARTICIPACION DE MERCADO EN Cusco 2007 COLOCACIONES Huancayo (En Términos Porcentuales) Tacna Ica El 80.3% de las colocaciones 2006 se encuentra concentrado en Paita las 06 primeras Cajas del Maynas Sistema CMAC 0.0% 5.0% 10.0% 15.0% 20.0% Del Santa Fuente: Estadísticas SBS CMAC Piura 2008 CMAC Trujillo CMAC Arequipa CMAC Sullana CMAC Cusco BENCHMARKING PARTICIPACION DE MERCADO EN 2007 CMAC Huancayo DEPOSITOS CMAC Tacna (En Términos Porcentuales) CMAC Ica CMAC Paita El 81.5% de los depósitos se 2006 CMAC Maynas encuentra concentrado en las 06 primeras Cajas del CMAC Del Santa Sistema CMAC CMAC Pisco 0.0% 5.0% 10.0% 15.0% 20.0% 25.0% 30.0% Fuente: Estadísticas SBS
  33. 33. 7. Resultados Financieros 32.45% 33.38% 28.74% 29.35% 28.53% 25.69% 25.10% 23.11% 12.36% BENCHAMARKING RENTABILIDAD DEL PATRIMONIO (En Términos Porcentuales) 2006 2007 2008 Caja Huancayo 1° del Mercado Sistema CMAC Fuente: Estadísticas SBS 6.75% 6.11% 6.38% 5.68% 4.63% 4.58% 4.68% 4.27% 3.76% BENCHMARKING RENTABILIDAD DEL ACTIVO (En Términos Porcentuales) 2006 2007 2008 Caja Huancayo 1° del Mercado Sistema CMAC Fuente: Estadísticas SBS
  34. 34. Nuestra Orientación hacia el Futuro Nuestro compromiso con los stakeholders Protegiendo el medio Maximizar los niveles de ambiente y Generando una rentabilidad, con crecimiento cultura financiera en las sostenido en el tiempo futuras generaciones Sociedad Accionista Clientes Colaborador Brindando productos y Hacer de la Caja el lugar servicios a la deseado para el desarrollo medida, simples y con profesional y personal de los acompañamiento Colaboradores
  35. 35. Nuestra Orientación hacia el Futuro Porque desde nuestros inicios nos hemos comprometido con la bancarización. Porque apostamos por los sectores emergentes y de escasos recursos, no atendidos por la Banca tradicional La Caja Huancayo tiene como reto: Mejorar su desempeño financiero de la mano del desempeño social, promoviendo así el desarrollo y calidad de vida de nuestros clientes.
  36. 36. Gracias

×