2. Contenido
Perfil Organizacional
Lecciones Aprendidas
El Modelo de Excelencia en
la Caja Huancayo
Nuestro Compromiso con
el Futuro
3.
4. Perfil Organizacional
Nuestra Historia
Inicio de Operaciones el 08
Compromiso
de agosto de 1988,
mediante Resolución SBS N° Desprendimiento
599-88
Profesionalismo
Año: 2009
Ganas de
Superación Puntos de Atención: 46
Colaboradores: 763
Identificación
N° Clientes: 172,960
Puntos de Atención: 02
Colaboradores: 47
N° Clientes: 16,356
Año: 1998
5. Perfil Organizacional
Nuestra Organización
Accionista
Responsabilidad Con 21 Años de
Social experiencia
Proveedores 763 Colaboradores
46 Puntos de
172,960 Clientes
Atención
6. Perfil Organizacional
Nuestra Cultura Organizacional
“Ser la institución financiera líder en el mercado de
microfinanzas, promoviendo el desarrollo y calidad de vida
de nuestros clientes“
NUESTRA VISION
“Brindar a nuestros clientes, acceso a soluciones financieras
integrales; a través de un servicio ágil, flexible, transparente y
de buen trato, con colaboradores comprometidos y eficaces”
NUESTRA MISION
Compromiso
Respeto
Empatía
Calidad
Ética
Responsabilidad Social
NUESTROS VALORES
9. Lecciones Aprendidas
El Modelo de Excelencia en la Gestión…
2 5
Planeamiento Orientación al
Estratégico Personal
1
7
Liderazgo
Resultados
3
6
Orientación
Gestión de
hacia el Cliente
Procesos
y Mercado
4
Medición, Análisis y Gestión del Conocimiento
Nos permite mantener Nos orienta hacia Nos permite enfocar los
Nos ayuda a enfocarnos
el alineamiento de principios claves que procesos hacia la
a los aspectos claves de
objetivos estratégicos a fortalecen nuestra calidad y mejora del
la organización.
todo nivel. cultura organizacional. desempeño.
Logrando resultados exitosos para nuestra organización
10. De un enfoque de reunión de jefaturas a
un enfoque de organización de líderes.
De un rol social indirecto hacia una
relación de beneficio mutuo con la
sociedad.
11. 1.1. Liderazgo
¿Cómo la Alta Dirección lidera?
DIRECCION
DIRECCIÓN
• Visión – Misión
• Valores
Avanzamos en un mismo sentido
guiados por nuestros valores y
APRENDIZAJE Y Y
APRENDIZAJE
MEJORAMIENTO
MEJORAMIENTO
Demandas y
expectativas
PLANIFICACION
PLANIFICACIÓN nuestra misión.
• Planificación Estratégica
• Gestión del Conocimiento • Procesos de Mejora
• Plan de Mejora • Estructura Organizacional
GERENCIAR
CLIENTES
ACCIONISTAS
INNOVAR PROVEEDORES COMUNICAR
SOCIEDAD
RECONOCIMIENTO Y Y
RECONOCIMIENTO ALINEAMIENTO DE
DESARROLLO DE PLANES
RECOMPENSARECOMPENSA PLANES
• Desarrollo Humano • Establecimiento de
INVOLUCRAR
• Reconocimiento por desempeño Objetivos y Metas
• Recompensa Comités • Plan de Comunicación
Multidisciplinarios • Despliegue de Estrategias
GESTIÓN DE LO
EJECUCIÓN DE LO
PLANEADO
PLANIFICADO
• Gestión Estratégica
• Gestión de Procesos
• Desempeño y Resultados
12. 1.2. Responsabilidad Social
Respaldo a las comunidades claves de forma directa
Bienestar de
las
comunidades
Difusión de
Promoción de
Cultura y
Negocios
Valores
NUESTRA
AREAS DE
RESPALDO A LAS COMUNIDAD CLAVE:
COMUNIDADES
CLAVE
LOS
MICROEMPRESARIOS
Capacitaciones Y EL MEDIO AMBIENTE
Medio
a micro
Ambiente
empresarios
Apoyo al
Deporte
13. 1.2. Responsabilidad Social
Respaldo a las comunidades claves de forma indirecta
Obras Sociales realizadas con las utilidades entregadas a la MPH
Entre los años 2003 y 2007, la
Caja Huancayo entrego
utilidades a la Municipalidad
Provincial de Huancayo
ascendentes a S/. 14,556 mil.
14. Pasamos de contar con un documento
de Planeamiento Estratégico a manejar
una herramienta de Gestión y Control
Estratégico.
15. 2. Planeamiento Estratégico
Fases de nuestro Planeamiento Estratégico
FORMULACION DE LA ESTRATEGIA
• Entorno Competitivo Entorno
Competencia
Industria
FORMULACIÓN • Análisis Interno
Accionistas
DE LA • Diagnostico FODA Entorno Competitivo
F O
ESTRATEGIA • Lineamientos Estratégicos Resultados Re s ulta dos
Re s ulta dos
Análisis Interno
D A
• Planes de Acción POSICIONAMIENTO
BSC LINEAMIENTOS
ESTRATÉGICOS
Plan Comercial Plan Operativo
Plan de Marketing Programa de Inversiones Presupuesto
Plan de gastos Soporte Institucional Institucional
EJECUCION DE LA ESTRATEGIA
• Alineamiento de Planes de Acción a
Objetivos Institucionales y fundamentos
Alineamiento
EJECUCIÓN DE estratégicos
LA ESTRATEGIA • Comunicación de la Estrategia a todos los Visión Ejecución Evaluación
Planificación
niveles
Corporativa
Unidad de
Negocio
Plan de Comunicación
GESTION DE LA ESTRATEGIA
• Manejo de la herramienta de Control y MAPA
ESTRATEGICO
OBJETIVO
Mejor
ESTRATEGICO
ar
INDICADOR
ESTRATEGICO
PROYECTO
ESTRATEGICO
GESTIÓN DE LA Gestión
“Ser la institución financiera líder en el mercado de las microfinanzas, promoviendo el desarrollo y calidad de vida de nuestros clientes”
están
Financiera
Alcanzar un Desarrollo
Sostenible
Mejorar la productividad Aumentar los Ingresos Incrementar la rentabilidad Productividad Proyecto de
Incrementar
Participación de dares de Eficiencia
Clientes
Mercado
ESTRATEGIA
Incrementar Retener a
de
nuevos clientes nuestros clientes
• Seguimiento mensual al desempeño y colocacio (primera
PROPUESTA DE VALOR - A la medida - Simple - Acompañamiento
Productos y servicios que satisfacen las
necesidades de nuestros clientes - Rapidez - Buen Trato - Transparencia - Solidez
Eficiencia Operativa
Mejorar los
estándares de
Calidad de Servicio
Desarrollar
Crecimiento
Crecer sostenidamente a
través de nuevas
Gobernabilidad
produ nes etapa)
Procesos
productividad agencias o adquisiciones Alinear objetivos de
productos y
ctivida
servicios “ad hoc” la Junta General de
avance del Plan
para mercado Accionistas y CMAC
Optimizar los Mejorar proceso de
procesos críticos meta
fondeo de capitales
de negocios
d
Inteligencia de Desarrollar el proceso Potenciar las
Negocios de inteligencia de estrategias de
“Conocimiento del Cliente” negocios Marketing
Capital Humano Cultura Organizacional Tecnología de Información
RESULTADO / META
A&C
Alinear la TI con foco
Fortalecimiento de Alinear la Impulsar una Mejorar el al Servicio al Cliente
competencias de organización a la cultura de servicio clima laboral e Inteligencia de
capital humano Estrategia e innovación
Negocios
Brecha
Hoy 1 año
16. 2. Planeamiento Estratégico
Comunicación de la Estrategia Proceso de Evaluación del Plan Estratégico Institucional
Alta Dirección Reunión de Control
•Acopiamiento y Estratégico y de
Análisis de Calidad
Información con •Seguimiento de
responsables de cumplimiento de
Objetivos y •Revisión de
acuerdos
Gerencia Proyectos Objetivos y
Proyectos Críticos
Mancomunada Acta de Acuerdos
Actualización CMI •Toma de medidas
correctivas y/o
de Comité
preventivas
Jefaturas y
Administradores
Comité de Control Estratégico y de Calidad
Colaboradores Actualizaciones Evaluaciones
Horizonte 05 años
Caja Huancayo anuales mensuales
A todos los niveles de la
organización
17. De un enfoque de atención reactiva
del cliente a un enfoque de
conocimiento continuo del cliente,
generando relaciones de largo
plazo.
18. 3. Orientación al Cliente y
Mercado
Conociendo, satisfaciendo y excediendo las expectativas de nuestros clientes
Segmentación clientes, para ofrecerles productos y servicios diferenciados
Conocimiento del cliente mediante: Segmentación Geográfica, Actividad Económica, Credit Scoring.
Clientes de Captaciones Procesos Evaluación Integral
Productos
Sistema de Escucha
Depósitos de Ahorros y servicios
Depósitos a Plazo
y Aprendizaje
Depósitos CTS Mecanismos
Mediciones
Voz de contacto
Satisfacción Cliente
del Voz
Cliente del Balanced ScoreCard
Clientes de Colocaciones
para Cliente
crear Registro y Análisis
Créditos Comerciales de reclamos
Créditos MES
Créditos de Consumo Indicadores del
Créditos Hipotecarios Proceso de Atención
al Cliente
19. 3. Orientación al Cliente y
Mercado
Cajeros
Programa SumaPlus Corresponsales
Nuevos Productos y Servicios
Diversas Campañas
20. 3. Orientación al Cliente y
Mercado
Creando relaciones de largo plazo con nuestros clientes
21. De sistemas informáticos aislados
a un sistema integral que gestiona
el conocimiento organizacional y
promueve una cultura de medición
del desempeño.
22. 4. Gestión del Conocimiento
Sistema de Gestión del Desempeño por niveles
Definición de Indicadores
DESEMPEÑO DESEMPEÑO DESEMPEÑO
INSTITUCIONAL POR UNIDAD INDIVIDUAL
• Cumplimiento • Cumplimiento • Cumplimiento
de Proyectos de Planes de Metas y
Institucionales Operativos Plan de
• Alcance de • Alcance de Actividades
metas metas e
institucionales indicadores
La toma de decisiones
basada en hechos
El VITALIS procesa información para la toma de decisiones
23. 4. Gestión del Conocimiento
Gestión de la información, tecnología y conocimiento
24. 4. Gestión del Conocimiento
El VITALIS integra todos los procesos de creación de valor y de soporte
25. De una administración clásica del
personal hacia una gestión del
talento humano bajo el enfoque de
competencias y formación de líderes
26. 5. Orientación hacia el
Personal
Nuestra Gestión del Talento Humano
Gestión del Comunicación
Desempeño Interna
Selección e
Bienestar del
Inducción del
Colaborador
Colaborador
Desarrollo y
Capacitación Compensación
del y Beneficios
Colaborador
Buscamos que la Caja Huancayo se
encuentre entre los mejores lugares para
trabajar.
27. 5. Orientación hacia el
Personal
¿Como se compromete y satisface al colaborador?
Nuestros colaboradores nos dicen que su compromiso y satisfacción se genera fundamentalmente por:
Identificación Medios de comunicación establecidos
con la
Institución
Desarrollo
Confianza de
profesional y
sus superiores
personal
Mayor
compromiso
Buen clima
laboral
Alcance de Trato
objetivos y equitativo
metas entre todos
Mayor
satisfacción
28. 5. Orientación hacia el
Personal
Nuestro Sistema de Evaluación de Desempeño 360°
• Evaluación del
Refuerza el cumplimiento de
compromiso objetivos
• Evaluación del logro de
competencias
• Retroalimentación a la
Promoción y Evaluación
ascensos
Enfoque al
cliente:
Porcentaje
Objetivos
específicos Las evaluaciones son Menor al
Mayor al
generados por el esperado esperado
17% 19%
Jefe Inmediato,
Cumplimiento pares, subordinados
Igual al
de objetivos y autoevaluación. esperado
64%
29. 5. Orientación hacia el
Personal
Actividades de Desarrollo Humano
Seguro Medico Familiar
Talleres Familiares,
Línea de Carrera
Programa: Mi familia
conoce La Caja,
“Colaborador del
Mes” “Día del
“Diplomas de Colaborador”,
Reconocimientos” “Tour
Cumpleañero”,
“Concurso de
Danzas”
Plan de
Capacitación de
Líderes
Concurso de
Proyectos de Mejora
30. De un enfoque funcional
y redacción clásica de
normas a un enfoque de
procesos y mejora
continua.
31. 6. Gestión de Procesos
¿Cómo identificamos y gestionamos nuestros procesos?
DEFINIR LA MISIÓN:
Identificar el objetivo fundamental de la
unidad, su razón de ser.
¿Que hacemos?
(Productos
/Servicios)
¿Para quién lo ¿Cómo lo
hacemos? hacemos?
(Clientes) (Procesos)
33. 7. Resultados de Cartera
41.2%
38.8%
34.9%
28.4%
25.4% 24.3% 23.3%
22.9%
BENCHMARKING
14.0% COLOCACIONES
(Crecimiento Anual)
2006 2007 2008
Caja Huancayo 1° del Mercado Sistema CMAC
Fuente: Estadísticas SBS 29.25%
23.09%
21.88%
19.58% 19.76%
18.13% 16.70%
11.48%
BENCHMARKING
DEPOSITOS
(Crecimiento Anual)
3.46%
2006 2007 2008
Caja Huancayo 1° del Mercado Sistema CMAC
Fuente: Estadísticas SBS
34. 7. Resultados de Mercado
Arequipa
2008 Trujillo
Piura
Sullana BENCHAMARKING
PARTICIPACION DE MERCADO EN
Cusco
2007 COLOCACIONES
Huancayo (En Términos Porcentuales)
Tacna
Ica
El 80.3% de las colocaciones
2006 se encuentra concentrado en
Paita
las 06 primeras Cajas del
Maynas Sistema CMAC
0.0% 5.0% 10.0% 15.0% 20.0% Del Santa
Fuente: Estadísticas SBS
CMAC Piura
2008 CMAC Trujillo
CMAC Arequipa
CMAC Sullana
CMAC Cusco
BENCHMARKING
PARTICIPACION DE MERCADO EN 2007 CMAC Huancayo
DEPOSITOS CMAC Tacna
(En Términos Porcentuales)
CMAC Ica
CMAC Paita
El 81.5% de los depósitos se
2006 CMAC Maynas
encuentra concentrado en las
06 primeras Cajas del CMAC Del Santa
Sistema CMAC CMAC Pisco
0.0% 5.0% 10.0% 15.0% 20.0% 25.0% 30.0%
Fuente: Estadísticas SBS
35. 7. Resultados Financieros
32.45% 33.38%
28.74% 29.35%
28.53%
25.69% 25.10%
23.11%
12.36% BENCHAMARKING
RENTABILIDAD DEL
PATRIMONIO
(En Términos Porcentuales)
2006 2007 2008
Caja Huancayo 1° del Mercado Sistema CMAC
Fuente: Estadísticas SBS
6.75%
6.11% 6.38%
5.68%
4.63% 4.58% 4.68%
4.27%
3.76%
BENCHMARKING
RENTABILIDAD DEL ACTIVO
(En Términos Porcentuales)
2006 2007 2008
Caja Huancayo 1° del Mercado Sistema CMAC
Fuente: Estadísticas SBS
36.
37. Nuestra Orientación hacia el
Futuro
Nuestro compromiso con los stakeholders
Protegiendo el medio
Maximizar los niveles de
ambiente y Generando una
rentabilidad, con crecimiento
cultura financiera en las
sostenido en el tiempo
futuras generaciones
Sociedad Accionista
Clientes Colaborador
Brindando productos y Hacer de la Caja el lugar
servicios a la deseado para el desarrollo
medida, simples y con profesional y personal de los
acompañamiento Colaboradores
38. Nuestra Orientación hacia el
Futuro
Porque desde nuestros inicios nos hemos
comprometido con la bancarización.
Porque apostamos por los sectores
emergentes y de escasos recursos, no
atendidos por la Banca tradicional
La Caja Huancayo tiene como reto:
Mejorar su desempeño financiero de la mano
del desempeño social, promoviendo así el
desarrollo y calidad de vida de nuestros
clientes.
