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Informe de asesoría en calidad turística para El Pinabete

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Recopilación de información turística realizada en el establecimiento de alojamiento y restauración turística El Pinabete, con el objetivo de diagnosticar la situación actual del establecimiento por medio de una auditoria, que posteriormente permitieron proporcionar propuestas de mejoras al servicio e instalaciones evaluadas.

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Informe de asesoría en calidad turística para El Pinabete

  1. 1. INFORME DE ASESORÍA EN CALIDAD TURÍSTICA PARA EL PINABETE NOVIEMBRE 2016
  2. 2. 2 Autores Grupo de Asesores en Calidad Turística María Teresa Ávila Jerez Tel. 7968-5079 Nitza Elizabeth Castillo Villachicas Tel.7717-0907 Jazmín Elizabeth García Rivas Tel. 72754769 David Eduardo González Nájera Tel. 7225-8028 Marvin Giovanni Hernández Avalos Tel. 7744-8001 Foto 1: Equipo de Asesores Turísticos. De Izquierda a derecha: María Teresa Ávila, Nitza Castillo, Jazmín García, Manuel Solís (Propietario de El Pinabete), Marvin Hernández y David Gonzales.
  3. 3. 3 Agradecimientos Estimado señor Manuel Solís, en nombre del grupo de asesores en Gestión de la Calidad Turística, deseamos expresar nuestro sincero agradecimiento por abrirnos las puertas en sus hermosas cabañas y restaurante El Pinabete, para poner en práctica nuestros conocimientos y además brindarle sugerencias que sean útiles para la mejora y el progreso en su empresa. Queremos felicitar, muy especialmente, a sus colaboradores que tan amable y servicialmente nos atendieron, al señor Pablo Solís y Javier Solís que a pesar de su arduo trabajo tomaron de su tiempo para contestar nuestras preguntas sin descuidar a sus demás clientes. Los exhortamos a que continúen contribuyendo a elevar el potencial turístico de nuestro hermoso país y a aprovechar la gran capacidad que tiene su establecimiento, recuerde siempre estamos para servirle. Atentamente, María Teresa Ávila Jerez, Nitza Elizabeth Castillo Villachicas, Jazmín Elizabeth García Rivas, David Eduardo González Nájera, Marvin Giovanni Hernández Avalos.
  4. 4. 4 Índice de contenido Introducción............................................................................................... 7 Generalidades .......................................................................................... 7 Metodología utilizada en la auditoría ............................................................... 7 Conceptos turísticos ..................................................................................... 9 Capítulo 1: ...............................................................................................13 Situación actual de la Calidad Turística..............................................................13 1.1. Resumen Ejecutivo ............................................................................13 1.2. Análisis de la Situación Actual ...............................................................14 1.2.1. Otros aspectos adicionales evaluados ....................................................20 a) Elementos de la Calidad Turística...........................................................20 b) Servucción......................................................................................25 Capítulo 2: ...............................................................................................29 Propuestas para la mejora de la Calidad Turística. ................................................29 2.1. Justificación....................................................................................29 2.2. Descripción del contenido de las propuestas ..............................................29 2.3. Cuadro resumen de propuestas según su priorización. ...................................31 2.4. Propuestas de mejora.........................................................................32 2.4.1. Control de inventario de equipo........................................................32 2.4.2. Información turística accesible .........................................................34 2.4.3. Mejorando la Servucción.................................................................36 2.4.4. Plan de renovación de la señalética interna y externa del hotel ..................38
  5. 5. 5 2.4.5. Documentación de procesos internos. .................................................40 2.4.6. Voz de los clientes........................................................................42 2.4.7. Inventario de caducidad y uso de hojas de check in y check out ..................45 2.4.8. Potencializando los elementos de la calidad turística de EL Pinabete. ...........47 2.4.9. Registro de procesos de limpieza, reciclaje y cuarto de limpieza. ................49 2.4.10. Servicio de teléfono en cabañas ........................................................54 2.4.11. Implementación del plan de contingencia contra incendios. .......................56 2.4.12. Inversión en equipo de hospedaje......................................................60 Anexos ....................................................................................................62 A. Checklist de auditoría ...........................................................................62 B. Evidencias encontradas .........................................................................90
  6. 6. 6 Índice de fotografías Foto 1: Equipo de Asesores Turísticos. ................................................................ 2 Foto 2: Atributos de un alojamiento turístico .......................................................90 Foto 3: Zonas comunes .................................................................................90 Foto 4: Instalaciones ....................................................................................91 Foto 5: Zona común: Restaurante.....................................................................91 Foto 6: Cabañas .........................................................................................91 Foto 7: Terraza de la cabaña ..........................................................................92 Foto 8: Equipamiento de la cabaña ...................................................................92 Foto 9: Área de cocina..................................................................................92 Foto 10: Equipo de cocina..............................................................................93 Foto 11: Utensilios de cocina ..........................................................................93 Foto 12: Presentación de los empleados .............................................................93 Foto 13: Menú de cena .................................................................................94 Foto 14: Factura.........................................................................................94 Foto 15: Platillos de la cena ...........................................................................94 Foto 16: Comanda de pedidos .........................................................................95 Foto 17: Libro de registro de clientes ................................................................95 Foto 18: Protección al ambiente natural.............................................................95 Foto 19: Carteles de Publicidad .......................................................................96 Foto 20: Belleza paisajística ...........................................................................96 Foto 21: Asesores turísticos en el establecimiento .................................................96
  7. 7. 7 Introducción El presente informe es una recopilación de los resultados obtenidos en la asesoría realizada en el Hotel Pinabete, la cual se realizó el día viernes 11 de noviembre ubicado en la zona alta de La Palma, Cantón Las Granadillas, Departamento de Chalatenango. El principal motivo de la asesoría es brindar un informe que sirva de herramienta, para mejorar la calidad en los procesos y servicios del Hotel Pinabete. El asesoramiento consta en brindar un servicio completo de análisis del estado actual del Hotel Pinabete, este estado, es diagnosticado por medio de una auditoría, así mismo se proporciona por medio de una propuesta de mejora, las herramientas necesarias para perfeccionar los aspectos que pueden ser optimizados en los servicios e instalaciones del hotel. Generalidades Las Cabañas El Pinabete es un lugar ideal para las personas que buscan relajarse y alejarse de la ciudad ubicado en los bosques de la zona alta de La Palma, brinda los servicios de alojamiento, contando con 8 cabañas, 3 habitaciones, el área de restaurante y actividades turísticas complementarias, entre estas están paintball, 2 caminatas en el bosque, 6 bicicletas para realizar ciclismo, y un área de camping. El Hotel Pinabete cuenta con dos empleados fijos durante todo el año los días de semana, un empleado se encarga del área de cocina y el segundo empleado se encarga de la recepción de turistas, acomodación de ellos y les sirve los alimentos en el restaurante, los fines de semana cuenta con 6 empleados durante el año para apoyarles, debido a que la demanda aumenta los fines de semana. Los empleados son de la localidad. Metodología utilizada en la auditoría La auditoría fue realizada por los asesores inscritos en la cátedra de sistemas de calidad y certificaciones turísticas, estudiantes de la Universidad Dr. José Matías Delgado, por medio de una entrevista el día jueves 3 de noviembre, con el dueño y gerente del hotel el señor Manuel Solís, durante la cual se le informó sobre el tipo de asesoramiento que se brindará, así como la forma en que se realizaría por medio de la auditoría, estableciendo el señor Solís la fecha de la visita para realizar la auditoría, en la reunión también como explico en qué consisten los servicios y los beneficios que serían proporcionado como resultado del estudio y análisis del hotel.
  8. 8. 8 En dicha reunión se le proporcionó al señor Solís el correspondiente contrato, en el cual se establece los procesos y etapas de la cual consta la auditoría, detallando que por medio de este contrato se establece el acceso correspondiente a las instalaciones y procedimientos realizados para lograr concretar el estudio, definiendo como resultado la situación inicial del hotel. La visita para realizar la auditoría fue el 11 de noviembre, la auditoría se realizó por medio de una lista de chequeo para empresas MIPYMES, esta lista consta de la división de las 6 áreas de evaluación, cada área consta con un número de ítems a evaluar dando un total de 202 ítems. Para realizar esta auditoría con la lista de chequeo, se utilizó como marco de referencia las normas y manuales que a continuación se enuncian: Marco de Referencia 1: Manual de Buenas Prácticas para Alojamientos (PROCAPCA) Marco de Referencia 2: Manual de Buenas Prácticas para Alimentos (PROCAPCA) Marco de Referencia 3: NSR 03.44.01.06 - Norma de Calidad Turística de Servicios e Instalaciones para pequeños y medianos Hoteles, Hostales y Apartahoteles (MITUR) Marco de Referencia 4: NSR 03.56.01.08 - Norma de Calidad Turística para Restaurantes y Establecimientos Gastronómicos (MITUR)
  9. 9. 9 Conceptos turísticos Concomitancia Este concepto se utiliza para describir cómo afecta a un cliente la interacción con los demás clientes en el lugar. Compromiso social y ambiental. Se refiere al grado de adaptación y preservación del medio con equilibrio a las actividades que ofrece el establecimiento, mide el grado de conciencia sostenible y de qué forma se involucran los actores locales. Gestión del Cliente Es un proceso de fidelización de los clientes, esto hace que los clientes esporádicos se transformen en clientes fieles, que mantienen estrechos vínculos con la empresa y que pueden difundir mensajes positivos y atraer a nuevos consumidores. Esto incluye la forma en cómo se da cuenta lo que percibe el cliente, ya sea por encuestas, buzón de sugerencias etc. Elementos de la Calidad Turística 1. Calidad de imagen transmitida en la promoción: Es la correlación que tiene una persona al visualizar la imagen real y transmitida de un bien o servicio. 2. Calidad en el servicio al cliente y en la acogida: Es la empatía, hospitalidad y bienvenida que se da a un cliente al momento de su llegada, estadía y despedida. 3. Calidad en elementos tangibles: Sensibilidad que tiene el cliente para emitir parámetros, criterios y juicios sobre la primera imagen transmitida por las instalaciones del establecimiento. 4. Calidad en la información: Comunica al cliente las especificaciones o características esenciales del servicio o producto que está por consumir 5. Calidad en tratamiento gastronómico: Son requerimientos estándares de calidad, referentes a la preparación, decoración, manipulación, textura, olor y sabor de los platillos o bebidas a consumir por el cliente. 6. Calidad en estructuración de actividades: Son todas las actividades turísticas o complementarias que el cliente, tiene la capacidad de acceder y practicar según sea el entorno de su lugar de estadía.
  10. 10. 10 7. Calidad en relaciones comerciales: Son las buenas y abiertas relaciones de la empresa con varios proveedores competidores que le faculta al cliente la amplia adquisición de bienes y servicios. 8. Calidad paisajística y del paisaje arquitectónico: Es la percepción de elementos naturales o arquitectónicos que embellecen el lugar, que están adecuados a su entorno o establecimiento. 9. Calidad en la sostenibilidad turística: Engloba la reducción de los impactos ambientales, la inclusión social y el desarrollo económico en la actividad turística. 10. Calidad en la accesibilidad turística: Es la inclusión al turismo a través de una infraestructura especial para aquellas personas que poseen discapacidad o movilidad reducida, para generar condiciones de igualdad seguridad y recreación para todos. 11. Calidad en la seguridad turística: Protege la integridad física, moral y psicológica, salud y resguardo de la vida de los turistas, comerciantes y la comunidad. 12. Calidad en procesos internos: Son todos aquellos procesos que engloban el funcionamiento de la empresa como un todo, para dar un resultado eficiente y eficaz. Elementos tangibles: Es todo lo que conforma un establecimiento turístico para prestar u optimizar sus servicios.  Materia prima del producto a. Bienes Materiales (alimentos, bebidas, aviones, coches, barcos, trenes...) b. Recursos Humanos de la empresa  Recursos turísticos del entorno a. Naturales, culturales e históricos b. Otros (actividades recreativas, acontecimientos especiales...)  Infraestructuras básicas del territorio a. Públicas (redes de comunicaciones, abastecimiento de suministros...) b. Privadas (terminales de transporte, hospitales...)  Elementos complementarios (oferta extra del destino) a. Bares, restaurantes, centros comerciales, centros de ocio b. Parques de atracciones, instalaciones deportivas. Niveles de participación del cliente Es la forma que se le permite al cliente interactuar y participar en su servicio. a) Alto: El consumidor es parte total del servicio, siendo parte esencial porque se encuentra personalizado. b) Medio: El consumidor da información de forma básica para que le presten el servicio, pero no es muy personalizado.
  11. 11. 11 c) Bajo: Lo único que se necesita es que el consumidor solicite el servicio y lo pague. Manejo de tiempos de espera El manejo de tiempos de espera, es saber en qué forma se entretendrá al cliente si tiene que esperar en, una fila para pagar, espera la comida o su turno para ser llevado a su cabaña. Momentos de la verdad Es cada momento en el que el cliente tiene contacto con algo que relacione a la empresa o con el personal de manera directa, el cliente percibe cada momento de inmediato, para saber si le gusta o no, si está conforme o inconforme, puede ser desde comprar un cupón en Cupón Club, desde llegar e interactuar con el vigilante y demás personal. Modelos de comportamiento¡Error! Marcador no definido. Los modelos de comportamiento es el protocolo que se sigue en eventos determinados de servicio al cliente, para su mayor eficacia estos se documentan para diferentes factores como, entrenamiento de personal, evidencia de notas ante circunstancias imprevistas etc. Otros aspectos. Se analizan otros ítems que proporcionan detalles más específicos en cuento al grado de competitividad y buen manejo de los clientes en todos los servicios e instalaciones que se adecuen al entorno. Servicio base Es el servicio principal que ofrece y por el cual es la razón de ser del lugar. Servicio periférico Son los servicios que complementan el lugar y funcionan para atraer y retener al cliente de tal forma que pueda sentirse atraído por todo el lugar. Ejemplo: En El Pinabete su servicio base que ofrece es el hospedaje en cabañas, y su servicio periférico son la caminata, fogata, camping, etc.
  12. 12. 12 Servucción Debe entenderse como el proceso de elaboración de un servicio y no puede hablarse de un proceso de producción ya que las variables son diferentes, motivo por el cual al no existir en español una palabra que permita designar al proceso creativo de un servicio, algunos autores han adoptado por el término “Servucción”.
  13. 13. 13 Capítulo 1: Situación actual de la Calidad Turística 1.1. Resumen Ejecutivo Es placentero para nosotros informarle que el porcentaje de cumplimiento de la auditoría es de 69%, esta puntuación refleja que El Pinabete se encuentra practicando la calidad turística en un término aceptable. Dentro de los puntos más fuertes en El Pinabete, se encuentra el modelo de comportamiento que trata sobre la excelente acogida que reciben los clientes por parte de los empleados al momento de llegar a sus instalaciones también el transcurso de su estadía hasta que el cliente se retira del hotel. El área donde existe mayor posibilidad de mejora es compromiso social y ambiental, porque por el momento no tienen un documento en donde se detallen todos los seguimientos de responsabilidad social. A continuación, se detallará su situación actual de la visita que se realizó en establecimiento y con base en ello se plantearán propuestas de mejora de calidad turística.
  14. 14. 14 1.2. Análisis de la Situación Actual Durante la visita a El Pinabete, se logró obtener resultados satisfactorios de la auditoría turística. En la siguiente tabla se resumen los datos obtenidos por los ítems evaluados, con sus respectivas calificaciones y explicación de la misma. Apartados No. total de ítems No. de "No aplica" Total de evaluados Aspectos cumplidos % de cumplimiento Elementos tangibles 79 5 74 48 65% Modelos de comportamiento 11 0 11 11 100% Procesos internos 80 8 72 49 68% Gestión del cliente 5 0 5 3 60% Compromiso social y ambiental 11 0 11 6 56% Otros aspectos 17 0 17 12 71% TOTAL 203 13 190 129 69%  Elementos tangibles Elementos tangibles Subsecciones No. total de ítems No. de "No aplica " Total de evaluad os Aspectos cumplid os % de cumplimien to Atributos de un alojamiento turístico 5 0 5 4 80% Instalaciones 22 2 20 8 40% Equipamiento y limpieza de zonas comunes 11 1 10 5 50% Habitaciones 22 2 20 16 80% Restaurante y cocina 19 0 19 15 78% TOTAL 79 5 74 48 65% Los elementos tangibles demuestran un 65% en total de su cumplimiento, lo cual demuestra un alto grado de coherencia entre la decoración de las cabañas, la calidad de la infraestructura, con el ambiente ecológico que rodea el establecimiento.
  15. 15. 15 Así mismo, se transmite paz, tranquilidad y confort al solo abrir las puertas de las cabañas, otorgando a sus clientes un espacio limpio y seguro en su estadía. Sin embargo, es de aclarar que existen oportunidades de mejora para llegar a la excelencia de este elemento, entre algunas de ellas se menciona, la implementación de buzones de sugerencia para escuchar la voz del cliente, siendo esta información de vital importancia para conocer sus necesidades y sugerencias. La rotación de desechos sólidos del día, para evitar contaminaciones cruzadas en la cocina. Es importante la verificación del funcionamiento de los equipos de las cabañas, antes de entregarlas a los clientes, para evitar alguna queja o reclamo por parte de ellos y sobre todo un plan de contingencias en caso de catastros o desastres naturales, para garantizar la seguridad de los clientes que visitan las Cabañas El Pinabete, debido a su localización un incendio podría propagarse muy rápidamente y afectar las instalaciones.  Modelos de Comportamiento Modelos de comportamiento Subsecciones No. total de ítems No. de "No aplica " Total de evaluad os Aspectos cumplid os % de cumplimien to Modelos de comportamiento 6 0 6 6 100% Servicio en la mesa 5 0 5 5 100% TOTAL 11 0 11 11 100% El ítem con mayor ponderación fueron los Modelos de comportamiento con un cumplimiento excelente del 100%, ambos colaboradores Pablo y Javier Solís, manejan una preparación impecable en la calidad del servicio al cliente, atienden cortésmente, realizan el primer contacto con el cliente de forma natural y única para cada uno de ellos, por lo que transmiten empatía y calidez en su servicio.
  16. 16. 16  Procesos internos Procesos internos Subsecciones No. total de ítems No. de "No aplica " Total de evaluad os Aspectos cumplid os % de cumplimien to Reservaciones 8 0 8 7 87% Servicio de portería 2 0 2 2 100% Servicio de equipaje y botones a la entrada de los clientes 4 1 3 1 29% Servicio de equipaje y botones a la salida de los clientes 4 2 2 2 100% Servicio de equipaje y botones: requisitos adicionales 2 2 0 - - Proceso de Check In 20 0 20 11 55% Proceso de Check Out y facturación 5 0 5 4 80% Servicio de teléfono 6 3 3 2 66% Administración 9 0 9 2 22% Restaurante y cocina 20 0 20 18 90% TOTAL 80 8 72 49 68% Los procesos internos demuestran un 68% de cumplimiento, este porcentaje nos indica un manejo excepcional y veraz de los servicios ofrecidos en el área del restaurante y de las cabañas, los colaboradores manejan con pertenencia toda la cartera de servicios ofrecidos por el establecimiento, partiendo que el tiempo de respuestas a clientes es menor a cinco minutos, el servicio a los clientes es completamente estandarizado y de alto compromiso. A su vez, dentro de los procesos de “check in y check out” los clientes gozan de la rapidez de los colaboradores en los procesos de facturación y distribución de sus habitaciones. Un aspecto muy relevante es el área del restaurante, debido a su alto grado de desempeño por el manejo eficiente e higiénico de los procesos de manipulación de alimentos, que garantizan productos gastronómicos de calidad. Por consiguiente, existen también aspectos que tienen una gran oportunidad de mejora, que beneficiarían a las Cabañas El Pinabete, entre ellas se encuentra “La documentación” de los procesos internos, esto permite verificar y evaluar el cumplimiento de las actividades diarias
  17. 17. 17 de los colaboradores, como el control del ingreso y salida de inventario de cocina, capacitaciones periódicas, nombre de los proveedores locales y externos, bitácoras de limpieza de cocina, áreas comunes, cabañas, etc. Concluyendo con el diseño y otorgamiento de encuestas de satisfacción, el cual es un medio de documentación falible, para analizar los cambios en la demanda. Sucesivamente, la voz del cliente es de gran importancia para evaluar el servicio ofrecido por el establecimiento, al no existir la forma de externar quejas y reclamos por el servicio, no se genera una mejora en los servicios ofertados, por lo cual es imprescindible diagnosticar esta documentación del cliente, para evaluar posibles fallos en los procesos internos y medir la repetición del mismo.  Gestión del Cliente Gestión del Cliente Subsecciones No. total de ítems No. de "No aplica " Total de evaluad os Aspectos cumplid os % de cumplimien to TOTAL 5 0 5 3 60% La gestión del cliente obtuvo un porcentaje muy positivo del 60%, debido a que se maneja una bitácora de clientes que permite el seguimiento del cliente para una futura fidelización con el establecimiento, pese a no administrar encuestas de satisfacción al cliente de forma física y en el lugar del servicio, se les propicia de manera impersonal, por llamadas telefónicas y correos electrónicos. Sin embargo, el momento preciso para administrar este tipo de encuestas de satisfacción es al finalizar el servicio, debido a que el cliente tiene al tanto aquellos aspectos positivos y negativos que emita tras haber recibido el servicio de hospedaje y alimentación.
  18. 18. 18  Compromiso social y ambiental Compromiso social y ambiental Subsecciones No. total de ítems No. de "No aplica " Total de evaluad os Aspectos cumplid os % de cumplimien to TOTAL 11 0 11 6 56% El apartado con menor ponderación de los aspectos evaluados de la auditoría fue el Compromiso social y ambiental con un 56%, pese a su porcentaje, las Cabañas El Pinabete tienen un fuerte impacto en la comunidad local, debido a que presentan un alto grado de participación y colaboración con la comunidad, al contratar mano de obra local y proveedores locales, quienes son beneficiados con ingresos directos en su actividad económica. También por su alto esmero en actividades de responsabilidad empresarial, al otorgar canastas básicas y vivieres al inicio del año con la comunidad de la zona. Entre las características que impidieron obtener la excelencia en este apartado fueron, como primer punto, el tratamiento de los desechos sólidos, al momento de inspeccionar los contenedores de basura del área de cocina, estaba en un 60% de su capacidad, almacenando una cantidad acumulada de desechos. Como segundo punto, es importante sensibilizar al personal acerca del trabajo infantil, sabiendo que El Pinabete colabora activamente con la comunidad local, algunos niños de la zona llegan al establecimiento por “mandados” de sus padres u otros, es importante mantener una ética laboral que no incurra en alguna acusación de trabajo infantil.  Otros Aspectos Otros Aspectos Subsecciones No. total de ítems No. de "No aplica " Total de evaluad os Aspectos cumplid os % de cumplimien to TOTAL 17 0 17 12 71%
  19. 19. 19 El último apartado evaluado fueron Otros aspectos con una ponderación muy significativa de 71%, un aspecto muy favorable para la empresa, es su auge en su red social, debido a que posee una comunicación bastante directa e instantánea con el cliente, ya que los “reviews” reflejan un alto grado de aceptación y permiten la voz del cliente, quienes son los encargados de promocionar a la empresa por su experiencia. También la imagen transmitida y promocionada de las Cabañas El Pinabete, es totalmente apegada a la realidad encontrada por el turista o visitante, como también, la empresa antes de recibir a sus clientes se asegura de capacitar a sus empleados como en “servicios de atención al cliente” por lo que tienen muy bien desarrollados los momentos de la verdad. La empresa también posee un espacio adecuado para sus actividades complementarias que propician y adjudican una calidad en seguridad turística. Entre los aspectos que tienen un alto nivel de oportunidad de mejora e incrementar la satisfacción del cliente, se encuentra el detalle y especificación de información turística del establecimiento, que enmarquen las disposiciones específicas para clientes con necesidades especiales, ejemplo de ello; si el establecimiento posee rampas para personas con poca movilidad, pasamanos en las instalaciones para el desplazamiento de dichos clientes, las instalaciones permiten el goce y movilidad de los mismos, existen alimentos libres de lactosa o de gluten, entre otra información útil que sea de beneficio al cliente. Finalizando, sabiendo que las Cabañas El Pinabete es una empresa de alojamiento, que es visitada por turistas de diferentes nacionalidades y de múltiples lenguas, si los colaboradores no están debidamente capacitados para abordar a clientes extranjeros que únicamente se expresen en segunda lengua, no lograrán una satisfacción exitosa del cliente, por la falta de comunicación entre empleado-cliente.
  20. 20. 20 1.2.1. Otros aspectos adicionales evaluados En esta sección se detalla la situación actual de dos grandes temáticas evaluadas adicionales en la misma visita de la auditoría para ofrecerle al cliente un servicio complementario, los cuales son: los elementos de la calidad y la servucción. Para cada uno se ha establecido una calificación según los aspectos a considerar y posteriormente una breve descripción que justifica dicho puntaje. a) Elementos de la Calidad Turística Los elementos de la calidad turística evaluados son 12 y para cada uno se le ha evaluado un puntaje del 1 al 10 según la cantidad de aspectos cumplidos; también se explica brevemente la justificación de la calificación y por último, se establece la calidad turística que ofrece El Pinabete con base en aquellos elementos que son la fortaleza de la empresa para aprovecharlos y potencializarlos. Elementos de la Calidad Turistica Servuccion
  21. 21. 21 Elemento de la calidad Aspectos a evaluar según el elemento Nota Justificación 1.Imagen transmitidaenla promoción  Percepción de la imagen del restaurante  Percepción del precio  Posicionamiento de la imagen del destino  Posicionamiento del producto  Valoración positiva o negativa del servicio 9 La realidad del lugar supera la percepción. El precio está acorde al servicio que se ofrece. Necesita mejorar el posicionamiento de El Pinabete en el mercado frente a sus competidores. 2.Servicioalclienteyen laacogida  La satisfacción de las necesidades de los clientes  Hospitalidad  Trato familiar  Personalización del servicio  Vinculación emocional con el visitante  Tiempo del chequeo  Tiempo de atención  Tiempo de facturación  Sistema de acogida 10 ¡Excelente! Es uno de sus puntos fuertes sobre la calidad turística. 3.Elementostangibles  La calidad de los alojamientos e instalaciones  La calidad material visible  Calidad de los materiales  Calidad en el diseño de las instalaciones  Calidad en la decoración  Calidad en la distribución de los espacios en relación al uso  Posibilidades de los espacios sociales y de uso común/múltiple. 7 Se debe mejorar la imagen de las cabañas como barnizarlas y decorarlas. Los colchones de los camarotes no eran confortantes. El espejo del baño se encontraba deteriorado.
  22. 22. 22 4.Información  Comunicación de la información:  Seguridad pasiva y activa de los inmuebles, equipos y actividades  Servicios sanitarios  Accesibilidad para discapacitados físicos y de personas con movilidad reducida (características del terreno e infraestructura)  Información de la categoría del restaurante y de sus precios  Distancia de los servicios complementarios (como clínicas de salud, supermercados, bancos)  Oferta de recursos y servicios disponibles  Servicios garantizados  Limitaciones o restricciones de acceso a los recursos  Información básica: Horarios, precios, tiempos medio de espera, tiempos medios de visita, capacidad de carga, capacidad de acogida, tamaño máximo de grupos.  Medios de comunicación  Sistema de análisis de datos: o Registro de clientes con información relevante sobre sus consumos y preferencias o Opiniones y evaluaciones sobre el servicio recibido o Sugerencias y recomendaciones de parte de los clientes 6 La página web no ofrece toda la información requerida por el cliente. Por ejemplo un mapa de ubicación del lugar. No hay infraestructura accesible para todo tipo de cliente. No comunican las limitaciones o restricciones de acceso al lugar por ejemplo el estado de las calles de acceso. No hay un sistema de análisis de datos donde recopilen las opiniones y evaluaciones sobre el servicio recibido y las sugerencias.
  23. 23. 23 5.Tratamiento gastronómico  Tratamientos gastronómicos en productos gastronómicos como platos típicos, productos locales  Higiene alimentaria  Recetas estandarizadas  Productos alimenticios según la preferencia y condicionante de los clientes  Escasez y/o estacionalidad en la producción  Garantías mínimas de la disponibilidad del menú 9 La comida es muy rica. El procedimiento interno de la cocina es muy ordenado y se respetan las recetas estándares. Cumplen con las normas de salud. Había todos los platillos en existencia que se ofrecían el menú. 6.Estructuracióndelas actividades  Ofertas complementarias  Turismo complementario  Interés paisajístico o étnico del destino turístico  Actividades para enriquecer su estancia  Calidad de la gestión de las actividades complementarias al turismo  Seguridad personal de los clientes  Garantías mínimas. 10 Es muy entretenido. A demás de contemplar la belleza paisajística y disfrutar del rico clima, el cliente se mantiene entretenido gracias a la gran oferta de actividades complementarias que ofrecen como: juegos de mesa, paintball, caminatas y senderismo, ciclismo, camping, fogatas nocturnas y karaoke. 7.Relacionescomerciales  Fácil reconocimiento de diferentes marcas de productos  Acceso en igualdad a la compra de diversos productos.  Mantiene los requerimientos de imagen y presentación formal de los productos.  No introduce productos extraños bajo la misma denominación, generando confusión.  Ofrece igualdad de oportunidades al contratar servicios, para su gestión. 7 Mantienen relaciones solo con la empresa de bebidas gasificadas Coca Cola. Trabaja con los únicos proveedores de la zona que existentes. Por ello la mayoría de productos son de supermercados de San Salvador.
  24. 24. 24 8.Paisajísticaydel paisaje arquitectónico  Proporciona un mantenimiento paisajístico  Cuidan y conservan el ambiente Natural que les rodea.  Poseen plan de conservación como destino y como producto turístico  Su plan de marca está orientado al enfoque de consumo de calidad paisajística dispuesto a pagar mayores precios por su esfuerzo conservacionista. 10 El paisaje y la belleza natural del lugar como el ambiente y el clima hacen de Él Pinabete un lugar único y especial, con una ventaja sobre otros establecimientos de la zona. 9.Sostenibilidad turística  Tiene repercusiones mínimas en el ambiente y cultura local  Tiene plan de reversión de deterioro ambiental  Tiene un monitoreo activo del impacto ambiental que produce.  Tiene algún proyecto de desarrollo ambiental.  Involucra a la comunidad en sus actividades productivas. 7 Realizan campañas ambientales con la comunidad como reciclaje, recolección de basura y siembra de árboles. No tienen un plan de deterioro ambiental. 10.Accesibilidad turística  Posee instalaciones con accesibilidad para todo tipo de personas con discapacidad, minusvalías, niños, adultos mayores, mujeres embarazadas.  Las instalaciones brindan confort y seguridad  Poseen una correcta señalización que permite al cliente orientarse fácilmente 5 No cuenta con equipo e infraestructura especial para personas con discapacidad y movilidad reducida. Sin embargo, la mayoría de infraestructura está construida en planicie así que tiene ventajas sobre otros establecimientos considerando el suelo montañoso de la zona. 11.Seguridad turística  Proporciona seguridad, en lo que respecta a la protección de la integridad física, psicológica y económica.  Es un espacio exento de riesgos reales o potenciales.  Proporciona seguridad en su estancia y desplazamiento de las instalaciones, servicios ofrecidos y actividades recreativas. 6 Cumple con la protección básica. Sin embargo, no se cuenta con personal de seguridad y no hay un plan de emergencia ante riesgos y peligros fortuitos.
  25. 25. 25 12.Procesos internos  Posee un orden de los procesos internos  Los procesos internos son los óptimos  Tienen controles periódicos de calidad  Miden la calidad que ofrecen por medio de indicadores establecidos.  Tienen registros de sus procesos  Tienen lista de proveedores  Tienen control de inventario  Control de pedidos y reservas 7 El funcionamiento de la empresa es eficiente. Sin embargo, hay muchos procesos internos que deben ser documentados por escrito para obtener mayores beneficios. Se puede concluir que la calidad turística de El Pinabete se encuentra en los tres siguientes elementos: La calidad en el servicio al cliente y en la acogida, la calidad en la estructuración de las actividades, en la calidad paisajística y del paisaje arquitectónico. Ahora que se conoce estos elementos donde se ofrece la máxima calidad turística de El Pinabete, es necesario seguir potencializándolos para que no se estanquen o disminuya su calidad y al contrario pueda haber una mejora continua en la empresa. b) Servucción La definición de la servucción se encuentra en la sección de los conceptos turísticos, por ello, este aportado, al igual que el anterior contiene un puntaje del 1 al 10 según la cantidad de aspectos cumplidos, también se explica brevemente la justificación de la calificación y por último, se establecerá cuales elementos de la servucción tienen potencial para ser mejorados. Tópicos de evaluación Aspectos a evaluar Nota (1-10) Justificación 1.Elementosdela servucción  Cliente  Soporte Físico  Personal de contacto  El servicio  Demás clientes 9 Las Cabañas El Pinabete demuestran una armonía con el entorno, sus acabados e infraestructura turística como paisajística es acorde al segmento de mercado al cual están dirigidos, cuidando los detalles ecológicos del entorno. El personal de contacto es reducido. Sin embargo, muy eficiente.
  26. 26. 26 2.Relacionesentreloselementos  Relaciones primarias  Relaciones internas  Relaciones de concomitancia 9 Primaria: Se mantiene un contacto directo con los servicios y productos pactados respecto al nivel de exigencia que todo cliente desea. Internas: la comunicación entre el personal es agradable y profesional, ambos manejaban tiempos de esperas sincronizados, para garantizar la eficacia de sus actividades laborales. Concomitancia: La misión de la empresa es que todos sus huéspedes convivan y se relaciones entre sí a través de diversas actividades en conjunto como la fogata, las caminatas y el karaoke. 3.Serviciosbaseyserviciosperiféricos  Servicios base  Servicios periféricos 9 Servicio base: Los servicios base que ofrece El Pinabete es el alojamiento y la gastronomía en el restaurante, y ambos se desempeñan muy satisfactoriamente. Servicios periféricos, entre ellos se encuentran las caminatas y tour guiados por los cultivos de brócoli, milpas, que dirigen al árbol de 1,000 años. Práctica de paintball, camping, fogatas al aire libre. Estos servicios forman parte esencial para la diferenciación de productos que ofrecen los otros establecimientos turísticos de la zona.
  27. 27. 27 4.Niveldeparticipación delcliente  Nivel bajo  Nivel medio  Nivel alto 8 Media: La participación de los clientes es media porque no participa directamente en la elaboración de su mismo producto o servicio. Sin embargo, puede decir sobre pequeñas decisiones por ejemplo el término de cocción de la carne, también él decide las actividades complementarias que desea realizar como ir a la fogata o cantar en karaoke o ambas. 5.Capacidadfísicadelaservucción  Capacidad para atender a clientes en un día.  Servicio brindado a varios clientes al mismo tiempo.  Disponibilidad de personal.  Aspectos para contrarrestar la capacidad de servucción.  Realización de otros eventos (cumpleaños, bodas etc.) 9 La disponibilidad de personal es limitada, cuenta de dos empleados en temporada baja y cuatro o cinco en temporada alta. 6.Manejodetiemposde espera  Tipos de intervención con los clientes para no causar aburrimiento o desesperación.  Tiempo de chequeo.  Tiempo de atención.  Tiempo de cobro o facturación.  Diferenciación de clientes. 10 Muy buena organización por parte de los empleados y personal administrativo.
  28. 28. 28 7.Momentosdelaverdad  Calidad de servicio.  Contacto con el cliente.  Calidad de los materiales.  Ambientación del lugar.  Satisfacción de servicios brindados al cliente.  Percepción del precio. 7 No había señalización, la ubicación del lugar es muy fácil de extraviarse. No hay calefacción Poca decoración y ambientación. 8.Análisisdela concomitancia  Tipo de clientes que rodean el área de las demás personas.  Insatisfacción del servicio ocasionado por otros clientes.  Distribución de áreas  Personal de contacto. 8 Los empleados saben relacionarse con los diferentes tipos de clientes del hotel y hacen que la relación y participación entre los grupos de clientes sea una interacción alta y amena. Sin embargo, se recomienda establecer servicios diferenciados y personalizados a cada tipo de público objetivo. Con base en el cuadro anterior, los puntajes obtenidos en los componentes que engloban la servucción son muy satisfactorios. Sin embargo, hay algunos temas que se deben observar detenidamente para reforzar aquellas áreas donde se puede incluir acciones de mejoras, los cuales son los siguientes: el Nivel de participación del cliente, los Momentos de la verdad, y el Análisis de la concomitancia.
  29. 29. 29 Capítulo 2: Propuestas para la mejora de la Calidad Turística. Las propuestas de mejora integran la decisión estratégica sobre cuáles son los cambios que deben incorporarse a los diferentes procesos de la organización, para que sean reflejados en un mejor servicio percibido por sus clientes. 2.1. Justificación Las siguientes propuestas son un reflejo de actuación en las principales áreas de oportunidades de mejora identificadas en el Capítulo 1, donde se plasmó la situación actual de la empresa sobre la Calidad Turística. El total de propuestas de mejora son 12 y cada una de ellas está compuesta por su definición e importancia, las áreas de actuación, el contenido de las propuestas y la matriz de evaluación de los criterios para implementar la propuesta. A continuación se describe detalladamente en que consiste cada parte de la propuesta. 2.2. Descripción del contenido de las propuestas a) Definición e importancia de la propuesta: Este literal consiste en definir la propuesta de mejora y establecer cuál es la importancia de aplicarla en la empresa. b) Áreas de mejora para la aplicación de la propuesta: Este apartado muestra una matriz donde enlista las principales áreas de la empresa donde se evalúa la calidad turística. En cada propuesta se identifican cuáles áreas son beneficiadas. c) Contenido de la propuesta: En este apartado, se encuentra el contenido de la propuesta de forma detallada, ordenada y comprensible. d) Evaluación de los criterios para implementar la propuesta: Después del contenido de la propuesta, se presenta un cuadro de evaluación de tres criterios para conocer la factibilidad de su implementación.
  30. 30. 30 Los criterios para evaluar las propuestas son: dificultad, plazo e impacto, que a continuación se describe en que consiste cada uno y cuáles son los posibles resultados de los mismos.  Dificultad de la implantación: Se refiere a la dificultad en la implantación de una acción de mejora. Puede ser un factor clave a tener en cuenta, puesto que puede llegar a determinar la consecución, o no, del mismo. DIFICULTAD 1. Mucha 2. Media 3. Poca 4. Ninguna  Plazo de implantación: Se refiere al plazo de tiempo. Es importante tener en cuenta que hay acciones de mejora, cuyo alcance está totalmente definido y no suponen un esfuerzo excesivo, con lo que pueden realizarse de forma inmediata o a corto plazo. Por otro lado, existirán acciones que necesiten la realización de trabajos previos o de un mayor tiempo de implantación. PLAZO 1. Largo= 1 año 2. Medio= 6 meses 3. Corto= 3 meses 4. Inmediato= 1 mes  Impacto en la organización: Se define como impacto, el resultado de la actuación a implantar, medido a través del grado de mejora conseguido. IMPACTO 1. Ninguno 2. Poco 3. Bastante 4. Mucho
  31. 31. 31 2.3. Cuadro resumen de propuestas según su priorización. En el presente cuadro resumen se han ordenado las siguientes propuestas según la evaluación de sus indicadores de dificultad, plazo e impacto para que sea fácil su análisis y sea útil en el momento de tomar la decisión para la aplicación. Priorización de propuestas de mejora No. Nombre de la Propuesta Dificultad Plazo Impacto 1 Control de inventario de equipo Ninguna Inmediato Mucho 2 Información turística accesible Ninguna Inmediato Bastante 3 Mejorando la Servucción Poca Inmediato Mucho 4 Plan de renovación de la señalética interna y externa del hotel Poca Inmediato Bastante 5 Documentación de procesos internos. Poca Corto Mucho 6 Voz de los clientes Poca Corto Mucho 7 Inventario de caducidad y uso de hojas de check in y check out Poca Corto Bastante 8 Potencializando los elementos de la calidad turística de EL Pinabete. Poca Medio Bastante 9 Registro de procesos de limpieza, reciclaje y cuarto de limpieza. Media Corto Mucho 10 Servicio de teléfono en cabañas Poca Medio Mucho 11 Implementación del plan de contingencia contra incendios. Media Corto Mucho 12 Inversión en equipo de hospedaje. Media Medio Mucho
  32. 32. 32 2.4. Propuestas de mejora 2.4.1. Control de inventario de equipo a) Definición e importancia de la propuesta La propuesta titulada “Control de inventario de equipo” ayudará a obtener un mejor orden sobre todos el mobiliario y equipo que se utiliza en El Pinabete. La importancia de esta propuesta, es observar que el mobiliario y equipo se encuentra en buen estado para el uso de los clientes y no sea un punto que pueda afectar la satisfacción de ellos. b) Áreas de mejora para la aplicación de la propuesta Áreas de Mejora Aplica Elementos tangibles Si Modelos de comportamiento - Procesos internos - Gestión del cliente - Compromiso social y ambiental Si Elementos de la calidad turística - Servucción Si Otros aspectos - c) Contenido de la propuesta Para esta propuesta se sugiere tomar en cuenta los siguientes puntos: Realizar inventario de mobiliario y equipo bianual Es muy importante llevar un control de mobiliario y equipo en todas las áreas que abarca El Pinabete ya que esto nos ayudará a determinar que utensilios se encuentran en buen estado para el uso de los clientes de igual forma para los empleados. Y cuales utensilios ya no están aptos para su uso. Formato de inventario de mobiliario y equipo
  33. 33. 33 Lo que se pretende con este formato es llevar un mejor control de todo el equipo que es utilizado en todas las áreas por los clientes y empleados. INVENTARIO DE MOBILIARIO Y EQUIPO Encargado: Fecha: Año de compra Área Equipo Marca Cantidad Monto invertido Solicitar X x x X x x x X x x X x x x X x x X x x x d) Evaluación de los criterios para implementar la propuesta Evaluación de la Propuesta: Control de inventario de equipo Dificultad Mucha Media Poca Ninguna Plazo Largo Medio Corto Inmediato Impacto Ninguno Poco Bastante Mucho Los datos reflejados en la matriz de evaluación de la presente propuesta, nos indica que la dificultad que existe para aplicar el control de inventario de equipo es ninguna, ya que no es algo complicado de realizar. El plazo es inmediato, porque se necesita llevar todo el mobiliario y equipo inventariado en todas las áreas de El Pinabete, además este control generaría mucho impacto para el propietario porque sería más fácil identificar su mobiliario y equipo en qué estado se encuentra.
  34. 34. 34 2.4.2. Información turística accesible a) Definición e importancia de la propuesta. La propuesta titulada “Información turística accesible” beneficiará a todos aquellos clientes potenciales que deseen desplazarse hacia las Cabañas El Pinabete, a través de información de interés que ofrezca en sitios web y redes sociales. La importancia de esta propuesta, es informar a nuevos clientes de los servicios y productos aptos para el disfrute de personas con movilidad reducida o necesidades especiales. b) Áreas de mejora para la aplicación de la propuesta. Áreas de Mejora Aplica Elementos tangibles Si Modelos de comportamiento - Procesos internos - Gestión del cliente - Compromiso social y ambiental - Elementos de la calidad turística - Servucción Si Otros aspectos Si c) Contenido de la propuesta Para la presente propuesta se aconseja tomar en consideración los siguientes aspectos: Actualización de sitio web y redes sociales con información turística accesible (bimensual). Siendo su canal de distribución las redes sociales y su canal directo el sitio web, es de gran relevancia la actualización periódica del acontecer de los servicios y modificaciones en el establecimiento, debido a que Cabañas El Pinabete, cada vez se encuentra posicionándose idealmente en la mente de clientes reales, por lo que nuevos clientes se desean informar de los servicios que posee la empresa. Un porcentaje de los nuevos clientes, probablemente necesiten de información adicional acerca de los productos y servicios que ofrece El Pinabete al público en
  35. 35. 35 general, entre las especificaciones dentro de la página web o redes sociales, se tiene como sugerencia lo siguiente. o Dar a conocer si las instalaciones permiten el desplazamiento, para personas con movilidad reducida por las áreas verdes, comunes, restaurante y cabañas. o Si las cabañas poseen infraestructura adicional que permita generar comodidad en la estadía del cliente. o Si el menú del restaurante, posee platillos libres de gluten, lactosa, sodios, bajo en calorías, libre de azúcar, light, etc. o Si posee personal capacitado para atender y recibir clientes con necesidades especiales. o Si existe cabañas o parqueos exclusivos para personas con capacidades limitadas. o Si las actividades complementarias están diseñadas para la integración de dichos clientes. d) Evaluación de los criterios para implementar la propuesta. Los datos reflejados por la matriz de evaluación de la presente propuesta, nos demuestra que la dificultad para implementar la propuesta de “Información turística accesible” es ninguna, siendo su plazo de inmediato, pues no requiere de mayor dificultad el realizarlo, dando por concluido que el impacto de su aplicación es bastante, al ser implementada los clientes serán sabedores de las especificaciones y tendrán un mayor conocimiento de la marca con sus servicios y productos ofrecidos. Evaluación de la Propuesta: Información turística accesible Dificultad Mucha Media Poca Ninguna Plazo Largo Medio Corto Inmediato Impacto Ninguno Poco Bastante Mucho
  36. 36. 36 2.4.3. Mejorando la Servucción a) Definición e importancia de la propuesta: La propuesta “Mejorando la Servucción” se refiere específicamente a tres temáticas: el Nivel de participación del cliente, los Momentos de la verdad, y el análisis de la concomitancia. En cada una de ellas se propone acciones para fortalecer aquellos aspectos de deficiencia para reforzarlos y así ofrecer una servucción de calidad, es decir, brindar y generar servicios excelentes que satisfagan las necesidades de los clientes y superen sus expectativas. b) Áreas de mejora para la aplicación de la propuesta: Áreas de Mejora Aplica Elementos tangibles - Modelos de comportamiento SI Procesos internos - Gestión del cliente SI Compromiso social y ambiental - Elementos de la calidad turística - Servucción SI Otros aspectos - c) Contenido de la propuesta: Componentes de la Servucción Estrategias / acciones Nivel de participación del cliente 1. Hacer partícipe al cliente de la creación de algunos de sus servicios como por ejemplo elaboración de quesadillas, tocar la guitarra en la fogata, elegir los servicios complementarios a su gusto para que el cliente tenga una participación media y alta. Momentos de la verdad 1. Identificar los momentos de la verdad donde se producen más quejas o reclamos. Entre ellos se encuentra: las reservaciones, el precio del menú y la accesibilidad. Algunas acciones de mejora para estos momentos de verdad son:  Agilizar el proceso de reservaciones.  Saludar amablemente al cliente.
  37. 37. 37  Informar a sus clientes el precio de todos los servicios que cuenta la empresa.  Informar el estado del acceso al lugar.  Informar que el terreno es montañoso y que lo recomendable es llevar equipo de herramientas para carro. Concomitancia 1. Identificar los grupos de clientes. 2. Se han identificado los siguientes clientes: parejas, familias, grupo de jóvenes y personas de la tercera edad. 3. Para cada uno de ellas establecer procedimientos diferentes para su atención. 4. Elaborar productos y paquetes diferentes y adaptados para cada tipo de grupos. Ejemplos:  Incluir alimentos semi-sólidos en el menú para los niños de las familias y adultos mayores.  Evitar instalar a grupo de jóvenes en cabañas vecinas con familias o personas de la tercera edad porque pueden hacer mucho ruido y puede interferir en la experiencia de los demás huéspedes  Incluir en el paquete del da actividades recreativas personalizadas para cada grupo es decir a parte de la comida se puede ofrecer paintball para los jóvenes, karaoke para las familias. d) Evaluación de los criterios para implementar la propuesta: Evaluación de la Propuesta: Mejorando la Servucción Dificultad Mucha Media Poca Ninguna Plazo Largo Medio Corto Inmediato Impacto Ninguno Poco Bastante Mucho La matriz de evaluación de la presente propuesta revela que son acciones muy prácticas de implementar porque posee un mínimo nivel de dificultad, el plazo podría ser inmediato y el impacto es mucho porque al identificar las necesidades de cada perfil de clientes del hostal se disminuirían las inconformidades por parte de los clientes.
  38. 38. 38 2.4.4. Plan de renovación de la señalética interna y externa del hotel a) Definición e importancia de la propuesta: La propuesta de renovación de la señalética interna y externa del hotel se basa en realizar la correcta identificación de ubicación del acceso al hotel, así como la correcta identificación de las instalaciones dentro del hotel. La importancia de esta propuesta radica en que tanto los empleados como los turistas tengan una excelente impresión de las áreas correspondientes del hotel, conociendo cada una de ellas por su rotulación identificando a que área corresponden. b) Áreas de mejora para la aplicación de la propuesta: Áreas de Mejora Aplica Elementos tangibles Si Modelos de comportamiento - Procesos internos - Gestión del cliente - Compromiso social y ambiental - Elementos de la calidad turística - Servucción - Otros aspectos - c) Contenido de la propuesta: Señalización externa: La presente propuesta se basa en realizar una mejora de la señalización externa del hotel, esta se refiere a los rótulos de acceso colocados en los alrededores cercanos del hotel que guían al turista a tomar las veredas correspondientes para llegar al hotel, se propone que la rotulación se hagan de la medida de 10 x 10 m, en todos los rótulos de acceso al hotel, así mismo el diseño de dicha rotulación deberá realizarse con colores más vivos, los cuales llamen la atención del turista para que éste se fije en ellos y no los pierda de vista, ni se desoriente en el camino al hotel. Señalización interna: Se recomienda hacer una señalización interna de las áreas en las instalaciones del hotel, para que los turistas logren identificar cual es cada área, las áreas rotuladas serán las siguientes:
  39. 39. 39 o Recepción o Restaurante o Cocina o Lavandería o Parqueo Las rotulaciones para estas áreas tendrán las siguientes medidas de 50 x 80 cm, para identificar las áreas mencionadas anteriormente, tales rótulos contendrán los nombres de cada área. c) Evaluación de los criterios para implementar la propuesta: Evaluación de la Propuesta: Renovación de la señalética interna y externa Dificultad Mucha Media Poca Ninguna Plazo Largo Medio Corto Inmediato Impacto Ninguno Poco Bastante Mucho La propuesta tiene poca dificultad en su implementación, el plazo es inmediato y el impacto que generara es bastante.
  40. 40. 40 2.4.5. Documentación de procesos internos. a) Definición e importancia de la propuesta La propuesta titulada “Documentación de procesos internos” se basa en hacer notar la importancia de escribir y recopilar los lineamientos establecidos en la empresa creando un manual de procesos internos. Es importante porque para optar a una certificación es vital comprobarla con los documentos escritos con dichos lineamientos. b) Áreas de mejora para la aplicación de la propuesta Áreas de Mejora Aplica Elementos tangibles - Modelos de comportamiento - Procesos internos Si Gestión del cliente Si Compromiso social y ambiental - Elementos de la calidad turística: Servicio en la acogida - Servucción - Otros aspectos Si c) Contenido de la propuesta Se propone que se documente cada uno de los diferentes protocolos que se manejan dentro de El Pinabete, creando un manual de procesos internos, por ejemplo, la bienvenida al cliente, su despedida, el manejo de un reclamo, queja o sugerencia, la forma de dar un recorrido, el manejo de la fogata y las rutinas ya establecidas para atender al cliente. Ventajas: 1. Disminución de tiempo para entrenamiento de colaboradores. 2. Manual de procesos internos listo para futuras certificaciones. 3. Bajo índice de errores o inconvenientes y dudas por parte de los colaboradores
  41. 41. 41 d) Evaluación de los criterios para implementar la propuesta Evaluación de la Propuesta: Documentación de procesos internos Dificultad Mucha Media Poca Ninguna Plazo Largo Medio Corto Inmediato Impacto Ninguno Poco Bastante Mucho Según la matriz de evaluación de la presente propuesta, muestra que la dificultad de aplicación es poca, es decir no requiere de procedimientos complicados para aplicarla en la empresa. El plazo es corto porque se podría aplicarse en un máximo de tres meses para documentar todos los procesos, y el impacto que generaría es grande, dentro de la empresa habría un orden más evidente, disminución en tiempo invertido para explicar a los colaboradores los procesos de protocolo de El Pinabete, dentro de una empresa refleja más seriedad, orden e importancia en la calidad.
  42. 42. 42 2.4.6. Voz de los clientes a) Definición e importancia de la propuesta La propuesta titulada “Voz de los clientes” consiste en segmentar a sus clientes para personalizar los servicios que ofrece El Pinabete, de igual manera, escuchar sus necesidades y así ofrecerles un servicio único y diferente a cada público. La importancia de esta propuesta, es establecer por escrito los procedimientos de atención para cada tipo de clientes reales y potenciales del hostal, para lograr brindar un servicio personalizado. 1. Áreas de mejora para la aplicación de la propuesta Áreas de Mejora Aplica Elementos tangibles - Modelos de comportamiento - Procesos internos - Gestión del cliente Si Compromiso social y ambiental - Elementos de la calidad turística - Servucción Si Otros aspectos - 2. Contenido de la propuesta Según la propuesta anterior la empresa El Pinabete debe personalizar sus servicios en 4 segmentos de clientes identificados:
  43. 43. 43 Para cada uno de sus clientes se propone los siguiente: Atención del cliente, servicios complementarios y también diferentes medios para escuchar la voz de ellos es decir: sugerencias, quejas y reclamos. Tipos de clientes Mecanismos para escuchar la voz del cliente: sugerencias, quejas y reclamos Pareja Cuestionario Grupo de jóvenes Cuestionario Familias Cuestionario Personas de la tercera edad Entrevista y Observación Posteriormente a ello, se debe implementar un sistema de control de quejas y sugerencias virtuales o por registro en una bitácora para conocer la raíz del problema y darle seguimiento hasta brindarle una solución al cliente. Clientes de El Pinabete Parejas Grupo de jóvenes Familias Personas de la tercera edad
  44. 44. 44 3. Evaluación de los criterios para implementar la propuesta Evaluación de la Propuesta: Voz de los clientes Dificultad Mucha Media Poca Ninguna Plazo Largo Medio Corto Inmediato Impacto Ninguno Poco Bastante Mucho Según la matriz de evaluación de la presente propuesta, muestra que la dificultad de aplicación es poca, es decir no requiere de procedimientos complicados para aplicarla en la empresa. El plazo es corto, se podría aplicar en un máximo de tres meses, y el impacto que generaría es mucho, porque se lograría la atención personalizada para cada tipo de cliente.
  45. 45. 45 2.4.7. Inventario de caducidad y uso de hojas de check in y check out a) Definición e importancia de la propuesta La propuesta titulada “Inventario de caducidad y uso de hojas de check in y check out” se basa en tener un registro ordenado y con fechas específicas del inventario de caducidad de alimentos, también el registro de las hojas de check in y check out, en esta propuesta se puede agregar las hojas de horario y turno de limpieza de las cabañas. Es importante porque mantiene un orden y registro entrada y salida de alimentos, en el caso de las hojas de check in y check out da un registro ordenado de los clientes que se hospeden. b) Áreas de mejora para la aplicación de la propuesta Áreas de Mejora Aplica Elementos tangibles Si Modelos de comportamiento Si Procesos internos Si Gestión del cliente Si Compromiso social y ambiental - Elementos de la calidad turística Si Servucción - Otros aspectos Si c) Contenido de la propuesta Se propone elaborar una hoja de check in y check Out, así como una hoja de inventario de caducidad para los alimentos, agregando a la idea se propone la hoja de turnos y horarios de las limpiezas de las cabañas, esto es para tener un orden escrito de estos pequeños detalles, pero importantes para el buen funcionamiento administrativo y operativo de El Pinabete. Ventajas de un Check in y Check Out: 1. Es un requisito de las normas de calidad para pequeños y medianos hoteles. 2. Hace más ágil el proceso de registro de los clientes.
  46. 46. 46 3. Lleva un orden de todos los cargos y pedidos adicionales por cliente. Ventajas de inventarios de caducidad de alimentos: 1. Si el cocinero asignado falta por alguna razón, el inventario dirá cuales alimentos se toman primero. 2. Menores pérdidas 3. Uso eficaz de los alimentos. Ventajas de hoja de control de limpieza: 1. Cada quien sabe en qué momento toca su turno 2. Todos conocen sus responsabilidades. 3. Tienen las notas en qué momento se cambió la indumentaria de las habitaciones. 4. Ayuda para saber quién necesita una mayor capacitación en aseo y orden de una habitación. d) Evaluación de los criterios para implementar la propuesta Evaluación de la Propuesta: Inventario de caducidad y uso de hojas de check in y check out Dificultad Mucha Media Poca Ninguna Plazo Largo Medio Corto Inmediato Impacto Ninguno Poco Bastante Mucho Según la matriz de evaluación de la presente propuesta, muestra que la dificultad de aplicación es poca, es decir no requiere de procedimientos complicados para aplicarla en la empresa. El plazo es corto porque se podría aplicar en un máximo de dos meses para documentar lo requerido. Y el impacto que generaría es bastante porque se vería reflejado dentro de la empresa con un orden más evidente, y una organización más específica de los colaboradores, distribuyendo a si las cargas de una forma igual para todos.
  47. 47. 47 2.4.8. Potencializando los elementos de la calidad turística de El Pinabete. a) Definición e importancia de la propuesta: La propuesta titulada “Potencializando los elementos de la calidad turística de El Pinabete” busca posicionar a la empresa en la mente de sus clientes reales y potenciales por medio de la identificación de su calidad turística y crear estrategias para lograr una ventaja competitiva sobre su competencia. La importancia de esta propuesta radica en establecer acciones para potencializar los elementos de calidad turística identificados en la situación actual, para que puedan ser aprovechados y obtener beneficios. b) Áreas de mejora para la aplicación de la propuesta: Áreas de Mejora Aplica Elementos tangibles Modelos de comportamiento Si Procesos internos - Gestión del cliente Si Compromiso social y ambiental Si Elementos de la calidad turística Si Servucción - Otros aspectos SI c) Contenido de la propuesta: La propuesta está basada únicamente en los tres elementos de la calidad turística donde se encontró fortalezas: La calidad en el Servicio al cliente y en la acogida, la calidad en la estructuración de las actividades y en la calidad paisajística y del paisaje arquitectónico. A continuación se establecerán actividades adicionales y medidas de actuación a implementar en la empresa para cada elemento para que en vez de estancarse la calidad ofrecida actualmente siga mejorando y la experiencia del turista sea inolvidable.
  48. 48. 48 Elementos de la calidad turística Estrategias / acciones La calidad en el Servicio al cliente y en la acogida a. Crear rótulos de bienvenida con los nombres de los huéspedes en la puerta de las cabañas. b. Regalar un chocolate de cortesía en la almohada de las camas. c. Colocar flores frescas en el área de la cocina. La calidad en la estructuración de las actividades 1. Establecer diferentes actividades variadas por temporada para no repetir las mismas todo el año. Entre algunas actividades adicionales se proponen las siguientes:  Avistamiento de aves  Proyección de películas al aire libre.  Taller de cuerdas altas  Elevación de piscuchas  Picnics  Juegos con burbujas para los niños. La calidad paisajística y del paisaje arquitectónico. 1. Sembrar más pinos. 2. Decorar con elementos naturales las cabañas como flores. 3. Colocar más miradores en el área de senderismo. 4. Disponer de un telescopio al servicio de los clientes. 5. Construir infraestructura hecha del 70% de madera y 30% de concreto. d) Evaluación de los criterios para implementar la propuesta: Evaluación de la Propuesta: Potencializando los elementos de la calidad turística de El Pinabete. Dificultad Mucha Media Poca Ninguna Plazo Largo Medio Corto Inmediato Impacto Ninguno Poco Bastante Mucho El cuadro de evaluación de la propuesta indica que la dificultas es poca porque solo son detalles que abonan al servicio que se ofrece actualmente, el plazo es medio, porque si bien es fácil implementarlo se debe analizar detenidamente las nuevas actividades y establecer un periodo de prueba para observar la aceptación de los clientes.
  49. 49. 49 Luego de ese periodo de tiempo si las opiniones son positivas entonces el impacto será bastante porque estaremos construyendo una relación muy cercana con el cliente y se estará brindando una experiencia inolvidable para los huéspedes por la atención personalizada. 2.4.9. Registro de procesos de limpieza, reciclaje y cuarto de limpieza. a) Definición e importancia de la propuesta La propuesta titulada “Registro de procesos de limpieza, reciclaje y cuarto de limpieza” beneficiará a las Cabañas El Pinabete al manejo eficiente de los procesos de limpieza en la empresa y el desecho sólido que se generan dentro de las instalaciones. La importancia de esta propuesta, es evitar la contaminación cruzada en el área de cocina, organización de los desechos sólidos y la propuesta de un cuarto de limpieza. b) Áreas de mejora para la aplicación de la propuesta Áreas de Mejora Aplica Elementos tangibles Si Modelos de comportamiento - Procesos internos Si Gestión del cliente - Compromiso social y ambiental Si Elementos de la calidad turística - Servucción Si Otros aspectos - c) Contenido de la propuesta Para la propuesta se sugiere tomar en cuenta los siguientes puntos: Documentación y registro de procesos de limpieza. El objetivo de la documentación y registro de procesos de limpieza, es proteger la salud humana, los recursos ambientales del entorno tanto del suelo, aire y agua. De igual manera, la conservación de la de la calidad paisajística que otorga el establecimiento y el manejo y reutilización de algunos recursos por el reciclaje, a causa del manejo eficiente de los procesos de limpieza del establecimiento.
  50. 50. 50 Al tener estas consideraciones el registro de procesos de limpieza, se evitará en gran medida puntos de infección que lograrían contaminar o propagar bacterias en el área de cocina o áreas comunes, por el control y registro de dichos procesos. Es importante contribuir y registrar los momentos de limpieza en la empresa, de esta manera se llevará un mayor control de los procesos de calidad, en cuanto a otorgar un espacio de trabajo limpio y lugares de esparcimiento acordes a lo ofrecido. Por lo cual, se plantea y demuestra un ejemplo de bitácora de limpieza. FICHA DE REGISTRO DE LIMPIEZA FECHA OPERACIÓN REALIZADA ENCARGADO OBSERVACIONES Firma responsable: _______________________ Nota: la ficha solo debe demostrar las rutinas del traslado de desechos sólidos y de todo aspecto referido al almacenamiento del mismo. Así mismo, se tiene la siguiente bitácora de limpieza que garantice la frecuencia de la sanitización y control de limpieza del área de cocina. Bitácora de Limpieza Zona: Encargado: Fecha: Zona del área Frecuencia Encargado Cumplimiento Observación Materiales a Limpiar Suelos Paredes Superficies Techos y lámparas Freidores
  51. 51. 51 Hornos Extractore s Fogones, parillas, estufas Tablas de cortar y cuchillos Fregaderos Cubos de basura Utensilios de cocina Firma responsable: Organización de los desechos sólidos Las Cabañas El Pinabete, por su alto grado de compromiso social-ambiental, es de vital importancia la implementación de las técnicas de reciclaje. Una medida de conciencia ambientalista es la implementación de depósitos de basura de colores, que permitan separar la basura según su categoría. Al implementar este tipo de acciones de reciclaje, la empresa se proyecta hacia una gestión ambiental reconocida y agradable a los ojos y expectativas de clientes potenciales. Para lo cual se presenta una imagen, que ejemplifica la singularidad de cada uno de los contenedores
  52. 52. 52 Sabiendo que la implementación de esta propuesta llevaría un costo por la adquisición de los contenedores, una solución creativa y de reutilizamiento de recursos es el utilizar cajas, para desechos de vidrios, papel, metal y desechos en general. Sin embargo, para los desechos orgánicos, por normas internacionales es mejor utilizar contenedores de pedal con bolsas plásticas especiales para evitar derramamiento de sustancias toxicas o contaminantes. Cuarto de limpieza. Como parte de la auditoría realizada a El Pinabete, uno de los factores que permitiría aumentar en un 15% el compromiso social y ambiental, es la implementación o construcción de un cuarto de almacenamiento de desechos sólidos, debido a que se debe higienizar y desinfectar las áreas de trabajo de la cocina y cabañas. Los desechos sólidos que generan ambas áreas deben almacenarse diariamente en un recinto apartado de los ojos del cliente y que el olor del mismo no perjudique la satisfacción del cliente. De esta manera, la basura de los contenedores de las instalaciones del área del restaurante y cabañas, serán almacenados en dicho recinto, permitiendo una mayor conservación de espacios limpios en el lugar de trabajo.
  53. 53. 53 Otro factor importante a considerar es la implementación o construcción de un cuarto de utensilios de limpieza, debido a que los envases de vidrio, plástico, latas y escobas se encuentran tras el mostrador y están a la vista de los clientes que se acercan a cancelar al mostrador. Al tener un cuarto de limpieza, todos estos utensilios no estarán a la vista del cliente, a quien no le generara un ruido visual. d) Evaluación de los criterios para implementar la propuesta Evaluación de la Propuesta: Registro de procesos de limpieza, reciclaje y cuarto de limpieza Dificultad Mucha Media Poca Ninguna Plazo Largo Medio Corto Inmediato Impacto Ninguno Poco Medio Mucho Los datos reflejados en la matriz de evaluación de la presente propuesta, indica que la dificultad que existe para aplicar la propuesta de “Registro de procesos de limpieza, reciclaje y cuarto de limpieza” es media a moderada, debido a que se debe estudiar la factibilidad de llevar a cabo la propuesta, específicamente la construcción de un recinto de almacenamiento de desechos sólidos lo cual incurriría en una inversión. Su plazo es corto, ya que la implementación de registro de limpieza, el reciclaje y el cuarto de desechos sólidos se prevé un tiempo estimado de 3 meses para su concreción y puesta en marcha. Al ser implementada la empresa tendrá un aumento del 15% en cuanto a los aspectos de compromiso social-ambiental, procesos internos y concomitancia.
  54. 54. 54 2.4.10. Servicio de teléfono en cabañas a) Definición e importancia de la propuesta La propuesta titulada “Servicio de teléfono en cabañas” ayudará a todos los clientes a estar en contacto con las personas que brindan el servicio en El Pinabete y con personas de otras cabañas por cualquier necesidad que se presente. La importancia de esta propuesta, es logar un servicio de comunicación más fácil y rápido, entre cliente y empleado u otro contacto de su conveniencia. b) Áreas de mejora para la aplicación de la propuesta Áreas de Mejora Aplica Elementos tangibles - Modelos de comportamiento - Procesos internos Si Gestión del cliente - Compromiso social y ambiental - Elementos de la calidad turística Si Servucción Si Otros aspectos - c) Contenido de la propuesta Para esta propuesta se sugiere tomar en cuenta los siguientes puntos: Teléfonos en todas las cabañas en perfectas condiciones: Lo que se pretende con esta propuesta es que cualquier servicio que quiera ser adquirido por los clientes sea más fácil y rápido de realizarse tomando en cuenta que a través de una llamada muy corta se podría adquirir un servicio a domicilio o servicios extras que brinda el hotel. Además cualquier duda o consulta que se presente la podrían realizar desde la cabaña por si en algún momento los clientes tienen pena de decirlo frente a frente, ya que es muy importante que den sus puntos de vista estando en El Pinabete no cuando ya se hayan retirado para que su experiencia sea excelente porque muchas de las personas
  55. 55. 55 se van sin dar a conocer sus quejas o reclamos ya sea por pena o porque no les satisfacía su servicio. Guía telefónica en todas las cabañas: Debe encontrarse una guía telefónica en todas las cabañas para que los clientes puedan utilizarla por cualquier duda o inconveniente que se presente colocando tanto los números de emergencia como los números de servicio al cliente. d) Evaluación de los criterios para implementar la propuesta Evaluación de la Propuesta: Servicio de teléfono en cabañas Dificultad Mucha Media Poca Ninguna Plazo Largo Medio Corto Inmediato Impacto Ninguno Poco Bastante Mucho Los datos reflejados en la matriz de evaluación de la presente propuesta, nos indica que la dificultad que existe para aplicar el servicio de teléfonos en las cabañas es poca, ya que no se requiere de grandes trámites para lograr este servicio. El plazo es mediano, porque se necesita de una inversión monetaria para aplicar este servicio en todas las cabañas, pero esta inversión generaría mucho impacto en el servicio al cliente porque sería más fácil de crear una comunicación entre cliente, empleado y otros.
  56. 56. 56 2.4.11. Implementación del plan de contingencia contra incendios. a) Definición e importancia de la propuesta La Definición de la propuesta se basa en establecer los procedimientos a seguir caso de una situación de emergencia de incendio generado en el hotel, así como el manejo de los implementos necesarios para llevar a cabo tales procedimientos de contingencia de emergencia. La importancia de la propuesta radica en que es un tipo de accidente de muy alta probabilidad, el objetivo del plan de contingencia es el de disminuir o minimizar tales probabilidades, tomando en cuenta como principal motivo de este plan la seguridad de las personas por medio de un plan de contingencia, el cual definirá las acciones que se deben seguir, para evitar que suceda un accidente. b) Áreas de mejora para la aplicación de la propuesta Áreas de Mejora Aplica Elementos tangibles si Modelos de comportamiento si Procesos internos si Gestión del cliente - Compromiso social y ambiental si Elementos de la calidad turística - Servucción - Otros aspectos - c) Contenido de la propuesta: La propuesta será implementada bajo tres áreas estas son:  Prevención: Esta área se concentrará en realizar un chequeo permanente que permita a los empleados asegurarse que no existen condiciones propicias para que se genere un incendio dentro del hotel.  Detección: La detección se basa en contener el incendio o daño en el mismo momento que ocurre, haciendo las acciones necesarias para contenerlo lo más posible o eliminarlo.
  57. 57. 57  Recuperación: Esta área se enfoca en la recuperación o restauración de los daños provocados por el incendio. o Actores o Gerente o Cocinero o Recepcionista o Encargado de la limpieza o Turistas Contenido: Pasos de implementación Primer paso - Prevención El primer aspecto es el de realizar las acciones necesarias para minimizar los efectos materiales causados por un hipotético incendio, esto se realizará por medio de la prevención y revisión permanente de objetos inflamables, verificando que no se encuentren cerca de cocinas, o conexiones eléctricas en mal estado, velando que están sean reparadas, o se mantengan fuera de uso, para evitar un cortocircuito o un incendio provocado, así mismo se velará por colocar la adecuada señalización de prohibido fumar en áreas vulnerables a incendios dentro del hotel. Para poder controlar un incendio lo más adecuado es contar con elementos de protección, entre los cuales se recomienda utilizar los siguientes: 1. El primer elemento que se recomienda adquirir es el de un botiquín especial para quemaduras y accidentes de incendios, tal botiquín se recomienda que contenga agua oxigenada, alcohol 90, desinfectante como mertiolato, mercurio cromo, gasas, vendas, guantes, lámpara, reloj segundero. 2. Realizar la debida señalización dentro de las instalaciones en el hotel, dentro de las cuales, se identificará el punto de reunión en caso de emergencia, la señalización para llegar al punto de reunión en caso de emergencia, y la señalización para la ubicación y manejo de extintores. 3. Mantener dentro de las instalaciones de 4 a 5 extintores, distribuidos en las diferentes áreas del hotel, cerca de las cabañas, en la cocina, en el área donde mantienen la madera para las fogatas, y dos para la utilización de los turistas en caso de emergencia, o así mismo para la utilización de los mismo empleados, esta distribución permitirá a los encargados tener un fácil acceso a ellos, ahorrando tiempo para minimizar cualquier daño posible.
  58. 58. 58 4. Dichos extintores deberán ser colocados en áreas visibles y de fácil acceso, con la correspondiente rotulación de utensilio para prevención contra incendios, tal rotulación deberá constar con los pasos que deben seguir para su correcta utilización. 5. Se recomienda la adquisición de dos mangueras con las medidas de extensión de 70 m, que son medidas más extensas que el promedio que es entre 25 a 45 m, esta medida se recomienda para lograr llevar agua a partes más lejas de la que podrían tener acceso con una de menor extensión. 6. Adquisición de máscaras protectoras contra humo, en caso deban ingresar a una instalación cerrada en la cual se encuentre repleta de humo, y dificulte la respiración normal, se recomienda utilizarlas en tal caso. 7. Los trabajos de mantenimiento que requieren el empleo de herramientas generadoras de calor y/o chispas deberán ser supervisados por una tercera persona y contar con equipo de extinción rápida en las inmediaciones. Segundo paso - Detección Una vez se haya identificado algún incendio dentro del hotel, se procederá a actuar de acuerdo al siguiente protocolo de operación, en el cual se establecen los pasos a seguir para eliminar, minimizar o controlar el fuego: Procedimiento General en caso de Incendio /Emergencia 1º. Reunión de equipo El personal procederá a encontrarse en el punto de reunión. 2º. Recuento de personal Cada uno comprueba que su compañero de servicio está en el punto de reunión y lo comunica al encargado del turno. Se pregunta además, si alguna persona falta en el punto de reunión. 3º. Reorganización de los distintos equipos El encargado de turno organizará a los demás empleados, brindándoles las indicaciones necesarias a seguir de acuerdo a cada situación de emergencia, brindando la mejor solución posible a tal emergencia. 4º. Apoyo a los equipos de actuación
  59. 59. 59 Los miembros que quedan en el punto de reunión, suministrarán a los empleados en acción contra el incendio, el material necesario y requerido para minimizar o eliminar el incendio. 5º. Medidas extremas En caso que el incendio sobrepase la capacidad de manejo de los empleados del hotel, se procederá a buscar apoyo con las unidades de rescate y bomberos más cercanos de la zona, manteniendo a la mano los contactos accesibles para su requerimiento. Tercer paso- Recuperación En caso extremo que la situación haya ocurrido y el incendio no haya sido posible controlarlo, se procederá a realizar las acciones recuperación, en caso de personas con quemaduras se procederá a utilizar el botiquín especial con medicinas, pomadas y utensilios necesarios para quemaduras, para asegurar y para resguardar a los afectados por el incendio. d) Evaluación de los criterios para implementar la propuesta: Evaluación de la Propuesta: Implementación de un plan contra incendios Dificultad Mucha Media Poca Ninguna Plazo Largo Medio Corto Inmediato Impacto Ninguno Poco Medio Mucho La implementación de un plan contra incendios tiene dificultad media porque se necesita de inversión en tiempo para capacitaciones al personal, sin embargo, la necesidad de aplicarla es vital por la ubicación del establecimiento, por eso se estima que el plazo debe ser corto y el impacto cuando se aplique será mucho.
  60. 60. 60 2.4.12. Inversión en equipo de hospedaje. a) Definición e importancia de la propuesta La propuesta titulada “inversión en equipo de hospedaje” consta de analizar el por qué se necesita hacer algunos cambios en el área del equipo de hospedaje, esto consta de, colchonetas, colchas, edredones, almohadas, sabanas y espejos. La importancia de esta propuesta, es que al implementarse los clientes tengan un motivo más porque hospedarse en El Pinabete y tengan un grado más de satisfacción y comodidad por el clima que se vive en el lugar. b) Áreas de mejora para la aplicación de la propuesta Áreas de Mejora Aplica Elementos tangibles Si Modelos de comportamiento - Procesos internos - Gestión del cliente Si Compromiso social y ambiental - Elementos de la calidad turística: Servicio en la acogida Si Servucción: Concomitancia - Otros aspectos Si c) Contenido de la propuesta Se propone que se planeé que en el periodo de tiempo de seis a ocho meses se pueda hacer una remodelación de ropa de cama y colchonetas para más comodidad, buena presentación y buen descanso al pasar la noche. En el caso de los espejos es importante por es parte de la voz silenciosa que le dice al cliente que grado de mantenimiento e importancia les dan a los detalles. Ventajas: 1. Sueño y descanso pleno para los clientes. 2. Protección del frio debido al clima que se vive en El Pinabete. 3. Fidelización de los clientes por la comodidad. 4. Recomendación de los clientes a otras personas.
  61. 61. 61 5. Estancias más largas por los clientes en las cabañas. 6. Mantenimiento del lugar. 7. Da la perspectiva que es un lugar que cuida los detalles y calidad de sus bienes tangibles. Sugerencia: con la ropa de cama que se saque del uso diario, se pueden hacer donaciones a asilos u orfanatos donde se pueda ver como parte de responsabilidad social de El Pinabete, y esta actividad, no solo pueden participar ustedes si no que pueden crear una campaña donde otras personas ayuden a donar a la causa, de esta forma involucran en una causa noble a las personas y se dan a conocer de una forma solidaria y humanística. d) Evaluación de los criterios para implementar la propuesta Evaluación de la Propuesta: Inversión en equipo de hospedaje Dificultad Mucha Media Poca Ninguna Plazo Largo Medio Corto Inmediato Impacto Ninguno Poco Bastante Mucho Según la matriz de evaluación de la presente propuesta, muestra que la dificultad de aplicación es poca, es decir no requiere de procedimientos complicados para aplicarla en la empresa. El plazo es mediano porque se podría aplicarse en un máximo de un año si se espera involucrar a otras personas para implementar la sugerencia, y el impacto que generaría es grande, porque se lograría llegar a otros públicos y se mantendría con mejor satisfacción los que ya se tienen.
  62. 62. 62 Anexos A. Checklist de auditoría PROGRAMA DE CALIDAD TURÍSTICA Universidad Dr. José Matías Delgado, Cátedra de Sistemas de Calidad y Certificaciones Turísticas CHECKLIST DE AUDITORÍA DE CALIDAD TURÍSTICA, PARA HOTELES DEL SECTOR MIPYMES, CON SERVICIO DE RESTAURANTE INCLUIDO Nombre del Auditor de Calidad: María T. Ávila, Nitza Castillo, Jazmín García, Marvin Hernández, David González. Nombre del Hotel: El Pinabete Nombre del representante del Hotel: Manuel Solís Cargo dentro de la empresa: Propietario Fecha: 11 de noviembre de 2016
  63. 63. 63 INDICACIONES: El Auditor deberá indicar si cumple o no cumple de acuerdo a la realidad de la empresa: No. Aspecto a Evaluar CUMPLE (Sí / No) OBSERVACIONES ELEMENTOS TANGIBLES Atributos de un alojamiento turístico 1 Es un espacio agradable y atractivo para el cliente. SI 2 La decoración debe mantener una lógica coherencia de acuerdo al estilo del hotel SI 3 Disponer de un espacio de recepción amplio y confortable. El área de recepción debe estar iluminada. SI 4 Presentar un nivel de ruidos adecuado. SI 5 Facilitar información acerca del destino y material de papelería. NO Instalaciones 6 Contar con una adecuada señalización de acceso al establecimiento. SI 7 Las instalaciones y el mobiliario deben estar en buen estado de conservación. SI 8 Debe colocarse en la entrada del establecimiento hotelero, escaleras y rampas para personas con capacidades especiales. NO No cuenta con rampas. 9 El nivel de ruido debe mantenerse acorde a la “ordenanza municipal” SI 10 Disponer de la correcta señalización direccional interna NO No posee ninguna señalización interna, únicamente los nombres de las cabañas.
  64. 64. 64 No. Aspecto a Evaluar CUMPLE (Sí / No) OBSERVACIONES 11 Las diferentes áreas de atención a los clientes deben estar claramente identificadas NO 12 El acceso a las habitaciones desde la recepción debe estar señalizado NO 13 Las macetas, floreros y zonas jardines de interior deben estar en buenas condiciones de limpieza e iluminación nocturna y sin obstáculos que dificulten el acceso directo al establecimiento SI 14 Contar con aire acondicionado para la climatización del establecimiento. NO 15 Se debe contar con un sistema de alarma contra incendios NO 16 Señalización de emergencia luminosa en áreas cerrada o “pintura fosforescente” NO 17 Contar con equipos contra incendios NO 18 Se debe señalar de forma clara y visible la ruta de evacuación NO 19 Cuando tenga más de cuatro pisos, deben contar con escaleras contra incendios N/A 20 Se debe tener un manual de emergencias para el personal SI 21 Detectores de humo en habitaciones y áreas públicas NO 22 Debe tenerse un plan de contingencia contra incendios NO El plan contingencia no está registrado por escrito únicamente de forma oral. 23 Debe tenerse accesible la información de contacto de la Policía Turística SI
  65. 65. 65 No. Aspecto a Evaluar CUMPLE (Sí / No) OBSERVACIONES 24 Las instalaciones dedicadas a lavado y planchado de lencería y toallas, deberá estar equipados con el mobiliario necesario (planchador, estante, depósitos de ropa sucia) para una correcta colocación y clasificación de la ropa que se encuentre en el interior. SI 25 Disponer de una bodega o área designada para almacenar las prendas de lencería y toallas de stock de reservación de que disponga el establecimiento, que no sean utilizadas por los clientes, no se encuentren en lavandería o estén almacenadas en las bodegas de pisos. SI 26 En caso que se tenga un estacionamiento privado, debe ser iluminado, estar señalizado y debe especificarse el alcance de responsabilidad sobre la seguridad del vehículo. NO Solo cuenta con iluminación. 27 En caso que se preste el servicio de valet parking, este debe ser realizado por personal capacitado quien se responsabilizara del cuidado del vehículo. Debe implementarse un sistema de control de recepción, despacho de vehículos y notificación de límite de responsabilidad. N/A Equipamiento y limpieza de zonas comunes 28 Disponer de un mobiliario confortable, acogedor y en perfecto estado de conservación. SI El mobiliario y equipo de las áreas comunes se encuentra en muy buenas condiciones. 29 Asegurar el correcto equipamiento de sus aseos comunes SI 30 Los equipos deben funcionar al 100% NO La refrigeradora de una cabaña no funcionaba. 31 Contar con teléfono público dentro de las instalaciones del hotel NO 32 Contar con áreas de guarda equipaje N/A
  66. 66. 66 No. Aspecto a Evaluar CUMPLE (Sí / No) OBSERVACIONES 33 Contar con un área para empleados, equipada con botiquín, lavamanos y espejo, papel sanitario y jabón, toallas individuales o desechables, sanitarios higiénicos, limpios y funcionales. SI El área cuenta con una habitación para empleados, un camarote, 2 camas. 34 Un mínimo de dos veces al día, la persona responsable del servicio de limpieza en las áreas comunes, debe comprobar que el área de recepción, los corredores, las escaleras, las salas de uso habitual, las áreas de animación interior y los sanitarios en zonas comunes cumplen con los requisitos de higiene y limpieza establecidos. SI Si lo cumple. Lo realizan 2 veces al día la limpieza de baños, restaurante, bar, mesas y bancas. 35 Un mínimo de dos veces al día, la persona responsable del servicio de limpieza en las áreas comunes, debe comprobar que las luces y otros equipos en estas áreas, estén funcionando adecuadamente (llevar una bitácora). NO Lo realizan cada ocho días. 36 Sanitarios en zonas comunes: Deben limpiarse por lo menos tres veces al día. Durante el periodo de limpieza, debe colocarse la señalización que se está limpiando. Los sanitarios deben tener papel higiénico, jabón líquido, toallas desechables o secador de aire, papelera con bolsa, ducto de ventilación o ventana, espejo e iluminación (llevar bitácora). NO Lo realizan una vez al día. 37 La persona responsable de cada uno de los servicios relacionados con el mantenimiento, o en su caso la persona asignada por él, realizará las tareas de supervisión necesarias (documentadas al menos en cuanto a su alcance, frecuencia y responsabilidad de realización) para asegurar un preciso cumplimiento de las requisitos que se han definido anteriormente. SI 38 El responsable del servicio de mantenimiento debe tener un libro de incidencias o reportes de trabajo en los que, podrán anotar todas aquellas actividades relevantes que hayan tenido lugar durante su servicio en contacto con el cliente. NO No lo tienen registrado por escrito.
  67. 67. 67 Habitaciones 39 Deben ser de 9 m2 para habitaciones sencillas y 10,50 m2 para habitaciones dobles N/A 40 Asegurar un acondicionamiento que permita el descanso y confort de los huéspedes. SI 41 Las habitaciones deben estar aromatizadas y libre de malos olores (bitácora de chequeo diario) SI 42 Disponer de un televisor a colores, de tamaño adecuado. SI Se recomienda el cambio de los colchones. 43 Cajas de seguridad en el 30% de las habitaciones N/A 44 Las camas deben medir desde 1,00 m, y contar con protector de colchón, dos almohadas, juego completo de sábanas y fundas, y respaldo de cama. Debe contarse con un plan de rotación del colchón. SI 45 La habitación debe contar con un espejo y mesa de usos varios, cesto de basura, silla, cortinas, closet o ropero con puertas, luz en cabecera o buró, luz en baño, ventilador o aire acondicionado de acuerdo al lugar de ubicación del establecimiento hotelero. SI 46 La habitación debe contar con chapas seguras, mirilla, cadena o pasador de seguridad en la puerta, vasos de vidrio con protector higiénico (1 por persona), directorio telefónico, carteles de no molestar y aseo, teléfono con instrucciones de marcado impresas. NO No poseen un directorio telefónico con los números de emergencia, tampoco tienen carteles de no molestar. 47 Se debe proporcionar una guía de seguridad para huéspedes, visible en las habitaciones. NO No hay señalizaciones de seguridad. 48 Garantizar la comodidad del cliente asegurando el correcto uso de las instalaciones y servicios. SI 49 Conseguir que la comunicación interna y externa sea para el cliente algo sencillo. SI
  68. 68. 68 50 Proporcionar a los clientes las herramientas necesarias para la aportación de sugerencias y valoración de servicios: encuestas de satisfacción, buzón de sugerencias, libros de visitas, etc. NO 51 Respetar la privacidad de sus huéspedes. SI 52 Los baños deben contar con: acabados en los muros, recubrimientos en los pisos, muros limpios, pisos limpios, mobiliario limpio, agua caliente y fría (con instrucciones de las llaves), inodoro con cubierta, lava mano con tocador, jabonera, toalleros, papel sanitario, antideslizante en el piso, cortina o puerta en regadera, porta pañuelos y pañuelos desechables, cesto de basura con bolsa, agua purificada en instalación o embotellada debidamente sellada y etiquetada, sistema de ventilación (ducto o ventanilla natural), toalla mediana por persona. Los artículos de amenidades mínimos son: 1 champú, 2 jabones, 1 acondicionador, 1 crema de manos. SI Aunque los baños no cuentan con crema, y pañuelos desechables, y el espejo del baño no está en condiciones óptimas. 53 La ropa de cama y toallas: - Deben cambiarse cuando se reciba un nuevo cliente. En caso de clientes ya instalados deben ser sustituidos como máximo cada tres días. - Las toallas deben ser sustituidas diariamente. Se permitirá la política de ahorro de recursos en la cual mediante previa consulta a los clientes, se sustituyen las toallas cada dos días. - Deberá colocarse en cada habitación un juego de toallas por persona. Este juego estará compuesto por: una toalla de ducha, una toalla de manos. Además debe colocarse una toalla alfombra por cada habitación. - El juego de lencería debe incluir: protector de colchón, forro, sabana, funda de almohada, cubrecama. No se debe utilizar ropa de cama o toallas dañadas, con manchas o en mal estado - En caso el establecimiento hotelero tenga alfombras estas deben ser lavadas por lo menos una vez al año. SI Se debe mejorar el mantenimiento y limpieza de sabanas y cubrecamas. No hay alfombras.
  69. 69. 69 54 Debe establecerse una rutina de limpieza de habitaciones, de manera que el personal conozca en cada momento las habitaciones que debe limpiar. La limpieza de habitaciones se realizará preferentemente en el turno de mañana. Se asegurará que el servicio al cliente es el óptimo y se respetará el descanso de los clientes. Se evitará en todo caso cualquier molestia provocada por posibles ruidos derivados de la operativa del servicio interno del hotel. SI La revisión de las cabañas lo realizan todos los días en la mañana antes de que el cliente ingrese. 55 Las habitaciones que, aun habiendo sido limpiadas a la salida de un cliente, no fueran ocupadas en el plazo de los tres días siguientes, deberán ser objeto de las actividades de mantenimiento y limpieza que se consideren convenientes, y ser repasadas antes de la entrada de un nuevo cliente. Se considera actividad mínima de mantenimiento, la aireación de la habitación, descarga de tanque de inodoro, apertura de grifos y desempolvado de mesas, mesillas y elementos decorativos. SI 56 Una habitación se considerará limpia y ordenada cuando: a) Haya sido convenientemente ventilada y haya un olor agradable en el ambiente, eliminándose expresamente cualquier olor a tabaco. b) Las papeleras y ceniceros estén vacíos y limpios. c) No existan restos de polvo o suciedad en suelos, paredes, mobiliario, elementos decorativos, cristales y ventanas. d) Las camas tengan lencería limpia, y el cambio de la misma sea conforme a las normas establecidas, y estén arregladas, cubiertas y sin arrugas. e) Todos los elementos, como luces, radio y TV, mini bar, aire acondicionado, etc., funcionen correctamente. SI El uso del frigo bar y la cocina está controlado por un interruptor que si se quiere hacer uso de ellos tiene un costo adicional.
  70. 70. 70 57 Un baño de habitación/apartamento se considerará limpio, higiénico y ordenado cuando: a) Las papeleras, ceniceros y bolsas estén vacías y limpias. Las papeleras del baño deberán llevar bolsa plástica b) No existan restos de suciedad ni humedad en suelos, paredes y equipos sanitarios. c) Los inodoros estén convenientemente desinfectados y limpios. d) Las toallas utilizadas hayan sido retiradas y sustituidas por otras limpias, conforme a las normas establecidas. e) Los elementos, como luces, grifería, etc. funcionen correctamente y ofrezcan un aspecto limpio. Los espejos estén en perfectas condiciones de uso y no estén picados. f) El baño tenga un olor agradable. g) Los vasos, en el baño, estén limpios y protegidos. SI 58 Debe mantenerse una bitácora en el que se registren incidencias detectadas u ocurridas en la limpieza de las habitaciones NO Todo lo tienen memorizado pero no por escrito. 59 Para el desarrollo de la limpieza se debe utilizar un carro de limpieza o similar que permita colocar los utensilios de limpieza y la lencería y toallas. Este debe ser silencioso con protectores para que no dañen las paredes y muebles. SI
  71. 71. 71 60 Lavandería de prendas del cliente: en caso el establecimiento hotelero proporcione el servicio de lavandería de prendas, debe establecerse un programa para que sean lavadas y planchadas. Debe dejarse una bolsa en un sitio visible para los clientes para que coloquen su nombre, número de habitación, número y tipo de prendas que deposita y el tipo de servicio que desea recibir. Deben colocarse en un lugar visible para los clientes, las tarifas, tiempos necesarios para los servicios, horarios de recolección y entrega de prendas y teléfono de contacto para información complementaria. SI Restaurante y Cocina 61 Las instalaciones y espacios de las cocinas y de zonas de preparación y conservación de alimentos y de enseres en contacto con ellos, estarán en perfectas condiciones higiénicas y de limpieza, cumpliendo con las normativas de higiene y seguridad específicas. SI 62 La cocina y el comedor estarán aislados de los servicios higiénicos, (aseos), de los lugares donde se depositan las basuras (cubos o contenedores) y de otras zonas que puedan ser fuente de contaminación (dormitorios, habitaciones, lugares con animales, etc.). NO Los contenedores de basura están dentro de la cocina hasta los ocho días que pasa el camión de la basura. 63 El personal destinado a cocinas tendrá la formación y el adiestramiento necesario para desempeñar las funciones y asumir responsabilidades asignadas. SI Han recibido diversos cursos y capacitaciones.

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