1.
INFORME DE ASESORÍA EN CALIDAD
TURÍSTICA PARA EL PINABETE
NOVIEMBRE 2016

2.
2
Autores
Grupo de Asesores en Calidad Turística
María Teresa Ávila Jerez Tel. 7968-5079
Nitza Elizabeth Castillo Villachicas Tel.7717-0907
Jazmín Elizabeth García Rivas Tel. 72754769
David Eduardo González Nájera Tel. 7225-8028
Marvin Giovanni Hernández Avalos Tel. 7744-8001
Foto 1: Equipo de Asesores Turísticos. De Izquierda a derecha: María Teresa Ávila, Nitza Castillo,
Jazmín García, Manuel Solís (Propietario de El Pinabete), Marvin Hernández y David Gonzales.

3.
3
Agradecimientos
Estimado señor Manuel Solís, en nombre del grupo de asesores en Gestión de la Calidad
Turística, deseamos expresar nuestro sincero agradecimiento por abrirnos las puertas en sus
hermosas cabañas y restaurante El Pinabete, para poner en práctica nuestros conocimientos
y además brindarle sugerencias que sean útiles para la mejora y el progreso en su empresa.
Queremos felicitar, muy especialmente, a sus colaboradores que tan amable y
servicialmente nos atendieron, al señor Pablo Solís y Javier Solís que a pesar de su arduo
trabajo tomaron de su tiempo para contestar nuestras preguntas sin descuidar a sus demás
clientes.
Los exhortamos a que continúen contribuyendo a elevar el potencial turístico de nuestro
hermoso país y a aprovechar la gran capacidad que tiene su establecimiento, recuerde
siempre estamos para servirle.
Atentamente,
María Teresa Ávila Jerez,
Nitza Elizabeth Castillo Villachicas,
Jazmín Elizabeth García Rivas,
David Eduardo González Nájera,
Marvin Giovanni Hernández Avalos.

4.
4
Índice de contenido
Introducción............................................................................................... 7
Generalidades .......................................................................................... 7
Metodología utilizada en la auditoría ............................................................... 7
Conceptos turísticos ..................................................................................... 9
Capítulo 1: ...............................................................................................13
Situación actual de la Calidad Turística..............................................................13
1.1. Resumen Ejecutivo ............................................................................13
1.2. Análisis de la Situación Actual ...............................................................14
1.2.1. Otros aspectos adicionales evaluados ....................................................20
a) Elementos de la Calidad Turística...........................................................20
b) Servucción......................................................................................25
Capítulo 2: ...............................................................................................29
Propuestas para la mejora de la Calidad Turística. ................................................29
2.1. Justificación....................................................................................29
2.2. Descripción del contenido de las propuestas ..............................................29
2.3. Cuadro resumen de propuestas según su priorización. ...................................31
2.4. Propuestas de mejora.........................................................................32
2.4.1. Control de inventario de equipo........................................................32
2.4.2. Información turística accesible .........................................................34
2.4.3. Mejorando la Servucción.................................................................36
2.4.4. Plan de renovación de la señalética interna y externa del hotel ..................38

5.
5
2.4.5. Documentación de procesos internos. .................................................40
2.4.6. Voz de los clientes........................................................................42
2.4.7. Inventario de caducidad y uso de hojas de check in y check out ..................45
2.4.8. Potencializando los elementos de la calidad turística de EL Pinabete. ...........47
2.4.9. Registro de procesos de limpieza, reciclaje y cuarto de limpieza. ................49
2.4.10. Servicio de teléfono en cabañas ........................................................54
2.4.11. Implementación del plan de contingencia contra incendios. .......................56
2.4.12. Inversión en equipo de hospedaje......................................................60
Anexos ....................................................................................................62
A. Checklist de auditoría ...........................................................................62
B. Evidencias encontradas .........................................................................90

6.
6
Índice de fotografías
Foto 1: Equipo de Asesores Turísticos. ................................................................ 2
Foto 2: Atributos de un alojamiento turístico .......................................................90
Foto 3: Zonas comunes .................................................................................90
Foto 4: Instalaciones ....................................................................................91
Foto 5: Zona común: Restaurante.....................................................................91
Foto 6: Cabañas .........................................................................................91
Foto 7: Terraza de la cabaña ..........................................................................92
Foto 8: Equipamiento de la cabaña ...................................................................92
Foto 9: Área de cocina..................................................................................92
Foto 10: Equipo de cocina..............................................................................93
Foto 11: Utensilios de cocina ..........................................................................93
Foto 12: Presentación de los empleados .............................................................93
Foto 13: Menú de cena .................................................................................94
Foto 14: Factura.........................................................................................94
Foto 15: Platillos de la cena ...........................................................................94
Foto 16: Comanda de pedidos .........................................................................95
Foto 17: Libro de registro de clientes ................................................................95
Foto 18: Protección al ambiente natural.............................................................95
Foto 19: Carteles de Publicidad .......................................................................96
Foto 20: Belleza paisajística ...........................................................................96
Foto 21: Asesores turísticos en el establecimiento .................................................96

7.
7
Introducción
El presente informe es una recopilación de los resultados obtenidos en la asesoría realizada
en el Hotel Pinabete, la cual se realizó el día viernes 11 de noviembre ubicado en la zona
alta de La Palma, Cantón Las Granadillas, Departamento de Chalatenango.
El principal motivo de la asesoría es brindar un informe que sirva de herramienta, para
mejorar la calidad en los procesos y servicios del Hotel Pinabete.
El asesoramiento consta en brindar un servicio completo de análisis del estado actual del
Hotel Pinabete, este estado, es diagnosticado por medio de una auditoría, así mismo se
proporciona por medio de una propuesta de mejora, las herramientas necesarias para
perfeccionar los aspectos que pueden ser optimizados en los servicios e instalaciones del
hotel.
Generalidades
Las Cabañas El Pinabete es un lugar ideal para las personas que buscan relajarse y alejarse
de la ciudad ubicado en los bosques de la zona alta de La Palma, brinda los servicios de
alojamiento, contando con 8 cabañas, 3 habitaciones, el área de restaurante y actividades
turísticas complementarias, entre estas están paintball, 2 caminatas en el bosque, 6
bicicletas para realizar ciclismo, y un área de camping.
El Hotel Pinabete cuenta con dos empleados fijos durante todo el año los días de semana,
un empleado se encarga del área de cocina y el segundo empleado se encarga de la
recepción de turistas, acomodación de ellos y les sirve los alimentos en el restaurante, los
fines de semana cuenta con 6 empleados durante el año para apoyarles, debido a que la
demanda aumenta los fines de semana. Los empleados son de la localidad.
Metodología utilizada en la auditoría
La auditoría fue realizada por los asesores inscritos en la cátedra de sistemas de calidad y
certificaciones turísticas, estudiantes de la Universidad Dr. José Matías Delgado, por medio
de una entrevista el día jueves 3 de noviembre, con el dueño y gerente del hotel el señor
Manuel Solís, durante la cual se le informó sobre el tipo de asesoramiento que se brindará,
así como la forma en que se realizaría por medio de la auditoría, estableciendo el señor
Solís la fecha de la visita para realizar la auditoría, en la reunión también como explico en
qué consisten los servicios y los beneficios que serían proporcionado como resultado del
estudio y análisis del hotel.

8.
8
En dicha reunión se le proporcionó al señor Solís el correspondiente contrato, en el cual se
establece los procesos y etapas de la cual consta la auditoría, detallando que por medio de
este contrato se establece el acceso correspondiente a las instalaciones y procedimientos
realizados para lograr concretar el estudio, definiendo como resultado la situación inicial del
hotel.
La visita para realizar la auditoría fue el 11 de noviembre, la auditoría se realizó por medio
de una lista de chequeo para empresas MIPYMES, esta lista consta de la división de las 6
áreas de evaluación, cada área consta con un número de ítems a evaluar dando un total de
202 ítems.
Para realizar esta auditoría con la lista de chequeo, se utilizó como marco de referencia las
normas y manuales que a continuación se enuncian:
Marco de Referencia 1: Manual de Buenas Prácticas para Alojamientos (PROCAPCA)
Marco de Referencia 2: Manual de Buenas Prácticas para Alimentos (PROCAPCA)
Marco de Referencia 3: NSR 03.44.01.06 - Norma de Calidad Turística de Servicios e
Instalaciones para pequeños y medianos Hoteles, Hostales y Apartahoteles (MITUR)
Marco de Referencia 4: NSR 03.56.01.08 - Norma de Calidad Turística para Restaurantes y
Establecimientos Gastronómicos (MITUR)

9.
9
Conceptos turísticos
Concomitancia
Este concepto se utiliza para describir cómo afecta a un cliente la interacción con los demás
clientes en el lugar.
Compromiso social y ambiental.
Se refiere al grado de adaptación y preservación del medio con equilibrio a las actividades
que ofrece el establecimiento, mide el grado de conciencia sostenible y de qué forma se
involucran los actores locales.
Gestión del Cliente
Es un proceso de fidelización de los clientes, esto hace que los clientes esporádicos se
transformen en clientes fieles, que mantienen estrechos vínculos con la empresa y que
pueden difundir mensajes positivos y atraer a nuevos consumidores. Esto incluye la forma en
cómo se da cuenta lo que percibe el cliente, ya sea por encuestas, buzón de sugerencias etc.
Elementos de la Calidad Turística
1. Calidad de imagen transmitida en la promoción: Es la correlación que tiene
una persona al visualizar la imagen real y transmitida de un bien o servicio.
2. Calidad en el servicio al cliente y en la acogida: Es la empatía, hospitalidad y
bienvenida que se da a un cliente al momento de su llegada, estadía y
despedida.
3. Calidad en elementos tangibles: Sensibilidad que tiene el cliente para emitir
parámetros, criterios y juicios sobre la primera imagen transmitida por las
instalaciones del establecimiento.
4. Calidad en la información: Comunica al cliente las especificaciones o
características esenciales del servicio o producto que está por consumir
5. Calidad en tratamiento gastronómico: Son requerimientos estándares de
calidad, referentes a la preparación, decoración, manipulación, textura, olor y
sabor de los platillos o bebidas a consumir por el cliente.
6. Calidad en estructuración de actividades: Son todas las actividades turísticas
o complementarias que el cliente, tiene la capacidad de acceder y practicar
según sea el entorno de su lugar de estadía.

10.
10
7. Calidad en relaciones comerciales: Son las buenas y abiertas relaciones de la
empresa con varios proveedores competidores que le faculta al cliente la
amplia adquisición de bienes y servicios.
8. Calidad paisajística y del paisaje arquitectónico: Es la percepción de
elementos naturales o arquitectónicos que embellecen el lugar, que están
adecuados a su entorno o establecimiento.
9. Calidad en la sostenibilidad turística: Engloba la reducción de los impactos
ambientales, la inclusión social y el desarrollo económico en la actividad
turística.
10. Calidad en la accesibilidad turística: Es la inclusión al turismo a través de una
infraestructura especial para aquellas personas que poseen discapacidad o
movilidad reducida, para generar condiciones de igualdad seguridad y
recreación para todos.
11. Calidad en la seguridad turística: Protege la integridad física, moral y
psicológica, salud y resguardo de la vida de los turistas, comerciantes y la
comunidad.
12. Calidad en procesos internos: Son todos aquellos procesos que engloban el
funcionamiento de la empresa como un todo, para dar un resultado eficiente y
eficaz.
Elementos tangibles:
Es todo lo que conforma un establecimiento turístico para prestar u optimizar sus servicios.
 Materia prima del producto
a. Bienes Materiales (alimentos, bebidas, aviones, coches, barcos, trenes...)
b. Recursos Humanos de la empresa
 Recursos turísticos del entorno
a. Naturales, culturales e históricos
b. Otros (actividades recreativas, acontecimientos especiales...)
 Infraestructuras básicas del territorio
a. Públicas (redes de comunicaciones, abastecimiento de suministros...)
b. Privadas (terminales de transporte, hospitales...)
 Elementos complementarios (oferta extra del destino)
a. Bares, restaurantes, centros comerciales, centros de ocio
b. Parques de atracciones, instalaciones deportivas.
Niveles de participación del cliente
Es la forma que se le permite al cliente interactuar y participar en su servicio.
a) Alto: El consumidor es parte total del servicio, siendo parte esencial porque se
encuentra personalizado.
b) Medio: El consumidor da información de forma básica para que le presten el
servicio, pero no es muy personalizado.

11.
11
c) Bajo: Lo único que se necesita es que el consumidor solicite el servicio y lo
pague.
Manejo de tiempos de espera
El manejo de tiempos de espera, es saber en qué forma se entretendrá al cliente si tiene
que esperar en, una fila para pagar, espera la comida o su turno para ser llevado a su
cabaña.
Momentos de la verdad
Es cada momento en el que el cliente tiene contacto con algo que relacione a la empresa o
con el personal de manera directa, el cliente percibe cada momento de inmediato, para
saber si le gusta o no, si está conforme o inconforme, puede ser desde comprar un cupón en
Cupón Club, desde llegar e interactuar con el vigilante y demás personal.
Modelos de comportamiento¡Error! Marcador no definido.
Los modelos de comportamiento es el protocolo que se sigue en eventos determinados de
servicio al cliente, para su mayor eficacia estos se documentan para diferentes factores
como, entrenamiento de personal, evidencia de notas ante circunstancias imprevistas etc.
Otros aspectos.
Se analizan otros ítems que proporcionan detalles más específicos en cuento al grado de
competitividad y buen manejo de los clientes en todos los servicios e instalaciones que se
adecuen al entorno.
Servicio base
Es el servicio principal que ofrece y por el cual es la razón de ser del lugar.
Servicio periférico
Son los servicios que complementan el lugar y funcionan para atraer y retener al cliente de
tal forma que pueda sentirse atraído por todo el lugar. Ejemplo: En El Pinabete su servicio
base que ofrece es el hospedaje en cabañas, y su servicio periférico son la caminata, fogata,
camping, etc.

12.
12
Servucción
Debe entenderse como el proceso de elaboración de un servicio y no puede hablarse de un
proceso de producción ya que las variables son diferentes, motivo por el cual al no existir en
español una palabra que permita designar al proceso creativo de un servicio, algunos autores
han adoptado por el término “Servucción”.

13.
13
Capítulo 1:
Situación actual de la Calidad Turística
1.1. Resumen Ejecutivo
Es placentero para nosotros informarle que el porcentaje de cumplimiento de la auditoría es
de 69%, esta puntuación refleja que El Pinabete se encuentra practicando la calidad turística
en un término aceptable.
Dentro de los puntos más fuertes en El Pinabete, se encuentra el modelo de comportamiento
que trata sobre la excelente acogida que reciben los clientes por parte de los empleados al
momento de llegar a sus instalaciones también el transcurso de su estadía hasta que el
cliente se retira del hotel.
El área donde existe mayor posibilidad de mejora es compromiso social y ambiental, porque
por el momento no tienen un documento en donde se detallen todos los seguimientos de
responsabilidad social.
A continuación, se detallará su situación actual de la visita que se realizó en establecimiento y
con base en ello se plantearán propuestas de mejora de calidad turística.

14.
14
1.2. Análisis de la Situación Actual
Durante la visita a El Pinabete, se logró obtener resultados satisfactorios de la auditoría
turística. En la siguiente tabla se resumen los datos obtenidos por los ítems evaluados, con
sus respectivas calificaciones y explicación de la misma.
Apartados No.
total
de
ítems
No. de
"No
aplica"
Total de
evaluados
Aspectos
cumplidos
% de
cumplimiento
Elementos tangibles 79 5 74 48 65%
Modelos de comportamiento 11 0 11 11 100%
Procesos internos 80 8 72 49 68%
Gestión del cliente 5 0 5 3 60%
Compromiso social y ambiental 11 0 11 6 56%
Otros aspectos 17 0 17 12 71%
TOTAL 203 13 190 129 69%
 Elementos tangibles
Elementos tangibles
Subsecciones
No. total
de ítems
No.
de
"No
aplica
"
Total de
evaluad
os
Aspectos
cumplid
os
% de
cumplimien
to
Atributos de un alojamiento
turístico
5 0 5 4 80%
Instalaciones 22 2 20 8 40%
Equipamiento y limpieza de zonas
comunes
11 1 10 5 50%
Habitaciones 22 2 20 16 80%
Restaurante y cocina 19 0 19 15 78%
TOTAL 79 5 74 48 65%
Los elementos tangibles demuestran un 65% en total de su cumplimiento, lo cual
demuestra un alto grado de coherencia entre la decoración de las cabañas, la calidad de la
infraestructura, con el ambiente ecológico que rodea el establecimiento.

15.
15
Así mismo, se transmite paz, tranquilidad y confort al solo abrir las puertas de las cabañas,
otorgando a sus clientes un espacio limpio y seguro en su estadía.
Sin embargo, es de aclarar que existen oportunidades de mejora para llegar a la excelencia
de este elemento, entre algunas de ellas se menciona, la implementación de buzones de
sugerencia para escuchar la voz del cliente, siendo esta información de vital importancia
para conocer sus necesidades y sugerencias. La rotación de desechos sólidos del día, para
evitar contaminaciones cruzadas en la cocina.
Es importante la verificación del funcionamiento de los equipos de las cabañas, antes de
entregarlas a los clientes, para evitar alguna queja o reclamo por parte de ellos y sobre todo
un plan de contingencias en caso de catastros o desastres naturales, para garantizar la
seguridad de los clientes que visitan las Cabañas El Pinabete, debido a su localización un
incendio podría propagarse muy rápidamente y afectar las instalaciones.
 Modelos de Comportamiento
Modelos de comportamiento
Subsecciones
No. total
de ítems
No.
de
"No
aplica
"
Total de
evaluad
os
Aspectos
cumplid
os
% de
cumplimien
to
Modelos de comportamiento 6 0 6 6 100%
Servicio en la mesa 5 0 5 5 100%
TOTAL 11 0 11 11 100%
El ítem con mayor ponderación fueron los Modelos de comportamiento con un
cumplimiento excelente del 100%, ambos colaboradores Pablo y Javier Solís, manejan una
preparación impecable en la calidad del servicio al cliente, atienden cortésmente, realizan
el primer contacto con el cliente de forma natural y única para cada uno de ellos, por lo que
transmiten empatía y calidez en su servicio.

16.
16
 Procesos internos
Procesos internos
Subsecciones
No. total
de ítems
No.
de
"No
aplica
"
Total de
evaluad
os
Aspectos
cumplid
os
% de
cumplimien
to
Reservaciones 8 0 8 7 87%
Servicio de portería 2 0 2 2 100%
Servicio de equipaje y botones a
la entrada de los clientes
4 1 3 1 29%
Servicio de equipaje y botones a
la salida de los clientes
4 2 2 2 100%
Servicio de equipaje y botones:
requisitos adicionales
2 2 0 - -
Proceso de Check In 20 0 20 11 55%
Proceso de Check Out y
facturación
5 0 5 4 80%
Servicio de teléfono 6 3 3 2 66%
Administración 9 0 9 2 22%
Restaurante y cocina 20 0 20 18 90%
TOTAL 80 8 72 49 68%
Los procesos internos demuestran un 68% de cumplimiento, este porcentaje nos indica un
manejo excepcional y veraz de los servicios ofrecidos en el área del restaurante y de las
cabañas, los colaboradores manejan con pertenencia toda la cartera de servicios ofrecidos
por el establecimiento, partiendo que el tiempo de respuestas a clientes es menor a cinco
minutos, el servicio a los clientes es completamente estandarizado y de alto compromiso.
A su vez, dentro de los procesos de “check in y check out” los clientes gozan de la rapidez
de los colaboradores en los procesos de facturación y distribución de sus habitaciones. Un
aspecto muy relevante es el área del restaurante, debido a su alto grado de desempeño por
el manejo eficiente e higiénico de los procesos de manipulación de alimentos, que
garantizan productos gastronómicos de calidad.
Por consiguiente, existen también aspectos que tienen una gran oportunidad de mejora, que
beneficiarían a las Cabañas El Pinabete, entre ellas se encuentra “La documentación” de los
procesos internos, esto permite verificar y evaluar el cumplimiento de las actividades diarias

17.
17
de los colaboradores, como el control del ingreso y salida de inventario de cocina,
capacitaciones periódicas, nombre de los proveedores locales y externos, bitácoras de
limpieza de cocina, áreas comunes, cabañas, etc. Concluyendo con el diseño y otorgamiento
de encuestas de satisfacción, el cual es un medio de documentación falible, para analizar los
cambios en la demanda.
Sucesivamente, la voz del cliente es de gran importancia para evaluar el servicio ofrecido
por el establecimiento, al no existir la forma de externar quejas y reclamos por el servicio,
no se genera una mejora en los servicios ofertados, por lo cual es imprescindible
diagnosticar esta documentación del cliente, para evaluar posibles fallos en los procesos
internos y medir la repetición del mismo.
 Gestión del Cliente
Gestión del Cliente
Subsecciones
No. total
de ítems
No.
de
"No
aplica
"
Total de
evaluad
os
Aspectos
cumplid
os
% de
cumplimien
to
TOTAL 5 0 5 3 60%
La gestión del cliente obtuvo un porcentaje muy positivo del 60%, debido a que se maneja
una bitácora de clientes que permite el seguimiento del cliente para una futura fidelización
con el establecimiento, pese a no administrar encuestas de satisfacción al cliente de forma
física y en el lugar del servicio, se les propicia de manera impersonal, por llamadas
telefónicas y correos electrónicos.
Sin embargo, el momento preciso para administrar este tipo de encuestas de satisfacción es
al finalizar el servicio, debido a que el cliente tiene al tanto aquellos aspectos positivos y
negativos que emita tras haber recibido el servicio de hospedaje y alimentación.

18.
18
 Compromiso social y ambiental
Compromiso social y ambiental
Subsecciones
No. total
de ítems
No.
de
"No
aplica
"
Total de
evaluad
os
Aspectos
cumplid
os
% de
cumplimien
to
TOTAL 11 0 11 6 56%
El apartado con menor ponderación de los aspectos evaluados de la auditoría fue el
Compromiso social y ambiental con un 56%, pese a su porcentaje, las Cabañas El Pinabete
tienen un fuerte impacto en la comunidad local, debido a que presentan un alto grado de
participación y colaboración con la comunidad, al contratar mano de obra local y
proveedores locales, quienes son beneficiados con ingresos directos en su actividad
económica. También por su alto esmero en actividades de responsabilidad empresarial, al
otorgar canastas básicas y vivieres al inicio del año con la comunidad de la zona.
Entre las características que impidieron obtener la excelencia en este apartado fueron,
como primer punto, el tratamiento de los desechos sólidos, al momento de inspeccionar los
contenedores de basura del área de cocina, estaba en un 60% de su capacidad, almacenando
una cantidad acumulada de desechos. Como segundo punto, es importante sensibilizar al
personal acerca del trabajo infantil, sabiendo que El Pinabete colabora activamente con la
comunidad local, algunos niños de la zona llegan al establecimiento por “mandados” de sus
padres u otros, es importante mantener una ética laboral que no incurra en alguna acusación
de trabajo infantil.
 Otros Aspectos
Otros Aspectos
Subsecciones
No. total
de ítems
No.
de
"No
aplica
"
Total de
evaluad
os
Aspectos
cumplid
os
% de
cumplimien
to
TOTAL 17 0 17 12 71%

19.
19
El último apartado evaluado fueron Otros aspectos con una ponderación muy significativa de
71%, un aspecto muy favorable para la empresa, es su auge en su red social, debido a que
posee una comunicación bastante directa e instantánea con el cliente, ya que los “reviews”
reflejan un alto grado de aceptación y permiten la voz del cliente, quienes son los
encargados de promocionar a la empresa por su experiencia.
También la imagen transmitida y promocionada de las Cabañas El Pinabete, es totalmente
apegada a la realidad encontrada por el turista o visitante, como también, la empresa antes
de recibir a sus clientes se asegura de capacitar a sus empleados como en “servicios de
atención al cliente” por lo que tienen muy bien desarrollados los momentos de la verdad. La
empresa también posee un espacio adecuado para sus actividades complementarias que
propician y adjudican una calidad en seguridad turística.
Entre los aspectos que tienen un alto nivel de oportunidad de mejora e incrementar la
satisfacción del cliente, se encuentra el detalle y especificación de información turística del
establecimiento, que enmarquen las disposiciones específicas para clientes con necesidades
especiales, ejemplo de ello; si el establecimiento posee rampas para personas con poca
movilidad, pasamanos en las instalaciones para el desplazamiento de dichos clientes, las
instalaciones permiten el goce y movilidad de los mismos, existen alimentos libres de lactosa
o de gluten, entre otra información útil que sea de beneficio al cliente.
Finalizando, sabiendo que las Cabañas El Pinabete es una empresa de alojamiento, que es
visitada por turistas de diferentes nacionalidades y de múltiples lenguas, si los colaboradores
no están debidamente capacitados para abordar a clientes extranjeros que únicamente se
expresen en segunda lengua, no lograrán una satisfacción exitosa del cliente, por la falta de
comunicación entre empleado-cliente.

20.
20
1.2.1. Otros aspectos adicionales evaluados
En esta sección se detalla la situación actual de dos grandes temáticas evaluadas adicionales
en la misma visita de la auditoría para ofrecerle al cliente un servicio complementario, los
cuales son: los elementos de la calidad y la servucción. Para cada uno se ha establecido una
calificación según los aspectos a considerar y posteriormente una breve descripción que
justifica dicho puntaje.
a) Elementos de la Calidad Turística
Los elementos de la calidad turística evaluados son 12 y para cada uno se le ha evaluado un
puntaje del 1 al 10 según la cantidad de aspectos cumplidos; también se explica brevemente
la justificación de la calificación y por último, se establece la calidad turística que ofrece El
Pinabete con base en aquellos elementos que son la fortaleza de la empresa para
aprovecharlos y potencializarlos.
Elementos de
la Calidad
Turistica Servuccion

21.
21
Elemento
de la
calidad
Aspectos a evaluar según el elemento Nota Justificación
1.Imagen
transmitidaenla
promoción
 Percepción de la imagen del
restaurante
 Percepción del precio
 Posicionamiento de la imagen del
destino
 Posicionamiento del producto
 Valoración positiva o negativa del
servicio
9
La realidad del lugar supera
la percepción.
El precio está acorde al
servicio que se ofrece.
Necesita mejorar el
posicionamiento de El
Pinabete en el mercado
frente a sus competidores.
2.Servicioalclienteyen
laacogida
 La satisfacción de las necesidades de
los clientes
 Hospitalidad
 Trato familiar
 Personalización del servicio
 Vinculación emocional con el
visitante
 Tiempo del chequeo
 Tiempo de atención
 Tiempo de facturación
 Sistema de acogida
10
¡Excelente! Es uno de sus
puntos fuertes sobre la
calidad turística.
3.Elementostangibles
 La calidad de los alojamientos e
instalaciones
 La calidad material visible
 Calidad de los materiales
 Calidad en el diseño de las
instalaciones
 Calidad en la decoración
 Calidad en la distribución de los
espacios en relación al uso
 Posibilidades de los espacios sociales
y de uso común/múltiple.
7
Se debe mejorar la imagen
de las cabañas como
barnizarlas y decorarlas.
Los colchones de los
camarotes no eran
confortantes.
El espejo del baño se
encontraba deteriorado.

22.
22
4.Información
 Comunicación de la información:
 Seguridad pasiva y activa de los
inmuebles, equipos y actividades
 Servicios sanitarios
 Accesibilidad para discapacitados
físicos y de personas con movilidad
reducida (características del terreno e
infraestructura)
 Información de la categoría del
restaurante y de sus precios
 Distancia de los servicios
complementarios (como clínicas de
salud, supermercados, bancos)
 Oferta de recursos y servicios
disponibles
 Servicios garantizados
 Limitaciones o restricciones de
acceso a los recursos
 Información básica: Horarios, precios,
tiempos medio de espera, tiempos
medios de visita, capacidad de carga,
capacidad de acogida, tamaño
máximo de grupos.
 Medios de comunicación
 Sistema de análisis de datos:
o Registro de clientes con
información relevante sobre
sus consumos y preferencias
o Opiniones y evaluaciones
sobre el servicio recibido
o Sugerencias y
recomendaciones de parte de
los clientes
6
La página web no ofrece
toda la información
requerida por el cliente.
Por ejemplo un mapa de
ubicación del lugar.
No hay infraestructura
accesible para todo tipo de
cliente.
No comunican las
limitaciones o restricciones
de acceso al lugar por
ejemplo el estado de las
calles de acceso.
No hay un sistema de
análisis de datos donde
recopilen las opiniones y
evaluaciones sobre el
servicio recibido y las
sugerencias.

23.
23
5.Tratamiento
gastronómico
 Tratamientos gastronómicos en
productos gastronómicos como platos
típicos, productos locales
 Higiene alimentaria
 Recetas estandarizadas
 Productos alimenticios según la
preferencia y condicionante de los
clientes
 Escasez y/o estacionalidad en la
producción
 Garantías mínimas de la
disponibilidad del menú
9
La comida es muy rica.
El procedimiento interno de
la cocina es muy ordenado
y se respetan las recetas
estándares.
Cumplen con las normas de
salud.
Había todos los platillos en
existencia que se ofrecían
el menú.
6.Estructuracióndelas
actividades
 Ofertas complementarias
 Turismo complementario
 Interés paisajístico o étnico del
destino turístico
 Actividades para enriquecer su
estancia
 Calidad de la gestión de las
actividades complementarias al
turismo
 Seguridad personal de los clientes
 Garantías mínimas.
10
Es muy entretenido. A
demás de contemplar la
belleza paisajística y
disfrutar del rico clima, el
cliente se mantiene
entretenido gracias a la
gran oferta de actividades
complementarias que
ofrecen como: juegos de
mesa, paintball, caminatas
y senderismo, ciclismo,
camping, fogatas nocturnas
y karaoke.
7.Relacionescomerciales
 Fácil reconocimiento de diferentes
marcas de productos
 Acceso en igualdad a la compra de
diversos productos.
 Mantiene los requerimientos de
imagen y presentación formal de los
productos.
 No introduce productos extraños bajo
la misma denominación, generando
confusión.
 Ofrece igualdad de oportunidades al
contratar servicios, para su gestión.
7
Mantienen relaciones solo
con la empresa de bebidas
gasificadas Coca Cola.
Trabaja con los únicos
proveedores de la zona que
existentes.
Por ello la mayoría de
productos son de
supermercados de San
Salvador.

24.
24
8.Paisajísticaydel
paisaje
arquitectónico  Proporciona un mantenimiento
paisajístico
 Cuidan y conservan el ambiente
Natural que les rodea.
 Poseen plan de conservación como
destino y como producto turístico
 Su plan de marca está orientado al
enfoque de consumo de calidad
paisajística dispuesto a pagar
mayores precios por su esfuerzo
conservacionista.
10
El paisaje y la belleza
natural del lugar como el
ambiente y el clima hacen
de Él Pinabete un lugar
único y especial, con una
ventaja sobre otros
establecimientos de la
zona.
9.Sostenibilidad
turística
 Tiene repercusiones mínimas en el
ambiente y cultura local
 Tiene plan de reversión de deterioro
ambiental
 Tiene un monitoreo activo del
impacto ambiental que produce.
 Tiene algún proyecto de desarrollo
ambiental.
 Involucra a la comunidad en sus
actividades productivas.
7
Realizan campañas
ambientales con la
comunidad como reciclaje,
recolección de basura y
siembra de árboles.
No tienen un plan de
deterioro ambiental.
10.Accesibilidad
turística
 Posee instalaciones con accesibilidad
para todo tipo de personas con
discapacidad, minusvalías, niños,
adultos mayores, mujeres
embarazadas.
 Las instalaciones brindan confort y
seguridad
 Poseen una correcta señalización que
permite al cliente orientarse
fácilmente
5
No cuenta con equipo e
infraestructura especial
para personas con
discapacidad y movilidad
reducida. Sin embargo, la
mayoría de infraestructura
está construida en planicie
así que tiene ventajas sobre
otros establecimientos
considerando el suelo
montañoso de la zona.
11.Seguridad
turística
 Proporciona seguridad, en lo que
respecta a la protección de la
integridad física, psicológica y
económica.
 Es un espacio exento de riesgos
reales o potenciales.
 Proporciona seguridad en su estancia
y desplazamiento de las instalaciones,
servicios ofrecidos y actividades
recreativas.
6
Cumple con la protección
básica. Sin embargo, no se
cuenta con personal de
seguridad y no hay un plan
de emergencia ante riesgos
y peligros fortuitos.

25.
25
12.Procesos
internos
 Posee un orden de los procesos
internos
 Los procesos internos son los óptimos
 Tienen controles periódicos de calidad
 Miden la calidad que ofrecen por
medio de indicadores establecidos.
 Tienen registros de sus procesos
 Tienen lista de proveedores
 Tienen control de inventario
 Control de pedidos y reservas
7
El funcionamiento de la
empresa es eficiente. Sin
embargo, hay muchos
procesos internos que
deben ser documentados
por escrito para obtener
mayores beneficios.
Se puede concluir que la calidad turística de El Pinabete se encuentra en los tres siguientes
elementos: La calidad en el servicio al cliente y en la acogida, la calidad en la
estructuración de las actividades, en la calidad paisajística y del paisaje arquitectónico.
Ahora que se conoce estos elementos donde se ofrece la máxima calidad turística de El
Pinabete, es necesario seguir potencializándolos para que no se estanquen o disminuya su
calidad y al contrario pueda haber una mejora continua en la empresa.
b) Servucción
La definición de la servucción se encuentra en la sección de los conceptos turísticos, por
ello, este aportado, al igual que el anterior contiene un puntaje del 1 al 10 según la
cantidad de aspectos cumplidos, también se explica brevemente la justificación de la
calificación y por último, se establecerá cuales elementos de la servucción tienen potencial
para ser mejorados.
Tópicos de
evaluación
Aspectos a evaluar Nota (1-10) Justificación
1.Elementosdela
servucción
 Cliente
 Soporte Físico
 Personal de contacto
 El servicio
 Demás clientes
9
Las Cabañas El Pinabete
demuestran una armonía con el
entorno, sus acabados e
infraestructura turística como
paisajística es acorde al
segmento de mercado al cual
están dirigidos, cuidando los
detalles ecológicos del entorno.
El personal de contacto es
reducido. Sin embargo, muy
eficiente.

26.
26
2.Relacionesentreloselementos
 Relaciones primarias
 Relaciones internas
 Relaciones de
concomitancia
9
Primaria: Se mantiene un
contacto directo con los servicios
y productos pactados respecto al
nivel de exigencia que todo
cliente desea.
Internas: la comunicación entre
el personal es agradable y
profesional, ambos manejaban
tiempos de esperas
sincronizados, para garantizar la
eficacia de sus actividades
laborales.
Concomitancia: La misión de la
empresa es que todos sus
huéspedes convivan y se
relaciones entre sí a través de
diversas actividades en conjunto
como la fogata, las caminatas y
el karaoke.
3.Serviciosbaseyserviciosperiféricos
 Servicios base
 Servicios periféricos
9
Servicio base: Los servicios base
que ofrece El Pinabete es el
alojamiento y la gastronomía en
el restaurante, y ambos se
desempeñan muy
satisfactoriamente.
Servicios periféricos, entre ellos
se encuentran las caminatas y
tour guiados por los cultivos de
brócoli, milpas, que dirigen al
árbol de 1,000 años.
Práctica de paintball, camping,
fogatas al aire libre. Estos
servicios forman parte esencial
para la diferenciación de
productos que ofrecen los otros
establecimientos turísticos de la
zona.

27.
27
4.Niveldeparticipación
delcliente  Nivel bajo
 Nivel medio
 Nivel alto
8
Media: La participación de los
clientes es media porque no
participa directamente en la
elaboración de su mismo
producto o servicio. Sin
embargo, puede decir sobre
pequeñas decisiones por
ejemplo el término de cocción de
la carne, también él decide las
actividades complementarias que
desea realizar como ir a la fogata
o cantar en karaoke o ambas.
5.Capacidadfísicadelaservucción
 Capacidad para
atender a clientes en
un día.
 Servicio brindado a
varios clientes al
mismo tiempo.
 Disponibilidad de
personal.
 Aspectos para
contrarrestar la
capacidad de
servucción.
 Realización de otros
eventos (cumpleaños,
bodas etc.)
9
La disponibilidad de personal
es limitada, cuenta de dos
empleados en temporada
baja y cuatro o cinco en
temporada alta.
6.Manejodetiemposde
espera
 Tipos de
intervención con los
clientes para no
causar aburrimiento
o desesperación.
 Tiempo de
chequeo.
 Tiempo de
atención.
 Tiempo de cobro o
facturación.
 Diferenciación de
clientes.
10
Muy buena organización por
parte de los empleados y
personal administrativo.

28.
28
7.Momentosdelaverdad
 Calidad de servicio.
 Contacto con el
cliente.
 Calidad de los
materiales.
 Ambientación del
lugar.
 Satisfacción de
servicios brindados
al cliente.
 Percepción del
precio.
7
No había señalización, la
ubicación del lugar es muy
fácil de extraviarse.
No hay calefacción
Poca decoración y
ambientación.
8.Análisisdela
concomitancia
 Tipo de clientes
que rodean el área
de las demás
personas.
 Insatisfacción del
servicio ocasionado
por otros clientes.
 Distribución de
áreas
 Personal de
contacto.
8
Los empleados saben
relacionarse con los diferentes
tipos de clientes del hotel y
hacen que la relación y
participación entre los grupos de
clientes sea una interacción alta
y amena. Sin embargo, se
recomienda establecer servicios
diferenciados y personalizados a
cada tipo de público objetivo.
Con base en el cuadro anterior, los puntajes obtenidos en los componentes que engloban la
servucción son muy satisfactorios. Sin embargo, hay algunos temas que se deben observar
detenidamente para reforzar aquellas áreas donde se puede incluir acciones de mejoras, los
cuales son los siguientes: el Nivel de participación del cliente, los Momentos de la verdad,
y el Análisis de la concomitancia.

29.
29
Capítulo 2:
Propuestas para la mejora de la Calidad Turística.
Las propuestas de mejora integran la decisión estratégica sobre cuáles son los cambios que
deben incorporarse a los diferentes procesos de la organización, para que sean reflejados en
un mejor servicio percibido por sus clientes.
2.1. Justificación
Las siguientes propuestas son un reflejo de actuación en las principales áreas de
oportunidades de mejora identificadas en el Capítulo 1, donde se plasmó la situación actual
de la empresa sobre la Calidad Turística.
El total de propuestas de mejora son 12 y cada una de ellas está compuesta por su definición
e importancia, las áreas de actuación, el contenido de las propuestas y la matriz de
evaluación de los criterios para implementar la propuesta.
A continuación se describe detalladamente en que consiste cada parte de la propuesta.
2.2. Descripción del contenido de las propuestas
a) Definición e importancia de la propuesta: Este literal consiste en definir la
propuesta de mejora y establecer cuál es la importancia de aplicarla en la empresa.
b) Áreas de mejora para la aplicación de la propuesta: Este apartado muestra una
matriz donde enlista las principales áreas de la empresa donde se evalúa la calidad
turística. En cada propuesta se identifican cuáles áreas son beneficiadas.
c) Contenido de la propuesta: En este apartado, se encuentra el contenido de la
propuesta de forma detallada, ordenada y comprensible.
d) Evaluación de los criterios para implementar la propuesta: Después del contenido
de la propuesta, se presenta un cuadro de evaluación de tres criterios para conocer la
factibilidad de su implementación.

30.
30
Los criterios para evaluar las propuestas son: dificultad, plazo e impacto, que a continuación
se describe en que consiste cada uno y cuáles son los posibles resultados de los mismos.
 Dificultad de la implantación: Se refiere a la dificultad en la implantación de una
acción de mejora. Puede ser un factor clave a tener en cuenta, puesto que puede
llegar a determinar la consecución, o no, del mismo.
DIFICULTAD
1. Mucha 2. Media 3. Poca 4. Ninguna
 Plazo de implantación: Se refiere al plazo de tiempo. Es importante tener en cuenta
que hay acciones de mejora, cuyo alcance está totalmente definido y no suponen un
esfuerzo excesivo, con lo que pueden realizarse de forma inmediata o a corto plazo.
Por otro lado, existirán acciones que necesiten la realización de trabajos previos o de
un mayor tiempo de implantación.
PLAZO
1. Largo=
1 año
2. Medio=
6 meses
3. Corto=
3 meses
4. Inmediato=
1 mes
 Impacto en la organización: Se define como impacto, el resultado de la actuación a
implantar, medido a través del grado de mejora conseguido.
IMPACTO
1. Ninguno 2. Poco 3. Bastante 4. Mucho

31.
31
2.3. Cuadro resumen de propuestas según su priorización.
En el presente cuadro resumen se han ordenado las siguientes propuestas según la
evaluación de sus indicadores de dificultad, plazo e impacto para que sea fácil su
análisis y sea útil en el momento de tomar la decisión para la aplicación.
Priorización de propuestas de mejora
No.
Nombre de la
Propuesta
Dificultad Plazo Impacto
1
Control de
inventario de equipo
Ninguna Inmediato Mucho
2
Información
turística accesible
Ninguna Inmediato Bastante
3
Mejorando la
Servucción
Poca Inmediato Mucho
4
Plan de renovación
de la señalética
interna y externa
del hotel
Poca Inmediato Bastante
5
Documentación de
procesos internos.
Poca Corto Mucho
6 Voz de los clientes Poca Corto Mucho
7
Inventario de
caducidad y uso de
hojas de check in y
check out
Poca Corto Bastante
8
Potencializando los
elementos de la
calidad turística de
EL Pinabete.
Poca Medio Bastante
9
Registro de procesos
de limpieza,
reciclaje y cuarto
de limpieza.
Media Corto Mucho
10
Servicio de teléfono
en cabañas
Poca Medio Mucho
11
Implementación del
plan de
contingencia contra
incendios.
Media Corto Mucho
12
Inversión en equipo
de hospedaje.
Media Medio Mucho

32.
32
2.4. Propuestas de mejora
2.4.1. Control de inventario de equipo
a) Definición e importancia de la propuesta
La propuesta titulada “Control de inventario de equipo” ayudará a obtener un mejor
orden sobre todos el mobiliario y equipo que se utiliza en El Pinabete.
La importancia de esta propuesta, es observar que el mobiliario y equipo se encuentra
en buen estado para el uso de los clientes y no sea un punto que pueda afectar la
satisfacción de ellos.
b) Áreas de mejora para la aplicación de la propuesta
Áreas de Mejora Aplica
Elementos tangibles Si
Modelos de comportamiento -
Procesos internos -
Gestión del cliente -
Compromiso social y ambiental Si
Elementos de la calidad turística -
Servucción Si
Otros aspectos -
c) Contenido de la propuesta
Para esta propuesta se sugiere tomar en cuenta los siguientes puntos:
Realizar inventario de mobiliario y equipo bianual
Es muy importante llevar un control de mobiliario y equipo en todas las áreas que
abarca El Pinabete ya que esto nos ayudará a determinar que utensilios se encuentran
en buen estado para el uso de los clientes de igual forma para los empleados. Y cuales
utensilios ya no están aptos para su uso.
Formato de inventario de mobiliario y equipo

33.
33
Lo que se pretende con este formato es llevar un mejor control de todo el equipo que
es utilizado en todas las áreas por los clientes y empleados.
INVENTARIO DE MOBILIARIO Y EQUIPO
Encargado: Fecha:
Año de
compra
Área Equipo Marca Cantidad Monto
invertido
Solicitar
X x x X x x x
X x x X x x x
X x x X x x x
d) Evaluación de los criterios para implementar la propuesta
Evaluación de la Propuesta: Control de inventario de equipo
Dificultad Mucha Media Poca Ninguna
Plazo Largo Medio Corto Inmediato
Impacto Ninguno Poco Bastante Mucho
Los datos reflejados en la matriz de evaluación de la presente propuesta, nos indica
que la dificultad que existe para aplicar el control de inventario de equipo es
ninguna, ya que no es algo complicado de realizar. El plazo es inmediato, porque se
necesita llevar todo el mobiliario y equipo inventariado en todas las áreas de El
Pinabete, además este control generaría mucho impacto para el propietario porque
sería más fácil identificar su mobiliario y equipo en qué estado se encuentra.

34.
34
2.4.2. Información turística accesible
a) Definición e importancia de la propuesta.
La propuesta titulada “Información turística accesible” beneficiará a todos aquellos
clientes potenciales que deseen desplazarse hacia las Cabañas El Pinabete, a través
de información de interés que ofrezca en sitios web y redes sociales.
La importancia de esta propuesta, es informar a nuevos clientes de los servicios y
productos aptos para el disfrute de personas con movilidad reducida o necesidades
especiales.
b) Áreas de mejora para la aplicación de la propuesta.
Áreas de Mejora Aplica
Elementos tangibles Si
Modelos de comportamiento -
Procesos internos -
Gestión del cliente -
Compromiso social y ambiental -
Elementos de la calidad turística -
Servucción Si
Otros aspectos Si
c) Contenido de la propuesta
Para la presente propuesta se aconseja tomar en consideración los siguientes
aspectos:
Actualización de sitio web y redes sociales con información turística accesible
(bimensual).
Siendo su canal de distribución las redes sociales y su canal directo el sitio web, es de
gran relevancia la actualización periódica del acontecer de los servicios y
modificaciones en el establecimiento, debido a que Cabañas El Pinabete, cada vez se
encuentra posicionándose idealmente en la mente de clientes reales, por lo que
nuevos clientes se desean informar de los servicios que posee la empresa.
Un porcentaje de los nuevos clientes, probablemente necesiten de información
adicional acerca de los productos y servicios que ofrece El Pinabete al público en

35.
35
general, entre las especificaciones dentro de la página web o redes sociales, se tiene
como sugerencia lo siguiente.
o Dar a conocer si las instalaciones permiten el desplazamiento, para personas
con movilidad reducida por las áreas verdes, comunes, restaurante y cabañas.
o Si las cabañas poseen infraestructura adicional que permita generar comodidad
en la estadía del cliente.
o Si el menú del restaurante, posee platillos libres de gluten, lactosa, sodios,
bajo en calorías, libre de azúcar, light, etc.
o Si posee personal capacitado para atender y recibir clientes con necesidades
especiales.
o Si existe cabañas o parqueos exclusivos para personas con capacidades
limitadas.
o Si las actividades complementarias están diseñadas para la integración de
dichos clientes.
d) Evaluación de los criterios para implementar la propuesta.
Los datos reflejados por la matriz de evaluación de la presente propuesta, nos
demuestra que la dificultad para implementar la propuesta de “Información turística
accesible” es ninguna, siendo su plazo de inmediato, pues no requiere de mayor
dificultad el realizarlo, dando por concluido que el impacto de su aplicación es
bastante, al ser implementada los clientes serán sabedores de las especificaciones y
tendrán un mayor conocimiento de la marca con sus servicios y productos ofrecidos.
Evaluación de la Propuesta: Información turística accesible
Dificultad Mucha Media Poca Ninguna
Plazo Largo Medio Corto Inmediato
Impacto Ninguno Poco Bastante Mucho

36.
36
2.4.3. Mejorando la Servucción
a) Definición e importancia de la propuesta:
La propuesta “Mejorando la Servucción” se refiere específicamente a tres temáticas:
el Nivel de participación del cliente, los Momentos de la verdad, y el análisis de la
concomitancia.
En cada una de ellas se propone acciones para fortalecer aquellos aspectos de
deficiencia para reforzarlos y así ofrecer una servucción de calidad, es decir, brindar
y generar servicios excelentes que satisfagan las necesidades de los clientes y superen
sus expectativas.
b) Áreas de mejora para la aplicación de la propuesta:
Áreas de Mejora Aplica
Elementos tangibles -
Modelos de comportamiento SI
Procesos internos -
Gestión del cliente SI
Compromiso social y ambiental -
Elementos de la calidad turística -
Servucción SI
Otros aspectos -
c) Contenido de la propuesta:
Componentes de la
Servucción
Estrategias / acciones
Nivel de
participación del
cliente
1. Hacer partícipe al cliente de la creación de algunos de sus
servicios como por ejemplo elaboración de quesadillas,
tocar la guitarra en la fogata, elegir los servicios
complementarios a su gusto para que el cliente tenga una
participación media y alta.
Momentos de la
verdad
1. Identificar los momentos de la verdad donde se producen
más quejas o reclamos. Entre ellos se encuentra: las
reservaciones, el precio del menú y la accesibilidad.
Algunas acciones de mejora para estos momentos de
verdad son:
 Agilizar el proceso de reservaciones.
 Saludar amablemente al cliente.

37.
37
 Informar a sus clientes el precio de todos los
servicios que cuenta la empresa.
 Informar el estado del acceso al lugar.
 Informar que el terreno es montañoso y que lo
recomendable es llevar equipo de herramientas para
carro.
Concomitancia
1. Identificar los grupos de clientes.
2. Se han identificado los siguientes clientes: parejas,
familias, grupo de jóvenes y personas de la tercera edad.
3. Para cada uno de ellas establecer procedimientos
diferentes para su atención.
4. Elaborar productos y paquetes diferentes y adaptados para
cada tipo de grupos.
Ejemplos:
 Incluir alimentos semi-sólidos en el menú para los niños
de las familias y adultos mayores.
 Evitar instalar a grupo de jóvenes en cabañas vecinas
con familias o personas de la tercera edad porque
pueden hacer mucho ruido y puede interferir en la
experiencia de los demás huéspedes
 Incluir en el paquete del da actividades recreativas
personalizadas para cada grupo es decir a parte de la
comida se puede ofrecer paintball para los jóvenes,
karaoke para las familias.
d) Evaluación de los criterios para implementar la propuesta:
Evaluación de la Propuesta: Mejorando la Servucción
Dificultad Mucha Media Poca Ninguna
Plazo Largo Medio Corto Inmediato
Impacto Ninguno Poco Bastante Mucho
La matriz de evaluación de la presente propuesta revela que son acciones muy
prácticas de implementar porque posee un mínimo nivel de dificultad, el plazo podría
ser inmediato y el impacto es mucho porque al identificar las necesidades de cada
perfil de clientes del hostal se disminuirían las inconformidades por parte de los
clientes.

38.
38
2.4.4. Plan de renovación de la señalética interna y externa del hotel
a) Definición e importancia de la propuesta:
La propuesta de renovación de la señalética interna y externa del hotel se basa en
realizar la correcta identificación de ubicación del acceso al hotel, así como la
correcta identificación de las instalaciones dentro del hotel.
La importancia de esta propuesta radica en que tanto los empleados como los turistas
tengan una excelente impresión de las áreas correspondientes del hotel, conociendo
cada una de ellas por su rotulación identificando a que área corresponden.
b) Áreas de mejora para la aplicación de la propuesta:
Áreas de Mejora Aplica
Elementos tangibles Si
Modelos de comportamiento -
Procesos internos -
Gestión del cliente -
Compromiso social y ambiental -
Elementos de la calidad turística -
Servucción -
Otros aspectos -
c) Contenido de la propuesta:
Señalización externa:
La presente propuesta se basa en realizar una mejora de la señalización externa del
hotel, esta se refiere a los rótulos de acceso colocados en los alrededores cercanos
del hotel que guían al turista a tomar las veredas correspondientes para llegar al
hotel, se propone que la rotulación se hagan de la medida de 10 x 10 m, en todos los
rótulos de acceso al hotel, así mismo el diseño de dicha rotulación deberá realizarse
con colores más vivos, los cuales llamen la atención del turista para que éste se fije
en ellos y no los pierda de vista, ni se desoriente en el camino al hotel.
Señalización interna:
Se recomienda hacer una señalización interna de las áreas en las instalaciones del
hotel, para que los turistas logren identificar cual es cada área, las áreas rotuladas
serán las siguientes:

39.
39
o Recepción
o Restaurante
o Cocina
o Lavandería
o Parqueo
Las rotulaciones para estas áreas tendrán las siguientes medidas de 50 x 80 cm, para
identificar las áreas mencionadas anteriormente, tales rótulos contendrán los nombres
de cada área.
c) Evaluación de los criterios para implementar la propuesta:
Evaluación de la Propuesta: Renovación de la señalética interna y externa
Dificultad Mucha Media Poca Ninguna
Plazo Largo Medio Corto Inmediato
Impacto Ninguno Poco Bastante Mucho
La propuesta tiene poca dificultad en su implementación, el plazo es inmediato y el
impacto que generara es bastante.

40.
40
2.4.5. Documentación de procesos internos.
a) Definición e importancia de la propuesta
La propuesta titulada “Documentación de procesos internos” se basa en hacer notar la
importancia de escribir y recopilar los lineamientos establecidos en la empresa
creando un manual de procesos internos.
Es importante porque para optar a una certificación es vital comprobarla con los
documentos escritos con dichos lineamientos.
b) Áreas de mejora para la aplicación de la propuesta
Áreas de Mejora Aplica
Elementos tangibles -
Modelos de comportamiento -
Procesos internos Si
Gestión del cliente Si
Compromiso social y ambiental -
Elementos de la calidad turística: Servicio en la acogida -
Servucción -
Otros aspectos Si
c) Contenido de la propuesta
Se propone que se documente cada uno de los diferentes protocolos que se manejan
dentro de El Pinabete, creando un manual de procesos internos, por ejemplo, la
bienvenida al cliente, su despedida, el manejo de un reclamo, queja o sugerencia, la
forma de dar un recorrido, el manejo de la fogata y las rutinas ya establecidas para
atender al cliente.
Ventajas:
1. Disminución de tiempo para entrenamiento de colaboradores.
2. Manual de procesos internos listo para futuras certificaciones.
3. Bajo índice de errores o inconvenientes y dudas por parte de los colaboradores

41.
41
d) Evaluación de los criterios para implementar la propuesta
Evaluación de la Propuesta: Documentación de procesos internos
Dificultad Mucha Media Poca Ninguna
Plazo Largo Medio Corto Inmediato
Impacto Ninguno Poco Bastante Mucho
Según la matriz de evaluación de la presente propuesta, muestra que la dificultad de
aplicación es poca, es decir no requiere de procedimientos complicados para aplicarla
en la empresa. El plazo es corto porque se podría aplicarse en un máximo de tres
meses para documentar todos los procesos, y el impacto que generaría es grande,
dentro de la empresa habría un orden más evidente, disminución en tiempo invertido
para explicar a los colaboradores los procesos de protocolo de El Pinabete, dentro de
una empresa refleja más seriedad, orden e importancia en la calidad.

42.
42
2.4.6. Voz de los clientes
a) Definición e importancia de la propuesta
La propuesta titulada “Voz de los clientes” consiste en segmentar a sus clientes para
personalizar los servicios que ofrece El Pinabete, de igual manera, escuchar sus
necesidades y así ofrecerles un servicio único y diferente a cada público.
La importancia de esta propuesta, es establecer por escrito los procedimientos de
atención para cada tipo de clientes reales y potenciales del hostal, para lograr brindar
un servicio personalizado.
1. Áreas de mejora para la aplicación de la propuesta
Áreas de Mejora Aplica
Elementos tangibles -
Modelos de comportamiento -
Procesos internos -
Gestión del cliente Si
Compromiso social y ambiental -
Elementos de la calidad turística -
Servucción Si
Otros aspectos -
2. Contenido de la propuesta
Según la propuesta anterior la empresa El Pinabete debe personalizar sus servicios en
4 segmentos de clientes identificados:

43.
43
Para cada uno de sus clientes se propone los siguiente: Atención del cliente, servicios
complementarios y también diferentes medios para escuchar la voz de ellos es decir:
sugerencias, quejas y reclamos.
Tipos de clientes
Mecanismos para escuchar la voz del cliente: sugerencias,
quejas y reclamos
Pareja Cuestionario
Grupo de jóvenes Cuestionario
Familias Cuestionario
Personas de la
tercera edad
Entrevista y Observación
Posteriormente a ello, se debe implementar un sistema de control de quejas y
sugerencias virtuales o por registro en una bitácora para conocer la raíz del problema
y darle seguimiento hasta brindarle una solución al cliente.
Clientes
de El
Pinabete
Parejas
Grupo
de
jóvenes
Familias
Personas
de la
tercera
edad

44.
44
3. Evaluación de los criterios para implementar la propuesta
Evaluación de la Propuesta: Voz de los clientes
Dificultad Mucha Media Poca Ninguna
Plazo Largo Medio Corto Inmediato
Impacto Ninguno Poco Bastante Mucho
Según la matriz de evaluación de la presente propuesta, muestra que la dificultad de
aplicación es poca, es decir no requiere de procedimientos complicados para aplicarla
en la empresa. El plazo es corto, se podría aplicar en un máximo de tres meses, y el
impacto que generaría es mucho, porque se lograría la atención personalizada para
cada tipo de cliente.

45.
45
2.4.7. Inventario de caducidad y uso de hojas de check in y check out
a) Definición e importancia de la propuesta
La propuesta titulada “Inventario de caducidad y uso de hojas de check in y check
out” se basa en tener un registro ordenado y con fechas específicas del inventario de
caducidad de alimentos, también el registro de las hojas de check in y check out, en
esta propuesta se puede agregar las hojas de horario y turno de limpieza de las
cabañas.
Es importante porque mantiene un orden y registro entrada y salida de alimentos, en
el caso de las hojas de check in y check out da un registro ordenado de los clientes
que se hospeden.
b) Áreas de mejora para la aplicación de la propuesta
Áreas de Mejora Aplica
Elementos tangibles Si
Modelos de comportamiento Si
Procesos internos Si
Gestión del cliente Si
Compromiso social y ambiental -
Elementos de la calidad turística Si
Servucción -
Otros aspectos Si
c) Contenido de la propuesta
Se propone elaborar una hoja de check in y check Out, así como una hoja de
inventario de caducidad para los alimentos, agregando a la idea se propone la hoja de
turnos y horarios de las limpiezas de las cabañas, esto es para tener un orden escrito
de estos pequeños detalles, pero importantes para el buen funcionamiento
administrativo y operativo de El Pinabete.
Ventajas de un Check in y Check Out:
1. Es un requisito de las normas de calidad para pequeños y medianos hoteles.
2. Hace más ágil el proceso de registro de los clientes.

46.
46
3. Lleva un orden de todos los cargos y pedidos adicionales por cliente.
Ventajas de inventarios de caducidad de alimentos:
1. Si el cocinero asignado falta por alguna razón, el inventario dirá cuales
alimentos se toman primero.
2. Menores pérdidas
3. Uso eficaz de los alimentos.
Ventajas de hoja de control de limpieza:
1. Cada quien sabe en qué momento toca su turno
2. Todos conocen sus responsabilidades.
3. Tienen las notas en qué momento se cambió la indumentaria de las
habitaciones.
4. Ayuda para saber quién necesita una mayor capacitación en aseo y orden de
una habitación.
d) Evaluación de los criterios para implementar la propuesta
Evaluación de la Propuesta: Inventario de caducidad y uso de hojas de check in y
check out
Dificultad Mucha Media Poca Ninguna
Plazo Largo Medio Corto Inmediato
Impacto Ninguno Poco Bastante Mucho
Según la matriz de evaluación de la presente propuesta, muestra que la dificultad de
aplicación es poca, es decir no requiere de procedimientos complicados para aplicarla
en la empresa. El plazo es corto porque se podría aplicar en un máximo de dos meses
para documentar lo requerido.
Y el impacto que generaría es bastante porque se vería reflejado dentro de la
empresa con un orden más evidente, y una organización más específica de los
colaboradores, distribuyendo a si las cargas de una forma igual para todos.

47.
47
2.4.8. Potencializando los elementos de la calidad turística de El Pinabete.
a) Definición e importancia de la propuesta:
La propuesta titulada “Potencializando los elementos de la calidad turística de El
Pinabete” busca posicionar a la empresa en la mente de sus clientes reales y
potenciales por medio de la identificación de su calidad turística y crear estrategias
para lograr una ventaja competitiva sobre su competencia.
La importancia de esta propuesta radica en establecer acciones para potencializar los
elementos de calidad turística identificados en la situación actual, para que puedan
ser aprovechados y obtener beneficios.
b) Áreas de mejora para la aplicación de la propuesta:
Áreas de Mejora Aplica
Elementos tangibles
Modelos de comportamiento Si
Procesos internos -
Gestión del cliente Si
Compromiso social y ambiental Si
Elementos de la calidad turística Si
Servucción -
Otros aspectos SI
c) Contenido de la propuesta:
La propuesta está basada únicamente en los tres elementos de la calidad turística
donde se encontró fortalezas: La calidad en el Servicio al cliente y en la acogida, la
calidad en la estructuración de las actividades y en la calidad paisajística y del
paisaje arquitectónico.
A continuación se establecerán actividades adicionales y medidas de actuación a
implementar en la empresa para cada elemento para que en vez de estancarse la
calidad ofrecida actualmente siga mejorando y la experiencia del turista sea
inolvidable.

48.
48
Elementos de
la calidad
turística
Estrategias / acciones
La calidad en
el Servicio al
cliente y en la
acogida
a. Crear rótulos de bienvenida con los nombres de los
huéspedes en la puerta de las cabañas.
b. Regalar un chocolate de cortesía en la almohada de las
camas.
c. Colocar flores frescas en el área de la cocina.
La calidad en
la
estructuración
de las
actividades
1. Establecer diferentes actividades variadas por temporada
para no repetir las mismas todo el año.
Entre algunas actividades adicionales se proponen las siguientes:
 Avistamiento de aves
 Proyección de películas al aire libre.
 Taller de cuerdas altas
 Elevación de piscuchas
 Picnics
 Juegos con burbujas para los niños.
La calidad
paisajística y
del paisaje
arquitectónico.
1. Sembrar más pinos.
2. Decorar con elementos naturales las cabañas como flores.
3. Colocar más miradores en el área de senderismo.
4. Disponer de un telescopio al servicio de los clientes.
5. Construir infraestructura hecha del 70% de madera y 30% de
concreto.
d) Evaluación de los criterios para implementar la propuesta:
Evaluación de la Propuesta: Potencializando los elementos de la calidad turística
de El Pinabete.
Dificultad Mucha Media Poca Ninguna
Plazo Largo Medio Corto Inmediato
Impacto Ninguno Poco Bastante Mucho
El cuadro de evaluación de la propuesta indica que la dificultas es poca porque solo
son detalles que abonan al servicio que se ofrece actualmente, el plazo es medio,
porque si bien es fácil implementarlo se debe analizar detenidamente las nuevas
actividades y establecer un periodo de prueba para observar la aceptación de los
clientes.

49.
49
Luego de ese periodo de tiempo si las opiniones son positivas entonces el impacto será
bastante porque estaremos construyendo una relación muy cercana con el cliente y se
estará brindando una experiencia inolvidable para los huéspedes por la atención
personalizada.
2.4.9. Registro de procesos de limpieza, reciclaje y cuarto de limpieza.
a) Definición e importancia de la propuesta
La propuesta titulada “Registro de procesos de limpieza, reciclaje y cuarto de
limpieza” beneficiará a las Cabañas El Pinabete al manejo eficiente de los procesos de
limpieza en la empresa y el desecho sólido que se generan dentro de las instalaciones.
La importancia de esta propuesta, es evitar la contaminación cruzada en el área de
cocina, organización de los desechos sólidos y la propuesta de un cuarto de limpieza.
b) Áreas de mejora para la aplicación de la propuesta
Áreas de Mejora Aplica
Elementos tangibles Si
Modelos de comportamiento -
Procesos internos Si
Gestión del cliente -
Compromiso social y ambiental Si
Elementos de la calidad turística -
Servucción Si
Otros aspectos -
c) Contenido de la propuesta
Para la propuesta se sugiere tomar en cuenta los siguientes puntos:
Documentación y registro de procesos de limpieza.
El objetivo de la documentación y registro de procesos de limpieza, es proteger la
salud humana, los recursos ambientales del entorno tanto del suelo, aire y agua. De
igual manera, la conservación de la de la calidad paisajística que otorga el
establecimiento y el manejo y reutilización de algunos recursos por el reciclaje, a
causa del manejo eficiente de los procesos de limpieza del establecimiento.

50.
50
Al tener estas consideraciones el registro de procesos de limpieza, se evitará en gran
medida puntos de infección que lograrían contaminar o propagar bacterias en el área
de cocina o áreas comunes, por el control y registro de dichos procesos.
Es importante contribuir y registrar los momentos de limpieza en la empresa, de esta
manera se llevará un mayor control de los procesos de calidad, en cuanto a otorgar un
espacio de trabajo limpio y lugares de esparcimiento acordes a lo ofrecido. Por lo
cual, se plantea y demuestra un ejemplo de bitácora de limpieza.
FICHA DE REGISTRO DE LIMPIEZA
FECHA OPERACIÓN REALIZADA ENCARGADO OBSERVACIONES
Firma responsable:
_______________________
Nota: la ficha solo debe demostrar las rutinas del traslado de desechos sólidos y de
todo aspecto referido al almacenamiento del mismo.
Así mismo, se tiene la siguiente bitácora de limpieza que garantice la frecuencia de la
sanitización y control de limpieza del área de cocina.
Bitácora de Limpieza
Zona: Encargado: Fecha:
Zona del
área
Frecuencia Encargado Cumplimiento Observación
Materiales
a Limpiar
Suelos
Paredes
Superficies
Techos y
lámparas
Freidores

51.
51
Hornos
Extractore
s
Fogones,
parillas,
estufas
Tablas de
cortar y
cuchillos
Fregaderos
Cubos de
basura
Utensilios
de cocina
Firma responsable:
Organización de los desechos sólidos
Las Cabañas El Pinabete, por su alto grado de compromiso social-ambiental, es de
vital importancia la implementación de las técnicas de reciclaje. Una medida de
conciencia ambientalista es la implementación de depósitos de basura de colores, que
permitan separar la basura según su categoría.
Al implementar este tipo de acciones de reciclaje, la empresa se proyecta hacia una
gestión ambiental reconocida y agradable a los ojos y expectativas de clientes
potenciales.
Para lo cual se presenta una imagen, que ejemplifica la singularidad de cada uno de
los contenedores

52.
52
Sabiendo que la implementación de esta propuesta llevaría un costo por la adquisición
de los contenedores, una solución creativa y de reutilizamiento de recursos es el
utilizar cajas, para desechos de vidrios, papel, metal y desechos en general. Sin
embargo, para los desechos orgánicos, por normas internacionales es mejor utilizar
contenedores de pedal con bolsas plásticas especiales para evitar derramamiento de
sustancias toxicas o contaminantes.
Cuarto de limpieza.
Como parte de la auditoría realizada a El Pinabete, uno de los factores que permitiría
aumentar en un 15% el compromiso social y ambiental, es la implementación o
construcción de un cuarto de almacenamiento de desechos sólidos, debido a que se
debe higienizar y desinfectar las áreas de trabajo de la cocina y cabañas.
Los desechos sólidos que generan ambas áreas deben almacenarse diariamente en un
recinto apartado de los ojos del cliente y que el olor del mismo no perjudique la
satisfacción del cliente. De esta manera, la basura de los contenedores de las
instalaciones del área del restaurante y cabañas, serán almacenados en dicho recinto,
permitiendo una mayor conservación de espacios limpios en el lugar de trabajo.

53.
53
Otro factor importante a considerar es la implementación o construcción de un cuarto
de utensilios de limpieza, debido a que los envases de vidrio, plástico, latas y escobas
se encuentran tras el mostrador y están a la vista de los clientes que se acercan a
cancelar al mostrador. Al tener un cuarto de limpieza, todos estos utensilios no
estarán a la vista del cliente, a quien no le generara un ruido visual.
d) Evaluación de los criterios para implementar la propuesta
Evaluación de la Propuesta: Registro de procesos de limpieza, reciclaje y cuarto
de limpieza
Dificultad Mucha Media Poca Ninguna
Plazo Largo Medio Corto Inmediato
Impacto Ninguno Poco Medio Mucho
Los datos reflejados en la matriz de evaluación de la presente propuesta, indica que
la dificultad que existe para aplicar la propuesta de “Registro de procesos de
limpieza, reciclaje y cuarto de limpieza” es media a moderada, debido a que se debe
estudiar la factibilidad de llevar a cabo la propuesta, específicamente la construcción
de un recinto de almacenamiento de desechos sólidos lo cual incurriría en una
inversión.
Su plazo es corto, ya que la implementación de registro de limpieza, el reciclaje y el
cuarto de desechos sólidos se prevé un tiempo estimado de 3 meses para su
concreción y puesta en marcha. Al ser implementada la empresa tendrá un aumento
del 15% en cuanto a los aspectos de compromiso social-ambiental, procesos internos y
concomitancia.

54.
54
2.4.10. Servicio de teléfono en cabañas
a) Definición e importancia de la propuesta
La propuesta titulada “Servicio de teléfono en cabañas” ayudará a todos los clientes a
estar en contacto con las personas que brindan el servicio en El Pinabete y con
personas de otras cabañas por cualquier necesidad que se presente.
La importancia de esta propuesta, es logar un servicio de comunicación más fácil y
rápido, entre cliente y empleado u otro contacto de su conveniencia.
b) Áreas de mejora para la aplicación de la propuesta
Áreas de Mejora Aplica
Elementos tangibles -
Modelos de comportamiento -
Procesos internos Si
Gestión del cliente -
Compromiso social y ambiental -
Elementos de la calidad turística Si
Servucción Si
Otros aspectos -
c) Contenido de la propuesta
Para esta propuesta se sugiere tomar en cuenta los siguientes puntos:
Teléfonos en todas las cabañas en perfectas condiciones:
Lo que se pretende con esta propuesta es que cualquier servicio que quiera ser
adquirido por los clientes sea más fácil y rápido de realizarse tomando en cuenta que
a través de una llamada muy corta se podría adquirir un servicio a domicilio o
servicios extras que brinda el hotel.
Además cualquier duda o consulta que se presente la podrían realizar desde la cabaña
por si en algún momento los clientes tienen pena de decirlo frente a frente, ya que es
muy importante que den sus puntos de vista estando en El Pinabete no cuando ya se
hayan retirado para que su experiencia sea excelente porque muchas de las personas

55.
55
se van sin dar a conocer sus quejas o reclamos ya sea por pena o porque no les
satisfacía su servicio.
Guía telefónica en todas las cabañas:
Debe encontrarse una guía telefónica en todas las cabañas para que los clientes
puedan utilizarla por cualquier duda o inconveniente que se presente colocando tanto
los números de emergencia como los números de servicio al cliente.
d) Evaluación de los criterios para implementar la propuesta
Evaluación de la Propuesta: Servicio de teléfono en cabañas
Dificultad Mucha Media Poca Ninguna
Plazo Largo Medio Corto Inmediato
Impacto Ninguno Poco Bastante Mucho
Los datos reflejados en la matriz de evaluación de la presente propuesta, nos indica
que la dificultad que existe para aplicar el servicio de teléfonos en las cabañas es
poca, ya que no se requiere de grandes trámites para lograr este servicio. El plazo es
mediano, porque se necesita de una inversión monetaria para aplicar este servicio en
todas las cabañas, pero esta inversión generaría mucho impacto en el servicio al
cliente porque sería más fácil de crear una comunicación entre cliente, empleado y
otros.

56.
56
2.4.11. Implementación del plan de contingencia contra incendios.
a) Definición e importancia de la propuesta
La Definición de la propuesta se basa en establecer los procedimientos a seguir caso
de una situación de emergencia de incendio generado en el hotel, así como el
manejo de los implementos necesarios para llevar a cabo tales procedimientos de
contingencia de emergencia.
La importancia de la propuesta radica en que es un tipo de accidente de muy alta
probabilidad, el objetivo del plan de contingencia es el de disminuir o minimizar
tales probabilidades, tomando en cuenta como principal motivo de este plan la
seguridad de las personas por medio de un plan de contingencia, el cual definirá las
acciones que se deben seguir, para evitar que suceda un accidente.
b) Áreas de mejora para la aplicación de la propuesta
Áreas de Mejora Aplica
Elementos tangibles si
Modelos de comportamiento si
Procesos internos si
Gestión del cliente -
Compromiso social y ambiental si
Elementos de la calidad turística -
Servucción -
Otros aspectos -
c) Contenido de la propuesta:
La propuesta será implementada bajo tres áreas estas son:
 Prevención:
Esta área se concentrará en realizar un chequeo permanente que permita a los
empleados asegurarse que no existen condiciones propicias para que se genere un
incendio dentro del hotel.
 Detección:
La detección se basa en contener el incendio o daño en el mismo momento que
ocurre, haciendo las acciones necesarias para contenerlo lo más posible o eliminarlo.

57.
57
 Recuperación:
Esta área se enfoca en la recuperación o restauración de los daños provocados por el
incendio.
o Actores
o Gerente
o Cocinero
o Recepcionista
o Encargado de la limpieza
o Turistas
Contenido: Pasos de implementación
Primer paso - Prevención
El primer aspecto es el de realizar las acciones necesarias para minimizar los efectos
materiales causados por un hipotético incendio, esto se realizará por medio de la
prevención y revisión permanente de objetos inflamables, verificando que no se
encuentren cerca de cocinas, o conexiones eléctricas en mal estado, velando que
están sean reparadas, o se mantengan fuera de uso, para evitar un cortocircuito o un
incendio provocado, así mismo se velará por colocar la adecuada señalización de
prohibido fumar en áreas vulnerables a incendios dentro del hotel.
Para poder controlar un incendio lo más adecuado es contar con elementos de
protección, entre los cuales se recomienda utilizar los siguientes:
1. El primer elemento que se recomienda adquirir es el de un botiquín especial
para quemaduras y accidentes de incendios, tal botiquín se recomienda que
contenga agua oxigenada, alcohol 90, desinfectante como mertiolato,
mercurio cromo, gasas, vendas, guantes, lámpara, reloj segundero.
2. Realizar la debida señalización dentro de las instalaciones en el hotel, dentro
de las cuales, se identificará el punto de reunión en caso de emergencia, la
señalización para llegar al punto de reunión en caso de emergencia, y la
señalización para la ubicación y manejo de extintores.
3. Mantener dentro de las instalaciones de 4 a 5 extintores, distribuidos en las
diferentes áreas del hotel, cerca de las cabañas, en la cocina, en el área
donde mantienen la madera para las fogatas, y dos para la utilización de los
turistas en caso de emergencia, o así mismo para la utilización de los mismo
empleados, esta distribución permitirá a los encargados tener un fácil acceso a
ellos, ahorrando tiempo para minimizar cualquier daño posible.

58.
58
4. Dichos extintores deberán ser colocados en áreas visibles y de fácil acceso, con
la correspondiente rotulación de utensilio para prevención contra incendios, tal
rotulación deberá constar con los pasos que deben seguir para su correcta
utilización.
5. Se recomienda la adquisición de dos mangueras con las medidas de extensión
de 70 m, que son medidas más extensas que el promedio que es entre 25 a 45
m, esta medida se recomienda para lograr llevar agua a partes más lejas de la
que podrían tener acceso con una de menor extensión.
6. Adquisición de máscaras protectoras contra humo, en caso deban ingresar a
una instalación cerrada en la cual se encuentre repleta de humo, y dificulte la
respiración normal, se recomienda utilizarlas en tal caso.
7. Los trabajos de mantenimiento que requieren el empleo de herramientas
generadoras de calor y/o chispas deberán ser supervisados por una tercera
persona y contar con equipo de extinción rápida en las inmediaciones.
Segundo paso - Detección
Una vez se haya identificado algún incendio dentro del hotel, se procederá a actuar
de acuerdo al siguiente protocolo de operación, en el cual se establecen los pasos a
seguir para eliminar, minimizar o controlar el fuego:
Procedimiento General en caso de Incendio /Emergencia
1º. Reunión de equipo
El personal procederá a encontrarse en el punto de reunión.
2º. Recuento de personal
Cada uno comprueba que su compañero de servicio está en el punto de reunión y lo
comunica al encargado del turno. Se pregunta además, si alguna persona falta en el
punto de reunión.
3º. Reorganización de los distintos equipos
El encargado de turno organizará a los demás empleados, brindándoles las
indicaciones necesarias a seguir de acuerdo a cada situación de emergencia,
brindando la mejor solución posible a tal emergencia.
4º. Apoyo a los equipos de actuación

59.
59
Los miembros que quedan en el punto de reunión, suministrarán a los empleados en
acción contra el incendio, el material necesario y requerido para minimizar o eliminar
el incendio.
5º. Medidas extremas
En caso que el incendio sobrepase la capacidad de manejo de los empleados del hotel,
se procederá a buscar apoyo con las unidades de rescate y bomberos más cercanos
de la zona, manteniendo a la mano los contactos accesibles para su requerimiento.
Tercer paso- Recuperación
En caso extremo que la situación haya ocurrido y el incendio no haya sido posible
controlarlo, se procederá a realizar las acciones recuperación, en caso de personas
con quemaduras se procederá a utilizar el botiquín especial con medicinas, pomadas y
utensilios necesarios para quemaduras, para asegurar y para resguardar a los
afectados por el incendio.
d) Evaluación de los criterios para implementar la propuesta:
Evaluación de la Propuesta: Implementación de un plan contra incendios
Dificultad Mucha Media Poca Ninguna
Plazo Largo Medio Corto Inmediato
Impacto Ninguno Poco Medio Mucho
La implementación de un plan contra incendios tiene dificultad media porque se
necesita de inversión en tiempo para capacitaciones al personal, sin embargo, la
necesidad de aplicarla es vital por la ubicación del establecimiento, por eso se estima
que el plazo debe ser corto y el impacto cuando se aplique será mucho.

60.
60
2.4.12. Inversión en equipo de hospedaje.
a) Definición e importancia de la propuesta
La propuesta titulada “inversión en equipo de hospedaje” consta de analizar el por
qué se necesita hacer algunos cambios en el área del equipo de hospedaje, esto
consta de, colchonetas, colchas, edredones, almohadas, sabanas y espejos.
La importancia de esta propuesta, es que al implementarse los clientes tengan un
motivo más porque hospedarse en El Pinabete y tengan un grado más de satisfacción y
comodidad por el clima que se vive en el lugar.
b) Áreas de mejora para la aplicación de la propuesta
Áreas de Mejora Aplica
Elementos tangibles Si
Modelos de comportamiento -
Procesos internos -
Gestión del cliente Si
Compromiso social y ambiental -
Elementos de la calidad turística: Servicio en la acogida Si
Servucción: Concomitancia -
Otros aspectos Si
c) Contenido de la propuesta
Se propone que se planeé que en el periodo de tiempo de seis a ocho meses se pueda
hacer una remodelación de ropa de cama y colchonetas para más comodidad, buena
presentación y buen descanso al pasar la noche.
En el caso de los espejos es importante por es parte de la voz silenciosa que le dice al
cliente que grado de mantenimiento e importancia les dan a los detalles.
Ventajas:
1. Sueño y descanso pleno para los clientes.
2. Protección del frio debido al clima que se vive en El Pinabete.
3. Fidelización de los clientes por la comodidad.
4. Recomendación de los clientes a otras personas.

61.
61
5. Estancias más largas por los clientes en las cabañas.
6. Mantenimiento del lugar.
7. Da la perspectiva que es un lugar que cuida los detalles y calidad de sus bienes
tangibles.
Sugerencia: con la ropa de cama que se saque del uso diario, se pueden hacer
donaciones a asilos u orfanatos donde se pueda ver como parte de responsabilidad
social de El Pinabete, y esta actividad, no solo pueden participar ustedes si no que
pueden crear una campaña donde otras personas ayuden a donar a la causa, de esta
forma involucran en una causa noble a las personas y se dan a conocer de una forma
solidaria y humanística.
d) Evaluación de los criterios para implementar la propuesta
Evaluación de la Propuesta: Inversión en equipo de hospedaje
Dificultad Mucha Media Poca Ninguna
Plazo Largo Medio Corto Inmediato
Impacto Ninguno Poco Bastante Mucho
Según la matriz de evaluación de la presente propuesta, muestra que la dificultad de
aplicación es poca, es decir no requiere de procedimientos complicados para aplicarla
en la empresa. El plazo es mediano porque se podría aplicarse en un máximo de un
año si se espera involucrar a otras personas para implementar la sugerencia, y el
impacto que generaría es grande, porque se lograría llegar a otros públicos y se
mantendría con mejor satisfacción los que ya se tienen.

62.
62
Anexos
A. Checklist de auditoría
PROGRAMA DE CALIDAD TURÍSTICA
Universidad Dr. José Matías Delgado,
Cátedra de Sistemas de Calidad y Certificaciones Turísticas
CHECKLIST DE AUDITORÍA DE CALIDAD TURÍSTICA,
PARA HOTELES DEL SECTOR MIPYMES,
CON SERVICIO DE RESTAURANTE INCLUIDO
Nombre del Auditor de Calidad: María T. Ávila, Nitza Castillo, Jazmín García, Marvin
Hernández, David González.
Nombre del Hotel: El Pinabete
Nombre del representante del Hotel: Manuel Solís
Cargo dentro de la empresa: Propietario
Fecha: 11 de noviembre de 2016

63.
63
INDICACIONES: El Auditor deberá indicar si cumple o no cumple de acuerdo a
la realidad de la empresa:
No.
Aspecto a Evaluar
CUMPLE
(Sí / No)
OBSERVACIONES
ELEMENTOS TANGIBLES
Atributos de un alojamiento turístico
1
Es un espacio agradable y atractivo para el
cliente.
SI
2 La decoración debe mantener una lógica
coherencia de acuerdo al estilo del hotel
SI
3
Disponer de un espacio de recepción amplio y
confortable. El área de recepción debe estar
iluminada.
SI
4 Presentar un nivel de ruidos adecuado.
SI
5
Facilitar información acerca del destino y material
de papelería.
NO
Instalaciones
6
Contar con una adecuada señalización de acceso
al establecimiento.
SI
7
Las instalaciones y el mobiliario deben estar en
buen estado de conservación.
SI
8
Debe colocarse en la entrada del establecimiento
hotelero, escaleras y rampas para personas con
capacidades especiales.
NO No cuenta con rampas.
9
El nivel de ruido debe mantenerse acorde a la
“ordenanza municipal”
SI
10
Disponer de la correcta señalización direccional
interna
NO No posee ninguna
señalización interna,
únicamente los nombres
de las cabañas.

64.
64
No.
Aspecto a Evaluar
CUMPLE
(Sí / No)
OBSERVACIONES
11
Las diferentes áreas de atención a los clientes
deben estar claramente identificadas
NO
12
El acceso a las habitaciones desde la recepción
debe estar señalizado
NO
13
Las macetas, floreros y zonas jardines de interior
deben estar en buenas condiciones de limpieza e
iluminación nocturna y sin obstáculos que
dificulten el acceso directo al establecimiento
SI
14
Contar con aire acondicionado para la
climatización del establecimiento.
NO
15
Se debe contar con un sistema de alarma contra
incendios
NO
16
Señalización de emergencia luminosa en áreas
cerrada o “pintura fosforescente”
NO
17
Contar con equipos contra incendios
NO
18
Se debe señalar de forma clara y visible la ruta de
evacuación
NO
19
Cuando tenga más de cuatro pisos, deben contar
con escaleras contra incendios
N/A
20
Se debe tener un manual de emergencias para el
personal
SI
21
Detectores de humo en habitaciones y áreas
públicas
NO
22
Debe tenerse un plan de contingencia contra
incendios
NO El plan contingencia no
está registrado por
escrito únicamente de
forma oral.
23
Debe tenerse accesible la información de
contacto de la Policía Turística
SI

65.
65
No.
Aspecto a Evaluar
CUMPLE
(Sí / No)
OBSERVACIONES
24
Las instalaciones dedicadas a lavado y planchado
de lencería y toallas, deberá estar equipados con
el mobiliario necesario (planchador, estante,
depósitos de ropa sucia) para una correcta
colocación y clasificación de la ropa que se
encuentre en el interior.
SI
25
Disponer de una bodega o área designada para
almacenar las prendas de lencería y toallas de
stock de reservación de que disponga el
establecimiento, que no sean utilizadas por los
clientes, no se encuentren en lavandería o estén
almacenadas en las bodegas de pisos.
SI
26
En caso que se tenga un estacionamiento
privado, debe ser iluminado, estar señalizado y
debe especificarse el alcance de responsabilidad
sobre la seguridad del vehículo.
NO Solo cuenta con
iluminación.
27
En caso que se preste el servicio de valet parking,
este debe ser realizado por personal capacitado
quien se responsabilizara del cuidado del
vehículo. Debe implementarse un sistema de
control de recepción, despacho de vehículos y
notificación de límite de responsabilidad.
N/A
Equipamiento y limpieza de zonas comunes
28
Disponer de un mobiliario confortable, acogedor y
en perfecto estado de conservación.
SI El mobiliario y equipo de
las áreas comunes se
encuentra en muy
buenas condiciones.
29
Asegurar el correcto equipamiento de sus aseos
comunes
SI
30
Los equipos deben funcionar al 100%
NO La refrigeradora de una
cabaña no funcionaba.
31
Contar con teléfono público dentro de las
instalaciones del hotel
NO
32
Contar con áreas de guarda equipaje
N/A

66.
66
No.
Aspecto a Evaluar
CUMPLE
(Sí / No)
OBSERVACIONES
33
Contar con un área para empleados, equipada
con botiquín, lavamanos y espejo, papel sanitario
y jabón, toallas individuales o desechables,
sanitarios higiénicos, limpios y funcionales.
SI El área cuenta con una
habitación para
empleados, un
camarote, 2 camas.
34
Un mínimo de dos veces al día, la persona
responsable del servicio de limpieza en las áreas
comunes, debe comprobar que el área de
recepción, los corredores, las escaleras, las salas
de uso habitual, las áreas de animación interior y
los sanitarios en zonas comunes cumplen con los
requisitos de higiene y limpieza establecidos.
SI Si lo cumple. Lo realizan
2 veces al día la
limpieza de baños,
restaurante, bar, mesas
y bancas.
35
Un mínimo de dos veces al día, la persona
responsable del servicio de limpieza en las áreas
comunes, debe comprobar que las luces y otros
equipos en estas áreas, estén funcionando
adecuadamente (llevar una bitácora).
NO Lo realizan cada ocho
días.
36
Sanitarios en zonas comunes: Deben limpiarse
por lo menos tres veces al día. Durante el periodo
de limpieza, debe colocarse la señalización que
se está limpiando. Los sanitarios deben tener
papel higiénico, jabón líquido, toallas desechables
o secador de aire, papelera con bolsa, ducto de
ventilación o ventana, espejo e iluminación (llevar
bitácora).
NO Lo realizan una vez al
día.
37
La persona responsable de cada uno de los
servicios relacionados con el mantenimiento, o en
su caso la persona asignada por él, realizará las
tareas de supervisión necesarias (documentadas
al menos en cuanto a su alcance, frecuencia y
responsabilidad de realización) para asegurar un
preciso cumplimiento de las requisitos que se han
definido anteriormente.
SI
38
El responsable del servicio de mantenimiento
debe tener un libro de incidencias o reportes de
trabajo en los que, podrán anotar todas aquellas
actividades relevantes que hayan tenido lugar
durante su servicio en contacto con el cliente.
NO No lo tienen registrado
por escrito.

67.
67
Habitaciones
39
Deben ser de 9 m2 para habitaciones sencillas y
10,50 m2 para habitaciones dobles
N/A
40
Asegurar un acondicionamiento que permita el
descanso y confort de los huéspedes.
SI
41
Las habitaciones deben estar aromatizadas y libre
de malos olores (bitácora de chequeo diario)
SI
42
Disponer de un televisor a colores, de tamaño
adecuado.
SI Se recomienda el cambio
de los colchones.
43 Cajas de seguridad en el 30% de las habitaciones
N/A
44
Las camas deben medir desde 1,00 m, y contar con
protector de colchón, dos almohadas, juego
completo de sábanas y fundas, y respaldo de cama.
Debe contarse con un plan de rotación del colchón.
SI
45
La habitación debe contar con un espejo y mesa de
usos varios, cesto de basura, silla, cortinas, closet o
ropero con puertas, luz en cabecera o buró, luz en
baño, ventilador o aire acondicionado de acuerdo al
lugar de ubicación del establecimiento hotelero.
SI
46
La habitación debe contar con chapas seguras,
mirilla, cadena o pasador de seguridad en la puerta,
vasos de vidrio con protector higiénico (1 por
persona), directorio telefónico, carteles de no
molestar y aseo, teléfono con instrucciones de
marcado impresas.
NO No poseen un directorio
telefónico con los números
de emergencia, tampoco
tienen carteles de no
molestar.
47
Se debe proporcionar una guía de seguridad para
huéspedes, visible en las habitaciones.
NO No hay señalizaciones de
seguridad.
48
Garantizar la comodidad del cliente asegurando el
correcto uso de las instalaciones y servicios.
SI
49
Conseguir que la comunicación interna y externa
sea para el cliente algo sencillo.
SI

68.
68
50
Proporcionar a los clientes las herramientas
necesarias para la aportación de sugerencias y
valoración de servicios: encuestas de satisfacción,
buzón de sugerencias, libros de visitas, etc.
NO
51 Respetar la privacidad de sus huéspedes.
SI
52
Los baños deben contar con: acabados en los
muros, recubrimientos en los pisos, muros limpios,
pisos limpios, mobiliario limpio, agua caliente y fría
(con instrucciones de las llaves), inodoro con
cubierta, lava mano con tocador, jabonera, toalleros,
papel sanitario, antideslizante en el piso, cortina o
puerta en regadera, porta pañuelos y pañuelos
desechables, cesto de basura con bolsa, agua
purificada en instalación o embotellada
debidamente sellada y etiquetada, sistema de
ventilación (ducto o ventanilla natural), toalla
mediana por persona. Los artículos de amenidades
mínimos son: 1 champú, 2 jabones, 1
acondicionador, 1 crema de manos.
SI Aunque los baños no
cuentan con crema, y
pañuelos desechables, y
el espejo del baño no está
en condiciones óptimas.
53
La ropa de cama y toallas:
- Deben cambiarse cuando se reciba un nuevo
cliente. En caso de clientes ya instalados deben ser
sustituidos como máximo cada tres días.
- Las toallas deben ser sustituidas diariamente. Se
permitirá la política de ahorro de recursos en la cual
mediante previa consulta a los clientes, se
sustituyen las toallas cada dos días.
- Deberá colocarse en cada habitación un juego de
toallas por persona. Este juego estará compuesto
por: una toalla de ducha, una toalla de manos.
Además debe colocarse una toalla alfombra por
cada habitación.
- El juego de lencería debe incluir: protector de
colchón, forro, sabana, funda de almohada,
cubrecama. No se debe utilizar ropa de cama o
toallas dañadas, con manchas o en mal estado
- En caso el establecimiento hotelero tenga
alfombras estas deben ser lavadas por lo menos
una vez al año.
SI Se debe mejorar el
mantenimiento y limpieza
de sabanas y cubrecamas.
No hay alfombras.

69.
69
54
Debe establecerse una rutina de limpieza de
habitaciones, de manera que el personal conozca
en cada momento las habitaciones que debe
limpiar.
La limpieza de habitaciones se realizará
preferentemente en el turno de mañana. Se
asegurará que el servicio al cliente es el óptimo y se
respetará el descanso de los clientes. Se evitará en
todo caso cualquier molestia provocada por posibles
ruidos derivados de la operativa del servicio interno
del hotel.
SI La revisión de las cabañas
lo realizan todos los días
en la mañana antes de
que el cliente ingrese.
55
Las habitaciones que, aun habiendo sido limpiadas
a la salida de un cliente, no fueran ocupadas en el
plazo de los tres días siguientes, deberán ser objeto
de las actividades de mantenimiento y limpieza que
se consideren convenientes, y ser repasadas antes
de la entrada de un nuevo cliente. Se considera
actividad mínima de mantenimiento, la aireación de
la habitación, descarga de tanque de inodoro,
apertura de grifos y desempolvado de mesas,
mesillas y elementos decorativos.
SI
56
Una habitación se considerará limpia y ordenada
cuando:
a) Haya sido convenientemente ventilada y haya un
olor agradable en el ambiente, eliminándose
expresamente cualquier olor a tabaco.
b) Las papeleras y ceniceros estén vacíos y limpios.
c) No existan restos de polvo o suciedad en suelos,
paredes, mobiliario, elementos decorativos, cristales
y ventanas.
d) Las camas tengan lencería limpia, y el cambio de
la misma sea conforme a las normas establecidas, y
estén arregladas, cubiertas y sin arrugas.
e) Todos los elementos, como luces, radio y TV,
mini bar, aire acondicionado, etc., funcionen
correctamente.
SI El uso del frigo bar y la
cocina está controlado por
un interruptor que si se
quiere hacer uso de ellos
tiene un costo adicional.

70.
70
57
Un baño de habitación/apartamento se considerará
limpio, higiénico y ordenado cuando:
a) Las papeleras, ceniceros y bolsas estén vacías y
limpias. Las papeleras del baño deberán llevar
bolsa plástica
b) No existan restos de suciedad ni humedad en
suelos, paredes y equipos sanitarios.
c) Los inodoros estén convenientemente
desinfectados y limpios.
d) Las toallas utilizadas hayan sido retiradas y
sustituidas por otras limpias, conforme a las normas
establecidas.
e) Los elementos, como luces, grifería, etc.
funcionen correctamente y ofrezcan un aspecto
limpio. Los espejos estén en perfectas condiciones
de uso y no estén picados.
f) El baño tenga un olor agradable.
g) Los vasos, en el baño, estén limpios y protegidos.
SI
58
Debe mantenerse una bitácora en el que se
registren incidencias detectadas u ocurridas en la
limpieza de las habitaciones
NO Todo lo tienen
memorizado pero no por
escrito.
59
Para el desarrollo de la limpieza se debe utilizar un
carro de limpieza o similar que permita colocar los
utensilios de limpieza y la lencería y toallas. Este
debe ser silencioso con protectores para que no
dañen las paredes y muebles.
SI

71.
71
60
Lavandería de prendas del cliente: en caso el
establecimiento hotelero proporcione el servicio de
lavandería de prendas, debe establecerse un
programa para que sean lavadas y planchadas.
Debe dejarse una bolsa en un sitio visible para los
clientes para que coloquen su nombre, número de
habitación, número y tipo de prendas que deposita y
el tipo de servicio que desea recibir.
Deben colocarse en un lugar visible para los
clientes, las tarifas, tiempos necesarios para los
servicios, horarios de recolección y entrega de
prendas y teléfono de contacto para información
complementaria.
SI
Restaurante y Cocina
61
Las instalaciones y espacios de las cocinas y de
zonas de preparación y conservación de alimentos y
de enseres en contacto con ellos, estarán en
perfectas condiciones higiénicas y de limpieza,
cumpliendo con las normativas de higiene y
seguridad específicas.
SI
62
La cocina y el comedor estarán aislados de los
servicios higiénicos, (aseos), de los lugares donde
se depositan las basuras (cubos o contenedores) y
de otras zonas que puedan ser fuente de
contaminación (dormitorios, habitaciones, lugares
con animales, etc.).
NO Los contenedores de
basura están dentro de la
cocina hasta los ocho días
que pasa el camión de la
basura.
63
El personal destinado a cocinas tendrá la formación
y el adiestramiento necesario para desempeñar las
funciones y asumir responsabilidades asignadas.
SI Han recibido diversos
cursos y capacitaciones.