2. “Como saber o que ‘eles’
precisam?”
- Produto: o que é e à quem serve?
- Visão ampliada de Produto.
- Qualidade X Utilidade – de que maneira estes conceitos se
complementam?
- Conceito ampliado de atendimento: como fazê-lo parte
integrante do produto?
- Conhecimento do cliente.
- Marketing de relacionamento.
- Desenvolvimento de cultura de valorização das expectativas
dos clientes como diferencial mercadológico e conseqüente
geração de condicionante de compra.
3. “Normalmente se visualiza a negociação
como aquilo que acontece no final da
venda. Na nossa visão, negociação é
comunicação e começa com as primeiras
palavras que você emite”.
Jeffrey Thull
Ceo da Prime Resource Group
5. "Clientes: como saber o
que eles precisam?"
...Ou: uma oportunidade para
repensarmos as nossas
atitudes...
6. O que é um produto
inteligente?
Aquele que evita o
desgaste inútil e a
“refação”?
7. O que é um produto
inteligente?
Que satisfaça uma
determinada necessidade.
8. Como estamos avaliando a
necessidade do cliente?
Talvez estejamos mantendo o
foco no problema e não na
solução.
– Problema de quem?
– Solução para quem?
9. Como estamos avaliando a
necessidade do cliente?
Afinal, quem são os personagens
deste filme?
– Consumidor?
– Cliente?
10. Diferença entre consumidor e cliente:
Usualmente, os profissionais da
área comercial utilizam ora um
termo, ora outro, para definir o
mesmo indivíduo.
Alguns, no entanto, vêem
diferenças entre ambos.
11. Diferença entre consumidor e cliente:
O consumidor é aquela pessoa, várias
pessoas ou ainda empresas, que
compram ou utilizam produtos e
serviços para uso próprio.
O cliente é aquela pessoa, várias
pessoas ou ainda empresas, que dão
preferência a uma marca, produto ou
serviço e que lhes garantem uma certa
fidelização.
13. Pergunta
Quem são os nossos
clientes e consumidores?
14. O conceito atual de cliente
Ao final dos anos 90, surgiu uma nova
visão de cliente.
15. O conceito atual de cliente
Além dos externos existem também os
internos, representados por seus
funcionários e colaboradores em geral.
16. O cliente interno – o elo da corrente
Por exemplo, numa organização eles
formam uma corrente.
Cada funcionário representa um elo.
17. O cliente interno – o elo da corrente
Assim, todos são e possuem clientes
dentro e fora da empresa.
Estão no departamento de criação, no
escritório, na oficina etc.
São a equipe ou a pessoa que se
encontra na fase seguinte da corrente –
para quem o trabalho será passado.
18. O cliente interno – o elo da corrente
Igual ao cliente externo, o colega da fase
seguinte deseja qualidade cada vez melhor
em produtos e serviços, no microcosmo da
empresa.
19. O cliente interno – o elo da corrente
Um funcionário que processa um
pedido para uma peça de
equipamento, tem como cliente interno
o vendedor que realizou a venda.
Enquanto o vendedor possui como
cliente externo o comprador da peça.
20. O cliente interno – o elo da corrente
Desta forma, todos os funcionários
devem ver seus colegas de trabalho como
clientes internos.
Ou seja, desejam receber deles boa
qualidade em serviços.
21. O cliente interno – o elo da corrente
À medida que esta visão vai sendo
introduzida na organização, caem as
barreiras entre setores e visões do tipo
nossa gangue contra a deles, instituindo-
se uma EQUIPE DE TRABALHO.
22. Pergunta
O que o elo anterior pode fazer para
melhorar o meu trabalho e
consequentemente agregar valor ao
produto final?
23. Quando fazemos uma pergunta deste tipo...
... alguns problemas
podem aparecer...
24. Como buscar soluções?
A imagem de uma empresa pode ser
valorizada ou arruinada pela qualidade
de seus serviços.
Quando as impressões são negativas,
alguns passos devem ser dados no
sentido de exterminar ou amenizar os
problemas.
26. Como buscar soluções?
todos dirão:
– Analisar atitudes e remunerações.
– Rever habilidades e conhecimentos.
– Buscar consciência e comprometimento.
– Proporcionar treinamento.
– Revisar custos de produtos/serviços.
– Perseguir um padrão de serviços.
– Verificar instalações e equipamentos.
29. Como buscar soluções?
A reclamação precisa ser entendida
como algo positivo quando ocorre.
Representa uma fonte de pesquisa
gratuita, que nos dá parâmetros para
saber quais são as expectativas dos
nossos clientes.
30. O que o consumidor (ou cliente)
procura?
Ele procura uma SOLUÇÃO pra suas
necessidades e desejos.
– Enfim, ele quer ficar satisfeito...
32. SATISFAÇÃO
Sensação de prazer ou
desapontamento resultante da
comparação do desempenho (ou
resultado) percebido de um produto
em relação às expectativas do
comprador.
33. SATISFAÇÃO
• Se o desempenho não alcançar as expectativas, o cliente
ficará insatisfeito.
• Se o desempenho alcançar as expectativas, o cliente ficara
satisfeito.
• Se o desempenho for além das expectativas, o cliente ficará
encantado.
35. A satisfação, como algo intangível,
lida com a PERCEPÇÃO:
O que conta, não é o que a empresa
acredita estar oferecendo, mas o que o
consumidor PERCEBE estar recebendo.
36. Porque?
Sempre queremos mais... Melhor!
Nossas expectativas aumentam, na
medida que queremos sempre algo de
maior valor.
37. VALOR
O valor é um conceito diretamente ligado a
expectativa.
• Receber mais que o custo (valor agregado, benefícios,
serviços...)
• seu dinheiro tem valor extrínseco
• sentir-se valorizado.
38. Soken DVD
Oferece o mínimo... E é o que os seus
clientes querem... Pois a demanda é
ilimitada.
39. Necessidade x desejo
Necessidade: tudo o que é necessário
para a manutenção da nossa vida:
comida, bebida, sexo, abrigo, sono,
etc.
– ligada ao custo.
Desejo: tudo aquilo que queremos,
mas não é necessário à manutenção
da nossa vida.
– ligado ao valor.
40. Necessidade x desejo
Necessidade: o que ele precisa.
Desejo: o que ele quer
–Precisamos encontrar
um equilíbrio entre os
dois.
41. VALOR
Quanto mais próximos conseguirmos
colocar o desejo da necessidade,
maior será o valor percebido daquilo
que queremos vender.
47. Demanda ilimitada
Intertool
– Quando a qualidade está ligada a
durabilidade.
48.
49.
50.
51. Então vamos pensar...
O que eu posso fazer para melhorar o
trabalho do próximo elo e fazer com o
produto final tenha mais valor?
52. “Toda venda tem por
objetivo não a cessão
de um bem, mas a
satisfação de uma
necessidade ou de um
desejo”
53. “A maioria dos vendedores
(PESSOAS) nem percebe que
tem direito de pedir para se
preparar. Somos profissionais!”
Jeffrey Thull
Ceo Prime Resource Group