La satisfacción del cliente se produce cuando lo percibido por el cliente excede de sus expectativas

1. criterios de calidad en la atención al cliente
SATISFACIÓN DEL CLIENTE

2. No basta que la empresa sepa qué
productos vender o qué servicios
ofrecer, deberá conocer también
la forma de hacerlo.

3. V i v i m o s e n u n e n t o r n o
comercial, de “competencia
perfecta”, tan imprevisible y
variable que ha convertido la
satisfacción del cliente en el
objetivo final de cualquier
empresa que desee hacerse
un hueco en el mercado cada
vez más agresivo.

4. Es importante anticiparse en el
tiempo a las necesidades de
los clientes .
Lo que hoy no supone ya un
hecho diferencial por lo que las
empresas deben trabajar
además otras variables como
la calidad (serv icio)
La calidad en el servicio

5. Tener precios competitivos es
importante, pero insuficiente.
La calidad de servicio es hoy el valor
diferencial que complementa las
otras variables.
La fidelización del cliente permite que
se amplie la cuota de mercado sobre
la base de la satisfacción.
La calidad de servicio y cuota de mercado

6. Las empresas, implantan sistemas de
calidad, con los que se mejora la
organización, los distintos procesos y
funciones y, por ende, el resultado final de
nuestro producto o servicio, hasta tratar de
alcanzar la excelencia, con la mejora
continua, que implica plantear nuevos
retos cuando se van consiguiendo los de
niveles inferiores.
Procesos de calidad de mejora continua

7. Para fidelizar al cliente no
basta con darle lo que
espera, sino que hay que
aportarle algo más.
Cubrir las altas expectativas del clliente

8. El cliente es el que determina tanto
las percepciones como las
expectativas y, por tanto el que fija
el nivel de excelencia.
“El comercial tiene trabajo porque
la empresa cuenta con clientes”.
Principios para sorprender al cliente

9. La empresa no debe ofrecer más de lo
que realmente vaya a dar, pues
entonces no podrá cumplir con las
expectativas de sus clientes y mucho
menos superarlas.
La empresa deberá estar siempre en un
proceso de mejora continua para
acercarse lo más posible a la
excelencia.
Principios para sorprender al cliente

10. L a s a t i s f a c c i ó n d e l a s
necesidades a través del servicio
al cliente es condición necesaria
pero no suficiente para la
fidelización de los clientes.
Debe complementarse con la
satisfacción de las expectativas
del cliente, que se logrará a
través de la atención al cliente.
Principios para sorprender al cliente

11. Satisfacción de necesidades:
ü A través del servicio al
cliente.
ü Mediante habilidades
técnicas.
Principios para sorprender al cliente
Satisfacción de expectativas:
ü A través de la atención al
cliente.
ü Mediante habilidades
personales.

12. ü Comodidad en la adquisición.
ü Precio del producto acorde a lo que recibe.
ü Variedad de opciones.
ü Sencillez en el manejo e instrucciones de funcionamiento legibles.
ü Servicio postventa eficaz y garantía.
Criteriosenquelosclientesbasansupercepción:
En la atención al cliente:

13. ü Rapidez en la recepción del producto o servicio.
ü Profesionalidad.
ü Trato amable
ü Respuesta eficiente por parte de la empresa.
ü Prontitud en la resolución de reclamaciones.
Criteriosenquelosclientesbasansupercepción:
En la atención al cliente:

14. Medición de la calidad de servicio
Mediante el diseño de un cuestionario se
puede obtener información del cliente sobre
cada una de las dimensiones de calidad del
servicio
ü Se puede medir las percepciones frente a
las expectativas.
ü Se puede medir la importancia relativa de
las dimensiones de la calidad
ü Se puede medir las intenciones de
comportamiento para evaluar el impacto
de la calidad del servicio.

15. La calidad de servicio que el cliente
recibe respecto a las expectativas le
condicionará su comportamiento para:
-Recomendar o no recomendar a la
empresa
-Considerar o no considerar usar el
servicio la próxima vez
-Repetir o no repetir
-Hacer o no hacer mayor uso del servicio

16. Cada uno de estos factores se
subdivide en otras subdimensiones que
afectarán a la percepción del cliente.
Estas subdivisiones originan las preguntas
que se refieren a los aspectos mas
importantes de cada dimensión que
definen la calidad del servicio del
proveedor de calidad.

17. DIMENSIÓN 1: Cada una de las dimensiones y
las preguntas asociadas que van dirigidas a:
ELEMENTOS TANGIBLES
•La empresa de servicios tiene equipos de
apariencia moderna.
•Las instalaciones físicas de la empresa de
servicios son visualmente atractivas
•Los empleados de la empresa de servicios tienen
apariencia pulcra.
•Los elementos materiales (folletos, estados de
cuenta y similares) son visualmente atractivos.

18. DIMENSIÓN 2: FIABILIDAD
•Cuando la empresa de servicios promete hacer
algo en cierto tiempo, lo hace.
•Cuando un cliente tiene un problema la
empresa muestra un sincero interés en
solucionarlo
•La empresa realiza bien el servicio la primera vez
•La empresa concluye el servicio en el tiempo
prometido
•La empresa insiste en mantener registros exentos
de errores

19. DIMENSIÓN 3: CAPACIDAD DE RESPUESTA
•Los empleados comunican a los clientes
cuando concluirá la realización del servicio.
•Los empleados de la empresa ofrecen un
servicio rápido a sus clientes.
•Los empleados de la empresa siempre
están dispuestos a ayudar a sus clientes
•Los empleados nunca están demasiado
ocupados para responder a las preguntas
de sus clientes

20. DIMENSIÓN 4: SEGURIDAD
•El comportamiento de los empleados de la
empresa transmiten confianza a sus clientes
•Los clientes se sienten seguros en sus
transacciones con la empresa.
•Los empleados de la empresa son siempre
amables con los clientes.
•Los empleados tienen conocimientos
suficientes para responder a las preguntas de los
clientes

21. DIMENSIÓN 5: EMPATIA
•La empresa da a sus clientes una atención
individualizada.
•La empresa tiene horarios de trabajo
convenientes para todos sus clientes.
•La empresa tiene empleados que ofrecen una
atención personalizada a sus clientes.
•La empresa se preocupa por los mejores intereses
de sus clientes.
•La empresa comprende las necesidades
específicas de sus clientes.

22. Determinar un cuestionario
Cuando se desea aplicar una
consulta a los clientes de un hotel
Se identifican las dimensiones más
críticas, por ejemplo las de
elementos tangibles y la empatía.
E n t o n c e s e l c u e s t i o n a r i o
adaptado a este tipo de
empresas, para estas dos
dimensiones podría ser el
siguiente:

23. Determinar un cuestionario
-Cuenta el hotel con instalaciones modernas y atractivas
-Los empleados del hotel tienen una apariencia limpia y
agradable
-La habitación cuenta con todos los servicios necesarios
para sentirme cómodo durante mi estancia
-El hotel cuenta con todas las instalaciones, facilidades y
servicios que necesito para disfrutar de mi estancia
-El servicio de restaurante con que cuenta el hotel ofrecen
comida de calidad, con menús variados y bien
preparados.
Tipo de las preguntas relacionadas con los Elementos tangibles

24. Determinar un cuestionario
Tipo de las preguntas relacionadas con la Empatía
-El personal del hotel siempre está atento a mis deseos y
necesidades
-El personal del hotel siempre es agradable y se muestra
interesado en servir a los huéspedes
-El personal del hotel siempre presta una atención muy
personal
-El ambiente que hay en el hotel me hace sentir cómo si
estuviera en casa.
-En las áreas comunes siempre hay un ambiente
divertido, agradable, tranquilo.