Este documento describe el potencial de mercado para empresas que ofrecen servicios de social CRM y engagement en América Latina y Estados Unidos hispanos. Explica que hay 1 millón de empresas SMB y 123 millones de personas hispanas que usan internet como público objetivo potencial. También describe varios conceptos clave como social CRM, puntos de contacto digitales, el efecto de las redes sociales, y el ciclo de relacionamiento para dar contexto sobre esta oportunidad de mercado.

1. DEL
ENGAGEMENT
A
LA
CONVERSION

2. LaJnos
e
Hispanos:
Empresas
y
compañías:
SMB
(Small
1
mill
EMPRESAS
and
Medium
Sized
Business).
123
mill
Publico
ObjeJvo:
Usuarios
de
18
a
60
que
cuentan
con
PERSONAS
conexión
a
Internet.
“El
tamaño
de
la
Oportunidad
en
Fuente:
www.census.gov
LATAM/Hispanos
USA”:
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3. LaJnos
22%
del
Jempo
que
pasan
en
Internet
es
en
Redes
Sociales
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www.facebook.om/BlitzSuite
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4. Solo
1
de
20
La
Empresas
responden
a
Oportunidad
sus
clientes
vía
y
Aproximadamente
el
70%
de
comentarios
y
menciones
de
los
clientes
y
prospectos
son
IGNORADOS
o
NO
CONTESTADOS
en
la
mayoría
de
los
casos.
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www.facebook.om/youridname
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5. DEFINICIONES
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6. ¿Qué
es
SOCIAL
CRM?
Social
CRM
o
C2B,
la
nueva
CRM,
conecta
con
los
clientes,
crear
un
entorno
de
conversación
e
interacción
con
ellos
y
contenidos
NO
estructurados.
Los
Contactos
lideran
las
relaciones.
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7. ¿Qué
son
Digital
TouchPoints?
Punto de Contacto con tu marca en medios digitales.
Comunidades
Contenidos
Ar@culos
Blogs
News
Redes
Sociales
Podcasts
Videos
SITIO
WEB
Imágenes
RSS
Feeds
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8. Efecto
Social
Media
Feedback
Social
Network
Effect
Adquisición
de
Transacción
Post
venta
Promociones
cliente
Soporte
MarkeJng
Ventas
Servicio
al
Cliente
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9. Ciclo
de
RELACIONAMIENTO
Inmediatez
Eficiencia
Facilidad
SaJsfacción
Descubre
Target
Conversión
Engage
100
Mide
Tus
Canales
Detalles
de
Atención
and
Social
contacto
KPI
90
De
Tickets:
$100.00
networking
80
Mujer
Landing
70
Facebook
page
60
Twiler
25-­‐30
años
50
E-­‐mail
Web
40
Portal
Empresa
30
SMS
Campañas
20
En:
Landing
10
page
Actualiza
tus
contactos
E-­‐mail:
Consolida
información
Campañas
MulJ-­‐Canales
Mide
tus
interacciones
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10. ¿Que
elementos
implican
en
el
Social
Engagement?
Búsquedas
Call
to
acJons
Social
Media
Web
Site
Articular cada evento, canal
e interacciòn de manera
estructurada.
Campañas
RSS
/
Blogs
Customers
Videos
MarkeJng
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11. Integración
con
tu
estrategia
de
negocio
PR
Adds
Google
SEO
Prensa
Etc
Get
Found
Lead
Consultas
GeneraRon
O
I
Tu
empresa
N
U
Post
Requerimientos
MulRcanal
B
T
Leads
O
Convert
OpportuniRes
Promos
B
Incidencias
Convert
$$
U
O
N Customers
Leads
U
D www.twi1er.com/blitz_scrm
www.facebook.om/BlitzSuite
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12. ¿Para
qué
Desarrollar
relaciones
lo
uJlizan?
GesJonar
Detectar
duraderas
Contactos
Oportuni-­‐
Captar
Recompensar
dades
Leads
Agentes
Insights
–
Tendencias
-­‐
SenRmientos
-­‐
Intención
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www.facebook.om/BlitzSuite
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13. Ecosistema
Social
•
Social
Profiles
Media
•
Comunidades
•
Insights
•
Social
Listening
&
Discovery
•
Engagement
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14. • B2B2C
Mercado
ObjeJvo
• BANCAS
Y
MICROFINANZAS
• COMPAÑÍAS
DE
SEGUROS
• AFPS
• TELCOS
• AEROLINEAS
• CLÍNICAS
• CALL
CENTERS
• RETAILS
• MUNICIPALIDADES
Y
GOBIERNOS
LOCALES
• EMPRESAS
DE
SERVICIOS
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15. Porque?
Comportamiento,
patrones,
tendencias,
wisdom
preferencias,
relaciones,
hábitos..
Knowledge
Insights
AnalyRcs
ConversaRons
Data
Convergencia,
AnalyJcs,
Social
Graphing,
Geolocalización,
Mobile,
Social
Network,
MoneJzaJon,
GammificaJon

16. Métricas
Específicas
para
programas:
• Correo
directo:
• Métricas
de
Mail:
• Métricas
de
Comunicación:
– RaRos
de
los
que
dejan
de
– #
de
ar@culos
de
prensa
– «Eyes
On»
suscribirse
– #
de
entrevistas
– RaRo
de
entregas
– RaRo
de
rebote
– #
de
eventos
de
prensa
– RaRo
de
respuesta
– RaRo
abierto
– Volumen
de
cobertura
del
evento
– Costo
de
conversión
– RaRos
a
través
de
clicks
– «Share
of
voice»
• Métricas
del
Cliente:
• Métricas
Webinar:
• Métricas
Websites:
– RaRo
de
impagos
– RaRos
de
asistentes
– Visitas,
vistas
– Valor
de
vida
del
cliente
– RaRo
de
quienes
rechazan
la
– vistas
únicas
– «Share
Of
Wallet»
invitación
– Backlinks
– Costumer
Engagement
– RaRo
de
engagement
– Conversiones
• Métricas
de
Social
Media
• Métricas
de
Eventos:
• Publicidad
Online:
– Total
de
vistas
– Registrados
– Impresiones
– Conexiones
– Asistentes
– Costo
por
click
– Menciones
– SaRsfacción
– AcRvidad
– Costo
por
100
vistas
– Costos
oor
conversión
– Engagement
– Costo
por
acciones
– Conversiones
– SenRmientos

17. ¿Cuáles
son
los
principales
Indicadores
o
Métricas
de
SCRM?
KPI:
CLIENTES:
• RETORNO
EN
ENGAMENT
(ROE)
• NPS
(Net
PromoJng
Score)
• RETORNO
EN
INVERSIÓN
(ROI)
• CHI
(Customer
Happines
Index)
:
Customer
SaJsfacJon
&
Loyalty
MARKETING:
• Amplificación
de
Contenidos
LEADERBOARDS:
• Territorios
/
ParJcipación
de
Mercedo
• Top
Engager
• Intención
de
ReJro
• Top
Agents
• Índice
de
Lealtad
• Share
of
Voice
• Influencia
Social
SOPORTE:
COMERCIAL:
• Numero
de
Casos/Tickets
• LEADS
NUEVOS
• Incidencias
vs
Reconocimientos
• CONTACTOS
NUEVOS
• TOTAL
CONVERSIONES:(VENTAS,
ACTIVACION,
REGISTROS,
ETC)
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18. Otros
Indicadores
a
tener
en
cuenta:

19. Caso
de
uso
www.twi1er.com/youridname
www.facebook.om/youridname
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20. ¿Cómo
funciona?
1 3 a)
Individual
Profile
Blitz
hace
la
vfigarella@hotmail.com
búsqueda
en
2 Jempo
real
Carga
e
Get
E-­‐mails
b)
Summary
Profile
Informe
(Digest)
ü Tiempo
de
respuesta
por
transacción:
1
segundo.
ü Informes
estadísJcos
y
demográficos
presentados
EN
LINEA
y
en
PDF
ü Solo
se
paga
por
los
registros
hallados
ü El
raJo
de
hallazgo
promedio
es
de
50%
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www.facebook.om/Blitzsuite
h1p://www.blitzsuitecorp.com

21. Outbound
Inbound
•
Consultas
•
Post
MulJcanal
•
Requerimientos
•
Incidencias
•
Lead
GeneraJon
•
Promociones
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www.facebook.om/BlitzSuite
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22. 1
Creación
de
Post
2
Publicación
en
RRSS
3
Monitoreo
Campañas
5
Promociones
4
Interacciones
Engagement

23. 3
Monitoreo
5
Contactos
a
2
Touch
Points
Conversaciones
5
Prospectos
b
4
(Jckets)
6
Dashboards
Campañas
1
Promociones

24. Alumno
Padres2
Prospectos
Ex
Alumnos
…
Campañas
Conversaciones
Dashboards
Prospectos
Contactos
Promociones
(Jckets)

25. www.twi1er.com/blitz_scrm
www.facebook.com/BlitzSuite
Contáctanos
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CALLE
BOULEVARD
Nº
162
OFICINA
701-­‐
SURCO-­‐
LIMA,PERÚ
PHONE:
+511
711-­‐0872
MGARCIA@PSBLITZ.COM
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