Este documento presenta información sobre el servicio al cliente en la cadena de logística. Define conceptos clave como cliente, servicio e índices para medir la satisfacción del cliente. También ofrece recomendaciones para capacitar al personal en logística a fin de brindar un mejor servicio orientado al cliente. Finalmente, destaca que modelos de negocio exitosos se enfocan en el talento humano y la cultura orientada al cliente.

1. UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DE PANAMA
FACULTAD DE INGIENERIA INDUSTRIAL
LICENCIATURA EN LOGISTICA
Y TRANSPORTE MULTIMODAL
Génesis Castillo 8-895-2364
Katherine Fuentes 8-895-
2463
Neyvie Bernal 8-907-1189
Melibeth Vargas 8-902-367
Michael Córdoba 8-897-705
Peralta Ángela 6-713-1473
«Servicio al cliente en
la Cadena de la
Logística»

2. DEFINICION
DE CLIENTE
Un cliente es una persona u organización que demanda bienes o
servicios proporcionados por el productor o el proveedor de
servicios. Es decir es un agente económico con una serie de
necesidades y deseos, que cuenta con una renta disponible con la
que puede satisfacer esas necesidades y deseos a través de los
mecanismos de mercado.
CLIENTE
EXTERNO
CLIENTE
INTERNO

3. DEFINICION
DE SERVICIO
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que
ofrece un suministrador con el fin de que el cliente
obtenga el producto en el momento y lugar adecuado
y se asegure un uso correcto del mismo.

6. Los activos
estratégicos:
son aquellos que
brindan una
ventaja
competitiva
duradera.
TECNOLOGIA
PROFESIONALES
CAPACITADOS
GRANDES FABRICAS
MARCAS

7. EL CLIENTE:
«UNA EMPRESA
CON LA
FORTALEZA DE
CREAR
VINCULOS CON
SUS CLIENTES»
CLIENTE
-CALIDAD
PRODUCTO
-PRECIO
-SERVICIO

9. RECOMENDACIONES SOBRE
EL SERVICIO AL CLIENTE
1. Busque la satisfacción total en cada cliente
2. Deje su vida personal en casa
3. Salude a cada cliente
4. Nunca califique a sus clientes por su apariencia
5. Deje que el cliente tenga su espacio
6. No interrumpa, ¡escuche al cliente!
7. Baile al ritmo del cliente

10. 1. Índice del servicio.
2. Índice de Insatisfacción.
3. Índice del rechazo.
4. Índice de litigios.
5. % de pedidos entregados.
6. Plazo medio de entrega.
7. % de pedidos que satisfacen
completamente.
8. % de devoluciones de cliente
por daños, errores y entregas
fuera de plazo
9. Plazo medio de resolución de
incidencias.

12. ¿Como capacitar a
tu personal para
ofrecer un mejor
servicio, dentro de
la cadena de la
logística?
Gestión de almacenes e inventarios
Valoración aduanera
Conducción
profesional
Transporte
Tratados comerciales
Liderazgo
Competitividad en la
cadena logística
Gestión documental y proyectos archivísticos
Logística de
importaciones y
exportaciones

15. MODELO DE NEGOCIO BASADO EN :
 Equipo con talento y dedicación
 Formación exhaustiva
 Consolidación de una cultura y valores
 Reconocimiento a los empleados.
Resumiendo:
Enfocado al cliente

16. Las pulseras MagicBands, poseen la
tecnología RFID, en español identificación
por radiofrecuencia. Estas pulseras se
podrán ver en breve en Walt Disney World
y servirán para pagar en restaurantes y
tiendas, entrar a la habitación, saltarse las
largas filas de las atracciones, Disney que
estudia muy bien su estrategia, no sólo
piensa en los beneficios que les traerá a los
clientes, sino que ellos también se
beneficiarán del uso de estas pulseras,
puesto que le servirá para conocer mejor a
sus clientes (datos, fechas de
cumpleaños…), sus itinerarios por los
parques y también obtendrá una completa
estadística del acceso a las atracciones y
lugares más visitados. Para la protección de
datos, el usuario puede controlar los datos
disponibles para Disney, especialmente
para los más pequeños, así como habilitar
la petición de un PIN en el caso de pagos a
partir de una cierta cantidad.
lo último que
están
desarrollando en
atención al
cliente

17. El entretenimiento, la seguridad y la satisfacción de los clientes,
en Disney están primero. La gente es más importante, y las
labores tienen sentido si realmente están orientadas a satisfacer
las necesidades de los invitados.

18. VIDEO

19. 1950- 1964.
LA CARACTERÍSTICA FUNDAMENTAL DE ESTE PERÍODO FUE EL
CRECIMIENTO. LA DEMANDA CONTENIDA DE PRODUCTOS SE
LIBERÓ. EL ENTORNO EMPRESARIAL SE CARACTERIZABA POR LA
CERTIDUMBRE Y LA CRECIENTE RIQUEZA. LAS CAPACIDADES DE
PRODUCCIÓN AUMENTABAN.
PROLIFERACION DE PRODUCTOS
COMERCIALIZACION MAS COMPLEJA
GESTION DE DISTRIBUCION FISICA
REDUCCION DE COSTOS

20. 1965- 1979
El período comprendido
entre 1965 y 1979 se
caracterizó por la
maduración de la gestión
de distribución física, la
que se fue integrando
con la gestión de
materiales. La madurez
se originó en una mayor
exigencia de los
requerimientos de los
clientes.
SERVICIOS
AL CLIENTE
GESTION DE
MATERIALES
INFORMATICA
REACTIVO A
PROACTIVO

21. 1995
En esta época el enfoque evoluciona
de ser solo un esfuerzo de la
empresa para mejorar su logística a
mejorar las relaciones con los
clientes, distinguiendo entre estos a
los clientes más importantes
(clientes estratégicos)
2008
La planeación estratégica de las
organizaciones ya no solo abarca a
clientes estratégicos y proveedores,
si no que se arma una cadena de
proveedores, productores y
distribuidores que abarca desde la
recolección de la materia prima hasta
el consumidor final.