Neste e-book desenvolvido pela Desk Manager e EcoIT, elaboramos um guia completo para você gerenciar equipes de suporte no seu negócio.

1. O Guia Completo
para gerenciar
Equipes de Suporte

2. Olá!
Ficamos muito felizes de você ter baixado o nosso material. Nós da Desk
Manager e Eco IT acreditamos que esse material vai te ajudar muito!
A certeza que temos hoje é que a mudança é uma forte constante nas
nossas vidas. Por isso, buscar adquirir conhecimento e estar atualizado
frente às novidades é um fator preponderante para se manter com uma
fatia de mercado significativa. Para esse fim, o gerenciamento de equipes
é um assunto de interesse a qualquer gestor que busque sucesso, e, por
isso, montamos esse e-book com o melhor conteúdo para você se ca-
pacitar mais no assunto!
Neste e-book você vai aprender:
· Descrição do analista de suporte
· Como é o trabalho de uma equipe de suporte
· Indicadores de uma equipe de suporte
· Dicas para gerenciar uma equipe de suporte
Vamos juntos mergulhar nessa leitura!

3. Introdução
No mercado atual, o gerenciamento de equipes é
um desafio em qualquer empresa. Não importa
de qual setor estamos falando, gerenciar equipes é
uma prática essencial para obter os resultados dese-
jados. Afinal, é a equipe que vai trabalhar diariamente
para consegui-los.
Essa tarefa não é fácil porque gerenciar equipes per-
passa o entendimento de como lidar com pessoas.
Em uma equipe, um gestor vai encontrar diferentes
personalidades e perfis comportamentais e é preci-
so saber como aliar essas habilidades pessoais com
as técnicas exigidas.
A verdade é que, na prática, não existe uma manei-
ra padrão de se gerenciar equipes. Para o setor de
Tecnologia da Informação (TI) um método pode ser
mais eficaz, enquanto para uma equipe de vendas
de uma marca de moda masculina esse mesmo
método pode não trazer resultado nenhum.
Por esse motivo, é importante ter conhecimento
sobre as diferentes técnicas existentes no que diz
respeito à gestão, mas acima de tudo, é preciso
conhecer o seu setor, a sua empresa, o seu público
alvo, os seus objetivos e, claro, a sua equipe.
Trazendo o foco para o gerenciamento de equipes
de TI, podemos afirmar que esse desafio é ainda
maior. Isso porque o gestor vai lidar com profissionais
altamente qualificados, os analistas de suporte, além
de encarar uma demanda expressiva de soluções
de problemas apresentados.
Essa demanda é expressiva porque mesmo em
meio a tempos de dificuldades econômicas, as em-
presas não podem deixar de contratar serviços de
tecnologia para que se mantenham com relevância
competitiva no mercado. Por isso, as empresas de TI
que oferecem esses serviços são constantemente
procuradas.

4. Descrição de um analista de suporte
Para gerenciarmos uma equipe
de analistas, nada melhor do que entender, o que
um analista de suporte faz. Veja ao lado a
descrição as funções desse cargo para que não haja
cobrança indevida de suas atividades que
na verdade não são de responsabilidade da pessoa..
Inicialmente, é importante lembrarmos de um ponto
essencial. Para desempenhar as
funções de um Analisa de Suporte é aconselhado
que o profissional esteja iniciado nos cursos
de formação em Sistemas de Informação, Ciência
ou Engenharia da Computação ou em Redes
de Computadores. Não ter a vivência em algum
desses cursos pode fazer com que o
profissional não tenha o conhecimento técnico
necessário para desempenhar suas atividades.
Confira as funções de um analista de
suporte
“Se fôssemos resumir o que
um analista de suporte faz, seria possível dizer que
esse profissional é responsável pelas
ferramentas de TI, ou seja, pela garantia do
suporte técnico necessário para que o tráfego de
informações flua da melhor maneira possível.
Essa seria sua principal função, que acaba sendo
destrinchada em outras, mas não é a única. O
analista de suporte é responsável também por todo
o processo de instalação de software ou hardware.
Para isso, é necessário que o mesmo estude e
faça de fato uma análise de qual software é mais
adequado diante da necessidade apresentada, a
fim de determinar se, com o programa sugerido, as
expectativas serão mesmo alcançadas.
Além disso, esse profissional de TI deve configurar
e atualizar os programas necessários – como
os de antivírus, por exemplo – além de trabalhar
diretamente com a manutenção do produto que foi
instalado.

5. No que tange o suporte, que podemos
afirmar que se dá boa parte do trabalho do analista,
é o momento que ele demonstrará
habilidade de lidar com pessoas, visto que terá
contato direto com o usuário de TI.
Usuário de TI, para entendermos melhor, é o termo
utilizado para designar as pessoas que usam de
tecnologia dentro de suas empresas. Pensando em
uma maneira mais fácil de compreender, é o cliente
que contrata o serviço de uma empresa de TI.
Durante a utilização dos softwares instalados,
podem existir diversas dificuldades e dúvidas por
parte do usuário, ou até mesmo algum problema
inesperado. Com o objetivo de solucionar tal
situação, o analista presta então o seu suporte ao
usuário.
Habilidades necessárias para um
analista de suporte
Para que seja possível desempenhar as funções que
descrevemos acima é importante que o profissional
tenha algumas habilidades e vamos destacar aqui
três delas.
1. Conhecimento técnico
Essa não dá para deixar de ter. É simples e direta. As
pessoas gostam de serem atendidas por alguém
que passe segurança e credibilidade e isso não será
diferente entre os usuários de TI.
O analista de suporte precisa ter o conhecimento
técnico referente ao suporte que ele vai prestar.
Sem esse conhecimento, o suporte não terá
qualidade e como resultado você pode ter um
cliente a menos na sua empresa.
2. Conhecimento em inglês
É desejável que o analista tenha um certo domínio
da língua porque muitos termos técnicos nasceram
no inglês e não são traduzidos para o nosso
português.
Logo, ter esse conhecimento, além de ser um
diferencial muito interessante, é útil e economiza
tempo na comunicação interna.
3. Habilidade para lidar com pessoas
O analista de suporte pode ter um conhecimento
técnico muito aprofundado, mas, se ele não souber
como transmitir isso ao usuário em uma linguagem

6. Indicadores para uma equipe de TI
Quando mensuramos algo, seja desempenho,
quantidade de contratos ou qualquer outra coisa,
encontramos uma facilidade muito maior para ger-
enciar tal questão.
Com a mensuração é possível saber exatamente
quais resultados estão sendo alcançados e se os
números atuais estão muito distantes dos números
desejados.
Monitorar os resultados que a sua equipe tem
apresentado é muito positivo. Dessa forma, você
consegue saber o que não está de acordo com o
esperado e, assim, traçar planos de ação para mu-
dar essa realidade.
Vamos então ver alguns indicadores importantes
para você adotar no gerenciamento da sua equipe.
São eles:
1. Número de tickets abertos
Tickets são os chamados feitos pelos usuários de
TI que citamos anteriormente. É a solicitação para
solução de algum problema que será registrado.
Esse indicador é extremamente importante, pois aju-
da a medir o volume de demandas que a equipe de
suporte recebe em relação à quantidade de tickets
que consegue atender.
Um número muito baixo de tickets, por exemplo,
pode indicar que o ambiente de TI se encontra mui-
to estável, um ponto positivo, mas também pode ser
alarmante, já que é natural problemas com tecnolo-
gia acontecerem diariamente.
Já um número muito grande de tickets pode indicar
a necessidade de investimento, seja em infraestrutu-
ra ou em pessoas, para equilibrar a conta e garantir
qualidade no atendimento prestado e produtividade
do usuário de TI que está enfrentando muitos prob-
lemas para executar o seu trabalho.
Viu como é importante ficar de olho nesse indica-
dor?
2. Tipos de chamados
Um bom sistema de help desk vai categorizar os
seus chamados em seções específicas para que
seja possível entender qual tipo de problema tem

7. sido mais recorrente entre os usuários de TI da sua
empresa.
Quando temos essa classificação de problemas e
sabemos a quantidade de chamados abertos para
cada uma dessas “categorias”, podemos traçar ações
corretivas específicas e direcionar o investimento na
área de TI para primeiro solucionar esses problemas
recorrentes, que impactam no dia-a-dia dos usuários.
3. Tempo médio de atendimento (TMA)
O TMA mostra quanto tempo, em média, a sua
equipe de TI leva para resolver um chamado.
Obviamente, alguns chamados podem, devido à
complexidade do problema, levar mais tempo para
serem solucionados. Contudo, de maneira ger-
al, pode-se afirmar que o tempo médio de atendi-
mento indica o quão sua equipe tem sido eficaz.
O TMA sempre pode ser relacionado ao nível de sat-
isfação dos usuários de TI, afinal quanto mais tempo
um problema demora para ser resolvido mais insatis-
feito fica o usuário que fez tal reclamação ou, em con-
trapartida, quanto mais rápido for resolvido mais con-
tente ficará o usuário com o atendimento prestado.
Portanto, se o indicadorapontarum tempo maiorpara
o atendimento, é interessante analisar se a sua equi-
pe está precisando de algum treinamento específico,
ou até mesmo se é melhor contratar novos analistas.
4. Índice de satisfação do cliente
Saber se o seu cliente está satisfeito com o seu
serviço é a melhor maneira de saber se a sua em-
presa tem alcançado os resultados desejados no
mercado. Para ter essa informação, é possível aplic-
ar uma pesquisa de NPS, Net Promoter Score.
Nessa pesquisa, deve-se perguntar ao cliente qual o
nível de satisfação que ele possui em relação à qual-
idade do serviço, bem como quanto ele indicaria, em
uma escala de 0 a 10, o serviço ou a sua empresa a
um amigo. O NPS é uma metodologia amplamente
utilizada por empresas de diversos setores. Os cli-
entes que dão nota entre 0 e 6 são considerados de-
tratores, porque acabam falando mal da sua empresa.
Já os que dão nota 7 ou 8 são chamados de
neutros, e os que dão nota 9 ou 10 são os pro-
motores da sua marca que, devido à alta sat-
isfação com o seu serviço, indicam a sua

8. empresa para diferentes amigos e familiares atuando como propagadores da sua marca.
Com esse método de pesquisa de satisfação, caso haja algum detrator entre os seus clientes ou usuários,
você pode colocar um campo em aberto para que ele justifique o motivo de ter escolhido tal nota. Dessa
forma, é possível traçar planos de ação para mudar essa situação indesejada.
5. Nível de Acordo de Serviço (SLA)
Uma maneira extremamente importante para controlar a qualidade do serviço, é através do Nível de Acor-
do de Serviço. Em inglês, Service Level Agreement.
Tal acordo consiste em um documento que vai descrever de forma detalhada os direitos e deveres dos
assinantes, além de atuar como um contrato. Mas não só os direitos e deveres estão estabelecidos, como
também os indicadores que serão acompanhados, suas metas e a forma de suporte técnico que será
oferecido.
Ter um SLA bem definido é importante para que o trabalho da equipe de TI seja direcionado mediante aq-
uilo que foi estabelecido no acordo. Ademais, através do Nível de Acordo de Serviço é possível deixar claro
para ambas as partes envolvidas as medidas que serão tomadas durante a prestação do serviço. Assim, o
contratante sabe o que esperar da empresa contratada e vice-versa.
Se você quiser se aprofundar ainda mais no entendimento de o que é Nível de Acordo de Serviço não
deixe de conferir nosso artigo sobre a importância do SLA para o setor de TI.
Esses são os cinco principais indicadores de uma equipe de TI. Também existem outros que não citamos
aqui, como o Índice de First Call Resolution (FCR), mas apenas estes cinco já te ajudarão muito a ter uma
visão geral da saúde da operação e a criar planos para melhorar o desempenho e a eficiência da sua equi-
pe.

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