servicio al cliente, tips de servicio, como tratar con clientes agresivos, estrategias en el servicio al cliente, cómo exceder las expectativas de los clientes, evolución en el servicio al cliente.

1. Servicio al Cliente
Por: Patricia Rojas Figueredo, M.B.A.
Consultora y Capacitadora

2. Objetivos General del Curso
Sensibilizar a los participantes cooperativistas del
enfoque en el servicio al cliente mientras se estudian
distintas técnicas para mejorar y aplicarlo en el lugar
de trabajo y la vida en general.
En un mundo tan competitivo el enfoque de servicio
al cliente plantea una diferencia suprema debido a
que los clientes lo único que suelen recordar es si se
les trató bien o mal, y de allí se obtiene recompra,
recomendación o rechazo.

3. Objetivos del Curso
 Empoderar la autoestima de los participantes
cooperativistas.
 Enseñar técnicas de abordaje de clientes
complicados.
 Repasar conceptos básicos del servicio.
 Dotar de una identidad personal de servicio aplicable
a la cooperativa.

5. Conceptos Básicos
¿Qué es un Servicio?
¿Qué es una Empresa dedicada al
Servicio Cooperativo?

6. Conceptos Básicos de Servicio
ES UN CONJUNTO DE ACTIVIDADES
QUE BUSCAN RESPONDER A LAS
NECESIDADES DE LA GENTE

7.  Convencer
 Deleitar
 Enamorar
Evolución del Servicio Cooperativo
La filosofía es exceder las expectativas
de los clientes

8. • Toda actividad en la empresa debe estar
orientada hacia el consumidor.
• El consumidor: Clave que determina el
éxito o fracaso de los negocios.
• Hoy se produce un artículo o servicio: que
satisface o no.
• La dinámica del mercado es imprevisible,
constante y fluyente.
Rol del Consumidor en el Servicio Cooperativo

9. ¿QUÉ ES UN CLIENTE?
Es la persona más
importante en el negocio
Dependemos de él
Es el propósito de
nuestro trabajo
Nos hace un favor
cuando nos llama

10. ¿QUÉ ES UN CLIENTE?
Es parte de nuestro negocio
Trabajo llenar sus necesidades.
Necesita el mejor trato
que podamos brindarle
El paga nuestro salario, sin él tendríamos
que cerrar nuestras puertas

11. Servicio Cooperativo con
Excelencia

12. Qué es una Cooperativa

13. Formas de Servicio Cooperativo

14. Elementos del Servicio Cooperativo
Contacto cara
a cara
Saludar al
cliente
Dirigirse
como se
merece
Agradecerle
por la visita
Invitarlo a
visitarnos

15. Dinámica de Lectura
• El servicio al cliente tan difundido y
sugerido a nivel de la gestión
empresarial, para nuestras cooperativas
no es sólo una estrategia de mercadeo
para sobrevivir. Esa es su razón de ser, es
el desarrollo natural de su esencia y de
su finalidad. Una cooperativa se debe a
sus socios y ello incluso supera el
concepto de cliente en la ciencia de
enamorar al cliente.

16. 16
• El consumidor del nuevo siglo está más
informado.
• Tiene mayor preparación académica.
• Está protegido por más leyes y reglamentos.
• El consumidor de hoy es mucho más expresivo.
• Está más “cortejado” por diferentes ofertas e
ideas.
• El consumidor de hoy es mucho menos leal.
Entendiendo al Nuevo Consumidor

17. 17
El consumidor ha cambiado drásticamente en
los últimos cuarenta años.
Tratar de entender cómo ha cambiado es
esencial para brindarle el tipo de servicio que
espera.
Cambios en Gustos y Preferencias del
Cliente

18. Cultura de Servicio Cooperativo
Cada vez que usted tiene una interacción
personal con un cliente o una de las empresas
que son usuarios de los servicios ofrecidos es un
“momento de verdad”.
EXPECTATIVA VRS REALIDAD

19. Algunos Momentos de Verdad:
Cuando se atiende una llamada telefónica
Cuando se está en espera de ser atendido
Cuando es recibido o servido el producto

20. Los Momentos se Clasifican
• Momentos Estelares.
Cuando el cliente se forma una impresión POSITIVA
• Momentos Amargos.
Cuando el cliente se forma una impresión NEGATIVA
DESFAVORABLE.

21. Calidad en el Servicio Cooperativo
Cómo logramos la
calidad en el Servicio
Cooperativo:
Una Política.
Una disciplina laboral.
Una actitud constante.
Una estrategia competitiva.
Una ventaja comparativa
Practicamos un factor crítico del
éxito “Momento de Verdad”.
La satisfacción del cliente.

22. Características del Servicio Cooperativo
DISPONIBILIDAD ACCESIBILIDAD CORTESÍA
AGILIDAD CONFIANZA RESPETO
COMUNICACIÓN

23. Servicio Cooperativo
ES TRABAJO BIEN HECHO
¡Hacerlas bien desde la primera vez!
¡Hacer siempre las cosas bien!

24. ¡Tú eres la mejor carta de presentación de la
empresa!
85% del éxito de
cualquier programa
depende de la actitud
de los individuos que lo
ponen en práctica.
Sólo el 15% depende de
otros factores como
conocimientos, equipos
y recursos.
ACTITUD
ACTITUD
OTROS
FACTORES

25. Servicio Cooperativo: Realidad vs Expectativa.
El Servicio: Parte esencial de la estrategia.
Servicio Cooperativo: Interno y Externo.
El servicio los brindan las personas.
Ventaja competitiva del servicio: no es tanto
tecnología, excelentes productos o gran servicio,
precio ni calidad.
Servicio: no es una tarea es una
ACTITUD
Ventaja Competitiva del Servicio
Cooperativo

27. Servicio Cooperativo
¿Adónde está Nuestra Actitud?

28. 28
© Derechos reservados
¿Quién eres tú ?
¿Cómo quieres
que te perciban?
¿Cuál es tu Actitud?

29. Clientes Reglas Básicas

32. 1 % Porque se mueren
3 % Porque se mudan a otra parte
5 % Porque se hacen amigos de otros
9 % Por los precios bajos de la competencia
14 % Por la mala calidad de los productos/servicios
Por la indiferencia y la mala atención del
personal de ventas, servicio, vendedores,
supervisores, telefonistas, coordinadores, jefes,
agentes de ventas, cobradores, personal de
seguridad, limpieza y otros.
¿Por qué se Pierden los Clientes?
68 %

33. 6 FORMAS POSIBLES
PARA PERDER UN CLIENTE
14%
9%
1%3%
5%
INSATISFACCIÓN
PRECIO
MUERTE
INDIFERENCIA
CAMBIO
DE RESIDENCIA
INFIDELIDAD
DE MARCA
?

34. Valor Agregado al Servicio

35. Qué es un Cliente
Es una persona que tiene
necesidades llega en busca de
bienes que logren satisfacerlas.
TIPOS DE CLIENTE

36. TIPOS DE ClIENTE
Cliente ExternoCliente Interno

37. Tipos de Clientes

38. Tipos de Clientes

40. Los 5 principios del Servicio
Escuchar
No prometa, Cumpla
Sonría
Busque soluciones
Busque necesidades

41. “NO SE PUEDE MIRAR EL FUTURO
COMO UNA CONTINUACIÓN DEL
PASADO…
PORQUE EL FUTURO VA A SER DIFERENTE
Y REALMENTE TENEMOS QUE LOGRAR
DESAPRENDER
NUESTRA MANERA DE MANEJAR EL
PASADO PARA PODER MANEJAR EL
FUTURO”
CHARLES HANDY

42. • Entender al Cliente.
• Clarificar la Estrategia.
• Educar la Organización.
• Poner en marcha mejoras
fundamentales.
• Hacerlo permanentemente.
Pasos para Implementar una
Cultura de Servicio

43. • Una de las “señales” más
esperadas por los clientes
en todo el mundo es la de
la sonrisa en quien presta
el servicio.
• La sonrisa se liga siempre
con las personas positivas,
amables, agradables.
Sonría: Estamos grabando…

44. “SI PENSAMOS QUE SOMOS BUENOS,
ESTAMOS MUERTOS.
EL ÉXITO DEL PASADO NO SIGNIFICA
ÉXITO EN EL FUTURO…
LAS FÓRMULAS PARA EL ÉXITO DE AYER
SON GARANTÍAS DEL FRACASO PARA EL
MAÑANA”
MICHAEL HAMMER

46. El Vendedor: ¿Nace o se hace?
 No es un oficio, es una
profesión.
Requiere actitud profesional.
Requiere estudio y
especialización.
Requiere análisis y planificación.
Vender.....es Convencer
VENDER: Una Profesión

47. “No existen sonidos más bellos para los
oídos del ser humano,
que los fonemas articulados que forman
“Su propio nombre.”
EL NOMBRE

48. Las Normas Básicas de Cortesía
¡no han variado!
• Saluda a tu interlocutor. Mire al cliente a
los ojos.
Sonría y diga:
“Buenos días”
“Buenas tardes”
“Buenas noches”

49. Las Normas Básicas de Cortesía
¡no han variado!
• Identifícate.
–Identifícate.
Luego del saludo, debes decir:
“Mi nombre es ….”.

50. Las Normas Básicas de Cortesía
¡no han variado!
•Ofrece tu ayuda de inmediato.
¿En qué le puedo ayudar?
¿En qué le podemos servir?

51. 51
Las Normas Básicas de Cortesía
¡no han variado!
Usa el nombre del Cliente
Si tú ya conocías al cliente o si ya lo identificaste
por medio de algún documento de identidad.
Emplea el nombre pero
sin abusar
y con discreción.

52. 52
Las Normas Básicas de Cortesía
¡no han variado!
• Usa frases corteses y despídase agradeciendo.
Frases como:
“con mucho gusto”
“es un placer”
“no hay de qué”
“muchas gracias”
Despedirse sigue siendo recurso ganador en el
mundo del Servicio Cooperativo.

53. Fórmulas de cortesía
Las fórmulas más utilizadas:
Por favor
Gracias
PerdónDisculpe
Encantado
Es un
placer

54. Servicio Cooperativo:
Características Físicas
Características Mentales
Características Espirituales

55. Características
Físicas:
Presentación
Vocabulario
Modales
Lenguaje

56. Características
Mentales:
Tacto
Iniciativa
Perseverancia
Actitud

57. Características
Espirituales:
Sinceridad
Integridad
Responsabilidad

58. “Tengo impacto en el
destino de mi
organización”
“Mi equipo es toda
la organización”
“Estoy comprometido con el
futuro de la empresa”
“Puedo y quiero
tener iniciativa
para decidir”

59. ¿CÓMO LO LOGRAMOS?
SIENDO EL SERVIDOR
NÚMERO UNO DE SU
PROPIA GENTE

60. “POR TODO ESTO
USTEDES
ME VEN TRABAJAR
CON PASIÓN”
TODO EL EQUIPO

61. Cómo crecer mejorando el servicio
Importancia: Mejoramiento Continuo Siempre
¿Por qué Mejorar?
• En el mercado de los compradores de
hoy, el cliente es el rey.
• Si usted no mejora el Servicio
Cooperativo alguien más lo hará por
usted.

62. Tipspara mejorar el servicio en negocios
locales
Hacer que los clientes deseen comprar en su
negocio, en lugar de hacerlo en el local de al lado.

64. Deje su vida
personal en casa.
No se congregue
en el Salón de
Ventas
Salude siempre a
su Cliente

65. Nunca Califique a sus
Clientes por su
Apariencia
No Interrumpa
Deje que el Cliente
tenga su Espacio

66. Baile al Ritmo
de la Música
Luzca Profesional
Vístase Adecuadamente
Muestre Toda
la Mercadería

70. Lo que NO les gusta a los Clientes

71. La Queja
La queja es toda inquietud,
recomendación, denuncia o
crítica.

72. Quejas más comunes
 Vengo todos los días y no saben mi nombre.
 Me preguntan lo mismo dos y tres veces.
 Discuten conmigo
 La persona de recepción esta atendiendo
una llamada personal
 No visten profesionalmente.
 No me miran a los ojos.
 Dan instrucciones sin brindar explicaciones.
 No me escuchan.
 No contestan mi preguntas.
 No les importo, parece que les molesto.
 Me hacen sentir como si yo no supiera nada.
 Me atienden con prisa.

73. Cuándo decir: NO, pero SOLUCIONE
Tú o Usted
El Saludo
La Escucha Activa
CONOZCA A SU CLIENTE

74. Descartar Actitudes Emotivas
Resumir
No Adelantarse al Otro
Tomar Notas

75. Técnicas Estratégicas en Ventas
La Venta a Través del
Descubrimiento de las Necesidades
del Cliente

76. Identificación de las Necesidades para la búsqueda
permanente de la Satisfacción del Cliente
Conocer los tipos de necesidades
Identificar la necesidad
Identificar el bien o servicio adecuado para cubrir la
necesidad

77. EN RESUMEN

78. Nuestros Límites

79. DÉ LO MEJOR PARA UN EXCELENTE SERVICIO AL CLIENTE
EXCELENCIA EN EL Servicio Cooperativo

80. Quizás no podemos cambiar las características con las
cuales nacimos, pero sí podemos cambiar
NUESTRA ACTITUD HACIA LOS RETOS.

81. MUCHAS GRACIAS
PATRICIA ROJAS
SERVICIO AL CLIENTE
506 88110227
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