Innovación y la competitivad en el servicio, servicio al cliente de la mano con la innovación

1. RELEVANCIA DE LA INNOVACIÓN Y
LA COMPETITIVIDAD EN EL
SERVICO

2. Video Innovación Canvas

3.  Las empresas independientes son menos innovadoras
que las empresas que formaban parte de un grupo
empresarial
 Las empresas fundadas antes de los años 80 presentaban
la mayor intensidad de innovación, en relación con las
empresas fundadas en los periodos posteriores.
 Las empresas tienden a ser más innovadoras a medida
que se amplia su ámbito de operaciones.
 Las empresas pequeñas tienden a innovar menos que
las empresas medianas o grandes.
ESTADÍSTICAS EN INNOVACIÓN

5. 1- Innovación en modelo de negocio.
Es decir, en cómo ganaremos dinero.
2- Innovación en alianzas estratégicas
Cómo unimos nuestras fuerzas con otras empresas para
beneficio mutuo.
3 – Innovación en procesos de soporte al negocio
Cómo innovamos en los procesos y la gestión de personas que
dan soporte al negocio.
10 Tipos de Innovación en las Empresas Exitosas

6. 10 Tipos de Innovación en las Empresas Exitosas
4- Innovación en procesos clave de negocio
Cómo añadimos valor a los procesos clave de negocio.
5- Innovación en producto
El ámbito más usual: Cómo innovamos en el diseño de
nuestro nuevo producto o servicio clave. Y ahí apostar o
por menores costes o por la diferenciación.
6- Innovación en el sistema del producto
Cómo innovamos para crear una plataforma o sistema
para múltiples productos o servicios.

7. 10 Tipos de Innovación en las Empresas Exitosas
7- Innovación en servicio.
Innovar en cómo darle un mayor valor al servicio que prestamos
a nuestros clientes o usuarios de modo que los fidelicemos y sigan
siendo nuestros clientes.
8- Innovación en canal de distribución
Cómo innovamos en hacer llegar nuestros productos o servicios al
mercado de una manera diferente.
9- Marca
Cómo comunicamos nuestra oferta de productos y servicios.
10- Experiencia de usuario
Cómo innovamos en mejorar cómo se sienten nuestros clientes al usar
nuestro producto o servicio.

9. ¿Cómo tener éxito en la innovación a
través del trabajo en equipo?
Siendo agentes de cambio, en cuyos
individuos han hecho suyo el reto de crear el
futuro de sus empresas, de sus naciones y
del mundo.

10. ¿Cómo utilizar la marca, los productos,
los servicios y la tecnología para innovar?
La respuesta es que debemos innovar porque
ser previsible no implica “hacer siempre lo
mismo”.
Los valores de confianza y previsibilidad
suponen que estaré innovando en mi marca
personal para estar siempre a la vanguardia.

11. Innovar y Diferenciar no es solo productos o procesos,
sino también estrategias, organización y desarrollo de
nuevas ideas.
Es el nuevo modo de hacer empresa y encontrar vías de
comercialización de los productos o servicios y mejorar
las formas de producción.
¿Cómo diferenciarse de la Competencia?

14. Innovación para los Clientes
 Las empresas entablan relaciones con sus clientes de
maneras muy diversas. Crear oportunidades para generar
fidelidad.
 Experiencia en gestión de la atención que recibe el cliente
nos permite profundizar en las relaciones.
 Utilización de una combinación de interacción directa,
autoservicio y técnicas de colaboración para conectar con
los clientes.

15. Innovación para los Clientes
Contar con una experiencia variada y positiva de
Clase Mundial:
 Habilidades
 Idiomas
 Culturas
 Oportunidades

16. Innovación para los Clientes
Comprender que las empresas necesitan un plan de asistencia
multicanal a los clientes para crear una experiencia de marca
ideal.
Ofrecer servicios de asistencia en numerosas ubicaciones de
todo el mundo, a través de diversos socios y mediante todos
los canales de apoyo y soporte.
Colaborar con nuestros clientes para ofrecer un servicio de
asistencia integrado y coherente.

18. Innovación Empresarial
 Las empresas más previsoras examinan con cuidado su
estructura interna para reducir los costos, simplificar las
operaciones y aumentar los ingresos.
 Las soluciones ayudan a los clientes a alcanzar sus objetivos de
forma rápida y rentable, aplicando soluciones adaptadas para
satisfacer sus necesidades y hacer realidad sus metas más
ambiciosas.

19. ¿Por qué es Importante Innovar en
los Servicios?
 Vivimos en una economía de servicios.
 La industria de servicios ha superado a la manufactura y
la agricultura para convertirse en el líder de mayor crecimiento
del mundo.
 En la mayoría de los países, este sector representa alrededor del
60% del PIB y es el que más contribuye a la creación de riqueza y
generación de empleo.

20. Innovar en los Servicios
 Empresas que venden productos utilizan cada vez más los
servicios para diferenciar y agregar valor a su oferta.
 Todavía existe un gran nivel de insatisfacción general con
la calidad de los servicios
 Los gerentes cuentan con muy pocas herramientas que les
permitan diseñar servicios innovadores, que mejoren la
satisfacción y lealtad de los clientes.

22.  Mientras que los servicios se han convertido en
una fuerza dominante en todo el mundo
 Las empresas no invierten suficientes recursos en la
investigación y desarrollo (R&D) de servicios
 En una época en la que los clientes están demandando más
valor y los accionistas más rentabilidad, las empresas deben
aprender a innovar en los servicios para mantenerse
competitivas
Innovar en los Servicios

23.  Sin innovación en los servicios, la brecha entre
las demandas de los clientes y la habilidad de
las empresas para satisfacerlas se volverá cada
vez más amplia.
 Puede convertirse en una seria amenaza
económica y competitiva para muchas
empresas.
Innovar en los Servicios

25.  Las pocas empresas que innovan en los
servicios generalmente basan sus esfuerzos
de diseño y mercadeo en satisfacer las
necesidades de los clientes.
Innovar en los Servicios

26.  Los servicios son intangibles, no se pueden ver
 A diferencia de los productos tangibles, ninguna
experiencia de servicio es igual a otra.
 Los servicios no se pueden inventariar.
 Muchos métodos que son adecuados para el desarrollo de
productos tienen una aplicabilidad limitada para innovar
en servicios
Innovar en los Servicios

28. ¿Qué significa exactamente
innovar en los servicios?
 Hablemos de la experiencia de cortarse el cabello, comer en un
restaurante, adquirir un seguro, ir al doctor, gasolina, hoteles,
seguros. La mejor y peor experiencia.
 Innovar en los servicios significa entonces mejorar
la experiencia que tiene un cliente con una empresa o una marca.
 Cómo diseñar ese servicio para tangibilizarlo más ante los ojos
del cliente.

29. Innovar en la Experiencia del Cliente
 Un buen servicio al cliente es el precio mínimo que una empresa
debe pagar para entrar a competir a un mercado.
 Las empresas que quieren innovar para diferenciarse de sus
competidores cada día hablan más de innovar en la experiencia del
cliente.
 Innovar en los servicios es crear valor en la experiencia del cliente.

30. Innovar en la Experiencia del Cliente

31. Valores de Servicios Basados en la Innovación
Valores

33. SERVICIO AL CLIENTE COMO
COMPETENCIA DEL SERVICIO
El servicio al cliente depende de las relaciones tanto internas como
externas con los clientes.
Factor que determina el éxito en la organización y su permanencia
en el tiempo.
Colaboradores son la pieza fundamental del servicio al cliente,
desarrollar en ellos las competencias adecuadas para ser aplicadas
en los diferentes ámbitos de la organización.

34. SERVICIO AL CLIENTE COMO
COMPETENCIA DEL SERVICIO
Las organizaciones cada día se ven enfrentadas a los constantes
cambios en las exigencias de los clientes.
El modelo de competencias debe ser generado desde la alta
dirección de las organizaciones y debe ser comunicado e
implementado con el recurso humano existentes.

35. La Competencia y la Innovación
1. ¿Qué tantos competidores existen y quiénes son?
2. · ¿Cuál es el tamaño de la empresa competidora y
su fortaleza en el servicio?
3. · ¿Cuál es el monto de las ventas?
4. · ¿Cuál es la calidad del producto, mercancía o
servicios?

36. ¿Contra quién Competimos?
 Competidores directos, dado que
venden el mismo producto o servicio
que usted.
 Para identificarlos.
 Competidores indirectos son los que
venden productos o servicios a su
mercado aunque no exactamente lo
mismo.
 Por ejemplo, los gimnasios compiten
indirectamente con todos aquellos
productos para bajar de peso.

37.  Ciertos segmentos del mercado
demandan determinados
productos o servicios.
 El consumidor con ingresos más
elevados, generalmente, compra
los artículos de mayor calidad,
por lo cual espera un mejor
servicio, ya que está dispuesto a
pagarlo.
¿Cómo Competimos?

38.  ¿Qué tan extensa es su línea de productos?· ¿Qué están
promoviendo, anunciando o usando para destacar?
 · ¿Qué tipo de servicios ofrecen y de qué calidad?
 · ¿En qué condiciones tienen su establecimiento en cuanto a
limpieza, decorado e imagen en general?
¿Cómo compiten sus
Competidores?

40. “La imaginación es
más importante que
el conocimiento”
La Conclusión de Einstein