1. PARA QUÉ USAMOS LAS REDES SOCIALES
III Estudio sobre Redes Sociales en Internet. Noviembre de 2011. IAB SPAIN RESEARCH

2. CÓMO USAMOS LAS REDES SOCIALES
III Estudio sobre Redes Sociales en Internet. Noviembre de 2011. IAB SPAIN RESEARCH

3. ¿CUÁNTOS MEDIOS SOCIALES USAMOS?
III Estudio sobre Redes Sociales en Internet. Noviembre de 2011. IAB SPAIN RESEARCH

4. ¿CUÁNTO TIEMPO INVERTIMOS?
III Estudio sobre Redes Sociales en Internet. Noviembre de 2011. IAB SPAIN RESEARCH

5. ABANDONOS EN MEDIOS SOCIALES
III Estudio sobre Redes Sociales en Internet. Noviembre de 2011. IAB SPAIN RESEARCH

6. TENDENCIAS EN USO DE MEDIOS SOCIALES
III Estudio sobre Redes Sociales en Internet. Noviembre de 2011. IAB SPAIN RESEARCH

7. CURSO ATENCIÓN AL CLIENTE,
CONSUMIDOR O USUARIO
MÓDULO MARKETING ONLINE

8. CONTENIDOS
Módulo marketing online aplicado a la atención al cliente.
• Introducción al nuevo contexto social
• El cliente 2.0
• Estrategia de contenidos. Aportar valor al cliente
• Estrategia de canales. Twitter, blog, Facebook, Linkedin, YouTube
• Gestión de reputación online
• Plan de atención al cliente on line
PRÁCTICA EN GRUPOS

9. Horario presencial
Días: 26 de septiembre al 22 de octubre de 2012
Sesiones: 8, 9 y 12 de octubre
Horario: 9.00 h a 14.30 h.
Datos de contacto:
anacarrau@valorestrategico.es
@lamardeana

10. ¿QUIÉN SOY?
Ana Carrau Mínguez · CANICA VALOR ESTRATÉGICO
anacarrau@valorestrategico.es
www.facebook.com/ana.carrau
es.linkedin.com/in/anacarrau
twitter.com/lamardeana

14. ¿Quién eres tú?

16. “Wife said no”

19. Cómo hemos cambiado…

20. ¿qué estabas haciendo el 11s?

21. El 11S es un recuerdo televisivo
La televisión era, hace 10 años, todavía nuestro medio de
información ante noticias de ese calibre.

22. Imagina cómo hubiéramos vivido ese día con medios sociales…

23. Primeras noticias Seguimiento en directo
Coordinación
on line

24. Posibles consecuencias:
No profundidad/ reflexión sobre el hecho: Nuestra capacidad
de atención se ha reducido desde entonces. Nuestra paciencia
para una historia dominante, independientemente de lo trágica
o masiva que sea, no es lo que solía ser. Ahora vivimos en un
mundo más inquieto, a un ritmo más rápido. Se nos hubiera
dificultado darle al evento nuestra atención completa y la
introspección que se merecía.”
No control: Las redes sociales amplifican y aceleran los flujos de información.
Habrían facilitado el contacto entre supervivientes y familiares, pero también
habrían extendido el miedo y el dolor.
Las fotos y los vídeos tomados por los testigos (y por las víctimas) se habrían
difundido viralmente por las redes de manera inmediata y sin ninguna
posibilidad de control. Cadáveres, mensajes de personas atrapadas…

26. Los medios han encontrado su plataforma de
difusión más masiva, pero también
LOS CIUDADANOS NOS HEMOS CONVERTIDO
EN MEDIOS
(Periodismo Ciudadano)

27. Los ciudadanos nos han contado:
• el terremoto de México D.F. del año 2007
• el amerizaje del avión de US Airways en el río Hudson en enero de 2009
En los últimos cinco años, las redes sociales y el acceso móvil han dado lugar a
fenómenos de crowdsourcing informativo especialmente valiosos en el caso de
terremotos y revueltas populares.

28. Los blogs apenas existían.
Los popularizaron los
“warbloggers” de las
guerras post 11S

29. Hace 10 años Hoy
Los medios dictan la información Los ciudadanos contamos lo que pasa
La radio, para enterarnos El móvil, para leer, ver, escuchar e,
la TV, para ver lo que pasaba incluso, contactar con los
la prensa, para los detalles protagonistas.
La agenda informativa nos la daban Los usuarios marcamos los trending topic.
Las fuentes eran expertos limitados Todos podemos ser fuente informativa.

30. Los iReporters de la CNN

31. PR Newswire (la mayor plataforma mundial de comunicados de prensa)
El 50% de los periodistas de EE.UU y
Canadá usa los medios sociales (Twitter,
Facebook y blogs) como fuente de
información

32. China 1.338.613.000
India 1.166.079.000
Facebook 950.000.000
Estados Unidos 307.212.000
Indonesia 240.272.000
Brasil 198.739.000

33. 75.000 - 100.000 millones de $

35. A través de TWITTER se ha registrado la historia reciente
(Obama anunciando la victoria, guerras, revoluciones, catástrofes naturales…)
Archivo de Twitter donado a la Biblioteca del Congreso de los Estados Unidos.
Gestionará también los más de 50 millones de mensajes que se escriben en
Twitter cada día.

36. RR.HH.
40% de puestos desechados no por el CV, sino por
su reputación online (la presencia en redes
sociales)
80% de las compañías utiliza redes sociales en sus
procesos de selección
En EE.UU. YA ES una causa de reciclaje directivo

37. PROFESIONES MÁS DEMANDADAS EN 2011
24.000 ofertas en Infojobs
Community Manager
Profesional SEO
Expertos usabilidad web
Y para el futuro… “Content Curator”

38. SERVICIOS
“En ciertos segmentos de clientes, las opiniones y comentarios en Internet son
clave para acudir o no a un hotel”.
Gabriel Escarrer Jaume, consejero delegado
Sol Meliá ha decidido vincular parte de la retribución (20% de
su variable) de sus 350 directores de hotel a la opinión de sus
clientes en Internet (en Tripadvisor)

39. INDUSTRIAL

40. AT. CLIENTE

41. Dave Carroll

42. “United Breaks Guitars” se ha convertido en una
metáfora del poder que cada individuo tiene en el
mundo de hoy en día y la canción es una de esas cosas
que cada día hacen que estemos más unidos… Desde
hace ya demasiado tiempo, las empresas han crecido
tanto que se han desconectado totalmente de la
comunidad de individuos a los que han de servir.
“United Breaks Guitars” nos recuerda que cada individuo
importa y es muy gratificante para mí el hecho de que he
sido parte de este despertar.
DAVE CARROLL

43. #otraTVesposible
Campofrío, Puleva,
Bayer, Nestlé,
Panrico, Milner,
Banco Sabadell, La
Razón, Reale
Seguros, L’Oreal y
Loterías y
Apuestas del
Estado. Bimbo ,
Vodafone y El Corte
Inglés

44. PRIMERA CRISIS
Un millón de visitas en un día
60.000 visitas
SEGUNDA CRISIS
Nuevo vídeo
Visita del chef y compromiso
500 dólares

45. Mi jefe sigue sin creer en ello

46. Los empleados que utilizan redes sociales en la oficina están costando a las
compañías de Reino Unido más de 2.250 millones de dólares anuales.
Informe Morse
Las empresas donde los empleados tienen acceso libre a Facebook durante su
horario de oficina pierden una media del 1,5% del total de productividad.
Nucleus Research
El 45% de las cuentas abiertas por los usuarios no están utilizándose
actualmente. The Cocktail Analysis

47. PRINCIPALES FRENOS REGISTRO
III Estudio sobre Redes Sociales en Internet
Noviembre de 2011
IAB SPAIN RESEARCH

48. FRENOS MÁS HABITUALES
“Consumen mucho tiempo”
“Atentan contra la privacidad”
"Eso es sólo para frikis"
“Nadie en mi sector está”
“Llevamos 50 años sin ellos y nos ha ido bien”
“SON UNA MODA QUE PASARÁ”

49. ¿pasarán de moda?

51. ¿tienes la sensación de
estar perdiendo el tren?
“Quien no se suba al tren
está perdido, no habrá
otra oportunidad”

52. ¿Cómo hemos llegado hasta aquí?
1.0, 2.0, 3.0, ¿4.0?…

54. “Markets are conversations”
www.cluetrain.com

55. “Conversations among
human beings sound
human. They are conducted
in a human voice”
www.cluetrain.com

56. “In many ways, Internet
resembles an ancient
bazaar”
www.cluetrain.com

57. Comunicación
Unidireccional Bidireccional
Tiempos Inmediata
No democrática Democrática
Institucional Personal
1.0 2.0

58. El adjetivo que lo abarca TODO

59. En los medios sociales hablamos de
CONVERSACIONES
ESCUCHAR
APORTAR VALOR
SER CONSTANTE
ESTÁ PERMITIDO EQUIVOCARSE
VALE LA IMPROVISACIÓN
ES UNA CONVERSACIÓN… HUMANA

60. ¿Cómo es posible?

61. Las redes sociales son un fenómeno social y no
un fenómeno tecnológico
La tecnología ha facilitado que
las personas se encontraran
y se juntaran en base a sus
intereses y afinidades,
formando grupos
y comunidades en las cuales
compartir intereses y aportar valor
Redes Sociales. Wikipedia

62. 1.Gracias a un cambio TECNOLÓGICO

63. 29 de octubre de 1968
Primera transmisión de internet
2012
2.250.000.000 de usuarios de Internet
(500.000.000 conectados mediante smartphones)

64. 2. Gracias a un cambio SOCIOLÓGICO:
El usuario es el rey
El usuario se relaciona con los demás
…a través del contenido

65. El usuario es el rey

67. Cualquiera puede publicar

69. Tavi Gevinson y su Style Rockie

71. TEORÍA 6 GRADOS
tú

72. ANTES
Tú y tu red social

73. AHORA
Tú y tu red social

74. El contenido es el rey

75. Selección natural de contenidos:
• Reales vs. falsos
• Buenos vs. malos
EL CONTENIDO
SE AUTORREGULA

76. Microsegmentación temática.
Libertad y gratuidad de contenido (siempre citado).
Facilidad de transmisión y deseo por Compartir
CREADO POR GENTE COMO TÚ

77. PERO ATENCIÓN
Sólo se lee entre 20% y un 28% del texto
Un 17% están menos de 4 segundos antes de
pasar a otra página

79. • Añadido: 03 de mayo de 2007
• Reproducciones 18 de enero de 2012: 68.342.066
(3 millones de visitas más que hace diez meses)

80. billones

81. ¿CÓMO AFECTA TODO ESTO A NUESTRAS
EMPRESAS?

82. LAPUBLICIDAD DE LAS MARCAS ESTÁ BIEN VISTA EN LOS MEDIOS SOCIALES
III Estudio sobre Redes Sociales en Internet. Noviembre de 2011. IAB SPAIN RESEARCH

83. PERO, ATENCIÓN, TIENEN QUE OFRECERME ALGO
III Estudio sobre Redes Sociales en Internet. Noviembre de 2011. IAB SPAIN RESEARCH

84. Ayudan a la empresa a INNOVAR

85. estudio #Commerce_sm de HELLO COMUNICACIÓN
IMPORTANCIA ESTRATEGIA…
El 55% de pymes no alcanzan el éxito debido a un enfoque incorrecto de su estrategia.
IMPORTANCIA DEL LARGO PLAZO…
El 76% de las empresas que llevan más de 3 años de actividad 2.0 perciben un ROI muy
interesante, mientras que únicamente un 26% de las empresas lo empiezan a percibir con
menos de 3 meses de actividad.
EL TREN ARROLLA…
El 49% de las pymes del sector comercio ya está presente en las redes sociales
Un 18% de los que todavía no están pretenden entrar durante este 2011
El 61% de las pymes han entrado durante este último año en las redes sociales.

86. Confían parte del proceso de venta a sus usuarios:
100 usuarios 700 vídeos vistos por 6,5 millones de personas
más de 50.000 consumidores piden información

87. POR MEDIOS…
El 93% está presente en facebook
Seguido de Twitter con un 50%
Y Linkedin con un 45% (La red social profesional XING quedaría un poco más atrás con un 16%)
Despunta la red para compartir vídeos Youtube con un 37% de participación.
USO DE LOS MEDIOS…
El 91% de las pymes prefieren titular sus perfiles en las redes sociales con el nombre de su
empresa, de forma corporativa, mientras que un 9% lo hace con perfiles de valor.
RELACIÓN CON EL ECOMMERCE…
Las pymes de sector comercio comienzan a saltar al ecommerce.
Un 25% de las que son activas en las redes sociales ya venden por Internet
Un 20% más pretende hacerlo durante este 2011.
estudio #Commerce_sm de HELLO COMUNICACIÓN

88. DENTRO DE LAS EMPRESA
Los directores generales (39%) y los trabajadores (21%) son los que más proponen la entrada de la
empresa en las redes sociales.
Curiosamente se quedan atrás los directores de marketing y las agencias de comunicación, con
19% y 8% respectivamente.
OBJETIVOS
Las visitas a la web con un 37%
Incremento de las ventas, con un 30%.
MOTIVOS PARA NO ESTAR
La falta de tiempo (34%)
El hecho que sus clientes no están en las redes (23%)
La falta de confianza en que habrá un retorno de su inversión suficientemente interesante (22%).
estudio #Commerce_sm de HELLO COMUNICACIÓN

89. Abarata las acciones de comunicación
Whopper Sacrifice
5.000 dólares la aplicación
32 millones de impactos en medios
equivalencia en publicidad 400.000 $

90. FRACASO
La falta de estrategia y la no adaptación de la misma al mundo online representa el 54% de
los fracasos en las redes sociales.
GESTIÓN
El 77% de las pymes gestionan su actividad 2.0 internamente
El 50% confía en agencias de comunicación especializadas en el mundo online
Las agencias tradicionales se quedan atrás con un 35%
Los community managers freelancers (15%).
La inversión en tiempo de las pymes en las redes sociales es baja, el 48% dedican menos de 1
hora al día.
estudio #Commerce_sm de HELLO COMUNICACIÓN

91. El renacimiento del ecommerce
Comisión Mercado de Telecomunicaciones (CMT)
CÓMO ACABÓ 2011…
Los españoles hicieron 131 millones de compras por Internet en 2011
La facturación alcanzó los 9.201 millones, según los datos de la CMT

93. En España, aún estamos empezando…
Sólo 2 de cada 10 negocios con venta online + 5 años.

94. Tendencia de fusión:
ecommerce = emobile commerce
94

95. IMPRESCINDIBLE. Obvio, se presupone.
Pasarelas de pago
Logística
Posicionamiento en buscadores…
DE VALOR. Es un plus, me convence y fideliza.
Atención al cliente
Conversación en redes sociales
SOCIAL COMMERCE. Territorio Creativo y Correos. Octubre 2011

96. las tiendas que incluyen “Me gusta”,
opción de twittear, etc. han crecido en volumen
de ventas un 80% más

97. Social
Commerce

98. el eCommerce es algo automático,
algorítmico, no humano.
el social commerce va sobre
conversaciones, sobre relaciones, sobre re-
humanizar el comercio online.
Craig Donato (CEO de Oodle, el marketplace de Facebook)

99. ¿Qué tengo que hacer?

100. aprender probar
participar
leer compartir
escuchar
enseñar

101. ESCUCHAR
APORTAR VALOR
SER CONSTANTE

102. MEDIOS SOCIALES

103. MEDIOS SOCIALES MÁS CONOCIDOS
III Estudio sobre Redes Sociales en Internet. Noviembre de 2011. IAB SPAIN RESEARCH

104. MEDIOS SOCIALES
BLOGS:
Páginas web que
contienen MICROBLOGS: Blogs
anotaciones con límite de 140
ordenadas caracteres
cronológicamente
HERRAMIENTAS SOCIALES:
Utilidades y aplicaciones
REDES SOCIALES:
que sirven para compartir
Estructuras
información en distintos
sociales compuestas de
formatos generadas por los
grupos de personas
usuarios
conectadas por
intereses comunes o
que comparten
conocimientos

105. “los ganadores ponen en marcha comunidades,
los perdedores, websites”
Cluetrain Manifesto

107. 700.000 personas crearán un perfil en Facebook.
300.000 personas se unirán a Twitter.
Se posteará, twitteará, visionará, tagueará y compartirá más de un billón de
contenidos (si el contenido fueran hamburguesas, supondría 238 veces lo que
McD factura en un día).
Se enviarán más de 64 millones de tweets.
Farmville, el juego virtual de Facebook, venderá más de 1 millón US$
en equipamiento digital para granja.
65 millones de usuarios accederán a Facebook a través de sus smartphones.
Se venderán 90.000 iPhones y 160.000 aparatos Android.
Se cargarán 1.100 millones de horas de vídeo.
Un solo tweet de Lady Gaga tiene mayor repercusión que las tiradas del
Wall Street Journal, US Today y The New York Times juntos.

108. “Si no te estás tomando los medios sociales en serio,
tienes 24 horas para cambiar de opinión”

109. “Lo primero que hay que hacer para innovar es
cambiar de opinión”
Elsa Punset