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Introducción al nuevo contexto social

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Introducción al nuevo contexto social

  1. 1. PARA QUÉ USAMOS LAS REDES SOCIALES III Estudio sobre Redes Sociales en Internet. Noviembre de 2011. IAB SPAIN RESEARCH
  2. 2. CÓMO USAMOS LAS REDES SOCIALES III Estudio sobre Redes Sociales en Internet. Noviembre de 2011. IAB SPAIN RESEARCH
  3. 3. ¿CUÁNTOS MEDIOS SOCIALES USAMOS? III Estudio sobre Redes Sociales en Internet. Noviembre de 2011. IAB SPAIN RESEARCH
  4. 4. ¿CUÁNTO TIEMPO INVERTIMOS? III Estudio sobre Redes Sociales en Internet. Noviembre de 2011. IAB SPAIN RESEARCH
  5. 5. ABANDONOS EN MEDIOS SOCIALES III Estudio sobre Redes Sociales en Internet. Noviembre de 2011. IAB SPAIN RESEARCH
  6. 6. TENDENCIAS EN USO DE MEDIOS SOCIALES III Estudio sobre Redes Sociales en Internet. Noviembre de 2011. IAB SPAIN RESEARCH
  7. 7. CURSO ATENCIÓN AL CLIENTE, CONSUMIDOR O USUARIOMÓDULO MARKETING ONLINE
  8. 8. CONTENIDOSMódulo marketing online aplicado a la atención al cliente. • Introducción al nuevo contexto social • El cliente 2.0 • Estrategia de contenidos. Aportar valor al cliente • Estrategia de canales. Twitter, blog, Facebook, Linkedin, YouTube • Gestión de reputación online • Plan de atención al cliente on line PRÁCTICA EN GRUPOS
  9. 9. Horario presencialDías: 26 de septiembre al 22 de octubre de 2012Sesiones: 8, 9 y 12 de octubreHorario: 9.00 h a 14.30 h.Datos de contacto:anacarrau@valorestrategico.es@lamardeana
  10. 10. ¿QUIÉN SOY?Ana Carrau Mínguez · CANICA VALOR ESTRATÉGICO anacarrau@valorestrategico.es www.facebook.com/ana.carrau es.linkedin.com/in/anacarrau twitter.com/lamardeana
  11. 11. ¿Quién eres tú?
  12. 12. “Wife said no”
  13. 13. Cómo hemos cambiado…
  14. 14. ¿qué estabas haciendo el 11s?
  15. 15. El 11S es un recuerdo televisivoLa televisión era, hace 10 años, todavía nuestro medio de información ante noticias de ese calibre.
  16. 16. Imagina cómo hubiéramos vivido ese día con medios sociales…
  17. 17. Primeras noticias Seguimiento en directo Coordinación on line
  18. 18. Posibles consecuencias: No profundidad/ reflexión sobre el hecho: Nuestra capacidad de atención se ha reducido desde entonces. Nuestra paciencia para una historia dominante, independientemente de lo trágica o masiva que sea, no es lo que solía ser. Ahora vivimos en un mundo más inquieto, a un ritmo más rápido. Se nos hubiera dificultado darle al evento nuestra atención completa y la introspección que se merecía.”No control: Las redes sociales amplifican y aceleran los flujos de información.Habrían facilitado el contacto entre supervivientes y familiares, pero tambiénhabrían extendido el miedo y el dolor.Las fotos y los vídeos tomados por los testigos (y por las víctimas) se habríandifundido viralmente por las redes de manera inmediata y sin ningunaposibilidad de control. Cadáveres, mensajes de personas atrapadas…
  19. 19. Los medios han encontrado su plataforma de difusión más masiva, pero también LOS CIUDADANOS NOS HEMOS CONVERTIDO EN MEDIOS (Periodismo Ciudadano)
  20. 20. Los ciudadanos nos han contado: • el terremoto de México D.F. del año 2007 • el amerizaje del avión de US Airways en el río Hudson en enero de 2009En los últimos cinco años, las redes sociales y el acceso móvil han dado lugar afenómenos de crowdsourcing informativo especialmente valiosos en el caso deterremotos y revueltas populares.
  21. 21. Los blogs apenas existían.Los popularizaron los “warbloggers” de las guerras post 11S
  22. 22. Hace 10 años HoyLos medios dictan la información Los ciudadanos contamos lo que pasaLa radio, para enterarnos El móvil, para leer, ver, escuchar e,la TV, para ver lo que pasaba incluso, contactar con losla prensa, para los detalles protagonistas.La agenda informativa nos la daban Los usuarios marcamos los trending topic.Las fuentes eran expertos limitados Todos podemos ser fuente informativa.
  23. 23. Los iReporters de la CNN
  24. 24. PR Newswire (la mayor plataforma mundial de comunicados de prensa) El 50% de los periodistas de EE.UU y Canadá usa los medios sociales (Twitter, Facebook y blogs) como fuente de información
  25. 25. China 1.338.613.000India 1.166.079.000Facebook 950.000.000Estados Unidos 307.212.000Indonesia 240.272.000Brasil 198.739.000
  26. 26. 75.000 - 100.000 millones de $
  27. 27. A través de TWITTER se ha registrado la historia reciente(Obama anunciando la victoria, guerras, revoluciones, catástrofes naturales…)Archivo de Twitter donado a la Biblioteca del Congreso de los Estados Unidos. Gestionará también los más de 50 millones de mensajes que se escriben en Twitter cada día.
  28. 28. RR.HH.40% de puestos desechados no por el CV, sino porsu reputación online (la presencia en redessociales)80% de las compañías utiliza redes sociales en susprocesos de selecciónEn EE.UU. YA ES una causa de reciclaje directivo
  29. 29. PROFESIONES MÁS DEMANDADAS EN 201124.000 ofertas en Infojobs Community Manager Profesional SEO Expertos usabilidad web Y para el futuro… “Content Curator”
  30. 30. SERVICIOS “En ciertos segmentos de clientes, las opiniones y comentarios en Internet son clave para acudir o no a un hotel”. Gabriel Escarrer Jaume, consejero delegadoSol Meliá ha decidido vincular parte de la retribución (20% desu variable) de sus 350 directores de hotel a la opinión de susclientes en Internet (en Tripadvisor)
  31. 31. INDUSTRIAL
  32. 32. AT. CLIENTE
  33. 33. Dave Carroll
  34. 34. “United Breaks Guitars” se ha convertido en unametáfora del poder que cada individuo tiene en elmundo de hoy en día y la canción es una de esas cosasque cada día hacen que estemos más unidos… Desdehace ya demasiado tiempo, las empresas han crecidotanto que se han desconectado totalmente de lacomunidad de individuos a los que han de servir.“United Breaks Guitars” nos recuerda que cada individuoimporta y es muy gratificante para mí el hecho de que hesido parte de este despertar. DAVE CARROLL
  35. 35. #otraTVesposibleCampofrío, Puleva, Bayer, Nestlé, Panrico, Milner,Banco Sabadell, La Razón, Reale Seguros, L’Oreal y Loterías y Apuestas del Estado. Bimbo ,Vodafone y El Corte Inglés
  36. 36. PRIMERA CRISIS Un millón de visitas en un día 60.000 visitasSEGUNDA CRISIS Nuevo vídeo Visita del chef y compromiso 500 dólares
  37. 37. Mi jefe sigue sin creer en ello
  38. 38. Los empleados que utilizan redes sociales en la oficina están costando a las compañías de Reino Unido más de 2.250 millones de dólares anuales. Informe MorseLas empresas donde los empleados tienen acceso libre a Facebook durante suhorario de oficina pierden una media del 1,5% del total de productividad.Nucleus ResearchEl 45% de las cuentas abiertas por los usuarios no están utilizándoseactualmente. The Cocktail Analysis
  39. 39. PRINCIPALES FRENOS REGISTRO III Estudio sobre Redes Sociales en Internet Noviembre de 2011 IAB SPAIN RESEARCH
  40. 40. FRENOS MÁS HABITUALES “Consumen mucho tiempo” “Atentan contra la privacidad” "Eso es sólo para frikis" “Nadie en mi sector estᔓLlevamos 50 años sin ellos y nos ha ido bien” “SON UNA MODA QUE PASARÁ”
  41. 41. ¿pasarán de moda?
  42. 42. ¿tienes la sensación deestar perdiendo el tren? “Quien no se suba al tren está perdido, no habrá otra oportunidad”
  43. 43. ¿Cómo hemos llegado hasta aquí?1.0, 2.0, 3.0, ¿4.0?…
  44. 44. “Markets are conversations” www.cluetrain.com
  45. 45. “Conversations among human beings soundhuman. They are conducted in a human voice” www.cluetrain.com
  46. 46. “In many ways, Internet resembles an ancient bazaar” www.cluetrain.com
  47. 47. Comunicación Unidireccional Bidireccional Tiempos Inmediata No democrática Democrática Institucional Personal1.0 2.0
  48. 48. El adjetivo que lo abarca TODO
  49. 49. En los medios sociales hablamos de CONVERSACIONES ESCUCHAR APORTAR VALOR SER CONSTANTE ESTÁ PERMITIDO EQUIVOCARSE VALE LA IMPROVISACIÓNES UNA CONVERSACIÓN… HUMANA
  50. 50. ¿Cómo es posible?
  51. 51. Las redes sociales son un fenómeno social y no un fenómeno tecnológicoLa tecnología ha facilitado quelas personas se encontrarany se juntaran en base a susintereses y afinidades,formando grupos y comunidades en las cualescompartir intereses y aportar valor Redes Sociales. Wikipedia
  52. 52. 1.Gracias a un cambio TECNOLÓGICO
  53. 53. 29 de octubre de 1968 Primera transmisión de internet 2012 2.250.000.000 de usuarios de Internet(500.000.000 conectados mediante smartphones)
  54. 54. 2. Gracias a un cambio SOCIOLÓGICO: El usuario es el reyEl usuario se relaciona con los demás …a través del contenido
  55. 55. El usuario es el rey
  56. 56. Cualquiera puede publicar
  57. 57. Tavi Gevinson y su Style Rockie
  58. 58. TEORÍA 6 GRADOStú
  59. 59. ANTESTú y tu red social
  60. 60. AHORATú y tu red social
  61. 61. El contenido es el rey
  62. 62. Selección natural de contenidos:• Reales vs. falsos• Buenos vs. malos EL CONTENIDO SE AUTORREGULA
  63. 63. Microsegmentación temática.Libertad y gratuidad de contenido (siempre citado).Facilidad de transmisión y deseo por Compartir CREADO POR GENTE COMO TÚ
  64. 64. PERO ATENCIÓN Sólo se lee entre 20% y un 28% del textoUn 17% están menos de 4 segundos antes de pasar a otra página
  65. 65. • Añadido: 03 de mayo de 2007• Reproducciones 18 de enero de 2012: 68.342.066 (3 millones de visitas más que hace diez meses)
  66. 66. billones
  67. 67. ¿CÓMO AFECTA TODO ESTO A NUESTRAS EMPRESAS?
  68. 68. LAPUBLICIDAD DE LAS MARCAS ESTÁ BIEN VISTA EN LOS MEDIOS SOCIALES III Estudio sobre Redes Sociales en Internet. Noviembre de 2011. IAB SPAIN RESEARCH
  69. 69. PERO, ATENCIÓN, TIENEN QUE OFRECERME ALGO III Estudio sobre Redes Sociales en Internet. Noviembre de 2011. IAB SPAIN RESEARCH
  70. 70. Ayudan a la empresa a INNOVAR
  71. 71. estudio #Commerce_sm de HELLO COMUNICACIÓNIMPORTANCIA ESTRATEGIA…El 55% de pymes no alcanzan el éxito debido a un enfoque incorrecto de su estrategia.IMPORTANCIA DEL LARGO PLAZO…El 76% de las empresas que llevan más de 3 años de actividad 2.0 perciben un ROI muy interesante, mientras que únicamente un 26% de las empresas lo empiezan a percibir con menos de 3 meses de actividad.EL TREN ARROLLA… El 49% de las pymes del sector comercio ya está presente en las redes sociales Un 18% de los que todavía no están pretenden entrar durante este 2011 El 61% de las pymes han entrado durante este último año en las redes sociales.
  72. 72. Confían parte del proceso de venta a sus usuarios:100 usuarios 700 vídeos vistos por 6,5 millones de personas más de 50.000 consumidores piden información
  73. 73. POR MEDIOS… El 93% está presente en facebook Seguido de Twitter con un 50% Y Linkedin con un 45% (La red social profesional XING quedaría un poco más atrás con un 16%) Despunta la red para compartir vídeos Youtube con un 37% de participación.USO DE LOS MEDIOS… El 91% de las pymes prefieren titular sus perfiles en las redes sociales con el nombre de su empresa, de forma corporativa, mientras que un 9% lo hace con perfiles de valor.RELACIÓN CON EL ECOMMERCE… Las pymes de sector comercio comienzan a saltar al ecommerce. Un 25% de las que son activas en las redes sociales ya venden por Internet Un 20% más pretende hacerlo durante este 2011. estudio #Commerce_sm de HELLO COMUNICACIÓN
  74. 74. DENTRO DE LAS EMPRESALos directores generales (39%) y los trabajadores (21%) son los que más proponen la entrada de laempresa en las redes sociales.Curiosamente se quedan atrás los directores de marketing y las agencias de comunicación, con19% y 8% respectivamente.OBJETIVOSLas visitas a la web con un 37%Incremento de las ventas, con un 30%.MOTIVOS PARA NO ESTARLa falta de tiempo (34%)El hecho que sus clientes no están en las redes (23%)La falta de confianza en que habrá un retorno de su inversión suficientemente interesante (22%). estudio #Commerce_sm de HELLO COMUNICACIÓN
  75. 75. Abarata las acciones de comunicación Whopper Sacrifice 5.000 dólares la aplicación 32 millones de impactos en medios equivalencia en publicidad 400.000 $
  76. 76. FRACASOLa falta de estrategia y la no adaptación de la misma al mundo online representa el 54% delos fracasos en las redes sociales.GESTIÓNEl 77% de las pymes gestionan su actividad 2.0 internamenteEl 50% confía en agencias de comunicación especializadas en el mundo onlineLas agencias tradicionales se quedan atrás con un 35%Los community managers freelancers (15%).La inversión en tiempo de las pymes en las redes sociales es baja, el 48% dedican menos de 1hora al día. estudio #Commerce_sm de HELLO COMUNICACIÓN
  77. 77. El renacimiento del ecommerce Comisión Mercado de Telecomunicaciones (CMT)CÓMO ACABÓ 2011…Los españoles hicieron 131 millones de compras por Internet en 2011La facturación alcanzó los 9.201 millones, según los datos de la CMT
  78. 78. En España, aún estamos empezando… Sólo 2 de cada 10 negocios con venta online + 5 años.
  79. 79. Tendencia de fusión:ecommerce = emobile commerce 94
  80. 80. IMPRESCINDIBLE. Obvio, se presupone. Pasarelas de pago Logística Posicionamiento en buscadores…DE VALOR. Es un plus, me convence y fideliza. Atención al cliente Conversación en redes sociales SOCIAL COMMERCE. Territorio Creativo y Correos. Octubre 2011
  81. 81. las tiendas que incluyen “Me gusta”,opción de twittear, etc. han crecido en volumen de ventas un 80% más
  82. 82. SocialCommerce
  83. 83. el eCommerce es algo automático, algorítmico, no humano. el social commerce va sobreconversaciones, sobre relaciones, sobre re- humanizar el comercio online. Craig Donato (CEO de Oodle, el marketplace de Facebook)
  84. 84. ¿Qué tengo que hacer?
  85. 85. aprender probar participar leer compartir escuchar enseñar
  86. 86. ESCUCHARAPORTAR VALORSER CONSTANTE
  87. 87. MEDIOS SOCIALES
  88. 88. MEDIOS SOCIALES MÁS CONOCIDOS III Estudio sobre Redes Sociales en Internet. Noviembre de 2011. IAB SPAIN RESEARCH
  89. 89. MEDIOS SOCIALES BLOGS: Páginas web que contienen MICROBLOGS: Blogs anotaciones con límite de 140 ordenadas caracterescronológicamente HERRAMIENTAS SOCIALES: Utilidades y aplicaciones REDES SOCIALES: que sirven para compartir Estructuras información en distintos sociales compuestas de formatos generadas por los grupos de personas usuarios conectadas por intereses comunes o que comparten conocimientos
  90. 90. “los ganadores ponen en marcha comunidades, los perdedores, websites” Cluetrain Manifesto
  91. 91. 700.000 personas crearán un perfil en Facebook.300.000 personas se unirán a Twitter.Se posteará, twitteará, visionará, tagueará y compartirá más de un billón decontenidos (si el contenido fueran hamburguesas, supondría 238 veces lo queMcD factura en un día).Se enviarán más de 64 millones de tweets.Farmville, el juego virtual de Facebook, venderá más de 1 millón US$en equipamiento digital para granja.65 millones de usuarios accederán a Facebook a través de sus smartphones.Se venderán 90.000 iPhones y 160.000 aparatos Android.Se cargarán 1.100 millones de horas de vídeo.Un solo tweet de Lady Gaga tiene mayor repercusión que las tiradas delWall Street Journal, US Today y The New York Times juntos.
  92. 92. “Si no te estás tomando los medios sociales en serio, tienes 24 horas para cambiar de opinión”
  93. 93. “Lo primero que hay que hacer para innovar es cambiar de opinión” Elsa Punset

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