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Innovación, Creatividad y Conocimiento
para la nueva economía del mundo
Innovación, creatividad y conocimiento
para la nue...
Red global con 22 centros operativos y oficinas comerciales en
Argentina, Colombia, Perú, España y EE.UU.
17.000 expertos ...
Tecnología e infraestructura de calidad mundial
garantía de eficiencia operativa y seguridad de datos .
Soluciones de valo...
América Latina es el líder en penetración de las Redes Sociales. En
Diciembre de 2013, 153M de latinoamericanos visitaron ...
Escenario LATAMLatinoamérica La Región Con Mayor Crecimiento
Escenario LATAMTop 10 SitiosMásVisitados En Latinoamérica
Argentina por encima del Promedio
Mundial y del Promedio Latinoamericano
Tiempo On Line En Redes Sociales
Principales 4 Categorías en las que Consumen Tiempo On Line los Latinos – Horas
promedio por visitante al mes. Fuente: com...
Interactuar,
atender y
relacionarse
con clientes.
Captar y
entender
la opinión
de clientes.
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Dada la evolución en las Comunicaciones
globales, hace cuatro años nace Allus
SocialMedia.
AllusSocialMedia
Social Media es el vínculo entre la Marca y sus Clientes.
Gestión SocialMedia
Es un servicio de integración de
canales que implica innovación en
la gestión de los usuarios finales
de nuestros clientes...
Relación Con LosClientes
Las redes sociales permiten colaborar y ser parte de la
conversación para así poder “crear valor mutuo con el cliente”.
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Sabíamos que el norte era la Satisfacción del UF. El camino era la aplicación de mejora continua e
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Una vez que se obtuvieron resultados de satisfacción
se procede con los siguientes pasos:
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Se realizó análisis de satisfacción de los clientes cómo mejoraba en función de
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IVR del trimestre May-Jun-Jul se verifican
diferencias en satisfacción (%TFB)...
En función de este análisis realizamos cambios en los
procesos para dar mejor satisfacción.
Ejemplo: cambio de Equipo
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REVISIÓN DEL
MODELO DE
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(DISEÑO)
MÉTRICAS
IMPLEMENTACIÓN
DE
AJUSTE DE
INDICADORES Y
PROCESOS
DE WFM
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Con Epiron las inquietudes, reclamos y
problemas de los usuarios – clientes de las
empresas se convierten en oportunidades...
MEJORAS EN LOS TIEMPOS DE LAS LECTURAS DE
LAS REDES SOCIALES
CIERRE AUTOMÁTICO DE CASOS
PRIORIZACIÓN POR LISTA BLANCA
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CAMBIO DE INTERFACE
INCORPORACIÓN DE NUEVO CANAL CHAT
ANÁLISIS SEMÁNTICO DE COMENTARIOS (x integrarse)
MONITOREO DE TWITTE...
MÚLTIPLES CANALES
(EJECUCIÓN EN PARALELO E INDEPENDIENTE)
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Desayuno: Cómo optimizar la satisfacción de sus clientes y reducir los costos operativos
Desayuno: Cómo optimizar la satisfacción de sus clientes y reducir los costos operativos
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Recientemente Movistar Argentina fue reconocida en base a un estudio de Mercado, como la Compañía Celular con mejor reputación online. Esto significó en paralelo, pasar del puesto 17 en 2012, al puesto 8 en el ranking general del 2013, que considera a todas las industrias que prestan servicios por el canal de Redes Sociales.
En este desayuno de amdia los protagonistas de este caso de éxito nos compartieron su experiencia. Se presentaron las claves de su logro, que se basó en la aplicación de los Modelos de Gestión COPC VMO y COPC GMD, ambos siendo benchmarks y referentes de esta industria.

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  1. 1. desayunos
  2. 2. Innovación, Creatividad y Conocimiento para la nueva economía del mundo Innovación, creatividad y conocimiento para la nueva economía del mundo
  3. 3. Red global con 22 centros operativos y oficinas comerciales en Argentina, Colombia, Perú, España y EE.UU. 17.000 expertos en análisis y gestión de clientes. Prestación de servicios en múltiples idiomas. 15 años de experiencia en servicios de Atención al Cliente, Televenta, Collection y BPO. Modelo de gestión único aplicado en todas las plataformas. COMPAÑÍA LÍDER EN AMÉRICA LATINA EN SOLUCIONES BPO. 22 Expertos Idiomas Experiencia Único QuienesSomos
  4. 4. Tecnología e infraestructura de calidad mundial garantía de eficiencia operativa y seguridad de datos . Soluciones de valor a costos competitivos. Relaciones duraderas con clientes y proveedores. Flexibilidad y respuesta rápida a un entorno empresarial cambiante. Certificaciones internacionales de calidad. PRIMERA COMPAÑÍAMUNDIAL EN CERTIFICAR GMD PARA SOCIAL MEDIA Tecnología Soluciones Relaciones Flexibilidad Calidad 1° QuienesSomos R
  5. 5. América Latina es el líder en penetración de las Redes Sociales. En Diciembre de 2013, 153M de latinoamericanos visitaron un sitio de redes sociales, lo que representa 97,5% de toda la población en línea de la región. Brasil, Argentina, Perú, Chile y Colombia, están entre los 15 países con mayor penetración en Redes Sociales. Latinoamérica ya tiene 118 M de usuarios de Facebook. Brasil, Argentina, Colombia, Perú, México, y España son los países con mayor crecimiento de Facebook. Hay 55 M de usuario de Twitter en la región. Los países con mas usuarios activos de Twitter en Latinoamérica son Brasil, México, Chile, Argentina y Colombia. Brasil y Argentina son los países con la mayor penetración de Twitter en la región. Las edades que predominan van entre 15 y 34 años con un 60,7% . El usuario promedio pasa 26,1 horas on line por mes en internet, de las cuales 10,32 corresponde al uso de Redes Sociales en Latam. El 80% de los twitts se hacen desde móviles. Escenario LATAMEscenario LATAM : El Valor Social del Cliente
  6. 6. Escenario LATAMLatinoamérica La Región Con Mayor Crecimiento
  7. 7. Escenario LATAMTop 10 SitiosMásVisitados En Latinoamérica
  8. 8. Argentina por encima del Promedio Mundial y del Promedio Latinoamericano Tiempo On Line En Redes Sociales
  9. 9. Principales 4 Categorías en las que Consumen Tiempo On Line los Latinos – Horas promedio por visitante al mes. Fuente: comScore Media Metrix, Marzo 2013, Edad 15+, Ubicación Hogar/Trabajo Datos Marzo 2013 Principales Categorías De Consumo On Line En Latinoamérica
  10. 10. Interactuar, atender y relacionarse con clientes. Captar y entender la opinión de clientes. Realizar investigaciones de mercado. Proteger la reputación de la marca. Comprender qué están conversando sobre su compañía, marca, servicios o productos. 49% 45% 39% 32% 30% LasEmpresas Utilizan Las RedesSociales Para:
  11. 11. Dada la evolución en las Comunicaciones globales, hace cuatro años nace Allus SocialMedia. AllusSocialMedia
  12. 12. Social Media es el vínculo entre la Marca y sus Clientes. Gestión SocialMedia
  13. 13. Es un servicio de integración de canales que implica innovación en la gestión de los usuarios finales de nuestros clientes a través de las redes sociales. Integración De Canales
  14. 14. Relación Con LosClientes
  15. 15. Las redes sociales permiten colaborar y ser parte de la conversación para así poder “crear valor mutuo con el cliente”. Ya se habla de nuestra marca en las redes y no podemos evitarlo. Las empresas necesitan dar respuesta a las conversaciones de los clientes en los medios sociales respetando la inmediatez del canal. Una respuesta que no llega en tiempo y de forma correcta, puede afectar negativamente la reputación de la marca en los medios digitales Las respuestas que demos en cada canal tendrán un destino individual y una comunidad que puede aprovechar la misma. ¿Por Qué Hay Que Estar Alerta a Lo QuePasa En LasRedes Sociales?
  16. 16. Sabíamos que el norte era la Satisfacción del UF. El camino era la aplicación de mejora continua e Innovación Constante. Contábamos con un proceso de negocio de características no convencionales: Transacciones no son 1 a 1 sino que son 1 en “n clientes”. Sin herramienta de gestión integral (CRM – CMS). Falta de benchmarks asociados a la atención en Redes Sociales. Limitación de las plataformas utilizadas por no ser pensadas para atender a clientes. Expectativas del Usuario final diferentes las de atención telefónica Queríamos posicionarnos como expertos en esta tipología de contacto de clientes como socios estratégicos de Movistar y para nuevos clientes. Al mismo tiempo disminuir costos para hacer más rentable la operación. El Desafío
  17. 17. Perfil de Contratación Descripción de Puesto Capacitación Rotación Modelo de gestión Atención CDU Calidad Satisfacción Workforce Managment Reporting Proceso de Mejora continua Community Manager PROCESOS ALINEADOS COPC Social CMS y CRM -Big Bang- Epiron Blog Social Media Call Social Media NuestrosPilares RRHH Tecnologías Procesos R R
  18. 18. El Proyecto R R CERTIFICACIÓN GMD R
  19. 19. ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN MÉTRICAS PROCESOS WFM CALIDAD Taller Aumento de Satisfacción Redefinición de procesos Mejora la satisfacción global Pool de métricas y objetivos Enfoque WFM Enfoque Calidad NuestrosPilares Ejes Análisis Resultados Análisis de tiempos Cuestionar umbrales Definir set de métricas de servicio Informesde Satisfacción Cuestionar enfoques Definir enfoques Taller Motivos de Contacto Dispersión
  20. 20. Nuestros Pilares LANZAMOS Encuesta de Satisfacción. Redefinimos Procesos de WF manager (PPP y GTR) Definimos pool de métricas Con los resultados de satisfacción aplicamos herramientas. Logramos resultados. Lasacciones
  21. 21. Una vez que se obtuvieron resultados de satisfacción se procede con los siguientes pasos: MONITOREO ESTRATIFICADO Detección de buenas y malas prácticas. Implementación en los equipos – Disminuir la dispersión. Medir y repetir. % ASESORES QUE MEJORARON 74,47% LasHerramientas
  22. 22. LasHerramientas CAPACITACIÓN CONTINUA Taller de Comunicación en Redes Sociales con el fin de reforzar el estilo de comunicación, los criterios de respuesta y sobre todo la respuesta a casos de Líderes de Opinión White List. Comunicación Asertiva y Ordenada MásEfectiva Comunicación
  23. 23. Se realizó análisis de satisfacción de los clientes cómo mejoraba en función de los tiempos de resolución. Se detectó que lo más valorado por el cliente es la Resolución y luego comienza a impactar el tiempo. Para los casos donde sí se resolvió, recién comienza a subir la satisfacción con el tiempo de resolución para tiempos de ciclo menores a 4hs. Entendiendo el costo que implicaría operar con este tiempo de ciclo y la expectativa que se setea en 24hs (formulario) se define distribuir la dotación para priorizar los canales FB y TW que tienen mucho mayor impacto en satisfacción al disminuir el tiempo en el que se le resuelve. ANÁLISIS DE LOS TIEMPOSLasHerramientas Tiemposde mails vs. satisfacción Satisfacción Resolución
  24. 24. Analizando los resultados de satisfacción de IVR del trimestre May-Jun-Jul se verifican diferencias en satisfacción (%TFB) entre los contactos con tiempo resolución menor a 4 horas y aquellos donde el tiempo de resolución fue mayor a 4 horas. Sin embargo esta mejora en satisfacción es estadísticamente significativa sólo para aquellos contactos donde el usuario final percibe la resolución del caso. Esto de muestra que si bien el tiempo de respuesta es una variable importante de cara a la satisfacción del usuario final, sólo marca una diferencia significativa en los casos donde se le brinda resolución. LasHerramientas
  25. 25. En función de este análisis realizamos cambios en los procesos para dar mejor satisfacción. Ejemplo: cambio de Equipo Hay motivos de contacto que se resuelven de mejor manera en un canal que el otro. ANÁLISIS DE LOS MOTIVOS DE CONTACTO Se analizaron los procesos más importantes y su satisfacción de acuerdo a cada canal. LasHerramientas Procesos Cambiosen
  26. 26. Proceso REVISIÓN DEL MODELO DE ATENCIÓN (DISEÑO) MÉTRICAS IMPLEMENTACIÓN DE AJUSTE DE INDICADORES Y PROCESOS DE WFM ETAPAS DE ACCIÓN Y CORRECCIÓN Cómofunciona. Característicasdel proceso. ¿Cómolocontrolo ? ¿Cómodefino,Servicio? ¿Cuálesson losindicadores? Implementación yautomatización demétricas Asignación derecursosdeCDGespecializadosen el proceso Incorporación deprocesosde soporteala gestión Análisisdeevolutivos y Dispersión. Mejorasen los procesosy lasalertasdeGTR. Revisión deUmbralese Indicadores Mapeodel procesoy Modelode atención,desdela perspectivadel servicio (UF). DiseñodeMétricasdeServicio. Diseñodeun enfoque especifico deWFM Procesodeanálisis deindicadoresy controlesdeintegridad Primerosejerciciosdeescenarios(Correlación-What iF-etc.) Detección eimplementación deoportunidadesdemejora Definición deKpis. Definición deobjetivos. Enfoquesy modelosdedimensionamiento específicospor canal. Implementación detablerosdemando,alertasonline,ya díavencido NuevomodelodeWFM NuevomodelodeGestion en tiemporeal Tablerosdemandopor niveles( desdeDireccion a Rep) Reajuste en objetivos deservicio y operativos IndicadoresdeWFM especificos parael canal Habilidad para ver que sucede en todoslosniveleson-line
  27. 27. Con Epiron las inquietudes, reclamos y problemas de los usuarios – clientes de las empresas se convierten en oportunidades de mejora de servicio, vinculo y negocio. Una herramienta que transforma las comunicaciones 3.0 en casos para su gestión, clasificación y resolución. Los usuarios inician conversaciones en la red que necesitan ser respondidas de forma ordenada. Epiron
  28. 28. MEJORAS EN LOS TIEMPOS DE LAS LECTURAS DE LAS REDES SOCIALES CIERRE AUTOMÁTICO DE CASOS PRIORIZACIÓN POR LISTA BLANCA INTEGRACIÓN CON CRM SUGAR INCORPORACIÓN DE REPORTES WEB STATUS DE LA GESTIÓN. CASOS NO RESPONDIDOS. CASOS SIN ASIGNAR. RANKING DE PALABRAS. ETC. MÉTRICAS COPC RESOLUCIÓN DEL CASO. PUNTUALIDAD Y PENDIENTE. TIEMPO TOTAL DE RESOLUCIÓN DEL CASO. CAPACIDAD DE CIERRE. ASA. BARRA DE TIEMPOS TABLERO TIME LINE (VISOR ON LINE/GRAFICO DE COMENTARIOS QUE INGRESAN) SERVICIO DE ENVÍO DE ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN POR CASOS Y CLIENTES MULTILENGUAJE (POSIBILIDAD DE TRADUCIR A CUALQUIER IDIOMA, ACTUALMENTE ESPAÑOL Y PORTUGUÉS) Epiron MULTICANALIDAD (TWITTER – FACEBOOK – EMAIL –SMS -CHAT) R
  29. 29. CAMBIO DE INTERFACE INCORPORACIÓN DE NUEVO CANAL CHAT ANÁLISIS SEMÁNTICO DE COMENTARIOS (x integrarse) MONITOREO DE TWITTER POR PALABRAS CLAVES. REINGENIERÍA DE LA GESTIÓN DE CLIENTES (CRM) BOLSA ÚNICA DE CASOS ALEATORIZACIÓN DE CASOS PARA EL ENVÍO DE ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN INCORPORACIÓN DE NUEVO CANAL SMS OCTUBRE 2013 Epiron
  30. 30. MÚLTIPLES CANALES (EJECUCIÓN EN PARALELO E INDEPENDIENTE) MÚLTIPLES CUENTAS POR CANAL REINGENIERÍA DE LA ARQUITECTURA DEL PRODUCTO MÚLTIPLES REGLAS DE SEGMENTACIÓN Y PRIORIZACIÓN INCORPORACIÓN DE NUEVO CANAL YOUTUBE INCORPORACIÓN DE NUEVO CANAL GOOGLE+ MÚLTIPLES CENTROS DE ATENCIÓN JULIO/2014 JULIO 2014 Epiron
  31. 31. Resultados Junio Julio Agosto Septiembre Satisfacción Ponderada CDU_Movil %BTB %Neutro %TFB Junio Julio Agosto Septiembre Satisfacción Ponderada con el Asesor CDU_Movil %BTB %Neutro %TFB SATISFACCIÓN PONDERADA CDU_MÓVIL SATISFACCIÓN PONDERADA CON EL ASESOR CDU_MÓVIL Mejora en 11 % puntos la Satisfacción y 6% la Insatisfacción. Obteniendo así una mejora relativa de mas de 20% en la satisfacción y 30% en la Insatisfacción en el trimestre. Mejora en 9% puntos la Satisfacción y 5% la Insatisfacción. Obteniendo así una mejora relativa de 18 % en la satisfacción y 27 % en la Insatisfacción. Si lo comparamos con datos actuales la misma sigue evolucionando positivamente llegando al parcial de marzo con la marcas mas alta en Satisfacción desde que contamos con mediciones de la misma.
  32. 32. 0,00 1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 6,00 7,00 8,00 9,00 10,00 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% Junio Julio Agosto Septiembre CDUMovil:Resolución,TiempoMediodeResolución(TMR)&SatisfacciónconelTiempodeResolución. %Resolución %SatisfechosconTR TMR*(hs) Resultados RESOLUCIÓN, TIEMPO MEDIO DE RESOLUCIÓN (TMR) & SATISFACCIÓN CON EL TIEMPO DE RESOLUCIÓN. Acá podemos ver como mejoramos la satisfacción y los TPRi (tiempos medios de respuesta). Mejorando la eficiencia operativa. METRICAS DE SERVICIO . Logramos mejorar todas las métricas de servicio de Social Media. Mas del 60% de las mismas alcanzaron obj Hoy mantenemos la tendencia de mejora y y estamos gestionando procesos soporte para bajar el impacto de los picos de demanda ocasionales.

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