CRM: Conceptos - Usos - Aplicaciones

CRM: CONCEPTOS, USOS Y APLICACIONES
Por Alfredo Vela

@alfredovela
CRM:OBJETIVOS
Objetivos
• Conocer que es un CRM.
• Saber donde encaja el CRM dentro de la
estrategia de marketing y ventas de la emrpesa.
• Interiorizar que un CRM no solo es una
aplicación informática, es una filosofía de
trabajo.
• Conciencia sobre el uso del CRM dentro del
trabajo de marketing de la organización.
• Tomar conciencia de la importancia que el
Social Media va tomando en la relación de las
marcas con sus clientes.
CRM

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CRM:CONTENIDOS
Contenidos
• Objetivos
• Introducción
• Frases para el debate
• Software CRM
• CRM explicado con infografías
• Bibliografía
Esquema de CRM Software de CRM

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CRM:INTRODUCCIÓN
Introducción a CRM
• Es evidente que conocer a un cliente es vital si
queremos ser capaces de ofertarle productos y
servicios adecuados a sus necesidades.
• Para conocer a los clientes hay que interactuar con
ellos, de estas interacciones obtenemos unos datos,
que iremos incorporado a un base de datos, que
posteriormente analizaremos, eso en esencia es un
CRM, la mezcla de una forma de trabajar y una
herramienta informática que nos ayude.
• Es evidente que grandes y pequeñas empresas no van
a tener las mismas necesidades, los mismos
presupuestos y las mismas herramientas, pero la
filosofía es aplicable a todas independientemente de
su tamaño.

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DEFINICIÓNDECRM
DEFINICIÓN DE CRM
“CRM es un proceso interactivo que
fomenta la construcción de relaciones
duraderas con clientes a partir del
análisis detallado de la información,
con el objetivo final de incrementar la
rentabilidad por cliente”.
Ron Swift

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DEFINICIÓNDECRM
DEFINICIÓN DE CRM
El CRM como lo define Barton Goldenberg, consiste en 10
componentes:
• Funcionalidad de las ventas y su administración
• El telemarketing
• El manejo del tiempo
• El servicio y soporte al cliente
• El marketing
• El manejo de la información para ejecutivos
• La integración del ERP( Enterprise Resource
Planning )
• La excelente sincronización de los datos
• El e-Commerce
• El servicio en el campo de ventas.

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CRM:INTRODUCCIÓN
Introducción a CRM: Qué es un ERP
Los sistemas de planificación de recursos
empresariales, o ERP (por sus siglas en inglés,
Enterprise Resource Planning) son sistemas de
información gerenciales que integran y manejan
muchos de los negocios asociados con las operaciones
de producción y de los aspectos de distribución de
una compañía en la producción de bienes o servicios.
La planificación de recursos empresariales es un
término derivado de la planificación de recursos de
manufactura (MRPII) y seguido de la planificación de
requerimientos de material (MRP); sin embargo los
ERP han evolucionado hacia modelos de suscripción
por el uso del servicio (SaaS, cloud computing).
Fuente: Wikipedia

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CRM:INTRODUCCIÓN
Los sistemas ERP típicamente manejan la producción, logística,
distribución, inventario, envíos, facturas y contabilidad de la
compañía de forma modular. Sin embargo, la planificación de
recursos empresariales o el software ERP puede intervenir en el
control de muchas actividades de negocios como ventas, entregas,
pagos, producción, administración de inventarios, calidad de
administración y la administración de recursos humanos.
Los sistemas ERP son llamados ocasionalmente back office
(trastienda) ya que indican que el cliente y el público general no
están directamente involucrados. Este sistema es, en contraste con el
sistema de apertura de datos (front office), que crea una relación
administrativa del consumidor o servicio al consumidor (CRM), un
sistema que trata directamente con los clientes, o con los sistemas
de negocios electrónicos tales como comercio electrónico,
administración electrónica, telecomunicaciones electrónicas y
finanzas electrónicas; asimismo, es un sistema que trata
directamente con los proveedores, no estableciendo únicamente una
relación administrativa con ellos (SRM).
Fuente: Wikipedia

@alfredovela
CRM:INTRODUCCIÓN
Los ERP funcionaban ampliamente en las empresas. Entre
sus módulos más comunes se encuentran el de
manufactura o producción, almacenamiento, logística e
información tecnológica, incluyen además la contabilidad,
y suelen incluir un sistema de administración de recursos
humanos, y herramientas de mercadotecnia y
administración estratégica.
Los ERPs de última generación tienden a implementar en
sus circuitos una abstracción de la administración
denominada MECAF (Método de Expresión de Circuitos
Administrativos Formalizado), lo cual los provee de una
gran flexibilidad para describir diferentes circuitos usados
en distintas empresas. Esto simplifica la regionalización y
la adaptación de los ERPs a diferentes mercados verticales
Fuente: Wikipedia

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CRM:INTRODUCCIÓN
Introducción a CRM: ERP (SAP)

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CRM:INTRODUCCIÓN
Introducción a CRM: ERP (Oracle)

@alfredovela
CRM:INTRODUCCIÓN
Introducción a CRM: ERP (Sage)

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CRM:INTRODUCCIÓN
Introducción a CRM: Niveles ERP
Fuente: evaluandoerp

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CRM:INTRODUCCIÓN
Introducción a CRM
CRM proviene de la sigla del término en inglés customer
relationship management, y puede poseer varios significados:
• Administración basada en la relación con los
clientes. CRM es un modelo de gestión de toda la
organización, basada en la orientación al cliente (u
orientación al mercado según otros autores), el
concepto más cercano es marketing relacional (según
se usa en España) y tiene mucha relación con otros
conceptos como: clienting, marketing 1x1, marketing
directo de base de datos, etc.
• Software para la administración de la relación con
los clientes. Sistemas informáticos de apoyo a la
gestión de las relaciones con los clientes, a la venta y
al marketing. Con este significado CRM se refiere al
sistema que administra un data warehouse (almacén
de datos) con la información de la gestión de ventas y
de los clientes de la empresa.
Fuente: Wikipedia

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CRM:INTRODUCCIÓN
Introducción a CRM: CRM como modelo de gestión
De acuerdo con Peppers y Rogers, "una empresa que
se vuelca a sus clientes es una empresa que utiliza la
información para obtener una ventaja competitiva y
alcanzar el crecimiento y la rentabilidad. En su forma
más generalizada, CRM puede ser considerado un
conjunto de prácticas diseñadas, simplemente, para
poner a una empresa en un contacto mucho más
cercano con sus clientes. De este modo, aprender más
acerca de cada uno, con el objetivo más amplio de
que cada uno sea más valioso incrementando el valor
de la empresa."
Fuente: Wikipedia

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CRM:INTRODUCCIÓN
Introducción a CRM: Algunos esquemas sobre CRM
Fuente: Wikipedia

@alfredovela
CRM:INTRODUCCIÓN
Introducción a CRM: Social CRM
CRM es una forma de pensar y de actuar de una empresa
hacia los clientes/consumidores. A partir de la formación
de grandes corporaciones, el contacto 1 a 1 se va
perdiendo y se despersonaliza cualquier transacción,
dejando de lado la relación de los clientes con la marca.
El CRM, y especialmente el CRM Social nacen de la
necesidad de recuperar los vínculos personales con los
clientes, especialmente en la era de las Redes Sociales, en
donde cada opinión se multiplica de forma viral y afecta
significativamente la imagen de la marca. Es por eso que el
Social CRM difiere del tradicional agregando la posibilidad
de intercambio y conversación con los clientes.
Fuente: Wikipedia

@alfredovela
CRM:INTRODUCCIÓN
Mediante la conexión constante y el registro de la
información de la actividad, la empresa lleva un
seguimiento de cada uno de sus contactos. Se les
provee de información y soporte, se les avisa de
nuevas activaciones y propuestas, y se les recompensa
por producir contenido positivo. Esto conduce a una
constante realimentación, pues los clientes tienen la
posibilidad de opinar y compartir mediante redes
sociales como Facebook y Twitter, que también
permiten identificar prospectos y conocer sus gustos y
preferencias. Así la producción de contenidos se
vuelve cada vez más personalizada y relevante,
profundizando la relación.
Fuente: Wikipedia

@alfredovela
CRM:INTRODUCCIÓN
Introducción a CRM: Por qué evolucionar a Social CRM
Vamos a ver algunos datos que nos deben empujar
hacia el lado de los Social CRM:
• Más de 80% de los internautas españoles
usan Redes Sociales.
• Las Redes Sociales son el servicio de Internet
más utilizado en el Mundo.
• Más del 80% de los consumidores se ven
influenciados por las recomendaciones en
Redes Sociales.
• Muchas empresas dan servicio de atención al
cliente vía Redes Sociales, y muchos clientes
usan este canal para expresar sus quejas.
Fuente: Wikipedia

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CRM:INTRODUCCIÓN
Introducción a CRM: 18 casos de uso del Social CRM
Fuente: Flickr

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CRM:INTRODUCCIÓN
Introducción a CRM: Del CRM al Social CRM
Fuente: Flickr

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CRM:INTRODUCCIÓN
CRM: Frases para el debate
• Los profesionales y empresas conocen qué es el
marketing, su importancia y lo aplican de manera
adecuada en sus empresas.
• Casi todas las empresas utilizan sistemas CRM para
gestionar las relaciones con sus clientes.
• Las organizaciones toman todos tipo de datos en las
interacciones con los clientes, los almacenan y
estudian.
• Las Redes Sociales obligan a las empresas a incluirlas
como nuevo canal de relación con os clientes.
• La mayoría de las personas piensan que un CRM es un
programa informático.
• La movilidad hace que las relaciones con los clientes
cambien.

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CRM:INTRODUCCIÓN
Fuente: Wikipedia

@alfredovela
CRM:INTRODUCCIÓN
Introducción a CRM: CRM
Fuente: Wikipedia

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CRM:INTRODUCCIÓN
Introducción a CRM: Donde interviene un CRM
Fuente: Wikipedia

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CRM:INTRODUCCIÓN
Introducción a CRM: ECOSISTEMA DE UN SOCIAL CRM
Fuente: Wikipedia

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CRM:INTRODUCCIÓN
Introducción a CRM: PANORAMA SOFTWARE ACTUAL CRM
Fuente: Wikipedia

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CRM:INTRODUCCIÓN
Introducción a CRM: BIG DATA
Fuente: Wikipedia
"Big data" es un término aplicado a conjuntos de
datos que superan la capacidad del software habitual
para ser capturados, gestionados y procesados en un
tiempo razonable. Los tamaños del "big data" se
hallan constantemente en aumento. En 2012 se
dimensionaba su tamaño en una docena de terabytes
hasta varios petabytes de datos en un único data set.
En la metodología MIKE2.0 dedicada a investigar
temas relacionados con la gestión de información,
definen big data en términos de permutaciones útiles,
complejidad y dificultad para borrar registros
individuales.

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CRM:INTRODUCCIÓN
Introducción a CRM: BIG DATA
Fuente: Wikipedia
En 2001, en un informe de investigación que se
fundamentaba en congresos y presentaciones
relacionadas,14 el analista Doug Laney del META
Group (ahora Gartner) definía el crecimiento
constante de datos como una oportunidad y un reto
para investigar en el volumen, la velocidad y la
variedad. Gartner continúa usando big data como
referencia de este.15 Además, grandes proveedores
del mercado de big data están desarrollando
soluciones para atender las demandas más críticas de
procesamiento de datos masivos, como MapR, Cyttek
Group y Cloudera.

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SOFTWAREPARACRM
SOFTWARE PARA CRM: INTRODUCCIÓN
• En la actualidad existen gran cantidad de
herramientas, tanto gratuitas, como de pago para
la gestión de CRM.
• Es evidente que el tamaño de la organización
influirá mucho en la toma de decisiones.
• Muchas herramientas están todavía en fase de
adaptación a Social CRM, ya que la velocidad de
crecimiento del Social Media hace obligatoria su
inclusión.
• A continuación veremos las webs de algunos CRM
de los más conocidos.

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SOFTWAREPARACRM
SOFTWARE PARA CRM: MICROSOFT DYNAMICS

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SOFTWAREPARACRM
SOFTWARE PARA CRM: SAP

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SOFTWAREPARACRM
SOFTWARE PARA CRM: ORACLE

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SOFTWAREPARACRM
SOFTWARE PARA CRM: SALESFORCE

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SOFTWAREPARACRM
SOFTWARE PARA CRM: SAGE

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SOFTWAREPARACRM
SOFTWARE PARA CRM: SUGARCRM

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SOFTWAREPARACRM
SOFTWARE PARA CRM: A3

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SOFTWAREPARACRM
SOFTWARE PARA CRM: B-KIN

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SOFTWAREPARACRM
SOFTWARE PARA CRM: VTIGER

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SOFTWAREPARACRM
SOFTWARE PARA CRM: CAPSULE

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SOFTWAREPARACRM
SOFTWARE PARA CRM: DOLLIBARR

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SOFTWAREPARACRM
SOFTWARE PARA CRM: HIPERGATE

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CRM:INFOGRAFÍAS
CRM

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CRM:INFOGRAFÍAS
CRM: UN CRM PARA TODO

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CRM:INFOGRAFÍAS
CRM: CRM

@alfredovela
CRM:INFOGRAFÍAS
CRM: Social CRM

@alfredovela
CRM:INFOGRAFÍAS
CRM: Qué es el Social CRM
Fuente: Ibermática

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CRM:INFOGRAFÍAS
CRM: Software CRM
Fuente: Capterra

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CRM:INFOGRAFÍAS
CRM: Big Data
Fuente: Capterra

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CRM:INFOGRAFÍAS
CRM: Big Data en España
Fuente: Big Data 4success

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CRM:MATERIALESCOMPLEMENTARIOSDEINTERÉS
Un libro
Software CRM
• Microsoft
• SAP
• Oracle
• Salesforce
• SAGE
• SugarCRM
• A3
• Vtiger
• Capsule
• Dolibarr
• Hipergate
Cuentas Twitter de interés
• @crm
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• OracleCRM
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• @sugarcrm
• @capsulecrm
• @sagecrmsolution
• @sagecrm

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CRM:MATERIALESCOMPLEMENTARIOSDEINTERÉS
UN LIBRO
ARTÍCULOS DE INTERÉS
• CRM – Wikipedia
• CRM – Monografías
• Qué es un CRM
• Fundamentos básicos del CRM (Vídeo)
• Las claves del Social CRM (Vídeo)
• Social CRM para principiantes (Vídeo)
• Del CRM al Social CRM (Presentación)
UN LIBRO PARA DESCARGAR

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Trabajo 1: Canales de comunicación con clientes
El trabajo consiste en crear una lista de posibles canales de
comunicación que nuestra empresa puede tener con los clientes
actuales y potenciales.
Forma de realización del trabajo:
• Hacer 4 grupos con los alumnos del aula de tal manera que
creen una clasificación de los posibles canales de
comunicación que incluyan los canales de cada tipo. Se
elaborará un documento en Excel con dicha clasificación
que se publicará en la carpeta compratida en la Nube.
• Realizar la puesta en común y crear una lista única cómo
resumen de las de los diferentes grupos más las
aportaciones del formador.
• Guardar el documento final en la carpeta compartida en la
Nube.
• Tiempo estimado para la realización del trabajo: 1 hora y 30
minutos
Nota: Podría ser interesante hacer el trabajo antes de la exposición
sobre los CRM y después de la misma para ver las diferencias.

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Trabajo 2: Recopilación de infografías sobre CRM y Social CRM
El trabajo consistirá en hacer una recopilación de
infografías sobre CRM, Social CRM, Aplicaciones de
CRM, … y crear una carpeta compartida en la Nube
con todas las que se encuentren, de tal manera que
los asistentes al curso lo incorporen como
documentación a su carpeta de materiales.
Tiempo estimado del trabajo: 25 minutos
Nota: Algunos de los canales a utilizar son Google,
Pinterest, Flickr, …

GRACIAS POR SU ATENCIÓN
Alfredo Vela Zancada
alfredovela@revistaformacion.com

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