Как сохранить клиента в сегменте b2b в условиях кризиса? Виды программ специального обслуживания в банках на рынке России. Клуб «Лайф.Бизнес», как инструмент формирования лояльности клиентов в сегменте b2b. Зачем это бизнес-клиентам, что их привлекает? Первые результаты

1. Loyalty World Forum 2015
"Клуб "Лайф.Бизнес" как инструмент
формирования лояльности клиентов и
взаимовыгодного партнерства на рынке
b2b"
Алексей А. Захаров
Директор по маркетингу
Финансовая группа Лайф

2. Loyalty World Forum 2015

3. Loyalty World Forum 2015

4. Loyalty World Forum 2015
По данным за 2014 год

5. Loyalty World Forum 2015
Клиентам нужен реальный персональный менеджер (ПМ):
• Клиентов не устраивает, как ПМ работает с пожеланиями
клиентов – они не видят результатов.
• Клиенты считают, что ПМ недостаточно хорошо умеют решать
вопросы бизнеса.
Клиенты привыкли к персонифицированной атмосфере в офисе и
это уже не конкурентное преимущество - возможно у конкурентов
есть более привлекательные условия.
Клиенты знают, за что платят, но не видят в этом ценности.

6. Loyalty World Forum 2015
Privat / Premium banking
• Программы для состоятельных клиентов, позволяющие им эффективно
управлять собственными сбережениями (сохранение и преумножение) и
бизнесом.
Консьерж сервисы
• Весь спектр возможных услуг в рамках закона и близко к ним…
Программы лояльности
• Преимущественно программы для МСБ, как физ. лиц, дающие им
привилегии при пользовании продуктами и услугами банка.
Работа на рост NPS
• При внедрении системы NPS на уровне отделений, клиентам начинают
предлагать уникальные услуги и отношение, способное увеличить их
лояльность. Но это плохо масштабируемая система – опыт отделений
уникален.
Технологии и геймификация
• Клиентам предлагаются уникальные технологические решения, которые
облегчают каждодневные операции, экономят время и делают процедуру
общения с банком простой и увлекательной.

7. Loyalty World Forum 2015

8. Loyalty World Forum 2015
Для того, чтобы найти правильный формат и монетизацию обновленной концепции
обслуживания клиентов, научится продавать небанковские сервисы,
мы ВНЕДРИЛИ КЛУБНУЮ СИСТЕМУ – изначально для клиентов малого бизнеса

9. Loyalty World Forum 2015

10. Loyalty World Forum 2015
Размещение информации
на сайте банка – это
реклама и деловая
репутация для клиента
(банк рекомендует его)
Я могу искать партнеров во
всех регионах - это новые
деловые связи. Клиенты
знакомятся, общаются и
обучают других клиентов на
клиентских клубах

11. Loyalty World Forum 2015
1
2
3
4
5

12. Loyalty World Forum 2015

13. Loyalty World Forum 2015
По данным за 2014 год
• Мы фиксируем рост уровня NPS у Персов и снижение ценовой
чувствительности клиентов.
• Клиенты в Клубе покупают больше услуг - рост NPS у клиентов с 3 и
более услугами.

14. Loyalty World Forum 2015
%
-
500 000
1 000 000
1 500 000
2 000 000
2 500 000
2008 г. 2009 г. 2010 г. 2011 г. 2012 г. 2013 г. 2014 г.
итого, не% доходы, тыс. руб.
не% доход, не связанный с комиссиями за банковские операции, тыс. руб.
Доля не% не
комиссионных доходов
превысила 20%

15. Loyalty World Forum 2015
В декабре 2014 г. интернет-клиенте мы
сделали специальную форму,
позволяющую быстро переводить
небольшие суммы в Фонд помощи
детям.
Благодаря нашим клиентам, всего за
первый месяц мы смогли собрать более
350 тыс. рублей, которые пошли на
оплату занятий по реабилитации детей
с тяжелыми заболеваниями, с
которыми занимаются педагоги,
корректологи и нейропсихологи
Благотворительного фонда "Разные
дети" и Центра развития личности
"Радуга" в Кузьминках (Москва)

16. Loyalty World Forum 2015
Q&A
Спасибо за внимание!
Алексей А. Захаров
Директор по маркетингу
Финансовая группа Лайф
E-mail: aazaharov@prbb.ru / тел.: 915 479-52-73