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CS Beer Bash OSAKA Vol.17 【LT】 バランス理論を使ったクレーム対応のスキル(前編)

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CS Beer Bash Osaka vol.17 資料(2018年12月20日)
発表者:消費者法務コンサルタント 赤松 靖生 
HP:https://harima-coaching.or.jp 一般社団法人はりまコーチング協会 代表理事

Published in: Business
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CS Beer Bash OSAKA Vol.17 【LT】 バランス理論を使ったクレーム対応のスキル(前編)

  1. 1. 消費者法務コンサルタント 赤松 靖生 (一般社団法人はりまコーチング協会 代表理事) 【LT】 バランス理論を使った クレーム対応のスキル(前編) 平成30年12月20日(木) さくらインターネット株式会社 大阪本社 CS Beer Bash OSAKA Vol.17 ~関西CS大忘年会~
  2. 2.  行政技術職員 22年間(平成4年~25年)  消費者センター 11年間(平成14年~24年)  消費者法務の専門家として独立(平成26年~) 自己紹介 WORK 昭和41年 大阪生まれ 明石市在住
  3. 3. クレーム対応 お客様からクレーム お客様の意にそぐわない結果 お客様に説明 納得・了承 ゴール!
  4. 4. うまく説明できないと・・・ 泣き寝入りか! こうなる理由を心理学で考えます
  5. 5. 消費者センターの場合 消費者 事業者 消費者センター クレームの対象相談者 相談先
  6. 6. 事業者の場合 お客様 事業者(CS) 商品・サービス クレームの対象相談者 相談先
  7. 7. バランス理論 三者の間の認知関係のバランスを保とうとする 人間の心理状態を表す社会心理学用語 三つを掛け合わせて プラスに向かう 二者には ・プラスの心理 ・マイナスの心理 A C B + ++ - --
  8. 8. バランス理論 例 好きな人 アイドル 私 + +++ -
  9. 9. 消費者センターの場合 消費者 事業者 消費者センター クレームの対象相談者 相談先 - - + 問題なし攻撃的になる
  10. 10. 事業者の場合 お客様 事業者(CS) 商品・サービス クレームの対象相談者 相談先 +- - 問題なし攻撃的になる
  11. 11. まとめ 今日の縁がいつまでも続きますように... クレーム対応に人間の心理(感情) の影響を理解しておく必要があります。 FB・twitter:akamatsu999 URL:https://harima-coaching.or.jp 具体的な対応スキルは次回の後編に続きます

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