Un CRM centraliza toda la información histórica de los clientes de una empresa, convirtiéndose en una herramienta de análisis clave para la toma de decisiones. Permite saber el qué, cuándo, quién, cómo, cuánto y porqué de cada cliente. Existen diferentes tipos de licencias como Salesforce o Sage CRM, con variadas características y costos de implantación que incluyen hardware, consultoría y capacitación.

1. Es una solución que en palabras sencillas centraliza toda la
CRM información histórica de los clientes de una empresa,
convirtiéndose en una herramienta de análisis clave para la
toma de decisiones. Permite saber el qué, cuándo, quién, cómo,
cuánto y porqué de cada cliente.

2. Puntos Positivos: CRM
* Permite descubrir nuevas oportunidades de venta a los clientes actuales.
•Garantiza que los recursos de ventas, marketing y servicio se aprovechan al máximo.
•Reduce el coste de oportunidad, el coste de la venta y el coste en la obtención de
nuevos clientes potenciales en marketing.
•Garantiza que el servicio de atención al cliente cumple los acuerdos de servicio .
•Minimiza los costes de administración y Protege los márgenes.
•Salvaguarda y permite incrementar los ingresos y ayuda a localizar problemas
subyacentes e implantar medidas correctoras.
•Reduce el peligro de pérdida de los clientes actuales y Garantiza que las inversiones
están alineadas con el desarrollo del negocio.
•Dota al equipo de las capacidades necesarias para prestar un servicio excepcional

3. CRM
Puntos Negativos: En un artículo publicado en la Harvard Business
Review («Avoid the four perils of CRM», febrero de
2002), Rigby, Reichheld y Scheffer, autores
especializados en CRM, señalaban los cuatro errores
más frecuentes en la implantación de estos sistemas:
En primer lugar, hay empresas que intentan poner en marcha un proyecto de CRM
sin haber diseñado antes una estrategia de relación con sus clientes y sin definir
claramente su proposición de valor, es decir, el conjunto de productos y servicios
que se ofrecen al cliente.
En el peor de los casos, muchas compañías acaban desarrollando estrategias de
marketing supeditadas al CRM ya implantado, cuando lo correcto debería ser lo
contrario. Se implantan soluciones que no aportan nada a la proposición de la
empresa y se delega en los directores de informática su diseño e implementación,
cuando lo conveniente sería que éstos trabajaran codo con codo con los
responsables de marketing y ventas.

4. CRM
Puntos Negativos:
Otras empresas intentan implantar un CRM sin tener suficientemente en cuenta
los cambios que deben introducir en su organización. Se suele caer en el error de
pretender dar servicio al cliente y establecer una relación a largo plazo sin que
los empleados tengan la mentalidad y las habilidades necesarias para ello y sin
que los procesos y la cultura de la propia organización lo faciliten.
Otro error frecuente es que la implantación del CRM no se refleje en un cambio
de los nuevos perfiles a contratar. No se tienen en cuenta la capacidad de
escuchar y el saber atender correctamente en un potencial empleado, los
sistemas de compensación no están alineados con la consecución de
determinados niveles de calidad y satisfacción de los clientes, y los programas de
formación continúan anclados en los cursos tradicionales de venta agresiva, por
citar algunos ejemplos.

5. Tipos de Licencias:
CRM
En la actualidad hay CRM de pago y alternativas Open Source. Como caso particular:
CRM SAGE : CRM Sales force:
•Edición Emtry •Contac Manager
•Edición Standard •Group
•Edición Premium •Profesional
•Enterprise
Costo de Implantación: •Unlimited
Algunos de los costos más relevantes en un proceso de
implementación podrían ser los siguientes:
•Hardware necesario para que la herramienta pueda ejecutarse.
•Costos de consultoría y capacitación por parte de la empresa que
provee la herramienta.
•Costos de actualizaciones y mantenimiento de la herramienta.
•Costos del tiempo del personal interno dedicado a la implementación
del sistema.
•Costos del tiempo del personal interno dedicado al aprendizaje y
apropiación de la herramienta.
•Transición de la cultura de la organización.

6. CRM
Costo de Licencia:
A la fecha Noviembre 2012, según a pagina web de cada CRM.
Sales Force: SAGE CRM:
•Contact Manager 60€ anual •Edicion Emtry 445€
(hasta 5 usuarios) •Estándar 695€
•Group 180€ anual •Premium 995€
(hasta 5 usuario)
•Profesional 780€ anual
(ilimitado)
•Enterprise 1500€ anual
(Ilimitado)
•Unlimited 3000€ anual
(Ilimitado)

7. CRM
Algunas características de SAGE CRM:
Arquitectura Web nativa, lo que le hace accesible desde internet solo con un
navegador web.
Integración con Office (Microsoft Word, Microsoft Excel y Microsoft Outlook) y
sincronización con Microsoft Outlook y Microsoft Exchange.
Amplias posibilidades de personalización a nivel de pantallas, tablas, campos,
informes, etc. Ajuste el CRM a su modelo de negocio.
Multiplataforma: SQL Server, Oracle.
CRM móvil: Acceso mediante Smartphone, Windows Phone, iPhone, BlackBerry y
otros dispositivos móviles paras CRM móvil accediendo desde la web.
Versión CRM SOLO (CRM Offline) con réplica de datos, para cuando no pueda
acceder a la web también se usa desde su navegador web.
CTI compatible con centralitas TAPI, para CRM Call Center y uso avanzado en oficina
del CRM integrado con centralitas.

8. CRM
Algunas Características de Sales CRM:
Personalizaciones de bases de datos y Analítica: Incluya la elaboración de reportes y los
tableros en sus aplicaciones personalizadas de manera automática.
Interfaz de usuario: Personalice la interfaz de usuario con nuestro editor de formatos de
página con la función de arrastrar y soltar. Lógica de la Nube: Agregue la lógica
comercial para instaurar reglas, calcular resultados.
Gestor de procesos visual: Automatice las tareas manuales diseñando procesos de varias
etapas y creando rápidamente asistentes de aplicaciones. Sitios Web: Cree sitios o
aplicaciones Web para captar datos en tiempo real desde formularios o a través de la
integración con sistemas de apoyo.
Mobile: Haga que Salesforce y sus aplicaciones personalizadas estén disponibles desde
cualquier lugar. Seguridad y colaboración: Controle a qué datos puede acceder cada
usuario a nivel de objeto, campo o registro y cree reglas personalizadas en las funciones
y perfiles.
AppExchange: Busque más de 1,000 aplicaciones y servicios de la Nube; incluyendo
desde la contabilidad hasta la contratación o el marketing por correo electrónico.

9. CRM
Consejos para seleccionar el sistema correcto de Gestión de la Relación con el Cliente:
Precio : Por supuesto, saber cuál es su presupuesto es un componente
importante de cualquier decisión de compra de IT. Sin embargo, el precio es
solo un factor, y es más frecuentemente una limitación que un punto a favor.
No considere solamente los costos de inicio, pero también investigue sobre los
costos a largo plazo y beneficios que una solución de CRM le ofrecerá.
Objetivos empresariales definidos claramente: Desarrollar un conjunto
detallado de objetivos empresariales es un componente fundamental de
cualquier selección de Software CRM.
Por demanda vs. Implementación Local : Hay ventajas y desventajas para
ambas estrategias de la implementación de CRM. Para muchas empresas, una
solución de CRM de Software como Servicio (SaaS por sus siglas en inglés) o
basada en la computación en la nube, le da un acceso rápido al equipo más
potente y sofisticado, y anula la necesidad de que usted tenga que comprar
tecnologías costosas o de apoyo intensivo.

10. CRM
Consejos para seleccionar el sistema correcto de Gestión de la Relación con el Cliente:
Escalabilidad: Usted está comprando una solución de CRM para ayudarlo que su
empresa crezca. ¿Crecerá su Software CRM junto con usted? Un plan bien desarrollado
aborda la escalabilidad del software para asegurarse de que la decisión de este año no
sea el arrepentimiento del año que viene. La escalabilidad es un criterio importante ya
que, una vez que la compra, usted no quiere que lo fuercen a lidiar de nuevo con los
costos y las horas y los comentarios negativos provenientes de la habitación de
ejecutivos asociados con comprar un sistema de remplazo un par de años más adelante.
La fortaleza y la reputación de los vendedores: Ya sea que usted opte por una solución
por encargo o en el sitio, es importante examinar la reputación de los vendedores en su
lista corta. Verifique la plétora de revistas impresas y redes sociales en línea, los cuales
proveen comentarios de usuarios y un análisis independiente sobre los productos de
CRM. Muchos publican referencias y clasificaciones basándose en su propio análisis o en
un análisis externo del software, el apoyo, el servicio, y el entrenamiento de la empresa
de investigaciones. La mayoría de los vendedores ofrecen estudios de casos prácticos,
una gran herramienta inicial para comparar sus operaciones con otras organizaciones
dentro del mismo mercado.