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ISO 10014

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Guía para obtener beneficios económicos y financieros de la ISO 9001.
Recomendable su lectura.
calidad@ahaazd.com

Published in: Business, Technology

ISO 10014

  1. 1. Hz | Consultoría y capacitación 1 ISO 10014 ISO 10014 Guía para obtener beneficios económicos y financieros de la ISO 9001 calidad@ahaazd.com
  2. 2. Hz | Consultoría y capacitación 2 ISO 10014 Nota introductoria ¿Qué es la norma ISO 10014:2006?1 La norma ISO 10014:2006 proporciona lineamientos de cómo obtener beneficios económicos y financieros de la aplicación de los principios de gestión de la calidad de la serie ISO 9000. Esta norma está dirigida a la alta dirección de una organización y complementa a la norma ISO 9004 que trata de la mejora en el desempeño. Contiene ejemplos de beneficios alcanzables e identifica herramientas que están disponibles para contribuir al logro de esos beneficios. Debido a una falta de comprensión mutua de sus enfoques y la ausencia de un lenguaje común, la alta dirección y los coordinadores operativos del sistema de gestión de la calidad llegan a menudo a una situación de escasa unificación de intereses. La visión que la alta dirección tiene de las operaciones se expresa generalmente en términos financieros, mientras que la calidad se expresa usando datos e información que sustentan la reducción de las variaciones o la mejora, pero que usualmente están asociados con beneficios económicos. La norma está basada en el enfoque por procesos y en el modelo PDCA (planificar, hacer, verificar, actuar) contenidos en la serie de normas ISO 9000. Examina los ocho principios de la gestión de la calidad que subyacen en toda la serie y describe cómo a través de su implementación se pueden lograr beneficios financieros y económicos. Diseñada para ser tan práctica como lo es el propio tema que trata, la norma incluye un método de autoevaluación como herramienta para determinar las oportunidades de mejora. La norma ISO 10014:2006 contiene lineamientos y recomendaciones, y no está prevista para ser usada para actividades de certificación, ni con fines regulatorios ni contractuales. 1 Esta Norma, como otras relativas a la gestión de la calidad, son poco o nada conocidas por las organizaciones que tienen implantada la ISO 9001. Por ello es recomendable recurrir a servicios de consultoría y capacitación externa para que sean conocidas, comprendidas y bien aplicadas de manera que se aprovechen al máximo sus beneficios. (-Hz)
  3. 3. Hz | Consultoría y capacitación 3 ISO 10014 GUIA ISO 100142 Objetivo y Campo de Aplicación. La norma provee directrices sobre como lograr beneficios económicos por la aplicación de la gestión de la calidad. Se incluye una auto-evaluación en este estándar como un apoyo para realizar y visualizar las áreas de oportunidad de mejora y de esa manera sea una herramienta que ayude a priorizar actividades. Es aplicable a todo tipo de organizaciones. No pretende ajustarse a situaciones contractuales. No está sujeta a auditorías de 3a. parte Relación con la Serie de ISO 9000 en sus 8 principios:  Enfoque al cliente,  Liderazgo,  Participación del personal,  Enfoque basado en procesos,  Enfoque de sistemas para la gestión,  Mejora Continua,  Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones,  Relaciones mutuamente beneficiosas con proveedores. La adopción de estos principios de gestión, es una decisión de la alta dirección que deberá de confirmar la relación que existe entre una administración efectiva y la obtención de los beneficios económicos y financieros. El despliegue de las metodologías y las herramientas adecuadas, fomenta el desarrollo de una visión consistente y sistemática para direccionar los objetivos económicos y financieros. Los beneficios económicos son generalmente dependientes de una gestión eficaz de los recursos y la implementación de procesos aplicables para la mejora del valor y salud general de la organización. Los beneficios financieros son el resultado de la mejora organizacional expresada en forma monetaria y realizada por prácticas gerenciales efectivas en costo dentro de la misma organización. La integración exitosa de los 8 principios recae en la aplicación del enfoque de procesos y de la metodología de mejora continua del ciclo PHVA (plan-hacer- verificar-actuar). Éste enfoque le ayuda a la alta dirección a enfocar los requerimientos, colocar los recursos e implementar la mejora continua con resultados medibles para poder determinar la efectividad requerida por la organización. 2 Conceptos y esquemas tomados de la ponencia del Ing. Juan Guillermo Millán Illescas impartida en el mes de febrero de 2007 en la UIA, GUÍAS PARA LA OBTENCIÓN DE BENEFICIOS FINANCIEROS Y ECONOMICOS PROVENIENTES DE LA APLICACIÓN DE LOS S.G.C. (APLICACIÓN DE LA ISO/FDIS 10014) y de la norma ISO / FDIS 10014.
  4. 4. Hz | Consultoría y capacitación 4 ISO 10014 Ésta herramienta permite a los directivos tomar decisiones con mejor información, ya sea para relacionar la definición de las estrategias comerciales, el desarrollo de nuevos productos ó la ejecución de acuerdos financieros. Algunos de los Beneficios Económicos y Financieros pueden ser:  Mejora de la rentabilidad  Mejores ganancias  Mejor desempeño presupuestario  Reducción de costos  Mejor flujo de caja  Mejor retorno sobre la inversión  Aumento de la competitividad  Mejor retención de la clientela y lealtad  Mayor efectividad en la toma de decisiones  Uso optimo de los recursos disponibles  Mejora en la credibilidad de los empleados  Mejora en el capital intelectual  Procesos efectivos, eficientes y optimizados  Mejora en el desempeño de la cadena de suministro  Reducción en los tiempos para salir al mercado  Desempeño organizacional enriquecido (sustentabilidad) La adopción de sistemas de administración son decisiones estratégicas de la alta dirección. Términos y definiciones Para el propósito de éste estándar internacional, los términos y definiciones que se han dado en el estándar ISO 9000:2008 son aplicables. Estructura del estándar Para poder conseguir los beneficios económicos y financieros, se han identificado para cada uno de los 8 principios, los procesos relevantes y también se proveen ejemplos de algunos métodos y herramientas para poder ayudar a la fácil aplicación de los principios. El valor agregado de los beneficios esperados deberá reflejar la interrelación entre los principios, los procesos y la visión holística de la organización y de sus partes interesadas. Estructura del estándar La sub-cláusula de “Mejora continua” (5.6) ilustra como la metodología del enfoque de mejora continua P-D-C-A- puede ser efectivamente aplicado a la planeación estratégica que aplica el alta dirección y el proceso de revisión para poder llegar a obtener eventualmente los beneficios económicos y financieros esperados. La sub-cláusula de “Mejora Continua” esta incrustada dentro de la columna de ACTUAR (del P-D-C-A) en todas y cada una de las restantes sub-cláusulas de la sección 5.
  5. 5. Hz | Consultoría y capacitación 5 ISO 10014 El resultado de implementar el proceso global son los beneficios financieros y económicos. Los beneficios obtenibles son ejemplos y no se pretende que estén todos incluidos. En la figura se muestra una representación genérica del modelo del proceso global para la obtención de beneficios financieros y económicos. METODOLOGÍA GENERAL Aplicación de los principios de gestión. A continuación aparecen 8 láminas correspondientes a cada uno de los 8 principios de gestión en los que se observa tanto las herramientas como la metodología sugerida.
  6. 6. Hz | Consultoría y capacitación 6 ISO 10014 5.1 Enfoque al cliente
  7. 7. Hz | Consultoría y capacitación 7 ISO 10014 5.2 Liderazgo
  8. 8. Hz | Consultoría y capacitación 8 ISO 10014 5.3 Participación del personal
  9. 9. Hz | Consultoría y capacitación 9 ISO 10014 5.4 Enfoque de procesos
  10. 10. Hz | Consultoría y capacitación 10 ISO 10014 5.5 Enfoque de sistemas para la gestión
  11. 11. Hz | Consultoría y capacitación 11 ISO 10014 5.6 Proceso de mejora continua
  12. 12. Hz | Consultoría y capacitación 12 ISO 10014 5.7 Enfoque basado en procesos para la toma de decisiones Tabla A2 –– Cuestionario de Auto evaluación breve Tabla A2 –– Cuestionario de Auto evaluación breve Tabla A2 –– Cuestionario de Auto evaluación breve Tabla A2 –– Cuestionario de Auto evaluación breve Tabla A2 –– Cuestionario de Auto evaluación breve Tabla A2 –– Cuestionario de Auto evaluación breve Tabla A2 –– Cuestionario de Auto evaluación breve Tabla A2 –– Cuestionario de Auto evaluación breve Anexo B
  13. 13. Hz | Consultoría y capacitación 13 ISO 10014 5.8 Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores
  14. 14. Hz | Consultoría y capacitación 14 ISO 10014 Tabla 1 del Anexo A (A-1) Nivel de madurez Descripción para una asesoría inicial. No / nada cierto La practica no se encuentra; 1 0% ocurrencia (No hay evidencia) Verdad marginal Esta practica solo se puede ver en algunas áreas 2 Aproximadamente ocurre en 25% de los casos. Es evidente la necesidad de implementarla. Parcialmente real Es común esta práctica pero no en todas las áreas. 3 Aproximadamente en un 50% de los casos. Es evidente la mejora. Típicamente verdadero. La práctica es típica salvo algunas excepciones. 4 Aproximadamente ocurre en el 75% de los casos. (Las mejoras han sido sostenidas por un lapso de un año) Si / es verdadero siempre y en todos lados Esta práctica se da en toda la organización, casi sin ninguna 5 excepción. Ocurre en casi el 100% de los casos (Mejoras sostenidas por 3 años) Evaluación del nivel de importancia del beneficio esperado Niveles Calificaciones del Beneficio económico - financiero 1 Sin o muy despreciable beneficio 2 No muy deseados beneficios o de poca importancia 3 Importancia relativa 4 Beneficios deseables 5 Certeza de beneficios financieros importantes
  15. 15. Hz | Consultoría y capacitación 15 ISO 10014 Cuestionario breve de enfoque al cliente 1. Enfoque al cliente (véase el apartado 5.1) Califica ción a) ¿La organización ha identificado grupos de clientes o mercados apropiados para obtener los mejores beneficios financieros y económicos para la organización? b) ¿La organización ha comprendido totalmente las necesidades y expectativas del cliente y de la cadena de suministro relacionada, y ha identificado los recursos necesarios para cumplir estos requisitos? c) ¿La organización ha establecido mediciones de satisfacción del cliente, y si surgen quejas, se resuelven de forma justa y oportuna? 2. Liderazgo (Véase el apartado 5.2) Califica ción a) ¿La alta dirección establece y comunica el rumbo, la política, los planes y cualquier información importante pertinente a la sustentabilidad de la organización? b) ¿La alta dirección establece y comunica objetivos financieros y económicos eficaces, suministra los recursos necesarios e información de retroalimentación sobre el desempeño? c) ¿La alta dirección crea y mantiene el ambiente necesario en el que las personas puedan involucrarse plenamente para el logro de los objetivos de la organización? 3. Participación del personal (Véase el apartado 5.3) Califica ción a) ¿Se reconoce que el personal a todos los niveles es un recurso importante para la organización que puede afectar considerablemente al logro de los beneficios financieros y económicos? b) ¿Se involucra plenamente para crear oportunidades de mejora de su competencia, conocimiento y experiencia para el beneficio global de la organización? c) ¿El personal desea trabajar en colaboración con otros empleados, clientes, proveedores y otras partes interesadas pertinentes?
  16. 16. Hz | Consultoría y capacitación 16 ISO 10014 4. Enfoque basado en procesos (véase el apartado 5.4 Califica ción a) ¿Las actividades, controles, recursos y resultados se gestionan de forma interrelacionada? b) ¿Se entiende la capacidad de las actividades y/o procesos clave, a través de la medición y análisis, para lograr mejores resultados financieros y económicos? c) ¿La alta dirección posibilita la evaluación y/o priorización de riesgos, y tiene en cuenta los impactos potenciales sobre los clientes, proveedores y otras partes interesadas? 5. Enfoque de sistema para la gestión (véase el apartado Califica 5.5) ción a) ¿Se identifican, comprenden y gestionan eficazmente procesos interrelacionados, para disponer de un sistema que permita la obtención de beneficios financieros y económicos? b) ¿Se entienden las capacidades y limitaciones de recursos y procesos, teniendo en cuenta la interrelación de los procesos? c) ¿El enfoque de sistemas se emplea eficazmente para posibilitar el uso integral de procesos específicos para el beneficio de todo el sistema? 6. Mejora continua (véase el apartado 5.6) Califica ción a) ¿La alta dirección fomenta y apoya la mejora continua con el fin de lograr objetivos para beneficios financieros y económicos? b) ¿La alta dirección tiene implementados mediciones y seguimientos eficaces para evaluar los beneficios financieros y económicos? c) ¿La alta dirección reconoce y acepta el logro de los beneficios financieros y económicos?
  17. 17. Hz | Consultoría y capacitación 17 ISO 10014 7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones Califica (véase el apartado 5.7) ción a) ¿Las decisiones son eficaces, basadas en un análisis exacto de los hechos, equilibradas con la experiencia intuitiva cuando sea apropiado? b) ¿La alta dirección se asegura del apropiado acceso a datos, información y herramientas que posibilitan la realización de un análisis eficaz? c) ¿La alta dirección se asegura de que las decisiones se basan en el logro del beneficio óptimo que aporta valor, y evita mejoras en un área que pueden producir deterioro en otras? 8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor Calificaci (véase el apartado 5.8) ón a) ¿Existen procesos eficaces para la evaluaci ón, selección, seguimiento de proveedores y socios de la cadena de suministro, para asegurar beneficios financieros y econ ómicos globales? b) ¿La alta dirección se asegura del desarrollo de relaciones eficaces con proveedores clave y socios que equilibran las ganancias a corto plazo con consideraciones a largo plazo? c) ¿La organización fomenta que se compartan planes futuros y la retroalimentaci ón, entre la organizaci ón y sus socios de la cadena de proveedores/suministro para promover y posibilitar beneficios mutuos?
  18. 18. Hz | Consultoría y capacitación 18 ISO 10014 calidad@ahaazd.com Cápsulas de Competitividad y Excelencia

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