Este documento resume as principais etapas e considerações para conduzir entrevistas como técnica de coleta de dados. Ele discute os tipos de entrevistas, como estruturada, não-estruturada e guiada, e as fases de uma entrevista, incluindo introdução, aquecimento, corpo, esfriamento e fechamento. Também fornece dicas sobre como redigir boas perguntas e evitar vieses.
1. Ferramentas de
coleta de dados:
Entrevistas
PUC-RIO / CCEPUC-RIO / CCE
Pós-graduação em Ergodesign de InterfacesPós-graduação em Ergodesign de Interfaces
20132013
LUIZ AGNERLUIZ AGNER
2. Plano de aulaPlano de aula
Quando conduzir entrevistasQuando conduzir entrevistas
Diferenças para o questionárioDiferenças para o questionário
Tipos de entrevistasTipos de entrevistas
Fases da entrevistaFases da entrevista
Conduzindo a entrevistaConduzindo a entrevista
Análise da entrevistaAnálise da entrevista
SoftwaresSoftwares
3. Definição: a entrevistaDefinição: a entrevista
Entrevista é uma conversação guiadaEntrevista é uma conversação guiada
entre duas pessoasentre duas pessoas
Uma pessoa busca obter informação daUma pessoa busca obter informação da
outraoutra
Melhor técnica para participar da mente deMelhor técnica para participar da mente de
outro ser humanooutro ser humano
Leva a uma estreita relação entre pessoasLeva a uma estreita relação entre pessoas
São flexíveisSão flexíveis
Podem ser usadas sozinhas ou emPodem ser usadas sozinhas ou em
conjunto com outra atividade para definirconjunto com outra atividade para definir
requisitos de usabilidade.requisitos de usabilidade.
4. Estruturada vs.Estruturada vs.
não-estruturadanão-estruturada
QUESTIONÁRIOQUESTIONÁRIO – é a– é a EntrevistaEntrevista
totalmente Estruturadatotalmente Estruturada, com perguntas e, com perguntas e
respostas pré-formuladas.respostas pré-formuladas.
AA Entrevista Não-EstruturadaEntrevista Não-Estruturada permite umapermite uma
conversa em profundidade; considera osconversa em profundidade; considera os
aspectos mais relevantes de determinadoaspectos mais relevantes de determinado
problema.problema.
Esta procura o como e o por que deEsta procura o como e o por que de
determinado problema, ao invés dedeterminado problema, ao invés de
determinar a frequência de certasdeterminar a frequência de certas
ocorrências, nas quais o pesquisadorocorrências, nas quais o pesquisador
acredita.acredita.
5. Estruturada -Estruturada -
questionáriosquestionários
Não se obtém 100% de respostasNão se obtém 100% de respostas
Problemas de viés na amostragemProblemas de viés na amostragem
Informação pode não corresponder àInformação pode não corresponder à
realidaderealidade
Imposição da problemáticaImposição da problemática
Imposição de informação nasImposição de informação nas
respostas fechadas.respostas fechadas.
6. Tipos de entrevistasTipos de entrevistas
não-estruturadasnão-estruturadas
1.1. Entrevista não-diretivaEntrevista não-diretiva
2.2. Entrevista guiadaEntrevista guiada
3.3. Entrevista dirigidaEntrevista dirigida
Richardson, R.
7. 1.Entrevista não-diretiva1.Entrevista não-diretiva
4 PRINCÍPIOS:4 PRINCÍPIOS:
Não dirigir o entrevistadoNão dirigir o entrevistado
O entrevistado deve abordar o temaO entrevistado deve abordar o tema
da forma que quiserda forma que quiser
Manifestar interesse; prestar atençãoManifestar interesse; prestar atenção
Não fazer perguntas específicasNão fazer perguntas específicas
Atuar nos silênciosAtuar nos silêncios
Richardson, R.
8. Levar o entrevistado aLevar o entrevistado a
desenvolver e aprofundar osdesenvolver e aprofundar os
pontos que ele colocoupontos que ele colocou
espontaneamente.espontaneamente.
Não deter o entrevistado se eleNão deter o entrevistado se ele
entrar em temas correlatosentrar em temas correlatos
Utilizar as mesmas palavrasUtilizar as mesmas palavras
utilizadas pelo entrevistadoutilizadas pelo entrevistado
1.Entrevista não-diretiva1.Entrevista não-diretiva
Richardson, R.
9. Facilitar o processoFacilitar o processo
Retomar às colocações dosRetomar às colocações dos
entrevistados, resumindo-as nasentrevistados, resumindo-as nas
palavras do entrevistadopalavras do entrevistado
Esclarecer e aprofundar as idéias doEsclarecer e aprofundar as idéias do
entrevistadoentrevistado
Esclarecer contradições, inconclusõesEsclarecer contradições, inconclusões
ou lacunasou lacunas
1.Entrevista não-diretiva1.Entrevista não-diretiva
Richardson, R.
10. Focar na importância doFocar na importância do
problema abordadoproblema abordado
Cuidado com repetições,Cuidado com repetições,
discordâncias e evasivasdiscordâncias e evasivas
- “Você mencionou tal assunto.- “Você mencionou tal assunto.
Poderia me explicar algo mais sobrePoderia me explicar algo mais sobre
ele?”ele?”
Evitar atitudes autoritárias ouEvitar atitudes autoritárias ou
paternalistaspaternalistas
1.Entrevista não-diretiva1.Entrevista não-diretiva
Richardson, R.
11. 2.Entrevista dirigida2.Entrevista dirigida
Perguntas precisas, pré-formuladas,Perguntas precisas, pré-formuladas,
com ordem preestabelecidacom ordem preestabelecida
O entrevistador dirige o processoO entrevistador dirige o processo
evitando qualquer desvioevitando qualquer desvio
Mais liberdade que o questionárioMais liberdade que o questionário
Entretanto, a estrutura da entrevistaEntretanto, a estrutura da entrevista
constrange a iniciativa doconstrange a iniciativa do
entrevistadoentrevistado..
Usado pelo IBGE, US Census Bureau.Usado pelo IBGE, US Census Bureau.
Richardson, R.
12. 3.Entrevista guiada3.Entrevista guiada
Utiliza um guia de temas a serUtiliza um guia de temas a ser
exploradoexplorado
As perguntas não são pré-As perguntas não são pré-
formatadasformatadas
A ordem dos temas não estáA ordem dos temas não está
preestabelecida.preestabelecida.
Richardson, R.
13. Quando aplicarQuando aplicar
as entrevistasas entrevistas
A qualquer momento doA qualquer momento do
processo de U.C .D.processo de U.C .D.
Para compreenderPara compreender
aprofundadamente os grandesaprofundadamente os grandes
desafiosdesafios
Para reunir dados aprofundadosPara reunir dados aprofundados
Como preparar outra atividade:Como preparar outra atividade:
testes ou cardsorting.testes ou cardsorting.
14. Boas para…Boas para…
Coletar dados detalhados eColetar dados detalhados e
individuaisindividuais
Coletar dados para preparar umColetar dados para preparar um
questionárioquestionário
Ter uma visão holísticaTer uma visão holística
15. Ruins para…Ruins para…
Pesquisar grandes amostras daPesquisar grandes amostras da
populaçãopopulação
Pesquisar com rapidezPesquisar com rapidez
Coletar informações sobreColetar informações sobre
temas muito sensíveistemas muito sensíveis
16. Fatores críticosFatores críticos
Tendenciamento (bias)Tendenciamento (bias)
Sinceridade das respostasSinceridade das respostas
Respostas socialmenteRespostas socialmente
desejadasdesejadas
““Prestige Response Bias”Prestige Response Bias”
Neutralidade do entrevistadorNeutralidade do entrevistador
17. Presencial vs. telefonePresencial vs. telefone
Locação especial (shopping,Locação especial (shopping,
evento)?evento)?
Participantes via telefone tendem aParticipantes via telefone tendem a
terminar mais rápidoterminar mais rápido
No telefone, são mais evasivosNo telefone, são mais evasivos
Desafio: prender a atenção doDesafio: prender a atenção do
respondenterespondente
Não se vê a linguagem corporal ouNão se vê a linguagem corporal ou
expressões faciaisexpressões faciais
Impessoalidade - Mais difícilImpessoalidade - Mais difícil
18. Redigindo questõesRedigindo questões
Perguntas breves: 20 palavrasPerguntas breves: 20 palavras
Quebrar perguntas longas em 2Quebrar perguntas longas em 2
ClarezaClareza
Perguntar somente um ponto/temaPerguntar somente um ponto/tema
em cada questãoem cada questão
Evitar perguntas vagasEvitar perguntas vagas
Evitar perguntas com as palavrasEvitar perguntas com as palavras
“pouco”, “usualmente”, “muito”,“pouco”, “usualmente”, “muito”,
“raramente”, etc.“raramente”, etc.
19. Redigindo questõesRedigindo questões
Evitar dupla-negativaEvitar dupla-negativa
Ela torna mais difícil a compreensãoEla torna mais difícil a compreensão
das perguntasdas perguntas
Cuidado com o tendenciamentoCuidado com o tendenciamento
((biasbias))
Não colocar questões que jáNão colocar questões que já
assumem uma respostaassumem uma resposta
Não incluir razões ou hipóteses deNão incluir razões ou hipóteses de
um problema na perguntaum problema na pergunta
Não incluir as posições de pessoas deNão incluir as posições de pessoas de
prestígioprestígio
20. Redigindo questõesRedigindo questões
Há tópicos inacessíveisHá tópicos inacessíveis
Não forçar os participantes aNão forçar os participantes a
escolher uma respostaescolher uma resposta
Começar informando que não háComeçar informando que não há
respostas certas ou erradasrespostas certas ou erradas
Entrevistados sempre procurarãoEntrevistados sempre procurarão
impressionar ou agradarimpressionar ou agradar
Encoraje-os a ser sincerosEncoraje-os a ser sinceros
21. Redigindo questõesRedigindo questões
Emprego da memóriaEmprego da memória
Telescoping – Tendência a comprimirTelescoping – Tendência a comprimir
o tempo, aumentando o número deo tempo, aumentando o número de
eventoseventos
Ter cuidado com perguntas queTer cuidado com perguntas que
exigem a memóriaexigem a memória
Usar calendário como apoioUsar calendário como apoio
Entregar previamente um diário aoEntregar previamente um diário ao
entrevistadoentrevistado
22. Redigindo questõesRedigindo questões
O que evitar:O que evitar:
Termos com viés emocional –Termos com viés emocional –
Exemplos: “racista”, “liberal”,Exemplos: “racista”, “liberal”,
“reacionário”.“reacionário”.
Perguntas pessoais sobre raça, idadePerguntas pessoais sobre raça, idade
ou salário.ou salário.
Jargões, siglas, abreviações e geek-Jargões, siglas, abreviações e geek-
speak.speak.
Atenção às culturas diversasAtenção às culturas diversas
24. Materiais da entrevistaMateriais da entrevista
ProtocoloProtocolo
Lista de perguntasLista de perguntas
Método de anotaçãoMétodo de anotação
Método de gravaçãoMétodo de gravação
Local da entrevistaLocal da entrevista
Auxílios à memóriaAuxílios à memória
Artefatos (extras)Artefatos (extras)
25. Fases da entrevistaFases da entrevista
1.1. IntroduçãoIntrodução
2.2. AquecimentoAquecimento
3.3. Corpo da entrevistaCorpo da entrevista
4.4. EsfriamentoEsfriamento
5.5. FechamentoFechamento
26. 1- Introdução1- Introdução
Até 10 minutosAté 10 minutos
ApresentaçõesApresentações
Objetivos da entrevistaObjetivos da entrevista
Permissões: áudio e vídeoPermissões: áudio e vídeo
Encorajar a sinceridadeEncorajar a sinceridade
27. 2- Aquecimento2- Aquecimento
5 a 10 minutos5 a 10 minutos
Começar com perguntas fáceis e nãoComeçar com perguntas fáceis e não
ameaçadorasameaçadoras
Confirmar perfil demográficoConfirmar perfil demográfico
Cargo, empresaCargo, empresa
Top 5 mais, ou Top 5 menosTop 5 mais, ou Top 5 menos
Parece mais uma conversa do queParece mais uma conversa do que
um questionário, mas não perderum questionário, mas não perder
tempotempo
28. 3- Corpo3- Corpo
80% do tempo80% do tempo
Começar com perguntas mais geraisComeçar com perguntas mais gerais
Aprofundando com perguntas maisAprofundando com perguntas mais
detalhadasdetalhadas
Vai se tornando intensaVai se tornando intensa
29. 4- Esfriamento4- Esfriamento
5 a 10 minutos5 a 10 minutos
Resumir os pontos principais daResumir os pontos principais da
entrevista realizadaentrevista realizada
Fazer perguntas de follow-upFazer perguntas de follow-up
30. 5- Fechamento5- Fechamento
Sinalizar o fim da entrevistaSinalizar o fim da entrevista
Fechar o notebook, guardar canetas,Fechar o notebook, guardar canetas,
desligar gravadoresdesligar gravadores
Perguntar se há questões por partePerguntar se há questões por parte
do participantedo participante
AgradecimentosAgradecimentos
Compensações ao participanteCompensações ao participante
31. Conduta nas entrevistasConduta nas entrevistas
Quais as regras para a conduta doQuais as regras para a conduta do
entrevistador?entrevistador?
Quais as dicas para evitar os errosQuais as dicas para evitar os erros
mais comuns numa entrevista?mais comuns numa entrevista?
32. Não interromperNão interromper
O maior erro é interromper oO maior erro é interromper o
participanteparticipante
Dar tempo ao participante deDar tempo ao participante de
completar os pensamentoscompletar os pensamentos
Não completar os pensamentosNão completar os pensamentos
deles, nem colocar palavras em suadeles, nem colocar palavras em sua
bocaboca
33. Manter o focoManter o foco
Cuidado para o entrevistado não sairCuidado para o entrevistado não sair
do temado tema
Não ouvir detalhes demasiados eNão ouvir detalhes demasiados e
desnecessáriosdesnecessários
O entrevistador deve polidamenteO entrevistador deve polidamente
interromper o entrevistado einterromper o entrevistado e
recolocar o ponto de interesserecolocar o ponto de interesse
34. Silêncio é valiosoSilêncio é valioso
Outro grande erro é tentar preencherOutro grande erro é tentar preencher
o silêncioo silêncio
O silêncio do entrevistador sinaliza aoO silêncio do entrevistador sinaliza ao
entrevistado a permissão para fornecerentrevistado a permissão para fornecer
mais detalhesmais detalhes
Dica - Contar até 5Dica - Contar até 5
Usar tokens: Ah, Hum-hummUsar tokens: Ah, Hum-humm
(continuidade)(continuidade)
Evitar tokens: Ok, Sim (concordância)Evitar tokens: Ok, Sim (concordância)
35. Muita atençãoMuita atenção
Prestar atenção continuada é muitoPrestar atenção continuada é muito
importanteimportante
Dar breaks em pontos lógicos duranteDar breaks em pontos lógicos durante
a entrevistaa entrevista
Depois, solicitar pequeno resumo daDepois, solicitar pequeno resumo da
última respostaúltima resposta
Sempre engajar o entrevistadoSempre engajar o entrevistado
pedindo exemplos, reflexões epedindo exemplos, reflexões e
esclarecimentosesclarecimentos
36. Perguntas difíceisPerguntas difíceis
Esperar até desenvolver empatia eEsperar até desenvolver empatia e
confiança do entrevistadoconfiança do entrevistado
Explicar o objetivo desta informaçãoExplicar o objetivo desta informação
Não deixar o entrevistado pensar queNão deixar o entrevistado pensar que
é por curiosidadeé por curiosidade
[Explicação do objetivo do dado].[Explicação do objetivo do dado].
“Você se importaria em informar qual“Você se importaria em informar qual
é a sua faixa salarial?”é a sua faixa salarial?”
37. Utilizar exemplosUtilizar exemplos
Não substituem a linguagem claraNão substituem a linguagem clara
Usar como último recurso pois podeUsar como último recurso pois pode
introduzir tendenciamentosintroduzir tendenciamentos
Exemplo: se a pergunta é sobre oExemplo: se a pergunta é sobre o
uso de companhias aéreas de baixouso de companhias aéreas de baixo
custo, ler a lista completa dessascusto, ler a lista completa dessas
companhias.companhias.
38. Evite perguntas geraisEvite perguntas gerais
Peça ao entrevistado para descreverPeça ao entrevistado para descrever
uma situação concreta que tenhauma situação concreta que tenha
vivenciado em passado recentevivenciado em passado recente
Busque eventos significativosBusque eventos significativos
Peça descrições detalhadasPeça descrições detalhadas
39. Não forçar opiniõesNão forçar opiniões
Não forçar o entrevistado a escolherNão forçar o entrevistado a escolher
entre opções quando ele mostrar queentre opções quando ele mostrar que
todas são iguaistodas são iguais
Não forçá-lo a opinarNão forçá-lo a opinar
Pode-se pedir para enumerar os prósPode-se pedir para enumerar os prós
e contras de cada opçãoe contras de cada opção
40. Atenção aos marcosAtenção aos marcos
Marcos – eventos importantes daMarcos – eventos importantes da
vida do entrevistadovida do entrevistado
Exemplo: urgência na compra de umaExemplo: urgência na compra de uma
passagem aérea devido à morte depassagem aérea devido à morte de
alguém da famíliaalguém da família
Marcos podem fornecer informaçõesMarcos podem fornecer informações
ricasricas
Entrevistador pode buscar detalhesEntrevistador pode buscar detalhes
relevantes para o estudo pesquisandorelevantes para o estudo pesquisando
o marcoo marco
41. Se fazer de boboSe fazer de bobo
““Se fazer de bobo” ou de ignorante éSe fazer de bobo” ou de ignorante é
uma estratégia para evitar influenciaruma estratégia para evitar influenciar
o entrevistadoo entrevistado
Esta estratégia nem sempre dá bonsEsta estratégia nem sempre dá bons
resultados: o entrevistado pode seresultados: o entrevistado pode se
sentir traído ou desconfiado.sentir traído ou desconfiado.
Melhor ser honesto e humilde: oMelhor ser honesto e humilde: o
conhecimento do entrevistado vaiconhecimento do entrevistado vai
contribuir para o seu.contribuir para o seu.
42. Linguagem corporalLinguagem corporal
O corpo pode influenciarO corpo pode influenciar
Entonação da voz; gestos; olharEntonação da voz; gestos; olhar
Não fazer contato visual quando vocêNão fazer contato visual quando você
discordadiscorda
Balançando a cabeçaBalançando a cabeça
Dica – se olhar sempre em gravaçõesDica – se olhar sempre em gravações
de vídeode vídeo
43. Entregar os pontosEntregar os pontos
É uma entrevista, não umÉ uma entrevista, não um
interrogatóriointerrogatório
Não insistir em demasiaNão insistir em demasia
Tratar o entrevistado com respeitoTratar o entrevistado com respeito
sempresempre
Saber quando mudar de tópico,Saber quando mudar de tópico,
passar para a próxima pergunta, oupassar para a próxima pergunta, ou
mesmo invalidar os dados de umamesmo invalidar os dados de uma
entrevista inteiraentrevista inteira
44. Resumir e reafirmarResumir e reafirmar
A cada resposta longa ou não muitoA cada resposta longa ou não muito
clara, resumir e reafirmar a respostaclara, resumir e reafirmar a resposta
visando confirmar sua precisãovisando confirmar sua precisão
Não é necessário para respostasNão é necessário para respostas
simples e curtassimples e curtas
Exemplo:Exemplo:
- “Bem, eu gostaria de ter- “Bem, eu gostaria de ter
certeza que compreendi bem acerteza que compreendi bem a
sua experiência em comprarsua experiência em comprar
tickets online...”tickets online...”
45. Atenção, nesses resumos:Atenção, nesses resumos:
Não inserir sua análise ou julgamento.Não inserir sua análise ou julgamento.
Não defender o produto/sistemaNão defender o produto/sistema
Não fornecer solução ou a suaNão fornecer solução ou a sua
explicação para o fato descritoexplicação para o fato descrito
Evitar hipótesesEvitar hipóteses
Resumir e reafirmarResumir e reafirmar
46. EmpatiaEmpatia
Não agir como robô, sem emoçõesNão agir como robô, sem emoções
Mostrar que sabe como o entrevistadoMostrar que sabe como o entrevistado
se sente/sentiuse sente/sentiu
Mostrar engajamento com corpo e olharMostrar engajamento com corpo e olhar
Não discordar do participanteNão discordar do participante
Na pesquisa de IHC, o participante temNa pesquisa de IHC, o participante tem
sempre razãosempre razão
Ser diplomáticoSer diplomático
47. Transições de tópicosTransições de tópicos
As perguntas devem realizarAs perguntas devem realizar
suavemente a transição de um tópico asuavemente a transição de um tópico a
outrooutro
Contribuem para a naturalidade daContribuem para a naturalidade da
conversaconversa
FechamentoFechamento do tópico - Incluir frases dedo tópico - Incluir frases de
transição para não confundir o novotransição para não confundir o novo
tópico com o tópico anteriortópico com o tópico anterior
48. Como analisarComo analisar
Analisar os dados logo após aAnalisar os dados logo após a
entrevistaentrevista
A pré-análise após cada uma pode darA pré-análise após cada uma pode dar
insights para as futuras entrevistasinsights para as futuras entrevistas
Gerar resultados preliminares para osGerar resultados preliminares para os
stakeholdersstakeholders
Courage & Baxter
49. CategorizarCategorizar
Quais as respostas mais frequentes?Quais as respostas mais frequentes?
Destacar frases interessantes queDestacar frases interessantes que
possam representar cada categoria depossam representar cada categoria de
resposta.resposta.
Courage & Baxter
50. Diagrama de afinidadesDiagrama de afinidades
Técnica criada por Jiro Kawakita,Técnica criada por Jiro Kawakita,
antropólogo japonês.antropólogo japonês.
Conhecido como “Método KJ”Conhecido como “Método KJ”
Usado em AdministraçãoUsado em Administração
Muito útil para analisar dadosMuito útil para analisar dados
qualitativos de uma entrevista, paraqualitativos de uma entrevista, para
construção de personas, anotações deconstrução de personas, anotações de
campo ou em testes de usabilidadecampo ou em testes de usabilidade
Courage & Baxter
51. Diagrama de afinidadesDiagrama de afinidades
Da transcrição da entrevista de cadaDa transcrição da entrevista de cada
participante, destacar pontos-chaveparticipante, destacar pontos-chave
Ex: comentários, sugestões, idéias,Ex: comentários, sugestões, idéias,
dúvidasdúvidas
Escreva-os em cartões coloridosEscreva-os em cartões coloridos
Misture-os e organize-os em gruposMisture-os e organize-os em grupos
para identificar temas e tendênciaspara identificar temas e tendências
Este trabalho é realizado em equipeEste trabalho é realizado em equipe
Courage & Baxter
53. Diagrama de afinidadesDiagrama de afinidades
Manter aManter a mente abertamente aberta para evitarpara evitar
categorias preconcebidascategorias preconcebidas
Ser criativo para evitar estruturasSer criativo para evitar estruturas
predefinidaspredefinidas
Ajuda a desvelar questões amplas eAjuda a desvelar questões amplas e
problemas holísticosproblemas holísticos
Gera inovação - novas idéias emergemGera inovação - novas idéias emergem
dos dadosdos dados
Courage & Baxter
55. Diagrama de afinidadesDiagrama de afinidades
Sticky Sorter - freeSticky Sorter - free
Microsoft Office LabsMicrosoft Office Labs
http://www.microsoft.com/http://www.microsoft.com/
office/labs/index.htmloffice/labs/index.html
Smart Draw - freeSmart Draw - free
56. BibliografiaBibliografia
Courage & Baxter –Courage & Baxter –
Understanding Your Users – A PracticalUnderstanding Your Users – A Practical
Guide to User Requirements. Ed.Guide to User Requirements. Ed.
MK/ElsevierMK/Elsevier
Richardson, R. Pesquisa Social –Richardson, R. Pesquisa Social –
Métodos e Técnicas. Ed. AtlasMétodos e Técnicas. Ed. Atlas