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Arquitetura de Informação: Projeto TIM

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Pós-graduação: Ergodesign e Design de Interfaces: Usabilidade e Arquitetura da Informação - Puc-Rio
Professores: Luiz Agner e Cinthia Ruiz
Alunos: Fernanda Sarmento, Lucien Evangelista , Raquel Winter
e Tadeu Garcia

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Arquitetura de Informação: Projeto TIM

  1. 1. PUC-Rio Ergodesign e Design de Interfaces: Usabilidade e Arquitetura da Informação Professores: Cinthia Ruiz e Luiz Agner Alunos: Fernanda Sarmento, Lucien Evangelista​, Raquel Winter e Tadeu Garcia
  2. 2. Introdução Benchmark Cardsorting Considerações Finais Wireframes
  3. 3. Introdução Benchmark Cardsorting Considerações Finais Wireframes Tema Objetivos Público-Alvo Briefing Contextualização
  4. 4. Tema O tema escolhido foi Telecomunicações, através da empresa TIM Brasil. O site da TIM é muito abrangente, até por questões regulatórias existem uma série de páginas obrigatórias, além de uma divisão de segmentos (pessoa física e pessoa jurídica). Desta forma, este trabalho focou no menu principal apresentado ao consumidor comum, pessoa física, segmento que no site é intitulado “para você” no macro menu no topo da página à direita.
  5. 5. Objetivos Este trabalho tem como objetivo propor a reformulação do site www. tim.com.br, tendo como base: 1) os conceitos aprendidos na disciplina de Arquitetura de Informação; 2) o resultado da aplicação da técnica de card sorting no menu principal; 3) o resultado da aplicação da técnica de benchmarking. A nova interface proposta deve apresentar mudanças taxinômicas, funcionais e visuais de forma a facilitar a navegação do usuário garantindo uma boa experiência de acesso.
  6. 6. Público-Alvo O público-alvo deste site é bastante variado (18+, ambos os sexos, todas as classes), mas poderia ser agrupado de um modo geral em três grupos sob o ponto de vista de relação com a empresa: 1) Clientes TIM há algum tempo; 2) Pessoas que acabaram de se tornar cliente TIM e 3) Não clientes TIM (chamados internamente de “prospects”. Especialmente a home precisa responder à necessidade de todos esses grupos e estar clara o suficiente para esses diversos níveis de proficiência em termos de relação e familiaridade com a empresa, seus produtos e serviços e as possibilidades do site.
  7. 7. Briefing :: Sobre a empresa Nome da empresa: TIM Brasil A TIM é a segunda maior operadora do Brasil e a empresa líder do segmento pré-pago. Atualmente, possui mais de 73 milhões de clientes e 26,21% de market share. A companhia tem como missão conectar a sociedade e cuidar de cada cliente para que todos possam fazer mais, potencializando a vida dos usuários por meio dos seus serviços de comunicação. Para isso, além de focar na inovação e acessibilidade, a TIM prioriza a qualidade da sua rede e atendimento. Uma prova desse compromisso é o investimento de R$ 14 bilhões destinados para a operação brasileira no triênio que vai até 2017. A transparência também é um pilar da operadora. A TIM é a única empresa do setor de telecomunicações no Novo Mercado da BM&FBOVESPA, reconhecido como nível máximo de governança corporativa, além de fazer parte também do Índice de Sustentabilidade Empresarial (ISE) e do Índice de Carbono Eficiente (ICO2). É destaque o projeto Portas Abertas (www.tim.com.br/portasabertas), que permite aos consumidores acompanhar as ações de ampliação e melhorias da rede, além de conhecer o verdadeiro retrato da cobertura da TIM. Vale ressaltar também as iniciativas do Instituto TIM (www.institutotim.com.br), que buscam criar e potencializar recursos estratégicos para a democratização da ciência e inovação no Brasil. Para mais informações, acesse www.tim.com.br, www.twitter.com/timbrasil ou www.facebook. com/timbrasil. >> O texto acima é o texto oficialmente atualmente enviado em todos os press releases da empresa, e, portanto, não autoral do grupo. Ramo de atuação: Telecomunicações
  8. 8. Briefing :: Sobre a empresa Tempo no mercado: Presença no Brasil desde 1998, em 2006 com atuação nacional unificada (já atuava em todo o país antes, mas através de unidades de negócio separadas). Serviços / Produtos oferecidos: Planos (móvel e fixo) de telefonia e internet para consumidores ou empresas, aplicativos, serviços diversos ligados à telefonia como armazenamento na nuvem e soluções customizadas de comunicação para empresas. Concorrentes diretos: Vivo, Claro, Oi, Nextel Vantagens sobre os concorrentes: Maior base de clientes pré-pago, boa percepção de economia construída junto aos consumidores com ofertas inovadoras Desvantagens sobre os concorrentes: Péssima percepção da qualidade de rede
  9. 9. Briefing :: Sobre o projeto Site atual (se houver): www.tim.com.br Principais problemas no site atual (se houver): Reflete a divisão da empresa e não a busca do consumidor Peça a ser criada (site, hotsite, redesign de site): Nova home, com foco no menu principal Público alvo (idade, classe, profissão, sexo, etc): AS ABCDE 18+ Regiões geográficas a serem cobertas (estados, regiões, países, etc): Nacional Imagem a ser transmitida (moderno, tradicional, amiga da natureza, amiga da cultura, etc): Moderno, tecnológico, confiável e capaz de entender as necessidades de comunicação do consumidor.
  10. 10. Briefing :: Sobre o projeto Objeções (não utilizar tal cor, tal estilo, etc): Não usar cores da concorrência. Obrigatoriedade (usar tal cor, usar tal tipo): Ver brandbook para fontes e cores. Quantas e quais páginas internas (inicial, sobre a empresa, sobre os produtos, contato, etc): Home + 4 páginas internas Páginas especiais (galeria de fotos interativa, loja online, páginas atualizadas pelo cliente): Página de cobertura > API GMaps Limite de verba: N/A Referências (concorrentes, similares, etc): Verizon (USA), T-mobile (USA), Vodafone (UK) e O2 (UK), entre outros. Prazo para desenvolvimento: Wireframes até 07/11/2015
  11. 11. Contextualização A área responsável pelo site da TIM nunca ganhou muito foco. Sempre competindo espaço nas horas de TI com projetos mais urgentes como, por exemplo, o lançamento de ofertas, o site vem se arrastando há alguns anos em termos de evolução e mudanças. Com a chegada no novo CMO, entretanto, a área ganhou foco e “patrocínio” do top management, conseguindo, inclusive, subir com o site responsivo após 3 anos na fila, no dia 31/10/2015. Nesse caso, será possível notar que alguns dos comentários feitos em relação às telas anteriores do site não poderão mais ser observadas no novo site, uma vez que a mudança para o responsivo acarretou em algumas outras alterações. De qualquer forma, fazer esse trabalho em um momento de tantas mudanças é muito oportuno e pertinente, uma vez que uma das integrantes do grupo trabalha na empresa e poderá mostrar o resultado para a equipe responsável pelo site avaliar se deseja implementar alguma das sugestões.
  12. 12. Introdução Benchmark Cardsorting Considerações Finais Wireframes Telecom Nacional Telecom Internacional Sites de empresa de serviço E-commerce
  13. 13. Benchmark Os insights que foram incorporados (de forma literal ou através de reinterpretação da ideia original) ao wireframe estão sinalizado com uma
  14. 14. Telecom Nacional Oi Destaque para significado e funcionalidades da área “Minha Oi” na página inicial Comentário No site da TIM não fica claro o que é o “Meu TIM” Link http://www.oi.com.br/
  15. 15. Vivo Opção de logar destacada na primeira página. Comentário No site da TIM, é necessário clicar no “Meu TIM” para ter acesso aos campos para se logar. Link http://www.vivo.com.br/ Telecom Nacional
  16. 16. Vivo Site responsivo. Comentário O site da TIM deverá se adaptar a outros tamanhos de tela, e no processo, deverá implementar o menu “hambúrguer”. Link: http://www.vivo.com.br/ Telecom Nacional
  17. 17. Telecom Nacional Claro Opção de interagir com o G+, Twitter e Facebook, em cada página. Link http://www.claro.com.br/
  18. 18. Telecom Nacional Claro Mesmas opções de submenu para pós, pré e controle Link http://www.claro.com.br/
  19. 19. Telecom Nacional Claro Destaques como “notícias” de acordo com o plano. Link http://www.claro.com.br/
  20. 20. Telecom Nacional Nextel Tela inicial cliente x não cliente: embora chata, permite customização do conteúdo Link http://www.nextel.com.br/
  21. 21. Telecom Nacional Nextel Abas para dividir os diversos serviços prestados pela empresa. Link http://www.nextel.com.br/
  22. 22. Telecom Nacional GVT Aba para avaliação do portal abre uma rápida pesquisa Link http://www.gvt.com.br/
  23. 23. Telecom Internacional Verizon USA Macromenu com apenas três itens: comprar, ajuda e “minha verizon” Comentário Isso se repete em vários sites vistos no bench internacional. Link http://www.verizonwireless.com/
  24. 24. Telecom Internacional Verizon USA Possibilidade de ser reconhecido automaticamente após primeiro login Link http://www.verizonwireless.com/
  25. 25. Telecom Internacional Verizon USA Filtro de devices por comportamento Link http://www.verizonwireless.com/
  26. 26. Telecom Internacional AT&T Argumentação sobre AT&T e sobre porque comprar online. Link https://www.att.com/
  27. 27. Telecom Internacional Sprint USA Texto legal expansível apenas após clicar em “the boring stuff” Link https://www.sprint.com/
  28. 28. Telecom Internacional T-mobile USA Avaliação do aparelho já na home Link http://www.t-mobile.com/
  29. 29. Telecom Internacional Giff Gaff UK Opção de pedir um chip ou ativar seu chip já na primeira tela. Link https://www.giffgaff.com/
  30. 30. Telecom Internacional Lycamobile UK Opção de se inscrever para receber uma newsletter com as ofertas do mês. Comentário Isso se repete em vários sites vistos no bench internacional. Link http://www.lycamobile.co.uk/
  31. 31. Telecom Internacional Virgin Media UK Opção de se inserir o CEP e saber a quais serviços está elegível. Comentário Com a expansão dos serviços de Live TIM isso pode ser muito útil. Link http://www.virginmedia.com/
  32. 32. Telecom Internacional Three UK Opção de comprar OU saber mais sobre o aparelho Comentário Isso se repete em vários sites vistos no bench internacional. Link http://www.three.co.uk/
  33. 33. Telecom Internacional O2 UK Links mais acessados constam no footer Link http://www.o2.co.uk/
  34. 34. Telecom Internacional EE UK Melhores ofertas destacadas Link http://ee.co.uk/
  35. 35. Telecom Internacional Vodafone UK Menu adaptado ao estágio de relação, com um específico para iniciantes Link https://www.vodafone.co.uk/
  36. 36. Serviços Hotel Urbano Subir ao topo a página Link https://www.hotelurbano.com/
  37. 37. Serviços Porto Seguro Botão de “aviso de sinistro” destacado Comentário Como no caso da TIM há um procedimento específico para “perda e roubo” talvez seja interessante destacar esse item também. Link http://www.portoseguro.com.br/
  38. 38. Serviços Liberty Seguros Principais procedimentos á destacados no menu, assim como formas de atendimento. Link http://www.libertyseguros.com.br/
  39. 39. Serviços ITAÚ Menu único mas bem dividido para PF e PJ. Link https://www.itau.com.br/
  40. 40. Serviços ITAÚ Item “Seus objetivos” bem dividido por intenção comercial com o banco. Link https://www.itau.com.br/
  41. 41. E-commerce Amazon.com.br Área com produtos indicados baseado no gosto do usuário. Comentário Já que a operadora tem o perfil de uso do usuário cadastrado, a criação de uma área com os melhores aparelhos e planos para ele seria interessante. Link http://www.amazon.com.br/
  42. 42. E-commerce Saraiva.com.br Opção de espiar produto. Comentário Colocando a opção de espiar evita que o usuário saia da página principal para ver as informações de um produto. Link http://www.saraiva.com.br/
  43. 43. E-commerce Netshoes A busca exibe resultados dentro de um box, sem sair da home. Comentário O botão “Mostrar todos os resultados” elimina problemas de resultados que não irão aparecer neste box. Link http://www.netshoes.com.br/
  44. 44. E-commerce Ebay.com Header fixo na rolagem. Comentário Colocar um header fixo facilitaria o usuário que está no fim da página e precisa fazer alguma busca. Link http://www.ebay.com/
  45. 45. E-commerce Americanas.com.br Slider mostrando uma grande variedade de produtos. Comentário No site atual da TIM é mostrado apenas 3 aparelhos, além disso não existe a opção do usuário ir para uma página com todos. Link http://www.americanas.com.br/
  46. 46. Introdução Benchmark Cardsorting Considerações Finais Wireframes Metodologia Taxonomia existente Inventário Respostas Análise dos dados Taxonomia adotada
  47. 47. Metodologia O Card Sorting realizado para este trabalho foi o aberto. Os participantes foram selecionados por conveniência para os integrantes do grupo, não havendo, portanto, nenhum tipo de preocupação com a representatividade dos mesmos frente ao universo total de usuários.
  48. 48. Taxonomia existente Como a taxonomia existente possuía algumas inconsistências, foi feita uma revisão para “subir” alguns conteúdos que não pertenciam de forma instintiva ao subitem sob o qual estava alocado. Abaixo os prints do que existia no site. A ideia era reorganizar o menu de segundo nível, mas, como mencionamos, “subimos” alguns itens de terceiro nível que não faziam sentido.
  49. 49. Taxonomia existente
  50. 50. Taxonomia existente
  51. 51. Inventário Após a avaliação e revisão acima mencionada, terminamos com os seguintes conteúdo, totalizando 56 cards:
  52. 52. Respostas
  53. 53. Idade: 21 anos Sexo: femino Total de grupos: 11 Nível de satisfação: 9 “Eu achei bem divertido e fácil de fazer!” Mais fáceis: Planos, Recarga, Promoções, Você e a TIM, Serviços, Explicativos Mais difíceis: Loja Virtual, Tipos de Internet, Internet residencial, Meu tim, informações extras Cardsorting 1 Nota: Devido a grande quantidade de serviços, informações e produtos, a voluntaria ficou aparentemente confusa no final, ao revisar os grupos e ao rotular, mesmo assim apontou como “divertida” a atividade.
  54. 54. Idade: 51 anos Sexo: femino Total de grupos: 9 Nível de satisfação: 7 “Tentei agrupar os nomes semelhantes e comecei pelos mais fáceis” Mais fáceis: Planos, Internet, Serviços Mais difíceis: Todos os outros Cardsorting 2 Nota: Percebemos que a voluntária passou uma grande parte do tempo tentando nomear os grupos de forma clara e objetiva, tentando encontrar um nome que classificaria todos os cards de cada grupo.
  55. 55. Idade: 16 anos Sexo: masculino Total de grupos: 8 Nível de satisfação: 10 “Tem alguns nomes que não dá pra saber o que quer dizer, precisei de ajuda para entender o que eram” Mais fáceis: Pós-pago, pré-pago e recarga Mais difíceis: Montar o grupo de Informações gerais e nomeação do grupo Tablets, modems e celulares Cardsorting 3 Nota: Percebemos que o voluntário pareceu um pouco entediado no começo, mas depois ele começou a se empolgar e parecia entretido e confiante.
  56. 56. Idade: 57 anos Sexo: masculino Total de grupos: 8 Nível de satisfação: 9,5 “É muita informação, muita coisa! E tem card que se mistura!” Mais fáceis: Aparelho (“são apenas objetos”), atendimento, apresentação dos planos Mais difíceis: Serviços oferecidos e promoções, recargas e promoções Cardsorting 4 Nota: Percebemos que o voluntário ficou aflito com a quantidade de cards e achou alguns muito parecidos uns com os outros. Ele dizia que eles pareciam iguais e estavam em muita quantidade.
  57. 57. Idade: 30 anos Sexo: masculino Total de grupos: 10 Nível de satisfação: 8 “Gostaria de organizar melhor, colocando subitens, mas acho que ficou ok” Mais fáceis: Planos, Aparelhos, Promoções Mais difíceis: Serviços online e serviços TIM Cardsorting 5 Nota: Percebemos que o voluntário já tinha conhecimento em cardsorting e o fez de forma tranquila e confiante. Ele queria colocar subgrupos e por ser da área, ja visualizava como ficaria o menu do site.
  58. 58. Idade: 60 anos Sexo: feminino Total de grupos: 11 Nível de satisfação: 8 “Procurei palavras-chave nos cards… Queria ter colocado um só de descontos, mas não consegui. Os extras é para depois que pegar o plano, resolver o básico, sabe? Aliás, vou acrescentar “personalize seu TIM”. Todo mundo gosta de personalizar e diferenciar. Uma coisa é você já ter o plano, outra é você ainda ter que escolhê-lo” Mais fáceis: Pré-pago, pós-pago, recarga e o que eu chamei de “comece aqui” Mais difíceis: Informações gerais e personalize seu plano Cardsorting 6 Nota: O voluntário estava pensando nas dificuldades que o usuário poderia encontrar na navegação e se questionou bastante sobre as possíveis duvidas que poderiam surgir para encontrar as informações que precisar no site.
  59. 59. Idade: 25 anos Sexo: masculino Total de grupos: 7 Nível de satisfação: 9 “Organizei tentando relacionar os assuntos e funcionalidades.” Mais fáceis: Fale conosco, Recarga Mais difíceis: Funcionalidades e Serviços. Cardsorting 7 Nota: O voluntário formou um grupo de cada vez. Inicialmente ele criou vários grupos e depois os reduziu. Procurou simplicidade e organização objetiva.
  60. 60. Idade: 58 anos Sexo: feminino Total de grupos: 11 Nível de satisfação: 8 “Estou um pouco insegura com o resultado que obtive, mas acho que ficou bom” Mais fáceis: Pré-pago e pós-pago Mais difíceis: Outros Cardsorting 8 Nota: Durante o teste, a voluntária deixou claro sua insegurança e medo de “errar”, tinha medo de não ter entendido o exercício desde a organização até a nomeação dos grupos. Associou por palavras, conteúdo e significado.
  61. 61. Idade: 23 anos Sexo: masculino Total de grupos: 10 Nível de satisfação: 8 “Estou satisfeito com os resultados que obtive, acho que “perda e roubo” deve ter um campo específico, pois é muito importante com a violência hoje em dia” Mais fáceis: Colocar o nome de cada grupo Mais difíceis: Entender os títulos e o “Perda e Roubo” Cardsorting 9 Nota: O voluntário apresentou duvidas em relação ao card “Perda e Roubo”, pois não conseguiu colocá- lo em um grupo. Além disso ele leu pausadamente varias informações sobre os cards, pois informou que algumas nomenclaturas ele não conhecia.
  62. 62. Idade: 24 anos Sexo: feminino Total de grupos: 4 Nível de satisfação: 8 “Para falar a verdade, não sei para que vocês querem um menu. Busca é muito mais eficiente. De qualquer forma, fiz como costumo ver nos sites” Mais fáceis: Atendimento e auto atendimento Mais difíceis: Informações sobre os planos e serviços Cardsorting 10 Nota: A voluntária a princípio, dividiu todos os cards em apenas dois grupos. Ele parece ter conhecimento de tecnologia e informou que as pessoas procuram as coisas que precisam no site através da “busca” e não possuem mais o costume de abrir o menu.
  63. 63. Idade: 18 anos Sexo: masculino Total de grupos: 8 Nível de satisfação: 8 “Levei em consideração dois fatores: O que eu busco normalmente em um site e a necessidade de um cliente de operadora de telefonia hoje… Internet e recarga, por exemplo são a necessidade direta.” Mais fáceis: Aparelhos Mais difíceis: Informações sobre os planos e serviços Cardsorting 11 Nota: O voluntario desenvolveu seu teste de acordo com duas linhas: seu ponto de vista particular, de acordo com suas experiências de usuário e o ponto de vista de um usuário secundário, como ele acha que as pessoas se comportariam no site.
  64. 64. Idade: 33 anos Sexo: masculino Total de grupos: 13 Nível de satisfação: 9 “Levei em consideração as coisas mais óbvias… tipos de serviços, por exemplo” Mais fáceis: Pré-pago, pós-pago, loja Mais difíceis: Serviços extras Cardsorting 12 Nota: O voluntário é designer e possui uma visualização boa do menu em si, informou que dessa forma sugerida, as informações ficariam mais fáceis de serem encontradas e os usuários não apresentariam muita dificuldade. Preferiu criar vários grupos, pois disse que somente dessa forma o menu poderia ficar óbvio e claro o suficiente.
  65. 65. Idade: 21 anos Sexo: masculino Total de grupos: 11 Nível de satisfação: 7 “Tentei organizar de forma relevante, respeitando as hierarquias” Mais fáceis: Atendimento Mais difíceis: Planos Cardsorting 13 Nota: O voluntário informou que participou varias vezes de exercícios como esse e que já sabia como realizá-lo. Primeiro focou no grupo “Atendimento”, pois disse que era o mais importante e o último a desenvolver foi “Planos”, onde apresentou maior dificuldade.
  66. 66. Idade: 39 anos Sexo: masculino Total de grupos: 9 Nível de satisfação: 9 “Agrupei por grupos de interesse, que acredito que é como as pessoas costumam buscar” Mais fáceis: Planos e Atendimento Mais difíceis: + Serviços Cardsorting 14 Nota: Antes de iniciar o exercício, o usuário explicou que se imaginaria navegando no site da TIM e pensaria como se fosse um cliente dessa operadora. Mesmo assim, ele não entendia o que alguns termos queriam dizer, então perguntou bastante e solicitou alguns exemplos, principalmente no grupo de “Serviços”.
  67. 67. Idade: 20 anos Sexo: masculino Total de grupos: 6 Nível de satisfação: 6 “Organizei pelo grupo de interesse. Acredito que tenha ficado de acordo.” Mais fáceis: Planos Mais difíceis: Usuário Cardsorting 15 Nota: O voluntário passou a maior parte do tempo montando o grupo “Usuário” e “Serviços”. A nomenclatura “Usuários” ele decidiu depois de ter testado “Cliente” e “Meu Tim”, mas achou que elas não ficariam tão óbvias.
  68. 68. Análise dos dados Como nosso conteúdo era muito complexo, houve poucos pontos de consenso e por isso o grupo precisou fazer uma rodada de decisão com o próprio grupo e, depois, uma depuração final dos resultados. Para a rodada do grupo, primeiro extraiu-se os com afinidade superior a 60% no quadro de SPENCER (2009) e expomos o resultado em um quadro branco, colocando os cards referentes a cada um dos itens e checando se o resultado da planilha era coerente. Após isso, incluímos mais algumas classificações que qualitativamente tinham sido consideradas positivas, como, por exemplo, colocar “perda e roubo” em destaque. A partir daí começamos a grudar os cartões restantes, discutindo a classificação de cada um deles, criando novas categorias sempre que necessário. O resultado disso foi ainda discutido e depurado, de forma que o resultado final deste trabalho foi a taxonomia que consta no próximo slide.
  69. 69. Passo 1 - Spencer
  70. 70. Passo 2 - Quadro
  71. 71. Passo 3 - Depuração
  72. 72. Taxonomia adotada
  73. 73. Introdução Benchmark Cardsorting Considerações Finais Wireframes
  74. 74. Wireframe - Home
  75. 75. Wireframe - Home: Descrição Funcional 3 2 1 4 5 7 9 10 11 12 8 5 6
  76. 76. 1 - Menu dropdown: com “mouse over” aparecem os subitens relacionados àquela categoria. Deve-se prever feedback para o usuário através de mudança de cor da do fundo quando existe mouse está em cima do tópico para indicar o que está sendo selecionado. O clique deve gerar uma troca de cor do texto como feedback da a seleção feita antes de a página selecionada carregar. 2 - Busca: a área de busca agora filtra e exibe os resultados da busca no box de pesquisa, sem precisar ir para uma nova página (ver benchmark Netshoes) 3 - Tela de login, um lightbox é aberto com os campos de número de telefone e senha. Além disso, há a opção de, caso o usuário tenha esquecido sua senha, enviar para o celular através de SMS. 1 2 3 3
  77. 77. 4 - Orientações básicas, que possivelmente são as mais interessantes de acordo com cada segmento de usuário, ou seja, de acordo com o momento de relação com a TIM: - Clientes TIM há algum tempo; - Pessoas que acabaram de se tornar cliente TIM e - Não clientes TIM (chamados internamente de “prospects”). Texto clicável direciona para landing específica de acordo com o que for selecionado. 4
  78. 78. 5 - Combobox que, quando clicado, exibe opções de filtro. Divide os aparelhos por categorias com linguagem amigável para o cliente. 6 - Detalhe do “espiar” que aparece com “mouse over” no aparelho, mostrando mais detalhes, avaliação do aparelho, etc. 5 6
  79. 79. 7 - Slider com os aparelhos disponíveis na loja, exibe o modelo, valor e o botão de compra, quando clicado aparece um lightbox com as especificações. Já que o número de aparelhos é muito grande, o resultado é exibido de acordo com o filtro escolhido. Há feedback em relação às páginas ainda disponíveis para visualização através dos círculos abaixo do carrossel, que deve ter alteração de cor de acordo com a página de exibição. O clique na seta mostra exibição de quatro novos aparelhos. Quando não existe mais opção de aparelhos, retorna-se para os quatros aparelhos originais. 7
  80. 80. 8 - Informações para quem procura iniciar um relacionamento com a TIM, descubra os diferenciais da empresa. 9 - Faz uma busca nos serviços disponíveis e exibe os resultados em uma nova tela. 8 9
  81. 81. 10 - Área que já apresenta os principais planos de voz. Cada uma das caixas possui funcionalidade com “mouse over” onde aparecem mais detalhes e um botão com “saiba mais” que deve direcionar para mais detalhes do plano. 11 - Cadastro no newsletter para recebimento de promoções e novidades. Após o preenchimento do e-mail é exibido o botão de enviar. 12 - Redes sociais mais visíveis e presentes em todas as telas. O clique direciona para as redes sociais da TIM. 1211 10
  82. 82. Wireframe - Cobertura
  83. 83. Wireframe - Perda e Roubo
  84. 84. Wireframe - Recarga
  85. 85. Wireframe - Serviços Financeiros
  86. 86. Introdução Benchmark Cardsorting Considerações Finais Wireframes
  87. 87. Necessidades básicas Problema: A maioria dos voluntários mencionaram que algumas questões eram de necessidade e deveriam estar bem claras como: Recargas, Atendimento, entre outros. Perda e Roubo, por exemplo, foi indicado como algo importante e no bench apareceu em destaque para sites de seguradoras. Solução: Manter estes itens no primeiro nível, de forma clara para o usuário.
  88. 88. Problema: Os voluntários apresentaram dificuldade em agrupar os cards de um modo geral, especialmente na categoria “Serviços”. Demonstraram clara falta de compreensão das nomenclaturas utilizadas pela TIM. O site todo parece muito técnico e torna-se obrigatório um estudo/preparo anterior à utilização do menu principal. Solução: É necessário utilizar uma nomenclatura mais fácil, que as pessoas estejam acostumadas, para que elas se sintam familiarizadas e não se confundam. “Hãããã?!”
  89. 89. Colega x Amigo Problema: Uma questão crucial que impactava a organização (já constava até no briefing) é o momento de relacionamento do usuário com a operadora. Solução: Com base em indicações feitas no Cardsorting e no benchmark, notamos a oportunidade de incluir tópicos específicos de acordo com o momento do cliente: - Clientes TIM há algum tempo; - Pessoas que acabaram de se tornar cliente TIM e - Não clientes TIM (chamados internamente de “prospects”)
  90. 90. Problema: Quando temos cardsortings tão distintos é muito difícil realizar o agrupamento de forma a abranger a opinião de todos os participantes. Solução: Buscamos tentar entender as intenções por trás das classificações realizadas de forma a construir uma lógica que, ainda que não reflita a opinião individual dos participantes, pudesse ser compreendida por todos ao acessar. Xadrez
  91. 91. Obrigado!

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