Linguagem corporal em negociações

FACULDADES INTEGRADAS HÉLIO ALONSO
CURSO DE COMUNICAÇÃO SOCIAL
Vitor Augusto de Souza e Costa Neto
A LINGUAGEM CORPORAL EM NEGOCIAÇÕES EMPRESARIAIS
Rio de Janeiro
2016

Monografia apresentada ao Curso de
Comunicação Social das Faculdades
Integradas Hélio Alonso, como requisito
parcial para a obtenção do título de Bacharel
em Publicidade e Propaganda sob a
orientação da Profª. Rita de Cássia Martins
de Melo.
Rio de Janeiro
2016

Costa Neto, Vitor Augusto de Souza e.
A linguagem corporal em negociações empresariais / Vitor
Augusto de Souza e Costa Neto, 2016. 71f. : il.
Orientadora: Rita de Cássia Martins de Melo
Monografia (graduação) – Faculdades Integradas Hélio
Alonso, curso de Publicidade e Propaganda, Rio de Janeiro,
2016.
1. Negociação Empresarial. 2. Linguagem Corporal. 3.
Aprendizado. I. Faculdades Integradas Hélio Alonso. Curso de
Publicidade e Propaganda. II. Título.
Cdd:

Monografia apresentada ao Curso de
Comunicação Social das Faculdades
Integradas Hélio Alonso, como requisito
parcial para a obtenção do título de Bacharel
em Publicidade e Propaganda submetido à
aprovação da seguinte banca examinadora.
___________________
Profª. Rita de Cássia Martins de Melo
___________________
Profª. Leila Mendes Barroso
___________________
Profº. Antônio Carlos Morim
Data da Defesa: 14/06
Nota da Defesa: ____
Rio de Janeiro
2016

AGRADECIMENTOS
Tenho muito a agradecer à FACHA por se tornar o lugar onde me encontrei
profissionalmente e onde achei o ambiente ideal para que eu pudesse crescer como
estudante, como profissional e como pessoa. Um grande obrigado aos professores,
principalmente a minha orientadora Rita Martins, que “comprou” minha ideia e tão
prontamente aceitou me orientar. Obrigado pelo bom humor atrelado ao pulso firme.
Este trabalho não seria o mesmo sem você.
Gostaria de agradecer aos meus parentes próximos individualmente pelos
seus respectivos papéis. Agradeço inicialmente ao meu pai Marcelo Costa Neto por
acreditar em mim depois da decisão de trocar de faculdade, enxergar o meu esforço
e me apoiar de sua maneira durante esses anos de faculdade (e claro, por custear
meus estudos na universidade que escolhi). Por me ensinar a sempre pensar no
futuro, dar sempre o melhor de mim, ver pontos de vista diferentes e lutar pela minha
independência... E nunca dar mole pro azar.
Agradeço minha avó Adelina Costa Neto pelo apoio incondicional, pelo
exemplo de bondade, caridade e cuidado. Por ser um verdadeiro anjo não só para
mim, mas para todos que têm o privilégio de conhecê-la. Muito obrigado.
Agradeço à minha querida mãe, Marta Maria Souza, por absolutamente tudo.
Por me passar os valores de coragem, caráter, honradez, independência, força e
luta. Por não deixar de me apoiar nunca e por me mostrar perspectiva e amor nos
momentos mais complicados. Mulher mais batalhadora, honesta e admirável não há.
Por fim, agradeço a toda a minha família e amigos que me apoiaram durante
todo este tempo, seja me acolhendo em suas casas, com uma boa conversa, um
conselho importante ou simplesmente pelo apoio moral e por acreditar em mim. Que
este trabalho não marque apenas o final de um ciclo muito feliz, mas também o início
de um muito melhor!

"Sucesso não é o final, falhar não é fatal: é a coragem para continuar que conta.”
Winston Churchill

RESUMO
Este trabalho enfoca a influência da linguagem corporal de cada indivíduo em
momentos de negociações empresariais. É comum que se analise as falas corretas
ou incorretas durante tal momento, discutindo a negociação como uma conversa em
grupo por meios de comunicação via internet. Entretanto, as negociações, assim
como todo outro momento de relação interpessoal, é uma troca de informações
muito maior do que apenas as palavras ali proferidas. Ao ponto de que a linguagem
não verbal assume a responsabilidade de confirmar ou desconfirmar o que está
sendo dito, além de ser o principal elemento para a formação da primeira impressão.
É recomendável que profissionais de vendas, principalmente, tenham conhecimento
do assunto para usá-lo a seu favor. A negociação como conceito pode ser estudada
e assim treinada por meio de técnicas usadas com o objetivo de aumentar o proveito
no processo em questão. Igualmente às técnicas de negociação, a leitura corporal
do interlocutor tal como a conscientização das mensagens que o próprio indivíduo
está emitindo podem ser treinadas e aprendidas. O objetivo deste trabalho é elucidar
pontos importantes do conceito de negociação, do aprendizado sobre linguagem
corporal, tanto leitura quando auto treinamento, e a relação entre os dois pontos.
Palavras-chave: Negociação empresarial, linguagem corporal, aprendizado.

ABSTRACT
This work focuses on the influence of body language of each individual in business
negotiations. It is commonly analyzed the correct or incorrect statements a person
should or not say during that time, discussing negotiation as a group conversation via
the Internet. However the negotiations, as well as any other time of interpersonal
relationship is an exchange of much more information than just the words spoken
there. To the point that non-verbal language takes responsibility to confirm or
disconfirm what is being said, and is the main element in the formation of the first
impression. It is recommended that the sales professional mainly have subject
knowledge to use it to your advantage. Trading as a concept can be studied and well
trained by techniques used in order to increase the gains in the process in question.
As the negotiation techniques, body reading and sending messages with your body
language consciously can also be trained and learned. The aim of this study is to
elucidate important aspects of the concept of negotiation, learning about body
language, both when reading and self-training, and the relationship between the two
points.
Keywords: Business negotiations, body language, learning.

LISTA DE ILUSTRAÇÕES
Figura 1 – Posição dos Braços: o homem da esquerda faz barreira e sua postura diz
“não”; Já a postura do outro está aberta às ideias
Figura 2 – Sorriso verdadeiro
Figura 3 – Sorriso falso
Figura 4 – Postura de desinteresse
Figura 5 – Postura de interesse
Figura 6 – Primeira impressão
Figura 7 – Cena "The Eyes Can't Lie"
Figura 8 – Cena “The Joan Show”

SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO .........................................................................................................9
2 NEGOCIAÇÃO .......................................................................................................10
2.1 O Processo da Negociação .................................................................................10
2.2 O Planejamento da Negociação ..........................................................................13
2.3 Durante a Negociação e o Fechamento ..............................................................21
3 A LINGUAGEM NÃO VERBAL NO CONTEXTO DA NEGOCIAÇÃO ....................32
3.1 Características da Comunicação Não Verbal ......................................................32
3.2 A Importância da Linguagem Não Verbal ............................................................33
3.3 A Leitura dos Sinais .............................................................................................35
3.4 A Linguagem Não Verbal Como Ferramenta na Negociação .............................40
4 EXEMPLOS PRÁTICOS ........................................................................................44
5 CONCLUSÃO .........................................................................................................52
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ..........................................................................55
ANEXOS.....................................................................................................................58

9
1 INTRODUÇÃO
A negociação está presente no ambiente empresarial, seja para acordos e
parcerias, ou mesmo para prestação de serviço. Parte deste processo não depende
necessariamente do que é dito, mas sim da comunicação não verbal, que passa por
gestos, expressões faciais, até o cartão de visitas. Tais aspectos serão enfatizados
neste estudo.
Lendo o outro, é possível analisar se o discurso está funcionando ou se é
necessário alguma mudança, para desta maneira adaptar a mensagem quando
necessário, a fim de que se convirja a um destino que lhe favoreça. Neste sentido
cabe perguntar: quais os pontos críticos de uma negociação? Qual a importância da
linguagem não verbal para o desfecho positivo de uma negociação? Quais aspectos
gestuais devem ser observados em uma reunião?
Este estudo se justifica em função da amplitude de profissionais que precisam
conhecer as técnicas negociais e utilizá-las em seu dia a dia, uma vez que uma série
de alianças falha pela falta de entendimento do outro.
O objetivo deste estudo é apresentar elementos que melhorem as condições
de negociação.
A metodologia utilizada baseia-se em estudos bibliográficos, entrevistas com
profissionais da área de negociação empresarial, pesquisas de informações na
internet, filmes que mencionem o assunto, palestras sobre linguagem corporal e
coleta de dados em seminários de negociação e vendas.
No decorrer do trabalho serão apresentados os principais gestos e ações,
importantes para o conhecimento de todos em um ambiente empresarial. Em
seguida, será analisado o tipo de linguagem corporal que deve ser evitada em
negociações. Por fim, será exposto de que maneira os elementos observados
podem ser utilizados, a fim de se obter resultados favoráveis.

10
2 NEGOCIAÇÃO
2.1 – O processo de negociação
A negociação é um processo social utilizado para fazer acordos e resolver ou
evitar conflitos. É utilizada quando as partes interessadas desejam estabelecer
regras de relacionamento mútuo ou quando desejam mudar as regras de um acordo
já existente (MELLO, 2005).
Carvalhal (2004) refere-se à negociação como um processo, pois o termo
implica em tempo gasto tanto no planejamento, como na execução e no controle dos
resultados posteriores. Processo este que se mostra presente no cotidiano de cada
indivíduo integrante da sociedade contemporânea. Seja um pai de família que no
inicio do dia negocia com seu cônjuge quem buscará o filho na escola, uma jovem
que negocia mais alguns dias no prazo para pagar o aluguel atrasado ou mesmo
uma criança que negocia – ou pelo menos tenta – mais alguns minutos no
videogame antes de dormir.
Para o autor, o ato de negociar está intrínseco na própria lógica do convívio
social da vida em conjunto. Todos são negociadores, individualmente ou
representando equipes e instituições. Independente da maneira como se age, alguns
mais expansivos, outros comedidos, com mais ou menos experiência, ética ou
agressividade, todos usam a negociação cotidianamente objetivando extrair o
melhor de cada situação.
Por meio de comunicação verbal ou não-verbal, reivindicamos os recursos e
ações de pessoas próximas que possam satisfazer ou amenizar as nossas
necessidades imediatas e carências (CARVALHAL, 2004, p.18).
Mello (2005), afirma que a negociação pode variar de situações
extremamente competitivas até cenários inteiramente cooperativos – assim como
explicitado mais adiante neste trabalho – contudo, independente da maneira como o
processo se dá, a negociação é sempre uma troca. Do mesmo modo que trocas
necessárias são inerentes ao convívio em sociedade, sejam elas monetárias - como
compra e venda de produtos - ou afetivas - como relacionamentos interpessoais, a

11
constituição de um processo de negociação em si já estabelece que ambas as
partes estão dispostas a movimentar-se ao invés de impor sua vontade ou
necessidade ao outro.
Negociar significa movimentar. Independente da estratégia a utilizar
(competitiva ou cooperativa), se você está disposto a negociar significa, a
princípio, que você está disposto a ceder. O que muda em função da
estratégia é a forma e os motivos que levam a essa movimentação (MELLO,
2005, p. 26).
É evidente que toda negociação possui um motivo e um propósito por ambas
as partes. Resulta de uma ação deliberada entre duas ou mais pessoas na busca de
um ponto de equilíbrio em que todos estejam satisfeitos. Todo processo de
negociação começa com este reconhecimento de que existe um problema ou
oportunidade na qual, se as partes envolvidas trabalharem em comum acordo, todos
poderão se beneficiar (CARVALHAL, 2004).
Sendo assim, chega-se ao ponto inicial de qualquer negociação, a confiança
mútua. Segundo Mello (2005), o nível de confiança entre os negociadores está
intimamente ligado à estratégia a se utilizar naquele processo especificamente. Se o
clima é de cooperação e confiança, a negociação tende a caminhar mais
rapidamente na qualidade de que existe um esforço comum de ajuda mútua.
Entretanto, quanto maior o clima de desconfiança e competição, mais lentas serão
as tomadas de decisão para ceder ou ajudar, pois a necessidade de
autopreservação aumenta.
Contudo, a confiança mútua existe em qualquer tipo de negociação, mesmo
que mínima, senão o processo inteiro nem aconteceria, visto que, como já abordado,
toda negociação visa um ponto final em que ambas as partes se beneficiarão. Se
não houver nem mesmo a confiança de que depois do acordo fechado, a parte do
outro não será cumprida, não se estabelece sequer o processo em si:
Mesmo se os negociadores estão usando uma estratégia altamente
competitiva, alguma confiança deve necessariamente existir entre eles. Por
exemplo, eles devem acreditar que o acordo vai ser cumprido integralmente,

12
mesmo em uma negociação onde são utilizados truques, mentiras e blefes.
Não haveria sentido em negociar se não houvesse um grau de certeza
razoável de que o acordo será cumprido (MELLO, 2005, p. 24).
No momento em que se aborda o quesito confiança, é interessante pontuar
algo ao qual manter-se sempre atento. Em caso de negociações com indivíduos
provenientes de outras localidades e outras culturas, certas pressuposições podem
estar erradas e podem causar um grande problema, tanto para os negócios quanto
para relações.
James K. Sebenius (2002) descreve em seu artigo “Como negociar através de
fronteiras”, um caso que exprime bem o motivo pelo qual esta disparidade entre
diferentes culturas pode causar problemas. No passado, a empresa Honda investiu
pesadamente em um amplo relacionamento com a montadora britânica Rover e, por
mais de uma década, o retorno deste investimento se mostrou positivo com um
ótimo relacionamento entre os funcionários e executivos de ambas as empresas.
O autor explica que a parceria progrediu de maneira sólida depois que o
governo vendeu a Rover à British Aerospace (BAe). Entretanto, por motivos
financeiros, a BAe decidiu repentinamente vender a Rover à BMW em uma
negociação secreta, pegando a Honda de surpresa. A montadora japonesa
considerava que seu relacionamento com a Rover seria de longo prazo, então havia
partilhado sua tecnologia e produtos num patamar bem superior ao explicitado no
contrato real, impossibilitando assim proteger de maneira adequada seu patrimônio.
Os líderes da Honda ficaram escandalizados com o fato de a BAe ter o
direito de fazer tal venda e, pior ainda, a um concorrente. O que eles não
haviam entendido era que, embora o privilegiado relacionamento
Honda/Rover se desse no nível da empresa operacional (a Rover), os
direitos de decisão sobre a venda da Rover pertenciam à empresa-mãe (a
BAe). Do ponto de vista financeiro, a transação fazia sentido para a BAe,
além de ser perfeitamente legal. As limitações culturais da Honda a levaram
a considerar a venda como algo inconcebível. O fato é que seus
investimentos desproporcionais na Rover criaram uma importante
oportunidade econômica para a BAe. Resultado: é vital compreender tanto
os direitos de decisão formais como os pressupostos culturais em
ambientes menos conhecidos (SEBENIUS, 2002, p. 3).

13
A maneira como cada cultura aborda conflitos e negociam se altera em
diversos níveis, então é necessário permanecer atento. Cada cultura tem seus
próprios processos e pressuposições naturais, algumas mais utilitaristas e outras
mais humanistas. Algumas culturas interpretam de maneira diferente até mesmo o
tempo que se demora a responder alguma questão ou proposta (CARVALHAL,
2004).
É importante também que se tenha em mente o motivo e propósito para
considerar a atitude com a qual será encarado o processo como um todo. Essa
importância se dá ao ponto de que cada negociação deve ser encarada de maneira
singular, analisando o objetivo final para compreender a postura com a qual
levaremos todo o processo.
2.2 – O planejamento da negociação
Segundo Mello (2005), é possível classificar as formas de encarar uma
negociação usando dois pilares que juntos delimitam a prioridade naquele processo
e assim a forma como deve ser levado. Os pilares citados pelo autor a se considerar
são relacionamento e dinheiro.
Como mencionado, cada negociação é singular, então a relação entre estes
dois fatores será igualmente única, entretanto, neste projeto o foco são negociações
empresariais. Sendo assim, serão utilizados sempre que possível exemplos do
mundo dos negócios para objetivos de ilustração dos pontos afirmados.
Na correlação dos pilares citados pode-se criar uma progressão na prioridade
do negociador. Diferentes autores, como Carvalhal (2004) e Burbridge, Costa, Lima,
Mourão e Manfredi (2007), referem-se aos estágios desta progressão em
termologias diferentes, sejam de distributiva a integrativa. Já Mello (2005), usa de
termos como competição, a cooperação e o relacionamento para exprimir a mesma
ideia. O importante é entender que a maneira como se deve lidar com cada situação
varia de um ponto ao outro gradativamente, conforme a prioridade naquele
processo.

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Mello (2005) separa alguns principais quadrantes em que esta progressão fica
muito bem explicada: a primeira situação seria a relação de prioridades onde o lucro
é o principal objetivo e o relacionamento futuro com o outro negociador não é de
grande importância. Esta é a situação em que se compra ou vende algo para um
desconhecido, por exemplo a compra de um carro, você pode barganhar e tentar
conseguir vantagens sem muito receio pois provavelmente a sua relação futura com
o vendedor não é algo muito importante.
A segunda seria a relação em que o lucro é importante, mas o relacionamento
com o próximo não pode ser ignorado. Um exemplo disto seria uma parceria entre
duas empresas em longo prazo. Em uma sociedade que durará anos, é
extremamente importante que o relacionamento tanto entre as empresas quanto
entre os funcionários das mesmas seja bom.
A terceira situação se dá quando o relacionamento com o próximo chega a
ultrapassar a importância do dinheiro. Este caso se estabelece principalmente em
negociações em que o objetivo é construir um bom relacionamento visando uma
oportunidade lucrativa conjunta no futuro.
Ainda segundo o autor, outros cenários possíveis são: o de indiferença por
um dos lados. Normalmente, quando um dos lados é indiferente ao outro, o próprio
processo de negociação não é estabelecido, entretanto pode ocorrer no mundo dos
negócios. O caso de uma empresa requerer subsídio de um banco estatal, por
exemplo. Para o negociador do banco, é indiferente que a ajuda vá para aquela
empresa ou para outra, então a negociação não está inserida em uma das ocasiões
usuais; pois é extremamente traiçoeira. A negociação traiçoeira se estabelece
quando uma das partes usa de táticas ilegítimas e não éticas com o objetivo de
obter vantagens a qualquer custo. Existem algumas maneiras de se lidar com esta
situação, provavelmente a melhor é controlar suas emoções e trazer à luz o que o
outro está tentando esconder:
Uma alternativa mais inteligente é simplesmente desmascarar a tática e
mostrar que ela não é uma forma de negociar adequada para você. Isso é
muito difícil de ser feito de forma não emocional e poucos conseguem, mas
é a melhor alternativa. Você deve desmascarar a tática de forma assertiva e
não emocional (MELLO, 2005, p. 21).

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Dentre as infinitas situações possíveis, a grande maioria se encontrará
próxima de alguma destas. Sendo assim, é necessário que se entenda a melhor
maneira de lidar com cada uma delas para, assim, adaptar-se. Como mencionado
acima, diversos autores referem-se à maneiras de negociar com terminologias
diferentes, mas, em geral, significados semelhantes. Estas formas de negociação
podem ser exemplificadas como uma linha de Competição a Cooperação.
A estratégia competitiva ou distributiva pode ser descrita como a maneira
mais agressiva de encarar o processo como um todo. Entretanto, Mello (2005)
elucida que um negociador competitivo não necessariamente tem um interesse
antagônico ao próximo, seu estilo pessoal pode significar que seu objetivo é extrair o
máximo possível de concessões da outra parte. Porém, sem atrito direto, isto é, seja
com táticas de negociação, diálogos, framing ou jogos de poder. Um ponto
importante deste estilo de negociação é que não há erro em tentar extrair o máximo
de cada negócio, mas é necessário que se atente às necessidades básicas da outra
parte para que este esteja minimamente capacitado para cumprir a sua própria
parcela do trato.
Negociar de forma competitiva não significa necessariamente antagonismo;
é simplesmente uma forma aceita pela sociedade de encontrar o limite do
outro negociador (MELLO, 2005, p. 38).
O planejamento para esta estratégia tem início no estabelecimento de alguns
fatores importantes para uma negociação bem sucedida. Segundo Burbridge et al
(2007), existem algumas informações a se estipular previamente antes de se
assumir uma postura distributiva. Algumas das principais são: a ZOPA (zona de
possíveis acordos). Segundo os autores, esta seria a zona entre um bom negócio, o
ideal, até o que você está disposto a aceitar em última instância. Embora pareça
simples, é importante que se disponha de tempo para analisar e tomar uma decisão
correta sobre o “preço-alvo” ou o “preço-limite” que se está disposto a aceitar. Muitos
negócios deixam de acontecer ou são fechados por condições piores do que as

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possíveis porque uma das partes decidiu ancorar-se repentinamente em uma
posição sem antes estudar as condições corretamente:
Ter alvos e limites claros na cabeça no início de uma negociação é, sem
dúvida, uma boa prática. Isso nos deixa mais determinados e evita que
aceitemos acordos que não atendam os nossos interesses. Saber como
chegar a esses valores é ainda mais importante. Mas atenção para duas
regras importantes: 1. Sempre formular um alvo e limite antes de iniciar uma
negociação; 2. Nunca se agarrar a esses alvos e limites de maneira
irracional e inflexível (BURBRIDGE et al, 2007, p. 51).
Ainda segundo os autores, outro conceito que se faz necessário mencionar é
o estabelecimento da melhor alternativa sem acordo (MASA). Tal conceito consiste
no conhecimento da melhor alternativa para o caso de as partes não encontrarem
um ponto em que ambas estejam satisfeitas.
Segundo Burbridge et al (2007), instintivamente, ao entrar em uma
negociação, a postura do indivíduo é se preocupar exclusivamente com seus
desejos e necessidades e focar apenas em seu objetivo. Assim, por impulso muitas
vezes a pessoa explicita o que quer desde o início. Entretanto, este impulso muitas
vezes pode o privar de um conhecimento e entendimento mais profundo das
necessidades e objetivos do outro. Essa atitude de estabelecer posições antes
mesmo de um diálogo inicial para compreensão dos objetivos do próximo chama-se
ancorar.
Em termos simples, ancorar é a consequência de fazer a primeira proposta,
o primeiro lance. Em muitas negociações, a âncora é lançada por quem está
ansioso para sobrepor o seu interesse à meta do outro. A âncora pode ser
uma ferramente poderosa na conquista de vantagens para um dos lados
(BURBRIDGE et al, 2007, p. 55).
Ancorar-se pode ser importante em certos pontos para manter sua posição
objetivando conseguir o máximo do outro negociador. Mas é interessante que se
tenha claro o poder de barganha de ambas as partes, visto que esta atitude pode
acabar por danificar sua posição e até estragar uma negociação. Deve-se analisar

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também se o ponto em que se pretende ancorar é, de fato, o seu objetivo principal.
O valor de cada ideia ou propriedade nem sempre é o que seu dono afirma e nem
sempre condiz com o investimento recebido por este. Segundo Burbridge et al
(2007), diversos estudos mostram que pessoas tomam decisões baseados em
dados irrelevantes ou em suposições em vez de analisar a situação com
informações com lastro em dados relevantes. Esta prática ocorre em diversos níveis,
desde a recepcionista até o presidente da organização.
Uma vez que se estabelece este ponto, um artifício interessante a se
mencionar é a importância do framing, outra expressão também mencionada acima,
dedicado à sua posição. Ainda segundo os autores, framing é o nome dado à
construção da visão do outro sobre o seu ponto, sua ideia ou sua mercadoria. Em
dito popular é: “saber vender o seu peixe”. Esta tática é interessante por conseguir
aumentar o seu poder dentro da negociação, exaltando o seu ponto, sem
diretamente diminuir o outro.
A razão pela qual o framing consegue, com tanta frequência, influenciar a
visão do outro lado está ligada ao fato de que as pessoas têm valores e
pontos de vista diferentes. Se quisermos convencer as pessoas a aceitar
algo de nosso interesse, é muito importante conhecer os valores e pontos
de vista delas. Podemos assim “pintar” aquilo que queremos com cores
atraentes para o nosso interlocutor. As pessoas com quem negociamos
podem estar muito preocupadas com o preço, ou a qualidade, ou até com a
aparência que terão perante terceiros. Ordenados esses elementos, da
forma certa e com ênfase nos pontos de maior valor para o outro lado,
pode-se mudar a percepção dos fatos e transformar um “nada feito” em um
acordo (BURBRIDGE et al, 2007, p61).
Por fim, todos estes pontos se relacionam principalmente na base para uma
estratégia competitiva ou distributiva, o jogo de poder inserido naquela negociação
em específico. Segundo Carvalhal (2004), o poder em uma negociação pode ser
descrito como o potencial de influência que uma parte pode exercer na outra, sobre
os eventos e sobre si mesma. O poder é um caminho para chegar ao seu destino,
atingir os objetivos, não é o próprio destino.
Algumas características sobre o poder dentro de negociações devem ser
esclarecidas. O primeiro ponto é que, assim como outras partes do planejamento
estratégico de uma abordagem mais agressiva, é fundamental avaliar a situação e
entender os diversos fatores a ela relacionados. Levando em consideração as

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necessidades, objetivos e valores das partes envolvidas para perceber as
expectativas e possíveis ações de tais partes. Outro ponto crucial é o entendimento
de que poder real é diferente do poder percebido (CARVALHAL, 2004):
O verdadeiro poder é o que se possui, mas o que mobiliza a(s) outra(s)
parte(s) é o poder que ela(s) percebe(m). Cada parte trata a outra a partir da
percepção que tem dela, e não a partir do seu poder real (CARVALHAL,
2004, p. 99).
Já na abordagem cooperativa ou integrativa tem-se outra visão e postura
sobre todo o processo de negociação. Segundo Mello (2005), a estratégia se
estabelece quando existe a necessidade de se obter vantagens financeiras, mas é
importante que se preserve o relacionamento com a outra parte. É o caso de uma
parceria entre empresas em longo prazo: o objetivo de ambas é o crescimento
próprio e lucro, mas uma boa relação é importante para que as partes atinjam seus
objetivos.
O autor elucida que negociação cooperativa não está relacionada à
ingenuidade ou abrir mão de suas metas em prol do fechamento do negócio. A
estratégia de cooperação implica numa maior maturidade de ambas as partes sobre
o processo de negociação entendendo que, em um ambiente de confiança, o
progresso pode acontecer mais rapidamente.
Quando os negociadores decidem pela estratégia cooperativa, isso significa
que estão preocupados em obter ganhos financeiros na negociação, mas
também estão preocupados em manter ou mesmo fortalecer o
relacionamento entre eles. Ao contrário do processo competitivo, a
negociação cooperativa é mais transparente, os riscos são compartilhados,
a relação de confiança é maior (apesar de quase nunca ser total) e a
informação é utilizada como ferramenta para solucionar um problema
comum e não como uma forma de extrair vantagens um do outro (MELLO,
2005, p. 96).
Nesta estratégia, a negociação em si é utilizada para resolução de diferenças
de opinião entre as partes – evidente que sempre haverão pequenos atritos – e
administrar o processo para evitar competições. Ainda segundo o autor, o grande
diferencial deste processo é a forma de solucionar divergências. Em vez de se

19
utilizar pressão e poder, utiliza-se criatividade como ferramenta, a flexibilidade como
atitude e a comunicação sincera e genuína para se chegar ao melhor acordo.
Uma parte do planejamento para que um processo integrativo dê certo é
justamente preparar-se para a mediação de conflitos. Burbridge et al (2007)
explicam algumas táticas importantes para essa mediação como: manter o foco no
problema para resolvê-lo e evitar cair na tentação de competir com o outro ou atacá-
lo; evitar acusações levando o conjunto a trabalhar como um todo para resolver os
problemas e não puxar um indivíduo “para Cristo”; entender que compreender não é
o mesmo que concordar, enriquecendo assim a qualidade da discussão e
conseguindo colocar-se no lugar do próximo para obter outras perspectivas;
principalmente lembrar de envolver todos os presentes no esforço para resolver
qualquer que seja o problema enfrentado.
Para o planejamento desta negociação é importante também que se tenha em
mente uma característica essencial para um processo cooperativo ser bem
sucedido, a confiança. É crucial para o sucesso do processo integrativo que exista
uma confiabilidade mútua entre as partes e que a troca de informações seja
equivalente.
Segundo Mello (2005), para negociar de forma cooperativa, a troca legítima
de informações é um fator fundamental, que possibilita a uma parte conhecer melhor
os problemas da outra e, em conjunto, trabalharem objetivando uma resolução eficaz
para tais problemas que atenda ao interesse de todos os negociadores.
Dada a necessidade tamanha no elemento confiança para o sucesso de um
processo cooperativo, não é raro que negociações iniciem de maneira competitiva e
com o tempo evoluam para processos mais cooperativos:
A relação de confiança deve ser construída para que o processo
cooperativo possa ocorrer e isso pode levar tempo. Em negociações
continuadas, como em um relacionamento cliente-fornecedor, é normal e
esperado que as negociações iniciem-se de forma competitiva, com cada
uma das partes resguardando-se nas primeiras negociações. Mas, com o
passar do tempo e com o aumento da confiança e do conhecimento mútuos
entre os negociadores, o processo pode passar a ser mais cooperativo,
levando a resultados mais eficazes (MELLO, 2005, p. 98).

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Em um ambiente em que este clima de confiança ainda não está
estabelecido, existem iniciativas que o negociador pode tomar para incentivar o
desenvolvimento de tal relação. Para Mello (2005), algumas das iniciativas incluem
ser sempre coerente – o comportamento confuso ou indeciso pode prejudicar
qualquer tipo de relacionamento; ser claro e transparente em relação a sua posição
perante as situações – será mais fácil defender sua posição e a probabilidade de ser
mal interpretado diminuirá; levar promessas a sério, mesmo que pequenas; ser
sempre honesto – ser honesto não significa revelar tudo que está em sua mente,
mas tentar sempre deixar claro que toda informação que você pode compartilhar,
está sendo compartilhada.
É importante explicitar uma diferença entre termos. Confiar e ser confiável são
atitudes igualmente proveitosas, mas que devem ser julgadas separadamente.
Segundo o autor, ser totalmente confiável é de suma importância para um processo
integrativo de sucesso. Entretanto, é necessário estar atento aos sinais presentes no
processo e não confiar cegamente. O estilo pessoal de cada indivíduo pode alterar o
processo em ponto de que um negociador cooperativo será massacrado se estiver
de “peito aberto” enquanto lidando com um negociador competitivo.
Por fim, o processo de menos ocorrência mas que, ainda assim, deve ser
explicado ao ponto de que eventualmente acontecerá e é necessário estar
preparado, é aquele que visa o relacionamento entre as partes acima de tudo.
Embora em sua maioria este tipo de negociação aconteça na vida social do
indivíduo, como negociações em família por exemplo, existem situações como a
citada anteriormente em que o relacionamento com uma empresa parceira vem
acima dos lucros visados naquele processo.
Toda negociação tem um objetivo e sempre exige algum tipo de
relacionamento entre os negociadores. Em algumas negociações, no
entanto, o relacionamento é mais importante do que o objetivo. Em outras, a
manutenção do relacionamento chega a ser o próprio objetivo das
conversações (BURBRIDGE et al, 2007, p. 68).

21
Assim, é interessante o planejamento para saber tanto o objetivo futuro,
quanto a perspectiva da outra parte para entender como encaminhar-se para um
processo cooperativo. Esta estratégia é bastante utilizada no ambiente
organizacional interno, onde a relação entre os funcionários da empresa necessita
do mínimo de boa-convivência para um bom desempenho:
É normalmente a estratégia que deve ser utilizada em negociações internas
dentro de uma organização, onde a manutenção de um bom relacionamento
dentro de uma equipe de trabalho talvez seja mais importante do que a
busca da melhor solução para um problema em prejuízo do relacionamento
(MELLO, 2005, p. 19).
2.3 – Durante a negociação e o fechamento
Pode-se dizer que o comportamento de negociadores eficazes é
caracterizado pela forma profissional com que programam suas reuniões de
negócios, após analisar a importância de cada fase para alcançar o resultado
esperado (CARVALHAL, 2004).
A composição do perfil de um grande negociador implica tanto em seu
planejamento para a reunião e atuação durante esta, quanto na habilidade de
manter o foco em momentos de pressão. Segundo Carvalhal (2004), buscar a
integração reconhecendo a interdependência para construir acordos duradouros
representa um grande desafio para todos os negociadores, independente do nível
em que atuam.
Em função de compor os pontos mais importantes a se considerar durante
uma negociação e visando o fechamento do resultado esperado, serão explicitadas
as qualidades necessárias e táticas mais utilizadas para uma negociação de
sucesso.
Para explicar as principais características de um negociador eficaz, Carvalhal
(2004) traz à luz em seu livro “Negociação – Fortalecendo o processo”, uma
comparação entre a pesquisa elaborada por Chester Karras (1968) na sociedade
norte americana e a mesma aplicada por ele na sociedade brasileira de 1997 a
2001.

22
Neste momento é importante fazer um pequeno esclarecimento para lembrar
ao leitor de uma informação já explicitada anteriormente, cada negociação é um
processo singular ao ponto de que a cultura de povos diferentes causa disparidades
de informação como mencionado no caso Honda (tópico 2.1), tal como se verá a
seguir – só que em menor escala.
Embora haja uma discrepância considerável nas datas de aplicação e na
cultura das localidades onde a pesquisa foi feita, é notável a similaridade de parte
dos resultados e a previsibilidade das diferenças entre o país estrangeiro para o
Brasil. Na pesquisa de Karras, as nove características julgadas mais importantes
para um negociador eficaz – da mais importante a menos importante – foram:
1. Capacidade de planejamento e preparação;
2. Conhecimento do tema / assunto que está negociando;
3. Capacidade de raciocinar clara e rapidamente sob pressão e incerteza;
4. Capacidade para expressar ideias verbalmente;
5. Habilidade para escutar;
6. Capacidade de julgamento e inteligência geral;
7. Integridade;
8. Capacidade de persuasão / convencimento;
9. Paciência.
Esta relação de características se mostra semelhante à pesquisa de Carvalhal
em diversos pontos, entretanto a diferença cultural é notável:
1. Conhecimento do tema / assunto que está negociando;
2. Capacidade de raciocinar clara e rapidamente sob pressão e incerteza;
3. Capacidade de planejamento e preparação;
4. Capacidade de debater, ou seja, de formular perguntas e respostas, argumentar e
reagir;
5. Capacidade de persuasão / convencimento;
6. Percepção das necessidades e reações ocultas – próprias e da outra parte;
7. Persistência e determinação;
8. Capacidade de ganhar o respeito e a confiança da outra parte;
9. Habilidade para escutar.

23
O resultado do estudo acima comprova como a cultura de um povo influencia
na maneira como este negocia, inclusive no ambiente empresarial.
O resultado das duas pesquisas exibe esta diferença cultural principalmente
no ponto de preparação prévia à negociação e amplitude da visão geral sobre a
situação quando é necessário criar uma solução para um imprevisto. Carvalhal
(2004) explica que essa menor relevância atribuída ao planejamento como elemento
que favorece a qualidade do negociador reflete a nossa histórica preferência pela
improvisação e o análogo distanciamento do que tende a ser mais sistematizado e
organizado.
O autor menciona que a habilidade de improvisação e a criatividade do
brasileiro andam em conjunto com a acomodação do próprio povo. Esta habilidade é
interessante em momentos de pressão e que se deve tomar uma decisão rápida,
entretanto se esta é usada constantemente, como um hábito, acaba-se caindo num
vício danoso à precisão e à rotina ideal para a longa data. É necessário que se
mantenha atento à necessidade e importância de uma boa preparação e de um bom
entendimento do panorama geral da situação.
O talento é a criatividade do brasileiro para improvisar... Porém a
improvisação é virtude em situações de emergência. Mas tende a se
transformar em definitiva. Aí ganham relevo a precariedade, a inadequação,
a fragilidade das soluções... O que era virtude da improvisação torna-se o
vício da acomodação (AGUIAR & SOBRAL , 2001 apud CARVALHAL, 2004,
p. 58).
Com a importância da preparação e do entendimento da situação como um
todo explicitada, é possível prosseguir para as táticas utilizáveis em uma
negociação. Assim como a postura com a qual se enfrentará a negociação – entre
cooperativa / integrativa e competitiva / distributiva – deve ser decidida perante os
fatores explicitados no tópico 2.2, é necessário entender que as táticas usadas
podem integrar um distanciar das partes. Principalmente considerando táticas de
ética discutível.

24
Primeiramente serão discutidas as táticas utilizadas naturalmente em
negociações de cunho competitivo / distributivo. São táticas que visam extrair o
máximo de concessões do outro, tendo a menor perda possível:
Na estratégica competitiva, as táticas são usadas para pressionar, extrair
concessões e obter vantagens e poder. A informação é utilizada como arma:
elas são passadas para o outro negociador somente quando fortalecem a
sua posição ou enfraquecem a dele e muitas vezes são passadas
informações falsas ou tendenciosas. O tempo é utilizado para pressionar, o
risco para vencer e a legitimidade como arma. Em uma negociação
competitiva, as táticas são utilizadas para se fortalecer, para enfraquecer o
outro negociador, ou seja, são utilizadas para vencer (MELLO, 2005, p. 74).
É evidente que existem infinitas táticas, tanto competitivas quanto
cooperativas. Algumas das estratégias mais importantes são::
- Tática do orçamento limitado: se usa durante toda a vida quando alguém irá
comprar um produto e afirma que não pode pagar mais do que certo valor, ou
quando está vendendo algo e diz que não pode vender por nada abaixo de certo
valor, senão não terá uma margem de lucro aceitável. É uma tática básica e uma
das mais eficazes na negociação – esta pode virar uma tática de negociação
cooperativa, quando o valor indicado como máximo é, de fato, o máximo que se
pode pagar. Mas normalmente é usado um valor diferente do que o orçamento
possível para que se aumente o lucro (MELLO, 2005).
- Tática da autonomia limitada: consiste em limitar o poder do negociador para
que, quando este já conseguiu as condições desejadas, troque-se o negociador por
um superior para conseguir mais concessões e fechar o negócio. É uma tática que
causa desconforto e sempre leva a negociação para o lado competitivo (MELLO,
2005).
- Tática do bode: é a prática de incluir condições e/ou exigências sem
importância para, posteriormente, poder trocá-las por concessões de real valor
(BURBRIDGE et al, 2007).

25
- Tática do coringa na manga: pedir uma nova concessão depois que o
negócio foi fechado. Tira vantagem do compromisso já assumido pela outra parte e
dos custos incorridos por ela para fechar o negócio (BURBRIDGE et al, 2007).
- Jogar verde: esta expressão popular consiste em fazer afirmações para
testar a reação da outra parte, ou fazer perguntas já sabendo a resposta para testar
a consistência das afirmações anteriores da outra parte.
Existem algumas táticas que se deve mencionar antes de prosseguir para as
táticas cooperativas / integrativas. A primeira é o Fechamento Condicional
(BURBRIDGE et al, 2007, p.228), uma tática defensiva, em que usa-se frases como
“Se eu aceitar essas condições temos um acordo?” para descobrir se a outra parte
tem alguma exigência escondida sem você se comprometer.
Em segundo, é preciso mencionar táticas que podem ser usadas para as
duas estratégias como: tirar da proposta um item dispensável, mas reduzir
sensivelmente o valor da proposta. Pode-se usar para legitimar uma redução
necessária ou para reduzir os custos se desfazendo de algo sem muita importância
e propor trocar coisas equivalentes na negociação. Pode-se usar na estratégia
competitiva, trocando um item de valor menor por um de valor maior do outro, ou
para estratégia cooperativa, mostrando igualdade entre ambas as partes
(BURBRIDGE et al, 2007).
Prosseguindo, é possível analisar as táticas de negociação cooperativa /
integrativa de maneira a perceber que seu objetivo em si é diferente das táticas
competitivas. A ideia com estas táticas é criar um ambiente em que os problemas
possam ser resolvidos da melhor maneira possível:
Na estratégia cooperativa, as táticas não são utilizadas com objetivo de
vencer e sim para criar um ambiente favorável à negociação. No processo
cooperativo, as táticas são utilizadas para conhecer e compreender melhor
as necessidades da outra parte em vez de serem utilizadas para ganhar
poder, como acontece no processo competitivo. Quando há compreensão
mútua entre você e o outro lado, quando as emoções são admitidas e as
pessoas são tratadas com respeito, mesmo quando discordam, quando a
comunicação é franca e aberta, as negociações tendem a ser mais
produtivas e melhor sucedidas (MELLO, 2005, p. 114).

26
Algumas táticas de negociação cooperativa ou integrativa são:
- Colocar-se no lugar do outro: mostrar compreensão sobre os interesses e
posições do outro, com o propósito de reduzir o risco de mal-entendidos e ser
simpático. Não significa, de modo algum, concordar com o outro (BURBRIDGE et al,
2007).
- Um ato de boa vontade: uma concessão sem a respectiva troca, para
melhorar o relacionamento (BURBRIDGE et al, 2007).
- Criar laços: buscar pontos comuns entre os negociadores, para facilitar a
comunicação e diminuir resistências (BURBRIDGE et al, 2007).
- Ouvir o outro lado: ouvir genuinamente os pontos e necessidades do outro
para entender sua posição e trabalhar em conjunto. Escutar e entender o próximo
faz com que este fique mais propenso a lhe escutar também. Ao contrário do que
muitos pensam, ouvir o outro lado aumenta a sua capacidade de persuasão
(MELLO, 2005).
- Valorizar: respeitar a inteligência alheia. Não se basear em suposições
sobre o outro sem embasamento. Pressupor que sempre há algo a aprender com o
outro (BURBRIDGE et al, 2007).
Por fim, é importante que se tenha sempre em mente táticas que podem lhe
ajudar no final do processo de negociação. Abordou-se muito a preparação para a
negociação, as estratégias para encarar um processo e posturas de como agir
durante tal projeto. É interessante que o negociador lembre-se das próximas duas
táticas, que devem ser adotadas após o fechamento do acordo.
- Discurso da vitória: dar ao outro os argumentos necessários para que ele
convença “os seus” de que fez um bom negócio. Protege sua reputação e ajuda no
cumprimento e execução do acordo (BURBRIDGE et al, 2007).
- Apropriação: tática pela qual, na hora do fechamento, o negociador obtém
do outro lado um reconhecimento de que o negócio foi bom e por quê. Isso faz com
que o outro prepare-se para eventuais críticas futuras e torne-se defensor do
negócio e dos negociadores (BURBRIDGE et al, 2007).

27
Estas táticas assegurarão que os acordos feitos na negociação em questão
sejam respeitados completamente por todo o seu prazo.
É importante citar que, segundo Mello (2005), a terceira lei de Newton vale no
processo de negociação. Toda ação tomada em uma negociação corresponde a
uma reação igual no sentido contrário, muitas vezes no caso de uma negociação a
reação pode ser com força superior. É preciso estar sempre preparado. Segundo o
autor, quem inicia a negociação de forma agressiva quase sempre terá
agressividade como resposta, mas se iniciar de forma cordial, terá um resposta
igualmente agradável.
Em seu livro “A lógica do consumo: verdades e mentiras sobre por que
compramos”, Martin Lindstrom (2009) discorre sobre esta temática ao analisar a
lógica de empatia interpessoal em relação aos chamados “neurônios-espelho”.
Segundo o autor, as áreas do cérebro utilizadas para determinadas ações se ativam
de maneira similar quando o indivíduo está praticando determinado “gesto
direcionado” e quando este está observando outra pessoa participar de tal ação,
mesmo que o próprio indivíduo inicial não esteja envolvido.
Lindstrom (2009) elucida que, quando uma pessoa assiste alguém fazendo
um gol ou tocando uma música ao piano de maneira sublime, seu cérebro reage
como se ele mesmo estivesse realizando aquela atividade ou ação. Isto provoca, por
exemplo, ações espelhadas:
Se eu simplesmente escrever as palavras “unhas arranhando um quadro-
negro”, “chupar limão” ou “aranha viúva-negra gigante e peluda”,é bem
provável que você se retese, se encolha ou aperte os olhos enquanto as
estiver lendo (a sua mente visualiza o som irritante, o gosto amargo do
limão e as patas peludas subindo pelo seu tornozelo). São os neurônios-
espelho em ação (LINDSTROM, 2009, p. 58).
Fazendo alusão ao recente Estudo do Sorriso, Lindstrom (2009) mostra esta
ação dos neurônios-espelho aplicada no objeto de estudo deste trabalho.

28
O estudo revelou que um rosto sorridente “evoca mais alegria no sujeito-
alvo do que um rosto não sorridente”, e que também gera uma atitude muito
mais positiva em relação à empresa em questão (LINDSTROM, 2009, p.60).

29
3 A LINGUAGEM NÃO VERBAL NO CONTEXTO DA NEGOCIAÇÃO
3.1 – Características da comunicação não verbal
A comunicação pode ser vista como a transmissão da informação. Para que
ocorra a comunicação, tanto o remetente quanto o destinatário da informação
precisam compartilhar interesses, crenças e modos de entendimento
(VASCONCELOS, 2009).
A comunicação não verbal é caracterizada pela leitura dos sinais corporais de
outro indivíduo – sua linguagem corporal – em função de deduzir desta análise
informações adicionais ao discurso da mesma. Albert Mehrabian (1950), citado por
Pease A. e Pease B. (2004), pioneiro na pesquisa sobre linguagem corporal,
indicava que apenas 7% de nossa comunicação interpessoal fossem verbal,
acompanhados por 38% de linguagem vocal – como tom de voz e outros sonos que
não palavras – e 55% de linguagem puramente não verbal.
Um dos primeiros ensinamentos sobre o estudo da linguagem corporal
necessários é que o nosso corpo exprime simultaneamente uma quantidade muito
grande de sinais, o que implica em dois pontos com os quais se deve aprender a
lidar.
O primeiro é que, como Pierre Weil e Roland Tompakow (1996) elucidam em
seu livro O Corpo Fala, dificilmente se conseguirá enxergar tudo em absoluto que o
outro nos está “dizendo”. O objetivo é filtrar os sinais claros e principais para que se
crie uma imagem quão próxima da certeza possível. É como escutar 15 vozes ao
mesmo tempo, se todas falarem a mesma coisa é fácil entender porém, quando isto
não ocorre, escuta-se o que a maioria está falando em coro.
O segundo é que a linguagem corporal, principalmente no momento das
situações de negociações empresariais, não é algo rígido e fechado. Segundo os
autores, a linguagem corporal dos indivíduos durante uma conversa muda conforme
o sentimento e o pensamento a partir do que está sendo dito ou apresentado
naquele momento.
Outro ponto chave é a mudança na clareza destes gestos. Nem todos os
gestos e posturas continuarão estáticos para serem analisados por muito tempo, daí

30
a necessidade de constante atenção e nem todas as pessoas se expressarão com
muita clareza:
Gente obesa, reumática, sem vigor, se move mal; já é a própria linguagem
do corpo em semantemas discordantes contínuos. Enquanto isso, aquele
que é física e mentalmente desinibido apresenta sua <mente sã no seu
corpo são>. Então transmite com nitidez (WEIL e TOMPAKOW, 1996, p.
187-188).
3.2 – A importância da linguagem não verbal
Em um estudo mais recente em comparação ao de Mehrabian, Birdwhistell
(1970), citado por Pease A. e Pease B. (2004), constatou que mais de 65% da
linguagem interpessoal entre dois indivíduos é não verbal, sendo apenas 35% ou
menos verbal. Dado este que se mostra ainda mais alarmante quando se leva em
conta que nestes 35% estão incluídos comunicações vocais, mas não verbais como
tom de voz e outros sons, que não palavras. Para os autores, a linguagem corporal
corresponde a possíveis 80% da comunicação no ambiente empresarial:
No mundo dos negócios, a linguagem corporal responde por 60 a 80% das
mensagens transmitidas na mesa de negociação (PEASE A. e PEASE B.,
2004, p. 18).
Tornando este conhecimento uma forte vantagem em meio a negociações em
ambiente empresarial para a leitura do próximo, facilitando a adaptação do discurso
com intuito de manipulação da conversa e do inconsciente do outro para um
resultado propício aos próprios interesses. Esta manipulação se mostra possível
quando diversos estudiosos da área de comunicação interpessoal consideram que a
interação entre dois indivíduos também implica sempre na influência de um no outro:
Uma troca comunicativa entre pelo menos dois participantes, que exercem
influências recíprocas um sobre o outro e que realizam um conjunto de
ações verbais, paraverbais e não verbais que atestam o seu envolvimento
mútuo na troca comunicativa (C. KERBRAT-ORECCHIONI, 1996 apud
COSTA DOS SANTOS, 2011, p. 4).

31
Tal influência é o motivo de estudos como este. Aprendendo a passar esta
leitura do inconsciente para o consciente pode-se, além de interpretar as
informações que são passadas involuntariamente para uma melhor leitura,
influenciar propositalmente o próximo sem que este perceba, inclinando-o, assim,
para um ponto em que o seu objetivo seja alcançado e que o outro fique feliz em
concordar.
Os autores Pease A. e Pease B. (2011) afirmam em seu livro “A Linguagem
Corporal no Trabalho”, que é possível tanto passar uma imagem aos indivíduos
presentes de forma intencional para que seja percebido de maneira que condiga
com o discurso que adotará na negociação, adotando a postura correta; quanto
alterar o próprio estado mental e emocional com a postura certa. É necessário
apenas ter em mente que linguagens corporais podem ser treinadas para um melhor
desempenho em negociações empresariais:
Ter uma postura ereta, tanto em pé quanto sentado, e um “andar altivo” são
maneiras de adquirir uma aparência confiante, além de fazer com que você
se sinta mais seguro. (PEASE A. e PEASE B., 2011, p. 93).
Esta mudança no próprio estado mental e emocional caminha em conjunto
com a importância da linguagem corporal. Ainda segundo os autores em seu livro
anterior (2004), em geral, mesmo pessoas que se esforçam para mentir só
conseguem manter a postura ou pose por pouco tempo. Por isso, a leitura da
linguagem corporal é tão confiável e, pelo mesmo motivo, é importante que, se o
objetivo é passar uma imagem específica, se prepare previamente para entrar no
estado mental da mesma. Se o objetivo é parecer confiante, prepare-se antes da
reunião para que se apresente verdadeiramente convicto.
Caso contrário, o resultado pode ser que os interlocutores, especialmente as
mulheres, tendam a não acreditar no que estão ouvindo (PEASE A. e PEASE B.,
2004).

32
3.3 – A leitura dos sinais
Para uma leitura bem-sucedida é importante que, antes de tudo, se removam
as barreiras de comunicação que impossibilitam uma análise apurada do
comportamento das pessoas. Segundo Camargo (2010), barreiras como: opiniões
prévias sobre o discurso do indivíduo; percepções sobre o outro, influenciadas por
estereótipos ou preconceitos; empatia ou antipatia por meio de transferência
inconsciente de sentimentos; ou projeções como procurar por intenções que o outro
não demonstra mas que você teria no lugar dele, devem ser evitadas.
Ainda segundo o autor, suas preferências, assim como as barreiras
mencionadas, não podem influenciar na leitura do indivíduo, objetivando que a
análise da situação em questão seja com total isenção.
Como mencionado no tópico 3.1, é importante entender que a comunicação
não verbal é mutável e é preciso manter-se atento às mudanças nos sinais
passados, possibilitando, assim, esperar o momento certo para investir
concisamente em um argumento ou decidir dar mais espaço ao próximo. Por
exemplo, quando o outro insiste em segurar sua maleta, bolsa ou documentos em
seu colo ao invés de deixá-los de lado, ou mantém seus braços cruzados e mãos
numa posição defensiva, dedos tensionados e entrelaçados, sabemos que este não
está disposto a mudar sua posição ou aceitar ideias vindas de fora naquele
momento (WEIL & TOMPAKOW, 1996).
Sendo assim, é necessário que se trabalhe melhor o diálogo até que uma
postura mais amigável e confortável do próximo esteja perceptível e, neste
momento, propor uma ideia nova ou vender o produto desejado.

33
Figura 1 - Posição dos Braços: o homem da esquerda faz barreira e sua postura diz “não”; Já a postura do
outro está aberta às ideias
Fonte: http://www.papodeempreendedor.com.br/empreendedorismo/a-importancia-da-expressao-
corporal/trackback/
Antes de avançar, é necessário que se faça um breve esclarecimento em
relação ao foco da linguagem corporal estudada neste trabalho. É claro que é mais
fácil identificar a linguagem corporal numa pessoa em pé, principalmente porque a
linguagem da parte inferior do corpo está relacionada às intenções da mente.
Psicólogo Paul Ekman, que descobriu que, além da movimentação da
metade inferior do corpo aumentar quando a pessoa mente, o observador
tem mais chance de pegar uma mentira quando pode ver a totalidade do
corpo do mentiroso. Isto explica por que muitos executivos só se sentem
confortáveis sentados atrás de uma mesa fechada na frente, que esconde a
metade inferior do seu corpo. (PEASE A. & PEASE B., 2004, p.138).
Entretanto, como a grande maioria das negociações acontece quando
sentados à mesa, e normalmente em uma mesa opaca, será abordada
principalmente da linguagem corporal da parte superior do corpo, possível de se ver
mesmo que numa mesa de reuniões.
Na face, por exemplo, é possível notar um dos principais sinais de falta de
sinceridade e que, uma vez que se aprenda, é fácil de perceber na maioria das

34
vezes: o riso forçado. No sorriso espontâneo é impossível controlar o músculo
orbicularis oculi, que fica ao redor dos olhos, ele passa por uma contração
involuntária e não podemos evitar a formação dos “pés-de-galinha” (Camargo,
2010).
Figura 2 - Sorriso verdadeiro
Fonte: http://homemcomh.com/2011/06/sorriso-conquistador/
Ainda segundo Camargo (2010), no sorriso fingido a pessoa utiliza o músculo
zygomaticus, que levanta de modo consciente os cantos da boca, forçando-os para
cima. É rápido e executado várias vezes:

35
Figura 3 - Sorriso falso
Fonte: http://rachacuca.com.br/curiosidades/12/linda-no-espelho-horrivel-na-foto-por-que/
Segundo Weil e Tompakow (1996) a postura composta pela região do tórax e
cabeça indica inicialmente a posição sobre o assunto que se está falando, algo que,
instintivamente, percebe-se quando o indivíduo tem seu corpo recostado numa
inclinação para trás e o queixo abaixado passando a impressão de “jogado”, é
desinteresse pelo assunto em pauta.
Figura 4 - Postura de desinteresse
Fonte: http://robnunes.blogspot.com.br/2013/10/o-que-voce-nunca-deve-fazer-em-uma.html

36
Por outro lado, se o mesmo se inclina para frente, com a cabeça avançando e
sem proteção corporal do tórax, demonstra interesse no que é conversado, é uma
postura muito boa a se perceber no ouvinte quando o objetivo é uma venda.
Figura 5 - Postura de interesse
Fonte: “O Corpo Fala” de Pierre Weil e Roland Tompakow (1996, p. 133).
Outra boa linguagem corporal a se perceber no outro para saber se é o
momento certo de persuasão, é uma postura de aceitação, levemente submissa.
Corpo para trás, relaxado e confortável, não “jogado” como mencionado
anteriormente. A tensão dos ombros combinado com a inclinação para trás, por
exemplo, pode indicar uma postura defensiva, inadequada para o convencimento
(WEIL & TOMPAKOW, 1996).
Os braços e mãos ajudam muito nesta ocasião também. Ainda segundo Weil
e Tompakow (1996), os braços cruzados na frente da região do tórax indicam

37
discordância no plano emotivo sobre o que está sendo dito, por exemplo. E mãos
são a chave para sinais de tensão em excesso: Qualquer tipo de contração não
natural é normalmente sinal de tensão, sejam mãos crispadas, punho fechado com
força, mãos incessantemente em movimento - seja mexendo em um objeto,
rabiscando um bloco de notas, amassando algo ou entrelaçando os dedos. Em caso
de uma apresentação para mais pessoas, é útil saber que o constante contato entre
mão e boca de algum dos ouvintes pode indicar uma dúvida não dita.
Os autores relatam também que uma atitude mais perceptível é segurar
algum objeto ou a mão fechada para trás da posição do corpo, indicando que não
quer ceder naquele ponto - recusa - recuo. Em questão à cabeça alguns sinais
familiares podem ser citados como o nariz levantado, indicando uma desaprovação
no nível consciente e o pescoço tensionado indicando não estar confortável na
situação.
Enquanto se estiver falando, é possível perceber uma postura similar que
possui outro significado. O corpo inclinado para frente, com a cabeça entre os
ombros e as costas curvadas, significa instinto animal de predador olhando para
uma presa ou um inimigo, naturalmente já não deve lhe passar simpatia vinda desta
pessoa. O queixo apoiado nas mãos juntas significa postura desafiadora ao falante
(WEIL & TOMPAKOW, 1996).
3.4 – A linguagem não verbal como ferramenta na negociação
Tendo a linguagem não verbal a importância descrita acima e a quantidade de
informação disponível por esta, é necessário que se faça não apenas uma análise
do próximo, mas que se aumente a consciência de si próprio em relação ao que
você está passando ao outro. Mesmo que inconscientemente todos percebem a
linguagem corporal do próximo, projetar propositalmente algo com o corpo pode
passar uma mensagem importante num momento crucial.
A postura da parte superior do corpo, por exemplo, o tórax estufado para
frente atrelado a uma postura vertical é uma posição dominante e assertiva (PEASE
A. & PEASE B., 2004).

38
As mãos podem ajudar na composição da imagem também. Se seus dedos,
em sua maioria, apontarem para o próprio peitoral, indica conhecimento de sua
importância, certeza no que está dizendo (WEIL & TOMPAKOW, 1996).
Outro ponto importante ligado às mãos e dedos é que, segundo Pease A. e
Pease B. (2011), pessoas que não mantém os dedos muito afastados ao gesticular e
que mantém as mãos abaixo do nível do queixo prendem mais a atenção do ouvinte
e são consideradas mais poderosas.
Para Weil e Tompakow (1996), assim como o corpo transparece os
sentimentos, este também influencia na fala e na maneira como o indivíduo se sente.
Projetar propositalmente o peito para fora e erguer a cabeça, imprimindo uma
postura confiante, e falar com voz firme aumenta a autoconfiança do indivíduo, por
exemplo. Daí o ditado “sorrir é o melhor remédio”, o corpo entende o sorriso, mesmo
que falso, como sinal de felicidade e a mente analisa as coisas de maneira diferente,
mais alegre.
Segundo Pease A. & Pease B. (2004), a opinião sobre outra pessoa é até
90% formada nos primeiros quatro minutos de contato. Este ponto merece ser
explicitado mais claramente por sua importância porque serve nas duas vias. É tanto
útil para analisar o próximo e obter uma noção mais sólida e confiável deste, quanto
para a auto avaliação, objetivando entrar na negociação sempre no estado mental
mais adequado para a situação em questão. Seja para vender um projeto, situação
em que ser simpático e fazer com que inconscientemente o ouvinte goste do
interlocutor, para ouvir o que se tem a dizer de forma mais amigável e aberta é de
grande ajuda, ou para mostrar uma postura mais forte, quando sua posição precisa
ser respeitada e o objetivo é que se dite as condições a serem seguidas.
Seres humanos tendem a instintivamente desconfiar ou não gostar de outros
que desviam o olhar sempre que este se cruza com o seu ou quando o aperto de
mão não condiz com o oferecido, seja ele fraco demais passando desinteresse ou
forte demais, passando uma tentativa de dominância (Weil & Tompakow, 1996).

39
Figura 6 - Primeira impressão
Fonte: http://www.radiostartup.com.br/blog/6-truques-negociacao.html
Em contrapartida, é importante destacar um fator que deve sempre ser levado
em consideração em negociações entre organizações de nacionalidades distintas e
com culturas divergentes em diversos aspectos. É primordial que se estude
especificamente a cultura do local de onde vem a empresa em questão para que
não se cometa um erro de julgamento ou na própria linguagem corporal (SEBENIUS,
2002).
Segundo Camargo (2010), cada cultura tem seus gestos específicos, eles
variam de acordo com a região ou com o país. Então, é importante estar atento para
adaptar-se considerando que o mesmo gesto ou postura podem passar imagens
diferentes ao próximo.

40
Embora a maioria das características da linguagem corporal dos seres
humanos seja genética, alguns gestos podem mudar de significado dependendo da
cultura do indivíduo. Um bom exemplo desta divergência dito por Allen Foster
(1995), citado por K. Sebenius (2002), é que se deve olhar diretamente nos olhos ao
negociar com um francês e o mesmo não deve ocorrer com alguém do sudeste
asiático até que o relacionamento esteja firmemente estabelecido.
Relacionando respeito também com a capacidade de ser ou parecer amigável
ao universo da comunicação não verbal, talvez seja interessante trazer à luz uma
análise de outro fator perante uma mesa de negociação. Todo indivíduo possui o
próprio espaço pessoal, um território ao redor de si mesmo em que este admite
como seu. Segundo Pease A. & Pease B. (2004), é importante que se compreenda
que alguém sentado possui uma representação deste espaço na mesa a sua frente.
Sendo assim, ocupar o espaço pessoal do próximo com seus pertences ou com
propriamente o seu corpo – repousando o braço no “território” do outro, por exemplo
– pode originar uma antipatia inconsciente de um componente da mesa próximo ou
em frente ao indivíduo.
A zona íntima, de 14 cm a 46 cm de distância do nosso corpo. De todas as
zonas de distância, esta é de longe a mais importante, aquela que a pessoa
protege como se fosse sua propriedade pessoal. Só os entes afetivamente
próximos, como amantes, pais, cônjuges, filhos, amigos íntimos, parentes e
mascotes, têm permissão para entrar nela. (PEASE A. & PEASE B., 2004,
p. 127).
Este fator pode ser utilizado com outros propósitos, mas em geral será
lembrada por atenção a não criar um embate territorial entre os presentes. Ainda
segundo Allan e Barbara Pease (2004), é importante nunca invadir o território de
outra pessoa sem ter recebido permissão, verbal ou não verbal, para fazê-lo, para
não colocá-la na defensiva.

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4 EXEMPLOS PRÁTICOS
Para toda teoria existe uma prática e, nesta, se prova o avaliado, afirmado e
estudado. Neste capítulo, serão exemplificados os pontos afirmados de duas
maneiras; por meio da cena de dois filmes norte-americanos e através de entrevistas
com quatro profissionais experientes, que usam os seus conhecimentos sobre
linguagem não verbal, no seu dia a dia de trabalho, inclusive em situações de
negociação.
As entrevistas foram feitas individualmente, por e-mail e utilizou-se o mesmo
roteiro para todos. Os entrevistados foram:
- Suemi Fucatu: graduada em Engenharia, pós graduada em Marketing e com MBA
em Gestão Empresarial. Atua na área de Marketing/Vendas. Atua há mais de 20
anos no segmento cosmético, em empresas nacionais e multinacionais:
- André Esteves: especialista em gestão executiva pelo Coppead/UFRJ, pós-
graduado em desenvolvimento gerencial pelo IBMEC. Consultor empresarial,
coaching e professor universitário.
- Andreas Keller: Diretor de Multi-Commodity Foods no departamento de comidas e
drogas do governo americano (FDA).
- Herberto Bergman: Engenheiro formado pela Escola de Engenharia Mauá, possui
MBA Executivo Internacional pela FEA/FIA, com mais de 36 anos de experiência no
mundo corporativo.
O processo de negociação não é um processo lógico, requer uma troca entre
as partes, na qual pode ocorrer ambiguidades e conflitos que surgem a partir da
linguagem verbal e não verbal. Entretanto, cada profissional utiliza das estratégias e
estilos de comunicação distintos.
Entre os quatro entrevistados, o elemento comum foi sobre os primeiros
pontos a se reparar em uma pessoa para conseguir informações adicionais ao
discurso da mesma. Eles apontam a postura como principal fator, se o interlocutor
está relaxado, retraído ou apresentando sinais de nervosismo.

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Andreas Keller destaca o cuidado com a própria aparência como um fator
indicativo de como a pessoa está se sentindo com ela mesma.
Herbeto Bergmann menciona o mesmo fator, com variações em uma
vestimenta adequada, retraída ou talvez mais intimidadora. Ele também enfatiza a
tensão no olhar do indivíduo. O entrevistado diz considerar o olhar como o fator mais
importante na leitura de alguém: “o olhar traz a verdade da pessoa.”.
O filme “A Negociação” (1998), do diretor F. Gary Gary, o tenente da polícia
Danny Roman, interpretado por Samuel L. Jackson, é vítima de uma armação e
trabalha para resolver o problema. Há uma cena que ocorre do nos minutos 56:47
até 59:24, que mostra essa tensão no olhar com maestria. O tenente usa a leitura de
linguagem corporal, mais especificamente o olhar, para perceber se o personagem
questionado está mentindo ou não e o pega em flagrante, criando uma cena
primorosa sobre o assunto:
Tenente: "Você está mentindo. E eu sei que você está mentindo.
Investigado: O que? Você está lendo a minha mente Roman? É isso?
Tenente: Não, eu não estou. Eu estou lendo seus olhos. Os olhos não podem
mentir. Você não sabia o que eu estava fazendo?! Uma pequena lição sobre mentir,
veja, isso é o que nós policiais de verdade fazemos. Nós estudamos mentirosos.
Exemplo: se eu lhe perguntar alguma coisa sobre algo visual... Como a sua cor
favorita e os seus olhos forem para cima e para a esquerda, a neurofisiologia nos diz
que os seus olhos estão indo nesta direção porque você está acessando o córtex
visual, então, você está falando a verdade. Se os seus olhos forem para cima e para
a direita, então você está acessando os centros criativos do cérebro, então sabemos
que você está mentindo.”

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Figura 7 - Cena "The Eyes Can't Lie"
Fonte: “A Negociação, 1998, 56:51.
Nesta cena é possível perceber o poder de uma leitura correta sobre um
indivíduo. É evidente que a abordagem em relação a um negociador será diferente,
mas é interessante que se tenha referências para saber como lidar quando receber
informações adicionais.
Suemi Fucatu afirma que fica atenta aos olhos especialmente para identificar
se está conseguindo transmitir a mensagem que deseja. A profissional acredita que
o olhar expressa muitos sentimentos e que, quando se possui a tranquilidade para
ler tais sentimentos, é possível alterar o rumo do discurso com sucesso.
Outros gestos mencionados por Keller, com o mesmo intuito, são gestos de
assentimento e expressões faciais relaxadas ou tensionadas.
É interessante manter em mente que a leitura do próximo muda tanto de um
momento para o outro, quanto de um propósito ao outro. Preocupando-se em
entender os melhores pontos a se atentar desde o início da reunião. Fucatu, por
exemplo, aconselha que se perceba onde estão os polos de união, acenos discretos,
pequenos gestos, que podem indicar um clima diferenciado entre alguns dos
integrantes da reunião.
O momento certo para se tocar em um assunto delicado, por exemplo, é algo
ao qual se deve manter atento e esperar o momento oportuno para abordar. Os
entrevistados acreditam que não existe uma hora exata para tal, mas que é um

44
trabalho de observação durante o processo de negociação. André Esteves ressalta
que, de um modo geral, normalmente se começa a tratar os pontos convergentes,
para que se crie um ambiente favorável à conversação e assim se vai prosseguindo
gradativamente para temas mais delicados.
Andrés Keller exemplifica:
“É como pegar uma frutas de uma árvore alta, primeiro você pega as frutas
que estão mais embaixo e, uma vez que estas são removidas, você tem
uma melhor perspectiva do que está acima. Além de ter mais espaço livre
para se movimentar e pegar mais frutas.”
(Tradução nossa)
Os entrevistados foram questionados sobre as formas que a linguagem
corporal poderia influenciar uma tomada de decisão. André Esteves considera que é
necessário estabelecer uma sintonia com o interlocutor, ainda que mínima, para
gerar segurança e confiança.
Já Keller, ressalta que a maneira a qual julga mais eficaz e fácil de influenciar
o resultado de uma decisão é imitar sua linguagem corporal. Se a pessoa recosta na
cadeira ou talvez se curve na mesa com os braços cruzados, cuidadosamente imitar
estas posturas, sem que o mesmo perceba, pode acalmá-lo e criar uma sensação de
similaridade entre ambos.
Vale salientar que os entrevistados são diretos e unânimes ao tratarem da
primeira impressão: é a que fica, é difícil de mudar e é importantíssima. Esteves
entende que exatamente pela dificuldade de mudar a primeira impressão, se faz
necessário o planejamento prévio, para que se possa entrar na reunião seguro do
que quer do outro e a imagem que se pretende transmitir.
Para Suemi Fucatu, a melhor maneira de passar segurança e conhecimento é
por meio de uma postura positiva, sorriso no rosto, ombros abertos e olhar sem
julgamento. Uma abordagem simpática.
Bergmann e Keller defendem uma abordagem mais concisa. Herberto, por
sua vez, menciona fatores como um olhar seguro ou um aperto de mão firme
(assunto discutido no capítulo anterior) Já Andréas, acredita em uma postura mais

45
internalizada. Não falar muito, escutar mais do que falar, ter certeza do que você
deseja, do que você precisa e do que você está disposto a negociar.
Foi pedido aos entrevistados que citassem quais seriam as piores maneiras
de se portar em uma reunião, no sentido de comprometer a própria imagem ou a de
colegas de trabalho. Para Fucatu, é fazer caras e bocas ou balançar a cabeça
negativamente frente a um comentário ou apresentação. Esteves considera que é
não olhar nos olhos do interlocutor ou ter uma expressão de desatenção no rosto.
Bergmann destaca as conversas paralelas, olhar mensagens no celular ou atender à
ligações. Por fim, Keller entende que é perder a calma e o controle de si próprio,
falar em momentos inapropriados, não prestar atenção à reunião e contradizer seu
chefe ou envergonhar alguém em público.
Outros pontos ressaltados foram não preencher lacunas com sons inúteis
como “hmm”, “aaahn” ou “ééé”, ser sucinto e direto, falar sobre o que foi proposto,
não se alongar sobre assuntos fora do tópico (Keller). Possuir suas anotações em
local de fácil acesso, como fichas, tablet ou outro dispositivo semelhante e ter
sempre como fazer anotações, as pessoas valorizam quando veem que suas
opiniões e colocações são consideradas seriamente e registradas (Bergmann).
Numa apresentação não é diferente. Esteves acentua que é necessário estar
conectado com a plateia, fazer uma leitura de como a mensagem está sendo
recebida, procurar interação para construir uma ideia coletiva da solução.
Fucatu, Keller e Bergmann postulam que não se deve dar as costas à plateia,
nunca ler dos slides apresentados (as pessoas conseguem ler mais rápido do que
você consegue ler em voz alta). Por outro lado, é importante procurar ter contato
visual com todas as áreas da audiência e possuir recursos visuais, pois existem
pessoas que gravam melhor com imagens.
O longa-metragem “Obrigado por Fumar” (2005), do diretor Jason Reitman, baseado
no romance homônimo de Christopher Buckley (1994), traz uma clara demonstração
do poder da linguagem corporal em situações de tensão ou de negociação. Na cena
ocorrida entre os tempos 5:15 e 6:32, um lobista representante do conglomerado de
tabacos nos Estados Unidos, tenta reverter toda a audiência, que o vê como um

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emissário do mal. Em conjunto às palavras proferidas pelo personagem, pode-se
analisar a sua perfeita linguagem corporal.
Figura 8 – Cena “The Joan Show”
Fonte: “Obrigado por Fumar”, 2005, segundo 5:47.
É visível a postura projetando uma imagem confiável, fazendo alusão a um
aperto de mãos, um esforço conjunto. Usando o entrelaçar dos dedos, um gesto
naturalmente religioso, formando o conjunto da imagem para que os ouvintes
naturalmente escutem suas palavras com a expectativa de ouvir algo que transmite
esperança. Tarefa brilhantemente realizada pelo protagonista.
Este filme possui realmente quase todas as posturas mencionadas neste
trabalho, como as ideais para convencimento, criação de relação de confiança e
respeito, calma em momentos de tensão e tudo isso de maneira bem inteligente. É
um filme aconselhável na procura por exemplos do assunto tratado neste trabalho.
Para a demonstração mais prática do assunto, em situações reais, serão
expostas algumas situações em que os entrevistados utilizaram a linguagem
corporal numa negociação bem sucedida:

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“Uma situação não verbal recente: estava dialogando com um cliente sobre
um tema delicado, quando vejo o presidente da minha empresa, levar a mão
ao queixo, de forma não racional; mas que me permitiu ler o desconforto em
tratar daquele tema, naquele momento. Parei o discurso e retomei em outra
parte da reunião.” (Suemi Fucatu)
“No meio de uma negociação intensa, depois de muitas objeções, houve um
silêncio sepulcral. Em paralelo, escrevi as condições finais , levantei, peguei
uma caneta e saí em direção ao tomador de decisão. Olhei firme para ele,
apontei a caneta e ele pegou.” (André Esteves)
“Numa negociação, propositadamente fiz com que o fornecedor perdesse o
seu voo, que era o último do dia e não havia acomodações de hotel
disponíveis na cidade. O coloquei a esperar só e abandonado por mais 2
horas e então entrei com o Presidente da Empresa para a negociação final.
Usei o silêncio como meu aliado. Depois da negociação, os convidamos
para se hospedarem na casa de hóspedes da Empresa.” (Herberto
Bergmann)
“Eu participei de muitas negociações de segurança alimentar entre países,
onde era sabido que a mensagem que seria transmitida não seria fácil e
exigiria uma série de mudanças a serem implementadas pelo outro país,
para atender os nossos padrões. Antes de uma reunião eu sempre ando até
o outro lado da mesa e tento conversar sobre coisas triviais e algo pessoal,
durante a reunião eu mantenho uma expressão facial positiva, concordo
com a cabeça, mantenho meus braços e mãos calmos e acima da mesa.
Ouço com um leve sorriso e dou um feedback positivo mostrando que
estava escutando, considerando sua contraproposta e estava aberto a
sugestões. Eu respeitava o que estava sendo proposto, mas isso não
significava que eu concordava. Como mencionei acima eu sempre tentava
imitar discretamente a expressão corporal do outro (exceto quando a
expressão era negativa, agressiva ou desrespeitosa). Além disso, depende
da cultura com a qual você está lidando, com seus costumes, taboos e
preferencias em como conduzir os negócios. Faça nos termos deles e você
terá sucesso, porque eles saberão que você tomou seu tempo para
aprender, eles ficarão confortáveis e mais dispostos a se comprometer.”
(Andreas Keller)
Nestes exemplos providos pelos entrevistados, é possível ver algumas
aplicações da teoria abordada neste trabalho. É importante lembrar que o uso
destas nem sempre será fácil ou óbvio, visto que tais citações foram providas por
profissionais com anos e até décadas de experiência. Todavia, é interessante que se
analise estas aplicações para treinamento próprio. Uma vez também que se começa
a procurar por mensagens “corporais” cotidianamente, é fácil perceber em filmes,
peças e situações do dia-a-dia o uso desta linguagem em prática. São necessários
apenas atenção e vontade.

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5 CONCLUSÃO
Ao analisar o processo de negociação, um ponto que se ressalta é a
discrepância entre um profissional realmente seguro e outro que apenas tenta
aparentar autoconfiança. A avaliação de diferentes fontes de informação, tais como
trabalhos publicados, entrevistas com profissionais da área e apresentações em
diferentes meios de comunicação, apontam para a ideia de que o chefe muito rígido
e inflexível, que tenta se reafirmar a todo momento, em geral não possui verdadeira
confiança em seu próprio potencial ou capacidade como líder.
É interessante que se atente a esta postura, não para “desmascará-lo” ou
criar um clima de disputa interna, mas para uma abordagem mais voltada à
unificação e ajuda mútua. No ramo empresarial o indivíduo com essa percepção
pode sentir-se encorajado a mostrar seu valor por atitudes como esta. Entretanto,
para a maioria dos profissionais – principalmente os “iniciantes” como o autor deste
trabalho – entrar em combate ou dissidência com seu superior na maioria das vezes
resultará mal para ele, não para o chefe. Independente de quem esteja certo.
Talvez seja mais interessante a troca de assunto momentânea, como a dita
na resposta de Suemi Fucatu à 13° pergunta no capítulo quatro deste trabalho, para
dar a chance ao chefe de se atualizar no assunto. É evidente que mesmo sendo
chefe, ninguém pode saber todos os aspectos de tudo a todo tempo. É claro que, se
o próprio chefe não possuir a inteligência e percepção para entender o que o
funcionário está fazendo, este não será apreciado por tal e provavelmente a atitude
passará despercebida. Mesmo assim, é interessante manter em mente esta postura.
Ainda sobre negociação, é importante que se enfatize a diferença cultural,
não apenas em linguagem corporal, mas em postura perante a maneira como lidar
com negociações. Quando estudada a forma de abordagem, é perceptível a
importância de preparar-se para um momento de negociação e o quanto a cultura
brasileira e as empresas nacionais tendem a ignorar este fator. Esta diferença é
notável tanto em entrevistas com profissionais de outras nacionalidades, quanto na
própria pesquisa de Karras, mencionada no tópico 2.3.

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Imagina-se que se os próprios chefes não incentivam a mudança para que os
profissionais brasileiros estejam mais preparados para situações como as citadas,
que sejam os novos profissionais que passem a ganhar espaço por melhor
preparação e melhor entendimento dos fatores envolvidos. Na relação de
Características de um Negociador Eficaz nas páginas 51 e 52 do livro de Carvalhal
(2004), é notável que todas as características são aprendíveis. Algumas vão
requerer tempo, treinamento da pessoa como “Capacidade de raciocinar clara e
rapidamente sob pressão”, “Capacidade de persuasão” ou “Capacidade de ganhar o
respeito e a confiança da outra parte”. E outras são possíveis que se comece
imediatamente como “Capacidade de planejamento e preparação”, “Conhecimento
do tema / assunto que está negociando” – essas duas requerem apenas que se
disponha a pensar numa boa administração de tempo pessoal – ou “Integridade” e
“Habilidade para escutar”, que requerem simplesmente boa vontade do indivíduo.
Outra conclusão visível na disparidade entre culturas está relacionada à
linguagem corporal e sua percepção natural dos indivíduos. Analisando as respostas
dadas às entrevistas realizadas, é notório que o autocontrole e a autoconfiança
foram citados muito menos do que o esperado enquanto que a simpatia e a
sociabilidade foram mencionadas em número superior ao previsto, exceto na
entrevista com um profissional atuante nos Estados Unidos.
Profissionais brasileiros valorizam muito mais a simpatia e a construção de
uma relação amigável para que a negociação ocorra num tom mais leve do que a
confiança do outro no que está sendo discutido ou na percepção de uma postura
forte proveniente da outra parte. Esta discrepância aparece também em palestras
sobre o tema provenientes de lugares diferentes. Parece que palestrantes brasileiros
incluem o “gostar” do próximo e deste pelo interlocutor como algo essencial para o
progresso de uma relação de negócios.
Um exemplo disso é Ricardo Nunes, presidente da Ricardo Eletro, que em
sua palestra sobre técnicas de venda fala sobre dar mais do que receber, fazer com
que a outra parte deseje que se esteja ali presente, valorizar a troca e fazer o outro
sentir que o interlocutor está fazendo o máximo possível para tornar a relação
melhor e mais agradável. Entretanto, quando se analisa palestras sobre linguagem
corporal no exterior, os pontos principais levantados são o autocontrole, a calma na

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fala e nos movimentos, a cordialidade, respeito, paciência. Fatores que em um país
são sinal de fraqueza, no Brasil é simplesmente parte essencial de negociações.
Sobre a linguagem corporal em si, é perceptível que, em sua maioria, as
habilidades, embora facilitadas para pessoas com talento natural para o assunto,
podem ser treinadas e aprendidas. Outros fatores podem ser resolvidos por boa
vontade e atenção do indivíduo. A percepção na postura corporal do próximo pode
ser difícil, mas em sua maioria são sinais fáceis de se perceber, só necessitam de
atenção e treino.
Outros fatores sobre indivíduos como o respeito ao seu espaço pessoal e a
não invasão deste são ainda mais simples de se atentar e não ultrapassar. Para os
momentos à mesa de reunião, por exemplo, pode-se prevenir a invasão deste com o
uso de delimitações prévias na mesa. O posicionamento de um pequeno objeto
como um porta-canetas ou um copo d’água em frente a cada assento, pode ajudar a
delimitar o início e fim da projeção do espaço pessoal de cada um na mesa, evitando
que um ultrapasse a linha do outro.
Por fim, o aprendizado principal em relação à negociação empresarial é
sempre buscar uma situação de ajuda mútua em que ambas as partes saiam
satisfeitas da reunião, um esforço coletivo para uma negociação cooperativa e
integrativa, embora tendo em mente que isto nem sempre será possível.
Relacionado a isso, é importante entender que a linguagem corporal de um
indivíduo como também a de seu interlocutor são fatores essenciais de atenção para
qualquer profissional em meio ao âmbito empresarial, principalmente os da área de
comunicação e vendas. Podendo ajudar ou atrapalhar imensamente uma relação
entre pessoas e empresas, tornando-se assim um fator condicionante para o
sucesso negocial. Que os profissionais brasileiros evoluam para melhorar a
comunicação e as relações no âmbito nacional e internacional visando crescente
sucesso nas negociações do país. Todos juntos.

51
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
BERGMANN, Herberto. Colaboração à monografia [mensagem pessoal]. Mensagem
recebida por <va.cn@hotmail.com> em 28abril. 2016.
BURBRIDGE, R. Marc; COSTA, Sérgio de Freitas; LIMA, José Guilherme de Heráclito;
MOURÃO, Alessandra Nascimento S. F.; MANFREDI, Denise. Gestão de Negociação:
Como conseguir o que se quer sem ceder o que não se deve. São Paulo: Editora
Saraiva, 2007.
CAMARGO, Paulo Sergio. Linguagem Corporal: Técnicas para aprimorar
relacionamentos pessoais e profissionais. São Paulo: Summus, 2010. Disponível em:
https://books.google.com.br/books?hl=pt-
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06/05/2016.
CARVALHAL, Eugenio. Negociação: Fortalecendo o Processo. Rio de Janeiro: Ediouro,
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<va.cn@hotmail.com> em 25abril. 2016.
FUCATU, Suemi. Colaboração à monografia [mensagem pessoal]. Mensagem recebida por
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KELLER, Andreas. Questions [mensagem pessoal]. Mensagem recebida por
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LINDSTROM, Martin. A Lógica do Consumo. Rio de Janeiro: Nova Fronteira S.A., 2009.
MELLO, José Carlos Martins F.. Negociação Baseada em Estratégia. São Paulo: Atlas,
2005.

52
PEASE, Allan; PEASE, Barbara. Desvendando os Segredos da Linguagem Corporal. Rio
de Janeiro: Sextante, 2004.
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SANTOS, Francisco José Costa. A Conversação Dual: Uma proposta de Caracterização
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(Artigo). Disponível em:
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SEBENIUS, James K.. Como Negociar Através das Fronteiras. Nova Iorque: Harvard
Business School Publishing - New York Times Special Features, 2002. Disponível em:
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Acesso em 06/05/2016.
VASCONCELOS, Luciene R. Planejamento de Comunicação Integrada. São Paulo:
Summus, 2009.
WEIL, Pierre; TOMPAKOW, Roland. O Corpo Fala. Petrópolis: Vozes, 1996.

53
ANEXOS
ANEXO A – Entrevista com o microbiologista Andreas Keller, realizada por e-mail no
dia 28 de abril de 2016, na íntegra.
1) Quais são os primeiros pontos a se reparar em uma pessoa para conseguir
informações adicionais ao seu discurso, uma leitura corporal inicial?
R.: I always observe how the person is groomed, and their body movements (i.e.
relaxed/calm, fidgety, nervous ticks, if the eyes are fixed and attentive, and general
posture of hands, arms and legs), these are good indicators of how the person is
feeling and the conversation will go.
2) Para você, de qual forma a tomada de decisão pode ser resolvida e/ou
influenciada pela linguagem corporal de cada lado da negociação?
R.: The best and easiest way for me to influence results is to mimic the person’s body
language, this puts the person at ease as the sense that we are similar. For example
if the person needs he/his space and is leaning back in the chair, or leaning forward
with arms crossed I would discreetly mirror that posture. Be careful for the person not
to note that…they may think you are messing with them.
3. Qual a melhor forma de passar segurança e conhecimento para fechar um
negócio, sem o uso da palavra?
R.: Don’t talk too much, listen more than you talk, be succinct in your presentation,
know what you want out of the negotiation, know what you are willing to compromise,
ask a lot of questions and paraphrase the answers to ensure you understood what is
being meant. Be knowledgeable about the topic you are presenting, and if you do
not know something, be honest and say you do not know the answer and are going
to get back to the person with an answer. Follow through with your promises, don’t
over-promise, but always over-deliver.

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4. A seu ver, é possível influenciar seus colegas de trabalho e até superiores com
técnicas de linguagem corporal? Caso positivo, quais técnicas você acredita serem
mais eficientes?
R.: Being calm, reserved, and speaking up when appropriate, acting and delivering
as you told them you stand for and would do. Having clear values and living by them,
being responsible for your actions, being careful not to express yourself in a manner
that may perceived as a threat, assist others when needed and if you can and are
willing to help, always be polite and sensitive to others feelings (even when saying
something very sensitive (for example, that the person’s work is below standard)). I
have a guiding mantra that I learned from a former supervisor, be firm, fair, and
friendly. This has helped me in the most difficult scenarios.
5. Você acredita que a linguagem corporal e a oratória devem estar aliadas para
fechar um bom negócio?
R.: Always, if they are not aligned, something is off. When I see that, I immediately
think that there is something off, possibly the person is trying to misdirect me, does
not know the topic of discussion or answer to the question, or is not being truthful.
6. Em reuniões, quais são os erros de postura ou gestos mais comuns que os
colaboradores cometem e que podem vir a comprometer sua posição e a imagem
dos seus colegas sobre os mesmos?
R.: For me the biggest mistakes are losing your cool, talking out of order, too much
chatting and repetitive information, not paying attention to the meeting and during the
meeting using your phone/email, or doing something unrelated. Your posture in the
chair and on the table is a clear indicator of assertiveness, respect, presence at the
meeting, and how engaged one person is. Also, make sure you follow the chain of
command, never contradict your both in public, if she or he is wrong, be quiet, and
rectify the situation in private. Never embarrass a person in public.
7. Quão importante você diria que a primeira impressão é?

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R.: It is almost the deciding factor, psychology tells that decisions about persons
(liking them or being reserved about them) are made in the first 20-30 seconds of
having met that person the first time. I tend to agree.
8. Qual a melhor maneira de identificar o clima de uma reunião e/ou entrevista?
R.: I look at the posture of the person, their eyes, hand and leg movements. Are their
faces tense, or are they making kind small talk?
9. Quais sinais devem ser analisados para identificar na outra parte o melhor
momento para falar sobre um ponto delicado da negociação? Existe um momento
normalmente propício para tal? (Início, final, após ou antes de falar de algum ponto
mais leve...)
R.: For difficult negotiations, first I have my team prepare scenarios, and do a dry-run
or mock meeting with my team, so we are familiar with possible outcomes, and are at
ease at the day of the meeting. This also puts us in the right mindset. We decide
what we want out of the meeting and what we will concede about. A good meeting is
a win-win situation, therefore, we first start with easy topics that can be mutually
agreed upon and solved, after a few successful cases, we move onto the more
difficult issues. This scenario and approach installs a positive attitude in both parties
and fosters a collaborative environment to achieve mutually-agreeable good
results. It is like picking fruit on a tall tree, first you pick the low-hanging fruit, and
once these are removed you have a better perspective of what hangs above, in
addition to having more room to go about it, and pick more.
10. Em uma reunião, existe alguma posição ao sentar à mesa que possa indicar
maior poder ou controle? (como sentar na ponta/cabeceira)
R.: Yes, agree the end of the table does send a power/control message if the team
leader sits there. Even being at a leading position, I try to avoid sitting at the end of

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the table. I like to foster team work, consequently I arrive early and take a spot at the
center of the table.
11. Como é possível identificar se você está transmitindo a mensagem que gostaria
de enviar, ou se algo está saindo mal no meio do caminho?
R.: I can tell by people’s gestures, such as nodding, relaxed face expression, kind
grin, eyes have a kind and receptive glim of expression, their psoture is relaxed, and
some people even say they agree, so listen...
12. Em uma apresentação é importante ter algum suporte visual, como PPT. Quais
gestos devem ser evitados (gestos que demonstrem insegurança na fala por
exemplo) ou podem auxiliar enquanto apresentando?
R.: I try to cover the entire audience, and make eye contact at the left, right and
center of the room. Be succinct and direct in your presentation of facts, tell them
what you will discuss, discuss what you came to discuss, and summarize what you
discussed at the end. Some people are visual, so having visual aid is
recommendable, and some people like to listen, thus be clear, have a good tone of
voice, and do not use filler words, such as UH, AHM, you know, like, etc. If you need
time to think be quiet and make a pause. This act is a sign of intelligence, and
demonstrates that you are thinking to give a good presentation. Silence does not
need to be filled with insignificant words or jargon. Also, don’t simply read your
presentation, be prepared and talk about the topic or slides. People can read faster
than you can read and talk, and for me that is an insult, when people read off the
slides, the message I get is that I cannot read, or simply send me a memo if you are
reading off the slide. It saves me a trip to the meeting room…
13. Cite 2 situações em que utilizou a linguagem não verbal, numa negociação bem
sucedida.
R.: I have participated in many country-to-country food safety negotiations, where the
message being transmitted was known not to be easy and would require a lot of
change be implemented by the other country, to meet our standards. Before the

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meeting I always walked to the other side of the table and tried to make small talk
and say something personal, during the meeting I kept a positive facial expression,
nodded, kept my arms and hands calm and on top of the table, listened with a slight
smile and gave positive feedback, that I was listening, considering their counter
proposal, and was open to suggestions. I respected what was being proposed, but it
did not mean that I agreed. As mentioned above, I also tried to discreetly mimic my
counterpart’s corporal expression (with the exception when that was negative,
aggressive, or disrespectful). Also, depending what culture you deal with, know their
costumes, taboos, and preferences for conducting business. Do it on their terms and
you will be successful, because they will know that you took the time to learn, they
will be comfortable and more willing to compromise.

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ANEXO B – Entrevista com o gestor executivo André Esteves, realizada por e-mail
no dia 25 de abril de 2016, na íntegra.
1) Quais são os primeiros pontos a se reparar em uma pessoa para conseguir
informações adicionais ao seu discurso, uma leitura corporal inicial?
R.: Postura pró ativa e empatia são sinais positivos de agregação de valor para o
conteúdo.
2) Para você, de qual forma a tomada de decisão pode ser resolvida e/ou
influenciada pela linguagem corporal de cada lado da negociação?
R.: É necessário estabelecer uma sintonia mínima de perfil para a geração de
segurança e confiança, que podem resultar numa facilitação ou barreira na tomada
de decisão
3) Qual a melhor forma de passar segurança e conhecimento para fechar um
negócio, sem o uso da palavra?
R.: Utilizar a postura adequada ao interlocutor. Passar confiança e domínio da forma
e conteúdo. Falar com o corpo.
4) A seu ver, é possível influenciar seus colegas de trabalho e até superiores com
técnicas de linguagem corporal? Caso positivo, quais técnicas você acredita serem
mais eficientes?
R.: É possível sim. Contribuir para um ambiente mais harmonioso e leve. Ser gentil,
agradável e simpático.
5) Você acredita que a linguagem corporal e a oratória devem estar aliadas para
fechar um bom negócio?
R.: Certamente que sim. São atributos indispensáveis para um melhor entendimento
do conteúdo. Expressões, gestos, entonação, linguajar. O corpo falando.

Linguagem corporal em negociações

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