Este documento proporciona orientación sobre cómo manejar de manera efectiva las quejas de los clientes en centros educativos. Ofrece consejos sobre escuchar activamente, entender la perspectiva del cliente, analizar el problema de fondo y responder de forma constructiva. También identifica errores comunes como echar la culpa a otros o mostrar prisa, y enfatiza la importancia de mantener la calma, escuchar atentamente y practicar respuestas compasivas.

1. SERVICIO
EN CENTROS
EDUCATIVOS
CONGRESO DE EDUCADORES
NICARAGUA

2. REGLA DE
ORO
MATEO 7:12

3. MEDITAR EN EL
EJEMPLO DE
JESÚS
HEBREOS 12:3

4. IMPOSIBLE

5. PRESENTE
ACCIONES
FUTURO

10. PRESENTE
ACCIONES
FUTURO

12. El Valor de las Quejas
LAS QUEJAS:
¿MOLESTIA O REGALO?

13. Enfoques para manejar las quejas
De Servicio
“Gracias”
“Gracias por habernos informado sobre lo sucedido”
De Análisis
“¿Nos podría ayudar a entender cómo sucedió?
De Aprendizaje
“Esto es lo que podemos hacer, paso a paso”
Defensivo
“Ese cliente es un tramposo; algunas personas no tienen límite”
“¿Qué no ven que estoy ocupado?”
“Si al menos leyeran el documento antes de venir con sus quejas”.
“¿Es que nunca nadie puede decir algo positivo?”

14. Errores comunes en el manejo de quejas
Echar la culpa a los demás
Mostrar prisa, indicar que no se tiene tiempo.
No explorar la queja superficial para entender el mensaje profundo
Asumir comportamientos defensivos
Incrementar la ira del cliente
Considerar la queja improcedente o inadecuada antes de analizarla

15. Puntos clave a cuidar
Cerciorarse que entendió el mensaje correctamente.
“Lo que he entendido es que …”
Leer el mensaje profundo.
“Su incomodidad es entonces por…”
Separar la información objetiva de los sentimientos del cliente
“Lo que pasó fue… y eso lo hizo sentir…”
Distinguir si se trata de un problema de servicio, de producto, de
sistema, de expectativa, entre otros.
Póngase en el lugar del cliente.
Si nosotros fuéramos el cliente y estuviéramos insatisfechos pro algo;
¿qué haríamos?, ¿qué pensaríamos y sentiríamos?, ¿cómo
reaccionaríamos y qué esperaríamos de la empresa?,

16. 1. Mantenga la calma.
2. Escuche atentamente.
3. Practique con anticipación.
4. Escriba sus respuestas.

17. ESPACIO PERSONAL

18. SUAVE CON LA PERSONA.

19. 19
COMUNICACIÓN NO VERBAL:
¿QUÉ DICE EL CUERPO?
El cuerpo no miente.

20. 20
7 % de la comunicación,
el tono de voz un 38%
y el lenguaje no verbal un 55%.

21. 21
1.- PODER, DOMINIO
Las personas que necesitan mostrar su poder recurren a ciertos movimientos muy
específicos. Cuando estemos ante una persona así, estos movimientos no deben
intimidarnos:
• Manos en la cadera.
• Manos atrás de la nuca.
• Piernas sobre la silla.
• Dedos pulgares en el cinturón.
• Pies sobre el escritorio.
• Saludo con la palma hacia abajo.

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2.- NERVIOSISMO, SUMISIÓN
Cuando estemos con una persona que haga los siguientes gestos, tratemos de tranquilizarla
con nuestra actitud.
• Movimientos inquietos.
• Manos sudorosas.
• Parpadeo constante
• Movimientos constantes de un lado a otro
• Saludo con la palma hacia arriba

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3.- ENOJO, DESACUERDO O ESCEPTICISMO
Estos movimientos los hará una persona de inmediato como reacción ante algo que usted
dijo. Cambie de estrategia inmediatamente.
• Piernas o brazos cruzados.
• Dedo entre el cuello de la camisa y la piel.
• Ceño fruncido.
• Cuerpo volteado.
• Dedo índice apuntador.
• Sonrojo.

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4.- DESINTERÉS, ABURRIMIENTO
Si al platicar con alguien, usted nota cualquiera de los siguientes signos, haga algo urgente
para retomar la atención y el interés de su oyente.
• Vea hacia la puerta o al reloj.
• Simular tocar el piano.
• Mirar al vacío.
• Barajar los papeles, hace garabatos.
• Mece el pie, hace como que baila tap.
• Se despide con mano lánguida como un pescado.

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5.- DESHONESTIDAD, SOSPECHA
Cuando una persona está mintiendo, lo que más la delata es su comunicación no verbal.
Esté pendiente.
• Se toca la nariz.
• Se jala la oreja mientras habla.
• Se tapa la boca.
• Muestra incongruencia en sus gestos.
• Entrecierra los ojos, mira de un lado a otro.
• Hace una sonrisita de complicidad.

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6.- INCERTIDUMBRE, NECESIDAD DE MÁS
TIEMPO
Muchas veces hablamos sin parar y no nos percatamos de que la otra persona
necesita tiempo para asimilar la información. Sabemos que éste es el caso si:
• Hace un ritual con el cigarro.
• Se rasca la cabeza.
• Se muerde el labio.
• Tiene mirada de desconcierto.
• Se mece de atrás para adelante.
• Limpia sus anteojos.

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7.- EVALUACIÓN
Sabemos que la persona está tomando una decisión y que necesita ganar
un poco de tiempo si:
• Muerde la patita de sus lentes.
• Se lleva el índice a los labios.
• Se toma la barbilla con el dedo índice levantado.
• Se frota el mentón.
• Voltea la oreja hacia el que habla.

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8.- CONFIANZA, HONRADEZ, COOPERACIÓN
Estos son algunos de los gestos y movimientos que siempre son bien recibidos, pues denotan
interés y apertura.
• Inclinación hacia delante.
• Espalda derecha al sentarse.
• Piernas descruzadas.
• Sonrisa, contacto visual.
• Saco desabrochado.
• Saludo con mano vertical, manos abiertas.

31. Un servicio de Calidad
Centros Educativos de excelencia

32. SERVICIO
EN CENTROS
EDUCATIVOS
CONGRESO DE EDUCADORES
NICARAGUA