La Communication de crise sur les réseaux sociaux (Le Boycott Marocain)

,
Ecole Nationale de Commerce et
Gestion a Kénitra
MASTER MARKETING ET STRATÉGIE COMMERCIALE
Recherche: Communication de crise sur les réseaux sociaux
(Le Boycott Marocain)
Élaboré Par :
Tarik TAKHSAITI

2
Communication de crise sur les réseaux sociaux
(Le Boycott Marocain )
‘’Ecrivez quelque chose qui vaut la peine d’être lu ou faites quelque chose qui vaut la
peine d’être écrit.’’
Benjamin Franklin

3
« Ce travail intervient après la crise économique de 20 avril 2018 de certaines
des plus grandes Sociétés Marocaines , Cette dernière a été l'occasion pour moi
d'appliquer mes connaissances dans les domaines du marketing et de l'économie. Ainsi,
Ce projet est le résultat d’une recherche universitaire pendent 5 mois après le boycott,
une recherche qui ne supporte, ne représente aucun Orientation, croyance de
n'importe quelle façon.»

4
Remerciements
Je vous dédie cet humble travail! Oui a vous qui lisez ce livre!
À ceux qui n'ont pas terminé leur lecture pour quelque raison que ce soit,
Pour le consommateur, vous êtes le narrateur
Pour les Marketeurs, l'histoire est à vous
Aux entreprises, vous êtes l'histoire
À un ami qui ne m'a jamais quitté, qui s'appelle la curiosité
À la sombre de ma chambre,
À mon ordinateur cassé, pourtant il résiste toujours avec moi
À mon père bien-aimé, Dieu tout puissant,
A celle qui a donné le plaisir de son foie toute tendresse à celle qui a été patiente pour
tout ce qui m'a nourri
Le droit aux soins et Cindy était dans l'adversité, et son costume pour moi, elle m'a suivi
pas à pas
Dans mon travail, à qui je me reposais chaque fois que je me souvenais de son sourire à
moi printemps de tendresse ma mère ange le plus cher
Le cœur et les yeux que Dieu me récompense la meilleure peine dans les deux;
À ceux qui m'ont souhaité du succès et à tous ceux qui m'ont soutenu et à tous ceux qui
m'ont souhaité du succès et du succès, ma famille, mes amis et mes collègues ...

5
Introduction Générale
Au regard des situations d’urgence survenues en Maroc ou à l’étranger, on
constate que les citoyens - soucieux de recueillir ou diffuser de l’information de
manière rapide et directe - utilisent de plus en plus les médias sociaux.
Les médias sociaux instaurent un nouveau paradigme de la communication et de
l’échange d’informations. Plusieurs millions de personnes sont dorénavant
interconnectées et peuvent échanger sur une infinité de sujets. Les entreprises ne sont
pas exemptées de ces échanges.
La communication ne peut plus être sans feedback immédiat. De nombreuses
discussions autour des marques proviennent des blogs, wikis et des réseaux sociaux et
peuvent être source de notoriété ou jouer sur l’image de marque et la réputation des
entreprises, c’est bien là tout l’enjeu de ces nouvelles plateformes sociales.
Si les entreprises pouvaient décider de la pertinence de leur présence sur le net il y a
quelques années, ce n’est pas le cas aujourd’hui. Avec la naissance du Web 2.0 chacun
de s’exprimer sur un sujet et publier du contenu sur le net.
Les retours d’expérience des internautes, les commentaires, les blogs, les postes sur
Facebook et Whatsapp sont dorénavant autant d’informations utiles mais redoutées
par les entreprises qui ne peuvent plus ignorer les échanges dont elles font l’objet.
Une campagne de boycott lancé au Maroc le 20 avril sur les réseaux sociaux est très
suivie par les citoyens. Il concerne trois grandes marques de produits locaux de
consommation courante : le lait, l’eau, et une enseigne de station-service. Ce boycott

6
qui entend dénoncer la situation de monopole présumée exercée par ces entreprises a
pour objectif de pousser ces industriels à baisser leur prix.
La question soulevée dans ce Projet est donc :
 Comment gérer une situation de crise sur les réseaux sociaux ?
 Ce genre de crise S’agit-il d’une première dans l’histoire de la consommation au
Maroc ?
 L’Analyse du Boycott Marocain et la crise qui a suivi cette Campagne via les
réseaux sociaux
 Comment était le-marketing avant et pendant la crise?
 Comment les entreprises touchées par la crise ont-elles réagi?
 Analyser les différentes opinions des personnes sur la Crise.
Ce projet de recherche va donc tenter d'apporter des éléments de réponse à ces
différentes questions.
Pour ce faire, nous essayerons dans la première partie de ce rapport d’aborder les
aspects théoriques, mettre en avant les enjeux de la présence sur les réseaux sociaux,
et définir les concepts clés de La communication de crise sur les réseaux sociaux basés
sur certaines des statistiques précédentes.
Dans la deuxième partie nous allons faire une étude documentaire, quantitative qui
vont nous permettre d’abord de :

7
 L'importance de la communication dans les réseaux sociaux pour le
consommateur marocain.
 Analyser les différentes opinions des Consommateurs sur la Crise.
 Analyse du boycott Marocain et de la crise qui a suivi cette Campagne
via les réseaux sociaux.
 Conclure par une définition global du boycott marocain après son
analyse.
 L'analyse de la situation des entreprises durant la crise, et les réactions
qui ont exacerbé cette crise. La comparaison du e-marketing des
entreprises qu'elles sont profitées des erreurs des autres entreprises en
crise.
 Comment prévenir et sortir de ces crises quand elles surviennent?
 Résumé, suggestions et les erreurs qui devraient être évitées à l'avenir.
.

8
PREMIER PARTIE :
Avant-propos sur le sujet,
les Crises passées et attentes future
Introduction

9
Avec 68% des individus inscrits sur les réseaux sociaux, la société s’est fortement
digitalisée. De plus, 42% de la population mondiale est présente sur Internet, soit plus de
3.96 milliards de personnes selon (Internet Live Stats, 2018), c’est un changement majeur de
la société de consommation et comportementale qui a été réalisé grâce à la démocratisation
d’Internet. Les internautes, chaque jour plus nombreux et plus connaisseurs, exigent
l’instantanéité des requêtes, informations et réponses. C’est alors que les réseaux sociaux
peuvent devenir un réel avantage concurrentiel pour l’entreprise (très réactive, délivrant du
contenu riche et adapté à sa cible), mais également une menace présente à chaque jour,
parfois source de tensions au sein même de l’entreprise dans son organisation. Ces crises
peuvent engendrer des changements profonds de la communication (tant dans l’image de
marque que dans sa prospérité et son chiffre d’affaire), du ton employé, des contenus
partagés, des interaction avec les internautes, mais également parfois de tout le branding,
comme ce fut le cas pour Volkswagen avec son slogan “Das Auto” retiré à la suite du scandale
sur ses performances de moteur.
Il faut alors que chaque entreprise s’adapte à ces nouveaux marchés, et aux nouvelles cibles
digitales associées, telles que les baby boomers1
ou la génération Y2
, car si elle ne parvient pas
à les appréhender, c’est toute sa réputation et sa pérennité qui seront remis en cause par le
biais de crises digitales, parfois désastreuses. Ces crises ont cependant des signaux d’alarme,
et il est donc crucial aujourd’hui d’étudier tant son environnement que les bonnes pratiques à
mettre en œuvre pour anticiper et gérer au mieux ces crises sur les réseaux sociaux. Ainsi, il
faut prendre en considération le fait d’embaucher du personnel en interne ou en externe pour
gérer l’image de l’entreprise en tenant compte de ces nouvelles parties prenantes et des
enjeux associés.
1
Un baby boomer est une personne née en Occident pendant la période du baby boom, après la Seconde Guerre
mondiale. On considère généralement un baby boomer une personne née entre 1946 et 1964.
2
La génération Y regroupe, en Occident, l'ensemble des personnes nées entre 1980 et 2000, la génération Z débutant à
l'an 2001.

10
CHAPITRE I: Avant-propos sur le sujet
A. L'histoire des différents sites de réseaux sociaux
Depuis le premier mail envoyé en 1971 par des chercheurs, Internet a bien évolué, et les
modes d’utilisation avec. Mais ce n’est que presque 20 ans plus tard, en 1989, que le Word
Wide Web verra le jour. Conçu par Tim BernersLee, du CERN3
, l’ingénieur en informatique
voulait proposer un outil distribuant l’information d’une manière nouvelle entre les
scientifiques utilisant l’accélérateur de particules du Centre.
En 1994, Justin Hall a décidé de se connecter au monde extérieur, en publiant sur sa page
pendant 11 ans. Son site, Justin’s Links from the Underground, est considéré comme le
premier blog personnel. L’année suivante, Classmates sera créé. Ce premier réseau social
permettait de retrouver ses anciens camarades de classe. Suivront Meetup.com et
Friendster, puis l’avènement massif des réseaux sociaux en 2003 avec la création de
Myspace, WordPress et LinkedIn. Les messages vont plus vite, le monde entier se retrouve
connecté, les sphères professionnelles et personnelles se confondent. La liste continue de
s’ajouter chaque année et les comportements évoluent au fil des années et des tendances,
notamment via The Facebook qui deviendra par la suite Facebook, le réseau social par
excellence prisé de 2,2 milliards des Utilisateurs actifs mensuels selon (Coëffé, 2018) en Q1
2018 :
 En Europe : 377 millions
 En Amérique du Nord : 241 millions
 En Asie : 873 millions
 Dans le reste du monde : 705 millions
 En Maroc : 16 millions d’utilisateurs (Hootsuite, 2018)
3
Conseil européen pour la recherche nucléaire

11
(Coëffé, 2018)
Indice de l'évolution de l'utilisation de Facebook dans le monde Par trimestre:
Les utilisateurs partagent des moments de vie et suivent les aventures de leurs amis et leur
famille. Ensuite, Twitter permet la diffusion instantanée de messages et informations. Très
utilisé par les journalistes et influenceurs, 23 % des crises éclosent ou sont relayées sur
Twitter.
(Vanderbiest, 2017)
La répartition de lien d'origine de crise

12
‘’ Les clients ne peuvent pas toujours vous dire ce qu’ils veulent, mais ils sont toujours
capable d’exprimer ce qui ne va pas. ’’
Carly Fiorina
YouTube, et Pinterest sont pour eux deux plateformes permettant de partager pour l’une des
vidéos, et pour l’autre des photos. YouTube propose différents contenus d’utilisateurs :
tutoriels, films, interviews, publicités, etc. tandis que Pinterest est plus dédié à trouver de
l’inspiration essentiellement en décoration et en cuisine.
Grâce à ces nombreux réseaux, chacun a accès aux contenus créés par d’autres internautes du
monde entier, et ce à n’importe quel moment. Cette tendance a été accentuée par l’arrivée
en 2011 de Snapchat. Les membres peuvent, depuis leur application, partager des photos et
vidéos de leur vie, et profitent de filtres exclusifs largement relayés sur les réseaux sociaux.
Les marques s’en sont en suite emparés pour diffuser à une clientèle jeune des vidéos
d’égéries ou encore des tournages. En évoluant en même temps que la société, les réseaux
sociaux se sont démultipliés et diversifiés. Certains sites comme 9Gag ou Reddit possèdent
une forte communauté internationale, engagée tant dans l’humour que dans les
dénonciations de marques peu scrupuleuses, notamment Nescafé qui sera expliqué par la
suite.
(AVERTY, 2015)
Le type d'application utilisé par les Marocains sur les smartphones

13
B. La définition de la communauté a changé avec le temps
Selon le Larousse, une communauté est “Ensemble de personnes unies par des liens
d'intérêts, des habitudes communes, des opinions ou des caractères communs”. Aujourd’hui,
le mot de “communauté” désigne plus largement un collectif, un mouvement, réunissant des
personnes sans ressemblances particulières d’un point de vue extérieur, qui interagissent
entre elles autour d’un intérêt commun.
En 1993 déjà, Howard Rheingold définissait les communautés virtuelles comme des
“regroupements socioculturels qui émergent du réseau lorsqu’un nombre suffisant d’individus
participent à ces discussions pendant assez de temps en y mettant assez de coeur pour que
des réseaux de relations humaines se tissent au sein du cyberespace. (RHEINGOLD, 1993).
Malgré tout, cette utilisation du terme “virtuelle” est contestable, car ces communautés se
reflètent par un ancrage très “réel”, avec des discussions et répercussions qui vont au de là du
virtuel.
Dans l’ouvrage Influence et réputation sur Internet : communautés, crise et stratégie , les
auteurs y ajoutent ce rapport au réel en définissant cela comme des groupes partageant un
intérêt commun, un réseau de présences, une possibilité de peser dans un processus de
décision, et une capacité de production économique. C’est là qu’est mise en évidence la
capacité de menaces de tels groupes tant réels que virtuels et l’influence qu’ils peuvent
exercer sur les marques et les politiques. (Violet-Surcouf, 2013)
Ces communautés qui évoluent sur Internet s’axent autour de plusieurs générations sociales,
tendant à réduire les différences entre elles. On relève trois grandes générations
d’internautes : les baby boomers, nés avant 1964; la génération X, nés entre 1965 et 1982; et
enfin la génération Y, ou milléniaux, nés entre 1982 et 2000. La première génération est
composée des baby boomers, c’est à dire les personnes entre 54 ans et 72 ans en 2018, nées
après la seconde guerre mondiale. Ils utilisent un ordinateur de bureau pour aller sur Internet,
ils y suivent l’actualité économique et politique mondiale, tout en suivant les nouvelles de leur
famille grâce aux réseaux sociaux et plus particulièrement à Facebook. Ils affectionnent les
images et vidéos en très grande partie, à plus de 25%.
La seconde, la génération X, intègre donc des personnes ayant 38 à 53 ans en 2018. Ils sont
particulièrement actifs en soirée sur Internet. Ils sont assez ouverts à la nouveauté, et vont là
où leur famille est afin de se tenir informés : Facebook surtout, mais aussi Twitter ou encore
Snapchat. Ils achètent moins sur Internet que la génération Y, mais avec des montants plus
importants (CEFRIO, Fiche LA GÉNÉRATION X (35 À 44 ANS), 2013), avec un équivalent de
2,948 MAD (CEFRIO, Fiche LA GÉNÉRATION Y (18 À 34 ANS), 2013) par mois en moyenne pour
la génération X, contre 1,950 MAD pour la génération Y qui va suivre.
La troisième grande génération, la génération Y, a entre 18 et 40 ans en 2018. Les “milléniaux”
possèdent un téléphone intelligent et parfois une tablette. Ces personnes se connectent

14
chaque jour à Internet, et sont des cyberacheteurs. Si on regarde quelques statistiques, 67%
de ces personnes fréquentent les réseaux sociaux (POUGET, 2009), 64% de cette génération
les utilisent même pour trouver un emploi. On remarque ainsi que ces réseaux sociaux, créés
pour interagir, s’étendent jusqu’à la sphère professionnelle. Les membres de la génération Y
sont ultra connectés et ouverts sur le monde. Ainsi, la réputation numérique est au cœur des
enjeux managériaux.
Il est à noter qu’une nouvelle génération fait son apparition sur le net et bientôt le marché du
travail, la génération Z. Nés avec les réseaux sociaux, il est commun pour eux d’avoir grandi
avec une tablette et de s’appuyer sur Internet et tous les réseaux sociaux mis à disposition
pour interagir avec le monde : l’historique Facebook, les implantés Instagram et Snapchat, les
nouveaux Periscope et Peach.
‘’Pour comprendre les médias sociaux, regardez-les comme la création d’un nouvel espace
public.’’
Danah Boyd
Nescafé s’est notamment retrouvé visé par une communauté du site humoristique participatif
9Gag en 2011. La marque a organisé un concours vidéo basé sur le nombre de mentions
“J’aime” via sa page Facebook. Un utilisateur de 9Gag a donc demandé à la communauté de
voter pour sa vidéo au sujet de son frère handicapé de naissance, et a comptabilisé plus de 47
000 mentions “J’aime” en quelques heures. La publication a alors été considérée comme
frauduleuse et disqualifiée. Des milliers de commentaires sont alors déversés sur la page
Facebook Nescafé Hongrie puis Nescafé Worldwide pour faire plier la marque, une page
Facebook dédiée est même créée et comptabilise plus de 25 000 membres. Le mouvement a
continué de prendre de l’ampleur, si bien que Nescafé a du se justifier sur les conditions de
vote et a annoncé avoir appelé l’internaute. Finalement, elle donnera le montant du lot (55
438 MAD) à un institut s’occupant de l’enfant handicapé et a informé qu’il recevra un
traitement particulier. (ANTHONY, 2011)
Cet exemple montre bien qu’un problème isolé peut rapidement se transformer en réel
mouvement, et être très néfaste pour l’image de marque, et sa réputation sur Internet. Les
internautes pouvaient voir les commentaires massifs et ainsi peut être rejoindre eux aussi le
mouvement, et des personnes à priori sans point commun autre que la fréquentation du site
9Gag se sont unis pour une même cause.
Les marques vont être jugées sur leurs publications et réactions, voire sur leur image ou
concept en général. Les contenus partagés doivent être réfléchis, car il y aura toujours une
communauté de personnes qui critiquera partie ou tout de la publication. Ces communautés
ont réellement pris de l’importance grâce à l’Internet participatif, ou “Web 2.0”, qui leur a
permis de s’exprimer beaucoup plus facilement et rapidement, et la marque doit en tenir
compte en adaptant rapidement sa communication, les contenus partagés, mais aussi le ton.

15
C. La Crises avant le web 2.0 et après (Exemple : Décathlon Kenitra)
C’est dans cette société de l’instantanéité que doivent interagir les marques et
trouver à la fois leur place, et leur public. L’année 2003 a marqué un tournant majeur avec
l’apparition du “Web 2.0”. Avec lui, les internautes partagent avis et opinions grâce aux
commentaires et blogs.
Les entités médiatiques valorisent également les pages Facebook, très suivies des internautes
en ce qui concerne la presse en ligne, car ils s’arrêtent souvent au titre apparaissant
directement sur leur fil d’actualité. Depuis cette date, Internet est plus interactif et réactif, et
les internautes n’hésitent plus à partager leur mécontentement. Les marques sont étudiées et
scrutées par le plus grand nombre, et le moindre faux pas peut se transformer en réelle crise
d’image voire économique pour l’entreprise.
Avant Internet et surtout avant ce virage entrepris en 2003, la marque exerçait une
communication unilatérale maîtrisée, s’adressant à des individus ciblés et directement connus
par la marque. Les opinions naissaient de groupes d’experts, puis étaient repris par des
journalistes, avant d’arriver à l’opinion publique. Ainsi, pour qu’il y ait crise, il fallait que le
problème atteigne les journalistes de la presse et la télévision pour voir un article ou un
reportage dans les jours ou semaines suivants. Les lecteurs et téléspectateurs allaient ensuite
en parler à leur entourage si le problème évoqué avait assez d’importance.
Mais dorénavant, pour toucher l’opinion, il faut utiliser les différents réseaux sociaux à
disposition de l’entreprise pour s’exprimer et faire valoir sa communication. Les médias
traditionnels et ce “Web 2.0” s’entremêlent dans la fabrique de l’opinion, additionnés aux
contenus créés par les internautes. L’information se propage beaucoup plus rapidement, et en
atteignant une population qui peut être beaucoup plus large. Entre rappels de produits,
publicités critiquées et concurrence vive, il est devenu primordial d’être présent et de
s’exprimer sur les réseaux sociaux. Une note en magasin ou un reportage télévisé ne suffisent
plus, car ce sont sur les réseaux sociaux que les communautés critiqueront, et les choses
pourraient s’aggraver d’elles-mêmes par effet d’amplification du bruit.
‘’Les gens ne croient pas ce que vous leur dites. Ils croient rarement ce que vous leur
montrez. Ils croient souvent ce que leurs amis leur disent. Ils croient en tout temps ce
qu’ils se disent à eux-mêmes.’’
Seth Godin
D’une manière générale, les marques ont moins de contrôle sur ce qui est dit, et par qui. Avec
le web participatif, la cible de l’entreprise s’est élargie aux non consommateurs, associations
de consommateurs ou encore groupes de lobbying. Chaque partie prenante requière une
attention particulière, voire sa propre stratégie de communication, car en cas de dérèglement
entre la marque et l’avis des internautes, c’est toute une crise qui peut démarrer et, par un
phénomène de contamination, toucher chaque autre sphère de cibles.

16
Certaines entreprises de la ville Kenitra ont presque été boycottées par leurs clients. Le
groupe français Décathlon de grande distribution spécialisé dans les articles de sport et de
loisirs Leur boutique était presque à boycotter En 2017 Pour leur comportement immoral,
Leur magasin pollue la zone forestière voisine, Cela a mis en colère la population et les clients,
conduisant à une tentative de boycott des produits Décathlon la Community Manager de la
société est intervenue sur Facebook pour stopper une véritable crise pour l'entreprise.
(Page Facebook: Decathlon Kénitra, 2017)
(Page Facebook: Decathlon Kénitra, 2017)

17
CHAPITRE II: L'émergence et la propagation de la crise et
l'adoption des mesures nécessaires
D. L'émergence , la propagation de la crise et quelques
statistiques
Pour être considéré comme crise selon la “chaîne de propagation” éditée par la plateforme de
veille Visibrain, un événement négatif doit être relayé sur les réseaux sociaux, repéré par des
blogueurs experts et être ensuite repris par la presse en ligne. L’événement peut enfin être
relayé sur la radio et la télévision. Ce schéma est particulièrement vrai pour les générations X
et Y, très connectées.
(Vanderbiest, 2017) La chaîne de propagation de crise de l'ère actuelle.
Il faut tout de même garder à l’esprit que cette chaîne de propagation est effective dans le cas
d’une crise qui émerge directement des réseaux sociaux. D’autres chaînes de propagations
existent pour les crises qui émergent de médias traditionnels tels que la télévision ou la
presse.
crises de réputation ont éclaté en 2017 .La décroissance du phénomène
se confirme, pour la première fois le nombre de cas passe en dessous de
la barre de 2014. (Vanderbiest, 2017)
des crises proviennent des départements communication et
marketing. Ces deux départements sont les plus vulnérables. En effet,
46 % des crises trouvent leur origine dans le service communication
et 36 % dans le service marketing des entreprises. (Vanderbiest, 2017)
102
83%

18
sont dues à un problème de communication. Soit la crise provient
d’une mauvaise communication mise en place par l’entreprise. Soit la
crise provient d’une communication non organisée par l’entreprise,
mais qui retombe sur elle, comme un employé qui commet un impair
hors de son temps de travail. (Vanderbiest, 2017)
E. Les Crises futures attendues en 2030-2035
Penser à l'avenir est vital mais difficile. Les crises continuent d'intrusion, ce qui rend
presque impossible de regarder au-delà des gros titres quotidiens pour voir ce qui se
cache à l'horizon. Dans ces circonstances, penser «Outside The Box», pour utiliser le
cliché, perd trop souvent à suivre la boîte de réception. C'est pourquoi, tous les quatre
ans, le National Intelligence Council (NIC) entreprend une évaluation majeure des
forces et des choix qui façonnent le monde qui nous occupe au cours des deux
prochaines décennies.
Les crises financières, l'érosion de la classe moyenne et une plus grande sensibilisation
du public à l'inégalité des revenus - toutes ayant des racines antérieures à la récession
de 2008 - ont alimenté le sentiment occidental que les coûts de la libéralisation du
commerce l'emportent sur les gains. En conséquence, la série historique de 70 ans de
libéralisation du commerce mondial est confrontée à un contrecoup majeur, sapant les
perspectives d'une libéralisation plus poussée - et augmentant le risque d'un
protectionnisme accru. Le monde suivra de près les États-Unis et d'autres partisans
traditionnels du commerce pour des signes de repli politique. Une libéralisation plus
poussée du libre-échange pourrait se limiter à des questions plus étroites ou à des
ensembles de partenaires plus étroits. (The National Intelligence Council, 2017)
Les réformes économiques et sociales du Mexique auront probablement aussi atténué
l'impact politique au sein du pays et de la région. Le président Pena Nieto a promulgué
des réformes de grande envergure dans des secteurs clés comme le pétrole, les
communications et la finance, ainsi que dans l'éducation pour améliorer la
compétitivité du Mexique, mais la croissance n'a pas augmenté de manière
significative. Les principales réformes, telles que l'ouverture de l'industrie pétrolière
mexicaine à l'investissement étranger, prennent du temps à porter leurs fruits, mais les
protestations antigouvernementales pourraient dégénérer si les déceptions restent
plus apparentes que les bénéfices des prochaines années. (The National Intelligence
Council, 2017)
Crises
6/10

19
L’étude Global Trends 2030, réalisée par le National Intelligence Council, vise à fournir
un cadre de réflexion sur les trajectoires mondiales potentielles dans les quinze à vingt
prochaines années. Cette étude est basée sur des données publiques, privées et
académiques. (National Intelligence Council, 2015)
Les chercheurs en ont ressorti quatre grandes tendances futures. La première est la
responsabilisation des individus quant à son propre argent et celui des autres. La classe
moyenne va augmenter, renforçant des valeurs comme le sentiment d’appartenance à
une identité nationale, l’insécurité ou encore la pression exercée sur les travailleurs
peu qualifiés.
Ensuite, l’espérance de vie est amenée à s’allonger, par la baisse des maladies
contagieuses mortelles. Certains pays sont donc amenés à voir leur population vieillir,
et en subir des retombées économiques problématiques. Une tendance à l’urbanisation
et à l’immigration sont également à anticiper.
Dans un troisième temps, c’est une réorganisation des pouvoirs à l’échelle mondiale :
l’Asie va continuer à prendre de l’importance, en éventuellement détrônant les
ÉtatsUnis.
Ces changements seront accompagnés par la technologie, pour tourner ces
changements de pouvoirs vers un réseau à plusieurs facettes en fonction des pays.
Enfin, c’est la demande en ressources naturelles, telles que l’eau, l’énergie et la
nourriture, qui augmenteront entre 35 et 50% comparé à 2012. La question ici est de
savoir s’il y aura une gestion plus efficace des ressources, une plus large utilisation de la
technologie, ou des mécanismes de gouvernance plus adaptés.
Cette étude montre l’environnement incertain qui est à anticiper au mieux.
Urbanisation, vieillissement de la population, diminution des ressources disponibles et
propagation de la technologie aux différents secteurs sont autant de facteurs à garder à
l’esprit dans la rédaction des plans de communication et des anticipations des signaux
d’alerte de crise.

20
F. les règles clés Pour Gérer les Crise Sur les réseaux sociaux
Toutes les crises sont différentes et demandent une réponse spécifique, adaptée aux
canaux de communication et à l’écho de l’information ou de la désinformation. Ainsi,
veillez à ne pas amplifier une crise vous-même en évaluant mal sa portée et en
réagissant trop vite. Votre réponse ne doit pas uniquement s’appuyer sur le contenu du
bad buzz mais doit au préalable en identifier les relais médiatiques. Cette règle est
fondamentale pour élaborer une résolution adaptée au type de crise que vous devez
gérer.
les 5 règles Selon (Columbo, 2017) Consultant en marketing numérique. Défenseur des
médias sociaux:
1- S'excuser : assez simple, dire votre désolé et le dire rapidement.
2- Valider : valider l'expérience du consommateur, vous n'avez pas à assumer la
responsabilité de l'événement qui se produit, mais vous devez reconnaître le mal
ou la déception des clients qu'ils ressentent dans l'expérience de votre marque
3- Faire de vrais changements: Si ce sont des commentaires qui pourraient
améliorer la qualité du travail ou aider votre équipe, pourquoi ne pas le partager
à travers l'organisation?
4- N'abandonne pas : Ne perdez pas espoir au consommateur qui déteste votre
marque, vous devez faire un effort et communiquer avec lui, Ensuite, vous le
transformerez en quelqu'un qui aime vos produits et qu'il va vous aider a travers
le bouche à oreille.
5- Etre un humain : Assurez-vous de changer toute communication juridique qui est
arrivée avec votre équipe juridique à quelque chose de plus attrayant avant de
l'afficher sur les sites des réseaux sociaux, Ou vous serez jugé par quelqu'un qui
applique seulement et sans humanité, si vous agissez autrement.
La gestion de crise se prévoit, se devance, il est donc nécessaire de connaitre les bons
points de contacts dans l’entreprise. Dans son mécanisme interne, une communication
de crise est transversale et peut toucher l’ensemble des directions de l’entreprise
(direction générale, communication, marketing, presse, juridique etc.). De même, pour
pouvoir réagir immédiatement et sans précipitation, il faut avoir identifié en amont,
hors du périmètre de crise, les communautés à risque : les résolutions d’une crise
doivent en quelque sorte être déjà ébauchées avant même qu’elle n’émerge.
Selon (Gaillard, 2017) Gérante / Directrice Conseil WORDING FACTORY, agence de
conseil en communication éditoriale, 25 ans d'expérience en communication éditoriale
et corporate il existe 8 nouvelles règles Pour gérer une crise sur les réseaux sociaux:

21
1- La communication est désormais à double-sens
Cela peut faire peur, mais c'est inévitable: le public peut maintenant s'adresser à
vous au même titre que vous vous adressez à lui. Cela signifie que votre vigilance ne
doit jamais retomber:la moindre erreur peut être repérée et gagner de l'ampleur via
les réseaux sociaux.
2- Soyez à l'écoute
Considérez ces outils viraux comme une chance plutôt qu'une contrainte: à l'aide
d'une veille conséquente, vous pourrez repérer les mécontentements dès leur stade
embryonnaire. Facebook, Twitter et Instagram sont les meilleurs outils pour
mesurer votre popularité. Traitez les problèmes à la racine, en répondant avec
sincérité et humilité aux plaintes, même les plus minimes.
Le roi de la gestion de crise:Twitter! C'est sur cette plateforme que vos messages
ont le plus de chance d'être lus rapidement et d'avoir un impact.
Exemple :
La Croix Rouge américaine a connu le pire cauchemar du communiquant: un tweet
privé a été publié par inadvertance sur leur compte officiel. Celui-ci annonçait "Ryan
a trouvé 2 packs de bière en plus... Quand on boit on y va à fond!
#onsebourrelagueule". La Croix-Rouge a réagi avec humour et professionnalisme:
(American Red Cross, 2011)
"Nous avons supprimé le tweet malencontreux, mais nous vous assurons que la
Croix Rouge est sobre et nous avons confisqué les clés."
Ils sont même allés plus loin en autorisant l'employée fautive à se confesser sur le
blog de la Croix Rouge et sur son compte Twitter personnel:

22
(Huang, 2011)
"Un tweet malencontreux de la part de @RedCross dû à mon incapacité à utiliser
Hootsuite... Je ne me bourrais pas la gueule mais j'étais juste excitée !
#embarrassant"
3- Restez humains
Entre le discours institutionnel de mise et la multiplication des canaux de
communication, votre voix peut vite être noyée. Rappelez à votre public que de
vraies personnes se trouvent derrière vos publications. Adoptez une ligne de
conduite sincère et personnelle. Ne vous cachez pas derrière un slogan ou un logo.
4- Cultivez la flexibilité en interne
Le meilleur moyen de gérer une crise est d'avoir une équipe soudée et réactive.
Assurez-vous que tout le monde est sur la même longueur d'ondes avant de vous
exprimer, cela évite les messages contradictoires qui nuisent à votre image.
Valorisez la transparence et la souplesse en interne, car ce sont les maîtres-mots en
cas de crise.
5- Prenez la parole en temps réel
La réactivité face à une situation de crise n'est plus considérée comme un avantage:
elle est maintenant indispensable. Soyez les premiers à vous exprimer afin de
contrer la désinformation. Si vous tardez à parler, cela sera retenu contre vous.
Attention, rapidité ne signifie pas précipitation : attendez d'être sûrs des éléments
que vous avancez avant de les communiquer. En interne, ne cédez pas à la panique,
sinon cela risquera de se ressentir dans vos contenus!
Exemple:
En 2013, Findus4
décide de révéler elle-même le scandale de la viande de cheval,
avant que celui-ci ne soit divulgué par des journalistes ou des consommateurs. En
prenant les devants, et en faisant retirer tous les produits incriminés
4
Findus est une entreprise suédoise spécialisée dans les surgelés, qui s'est développée à partir des années 1960.

23
immédiatement, les chiffres de vente de Findus ont à peine souffert de cette crise
majeure.
6- Ne dites jamais "Aucun commentaire"
Lorsque l'on est pris par surprise, il peut sembler naturel de s'abstenir de parler tant
que l'on n'a pas le contrôle de la situation. Or, aujourd'hui, ne pas commenter
revient à laisser les autres s'emparer de l'affaire.
Si vous êtes effectivement dans l'incapacité de faire une déclaration sur le sujet,
exprimez-vous avec sincérité. Sans vous démonter, jouez la transparence, en disant
par exemple "Nous venons d'apprendre la nouvelle et nous sommes en train
d'examiner les faits". Cela ne vous engage pas sur le long terme tout en montrant
que vous êtes actifs.
7- Ne mettez pas forcément le PDG en avant
Avant de choisir qui devrait parler au nom de votre compagnie, il faut prendre en
compte plusieurs aspects. D'abord, qui est la personne la plus qualifiée pour parler
du problème en cours? Cette personne a-t-elle l'habitude de s'adresser aux médias?
De plus, mesurez l'ampleur et la gravité de la crise avant de mouiller le PDG. Cette
crise peut-elle se résoudre rapidement? Gardez la parole du grand chef comme le
dernier atout dans votre manche, elle n'en aura que plus de poids.
8- Aidez les journalistes à faire leur travail
Les demandes des journalistes peuvent sembler harassantes. Cependant, votre
façon de leur répondre va beaucoup influer sur l'issue de la crise. Efforcez-vous de
respecter les délais qui leur sont imposés. Cela assurera que votre parole est relayée
avant celle de vos détracteurs.
Parlez-leur en off: vous pourriez apprendre des choses insoupçonnées. Les
journalistes ont souvent déjà une idée préconçue sur l'affaire. Plus vous réagirez tôt,
plus vous pourrez les faire changer d'avis, et raconter votre propre histoire.
Enfin, il faut se tourner vers la source de la crise pour en comprendre l’origine. Les
médias et réseaux sociaux ne sont que des échos ou des reflets d’éléments plus
vastes et ils ne permettent pas forcément d’en saisir le sens global. La réponse doit
donc être établie en fonction du contenu du message que l’on veut transmettre aux
différents relais. A ce titre, les règles de communications restent les mêmes, et le
support sur lequel vous vous exprimez ne constitue qu’un outil.

24
Conclusion du chapitre
Les réseaux sociaux, en période de crise ou pas, sont intimement liés à l’émotion. Il est
certain que la réussite d’une gestion de crise par leur biais dépend d’une stratégie où
les sentiments de l’humain sont pris en considération.
Ceci dit, même si les réseaux sociaux occupent une part importante de la
communication aujourd’hui, il ne faut pas négliger l’importance des autres médias –
télévision – radio – blogs… Les réseaux sociaux font échos aux méthodes traditionnelles
de communication.
L'utilisation croissante des sites de réseaux sociaux démontre son importance dans la
communication rapide et instantanée. Nous savons aussi que le monde virtuel a
influencé le monde réel et amélioré la position de certains peuples, contrairement à
d'autres peuples qui ont souffert.
Je l'ai fait clair que 55% des crises provenaient de sites de réseaux sociaux et 23% de
Twitter, contrairement au Maroc, qui est connu par son utilisation de l'application
Whatsapp. Et le site de réseau social Facebook. Même si les moyens diffèrent, le
objectif est le même.
Je veux dire ici qu'il ya deux types d'objectifs:
Le premier peut être une distorsion de l'image de l'entreprise (soit par un concurrent
ou par un consommateur ou même par les employés de l'entreprise par fois, le cas de
Domino’s Pizza (Ramox3, 2009) ), l'entreprise doit intervenir et répondre à l'affaire.
« Qui ne dit mot, consent ! ».
le deuxième type est que le consommateur veuille transmettre une idée, un message,
une expérience ou une souffrance si c'est le cas. J'ai précisé les règles qui doivent être
suivies pour faire face à ces types de crises.
Enfin, le Conseil de sécurité a également souligné que les crises vont augmenter dans
les décennies à venir, et nous devons les écouter, les traiter et ne pas les ignorer.

25
DEUXIEME PARIE :
Etude de cas : Le Boycott Marocain

26
Introduction
La situation au Maroc n'est pas différente de celle des différents pays du monde. Le
boycott généralisé des marques de trois entreprises leaders dans les domaines des
produits laitiers, l'eau et les carburants, en l'occurrence Centrale laitière, Sidi Ali et
Afriquia, qui dure depuis 5 mois, a mis en exergue le manque flagrant des compétences
en matière de gestion de crise chez le top management des trois compagnies. Si les
leaders ne savent pas comment réagir à une crise qui risque de porter un préjudice
irréparable à leurs marques de choix, que peut-on dire des autres, moins lotis en
moyens et ressources ? Il est possible que le manque de préparation face aux crises est
quasi-général chez presque la quasi-totalité des entreprises marocaines.
L’Histoire du Maroc nous enseigne que les campagnes de boycott ne sont pas nouvelles
pour le peuple marocain. Avant l’Indépendance, le Mouvement National avait lancé des
mots d’ordre de boycott des produits fabriqués et vendus par le colonialisme et
notamment le tabac et les cigarettes de la « Régie des Tabacs ».
La présente campagne est donc totalement atypique si l'on veut la comparer aux
précédente. Elle est exclusivement menée sur l’application de messagerie instantanée
whatsapp et le réseau social, Facebook essentiellement, à partir des deux groupes qui
comptent des centaines de milliers de « fans » chacun.
Basé sur Cette campagne Marocaine de boycott:
 Comment était l'e-marketing avant et Pendant le problème?
 Comment les entreprises touchées par la crise ont-elles réagi?
 Quels sont les résultats de sondage sur le boycott de ses Marques de Grande
consommation? Et le plus important, Quelles sont les conclusions et leçons
devraient être apprises?

27
CHAPITRE I: L'analyse du boycott marocain (La côté des
consommateurs)
A. L'importance de l’internet et les réseaux sociaux dans la vie marocaine
Nous savons que le continent noir est le continent le moins connecté à Internet, Cela
peut être dû à la faible structure des infrastructures et aux guerres civiles connues du
continent, contrairement aux attentes la croissance des utilisateurs des réseaux sociaux
au Maroc est estimée à 14% année après année. Selon une étude récente de
(HOOTSUITE, 2018). La même source a confirmé que le Maroc occupe la 18ème place
dans le monde en termes de temps moyen passé par l'individu sur les réseaux sociaux ,
estimé à deux heures et vingt-quatre minutes par jour. le Plus important encore, le
Maroc se classe quatrième au niveau mondial En termes du pourcentage de la
population qui croit que les nouvelles technologies offrent plus d’opportunités que des
risques.
Le pourcentage de la population qui croit que les technologies offrent plus
d’opportunités que des risques.
Cela a pu être une cause du boycott marocain, et alors la plupart des boycotteurs
croyaient que la communication avec les trois entreprises via les réseaux sociaux est un

28
moyen pour répondre à leurs demandes avait été des opportunités qui n'étaient pas
disponibles auparavant.
L'étude a également révélé que le Maroc est l'un des pays les plus utilisés de
l’applications Facebook et Whatsapp.
Les Platforms les plus utilisées au Maroc
(Hootsuite, 2018)
Comme il est indiqué, le taux d'utilisation de l’application Whatsapp en tête avec 53%,
suivi par l’application facebook avec un taux de 50%. cela indique que peut être
l'application Whatsapp et Facebook ont été des facteurs importants dans la
transmission des nouvelles du boycott marocain parmi les gens.
‘’Les gens ordinaires propagent de bons et de mauvais renseignements sur les marques
plus rapidement que les spécialistes en marketing.’’
Ray johnson

29
26%
74%
Pourcentage de boycotteurs et non boycotteurs
No Oui
B. l’analyse du boycott et La crise qui a suivi cette campagne
Avant l'analyse vient l'observation, Selon Mon Étude de terrain, un sondage (Takhsaiti,
2018) a été mené en ligne Du 25 juillet 2018 au 1er août 2018 auprès d’un échantillon
de 246 répondants, des citoyens marocains vivant à l'intérieur et à l'extérieur du pays,
certains des résultats du Sondage ont été publiés dans un revue électronique
Akhbarona par (EL wardi, 2018).
Selon les résultats du sondage, 74% des répondants ont confirmé leur support à cette
campagne, 26% ne soutiennent aucune campagne ou soutiennent des campagnes
contre-boycott. Ce résultat nous montre que cette campagne revêt une grande
importance au niveau national et affectera inévitablement les bénéfices des
entreprises.

30
1. Partie Non-Boycotteurs
Nous notons que la première raison est le manque de source pour cette campagne et
en absence de source nous ne connaissons pas les objectifs réels derrière cette
campagne.
La seconde raison est une raison humaine à l'extrême, il est naturel de se mettre dans
la position de ces travailleurs et paysans et de penser que la majorité des familles
seront peut-être perdues par le boycott.
Je pense donc que les raisons de ne pas boycotter sont très logiques, mais elles ne
servent pas les intérêts des entreprises à moins qu'elles ne vérifient la véritable source
de cette campagne.
46.90%
35.90%
29.70%
17.20%
10.90%
9.40%
7.80%
3.10%
20.20%
Je ne connais pas la source de la campagne
Je ne veux pas priver les employés et les paysans de leurs salaires
Je veux préserver l'économie des entreprises et donc l'économie nationale
Il n'y a aucune raison pour que je participe
Je travaille dans l'une des trois entreprises
Pour des raisons politiques
Les prix me conviennent, les prix des produits n'ont pas changé
J'ai l'esprit d'appartenance à ces entreprises
Autres
Pourquoi non-boycotteurs n'ont pas participé à la campagne de boycottage
Pourcentage de réponses
Pourcentage de réponses*: 181.1%
* Question à choix multiples

31
Parfois, il est difficile de révéler quelque chose que vous ne voulez pas exprimer. Mais
le point ici est de réparer ce qui peut être réparé, Parmi les personnes qui ne
soutiennent pas la campagne, il y a une grande proportion de personnes qui sont sûres
de l'efficacité du boycott, Cela indique que les entreprises concernées doivent trouver
des solutions efficaces et rapides.
Dans le graphique ci-dessous (Page 34) , la majorité des non-boycotteurs préféreraient
que les entreprises répondent aux demandes de boycott.
56.30%
3.10%
40.60%
L'opinion des non-boycotters sur l'impact de la campagne sur les
bénéfices des entreprises
Oui Non Certaines entreprises

Annéeuniversitaire2017–201832
14%
3%
11%
2%
50%
13%
8%
L'opinion des non-boycotters sur la façon pour laquelle les entreprises
peuvent arréter cette campagne
Répondre aux demandes des boycotters.
Répondre aux demandes des boycotters,
temporairement.
Répondre aux exigences des consommateurs jusqu'à
ce que leur pouvoir d'achat s'améliore
Campagnes publicitaires
Communiquer avec boycotteurs et parvenir à une
solution satisfaisante pour les deux parties
Ignorer les boycotters.
Autres

33
Année universitaire 2017 – 2018
Le graphique montre que une partie des non-boycotteurs estime que les entreprises
trouveront une solution à la crise , par conséquent, la campagne va cesser et un
autre groupe voit le contraire et que la crise est devenue plus complexe et donc la
campagne se poursuivra.
Dans le graphique ci-dessous (Page 36) Nous concluons que la majorité des non-
Boycotteurs ont indiqué que les entreprises reviendraient à la normale. Je suis
d'accord avec eux mais seulement s'elles ont bien gérer la crise, en cas d'ignorance
du boycott et de l'absence des solutions, ces entreprises ne seront pas en mesure de
récupérer ses consommateurs et donc ses bénéfices, ce qui entraînera de licencie des
nombreux cadres et des employées et donc conduire à la faillite.
Oui, 42.20%
No, 57.80%
l'opinion des non-boycotteurs dans la poursuite du
boycott
Oui No

Annéeuniversitaire2017–201834
64.30%
14.30%
11.90%
9.60%
L'opinion des non-boycotteurs sur le sort des entreprises en cas de
poursuite de la campagne
Les bénéfices vont baisser, mais cette
perte sera compensée à l'avenir
Faire Faillite
Les entreprises resteront au même niveau
Restructuration et Mise en chomage de
pas mal des salariés

35
2. Partie Boycotteurs
Pour ouvrir la voie, nous commencerons par le Pourcentage du boycottage des
entreprises concernées Sur le total du boycott, les résultats étaient comme suit :
le graphique ci-dessus nous montre que le Pourcentage du boycottage est concentré
dans les trois entreprises à des taux proches. Au premier plan, la société d’eau
minérale Sidi Ali avec un taux de 92.3%, qui n’a pas encore fait d’intervention réelle
pour faire face au problème de la crise, il y avait trois interventions qui ont échoué, Je
vais le mentionner dans le paragraphe suivant, Centrale Danone vient ensuite avec
un taux de 91.2% , qui a pris de bonnes décisions mais ne les a pas prises à temps. La
société Afriquia reste au bas de la liste avec un taux de 78.6% , parce que ne pas tous
les boycotteurs possèdent une voiture personnelle Pour boycotté la société.
En ce qui concerne La raison de la participation des boycotteurs dans la Campagne,
les résultats ont été les suivants.
92.30% 91.20%
78.60%
0.00%
10.00%
20.00%
30.00%
40.00%
50.00%
60.00%
70.00%
80.00%
90.00%
100.00%
Sidi Ali Centrale Danone Afriquia
Le Pourcentage du boycottage
Sidi Ali
Centrale Danone
Afriquia

36
La majorité des raisons du boycott sont principalement des raisons économiques
suivie par des raisons politiques. Nous trouvons que la raison première du boycott
était de réduire les prix proportionnellement au pouvoir d'achat, C'est purement
économique !!
Mais nous trouvons aussi que la deuxième raison est la réduction du monopole, De
quel monopole parle-t-on?
83.50%
64.30%
51.10%
28%
13.70%
9.30%
0.50%
Pour réduire les prix.
Pour limiter le monopole
Réduire le niveau des lobbies économiques
Produits de mauvaise qualité
Pour un objectif politique
Je suivre la vague
Autres
La raison de la participation des boycotteurs dans la Campagne
28.70%
4.70%66.70%
Pourcentage des types de monopole. Quelle était la cause
du boycott
Un Monopole économique
Un Monopole Politique
Les deux
Pourcentage de réponses*: 250.4%

37
Les boycotteurs dont la réponse était de limiter le monopole. Leur intention était de
réduire le monopole économique et politique avec un pourcentage de 66.7%.Donc, la
deuxième raison est une raison politique. Nous développerons le sujet dans le
paragraphe suivant.
Dans l’incapacité des entreprises concernées à résoudre cette crise, elles continuent
de subir des pertes extrêmes à l’heure actuelle. Selon des informations de la chaîne
de télévision généraliste francophone internationale (TV5 Monde, 2018)
La filiale marocaine du français Danone affirme que son chiffre d'affaires s'est réduit
de 50% depuis le 20 avril et que ses pertes s'élèvent à plus de 13 millions d'euros.
Le groupe a même décidé de mettre fin à quelques 886 contrats en intérim et de
réduire ses achats auprès des producteurs.
Les titres boursiers des maisons mères d'Afriquia et de Sidi Ali souffrent. Le
distributeur d'eau rappelle par communiqué qu'il emploie plus de 2000 personnes
dans le pays.
‘’Le seul patron, c’est le client. Il peut licencier tout le monde, du directeur à
l’employé en faisant une chose simple : aller dépenser son argent ailleurs.’’
Sam Walton
Ainsi, nous expliquons les résultats décrits ci-dessous, car la plupart des boycotteurs
insistent pour continuer le boycott en l'absence de solution.
80.80%
19.20%
L'opinion des boycotteurs dans la poursuite de la campagne de boycott
Oui Non

38
CHAPITRE II: l'analyse du boycott marocain (La côté
Entreprises)
A. Les Réactions des entreprises à la crise
Avant de commencer à analyser la réaction des entreprises, je rappelle que la
campagne de boycott a coïncidé avec le mois sacré du Ramadan et le grand
événement de football auquel l’équipe marocaine a participé. Coupe du monde de
football, Ces raisons sont les raisons les plus importantes affectant la réaction des
trois entreprises.
1. La Réaction de la société Afriquia
En général, la société Afriquia ne se souciait pas de la campagne de boycott malgré
les lourdes pertes subies par cette dernière.
(CASABLANCA BOURCE, 2018)
Les actions de la société ont subi des pertes au cours des deux premières semaines
du boycott et ont tenté de trouver de nouvelles stratégies, Une Stratégie pour
soutenir l'équipe nationale dans la Coupe du monde.

39
(Page Facebook: Afriquia, 2018)
et que la page officielle de la société soit devenue intéressé par les affaires sportives
pendant la période de la coupe du monde et il n'y a pas de réaction Pour trouver des
solution a propos du boycott Marocain.
‘’Si vous n’écoutez pas vos clients, qui écoutez-vous ? Très probablement vous-
même.’’
John Gourville
Dans la même période La société a été frappée par le bad buzz, une vidéo
(Abdelmounaïm, 2018) a été postée sur Facebook, La vidéo indique que l'entreprise
a tenté de changer le logo de ses stations-service afin de ne pas être reconnue par le
consommateur et donc Pour ne pas être boycottée. Mais c'est en réalité une
stratégie poursuivie par l'entreprise depuis 2017 avant la campagne de boycott
Selon le journal électronique (Medias24, 2017) La stratégie pour les trois premières
années d’activité prévoit la création d’un réseau de 30 stations low-cost dans le
monde rural. Elles mobiliseront des investissements réduits par rapport aux stations
dites premium. Les travaux sont en cours pour l’installation des premières stations.
Le réseau n'est pas développé en propre. De ce fait, son étendue dépendra de la
demande des gérants et du comportement de la marque. L’investissement initial est
d’environ 150 MDH.
Mais la société n'a pas publié de déclaration pour clarifier la situation et
communiquer avec les consommateurs, ce qui pourrait aggraver davantage la
situation et certains consommateurs vont estimer que c'est une tentative de les
tromper, Selon mon sondage, les résultats ont été les suivants :

40
Nous concluons de ce qui précède que l'entreprise a subi des pertes en raison de la
campagne de boycott, en l'absence de réaction, la situation est aggravée par le Bad
buzz, La société a continué de garder le silence, certains ont pensé que c'était une
tentative d'induire le consommateur en erreur et en l'absence de réponse du porte-
parole sur la situation et la communication avec les boycotteurs, Il y avait des
déclarations de nature politique plutôt que économique, ce qui a empiré les choses
par le propriétaire de la marque Afriquia Gaz et le secrétaire général du
Rassemblement national des indépendants et aussi le ministre de l'Agriculture et de
la Pêche, du Développement Rural, de l'Eau et des Forêts Aziz Akhannouch, selon
mon sondage La réaction des boycotteurs était la suivante dans une communication
de presse (Hibapress, 2018) qu'il a faite sur la campagne de boycott :
78.60%
13.20%
4.40%
3.80%
L'avis des boycotters lorsque la société Afriquia a changé le nom de
certaines stations-service par le nom Moove oil
Essayez de tromper les
consommateurs.
Une stratégie marketing pour le
lancement d'un nouveau
produit
juste un Changement simple sur
le logo de l'entreprise.
Autres

41
Par conséquent, nous concluons que dans l’intervention de la politique dans les
affaires économiques, la situation est devenue plus complexe.
2. La Réaction de la société Des Eaux Minérales d'Oulmès
La société Des Eaux Minérales d'Oulmès ne se souciait pas de la campagne de
boycott au début, Elle a seulement continué à publier des annonces sur la page
Facebook de son marque Sidi ali, ce silence donne à la politique l'occasion
d'intervenir dans ses affaires avec le consommateur, cela a provoqué la colère des
consommateurs qui ont boycotté les produits de l'entreprise. Le dialogue
économique est devenu un dialogue politique, où il est devenu difficile pour
l'entreprise de contrôler la situation.
La société a publié le 09 mai C'est-à-dire après la campagne de boycott de 19 jours la
première communique de presse (Maroc diplomatique, 2018) pour répondre à la
campagne de boycott. Cependant, cet article n'a pas atteint tous les consommateurs
qui ont boycotté les produits de l'entreprise. La preuve est le nombre d'interactions
sur le sujet sur la page Facebook officielle de la marque Sidi Ali.
Après cette communique de presse , la société a été inondée par beaucoup du Bad
buzz, Parmi eux, nous trouvons le bad buzz de La pauvreté du village de "Tarmelat", à
cause de l'entreprise Des Eaux Minérales d'Oulmès (Alyouam24, 2018) qui n'a pas
été commenté par la société et le bad buzz concernant la source d'eau minérale ( ‫خوك‬
‫,أنا‬ 2018) dans lequel la réponse de l'entreprise était une opportunité de clarifier les
choses aux consommateurs boycotteurs par une publication sur Facebook
3.30% 3.30%
38%
48.40%
7.10%
L'avis des boycotters dans communication de presse du président
d'Aqua Group, le propriétaire de la marque Afriquia Gaz
Je suis d'accord avec lui.
Lapsus
Il a essayé de minimiser le
pouvoir du Digital
Je ne suis pas d'accord
Autres

42
(Page facebook: Sidi Ali, 2018)
avec une vidéo présenté par les employés de société (Sidi ali, 2018) et une autre
publiée sur un journal électronique décrit la véritable source d'eau Sidi Ali
(Hibapress, 2018).
‘’Il n’y a pas de publicité aussi puissante qu’une bonne réputation qui voyage
rapidement.’’
Brian Koslow
Après cela, La société Des Eaux Minérales d'Oulmès a changé le packaging de ses
bouteilles Sidi Ali (Sidi ali, 2018), Ce mouvement considérées par la plupart des
boycotteurs comme une stratégie de marketing pour approcher a l'équipe nationale
et donc le consommateur, alors que certains considéraient cela comme une tentative
d'induire le consommateur en erreur, comme il est indiqué dans les résultats de mon
sondage :

43
3. La Réaction de la société Centrale Danone
la société Centrale Danone, qui n'a pas publié de communiqué de presse jusqu'aux
frontières du 2 mai (Centrale Danone, 2018), après le début de la campagne du
boycott de 12 jours, cette période était suffisante pour l'intervention de
personnalités politiques dans la campagne de boycott. comme il a déclaré le ministre
des Finances Mohamed Boussaïd, qui a appelé les consommateurs Boycotteurs
«Mdawikh » (ALMAADI, 2018) c'est-à-dire des gens qui ne comprennent rien, ou La
parlementaire Hanane Rihhab qui a décrit les boycotteurs dans un post sur Facebook
par « troupeau » (alyaoum24, 2018) Avant qu'elle s'excuse et de déclarer que c'était
une faute d'orthographe,
Ces interventions politiques aggraveront la situation et déplaceront les
revendications de la campagne des exigences économiques aux exigences politiques .
Dans une absence d'expérience, la situation est devenue de plus en plus volatile
lorsque un responsable de la société Centrale danone est sorti dans une interview à
la presse (Hespress, 2018), décrivant les boycotteurs comme des traîtres de leur
pays, Avant de s'excuser pour ses paroles (Hespress , 2018).
‘’Il ne suffit pas de parler, il faut parler juste.’’
William Shakespeare
53.30%37.40%
1.60%
7.70%
L'avis des boycotteurs sur l'emballages des
bouteilles Sidi Ali
Une stratégie pour se rapprocher
de l'équipe nationale et donc du
consommateur
consommateurs.
Autres
Les bouteilles et le design sont
magnifiques !

44
La société annonce une nouvelle offre de rapprochement avec le consommateur au
nom de) ‫(#نتصالحو_خلينا‬ (Hespress, 2018), Qui est considéré par les boycotteurs une
offre sert uniquement les intérêts de la société et juste pour liquider le stock et
minimiser les dégâts, alors que certains considèrent qu'il s'agit d'une tentative
d'induire le consommateur en erreur. Selon les résultats de mon sondage :
‘’ On ne rassasie pas un chameau en le nourrissant à la cuillère. ‘’
Roger Darrobers
L'expérience qui manquait la société Centrale Danone viendrait du Président-
Directeur Général du Groupe Danone Multinational, Emmanuel Faber, qui a fait face
à de nombreuses crises provenant des sites de réseaux sociaux, Notamment les
stratégies Marketing secrètes du lait de bébé empoisonné de Danone (TAMBOISE,
2015) , Le Président-Directeur Général a respecté l'opinion des boycotteurs et a
promis de communiquer pour trouver des solutions à cette crise à travers une vidéo
(Page Facebook: Centrale Danone, 2018) qui a reçu de bons Feedbacks par les
boycotteurs sur les réseaux sociaux.
Mais quel type de communication Emmanuel Faber va-t-il communiquer avec les
boycotteurs?
4.90%
73.60%
19.20%
2.30%
L'avis des boycotteurs sur l'offre # ‫خلينا‬_‫نتصالحو‬ proposée par la
société Centrale Danone
Une stratégie pour approcher le
consommateur et répondre à
ses exigences.
Juste pour liquider le stock et
minimiser les dégâts
consommateurs.
Autres

45
Cette question est adressée indirectement aux non-boycotteurs lors de mon
sondage, Pensez-vous qu'il existe d'autres moyens de communication efficaces avec
les 3 entreprises mieux que le boycott?
Les réponses ont été les suivantes :
C'est déjà la démarche que la société Centrale Danone prendra, Parce qu'elle a tenu
des réunions pour communiquer avec le consommateur «Nous communiquons et
continuons » (Page Facebook: Centrale Danone, 2018) dans les différentes villes du
royaume avec toutes les parties impliquées dans la campagne de boycott y compris
les boycotteurs , qu’elles a été diffusé en direct sur la page de la société sur Facebook
pour communiquer avec tous les boycotteurs.
Ce que je n'ai pas aimé personnellement, c'est l'arrivée de la campagne sur les
chaînes nationales (2M, 2018), qui donnait l'impression du manque d'expérience des
porte-parole de la société, contribuant indirectement à la Propagation de la crise au
niveau national. Comme il est indiqué à travers les résultats de mon sondage ci-
dessous :
56.30%
32.80%
17.20%
17.20%
17.60%
À travers les pages de réseaux sociaux
des entreprises
Par numéro de téléphone 'Service
client'
Par le e-mail des entreprises
Non
Autres
L'opinion des non-boycotters en présence d'autres moyens pour
communiquer avec les entreprises sans boycotter leurs produits
À travers les pages de réseaux
sociaux des entreprises
Par numéro de téléphone 'Service
client'
Par le e-mail des entreprises
Non
Autres
Pourcentage de réponses*: 141. .1 %

46
‘’Les meilleurs médias sont ceux que vous créez vous-mêmes pour communiquer
avec vos clients.’’
Stef
‘’La télévision ne cherche pas à rendre la culture attractive, elle cherche à faire de
l'audience!’’
Alain De Greef
58.80%
41.20%
L'opinion des boycotters sur l'arrivée de la campagne pour
les médias visuels a-t-elle contribué à sa propagation?
Oui No
20.20%
34.10%
45.70%
Si cela contribue à sa propagation, pourquoi est-il
accessible aux médias visuels?
C'était la taille de la campagne
qui a contribué à cela?
La faiblesse de l'expérience des
porte-parole des entreprises qui
a contribué à cela?
Les deux

47
À la lumière des efforts déployés par la société Centrale Danone pour réformer la
situation et le silence de la société Afriquia Gaz et ce qui est arrivé à la société des
Eaux Minérales d'Oulmès du Badbuzz, L'opinion des boycotters sur la façon dont
laquelle les entreprises communiquent avec la crise sur réseaux sociaux, elle se
présente selon mon sondage comme suit :
B. E-marketing pendant la crise
1- Le E-marketing de la société Afriquia
Avant le boycott, les pubs de société Afriquia se concentrait principalement sur les
voitures de course et sur la Personnalité sportive publique, le pilote automobile
Mehdi Bennani en raison de son domaine d’activité principale est la distribution de
carburant à travers le Royaume.
63.20%
22%
7.10%
4.40% 3.30%
0.00%
10.00%
20.00%
30.00%
40.00%
50.00%
60.00%
70.00%
Très
Mauvaise
Mauvaise Moyanne bonne Trés bonne
L'opinion des boycotters sur la façon dont les entreprises
communiquent avec la crise sur réseaux sociaux
Très Mauvaise
Mauvaise
Moyanne
bonne
Trés bonne

48
(Afriquia, INCONNU)
Après le boycott, la société a concentré sa publicité sur l’électeur national Hervé
Renard et son assistant Mustapha hadji ce qui est complètement différent du
domaine d'activité et qui n'a pas créé le soudain et l'écho que j'attendais.
‘’ Faites quelque chose de simple, de mémorisable, d’agréable à regarder et
d’amusant à lire. ‘’
leo Burnett
Mon évaluation personnelle du E-marketing de la société Afriquia.
.Afriquia.ma
Les Avantages
Le site Web de l'entreprise est facile d'accès grâce au nom de domaine qui est facile a retenir.
Occupe des positions avancées dans les SEOs.
Rapidité de chargement du site web sur PC.
Le site Web est bien structuré
Fournir des informations adéquates sur l'entreprise.

49
Les Informations de contact , Les pages officielles, Les offres sont disponibles sur le site web.
L'application de l'entreprise est disponible sur le site.
Email marketing
les inconvénients
Le site est disponible dans une seule langue.
Absence d'espace de création d'emplois.
Le site n'est pas sécurisé.
Un chargement lent du site Web sur les téléphones et les tablettes.
Le site est indisponible sur les SEMs
/afriquia.officiel
Les Avantages
Page vérifiée.
Page active.
Le nombre des j’aime est d'environ 1.2 M.
Répondre aux commentaires.
La page fournit toutes les informations sur l'entreprise.
La page répond aux messages des clients.
Le nom domaine est facile a retenir.
Les réactions en grand nombre.
les inconvénients
il y a pas de SMM

50
/channel/UCBJLHi7I9wptzbriqD8muQQ
Les Avantages
La chaîne de la société sur YouTube est active.
Pubs a travers les PPCs
les inconvénients
Chaîne non vérifiée.
Le nom domaine est difficile à retenir.
Le nombre d'abonnés dans la chaîne ne dépasse pas 600.
Le nombre total de vues ne dépasse pas 1M.
Absence d'informations de l'entreprise sur la chaîne.
Les commentaires ont été désactivés.
/afriquia_officiel/
Les Avantages
Le nom de domaine facile a retenir.
page vérifiée.
Page active.
les inconvénients
L'absence des réactions.
L'absence des commentaires.
Le nombre d'abonnés ne dépasse pas 4500.
il n'y a pas de SMM

51
/company/afriquia-smdc/
Les Avantages
La page fournit toutes les informations sur l'entreprise
les inconvénients
Ne répondez pas aux commentaires.
Le nombre de réactions est faible.
Le nombre de publications ne dépasse pas 12.
il n'y a pas de SMM
l'application Mobile Afriquia
Les Avantages
Facile à utiliser.
Différents critères de recherche (positionnement actuel, service recherché…)
Consulter l'historique des achats et transactions.
Trouver les stations les plus proches.
Disponible à partir de la version Android 2.2.3.
les inconvénients
Difficulté à compléter le profil.
Grande taille 32 Mo.
Difficulté à récupérer le mot passe du compte.

52
Mon évaluation globale
du E-marketing de la société Afriquia
N.B: les évaluations a été réalisée avec l’aide de site Similarweb.com et Google
PageSpeed Insights.
l’évaluation des boycotteurs selon mon sondage :
2- Le E-marketing de la société Des Eaux Minérales d'Oulmès
Les annonces de la société Des Eaux Minérales d'Oulmès était fortement présente
par sa marque Ain Atlas à la télévision À travers le réalisateur et scientifique
animalier Kevin Richardson (Sidi Ali, 2012) ou par sa marque Leader Sidi Ali À travers
le réalisateur et le directeur d'effets visuels australien Michal Gracey (Partizan
Official, 2016). Mais dans le e-marketing La société est complètement absente de
l'arène de la publicité avant et après la campagne.
46
81
33
13
9
0
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
je ne sais pas Très Mauvaise Mauvaise Moyenne Bonne Très Bonne
l'évaluation des boycotteurs du e-marketing de la
société Afriquia
Par le nombre d'évaluations et ne pas le pourcentage

53
Mon évaluation personnelle du E-marketing de la société des Eaux Minérales
d'Oulmès.
leseauxmineralesdoulmes.ma
Les Avantages
Le site Web est bien structuré
Le site Web de l'entreprise est facile d'accès grâce au nom de domaine qui est facile a retenir.
Occupe des positions avancées dans les SEOs 74 / 100 sur PC et 67 / 100 sur Mobile.
Rapidité de chargement du site web sur PC et sur Mobile.
Fournir des informations adéquates sur l'entreprise.
Les pages officielles sont disponibles sur le site web.
Espace Carrières disponible.
Rapidité de chargement du site web sur PC et sur Mobile.
les inconvénients
Le site est disponible dans une seule langue.
Informations de contact sont faibles.
Les offres sont indisponibles sur le site web.
Aucune application spécifique à l'entreprise n'est disponible.
Manque de Email Marketing.
Le site n'est pas sécurisé.
Le site est indisponible sur les SEMs

54
/pg/leseauxmineralesdoulmes
Les Avantages
les inconvénients
Page non vérifiée.
La page n'est pas active.
Le nombre des j'aime ne dépasse pas 2000.
La page ne répond pas aux commentaires.
La page ne répond pas aux messages des clients
il n'y a pas de SMM
/user/EauxMineralesOulmes
Les Avantages
Les commentaires sont disponibles.
les inconvénients
La chaîne de la société sur YouTube n'est pas active.
Manque de publicité a travers les PPCs
Le nombre d'abonnés dans la chaîne ne dépasse pas 48.

55
Le nombre total de vues ne dépasse pas 33 K .
@LEMO_officiel
Les Avantages
Page active.
les inconvénients
Le nombre des Followers ne dépasse pas 1.5 K.
il n'y a pas de SMM.
/company/les-eaux-minerales-doulmes/
Les Avantages
les inconvénients
Ne répondez pas aux commentaires.
il n'y a pas de publications.

56
il n'y a pas de SMM
l'application Mobile des Eaux Minérales d'Oulmès indisponible
du E-marketing de la société
des Eaux Minérales d'Oulmès
PageSpeed Insights.
38
58
40
30
12
4
0
10
20
30
40
50
60
70
l'évaluation des boycotteurs du e-marketing de la
société des Eaux Minérales d'Oulmès

57
3- Le E-marketing de la société Centrale Danone
La Pubs Centrale Danone était très forte sur la télévision marocaine ou sur Internet,
surtout au mois de Ramadan a travers ses différentes marques. Mais ces derniers
temps, le niveau de leur E-marketing a diminué Cela est probablement dû à la
campagne.
‘’Un homme qui arrête de faire de la publicité pour sauver de l’argent est comme un
homme qui arrête une horloge pour sauver le temps.’’
Thomas Jefferson
Mon évaluation personnelle du E-marketing de la société Centrale Danone.
centraledanone.com/
les inconvénients
Le site ne fonctionne pas
/GroupeCentraleDanone/
Les Avantages
Page vérifiée.
Page active.
Le nombre des Followers est d'environ 177 K .
Les réactions en grand nombre.
il y a de SMM

58
les inconvénients
La page ne répond pas aux messages des clients.
/user/centralelaitierema
Les Avantages
Les commentaires sont disponibles.
La chaîne de la société sur YouTube est active.
Pubs a travers les PPCs.
les inconvénients
Le nombre d'abonnés dans la chaîne invisible.
Le nombre total de vues ne dépasse pas 3M.
@CentraleDanone_
Les Avantages
Page vérifiée.
Page active.
les inconvénients
Le nombre des Followers ne dépasse pas 400.

59
/company/centrale-laitiere/
Les Avantages
Le nombre d'abonnés 27 K dépasse.
les inconvénients
Le nombre de publications ne dépasse pas 7.
Il n'y a pas d'application pour les produits Centrale Danonez
du E-marketing de la société
Centrale Danone
PageSpeed Insights.

60
C. Qui profite de la crise?
‘’Ce qui nuit a l'un duit à l'autre’’
Al-Mutanabbi
1- Lorsque Le challenger devient Le leader du marché Exemple ‘’Jaouda’’
Après sept semaines de boycott de ses produits, Centrale Danone a cédé son rang de
leader du marché. Dans son dernier communiqué (Centrale Danone, 2018),
l’entreprise reconnaît une baisse de 50% de son chiffre d’affaires consolidé sur la
période allant du 20 avril au 4 juin. Cela a pour conséquence des pertes de parts de
marché en faveur de ses concurrents.
Copag est le nouveau leader du marché du lait avec 33% de parts de marché. Une
position qu'il occupe suite à la dégringolade de Centrale Danone en raison du
boycott.
34
68
33
30
12
5
0
10
20
30
40
50
60
70
80
l'évaluation des boycotteurs du e-marketing de la société
Centrale Danone

61
(Kantar world panel, 2018)
Le grand gagnant reste incontestablement Copag qui a pris le relais depuis plus d’un
mois en assurant l’approvisionnement du marché en quantités suffisantes,
notamment durant le mois de ramadan où la consommation des produits
alimentaires, le lait y compris, augmente de manière significative.
C’est donc une redistribution des cartes sur le marché du lait qui s’est opérée sans
que cela n’impacte la disponibilité globale de ce produit de grande consommation.
2- Il y’a ceux qui savent détourner la situation en leur faveur Exemple ‘’Décathlon Maroc’’.
La société a été exposée à beaucoup Bad buzz et ses produits ont été presque
boycottés, Sous le prétexte de ses clients, certains de ses produits portaient le
nom de Dieu ‘’Allah’’ au fond (Benalarabi, 2018) La société a communiquer avec
ses clients pour résoudre le problème sur sa page Facebook, Décathlon a décidé
de retirer son produit du marché marocain avant que le problème ne s'aggrave,
Mais plus que cela, elle savait comment tournait la situation en sa faveur.
Comme il est indiqué dans la publication ci-dessous :

62
(Page facebook: Decathlon Maroc, 2018)

63
CHAPITRE III: Le concept du boycott, ses erreurs et en tirer
des leçons
A. Le concept du boycott marocain
Le boycott Marocain est le premier boycott de son genre avec le quelle un large
éventail de la société marocaine à interagir via les réseaux sociaux, le boycott était
essentiellement économique, car les boycotteurs étaient désireux d'exiger une
réduction de prix sur les produits de base dans la vie du consommateur marocain
pour s'adapter à leur pouvoir d'achat. En l’absence d’intervention des entreprises
concernées et gaspiller une occasion de communiquer avec les consommateurs
boycotteurs sur les réseaux sociaux rapidement et faire face à la crise, des
personnalités politiques sont intervenues pour réprimer cette campagne ce qui a
conduit à l'émergence d'autres revendications politiques, qui visaient principalement
à réduire le monopole politique et économique. Les exigences économiques se sont
transformées en revendications politiques et économiques, augmentant ainsi les
tensions entre les entreprises et leurs consommateurs boycotteurs, dans laquelle
elles ont subi de lourdes pertes sur leurs actions à la Bourse de Casablanca depuis les
deux premières semaines.
B. Nous apprenons de l'erreur.
Dans ce paragraphe, nous tirerons les leçons des erreurs commises lors du boycott
marocain qui a conduit à la crise, et sera présenté sous formes de règles à suivre.
Les règles de prévention des crises sur les réseaux sociaux:
Règle N°01: Profitez du champ de bataille.
Je veux dire, Prenez soin des pages officielles de votre Entreprise, et chercher à créer
une large audience sur ses sites, que ce soit par le biais d'une communication
continue avec votre consommateurs, qui est la meilleure façon ou par SMM. Vous

64
profiterez donc du monde virtuel comme champ de bataille pour affronter tout
médiateur cherchant à perturber votre relation avec vos consommateurs.
Règle N°02: le community manager est le Meilleur ami de votre consommateur
Pour prévenir la crise, des Animateurs de communauté ou des CM doivent être mises
en place pour faire face aux crises, grâce à la communication avec le consommateur
et déni toute information fausse et souci de la commodité et des exigences du
consommateur et l’amélioration du produit en fonction des points de vue des
consommateurs. Par conséquent, le produit sera conçu en design, couleur, qualité et
prix par le consommateur et à la satisfaction du consommateur selon les moyens de
l'entreprise.
Règle N°03: l'intégration entre le monde virtuel et le monde réel.
Concentrez-vous sur la publicité créative dans le monde virtuel pour améliorer
l'image de l'entreprise, en intégrant les sujets d'actualité dans votre pubs ou les
problèmes qui affectent le consommateur dans sa vie quotidienne comme le
dernière exemple de la marque zain (Zain, 2018). ainsi, le consommateur aura le
sentiment que l'entreprise a des objectifs humanitaires communs avec lui et pas
seulement des objectifs de rentabilité.
Règle N°04: L'aspect humanitaire est plus important que le marketing.
L'implication de l'entreprise dans les initiatives sociales et l'aide humanitaire
rapprochera le consommateur de l'entreprise et augmentera la Fidélité du client,
même lorsque le prix du produit augmente en période de crise.
Les règles à suivre pendent les crises sur les réseaux sociaux:
Règle N°05: Suivez les règles clés Pour Gérer les Crise Sur les réseaux sociaux (Page N°:26)
Règle N°06: Ne laissez personne interférer dans votre relation avec votre client
Ne laissez personne interférer dans votre relation avec votre client en publiant des
communiqués de presse officiels et en falsifiant de fausses nouvelles.
Règle N°07: Essayez de résoudre le problème dans leur occurrence

65
Lorsque vous faites un communiqué de presse à la télévision ou à la radio, vous
contribuez à propagation indirecte de la crise, en essayant de garder le problème
autant que possible sur les réseaux sociaux.
Règle N°08: le lancement d'une nouvelle offre pendent la crise
Pendant la crise, n'essayez pas de tromper votre consommateurs avec des offres
juste pour sortir de la crise.
Lors du lancement de tout produit ou offre sérieux sur le marché pendent la crise,
l'offre doit être clairement indiquée aux consommateurs, Pour éviter tout
malentendu pouvant survenir avec les consommateurs, afin que le consommateur ne
pense pas que l’entreprise veuille le tromper (exemple page 47: l'offre # ‫خلينا‬_‫نتصالحو‬
proposée par la société Centrale Danone).
C. Quelques solutions proposées
Si j'étais un responsable marketing face à cette boycott. Quelle approche vais-je
poursuivre?
La Gestion de Crise
Le problème Maintenant ce n'est pas lié juste à l'entreprise pour que la solution soit
résidante 100% à l'entreprise. le problème est socio-politico-économique ou l'état
est la deuxième partie de solution. Mais je sais que Le première leçon en marketing
c'est que le client est roi, je vais excuser aux consommateurs et faire une étude claire
sur le coût de revient après en deuxième lieu je vais travailler sur la communication
Digital surtout de la même façon que les représentant de Danone à suivi mais pour
s'approcher du consommateur tout en prenant en considération les revendications
des citoyens (diminution des prix, la Qualité etc.......) en dernier lieu on peut penser à
baisser le prix mais il faut savoir que ce n'est pas une décision de l'entreprise
seulement mais aussi des concurrents et de l'état.
La Communication de Crise
Comme je l'ai mentionné dans les paragraphes précédents de ce rapport La plupart
des annonces marocaines manquent de nature humaine et ne soutiennent pas les
enjeux de la société marocaine en général et la plupart des Publicités Marocaine
soutiennent l’équipe nationale marocaine de football ou des publicités d'artistes,
qu'il s'agisse de musiciens ou de comédiens dans la plupart des cas et la majorité de

66
ces idées sont copiées d’une entreprise à l’autre en l’absence de créativité. voila un
exemple de ce que je veux dire:
La publicité de l'entreprise (Always, 2014): Une Publicité qui soutient l'ambition et la
volonté des filles.
La publicité de l'entreprise (Amazon, 2016): Une Publicité qui favorise les relations
avec les autres religions célestes.
La publicité de l'entreprise (Zain, 2017): Une Publicité qui dénonce le terrorisme au
nom de la religion islamique
Malheureusement, nous manquons de ce type de publicité avec des idées
motivantes qui nous rapprochent du consommateur et partagent les difficultés de la
vie.
Dans cette situation, le consommateur restera convaincu que les entreprises
Marocaines ne cherchent que de gagner l'argent.

67
Conclusion Générale
La société mondiale s’est fortement digitalisée ces dernières années, et avec elle les
réseaux sociaux se sont démultipliés. Leur usage est quotidien pour la plupart des
internautes, et cette instantanéité crée une menace d’e-réputation pour l’entreprise.
la marque ou l’entreprise doit adapter son mode de fonctionnement et sa
communication en fonction de la crise et de son importance. Ainsi, il est important
qu’elle démontre son sérieux et son empathie, tout en restant transparente sur les
événements. L’entreprise doit également communiquer dans la durée, en gardant la
main sur les informations diffusées et leur exactitude, tout en assurant la cohérence
du discours et surtout sa continuité et sa régularité.
Ce mémoire a aussi démontré le manque de connaissances à propos de la gestion de
crise dans les Grande entreprise marocain, conduisant à un besoin en formation. Cela
doit être réalisé tant dans les petites entreprises que dans les grands groupes, car
toute la pérennité de l’entreprise peut être remise en jeu lors d’une crise.
Ce n’est pas faux de faire des erreurs face aux crises, que ce soit dans le monde
numérique ou réel, mais l'inconvénient est de les ignorer et de ne pas profiter de nos
erreurs, d'autant que de nombreuses organisations internationales mettent en garde
contre des crises économiques de plusieurs pays à l'avenir, notamment celles liées à
l'épuisement de nombreuses ressources naturelles, qui sont le moteur de l'économie
mondiale et pas seulement l'économie nationale.
En fin de compte, J'insiste également sur le fait que cette crise n'est qu'une petite
leçon devant un environnement de crises majeures qui sont exposées à divers pays
du monde entre eux, Considérant le pouvoir économique de l'État comme son arme
pacifique et alternative de puissance militaire.

68
Bibliographie
2M. (2018, Mai 19). ‫الثانية‬ ‫القناة‬ ‫على‬ ‫خاص‬ ‫ضيف‬ ‫سنطرال‬ ‫شركة‬ ‫مدير‬2M. Retrieved Aout 15, 2018, from Youtube:
https://youtu.be/V6lpvlaZWYI
Abdelmounaïm, E. (2018, avril 23). Public Group:‫المواطنين‬ ‫تنوير‬ ‫مع‬ ‫مثقفون‬. Retrieved aout 2018, 2018, from
Facebook: https://www.facebook.com/thunderjkd.abdelmounaim/videos/1725860677493567/
Afriquia. (INCONNU, INCONNU INCONNU). Accueil. Retrieved Aout 15, 2018, from Afriquia:
http://www.afriquia.ma/
ALMAADI. (2018, Avril 24). ‫المالية‬ ‫وزير‬"‫بوسعيد‬ ‫محمد‬" ‫المقاطعين‬ ‫المغاربة‬ ‫يصف‬"‫بالمداويخ‬" . Retrieved Aout 15, 2018,
from Youtube: https://www.youtube.com/watch?v=jvU83ddVN-Y
Always. (2014, juin 26). Always #LikeAGirl. Retrieved Aout 28, 2018, from Youtube:
https://youtu.be/XjJQBjWYDTs
alyaoum24. (2018, avril 30). ‫بعد‬”‫المداويخ‬” ‫و‬”‫الخونة‬”… ‫االتحادية‬ ‫البرلمانية‬“‫رحاب‬” ‫في‬ ‫المشاركين‬ ‫تصف‬“‫المقاطعة‬” ‫بـ‬”‫القطيع‬”!
Retrieved Aout 15, 2018, from alyaoum24: http://www.alyaoum24.com/1074766.html
Alyouam24. (2018, mai 10). ‫قرية‬ ‫قلب‬ ‫في‬"‫تارميالت‬".. ‫هكذا‬"‫يموت‬" ‫لتعيش‬ ‫فقرا‬ ‫األهالي‬"‫امبراطورية‬" ‫مياه‬"‫علي‬ ‫سيدي‬".
Retrieved Aout 2018, 2018, from Youtube: https://youtu.be/th3hTqqlbIY
Amazon. (2016, novembre 18). Amazon's new ad: A response to anti-Muslim rhetoric. Retrieved Aout 28,
2018, from Youtube: https://youtu.be/Je2RSJU0DoQ
American Red Cross. (2011, février 16). American Red Cross. Retrieved juillet 20, 2018, from Twitter:
https://twitter.com/RedCross
ANTHONY. (2011, DÉCEMBRE 21). okcowboy. Retrieved juillet 9, 2018, from # Nescafé battu par la 9Gag
Army: http://www.okcowboy.net/nescafe-battu-par-la-9gag-army.html/nggallery/thumbnails
AVERTY. (2015, Janvier 1). ETUDE AVERTY SUR L’USAGE DU MOBILE AU MAROC. Retrieved juillet 1, 2018,
from AVERTY: http://www.averty.ma/etudes-publiques/etude-averty-sur-lusage-du-mobile-au-maroc
Benalarabi, T. (2018, juin 3). Page facebook Decathlon. Retrieved Aout 2018, 2018, from Facebook:
https://www.facebook.com/tarik.benalarabi/videos/1290955377707757/
CASABLANCA BOURCE. (2018, avril 30). bourseweb. Retrieved 22 juillet, 2018, from Bource de casablanca:
https://www.casablanca-bourse.com/BourseWeb/UserFiles/File/2018/avril/resume_seance_20180430.pdf
CASABLANCA BOURCE. (2018, avril 30). bourseweb. Retrieved 22 juillet, 2018, from Bource de casablanca:
http://www.casablanca-bourse.com/bourseweb/index.aspx
CEFRIO. (2013, janvier 01). Fiche LA GÉNÉRATION X (35 À 44 ANS). Retrieved juillet 01, 2018, from cefrio:
http://www.cefrio.qc.ca/media/uploader/Fiche3544ans_
CEFRIO. (2013, janvier 1). Fiche LA GÉNÉRATION Y (18 À 34 ANS). Retrieved juillet 9, 2018, from CEFRIO:
http://www.cefrio.qc.ca/media/uploader/Fiche1834ans_
Centrale Danone. (2018, Mai 2). Centrale Danone. Retrieved Aout 15, 2018, from Facebook:
https://www.facebook.com/GroupeCentraleDanone/photos/a.10155689619421859.1073741847.29618124
6858/10155689619436859/?type=3&theater

69
Centrale Danone. (2018, juin 4). Comminuqué de presse Centrale Danone. Retrieved Aout 14, 2018, from
AMMC: http://www.ammc.ma/sites/default/files/Centrale%20Danone_CP_PW_S12018_0.pdf
Coëffé, T. (2018, Mai 20). Chiffres Facebook – 2018. Retrieved juillet 9, 2018, from blogdumoderateur:
https://www.blogdumoderateur.com/chiffres-facebook/
Columbo, J. (2017, avril 30). 5 Steps to Social Media Crisis Management. Retrieved juillet 19, 2018, from
Youtube: https://www.youtube.com/watch?v=-z55WNgpdRQ
EL wardi, S. (2018, août 5). ‫استطالع‬: 74 ‫ال‬ ‫الرئيسي‬ ‫السبب‬ ‫هو‬ ‫وهذا‬ ‫المقاطعة‬ ‫في‬ ‫شاركوا‬ ‫المغاربة‬ ‫من‬ ‫المائة‬ ‫في‬‫فيها‬ ‫نخراطهم‬ .
Retrieved août 8, 2018, from Akhbarona: http://www.akhbarona.com/economy/248960.html
Gaillard, S. (2017, juin 7). Les 8 nouvelles règles de la communication de crise. Retrieved juillet 20, 2018, from
huffpostmaghreb: https://www.huffpostmaghreb.com/sarah-gaillardcherif/les-8-nouvelles-regles-de-la-
communication-de-crise_b_10320560.html
Hespress . (2018, mai 2). ‫المقاطعة‬ ‫حملة‬ ‫على‬ ‫ردا‬.. ‫شركة‬ ‫مسؤول‬ ‫بنكيران‬"‫سنطرال‬" ‫يعتذر‬. Retrieved aout 15, 2018, from
Youtube: https://youtu.be/Ue3HW2YtezU
Hespress. (2018, mai 16). ‫بخصوص‬ ‫الجديدة‬ ‫العروض‬ ‫هي‬ ‫وهذه‬ ‫المغاربة‬ ‫مع‬ ‫التسامح‬ ‫وتطلب‬ ‫صمتها‬ ‫عن‬ ‫تخرج‬ ‫دانون‬ ‫سنطرال‬
‫منتوجاتها‬. Retrieved Aout 15, 2018, from Youtube: https://youtu.be/K2Jn1qvd3ac
Hespress. (2018, Avril 25). ‫المقاطعة‬ ‫حملة‬ ‫على‬ ‫ترد‬ ‫سنطرال‬ ‫شركة‬ ‫إعالمي‬ ‫خروج‬ ‫أول‬ ‫في‬: ‫خيانة‬ ‫الوطنية‬ ‫المنتوجات‬ ‫في‬ ‫الضرب‬
‫للوطن‬. Retrieved Aout 15, 2018, from Youtube: https://youtu.be/kio6A5y8xBk
Hibapress. (2018, avril 25). Retrieved aout 14, 2018, from youtube: https://youtu.be/fS6x5ZaCriM
Hibapress. (2018, mai 16). ‫علي‬ ‫سيدي‬ ‫منبع‬ ‫قلب‬ ‫في‬...‫المائي‬ ‫المخزون‬ ‫نفاذ‬ ‫حقيقة‬ ‫وهذه‬ ‫القنينات‬ ‫ملئ‬ ‫مراحل‬ ‫هي‬ ‫هذه‬. Retrieved
Aout 2018, 2018, from Youtube: https://youtu.be/HEtPsdOYqe4
HOOTSUITE. (2018). DIGITAL IN 2018. UK, London.
Hootsuite. (2018). DIGITAL IN 2018 IN NORTHERN AFRICA. Vancouver, Canada.
Huang, G. (2011, février 16). Gloria Huang. Retrieved juillet 20, 2018, from twitter:
https://twitter.com/riaglo
Internet Live Stats. (2018, juillet 5). Internet Live Stats. Retrieved juillet 5, 2018, from Internet Live Stats:
http://www.internetlivestats.com
Kantar world panel. (2018, juin 6). Lait: Copag, nouveau leader du marché, soupçonné de vendre du "lait
reconstitué" . Retrieved Aout 17, 2018, from medias24:
https://www.medias24.com/MAROC/ECONOMIE/ECONOMIE/183656-Lait-Copag-nouveau-leader-du-
marche-soupconne-de-vendre-du-lait-reconstitue.html
Maroc diplomatique. (2018, mai 09). La direction des Eaux Minérales d’Oulmès s’explique. Retrieved Aout 14,
2018, from Maroc diplomatique: http://maroc-diplomatique.net/communique-de-presse-de-la-direction-
des-eaux-minerales-doulmes/
Medias24. (2017, Mai 22). Afriquia lance Moove Oil, un nouveau réseau low-cost qui cible le monde rural.
Retrieved aout 13, 2018, from Medias24: https://www.medias24.com/MAROC/Les-plus-de-Medias-
24/173601-Afriquia-lance-Moove-Oil-un-nouveau-reseau-low-cost-qui-cible-le-monde-rural.html
National Intelligence Council. (2015). Global Trends 2030: Alternative Worlds.

70
Page Facebook: Afriquia. (2018, juillet 12). Page Facebook: Afriquia. Retrieved aout 13, 2018, from
Facebook: https://www.facebook.com/pg/afriquia.officiel/posts/?ref=page_internal
Page Facebook: Centrale Danone. (2018, june 26). ‫للمغرب‬ ‫زيارة‬ ‫في‬ ‫لدانون‬ ‫العام‬ ‫مدير‬ ‫فابير‬ ‫إيمانويل‬. Retrieved Aout
15, 2018, from Faccebook:
https://www.facebook.com/GroupeCentraleDanone/videos/10155813171276859/
Page Facebook: Centrale Danone. (2018, juillet 31). ‫ونواصلو‬ ‫نتواصلو‬. Retrieved Aout 2018, 2018, from
Facebook: https://www.facebook.com/GroupeCentraleDanone/videos/10155893514281859/
Page Facebook: Decathlon Kénitra. (2017, November 24). Page: Decathlon Kénitra. Retrieved juillet 10, 2018,
from Facebook: https://www.facebook.com/pg/DecathlonKenitra/reviews/?ref=page_internal
Page facebook: Decathlon Maroc. (2018, Avril 14). Decathlon Maroc. Retrieved Aout 2018, 2018, from
Facebook:
https://www.facebook.com/decathlonmaroc/photos/a.201796740199347/589198674792483/?type=3&the
ater
Page facebook: Sidi Ali. (2018, mai 14). Sidi Ali. Retrieved Aout 14, 2018, from Facebook:
https://www.facebook.com/sidialiofficiel/
Partizan Official. (2016, Mai 3). MICHAEL GRACEY - DANCING ROBOT - SIDI ALI. Retrieved Aout 16, 2018,
from Youtube: https://youtu.be/fzBhIzTktXs
POUGET, J. (2009, janvier 29). Génération Y = Net Generation (2/5). Retrieved juillet 9, 2018, from
lagenerationy: http://lagenerationy.com/2009/01/29/generation-y-net-generation-25/
Ramox3. (2009, avril 15). Dirty Dirty Dominos pizza. Retrieved 21 7, 2018, from Youtube:
https://www.youtube.com/watch?v=OhBmWxQpedI
RHEINGOLD, H. (1993, janvier 01). Book 'The Virtual Community' Chp 1. Retrieved juillet 09, 2018, from
rheingold: http://www.rheingold.com/vc/book/1.html
Sidi ali. (2018, Mai 14). #Source#SidiAli. Retrieved Aout 14, 2018, from Facebook:
https://www.facebook.com/sidialiofficiel/videos/881475615388352/
Sidi Ali. (2012, septembre 4). Ain atlas, preserve la force qui est en vous. Retrieved Aout 16, 2018, from Sidi
ali: https://youtu.be/I9s71mEqUsM
Sidi ali. (2018, june 15). Sidi Ali. Retrieved avril 14, 2018, from Facebook:
https://www.facebook.com/sidialiofficiel/videos/899519203583993/
Takhsaiti, T. (2018, juillet 25). Sondage du boycott Marocain. Retrieved aout 8, 2018, from Google Forms:
http://bit.do/Resultats-boycott-Marocain
TAMBOISE, C. (2015, October 25). Je n’achèterai plus de produit #Danone #Boycotte (et vous devriez faire
pareil…). Retrieved Aout 15, 2018, from blig: https://www.blig.fr/moa/je-nacheterai-plus-de-produit-
danone-boycotte-et-vous-devriez-faire-pareil
The National Intelligence Council. (2017). Global Trends Paradox of Progress. Analyse Stratégique à Llong
terme.
TV5 Monde. (2018, juin 13). Maroc : quelles sont les vraies cibles du boycott de produits Danone, Afriquia et
Sidi Ali ? Retrieved aout 12, 2018, from Youtube: https://youtu.be/tRpL6FgdOVw

71
Vanderbiest, N. (2017, janvier 1). BAD BUZZ Rétospective 2017. Répartition du lieu d’origine des crises , p. 20.
Violet-Surcouf, A. (2013). Influence et réputation sur Internet : Communautés, crises et stratégies. Paris,
France.
Zain. (2018, Mai 16). Zain Ramadan 2018 Commercial - ‫الرئيس‬ ‫سيدي‬. Retrieved Aout 2018, 2018, from
Youtube: https://www.youtube.com/watch?v=JIJB7cv97Dg
Zain. (2017, Mai 26). ‫رمضان‬ ‫زين‬ ‫اعالن‬2017. Retrieved Aout 28, 2018, from Youtube:
https://youtu.be/U49nOBFv508
‫أنا‬ ‫.خوك‬ (2018, avril 27). ‫هللا‬ ‫ديال‬ ‫الما‬: ‫علي‬ ‫سيدي‬ ‫ديال‬ ‫الما‬ ‫كيجبدو‬ ‫منين‬ ‫تشوف‬ ‫اجي‬. Retrieved aout 14, 2018, from
Youtube: https://youtu.be/Ur17650PWIg

72
Sommaire
Remerciements ............................................................................................................ 4
Sommaire.......................................................................................................................5
Introduction Générale...................................................................................................7
PREMIER PARTIE: Avant-propos sur le sujet, les Crises passées et attentes futures ................8
Introduction......................................................................................................................9
CHAPITRE I: Avant-propos sur le sujet ........................................................................10
A. L'histoire des différents sites de réseaux sociaux ............................................10
B. La définition de la communauté a changé avec le temps.................................13
C. La Crise avant le web 2.0 et après (Exemple : Decathlon Kénitra) .................15
CHAPITRE II: L'émergence et la propagation de la crise et l'adoption des mesures nécessaires 17
D. L'émergence , la propagation de la crise et quelques statistiques ..................17
E. Les Crises futures attendues en 2030-2035 ...................................................18
F. les règles clés pour Gérer une Crise Sur les réseaux sociaux .......................20
Conclusion....................................................................................................................24
DEUXIEME PARTIE : Communication de crise sur les réseaux sociaux (étude de cas : Le Boycott
Marocain ) ................................................................................................................25
Introduction...................................................................................................................26
CHAPITRE I: l'analyse du boycott marocain (La côté des consommateurs)........................27
A. L'importance de l’internet et les réseaux sociaux dans la vie marocaine ..................27
B. l’analyse du boycott et La crise qui a suivi cette campagne.............................29
1. Partie Non-Boycotteures .........................................................................30
2. Partie Boycotteures................................................................................35
CHAPITRE II: l'analyse du boycott marocain (La côté Entreprises) ..................................38
A. Les Réactions des entreprises à la crise ..........................................................38
B. E-marketing pendant la crise............................................................................47

73
C. Qui profite de la crise? .....................................................................................60
CHAPITRE III: Le concept du boycott, ses erreurs et en tirer des leçons .....................63
A. La Conclusion d'un concept global du Boycott..................................................63
B. Nous apprenons de l'erreur. .............................................................................63
C. Quelques solutions proposées. ........................................................................65
Conclusion Génétale ....................................................................................................67
Bibliographie.................................................................................................................68

La Communication de crise sur les réseaux sociaux (Le Boycott Marocain)

Recommended

Recommended

More Related Content

What's hot

What's hot (20)

Similar to La Communication de crise sur les réseaux sociaux (Le Boycott Marocain)

Similar to La Communication de crise sur les réseaux sociaux (Le Boycott Marocain) (20)

La Communication de crise sur les réseaux sociaux (Le Boycott Marocain)