La vivencia del consumidor ante el COVID-19 LATAM

1
La vivencia del
consumidor ante el
COVID-19
Abril de 2020
“la película de nuestras vidas”

2
¿Quiénes somos y por qué este documento?
Las enseñanzas y oportunidades
7 hallazgos, 7 películas
01
02
03

3
¿Quiénes somos
y por qué este
documento?
01

Somos una ﬁrma de consultoría
de transformación digital
centrada en los usuarios
con una cultura de innovación
Generamos impacto en
nuestros clientes desde el
conocimiento de consumidor
- Customer Centric -
Builders
Lideramos historias
de transformación
con equipos de
especialistas
enfocados en lo
relevante: que las
cosas sucedan
Challengers
Afrontamos los
retos desde la
honestidad:
militancia
pro-usuario, edge
tecnológico y
orientación a
negocio
Learners
Analizamos la
relación entre
marcas y
personas, y la
adaptamos a las
realidades de cada
mercado
Aprendizajes en tiempos de COVID-19
¿Quiénes somos?

¿Por qué este documento?
5
Discursos recogidos en nuestras
investigaciones cualitativas: en
los múltiples researchs remotos
que hemos realizado en las
últimas semanas.
Discursos y debates generados
junto a clientes: a través de
conversaciones signiﬁcativas sobre
el impacto del fenómeno en sus
negocios.
Diálogo con expertos y análisis de
datos públicos
Compartir y liberar conocimiento está dentro
de nuestro ADN.
El COVID-19 es un fenómeno que tiene un
impacto muy profundo en diferentes esferas
(individuales-sociales, valores-consumo).
Por eso, queremos compartir algunas
reflexiones y aprendizajes adquiridos en
nuestros proyectos actuales con consumidores
que nos sirvan como referencia para anticipar
tendencias futuras.
¿CUÁL ES LA MATERIA PRIMA DE ESTE
ANÁLISIS?

6
Las enseñanzas
y oportunidades02

7
#a Un fenómeno que nos
recuerda que no somos
dioses
Visibiliza y saca a debate asuntos que se
tenían olvidados en la cabeza.
La vulnerabilidad de los seres humanos,
de un sistema que se bloquea y
resquebraja.
En LatAm, una vivencia en la que se
mezcla lo global (el tsunami informativo)
con lo local (la evolución real), aumenta
la mayor sensación de impredecibilidad e
incertidumbre.
Como civilización, hemos mutado
3 enseñanzas
#b La falta de anclajes
genera volatilidad y
polarización
Los anclajes tradicionales ya no son
válidos, por lo que el caos se apodera de
la mente de las personas en las primeras
etapas.
Lo establecido se cuestiona, falla,
probamos, no sabemos qué hacer…
Dimensiones que hacen que las posturas
y actitudes se extremen, incluso dentro
de una misma persona.
Un nuevo esquema de referencias
#c Lo único claro, es que
cambia nuestra relación
espacio-tiempo: la velocidad
en la que vivimos
El gran cambio se da en el contexto
espacio-temporal en el que nos
movemos:
- En el espacio haciendo un
ejercicio de fuera hacia dentro -
entre la cárcel, al perder la
libertad, y el spa al que uno a
veces se encuentra.
- En el tiempo y en la reducción de
velocidad - entre la pérdida del
tren y el retomar el control.
Es momento de reajustar la maquinaria

8
Las oportunidades
#1 La crisis nos lleva a un cambio de
prioridades y a reordenar los valores:
en busca de lo esencial.
Si lo que nos ha traído hasta aquí nos ha hecho
vulnerables… nos replanteamos si nuestro sistema
de valores era el adecuado.
Los referentes e influenciadores cambian, volviendo
la mirada hacia esos héroes sin capa que mantienen
el sistema desde lo productivo y la sanidad.
Golpe a lo superﬁcial
#2 Todo lo que pasa… pasa en el
hogar. Un agujero negro que absorbe
otras esferas del ciudadano.
Los entornos público y privado de las personas se
funden en un sólo espacio: el hogar como único
punto de acción.
Las organizaciones hemos de adaptarnos a este
nuevo escenario acercándonos al hogar del cliente,
ayudándole a crear espacios propios de
comunicación y experiencias signiﬁcativas de
uso/consumo dentro del hogar.
Los journeys de hace 1 mes, ya son historia

9
Las oportunidades
#3 Organizaciones y sociedad no
pueden diferenciarse: vínculo
absoluto!
La relación con las organizaciones se
vuelve más exigente y se demanda una
mayor acción de las mismas: que actúen
como agentes sociales activos.
Se pide a las marcas que sean reales,
que sean de carne y hueso:
- Preocupándose y actuando como
todos los ciudadanos.
- Sintiendo (y sufriendo… )
- Priorizando una gestión interna
impecable.
La orientación y sentido de la compañía,
más en serio que nunca
#4 Las limitaciones nos han
cambiado a la hora de
comprar
Pasamos de una compra eléctrica
(disponibilidad total, búsqueda del
impulso) a una compra más reflexiva y
con fricciones (miedo a la falta de stock,
envíos que tardan y/o plataformas que
no dan abasto).
La nueva orientación del consumidor
ante el mercado nos obliga a reconstruir
nuestro argumentario.
Nos toca volver a enamorar al usuario
#5 ¿Es posible saltarse la
cadena de distribución?
Con el cierre de establecimientos físicos,
la distribución y su paradigma clásico se
tambalean:
- Las marcas y fabricantes
expanden su territorio y se
acercan al cliente ﬁnal.
- Los clientes quieren poder
acceder a vías más directas de
contacto.
La cadena de distribución explota en mil
pedazos

10
Las oportunidades
#6 Última llamada a la
digitalización… y esta es
forzada.
La reclusión facilita la adopción de la tecnología y
el sistema empuja en esa dirección con las
restricciones y el direccionamiento a gestiones
online, relajando la barrera de la privacidad y
debilitando las curvas de aprendizaje.
Nuestros cordones con lo digital se vuelven
totalmente signiﬁcativos, y profundas.
Instalación exitosa, ¿y ahora?
#7 Comprando con 3 de nuestros
sentidos tapados.
Debido al miedo a contagios y como medida
de seguridad, se va restringiendo el uso de
los sentidos en la vía pública.
Todo punto de contacto debe repensarse
La seducción se complejiza: Nuevas formas
de abrazarnos con los clientes

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Impactando en todos los aspectos de la vida, destacamos 7 grandes cambios /
tendencias.
7 hallazgos principales
“Los juegos del hambre”:
Reseteo de prioridades, valores y referentes
“Home alone”:
Nuevo rol e
identidad
de las
compañías en
un espacio
resigniﬁcado
“12 hombres en pugna”:
Las organizaciones en tela de
juicio
“UP”:
El nuevo manual de consumo
en un mundo con límites.
“HER”:
Todos listos para lo
digital 4.0.
“Mejor…
imposible”:
¿Un mundo de
hipocondríacos?
“Once upon a time in
America”: La explosión de
la cadena de distribución

13
No. 1
Los juegos del hambre:
Reseteo de prioridades,
valores y referentes.

14
El freno de actividades y la desestabilización
económica evidencian la fragilidad del
sistema y la vulnerabilidad del individuo.
Se cae la economía y las falencias del modelo económico se
magniﬁcan:
- Desprotección de los eslabones más débiles: despidos
masivos, liquidación de Pymes, independientes
parados..
- Tenemos a flor de piel los razonamientos relativos al
sentido de las obligaciones (de empresas y
trabajadores), y de los estados como gestores.
- Impacto en todas las clases sociales desde el
endeudamiento, etc. pero especial impacto y daño
sobre los trabajadores informales, del día a día.
No. 1 -Reseteo de prioridades, de valores y
de referentes
Todos dentro de un castillo de cristal!

15
de referentes
La empatía y lo colaborativo ganan puestos en un
momento duro a nivel social.
- Pensamiento colectivo, nos ponemos en los
zapatos del otro y surgen iniciativas
colaborativas para navegar la crisis.
- La comunidad cercana como apoyo ante un
problema del sistema.
La vida y la muerte se hacen más presentes:
- Mayor sensibilidad a las necesidades internas,
ﬁsiológicas y psicológicas.
Un replanteamiento de las necesidades
y una repriorización de los valores: una
sociedad más humana.
En Trance: entre la caverna y el ciberespacio!

16
de referentes
Revalorización de los héroes sin capa, de aquellos que están
detrás de los focos.
- Se cuestionan los salarios de grandes deportistas,
celebrities y cargos directivos frente a los de aquellos que
hacen que el sistema funcione, se mueva: sanidad,
transporte, alimentación, … Los héroes de la primera línea
de batalla.
Cambios en referentes sociales hacia la creación de contenidos
de valor:
- La influencia en RRSS cambia de aspectos estéticos hacia
el mundo de los contenidos, hacia profesionales con
conocimientos especíﬁcos y realmente útiles: nutrición,
cocina, ﬁtness, ….
Un giro hacia la búsqueda de lo esencial, de lo
que mantiene el sistema en pie.
En esta bolsa de valores lo “accesorio” se devalúa,
lo humano es un valor en alza

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La fragilidad de todo ha quedado patente
→ Demostremos al usuario que también lo necesitamos, que trabajamos para
él y él nos hace mejores.
→ Comuniquemos nuestra atención a todos los eslabones de la compañía.
→ Mostremos nuestro compromiso: re-construimos el sistema, cumplimos
con gobiernos y sociedad. Somos parte de, no un sujeto al margen.
→ Equilibremos nuestras facetas, global, local, y personal.
→ Seleccionemos referentes dentro de una tipología de valores
→ Hechos, no palabras
Las
organizaciones
ante los nuevos
esquemas de
valores: “ya no
seremos los
mismos”
¿cómo trabajar desde la utilidad vs. superﬁcialidad?
¿ Cómo humanizo y personalizo mi marca?
¿A qué tipo de referente quiero se me asocie?
de referentes

18
No. 2
Home alone:
Nuevo rol e identidad
de las compañías en un
espacio resigniﬁcado

19
Las restricciones empujan a las
personas al hogar, y el aislamiento
social invita a generar vínculos
diferentes.
Un animal social que tiene que aprender a ser
social “en aislamiento”.
Una pérdida de conexión física que se traslada a lo
online; pero de una forma diferente, de una forma
más cercana y profunda, con conversaciones más
signiﬁcativas de lo que eran antes.
No. 2 -Nuevo rol e identidad de compañía
en un espacio resigniﬁcado
Es más digital pero también es más profundo

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DISCOTECA
El mundo público y privado de la persona,
¡se funden en un solo!
El centro de operaciones es el hogar hiperconectado y esto
elimina las diferencias entre el ser público y el ser privado.
- El teletrabajo nos acerca a compartir un ámbito más
personal (con compañeros, clientes, … ), con niños y
mascotas que aparecen en las juntas, con outﬁts más
relajados que exponen como es uno mismo (la faceta más
íntima).
- La educación a distancia y aulas virtuales que a su vez,
exigen una mayor implicación y responsabilidad de los
padres en la educación de sus hijos.
- La atención médica remota y tratamientos en casa para
evitar colapsar centros de salud, etc.
RESTAURANTE
Y EL
SPA
MANICOMIO
TRABAJO
ESCUELA
LABORES
HUERTO
GIM
ENTRE
LA
CÁRCEL
No. 2 -Nuevo rol e identidad de compañía en un espacio resigniﬁcado

21
El hogar incluye lo digital en la búsqueda de
nuevos espacios de acción y evasión… todo se
hace en el hogar.
- En el círculo laboral: empresas que por vez primera prueban
el Home-ofﬁce y confían en la responsabilidad individual de
los empleados.
- En el círculo personal:
- adultos y mayores que aprenden a realizar
videollamadas (ya sea desde WhatsApp o desde apps
especialistas).
- Boom del DIY: Hazlo tu mismo (belleza, hogar, ..)
- En el ocio: con el traslado de lo físico a lo online - e-sports,
carreras virtuales profesionales, …
Hasta los que nos entretienen están en sus hogares

22
Nuevos journeys
pensados desde el
nuevo hogar.
¿cómo habitar en la
nueva intimidad de
los usuarios?
¿cómo adaptar interfaces, productos, servicios y funcionalidades al contexto del hogar?
¿cómo construir una plataforma facilitadora que extienda sus valores en el futuro?
¿Cómo formar parte de la familia?
Las normas del hogar: el nuevo centro de operaciones
→ Adaptemos los Customer Jouneys al mindset “digital-home-decision”.
→ Las compañías, tendremos que vivir en los hogares, al compás de sus normas
→ ¿Cómo seremos ese roomie facilitador? La investigación etnográﬁca es aún más
necesaria.
→ ¿Cómo conquistar desde el hogar, y extender la relación más allá próximamente?

23
No. 3
No. 3
12 hombres en pugna:
Las organizaciones en
tela de juicio

24
El consumidor demanda y construye nuevos
modelos de relación con las marcas y observa de
cerca sus acciones frente a la crisis.
El nivel de exigencia aumenta y se mira detalles
que antes no se miraban:
- su responsabilidad
- su compromiso
- sus procesos
- y cómo ha reaccionado frente a la crisis ...
Si cambian los referentes… las
organizaciones y su rol también están
en el punto de mira.
No. 3 - Las organizaciones en tela de juicio
Se acabó! no todo vale !

25
El dolor colectivo es fuerte y emerge
una mayor necesidad de protección…
Se demanda un mayor compromiso por parte de
las organizaciones, desde lo simbólico pero
sobre todo en lo más táctico.
- Se espera que las marcas se ajusten y
muestren su cara más humana tanto
dentro como fuera de sus organizaciones.
- Se condenan las malas acciones o
acciones ‘aprovechadas’ en estos
momentos.
- Se les exige reforzar protocolos que
aseguren las condiciones del producto.
Toca apechugar

26
En su compromiso con la sociedad, en lo que devuelven al
sistema:
- Donaciones masivas en momentos necesarios.
- Se condena el alza de costes frente a productos de alta
demanda, etc.
En la transparencia de procesos internos, que ahora van a pasar
a ser públicos y convertirse en criterio de elección:
- En el mantenimiento de salarios y personal.
- En las políticas hacia sus empleados.
- En su responsabilidad hacia el medio ambiente, etc.
La relación con la marca/servicio nunca más
volverá a ser igual: será más cercana, más
horizontal… pero también más exigente para
mantener la relación.
Ebay bloquea a los vendedores
que alzan precios de geles
antibacteriales y mascarillas
Darwin llega a las organizaciones
Se denuncian
farmacias por alzas
de precios de
tapabocas

27
Las organizaciones
ante una sociedad
ansiosa: más
detenimiento, más
críticos y más
suspicaces.
¿cómo vestiremos nuestra transparencia?
La responsabilidad como base de una relación sana y madura
¿Cómo dar más seguridad a un usuario ansioso y más intolerante?
La excelencia de las compañías, ya no es un valor añadido:
→ ¿Cómo reformularemos e irradiaremos el ADN de nuestra organización?
→ Conﬁanza, ¿cómo esquivaremos a los atentos jueces y jurados?
→ Exigencia ¿cómo resistir y superar tan exigente escrutinio?
→ Sintonía ¿Cómo estar al nivel de los nuevos ﬁltros con que nos observan?
→ Se hace necesario investigar los nuevos “códigos penales de los usuarios”
La RSC ya no es un área de la organización, está impregnada en todos los niveles
y áreas

28
No. 4
UP:
El nuevo manual de
consumo en un
mundo con límites

29
Una economía de guerra que nos cambia el
contexto en el que compramos.
Pasamos de un sistema en el que no había limitaciones, a un
contexto en el que tenemos diferentes fricciones a las que dar
respuesta:
- Ya no es ilimitado: productos sin stock o que pronto
dejarán de estar disponibles por su falta de producción.
- Ya no es 24/7 - muchas plazas han cerrado o han
limitado sus horarios, retailers que tardan en enviar
pedidos.
- No es a demanda: la vida no se hace en la calle y sólo se
sale puntualmente con el único objetivo de hacer la
compra básica.
No. 4 - El nuevo manual de consumo en un
mundo con límites
Se rompió la Lámpara de Aladino!

30
mundo con límites
Un consumo que ha ido cambiando según pasan
los días y el ciudadano se adapta a la nueva
escena… y pasa de lo individual a lo social.
- Inicialmente compra impulsiva y exagerada
por miedo a la pérdida: modo
supervivencia ON
- Mayor conciencia de ahorro y de apoyo al
comercio cercano.
- Exaltación del impacto medio ambiental, al
ver los efectos positivos de la no
intervención humana.
- Y también compra impulsiva e irracional
como punto de fuga, evasión e indulgencia.
Los anclajes clásicos de consumo
ya no están vigentes, “nos cambian
el mapa” y nos sentimos perdidos.
Probando nuevas recetas al diseñar nuestra
despensa!

31
El ser humano se replantea el modelo de consumo:
su nueva brújula.
Muchas tendencias que se llevan años anticipando, se aceleran en
estos momentos, se establecen como estructurales para el futuro.
- Compra más reflexiva: se preparan durante más tiempo y se
tiene en cuenta los limitantes (disponibilidades, tiempos de
entrega, economía, …).
- Back to basics: compras en las que los caprichos e impulsos se
limitan. Se disfrutan más, pero quedan circunscritos a
momentos puntuales.
- Comercio local: una inversión en el vecino que hace que la
comunidad sea más estable.
- KM 0: elección de productos de producción cercana que
favorece un sistema fuerte y una menor contaminación. Una
racionalización de los esfuerzos productivos.
mundo con límites
En el pueblo se vive bien!

32
Confianza +
cercanía +
indulgencia = ¿el
nuevo manual de
consumo?
mundo con límites
Ninguno podemos negar la incertidumbre que nos subyace, desprotegidos como
usuarios, nos iremos acompañando de nuevos “aliados de confianza”:
→ ¿Cómo pelearán nuestros activos frente al resto?
→ ¿y nuestros productos en el lineal?
→ ¿cómo trabajar en torno a la idea de certeza?
→ ¿cómo ser global y local a la vez?
→ ¿cómo conectar con estados conservadores y estados indulgentes?
→ Llegó el momento para los más precisos.
¿cómo convertirnos en una brújula fiable para los usuarios?
¿cómo trabajar “un más allá” de las ofertas”?

33
No. 5
Once upon a time
in America:
La explosión de la
cadena de
distribución

34
La crisis y los limitantes obligan a replantear
la cadena de distribución de consumo de
principio a ﬁn.
Un nuevo escenario que transforma o por lo menos hace
re-pensar tanto a fabricantes como usuarios ﬁnales sobre
nuevos caminos que se ajusten mejor a sus necesidades.
- Siendo un bypass para los consumidores en su acceso
a los productos.
- Abriendo nuevos canales y formas de distribución
para los vendedores.
No. 5 - La explosión de la cadena de
distribución moderna
La cadena se rompe!

35
- Los modelos Pull no se adaptan al nuevo contexto
de consumo: los limitantes físicos (conﬁnamiento) y
estructurales (cierre de negocios no esenciales)
empujan a este modelo y a reinventarse.
- Necesidad de estar más presentes, más accesibles
y atender a las demandas de una manera más ágil.
- Los canales Online y el servicio a domicilio se
disparan, volviéndose los grandes aliados en un
momento en el que la tienda física pierde
relevancia.
- Un fenómeno que va desde PyMes y micronegocios
a fabricantes que tienen que sacar su mayor
ingenio.
distribución moderna Si Mahoma no va a la montaña porque está
cerrada… será la montaña la que tenga
que ir a Mahoma.
La época de “ley seca”: saca lo creativo de cada uno para burlar
las prohibiciones

36
Una venta más directa y cercana que se ve en pequeñas
iniciativas:
- Tiendas de barrio y pequeños negocios implementan
nuevos canales de comunicación y de pedidos (teléfono,
whatsapp, RRSS, etc)
- Negocios que implementan el servicio a domicilio o
entran en plataformas de domicilios.
- Alianzas entre comercios para competir con los grandes.
- Fabricantes que habilitan espacios de compra a cliente
final para evitar pasar por intermediarios (que incluso
están cerrados).
- Tiendas que utilizan su red para ponerte en contacto con
otros comercios.
El grupo Takami se vuelve
intermediario de sus
proveedores
Mientras la movilidad de las personas se
reduce, el radio de acción de los negocios
aumenta.
Pequeños negocios que se ven
obligados a cerrar se
convierten en modelos de
dark-kitchen. “seguimos
trabajando, realiza tu pedido y
te lo llevamos”
Agrupaciones de pequeños
fabricantes se unen para
vender su producto de forma
conjunta..
El fin sí justifica los medios

37
¿Cómo diseñar las nuevas capilaridades?
“¿Cómo ganar calidad en cada punto de contacto?
Momento para
repensar la
cadena de
distribución.
Usuarios estáticos, compañías preparándose para el mejor dinamismo:
→ ¿Cómo desarrollar una capilaridad extrema? Puede que tu cliente se convierta en
tu distribuidor.
→ La logística del mañana, es ya!
→ ¿Está lista tu compañía para la ultraprecisión? Replantea la distribución con las
posibilidades actuales, no las heredadas.
→ ¿Están listos tus Journeys para la máxima agilidad? Integremos los componentes
fóbicos al mapear los nuevo hábitos
→ ¿Quienes son tus aliados? Piensa en tu distribuidor como en tu cliente
→ ¿Cómo has replanteado tus nuevos Touchpoints?
→ ¿Eres realmente omnicanal? ¿y flexible?

38
No 6
HER:
Todos listos para lo
digital 4.0.

39
Las limitaciones del día a día, disparan
el uso y restablecen una nueva relación
con el mundo digital.
Se termina de anclar al sistema y ya no se concibe
estar fuera de ella.
Se establece como una herramienta esencial y de
supervivencia.
La barrera de lo digital se relaja y la privacidad ¿pierde
importancia?
No. 6- Todos listos para lo digital 4.0.
Un flotador para los que no sabían nadar

40
La reclusión y el miedo, hace que el sistema
empuje aún más la digitalización a aquellos que
aún eran reticentes.
Se establecen parámetros impulsados por las
instituciones públicas para facilitar esta transición digital:
- Se recomienda no usar efectivo.
- Más gestiones públicas online.
- Se facilita la apertura de cuentas para terminar de
bancarizar a la población (el Driver es poder recibir
ayudas del estado)
- El home-ofﬁce como obligación.
- Formularios online para monitorizar el estado de
salud.
- Impulso de iniciativas robóticas en negocios.
“El giro solidario”
No estar en lo digital, es no estar
Última llamada

41
Relaciones digitales más maduras y más signiﬁcativas.
- La exposición en RRSS evoluciona:
- El postureo baja y sube lo auténtico, lo
imperfecto.
- Se comparten con mayor facilidad los
momentos difíciles.
- Se crea más contenido útil, se comparte lo que
cada uno sabe hacer.
- Un tono de conversaciones online más profundo y
relevante, cuando antes se buscaba mayor evasión.
Un pacto tácito de crear una experiencia humana que
ayuda a contrarrestar la sensación de vulnerabilidad.
Las relaciones a través de los medios
digitales evolucionan para cubrir los
espacios que antes ocupaban las
interacciones físicas.
R2- D2 (Arturito) cobra vida

42
No va a haber
mejor momento
para llevar tus
journeys a
digital.
Ahora, cada punto de contacto, cada botón del flujo, cada copy, cada script, cuenta más que nunca
¿Comprar online mientras te muestran los productos por videollamada?
¿Dar mis parámetros y datos a cambio de un seguro más barato porque no me he puesto en riesgo?
Ya nos hemos sorprendido, y ahora vamos a alucinar:
→ Las compañías seremos “sentidos”, para nuestros clientes/usuarios
→ Ya estamos todos dentro ¿estás adaptado a los distintos momentos del ciclo de
vida?
→ El concepto de palpabilidad cobra un valor central.
→ ¿cómo burlarás la saturación que vivirán tus usuarios? Es el momento de un
diseño verdaderamente human-centric
→ ¿cómo gestionar facetas humanas, y trato personal? ¿y una individualización,
más allá del dato y del algoritmo?

43
No 7
Mejor, imposible:
¿Un futuro de
hipocondríacos?

44
El miedo al virus, invisible al ojo humano,
extrema la neurosis hacia la salud: lo que
más miedo da es lo que no se ve.
La paranoia colectiva hace que se busque controlar los
espacios (personales y sociales):
- En los trabajos, en aquellos esenciales que siguen
abiertos.
- En el hogar, con el control de su limpieza y la no
entrada de agentes externos.
- Incluso en la creación de una burbuja propia para
poder salir a la calle ante necesidades.
No. 7- ¿Un futuro de hipocondríacos?
Una burbuja, parte de la cual, continuaremos llevando en el
futuro

45
Se van creando una serie de TOCs compartidos
por toda la sociedad, respuestas ante los riesgos.
- Mantenemos una mayor distancia con los
otros: lo que nos aleja y nos genera cierto
rechazo a los demás.
- Evitamos el contacto con productos:
limitando lo experiencia en la compra.
- Buscamos barreras que nos protejan:
nuestro outﬁt es defensivo.
Estos miedos nos hacen cambiar
nuestras conductas fuera de nuestro
hogar.
Y esto no se va de la noche a la mañana…
¿necesitaremos un psicólogo colectivo para
recuperarnos?

46
Las experiencias y cómo queremos vivirlas se
replantean; eliminamos lo sensorial para reducir
riesgos: sin tacto, sin olfato y sin gusto.
Aumenta todo aquello que elimina riesgos:
- Mayor importancia de la limpieza y aversión a la suciedad
(invisible) : compra de cloro, compra de papel higiénico, …
- La limpieza del cuerpo se extrema - lavados extremos y
duchas tras llegar de la calle, se agotan los geles
antibacteriales, …
- Revisión de los procesos: del uso de limpiadores en la
cadena de distribución del producto
Ponemos barreras entre los productos y nosotros:
- En la distancia y en el uso de guantes y mascarilla: que nos
merman gusto, olfato y tacto ...
MercadoLibre
comunica que
todos sus
envíos pasan
por procesos de
desinfección
Las tiendas reducen
su capacidad, obligan
a usar mascarilla y
guantes, a esperar
con distancia entre
ﬁlas
No podremos probarnos ropa en un tiempo...

47
En una vida con los
sentidos limitados:
sin tacto, sin gusto
y sin olfato,
¿Lo digital es el
sexto sentido?
La hipocondría nos ha subido un grado, se abre un mundo de posibilidades
creativas:
→ ¿Está encajando tu compañía en los nuevos rituales de garantía aséptica?
→ ¿cómo ofreceremos experiencias completas con los sentidos limitados?
→ ¿has repensado la concepción del contacto? personal, producto, prueba,
devolución, interacciones…
→ ¿cómo evitaremos los nuevos miedos?
¿cómo ofrecer un nuevo contacto aceptable?
¿Cómo será comprar ropa cuando volvamos a la normalidad?
¿Qué pueden aprender los retailers físicos de los e-commerces
que ya han pasado por esto?

Para más info
Contacto Colombia
Sandra Acevedo
sandra.acevedo@tcanalysis.com
tcanalysis.com
Contacto LatAm
Julio Pedrazuela
julio.pedrazuela@tcanalysis.com
tcanalysis.com
Juan José Uribe
juanjose.uribe@the-cocktail.com
Contacto México
Santi Cantalejo
santiago.cantalejo@tcanalysis.com
tcanalysis.com

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