evolução da comunicação, comunicação com doente, ao telefone e frente a frente, etc

1. Reflexão
Comunicação na prestação de cuidados de saúde
A comunicação é o ato de partilhar ou conferenciar (consigo próprio ou terceiro/s),
desde troca de informações, bens ou serviços ou mesmo partilha de experiências,
sensações e emoções. A comunicação é o processo pelo qual os seres humanos
trocam entre si.
Informação e comunicação têm significados interligados mas diferentes sendo que
pode haver comunicação sem troca de informação mas não existe troca de informação
sem comunicação.

2. O ato de comunicar é composto por alguns elementos como:
• O emissor: aquele que envia a mensagem ou seja que a codifica, pode ser uma
só pessoa ou um grupo.
• O receptor: aquele que recebe a mensagem e têm a função de a descodificar
sendo que não é obrigatório compreende-la mas preferível que o consiga,
também pode ser uma só pessoa ou um grupo.

3. • A mensagem: é o objecto da comunicação constituída por todo o conteúdo da
informação partilhada.
• O canal: é o meio pelo qual se partilha a mensagem desde sons, cheiros
imagens etc...
• Código: é o conjunto de signos e de regras utilizados para que ocorra
satisfatoriamente o envio e recepção de uma mensagem tornando possível ao
receptor descodificar correctamente o que o emissor codificou, devem ambos
dominar o mesmo código para um resultado satisfatório na comunicação da
mensagem.
• Referente: é os objectos reais sobre os quais a mensagem diz respeito.

4. Como se transforma a comunicação
A comunicação foi-se adaptando e assim evoluindo à medida dos variados níveis de
cultura, desde a mímica primitiva até à difusão de mensagens por meio de aparelhos
electrónicos.
A história da comunicação começa pela utilização de interjeições e substantivos
onomatopaicos (sons ou ruídos) seguindo-se posteriormente através de desenhos à
utilização da escrita, pela necessidade do homem no seu dia-a-dia utilizar símbolos
escritos cada vez mais complexos e pormenorizados. Com a invenção do alfabeto foi
possível simplificar e tornar mais exacta a escrita facilitando a sua compreensão e
utilização, porém no início seria um privilégio apenas de certas classes socias. Em
meados do séc. xv, surgiu a Imprensa que possibilitou uma difusão massiva de novas
ideias e descobrimentos científicos. Já no séc. xx é inventada a Internet que
revolucionou o mundo gerando uma extensa gama de recursos de informação e
serviços.

5. O TAS e a comunicação no seu ambiente de trabalho
O ambiente de um tas podem conter varias situações de difícil gestão, como tal o
profissional deve dominar as atitudes comportamentais na sua comunicação com
terceiros baseando-se sempre numa regra fundamental de uma boa comunicação que
consiste no fato de comportamento gera comportamento, se o profissional manter a
postura verbal e física perante a outra pessoa, isso pode reflectir-se positivamente no
comportamento com quem se esta a relacionar, se por contrário o profissional não o
fizer poderá contribuir para um comportamento negativo, gerando uma situação de
conflito. O tas deve ainda conseguir ultrapassar os obstáculos que existem à
comunicação como a falta de à vontade, utilização de termos desconhecidos,
dificuldade de se expressar de forma clara, rejeição, etc…

6. Como comunicar ao telefone
Que cuidados devem ter
O principal factor responsável por a impressão que se vai causar numa comunicação
telefónica é a voz, pois ela reflecte facilmente o estado de espirito, pelo que se deve ter
o máximo cuidado em não exteriorizar essas emoções. Existem ainda várias regras
que também devem ser respeitadas como:
Apresentar-se, indicando nome e instituição que representa ganhando a confiança e
atenção;
• Falar devagar e de forma clara;
• Manter o tom de voz moderado;
• Falar com naturalidade e com uma linguagem adaptada a cada situação;
• Facilitar a recepção da mensagem eliminando ao máximo ruídos exteriores e
organizando as ideias;
• Colocar à vontade que fala;
• Não interromper, sendo paciente;
• Escutar sem juízos de valor;
• Ser empático, permitindo a capacidade de se identificar e de se identificarem
consigo;
• Manter a serenidade;
• Ser claro e objectivo;
• Ser directo, não acrescentando comentários inúteis;
• No caso de a chamada ser cortada, é a si que lhe compete retomar a chamada;

7. Ao receber chamadas telefónicas:
Apresente-se;
Seja amável e “sorria”, transmite-se através da conversação e tem um efeito relaxante;
Atenda o mais rápido possível, não faça esperar;
Coloque-se ao dispor do interlocutor;
peça a identificação do seu interlocutor e passe a tratá-lo pelo nome ganham-se
psicologicamente alguns pontos extra;
Se não for possível dar a resposta no momento, sugira que aguarde ou que telefone
mais tarde;
Recapitule;
Confirme o que escutou;

8. Comunicação presencial
(cuidados a ter com o utente)
O TAS deve utilizar sempre uma verbalização assertiva para comunicar de forma a
respeitar os seus e os outros, facilitando assim a comunicação ao exprimir-se
claramente, usar uma linguagem corporal aberta, manter contacto visual com o
interlocutor e não ter medo de dizer “porquê” e de dizer “não”, sempre sendo educado
com base na confiança e respeito mútuo.
Boa postura:
• Direito, mas descontraído;
• Ombros direitos;
• Poucos movimentos;
• Cabeça erguida ou levemente inclinada;
Sentado:
• Pernas juntas ou cruzadas;
Gestos:
• Mãos descontraídas e movimentos casuais de mãos abertas e palmas para
fora;
• Inclinações da cabeça ocasionais;
Expressão facial:
• Ar descontraído, interessado e atencioso;

9. • Sorriso genuíno;
• Boca descontraída;
• Olhar brilhante transmite satisfação;
Voz:
• Firme e agradável, suave e fluente;
• Risos só associados a humor;
Interacção com os colegas de trabalho
O TAS deve manter sempre uma postura saudável em relação aos colegas de trabalho
evitando ao máximo gerar situações de conflito e respeitando a hierarquia do local de
trabalho.
Em caso de conflitos de equipa:
No caso de não ser possível evitar uma situação de conflito torna-se importante
compreender o problema e tentar soluciona-lo.
Como soluciona-lo:
Escolher um local e uma altura apropriada, sendo que o melhor será uma hora de
pausa ou mesmo no fim do dia de trabalho para que não afecte terceiros ou mesmo o
trabalho ainda por realizar e permita também pensar e gerir as emoções que aparecem
na altura da ocorrência, para que não sejam ditas palavras impensadas e
inapropriadas. É ainda importante saber dar voz a ambos os envolvidos e resolver o
conflito em conjunto.

10. Gestão de conflitos
1ª Etapa: preparação!
• Identificar o problema e o que está incomodando;

11. • Formular o problema em frases claras e objectivas;
• Definir os pontos cruciais a expor ao outro;
2ª Etapa: exposição!
• Expõe todas as tuas ideias sem seres interrompido;
• Gerir as palavras utilizadas para exprimir o que queres dizer sem atacar
ninguém ou seja de forma assertiva;
• Utiliza frases na 3ºpessoa (eu…);
• Refere apenas as coisas importantes;
3ª Etapa: confirma que foste compreendido!
• Pede ao outro para te devolver o que ouviu (ex.: o que achaste do que acabei de
dizer?);
• Cheguem a um acordo em conjunto;
4ª Etapa: ouve o outro!
• A opinião de ambas as partes importa;
• Não interrompas a outra parte
• Toma atenção e mostra interesse em compreender o que te esta sendo dito;
5ª Etapa: assegura-te que compreendeste o outro!
• Devolve ao outro o que escutaste, usando por exemplo “eu penso que …”;
6ª Etapa: identificar em conjunto o problema!
• Assegurar que ambos estão de acordo em relação ao problema;
• Identificar as diferenças nos resultados que ambos esperam;
7ª Etapa: procurem soluções!

12. 8ª Etapa: negociação!
• Tentem chegar a um acordo de agrado de ambos;
9ª Etapa: avaliação!
• Resultados
• Auto avaliação:
O que correu bem…
O que poderia ter corrido melhor…
Regras para persuadir as pessoas
1. A única maneira de ganhar uma discussão é evitá-la

13. 2. Respeite a opinião dos outros, nunca diga “ Está enganado”
3. Se estiver errado, reconheça o seu erro rápido
4. Comece de maneira amigável
5. Consiga que a outra pessoa diga ”sim, sim” imediatamente
6. Deixe a outra pessoa falar durante a boa parte da conversa
7. Deixe que a outra pessoa sinta que a ideia é dela
8. Tente ver as coisas do ponto de vista da outra pessoa
9. Seja receptivo às ideias e desejos da outra pessoa
10. Apele para os mais nobres motivos
11. Dramatize as suas ideias
12. Lance um desafio