Recommended
More Related Content
Viewers also liked
Similar to Исследование клиентов «Особенного банка»
Similar to Исследование клиентов «Особенного банка» (20)
Исследование клиентов «Особенного банка»
- 1. ИССЛЕДОВАНИЕ КЛИЕНТОВ «ОСОБЕННОГО БАНКА» Портрет, барьеры и потребности в банковской сфере
- 2. ОСОБЕННЫЙ БАНК — это экосистема продуктов и сервисов для клиентов банка с инвалидностью, построенная с чутким вниманием к их жизненным сценариям и потребностям 22
- 3. Миссия проекта Дать каждому человеку, вне зависимости от его особенных потребностей, возможность жить полной и интересной жизнью благодаря сервисам и продуктам Сбербанка 33
- 4. 1.2 40 12.7 миллиона инвалидов в Москве* миллиона инвалидов в России* Инвалидность в России * По данным Федеральной службы государственной статистики на 1 января 2016 г. 4 миллионов маломобильных граждан (инвалидов, людей с временным нарушением здоровья, беременных женщин, людей старших возрастов, людей с детскими колясками и других людей, испытывающих затруднения при самостоятельном передвижении, получении услуги или информации)** **СНиП 35-01–2011 ~90% клиенты Сбербанка 4
- 5. 5 5
- 6. Физическое пространство Цифровая среда Новые каналы взаимодействия Новые банковские продукты Коммуникации Адаптируем все каналы обслуживания 66
- 7. С нарушением опорно- двигательного аппарата С особенностями ментального развития 8 — 9 млн человек** 2.7 тыс. человек* С нарушением зрения С нарушением слуха С нарушением зрения и слуха 1.8 — 5 млн человек*** 1.5 млн человек*** 2 млн человек **По данным ВОГ * По данным Фонда «Со-единение» ***По расчетам ВОЗ Виды инвалидности «Нет статистики по инвалидности в РФ, потому что государство не планировало решать проблемы независимой жизни инвалидов, т.е. среды. А пенсию им и так всегда платили» Елена Леонтьева, эксперт по доступной среде 7
- 8. Исследование портретов, барьеров и потребностей в банковской сфере и не только сотрудников Сбербанка 10 исследователей 10 экспертов по инвалидности 19 участников глубинных интервью 76членов экспертного совета проекта «Особенный банк» 12 фондов, работающих с людьми с инвалидностью 25 людей с инвалидностью 47 обращений базы Сбербанка 3000 Статистический анализ обращений в социальных медиа 250Контент-анализ этнографических наблюдений 16 8
- 9. 99 • Рабочие встречи с экспертами, исследователями и руководителями подразделений Сбербанка — определение и ранжирование проблем • Модерируемые дизайн-сессии с сотрудниками и людьми с инвалидностью — проектирование вариантов решений • Тестирование каналов Сбербанка людьми с инвалидностью — предложения по адаптации или доработке адаптируемых каналов и сервисов: банкоматы с аудиовыходом, Сбербанк Онлайн, сайт и т.д. Проектирование гайдлайнов и решений при участии экспертов и людей с инвалидностью
- 10. Распределение инвалидов по полу и возрасту, тыс. человек* * по данным Пенсионного фонда Российской Федерации, из Федерального регистра лиц, имеющих право на получение государственной социальной помощи. 1010
- 11. впервые признанных инвалидами в трудоспособном возрасте* не имеют выхода в интернет** доходов — социальные выплаты** не способны вести «активный образ жизни наравне со всеми»** Ключевые данные статистики **Комплексное наблюдение условий жизни населения, РОССТАТ, 2014 г. 11 47% 85% 88% 87% Доходов не хватает даже на еду На еду денег хватает, но покупать одежду и оплачивать жилищно- коммунальные услуги затруднительно Денег хватает на еду и одежду, но не можем себе позволить покупать необходимые товары длительного пользования Можем себе позволить покупать еду, одежду, необходимые товары длительного пользования, но не хватает денег на покупку нового автомобиля, квартиры, дачи Средств достаточно, чтобы купить всё, что считаем нужным 11 * По данным Минтруда РФ, по состоянию на 2015 год ** *
- 12. Люди с нарушением опорно-двигательного аппарата
- 13. Топ-3 проблем в банковской сфере Особенности и потребности Неактуальная разметка доступных отделений на сайте Использование клавиатуры банкоматов Сейфовые ячейки в подвале • Необходимость преодолевать физические барьеры: транспорт, вход в здание, заполнение бумаг и т.д. • Низкая включенность в стандартные потребительские модели поведения и социальные институты • Визуальное отличие от других вызывает сочувствие 1 2 3 13 Люди с нарушением опорно-двигательного аппарата
- 15. Топ-3 проблем в банковской сфере Особенности и потребности Недоступно подтверждение банковских операций через колл-центр Сотрудники не умеют пользоваться специальным оборудованием У банка нет проверенных сурдопереводчиков • Необходимость преодолевать коммуникационные барьеры • Для коммуникации вместо аудио канала, используют визуальный, в частности, цифровые каналы • Очень доверчивы — человек, который пытается разобраться в речи глухого, вызывает симпатию • Не все владеют жестовым языком, многие умеют читать по губам, некоторые — говорить 1 2 3 15 Люди с нарушением слуха
- 17. Топ-3 проблем в банковской сфере Особенности и потребности Прочитать и подписать договор Сайт/СБОЛ плохо доступны для программ экранного доступа Отличить банковскую карту • Вследствие плохо развитой системы адаптации к самостоятельной жизни, нуждаются в сопровождении • Неравное распределение возможностей и активности между разными сферами жизни • Не все владеют азбукой Брайля • Работают на специализированных предприятиях • Наличие специализированных медиа 1 2 3 17 Люди с нарушением зрения
- 18. 18 Люди с нарушением зрения и слуха
- 19. Топ-3 проблем в банковской сфере Особенности и потребности • Плохая ориентация в общественном пространстве • Зависимость от сопровождающего • Сенсорная депривация может компенсироваться с помощью нехарактерного для остальных людей телесного поведения 19 Люди с нарушением зрения и слуха Аналогичны проблемам людей с нарушением зрения и людей с нарушением слуха
- 20. Люди с ментальными или психическими нарушениями
- 21. Топ-3 проблем в банковской сфере Особенности и потребности Стресс от открытого пространства с большим скоплением незнакомых людей Трудности с использованием новых банковских сервисов из-за отсутствия визуальной пошаговой инструкции Недостаточное время обслуживания • Большинство — пожилые люди с деменцией • Не интегрированы в общество и нуждаются в сопровождении и помощи доверенных лиц • Не пользуются банком, кроме снятия денег с карты, оплаты мобильного телефона и оплаты покупок в магазине • Часто становятся жертвами мошенников и недобросовестных опекунов 1 2 3 21 Люди с ментальными или психическими нарушениями
- 22. Топ проблем для людей с различными видами инвалидности Трудности в оформлении кредита Проблемы в получении ипотеки из-за недоступности страхования жизни Отсутствие стандартного шаблона и перечня услуг, предоставляемых по доверенности Неумение пользоваться и недоверие к цифровым продуктам Неспособность сотрудников идентифицировать особенные потребности клиента с инвалидностью Неумение сотрудника пользоваться специальным оборудованием и технологиями Использования неподходящих каналов коммуникации с особенными клиентами 1 2 3 4 5 6 7 22
- 23. 23 Создание стандартов по адаптации банка Методические рекомендации по адаптации Сбербанка для клиентов с инвалидностью Адаптация физического пространства отделений Адаптация цифровых каналов: мобильный СБОЛ, СБОЛ-веб, сайт Адаптация банковских продуктов Гайдлайны: SpecialBank.ru: Платформа для обмена информацией и взаимодействия с людьми с инвалидностью и экспертами в области доступной среды
- 24. Гайдлайны по созданию инклюзивной среды в отделениях Сбербанка 24 24 Карта приоритетных локаций Расчет спроса на адаптацию каждого ВСП и УС среди людей с инвалидностью
- 25. 2525 Адаптация удаленных каналов для клиентов с инвалидностью • Адаптация Сбербанк Онлайн для iOS для незрячих клиентов через функцию голосовых подсказок • Голосовой ассистент Сбербанк Онлайн (2017 год) • Банкоматы с аудиовыходом и специальным ПО для людей с нарушением зрения • Адаптация сайта и Сбербанк Онлайн для программ экранного доступа 3 200 банкоматов с аудиовыходом
- 26. 26 Развитие эмпатии сотрудников иллюстрированные материалы для сотрудников по культуре общения и обслуживанию клиентов с особыми потребностями Уроки взаимодействия: тестирование сервисов и процессов банка с помощью симуляторов органичений Тренажер эмпатии:
- 27. Новые продукты и каналы обслуживания 27 Услуги при обслуживании на дому предоставляются бесплатно Итоги пилота к 24 марта 2017 года Предложение услуги получит 10 000 клиентов в Москве и Екатеринбурге Обслуживание на дому • Оформления банковской доверенности • Получение банковской карточки • Подключение и обучение пользованию • мобильным банком и СБОЛом • Оформление автоплатежа • Переводы • Карта с особенным дизайном и условиями использования • Специальная система лояльности • Кредиты на ИПРА* • Программа страхования • Альтернативные способы подписаниия договора • Шаблон доверенности и стандартизации перечня услуг по ней • Маркетплейс товаров и услуг для особенных клиентов • Адаптированные каналы информирования о новых продуктах и услугах банка * Индивидуальная программа реабилитации и абилитации