O documento discute como a Salesforce pode ajudar a indústria automotiva a melhorar a experiência do cliente através de: 1) integração entre montadoras e concessionárias; 2) gestão de veículos em ordem de reparo; e 3) melhoria dos processos de atendimento ao cliente.

1. After Sales na Indústria Automotiva
Carlos Vicente
Head de Negócios
e Marketing
{kolekto}
Lucia Duarte
Gerente
Atendimento
Cliente
Nissan do Brasil
[FOTO]
Rodrigo Melato
Sales Director,
Automotive
Salesforce

2. Declaração de isenção de responsabilidade de acordo com a Private Securities Litigation Reform Act de 1995:
Esta apresentação poderá conter declarações de intenções futuras que envolvem riscos, incertezas e suposições. Se qualquer uma dessas incertezas se
concretizar ou se qualquer uma das suposições provar ser incorreta, os resultados da salesforce.com, inc. poderão ser diferentes, em termos materiais, dos
resultados expressos ou implícitos pelas declarações de intenções futuras que fizermos. Todas as declarações que não sejam baseadas em fatos históricos
podem ser consideradas intenções futuras, inclusive quaisquer projeções de disponibilidade de produtos ou serviços, crescimento dos assinantes, ganhos,
rendimentos e outros itens financeiros e quaisquer declarações relativas a estratégias ou planos de gestão de operações futuras, declarações de crença,
quaisquer declarações relativas a serviços ou desenvolvimento de tecnologia novos, planejados ou atualizados e contratos de clientes ou uso dos nossos
serviços.
Os riscos e as incertezas referidos acima incluem, mas não se limitam, a riscos associados com o desenvolvimento e a entrega de nova funcionalidade para o
nosso serviço, novos produtos e serviços, o nosso novo modelo de negócio, nossas perdas operacionais passadas, possíveis flutuações dos nossos
resultados operacionais e taxa de crescimento, interrupções ou atrasos da nossa hospedagem da Web, violação das nossas medidas de segurança, o
resultado de qualquer litígio, os riscos associados com fusões ou aquisições concluídas ou quaisquer outras possíveis, a falta de maturidade do mercado em
que operamos, o nosso histórico operacional relativamente limitado, nossa capacidade de expansão, reter e motivar nossos colaboradores e gerenciar o
nosso crescimento, novos lançamentos do nosso serviço e a sua execução com sucesso pelos clientes, o nosso histórico limitado de revenda de produtos que
não são salesforce.com e a utilização e venda para clientes corporativos maiores. Outras informações sobre possíveis fatores que poderiam afetar os
resultados financeiros da salesforce.com, inc. estão incluídas em nosso relatório anual, no Formulário 10-K do ano fiscal mais recente e no nosso relatório
trimestral, no Formulário 10-Q do trimestre fiscal mais recente. Estes e outros documentos que contêm divulgações importantes estão disponíveis na seção de
Declarações à SEC da seção de informações para investidores no nosso site.
Quaisquer serviços ou recursos referidos nesta e em outras apresentações, comunicados à imprensa ou declarações públicas não estão disponíveis
atualmente e talvez não sejam fornecidos a tempo nem sejam fornecidos. Os clientes que adquirem os nossos serviços devem tomar tais decisões com base
em recursos atualmente disponíveis. A Salesforce.com, inc. não assume nenhuma obrigação e não pretende atualizar essas declarações de intenções futuras.
Isenção de responsabilidade ("Safe Harbor")

3. A empresa de CRM nº 1 do mundo
A empresa de software mais admirada do mundo
A empresa mais inovadora do mundo
Celebrando 16 anos de
Sucesso dos Clientes
4º ANO CONSECUTIVO!2011 • 2012 • 2013 • 2014
A empresa nº 1
mais admirada em
software
A 7ª melhor
empresa para
trabalhar

4. Conecte-se a seus clientes de maneira totalmente inovadora.
Torne-se uma empresa centrada no cliente
Vendas
Serviço
Marketing
ComunidadeAplicativos
Analytics

5. Conecte-se a seus clientes de maneira totalmente inovadora.
Torne-se uma empresa centrada no cliente
Vendas
Serviço
Marketing
ComunidadeAplicativos
Analytics

6. 32%
+ 40%
+
40%
+
39%
+
55%
+
Incremento
em vendas
Satisfação
dos clientes
Marketing
ROI
Retenção de
clientes
Velocidade
de entrega
Conectando com os Clientes para o Sucesso
Source: Salesforce Customer Relationship Survey conducted March 2014 - May 2014, by an independent third-party, Confirmit Inc., on 4,100+ customers randomly selected. Response sizes per question vary.
Average Percentage Improvements Reported by Salesforce Customers

7. Desafios da indústria automotiva

8. 2014 (ajustado) 2012/13
Website dos
fabricantes
54%
47%
Fóruns Web
31%
23%
Motores de busca
52%
39%
Comércio
Eletrônico
28%
19%
Website dos
Dealers
52%
38%
Mídia social OEM/
dealer
22%
16%
A experiência de compra mudou
​ Fontes de informação mais importantes para pesquisas sobre veículos (todos os mercados)

9. Clientes tem altas expectativas
​ Velocidade e qualidade do engajamento importam

10. Os cliente navegam através de diversas jornadas Omnichannel
​ Como ter uma visão única do cliente em todos os canais
Web
Event
Email
Mobile
Social
Brand
Portal
Connected
Car
Dealership
Contact
Center
Jornada
do
Cliente
Coleta de
Informações
Pesquisas
Orientadas
Experiência
Física
Config. /
Precificação /
Financiam.
Compra Espera Entrega
Uso / Pós-
vendas
Venda / Nova
Compra
Conscientização Consideração
Atendimento
ao Cliente
Fidelização
Compra/Venda

11. Na área de Pós Venda e Atendimento...

12. …o Cliente tinha que transpor o abismo que separava a Rede de
Concessionária e Montadora e a Rede de Concessionárias.

13. A Plataforma de Sucesso do Cliente Salesforce integra Montadora e
Rede com dado “One Voice” e “Visão 360º" do Cliente.

14. A Plataforma de Sucesso do Cliente Salesforce integra Montadora e
Rede com dado “One Voice” e “Visão 360º" do Cliente.
• Omni Channel
• Integração com legados
• Fluxos de Aprovação
• Painéis e Relatórios
• Objetos Standard
• Objetos Customizados
• Fluxos Visuais
• Colaboração

15. … Para criar uma verdadeira jornada
Torne-se uma empresa focada no cliente
​ Com uma plataforma que permita se engajar com os clientes
Web
Connected
Car
EventContact
Center
MobileSocialEmail
Brand
Portal
Dealership
Brand
Websites
360°
Customer
Profile
Owner’s
Portal
Dealer
Portal
Dealer
CRM
E-mail
Campaing’s
Platform
Contact
Centers
Mktg,
Cust. Svs., Dealer
Social
Media
Platform
Mobile
Apps
Platform
Connecte
d Cars
Platform
E-Commerce
Platform
360° Customer Profile
Customer-Facing Platform
Dealer
DMS

16. Nissan
no
Brasil
A Nissan, uma das maiores fabricantes de veículos do
mundo, está presente no Brasil desde 2000 e opera hoje
com mais de 160 concessionárias em todos os estados do
País. A empresa produz automóveis na fábrica da Aliança
Renault Nissan, em São José dos Pinhais, no Paraná, desde
2002, e investiu R$ 2,6 bilhões na construção de seu
Complexo Industrial próprio em Resende, no estado do Rio
de Janeiro. Esta unidade industrial foi inaugurada em abril
de 2014 e tem a capacidade de produzir 200 mil carros e
200 mil motores por ano. Atualmente, a unidade industrial
fabrica o Nissan New March e o Nissan Novo Versa e os
motores flexfuel 1.0 12V e 1.6 16V.

17. Nissan
no
Brasil
A Nissan do Brasil é patrocinadora oficial dos Jogos
Olímpicos Rio 2016™ e dos Jogos Paralímpicos Rio
2016™. A parceria contempla o fornecimento de cerca de
5.000 veículos de diversos tipos que irão atender às
necessidades dos Jogos e do Time Brasil. Além da
parceria com o evento, a Nissan também patrocina o
Revezamento das Tochas Olímpica e Paralímpica Rio
2016. A participação da Nissan nos Jogos Rio 2016
também se dá por meio do Time Nissan, programa de
mentoria a 29 atletas e paratletas brasileiros que buscam
classificação e destaque nos primeiros Jogos Olímpicos e
Paralímpicos sediados no Brasil. São mentores do grupo
Hortência Marcari, maior ídolo do basquetebol feminino
brasileiro, e Clodoaldo Silva, maior nadador paralímpico de
todos os tempos.

18. VOR
MANAGEMENT
•
Iden'ficar
prontamente
os
veículos
imobilizados
na
rede
•
Melhorando
o
suporte
a
rede
•
Acelerando
o
tempo
de
resposta
•
Priorizando
casos
crí'cos
•
Aprimorando
senso
de
urgência

19. VOR
MANAGEMENT
Concessionária
abre
“caso”
Armazém
recepciona
/
trata
Escalonamento
–
de
acordo
com
métricas
Relatórios
Acompanhamento
Relatórios
Gerenciais
Sales
Force
VOR
Management
System
SOLUÇÃO:
Workflow
com
escalação
entre
Concessionária,
Armazém
de
Peças
e
Serviço
de
Atendimento
ao
Cliente.
Projeto
em
Sinergia
NLAC,
Brasil
implantou
primeiro
e
é
benchmarking.

20. VOR
MANAGEMENT
PROJETO
ü Tipo
de
Registro
de
Caso
especial
gerado
a
parZr
de
Comunidade
com
regras
de
negócio
e
validação
específicas.
RESULTADOS:
ü Aumento
da
SaZsfação
de
Clientes
ü Redução
de
locação
de
veículos
IMPLANTAÇÃO
ü Especificado,
desenvolvido
e
implantado
em
3
semanas.

21. HOT
ALERT
•
Implantar
processo
de
“welcome
call”
•
Integração
do
Sistema
de
Vendas
x
SAC
•
Desenvolvimento
modulo
Pesquisa
•
Sistema'zação
de
Script
•
Criação
de
ro'na
de
tratamento
crí'cas

22. HOT
ALERT
​ PROJETO
ü Integração
via
ETL
e
Webservice
e
criação
de
Objeto
Customizado
para
registro
da
pesquisa
sistemaZzada
via
Visual
Flow
para
os
agentes
de
SAC.
RESULTADOS:
ü Aumento
da
SaZsfação
de
Clientes
ü Melhoria
nos
processos
de
venda
IMPLANTAÇÃO
ü Especificado,
desenvolvido
e
implantado
em
4
semanas.

23. • Próximo Webinário: Customer Service na Indústria Automotiva
• Salesforce Day para equipe e gestores
• Engajamento com o time de vendas Salesforce para definição de
Roadmap
• Dreamforce 2015 @ San Francisco (15-18/Setembro/2015)
Próximos assuntos e eventos
[FOTO]
Leonardo Neves
Solution Engineer, Automotive
lneves@salesforce.com
Manny Martinez
Account Executive, Automotive
manny.martinez@salesforce.com

24. Thank you