Mercadeo de servicios en explosion creativa 2010 menendez

MERCADEO DE SERVICIOS Una oportunidad de ventaja competitiva Jorge L. Menéndez

Qué son los servicios ,[object Object],[object Object]

Cambios en el empleo con el desarrollo económico Industria Servicios Agricultura Tiempo Porcentaje del empleo Fuentes: FMI

Clasificación de Servicios Productos puros Servicios puros Materias primas Carros Comida rápida Reparaciones Viajes Consultoría

Han habido servicios buenos ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

… pero ejemplos de los malos servicios son lo que sobra ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

¿Por qué evalúa la calidad de los servicios de esa manera? (para los que evalúan los servicios mal y muy mal) Fuente: Datanalisis, Benchmarking de la calidad de los servicios en Venezuela, La lentitud es la principal queja de los servicios en Venezuela.

Rapidez, buen trato y atención de quejas son las principales razones para evaluar favorablemente los servicios. ¿Por qué evalúa la calidad de los servicios de esa manera? (para los que evalúan los servicios bien y muy bienl) Fuente: Datanalisis, Benchmarking de la calidad de los servicios en Venezuela,

¿Por qué cree Ud. que la prestación de servicios es mala en Venezuela? ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Los clientes dicen: Los causantes de la mala calidad son RRHH, cultura y gerencia. Fuente: Datanalisis, estudios cualitativos

Satisfacción del Consumidor Zeithaml y Bitner Calidad de servicio Confiabilidad Seguridad Empatía Responsabilidad Tangibilidad Satisfacción del consumidor Factores situacionales Factores internos Precio

Atributos SERVQUAL ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],CONFIABILIDAD RESPONSABILIDAD ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],SEGURIDAD ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],EMPATÍA ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],TANGIBLES Fuente: Zeithaml 2 ed

La flor del servicio de Lovelock Base Información Asesorías Toma del pedido Amabilidad Pagos Cobranza Excepciones Seguridad Elementos facilitadores Elementos enaltecedores

La flor del servicio de Lovelock ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Base

Personas: Personal de Servicio Servicio orientado al consumidor Retener los mejores empleados Contratar los mejores empleados Proveer sistemas de soporte Desarrollar y motivar a los empleados Desarrollo de competencias Enpoderamiento de los empleados Promover trabajo en equipo Calidad de servicio interno Proveer tecnología y equipo Desarrollar orientación al servicio Incluir empleados en la visión Empleados como consumidores Medir y premiar desempeño Competir por la mejor gente Contratación por orientación de servicio Ser la compañía preferida Fuente: Zeithaml 2 ed

Perceptibles ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Dimensiones del ambiente Respuestas Comportamiento ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Empleado Consumidor Relaciones entre ambiente y servicios

Procesos Gerenciando demanda variable y capacidad fija Capacidad Adaptando la Demanda o Flexibilizando Capacidad DEMANDA MUY ALTA DEMANDA MUY BAJA Tiempo

Gerenciando demanda variable y capacidad fija Cuando la demanda y la capacidad no pueden ser alineadas Diseñar flujos operacionales para reducir la espera Hacer la espera divertida, o al menos más tolerable Establecer un proceso de reservación Diferenciar las esperas de los consumidores SUAVIZANDO LA ESPERA

Algunos valores para sostener el éxito de una empresa de servicios EXCELENCIA INNOVACION RESPETO INTEGRIDAD ALEGRIA TRABAJO EN EQUIPO GANANCIA SOCIAL

UNA VENTA DE PESCADO DIFERENTE ,[object Object]

FILOSOFÍA “FISH” ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

… más sobre: ALÉGRELES EL DÍA

Muchas gracias y… buena suerte con su pescado volador Jorge L. Menéndez

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